某公司目标制定研讨会课件

公司目標制定研讨会

九星印刷包裝中心2002年12月公司目標制定研讨会

九星印刷包裝中心今日日程介紹績效管理理念及流程確定九星公司發展遠景及戰略介紹均衡計分卡討論九星公司均衡計分卡10:30-12:001:30-2:302:30-4:004:15-5:30今日日程介紹績效管理理念及流程10:30-12:001:30会议要实现具体的成果明確绩效管理的內涵介紹有效的绩效管理流程介紹績效管理實施的關鍵更为明确的企业中期经营(3-5年)目标更为明确的企业总体战略包括增长、客户、市场、竞争、价值等方面更为明确的、可以管理的战略性目标均衡计分卡初稿(目标和指标)会议要实现具体的成果明確绩效管理的內涵一、包裝行业分析一、包裝行业分析中国的包装业概述很久以来，中国的包装业通常被描述为“一流的产品、二流的包装、三流的价格”目前，中国的包装业已经臻于成熟，并成为中国发展最快的行业之一中国的包装业可以分成纸张包装、塑料包装、玻璃包装、金属包装、出版社和包装机械行业直接引进外国先进的技术和设备已经使中国的包装业大大缩短了与发达国家同业的差距在接下来十年中，随着对包装产品需求的迅速增多，行业能力将继续发展目前塑料包装集装箱、塑料薄膜、纸箱子和纸袋的产量和生产能力不能满足中国日益增多的需求中国的包装业概述中国包装业的迅速發展自从20世纪80年代，中国包装业的年度平均增长率保持在18%以上20世纪80年代，包装业占社会生产总值的0.8%2001年，达到2%以上在对国民经济的贡献和重要性方面，包装业已经从20世纪80年代的近30位提高到2001年的14位1998年，中国包装业的总产值为1840亿元(220亿美元)2000年，包装业的总产值达到2200亿元(260亿美元)预计到2005年，中国包装业的产值将达到3200亿元(380亿美元)中国包装业的迅速發展自从20世纪80年代，中国包装业的年度平WTO之後的中国包装业为了迎接中国加入世界贸易组织后带来的挑战，世界包装组织(WPO)和中华人民共和国经济贸易委员会批准在中国建立WPO亚洲包装中心，该中心将被发展成一个综合的世界包装业基地它将在中国和世界包装业发展中起到重要的作用它将注重包装设备、材料和产品制造，并结合研发、教育和培训、贸易、财务和信息服务的功能环境保护型包装中国正在与“白色污染”做斗争，发展环境保护型包装产品以保护环境將是未來的發展趨勢WTO之後的中国包装业中国包装业的終端客戶食品和饮料、医药、化工产品、清洁剂领域对包装的需求十分大近几年食品和饮料行业已经成为中国最大的包装产品消费行业2000年，中国的食品和饮料行业消费了670万吨的包装材料，占包装品消费总数的27%预计到2005年，食品和饮料行业消费的包装材料将达到1190万吨，年增长率为10.6%家电行业是中国第二大包装材料消费领域2000年，中国的家电行业消费了630万吨的包装材料，占包装品消费总数的25%预计到2005年，家电行业消费的包装材料将达到920万吨，年增长率为7.8%家用电器、纺织品和食品对包装中的纸板需求很高成品食品对瓦棱纸板的需求很高中国包装业的終端客戶食品和饮料、医药、化工产品、清洁剂领域对中国包装业的競爭外商投资/合资来自于美国、日本、台湾、韩国和欧洲国家的外商投资不断增多NipponUnipacHolding(TSE:3893)集团下的NipponPaperIndustriesCo.，JapanPulp&PaperCo.(TSE:8032)已经和中国的一家瓦棱纸板生产商达成协议，将在浙江省联合建立一个企业，生产瓦棱纸板所需的原纸预计NipponPaper和JapanPulp将各占20%的股份，中国公司拥有其余股份每年这个新公司将生产150,000吨的瓦棱纸板原纸，并将其供应给当地的瓦棱纸板生产商中国包装业的競爭外商投资/合资中国包装业的競爭ChengLoongCo.是台湾一流的纸张产品制造公司，它正和日本的MitsubishiCorp.，TomokuCo.合资在上海建立一家合资企业，生产瓦棱纸板该合资企业下面有一个价值1500万美元的瓦棱纸板工厂该上海工厂每年将能够生产7000万平方米的瓦棱纸板，在接下来三到四年中，它的生产能力将达到9600万平方米该合资企业将主要面向大陆的外资企业销售产品索尼集团将花费100亿日元(8000万美元)在中国建造一个芯片包装工厂它将包装数字相机、液晶显示器、PlayStation2和索尼最新的电子游戏机的芯片中国包装业的競爭ChengLoongCo.是台湾一流的纸中国包装业的行業管理行业管理机构1980年，中国包装协会成立中国包装协会参加中国和国际上定期举行的交流活动中国包装协会帮助进行合作研发活动和合资企业项目中国包装协会定期和它在美国、日本、法国、意大利、德国、韩国和荷兰的同业召开双边会议1993年5月4日，中国包装装潢印刷工业协会成立这是由围绕着包装和装潢产品以及印刷业务进行生产、开发、市场推广、科学研究和咨询活动的企业、机构和相关公司自愿组成的社会经济机构中国包装业的行業管理行业管理机构中国包装业的技術發展为了缩小中国包装生产公司和外国同业在技术上的差距，中国的包装业非常注重技术研发工作TheAdvancedPackagingandInterconnectAlliance(APiA)是世界一流的半导体设备和流水线技术供应商，到2002年末，它将在上海安装一条领先的200毫米包装流水线ShundeChengxinIndustryCo.,Ltd成功地开发了一种抗静电包装薄膜该产品可以被广泛地应用于电子产品包装中，包括电子合成电路和合成印刷电路板，它可以有效地阻止电磁为了满足中国医药包装和设施的发展需求，QifuyuanPharmaceuticalPackagingInstitute开发了一种新型的生产注射塑料瓶和塑料盖的设备新的流水线已经改变了传统的玻璃瓶包装形式，适应了中国的环境保护需要中国包装业的技術發展为了缩小中国包装生产公司和外国同业在技术六、明確九星2003年公司目標六、明確九星2003年公司目標将均衡计分卡视作一种策略性管理模式

远景3-5年经营目标总体战略财务客户內部流程戰略能力

关键战略重点

关键过程预期成果绩效目标和指标将均衡计分卡视作一种策略性管理模式远景3-5年经营目标实施经营策略的四个主要障碍策略和

远景阶段性

回顾财务计划

资金配置目标管理和激励预算1.不可操作的远景和策略2.同部门

个人目标脱节的策略4.只注重短期效应，而缺乏长远战略意识的反馈3.同资源配置脱节的策略实施经营策略的四个主要障碍策略和

远景阶段性

回顾财务计划

构造均衡记分卡利润收入成本客户价值定位成本质量时间功能关系内部流程定位开发

新产品技能和

素质科技和

数据库知识资产学习好经验+++企业能力定位环境，氛围

文化树立

品牌销售产品

交付服务

客户财务定位形象构造均衡记分卡利润收入成本客户价值定位成本质量时间功能关系内

什麼是均衡計分卡均衡計分卡是從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是公司所有衡量指標的全面概括所有战略、財務和運營衡量指標的总体概括日程運營管理工具

什麼是均衡計分卡均衡計分卡是均衡计分卡-目标和指标滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認可產品設計產品發展產品製造產品提交服務目標指標目標指標目標指標目標指標企业能力方面我们如何对股东负责我们必须专长于哪些方面内部流程方面

财务方面

客户方面客户如何看待我们如何不断改进和增值主要經營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略？利潤增長和綜合成本降低/生產率提高資產使用率/投資戰略我們的客戶是誰我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率企業持續發展所需要的關鍵能力員工能力信息管理行動氛圍均衡计分卡-目标和指标滿足客戶需要的核心流程目標指標目標均衡計分卡的功能 評估：衡量行为的價值探索：明確并保證行動的方向診斷：確定需要注意什麼以及問題存在于何處勣效監控与衡量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況個人或團隊職責：評估是否實現了承諾均衡計分卡的功能 評估：衡量行为的價值均衡計分卡的優勢 把個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展所做的貢獻。根據滿足各個經營單位、分公司、和/或地區的經營需要，量身定做。衡量指標包括前瞻性的过程指標。該流程保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮統一所有的核心衡量指標。衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。可以定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。可以用單獨一頁來概述重點和衡量指標。公司、員工与客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。均衡計分卡的優勢 把個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對經目标制定S-具体的M-可衡量的A-可以实现的R-相关的

T-有时间限制的目标制定S-具体的目标和指标制定增加营业收入增加X品牌的营业收入增加水性漆的

营业收入增加水性漆在

华东市场的营业收入增加水性漆在华东通过二级

经销商的营业收入增长提高二级经销商的覆盖率公司总体营业收入X品牌带来的营业收入水性漆的

营业收入水性漆在

华东市场的营业收入水性漆在华东通过二级

经销商的营业收入华东地区二级经销商

的覆盖率高层部门经理部门经理区域经理区域经理主管上一层次的过程指标是下一层次的结果指标。目标和指标制定增加营业收入增加X品牌的营业收入增加水性漆的

財務方面這個方面的重點是核心財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果方面起到了重要作用。這個方面回答了下面這個問題：經營戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值？需要衡量的核心領域

銷售額利潤經濟增值凈資產回報率投資回報率現金流等財務方面這個方面的重點是核心财务结果收入增長回報投资新市場收入新產品收入新的分销渠道

收入成本控制风险管理合資/整合現有市場收入現有產品收入現有分销渠道

收入實現財務結果...核心财务结果收入增長回報投资新市場收入新產品收入新的分销渠道公司計分卡-財務方面公司計分卡-財務方面財務目標和衡量指標注重股東，對股東負責明確我們戰略能夠創造的財務結果明確“財務差距”，解釋所需變革的重要性構建經濟模式，解釋增值和回報的關鍵動力確定我們創造價值可以使用的經營勣效杠桿(增長/回報/生產率)財務衡量指標實例1. 普通股回報率(%)2. 每股收入($)3. 收入/全面資產(%)4. 新產品或運營收入($)5. 收入/員工($)6. 利潤/全面資產(%)7. 新產品或運營利潤($)8. 利潤/員工($)9. 市場價值($)10. 凈資產回報率(%)11. 增值/員工($)12. 全面資產回報率(%)13. 所用資本回報率(%)14. 邊際利潤(%)15. 繳納金/收入、或邊際繳納金(%)16. 繳納金/員工($)17. 現金流($)18. 股東權益/全面資產、或償付能力(%)19. 投資回報率(%)20. 全面成本($)財務目標和衡量指標注重股東，對股東負責財務衡量指標實例企业生命周期与管理重点(参考资料)企业生命周期与管理重点(参考资料)基本商业模型分析大幅度增长平缓式增长利润九星位於何处？战略重点：销售收入增长市场份额扩大新产品开发新市场拓展战略重点：成本控制效率与生产率营业收入基本商业模型分析大幅度增长平缓式增长利润九星位於何处？战略重客戶方面這個方面的重點是客户和市场的定位這個方面回答了下面這個問題收益从哪些客户和市场当中来？我们的目标市场的收益是多少？为了达到目标收益，我们的产品和服务的价值组合是什么？

需要衡量的核心領域市場份額客戶保留率客戶獲得率客戶利潤率客戶滿意度客戶方面這個方面的重點是客户方面客户满意度系统的客户满意度调查客户反馈提高客户盈利目标客户群的盈利程度目标市场区域的盈利程度

提高市场份额目标市场份额目标客户销售百分比提高客户忠诚度已有客户销售额比例已有市场的销售额比例

增加客户开发新客户的数量新客户的总销售额

市场细分客户细分

客户方面客户满意度提高客户盈利提高市场份额提高客户忠诚度增加三种核心价值准则客户亲密型

最佳的全面方案

产品领先型

最佳的技术/性能

运作高效型

最佳的全面成本

Treacey&Wiersema,1993九星的总体定位是什么？

与哪些竞争对手相比较？Pleaseupdatethispagew/thesurveyresults!三种核心价值准则客户亲密型

最佳的全面方案

产品领先型

最佳客户价值的一般要素价值产品/服务特性形象客户关系性能质量价格交货时间=+++++++每个品牌强调点在哪里？目标市场是否接受和认可？如何建立品牌？基本属性是那些？打败竞争对手的独到之处是什么？客户价值的一般要素价值产品/服务特性形象客户关系性能质量价格公司計分卡-客戶方面公司計分卡-客戶方面客户目标及相应指标客户指标举例1. 客户数量2. 市场份额(%)3. 年销售额

/客户($)4. 回头生意($)5. 新客户数量/客户底数(%)6. 保持客户数量(No.)7. 完成销售额/联系销售额(%)8. 满意客户指数(%)9. 客户忠诚指数(%)10. 客户关系紧密程度(指数)11. 客户利润(%)12. 客户不满意见数量(No.)13. 营销支出/销售成本($)14. 品牌形象指数/品牌价值(%)15. 客户关系平均维持时期(No.)16. 平均客户规模($)17. 客户等级(%)18. 客户来访公司数目(No.)19. 从联系客户到完成销售的平均时间(No.)20. 服务支出/客户/年($)确定市场或客户满意度目标明确公司的客户及客户/市场细分与财务目标联系(例如：增长和利润来源)确立每个细分市场的价值观点明确客户满意的驱动因素以建立竞争优势客户目标及相应指标客户指标举例确定市场或客户满意度目标內部流程方面這個方面的重點是為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望，公司必須擅長什麼核心經營流程，并符合我們的價值觀取向。這個方面回答了下面這個問題

對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何？需要衡量的核心領域

製造方面流程的有效性

銷售網絡的覆盖率和能力提升物流系統的管理与成本控制新產品投放週期內部流程方面這個方面的重點是内部流程價值鏈應當反映主要業務流程目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係不同战略的公司选择在不同的流程中做强做精各个部门都在整个价值链当中起到上下流和相互服务的功能创新周期运作周期服务周期确定市场和

服务开发产品/服务营销产品/服务递交产品/服务为客户提供服务明确

客户需求达到

客户满意生产产品/服务内部流程價值鏈應當反映主要業務流程创新周期运作周期服务周期确公司計分卡-內部流程方面

公司計分卡-內部流程方面內部流程目標及相關指標確定促進客戶價值的內部流程價值鏈(例如產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等)在“拓展機會”專題會議上重點提出的流程能力相結合明確必須胜于對手的方面優先制定与內部流程最相關的一系列目標和指標內部流程指標舉例1. 行政管理支出/總營業額(%)2. 流程週期(No.)3. 業務流程效率(No.)4. 平均投產時間(No.)5. 投產時間，產品開發(No.)6. 投產時間，從訂貨到交貨(No.)7. 投產時間，供應商(No.)8. 投產時間，生產(No.)9. 一般決策所需時間(No.)10. 庫存週期(No.)11. 生產率提高(%)12. 自動化程度(%)13. IT能力/僱員數(No.)14. 流程質量(指數)15. 服務質量(指數)16. 生產率(%)17. 產品環境影響(No.)18. 行政失誤成本/管理營業額(%)19. 按時交貨(%)20. 生產過程有害氣體釋放量(No.)內部流程目標及相關指標確定促進客戶價值的內部流程價值鏈(例如企业能力方面這個方面的重點是為了取得競爭成功，員工能夠帶給公司的核心知識和創新精神這個方面回答了下面這個問題：

什麼是能夠增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？需要衡量的核心領域公司、團隊和個人勝任能力公司處理變革的能力團隊工作有效性企业能力方面這個方面的重點是通过人员创造价值...均衡积分卡协作模式-2000

培训指导改善产品/服务

供应增加客戶滿意度提高客户

维持度营业收入投资

回报率因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径

通常通过第二级或第三级影响通过人员创造价值...均衡积分卡协作模式-2000培训公司計分卡-戰略能力方面公司計分卡-戰略能力方面能力目标与评估标准明确今后我们如何才能持续提高和创造价值结合程序目标-针对各项核心程序目标，明确具体的学习与发展要求结合“探究可能性”这一部分中所明确的能力差距明确实施策略所必备的能力技能与核心能力知识资产与最佳操作方案组织背景信息、氛围及文化技术能力评估标准实例1. 研发费用(美元)2. 研发费用/总体费用(百分比)3. 信息技术开发费用/信息技术费用(百分比)4. 时数，研发(百分比)5. 研发资源/全部资源(百分比)6. 培训投资/客户(数量)7. 调研投资(美元)8. 新产品辅助与培训投资(美元)9. 开发新市场投资(美元)10. 客户直接沟通/年(数量)11. 待发专利(数量)12. 公司专利平均年限(数量)13. 改进建议/员工(数量)14. 核心能力培养费用/员工(美元)15. 员工满意指数(数量)16. 营销费用/客户(美元)17. 员工意见(授权指数)(数量)18. X岁以下员工所占比例(百分比)19. 非产品性费用/客户/年(美元)20. 新产品与基础产品之比(百分比)能力目标与评估标准明确今后我们如何才能持续提高和创造价值能力策略能力财务客户内部程序提高解决客户问题的能力提高了解客户经营、经济与技术需求的能力提高客户

识别率与CQT增加客户数量实现客户利润率提高客户满意度提高程序周期提高财务、员工、

IT与技术能力提高客户保持率增加客户消费份额增加客户数量与CQT提高设计、制定和提供解决方案的CQT提高客户服务与投诉处理活动的CQT提高客户关系管理、零售商及第三方管理能力增加销售收入维持营业利润通过成本控制来提高营业利润最有效地运用资金提高资金周转率维持目标水准的现金流提高投资回报率均衡计分卡的思考路径-ABC公司策略能力财务客户内部程序提高解决客户问题的能力提高了解客户经一家IT公司均衡记分卡投资回报率利润收入增长品牌效应带来的回报(中长期)销售量增长：商用产品、家用产品新产品和服务带来的收入核心产品市场份额增加劳动生产率与资产运用投资回收期(如：品牌建设、新产品设计开发)应收帐款帐期和存货周转率单位成本降低率产品和客户服务+品牌+客户关系基本属性质量、有竞争力的价格、方便的购买流程方便、周到的服务、值得信赖独到之处比其他任何公司更了解中国客户的需求，因此能够提供独具特色的产品和服务卓越的客户管理体系创造长期价值设立直属董事会的公司发展规划委员会设立信息服务事业部在促进硬件产品销售与服务的前提下，逐步发展信息服务产业。企业基础管理制度与质量管理体系建设推进。电子商务系统建设推进新投资与合作项目的。增加客户价值诚度以客户为中心的业务结构调整以客户为导向的业务与组织重组，形成二个利润中心实施区域市场发展战略，形成区域市场优势继续发挥商用产品规模定制优势，同时最大程度简化认定流程，加快对家用产品的区域规模定制工作步伐提高营运效率实行战略决策层与经营执行层适当分离的管理层分离。芜湖生产基地投资建设7个分公司与周转库建设高效的营运，以降低成本、提高质量、缩短周期全面改进公司配送货体系，建立完善的快速供货网，彻底改善供货效率，提高服务质量。整合内/外部关系理顺与集团公司关系同政府部门建立良好的关系，以对IT和互联网政策和规定施加一定的影响高素质的员工队伍，并积极肯干领导才能管理才能产品技术开发和市场推广能力核心能力-体现实达价值和理想文化模式的行为战略能力客户和客户需求方面为一线员工提供必要信息，以满足客户需求信息由客户反馈到研发机构的流程技能和知识在公司内部部门之间的分享知识交流协同员工价值观合行为的人力资源体系，吸引、留住关键人才员工满意程度员工持股计划实施文化团结一致的氛围一家IT公司均衡记分卡投资回报率利润收入增长品牌效应带来的小组讨论(分四组)

均衡计分卡的四个方面

小组讨论(分四组)

均衡计分卡的四个方面

公司目標確定之後的后续步骤

调整、最终确定计分卡并加入相关目标高層制定行动计划高層制定评估体系

高層制定沟通策略与计划高層向所有部门逐级传达计分卡部门经理与高層探讨相关目标部門經理向团队层次逐级传达计分卡員工与部门经理针对目标设定进行探讨高層、中層共同检验目標體系的匹配程度最终确定所有绩效协议公司目標確定之後的后续步骤调整、最终确定计分卡并加入相关目實施均衡計分卡的关键要耐心建立數據；不要期望萬事具備后才開始實施的進程快慢決于信息系統的可信度和完善程度評估各個衡量指標的相對重要程度是困難的定期確認計分卡為了取得最大的影響，需要把發展計分卡与定計劃、設定目標、資源分配及勣效管理流程結合起來注重關鍵問題鼓勵員工思攷他們如何能對此產生影響實施均衡計分卡的关键要耐心建立數據；不要期望萬事具備后才開始公司目標制定研讨会

九星印刷包裝中心2002年12月公司目標制定研讨会

九星印刷包裝中心今日日程介紹績效管理理念及流程確定九星公司發展遠景及戰略介紹均衡計分卡討論九星公司均衡計分卡10:30-12:001:30-2:302:30-4:004:15-5:30今日日程介紹績效管理理念及流程10:30-12:001:30会议要实现具体的成果明確绩效管理的內涵介紹有效的绩效管理流程介紹績效管理實施的關鍵更为明确的企业中期经营(3-5年)目标更为明确的企业总体战略包括增长、客户、市场、竞争、价值等方面更为明确的、可以管理的战略性目标均衡计分卡初稿(目标和指标)会议要实现具体的成果明確绩效管理的內涵一、包裝行业分析一、包裝行业分析中国的包装业概述很久以来，中国的包装业通常被描述为“一流的产品、二流的包装、三流的价格”目前，中国的包装业已经臻于成熟，并成为中国发展最快的行业之一中国的包装业可以分成纸张包装、塑料包装、玻璃包装、金属包装、出版社和包装机械行业直接引进外国先进的技术和设备已经使中国的包装业大大缩短了与发达国家同业的差距在接下来十年中，随着对包装产品需求的迅速增多，行业能力将继续发展目前塑料包装集装箱、塑料薄膜、纸箱子和纸袋的产量和生产能力不能满足中国日益增多的需求中国的包装业概述中国包装业的迅速發展自从20世纪80年代，中国包装业的年度平均增长率保持在18%以上20世纪80年代，包装业占社会生产总值的0.8%2001年，达到2%以上在对国民经济的贡献和重要性方面，包装业已经从20世纪80年代的近30位提高到2001年的14位1998年，中国包装业的总产值为1840亿元(220亿美元)2000年，包装业的总产值达到2200亿元(260亿美元)预计到2005年，中国包装业的产值将达到3200亿元(380亿美元)中国包装业的迅速發展自从20世纪80年代，中国包装业的年度平WTO之後的中国包装业为了迎接中国加入世界贸易组织后带来的挑战，世界包装组织(WPO)和中华人民共和国经济贸易委员会批准在中国建立WPO亚洲包装中心，该中心将被发展成一个综合的世界包装业基地它将在中国和世界包装业发展中起到重要的作用它将注重包装设备、材料和产品制造，并结合研发、教育和培训、贸易、财务和信息服务的功能环境保护型包装中国正在与“白色污染”做斗争，发展环境保护型包装产品以保护环境將是未來的發展趨勢WTO之後的中国包装业中国包装业的終端客戶食品和饮料、医药、化工产品、清洁剂领域对包装的需求十分大近几年食品和饮料行业已经成为中国最大的包装产品消费行业2000年，中国的食品和饮料行业消费了670万吨的包装材料，占包装品消费总数的27%预计到2005年，食品和饮料行业消费的包装材料将达到1190万吨，年增长率为10.6%家电行业是中国第二大包装材料消费领域2000年，中国的家电行业消费了630万吨的包装材料，占包装品消费总数的25%预计到2005年，家电行业消费的包装材料将达到920万吨，年增长率为7.8%家用电器、纺织品和食品对包装中的纸板需求很高成品食品对瓦棱纸板的需求很高中国包装业的終端客戶食品和饮料、医药、化工产品、清洁剂领域对中国包装业的競爭外商投资/合资来自于美国、日本、台湾、韩国和欧洲国家的外商投资不断增多NipponUnipacHolding(TSE:3893)集团下的NipponPaperIndustriesCo.，JapanPulp&PaperCo.(TSE:8032)已经和中国的一家瓦棱纸板生产商达成协议，将在浙江省联合建立一个企业，生产瓦棱纸板所需的原纸预计NipponPaper和JapanPulp将各占20%的股份，中国公司拥有其余股份每年这个新公司将生产150,000吨的瓦棱纸板原纸，并将其供应给当地的瓦棱纸板生产商中国包装业的競爭外商投资/合资中国包装业的競爭ChengLoongCo.是台湾一流的纸张产品制造公司，它正和日本的MitsubishiCorp.，TomokuCo.合资在上海建立一家合资企业，生产瓦棱纸板该合资企业下面有一个价值1500万美元的瓦棱纸板工厂该上海工厂每年将能够生产7000万平方米的瓦棱纸板，在接下来三到四年中，它的生产能力将达到9600万平方米该合资企业将主要面向大陆的外资企业销售产品索尼集团将花费100亿日元(8000万美元)在中国建造一个芯片包装工厂它将包装数字相机、液晶显示器、PlayStation2和索尼最新的电子游戏机的芯片中国包装业的競爭ChengLoongCo.是台湾一流的纸中国包装业的行業管理行业管理机构1980年，中国包装协会成立中国包装协会参加中国和国际上定期举行的交流活动中国包装协会帮助进行合作研发活动和合资企业项目中国包装协会定期和它在美国、日本、法国、意大利、德国、韩国和荷兰的同业召开双边会议1993年5月4日，中国包装装潢印刷工业协会成立这是由围绕着包装和装潢产品以及印刷业务进行生产、开发、市场推广、科学研究和咨询活动的企业、机构和相关公司自愿组成的社会经济机构中国包装业的行業管理行业管理机构中国包装业的技術發展为了缩小中国包装生产公司和外国同业在技术上的差距，中国的包装业非常注重技术研发工作TheAdvancedPackagingandInterconnectAlliance(APiA)是世界一流的半导体设备和流水线技术供应商，到2002年末，它将在上海安装一条领先的200毫米包装流水线ShundeChengxinIndustryCo.,Ltd成功地开发了一种抗静电包装薄膜该产品可以被广泛地应用于电子产品包装中，包括电子合成电路和合成印刷电路板，它可以有效地阻止电磁为了满足中国医药包装和设施的发展需求，QifuyuanPharmaceuticalPackagingInstitute开发了一种新型的生产注射塑料瓶和塑料盖的设备新的流水线已经改变了传统的玻璃瓶包装形式，适应了中国的环境保护需要中国包装业的技術發展为了缩小中国包装生产公司和外国同业在技术六、明確九星2003年公司目標六、明確九星2003年公司目標将均衡计分卡视作一种策略性管理模式

远景3-5年经营目标总体战略财务客户內部流程戰略能力

关键战略重点

关键过程预期成果绩效目标和指标将均衡计分卡视作一种策略性管理模式远景3-5年经营目标实施经营策略的四个主要障碍策略和

远景阶段性

回顾财务计划

资金配置目标管理和激励预算1.不可操作的远景和策略2.同部门

个人目标脱节的策略4.只注重短期效应，而缺乏长远战略意识的反馈3.同资源配置脱节的策略实施经营策略的四个主要障碍策略和

远景阶段性

回顾财务计划

构造均衡记分卡利润收入成本客户价值定位成本质量时间功能关系内部流程定位开发

新产品技能和

素质科技和

数据库知识资产学习好经验+++企业能力定位环境，氛围

文化树立

品牌销售产品

交付服务

客户财务定位形象构造均衡记分卡利润收入成本客户价值定位成本质量时间功能关系内

什麼是均衡計分卡均衡計分卡是從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是公司所有衡量指標的全面概括所有战略、財務和運營衡量指標的总体概括日程運營管理工具

什麼是均衡計分卡均衡計分卡是均衡计分卡-目标和指标滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認可產品設計產品發展產品製造產品提交服務目標指標目標指標目標指標目標指標企业能力方面我们如何对股东负责我们必须专长于哪些方面内部流程方面

财务方面

客户方面客户如何看待我们如何不断改进和增值主要經營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略？利潤增長和綜合成本降低/生產率提高資產使用率/投資戰略我們的客戶是誰我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率企業持續發展所需要的關鍵能力員工能力信息管理行動氛圍均衡计分卡-目标和指标滿足客戶需要的核心流程目標指標目標均衡計分卡的功能 評估：衡量行为的價值探索：明確并保證行動的方向診斷：確定需要注意什麼以及問題存在于何處勣效監控与衡量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況個人或團隊職責：評估是否實現了承諾均衡計分卡的功能 評估：衡量行为的價值均衡計分卡的優勢 把個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展所做的貢獻。根據滿足各個經營單位、分公司、和/或地區的經營需要，量身定做。衡量指標包括前瞻性的过程指標。該流程保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮統一所有的核心衡量指標。衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。可以定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。可以用單獨一頁來概述重點和衡量指標。公司、員工与客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。均衡計分卡的優勢 把個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對經目标制定S-具体的M-可衡量的A-可以实现的R-相关的

T-有时间限制的目标制定S-具体的目标和指标制定增加营业收入增加X品牌的营业收入增加水性漆的

营业收入增加水性漆在

华东市场的营业收入增加水性漆在华东通过二级

经销商的营业收入增长提高二级经销商的覆盖率公司总体营业收入X品牌带来的营业收入水性漆的

营业收入水性漆在

华东市场的营业收入水性漆在华东通过二级

经销商的营业收入华东地区二级经销商

的覆盖率高层部门经理部门经理区域经理区域经理主管上一层次的过程指标是下一层次的结果指标。目标和指标制定增加营业收入增加X品牌的营业收入增加水性漆的

財務方面這個方面的重點是核心財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果方面起到了重要作用。這個方面回答了下面這個問題：經營戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值？需要衡量的核心領域

銷售額利潤經濟增值凈資產回報率投資回報率現金流等財務方面這個方面的重點是核心财务结果收入增長回報投资新市場收入新產品收入新的分销渠道

收入成本控制风险管理合資/整合現有市場收入現有產品收入現有分销渠道

收入實現財務結果...核心财务结果收入增長回報投资新市場收入新產品收入新的分销渠道公司計分卡-財務方面公司計分卡-財務方面財務目標和衡量指標注重股東，對股東負責明確我們戰略能夠創造的財務結果明確“財務差距”，解釋所需變革的重要性構建經濟模式，解釋增值和回報的關鍵動力確定我們創造價值可以使用的經營勣效杠桿(增長/回報/生產率)財務衡量指標實例1. 普通股回報率(%)2. 每股收入($)3. 收入/全面資產(%)4. 新產品或運營收入($)5. 收入/員工($)6. 利潤/全面資產(%)7. 新產品或運營利潤($)8. 利潤/員工($)9. 市場價值($)10. 凈資產回報率(%)11. 增值/員工($)12. 全面資產回報率(%)13. 所用資本回報率(%)14. 邊際利潤(%)15. 繳納金/收入、或邊際繳納金(%)16. 繳納金/員工($)17. 現金流($)18. 股東權益/全面資產、或償付能力(%)19. 投資回報率(%)20. 全面成本($)財務目標和衡量指標注重股東，對股東負責財務衡量指標實例企业生命周期与管理重点(参考资料)企业生命周期与管理重点(参考资料)基本商业模型分析大幅度增长平缓式增长利润九星位於何处？战略重点：销售收入增长市场份额扩大新产品开发新市场拓展战略重点：成本控制效率与生产率营业收入基本商业模型分析大幅度增长平缓式增长利润九星位於何处？战略重客戶方面這個方面的重點是客户和市场的定位這個方面回答了下面這個問題收益从哪些客户和市场当中来？我们的目标市场的收益是多少？为了达到目标收益，我们的产品和服务的价值组合是什么？

需要衡量的核心領域市場份額客戶保留率客戶獲得率客戶利潤率客戶滿意度客戶方面這個方面的重點是客户方面客户满意度系统的客户满意度调查客户反馈提高客户盈利目标客户群的盈利程度目标市场区域的盈利程度

提高市场份额目标市场份额目标客户销售百分比提高客户忠诚度已有客户销售额比例已有市场的销售额比例

增加客户开发新客户的数量新客户的总销售额

市场细分客户细分

客户方面客户满意度提高客户盈利提高市场份额提高客户忠诚度增加三种核心价值准则客户亲密型

最佳的全面方案

产品领先型

最佳的技术/性能

运作高效型

最佳的全面成本

Treacey&Wiersema,1993九星的总体定位是什么？

与哪些竞争对手相比较？Pleaseupdatethispagew/thesurveyresults!三种核心价值准则客户亲密型

最佳的全面方案

产品领先型

最佳客户价值的一般要素价值产品/服务特性形象客户关系性能质量价格交货时间=+++++++每个品牌强调点在哪里？目标市场是否接受和认可？如何建立品牌？基本属性是那些？打败竞争对手的独到之处是什么？客户价值的一般要素价值产品/服务特性形象客户关系性能质量价格公司計分卡-客戶方面公司計分卡-客戶方面客户目标及相应指标客户指标举例1. 客户数量2. 市场份额(%)3. 年销售额

/客户($)4. 回头生意($)5. 新客户数量/客户底数(%)6. 保持客户数量(No.)7. 完成销售额/联系销售额(%)8. 满意客户指数(%)9. 客户忠诚指数(%)10. 客户关系紧密程度(指数)11. 客户利润(%)12. 客户不满意见数量(No.)13. 营销支出/销售成本($)14. 品牌形象指数/品牌价值(%)15. 客户关系平均维持时期(No.)16. 平均客户规模($)17. 客户等级(%)18. 客户来访公司数目(No.)19. 从联系客户到完成销售的平均时间(No.)20. 服务支出/客户/年($)确定市场或客户满意度目标明确公司的客户及客户/市场细分与财务目标联系(例如：增长和利润来源)确立每个细分市场的价值观点明确客户满意的驱动因素以建立竞争优势客户目标及相应指标客户指标举例确定市场或客户满意度目标內部流程方面這個方面的重點是為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望，公司必須擅長什麼核心經營流程，并符合我們的價值觀取向。這個方面回答了下面這個問題

對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何？需要衡量的核心領域

製造方面流程的有效性

銷售網絡的覆盖率和能力提升物流系統的管理与成本控制新產品投放週期內部流程方面這個方面的重點是内部流程價值鏈應當反映主要業務流程目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係不同战略的公司选择在不同的流程中做强做精各个部门都在整个价值链当中起到上下流和相互服务的功能创新周期运作周期服务周期确定市场和

服务开发产品/服务营销产品/服务递交产品/服务为客户提供服务明确

客户需求达到

客户满意生产产品/服务内部流程價值鏈應當反映主要業務流程创新周期运作周期服务周期确公司計分卡-內部流程方面

公司計分卡-內部流程方面內部流程目標及相關指標確定促進客戶價值的內部流程價值鏈(例如產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等)在“拓展機會”專題會議上重點提出的流程能力相結合明確必須胜于對手的方面優先制定与內部流程最相關的一系列目標和指標內部流程指標舉例1. 行政管理支出/總營業額(%)2. 流程週期(No.)3. 業務流程效率(No.)4. 平均投產時間(No.)5. 投產時間，產品開發(No.)6. 投產時間，從訂貨到交貨(No.)7. 投產時間，供應商(No.)8. 投產時間，生產(No.)9. 一般決策所需時間(No.)10. 庫存週期(No.)11. 生產率提高(%)12. 自動化程度(%)13. IT能力/僱員數(No.)14. 流程質量(指數)15. 服務質量(指數)16. 生產率(%)17. 產品環境影響(No.)18. 行政失誤成本/管理營業額(%)19. 按時交貨(%)20. 生產過程有害氣體釋放量(No.)內部流程目標及相關指標確定促進客戶價值的內部流程價值鏈(例如企业能力方面這個方面的重點是為了取得競爭成功，員工能夠帶給公司的核心知識和創新精神這個方面回答了下面這個問題：

什麼是能夠增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？需要衡量的核心領域公司、團隊和個人勝任能力公司處理變革的能力團隊工作有效性企业能力方面這個方面的重點是通过人员创造价值...均衡积分卡协作模式-2000

培训指导改善产品/服务

供应增加客戶滿意度提高客户

维持度营业收入投资

回报率因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径

通常通过第二级或第三级影响通过人员创造价值...均衡积分卡协作模式-2000培训公司計分卡-戰略能力方面公司計分卡-戰略能力方面能力目标与评估标准明确今后我们如何才能持续提高和创造价值结合程序目标-针对各项核心程序目标，明确具体的学习与发展要求结合“探究可能性”这一部分中所明确的能力差距明确实施策略所必备的能力技能与核心能力知识资产与最佳操作方案组织背景信息、氛围及文化技术能力评估标准实例1. 研发费用(美元)2. 研发费用/总体费用(百分比)3. 信息技术开发费用/信息技术费用(百分比)4. 时数，研发(百分比)5. 研发资源/