客户管理参考课件

尖岗山客户管理系统建议谨呈：招商华侨城地产尖岗山客户管理系统建议谨呈：招商华侨城地产以客户为中心的全体营销在项目的展示、包装、推广都还未进入正题的时候我们该怎样来进行我们的营销工作？《建议进行客户管理》一、现阶段的营销问题以客户为中心的全体营销在项目的展示、包装、推广都还未进入正题2客户管理客户接触管理客户挖掘分析内容途径建立渠道建立客户数据库二、客户管理的内容及其途径客户管理客户接触管理客户挖掘分析内容途径3三、渠道企业主动型资料搜寻客户；（工商企业名录、专业团体会员名册、专业书报杂志等资料）相关企业客户；（五星级酒店、高尔夫会员、银行VIP客户、移动金卡、招华业主、政府相关部门、合作公司）开展客户访谈；客户主动型电话咨询；网络咨询；上门咨询。开通咨询电话建立项目网站及在线咨询设置导视系统及接待人员三、渠道企业主动型资料搜寻客户；（工商企业名录、专业团体会员4渠道四、客户数据库

使用流程数据库统计分析客户反馈推广销售客户分类通过各种渠道储备一定量客户后，需针对这群客户进行有效的管理及分析渠道四、客户数据库

5四、客户数据库

营销优势能准确找到目标客户；能准确制定营销策略；能选择合适的沟通媒介；能与客户建立紧密联系，保持良好的关系。四、客户数据库

6模糊客户意向客户（可承受价位客户）（不可承受价位客户）非意向客户满意度参与度承诺衡量指标不相干客户传播性客户低度忠诚客户中度忠诚客户高度忠诚客户介绍客户的有效性四、客户数据库

客户分级进行客户分类以准确找到目标客户模糊客户意向客户（可承受价位客户）（不可承受价位客户）非意向7可承受价位客户分级（高度忠诚、中度忠诚、低度忠诚）：指标程度分类权重客户满意度低满意度脆弱的忠诚40%高满意度牢固的忠诚客户参与度低参与度冷忠诚20%高参与度热忠诚客户承诺无承诺无意识的忠诚40%买来的承诺买来的忠诚通过客户分级定时组织不同的针对性的活动，以助客户升级四、客户数据库

客户分级过程建立满意度测评体系以确定客户满意度：投诉和建议制度；客户满意度调查；深度的客户沟通；流失的客户分析。通过客户上门频率及进线频率评估客户的参与度。可承受价位客户分级（高度忠诚、中度忠诚、低度忠诚）：指标程度8客户数据库1、客户访谈2、客户基础资料收集3、项目网络服务5、项目信息发布4、客户升级6、分级客户活动组织信息反馈四、客户数据库

驱动的服务7、客户反馈服务客户数据库1、客户访谈2、客户基础资料收集3、项目网络服务591、客户访谈客户初次调查客户满意度调查客户意见反馈（回复）客户投诉——〉意见反馈——〉处理、调整客户访谈是客户数据库建立重要的一步，是收集客户信息的主要入口1、客户访谈客户初次调查客户满意度调查客户意见反馈（回复）客102、客户基础信息结构个人信息姓名、性别、出生年月、职业、婚姻状况、家庭情况、籍贯、爱好、生活方式、居住地址、收入、私家车情况、备注；职业信息顾客历史目前居住户型、面积、地址、价格、物管、购买时间；购买意向、忠诚度（满意度、参与度、承诺）、投诉信息；地位信息潜在客户、现顾客、老业主、客户分级；联系方式电话、E-MAIL、邮件、短信；2、客户基础信息结构个人信息姓名、性别、出生年月、职业、婚姻113、网络服务区分会员客户、俱乐部客户及一般客户，登记、注册（需由发展商赠送的帐号和密码、权限）；相关最新信息的发布；活动参加报名、活动邀请；客户意见、反馈（论坛形式）；会员客户商业信息交互平台；客户调查、反馈、奖励；网络活动组织；网络游戏（尖岗山生活全攻略）。3、网络服务区分会员客户、俱乐部客户及一般客户，登记、注册（124、客户升级忠诚度分级条件高度忠诚俱乐部客户可承受价位客户购买俱乐部会员资格中度忠诚准业主提前内定户型，签订购房意向书低度忠诚会员客户销售员甑别、登记无忠诚一般客户非承受价位客户传播客户由满意度、参与度、承诺三个条件给客户分级：4、客户升级忠诚度分级条件高度忠诚俱乐部客户购买俱乐部会员资135、项目信息发布电话短信直邮（邀请函）E-MAIL客户访谈活动邀请电话E-MAIL现场咨询网络咨询活动参与客户被动型客户主动型接触机会接触形式营销活动访谈邀请、新闻发布会、活动组织工程节点各展示节点节假日日常网络、电话咨询服务关键点：访谈、现场展示、首次电话咨询、活动参与5、项目信息发布电话电话客户被动型客户主动型接触机会接触形式146、有针对性的活动组织节点活动场所活动形式获得预售许可证前项目外区域规划讲解会、产品讲解会、商业网络游戏、中秋、十一、教师节、圣诞节···获得预售许可证后（算价、选房）现场元旦节、开盘、山地艺术节······选房后现场春节系列活动······针对不同的活动挑选参与客户类别包括客户的奖励也从中产生6、有针对性的活动组织节点活动场所活动形式获得预售许可证前项157、客户反馈服务从电话、网站、邮件各种途径及时给客户反馈，让客户产生受重视感及尊贵感立即答复客户的问题、抱怨及反馈；及时给出解决客户顾虑的方案；及时将各次访谈的结果以邮件形式反馈给客户。7、客户反馈服务从电话、网站、邮件各种途径及时给客户反馈，让168、其他团队形象展示体系员工培训企业CI、项目VI、服装、统一礼貌用语···项目所有工作人员给客户的感觉要是职业的、可信任的导视系统、入口、道路、临时停车场、广告牌、桥洞包装、绿化、临时导视系统···酒店式的服务，客户反馈系统维护及时的客户跟踪、数据更新、校检及升级8、其他团队形象展示体系员工培训企业CI、项目VI、服装、统17四、客户数据库

维护人员内容时间负责人员数据库的建立6月14~6月30日专业公司使用人员培训7月1日~7月3日专业公司、营销部完善及日常维护7月3日~销售助理本项目的销售工作及客户维护由销售总监和销售助理（大致比例1：3）完成；销售人员还未进场前：客户数据库的维护由营销部完成，或先进驻一两个销售助理完成客户接待及客户数据库的维护工作；销售队伍进场后：客户数据库和客户的维护工作及日常接待由销售助理完成，销售总监（3个左右）负责客户的关键点接待工作；客户数据库的日常维护工作：及时的客户跟踪、数据更新、校检及升级。维护人员工作：工作计划：四、客户数据库

18赢在执行！赢在执行！19THEEND

THANKS!THEEND

THANKS!尖岗山客户管理系统建议谨呈：招商华侨城地产尖岗山客户管理系统建议谨呈：招商华侨城地产以客户为中心的全体营销在项目的展示、包装、推广都还未进入正题的时候我们该怎样来进行我们的营销工作？《建议进行客户管理》一、现阶段的营销问题以客户为中心的全体营销在项目的展示、包装、推广都还未进入正题22客户管理客户接触管理客户挖掘分析内容途径建立渠道建立客户数据库二、客户管理的内容及其途径客户管理客户接触管理客户挖掘分析内容途径23三、渠道企业主动型资料搜寻客户；（工商企业名录、专业团体会员名册、专业书报杂志等资料）相关企业客户；（五星级酒店、高尔夫会员、银行VIP客户、移动金卡、招华业主、政府相关部门、合作公司）开展客户访谈；客户主动型电话咨询；网络咨询；上门咨询。开通咨询电话建立项目网站及在线咨询设置导视系统及接待人员三、渠道企业主动型资料搜寻客户；（工商企业名录、专业团体会员24渠道四、客户数据库

使用流程数据库统计分析客户反馈推广销售客户分类通过各种渠道储备一定量客户后，需针对这群客户进行有效的管理及分析渠道四、客户数据库

25四、客户数据库

营销优势能准确找到目标客户；能准确制定营销策略；能选择合适的沟通媒介；能与客户建立紧密联系，保持良好的关系。四、客户数据库

26模糊客户意向客户（可承受价位客户）（不可承受价位客户）非意向客户满意度参与度承诺衡量指标不相干客户传播性客户低度忠诚客户中度忠诚客户高度忠诚客户介绍客户的有效性四、客户数据库

客户分级进行客户分类以准确找到目标客户模糊客户意向客户（可承受价位客户）（不可承受价位客户）非意向27可承受价位客户分级（高度忠诚、中度忠诚、低度忠诚）：指标程度分类权重客户满意度低满意度脆弱的忠诚40%高满意度牢固的忠诚客户参与度低参与度冷忠诚20%高参与度热忠诚客户承诺无承诺无意识的忠诚40%买来的承诺买来的忠诚通过客户分级定时组织不同的针对性的活动，以助客户升级四、客户数据库

客户分级过程建立满意度测评体系以确定客户满意度：投诉和建议制度；客户满意度调查；深度的客户沟通；流失的客户分析。通过客户上门频率及进线频率评估客户的参与度。可承受价位客户分级（高度忠诚、中度忠诚、低度忠诚）：指标程度28客户数据库1、客户访谈2、客户基础资料收集3、项目网络服务5、项目信息发布4、客户升级6、分级客户活动组织信息反馈四、客户数据库

驱动的服务7、客户反馈服务客户数据库1、客户访谈2、客户基础资料收集3、项目网络服务5291、客户访谈客户初次调查客户满意度调查客户意见反馈（回复）客户投诉——〉意见反馈——〉处理、调整客户访谈是客户数据库建立重要的一步，是收集客户信息的主要入口1、客户访谈客户初次调查客户满意度调查客户意见反馈（回复）客302、客户基础信息结构个人信息姓名、性别、出生年月、职业、婚姻状况、家庭情况、籍贯、爱好、生活方式、居住地址、收入、私家车情况、备注；职业信息顾客历史目前居住户型、面积、地址、价格、物管、购买时间；购买意向、忠诚度（满意度、参与度、承诺）、投诉信息；地位信息潜在客户、现顾客、老业主、客户分级；联系方式电话、E-MAIL、邮件、短信；2、客户基础信息结构个人信息姓名、性别、出生年月、职业、婚姻313、网络服务区分会员客户、俱乐部客户及一般客户，登记、注册（需由发展商赠送的帐号和密码、权限）；相关最新信息的发布；活动参加报名、活动邀请；客户意见、反馈（论坛形式）；会员客户商业信息交互平台；客户调查、反馈、奖励；网络活动组织；网络游戏（尖岗山生活全攻略）。3、网络服务区分会员客户、俱乐部客户及一般客户，登记、注册（324、客户升级忠诚度分级条件高度忠诚俱乐部客户可承受价位客户购买俱乐部会员资格中度忠诚准业主提前内定户型，签订购房意向书低度忠诚会员客户销售员甑别、登记无忠诚一般客户非承受价位客户传播客户由满意度、参与度、承诺三个条件给客户分级：4、客户升级忠诚度分级条件高度忠诚俱乐部客户购买俱乐部会员资335、项目信息发布电话短信直邮（邀请函）E-MAIL客户访谈活动邀请电话E-MAIL现场咨询网络咨询活动参与客户被动型客户主动型接触机会接触形式营销活动访谈邀请、新闻发布会、活动组织工程节点各展示节点节假日日常网络、电话咨询服务关键点：访谈、现场展示、首次电话咨询、活动参与5、项目信息发布电话电话客户被动型客户主动型接触机会接触形式346、有针对性的活动组织节点活动场所活动形式获得预售许可证前项目外区域规划讲解会、产品讲解会、商业网络游戏、中秋、十一、教师节、圣诞节···获得预售许可证后（算价、选房）现场元旦节、开盘、山地艺术节······选房后现场春节系列活动······针对不同的活动挑选参与客户类别包括客户的奖励也从中产生6、有针对性的活动组织节点活动场所活动形式获得预售许可证前项357、客户反馈服务从电话、网站、邮件各种途径及时给客户反馈，让客户产生受重视感及尊贵感立即答复客户的问题、抱怨及反馈；及时给出解决客户顾虑的