处理客户异议的有效方法课件

顾客异议化解培训讲义顾客异议化解培训讲义1一、客户异议的类型及其原因（一） 异议的含义、定义：异议是你在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。、异议的作用）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的推销战术。）让你能获得更多的信息一、客户异议的类型及其原因（一） 异议的含义2（二）客户异议的类型从内容分、价格异议、需求异议、货源异议、购买时间异议、支付能力异议、推销人员异议、推销商品异议、决策权力异议（二）客户异议的类型从内容分3从性质上辨别三类不同的异议真实的异议假的异议：隐藏的异议：从性质上辨别三类不同的异议4真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。

面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。真实的异议5成功导航：客户异议的处理

立刻处理状况：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。延后处理的状况：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。成功导航：客户异议的处理

立刻处理状况：6假的异议

假的异议分为二种：指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。假的异议7隐藏的异议

隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的隐藏的异议

8面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:异议是宣泄客户内心想法的最好指标。

异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。

没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:9注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。

将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。10（三）产生异议的根源

、原因在客户）拒绝改变）情绪处于低潮）没有意愿）无法满足客户的需要）预算不足）借口、推托）客户抱有隐藏式的异议（三）产生异议的根源

、原因在客户11、原因在推销员本人）原因无法赢得客户的好感）做了夸大不实的陈述）使用过多的专业求语）事实调查不正确）不当的沟通）展示失败）姿态过高，处处让客户问穷、原因在推销员本人12二、处理客户异议的基本要领

（一）消除异议的一般原则、没有异议便没有推销、多问几个为什么、换个角度试试看、委屈一下自己、真诚合作的态度、宽宏大量，微笑面对、营造一种全新感觉二、处理客户异议的基本要领

（一）消除异议的一般原则13（二）消除异议的总策略、避免争论、避开枝节问题、既要排除障碍，又要不伤感情、何时必须立即排除异议

（二）消除异议的总策略14在可能买主可能会有以下想法时:）担心推销员不再提及，他忧心忡忡，就再听不进推销员以后讲的话）推销员做不出充足的回答，想拖时间让客户忘掉自己提的意见）推销员只能照本宣科，一回答别人提出的问题就人阵脚大乱）这一问题也可能是做成买卖的唯一障碍。在可能买主可能会有以下想法时:15、何时不必立即消除异议）过早提出价格问题）提前提出的问题）琐碎无聊的问题、先发制人排除障碍“预防”

、何时不必立即消除异议16、排除异议前应做到的事情）开口回答前要认真聆听对方的问题）要对可能买主的意见表现出兴趣，不可露出轻藐之意）不要过快作出回答）有时复述一下异议也不失为一种好办法、莫对可能买主的异议大做文章、排除异议前应做到的事情17（三）处理客户异议的基本要领、尊重客户异议、分析客户异议、认真做好处理准备、合理选择处理时机（三）处理客户异议的基本要领18三、客户异议的化解方法

（一）处理异议的技巧、处理异议的一般技巧）耐心聆听）要理解异议，理解客户）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑团）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问题的方法）要适时尝试成交三、客户异议的化解方法

（一）处理异议的技巧19、有益的建议、问题引导法

、这仅仅是一个借口、识破没兴趣的真相、有益的建议20

（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍

、提问题、“你还有什么意见”、以诚换诚法、进行“四无”书而调查、靠知觉和洞察力

（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍

21四、处理客户异议常见方法、忽视法、补偿法、太极法、询问法、“是的……如果”法、直接反驳法四、处理客户异议常见方法、忽视法22、忽视法

所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

、忽视法23忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”忽视法常使用的方法如：24、补偿法

当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

、补偿法25潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非26、太极法太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。

太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。、太极法太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒27我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例28太极法应用实例

一、保险业：客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”

太极法应用实例29二、服饰业：客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”二、服饰业：30三、儿童图书：客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”三、儿童图书：31、询问法举例：

客户：“我希望您价格再降百分之十！”

销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”

客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”

销售人员：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”

询问法在处理异议中扮演着二个角色：

透过询问，把握住客户真正的异议点：

销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。、询问法举例：

客户：“我希望您价格再降百分之十！32询问法案例

潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从到；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印张，复印品质非常清晰……”潜在客户：“每分钟张实在不快，别家复印速度每分钟可达张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……”这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，客户的异议可获得化解。询问法案例

潜在客户：“这台复印机的功能，好像33当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。透过询问，直接化解客户的反对意见：有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：34、“是的……如果”法举例：潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。、“是的……如果”法举例：35屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算36请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”：“您的想法不正确，因为……”：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”养成用的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。37、直接反驳法举例：客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的，一般大厦公共设施平均达，我们要比平均少。”客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。、直接反驳法举例：38有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点

例如：>客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。>客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点39四、影响购买决心的具体障碍及对策（一）无需要原因：没有顾客要买你的货对策：要肯定，再举贴切的例子，如理发前的旋转灯柱四、影响购买决心的具体障碍及对策（一）无需要40原因：没有贷位，进不了新货对策：从机会角度，阐述断货的后果，有备无患，把你过去遇到的事例讲给他听原因：已有同类产品对策：你的产品更胜一筹原因：没有贷位，进不了新货41原因：你别浪费时间，对现在购买的产品已经很满意了对策：数落竞争对手不足原因：我的旧设备还可以维持好长的时间对策：从节约、利润方面说服原因：你别浪费时间，对现在购买的产品已经很满意了42误区：将客户放在敌对面，指出客户目前的购买决策是一大错误，对客户的判断力提出质疑，将竞争对手的产品全盘否定，大肆宣扬自己产品的优点。后果：激起客户的敌对情绪，跳出正题，为当初决策寻找正当理由，丧失继续听你说话的兴趣误区：将客户放在敌对面，指出客户目前的购买决策是一大错误，对43推销策略：激起客户对产品的强烈兴趣，以自己的热情感染客户，从客户角度思考你的产品本身是坏倒不很重要，最重要的是它必须迎合客户的需求向客户呼吁，出于对自己公司利益的考虑，应多听听各方面的意见

对偏听偏信的客户，应奋起反攻，向客户提出挑战

让客户有台阶下，新的竞争已经开始，竞争对手的产品已是昨日黄花，应再找一家供应商，以防不测

成交策略：恳请客户给你一次参与的机会

恳请客户为你的产品追加预算：试销推销策略：激起客户对产品的强烈兴趣，以自己的热情感染客户，从44（二）对商品不满、正当的异议优点补偿法、不正当的异议太极法、忽视法、直接反驳法（二）对商品不满45（三）对价格不满（价格至上的客户）、误区）注意力太集中于价格，以致忽略了推销产品该法让他们知道你的产品质量上剩）一入题就谈价格先谈价值）把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客身上以他说的价格试样成交）相信这些客户所说的“别人的货更便宜”把那家公司承诺的每一项服务的成本计算出来）低估了他们真正爱杀价的客户都是在生意场上磨砺了多年的老手（三）对价格不满（价格至上的客户）46、推销策略

）他要你让价，你也得向他要点什么如：增加销量）记住，每个爱讨价还价的买主都有后台老板，客户要面子，找后台老板）搞好私人关系双方都作点让步、推销策略

）他要你让价，你也得向他要点什么如：增加销47）了解客户究竟想得到什么能从你这儿捞到总额外的优惠，以使他在上司面前更有脸面一种胜利感自我满足希望买到更有价值的产品）多谈价值）把你的产品从同类产品中区分出来要十分小心）了解客户究竟想得到什么48）假如你陷入了困境，就退避一下你没有权力作如此大的让步）不要对每一次讨价还价都作出让步）多给客户个人制造困难，公司的钱）从客户那里了解你的竞争者在干什么）问一直，他的公司会如何看待喜欢讨价还价的客户）假如你陷入了困境，就退避一下你没有权力作如此大的让步49、成交策略

）如果你已经让了价，就以这个价格成交

）在其他方面作一点让步，然后成交

）不作任何让步，同客户成交要了解其他厂商会给客户哪些优惠，并能肯定客户不会跟他们成交、成交策略

）如果你已经让了价，就以这个价格成交

）在其他50（四）对厂家不满

了解情况坦率、实事求是的回答

（四）对厂家不满

了解情况坦率、实事51（五）不想立即购买（优柔寡断的客户）、误区）客户明显有异议，你却急催慢赶你越是催得急，他就越是反感，走出其忍耐限度前功尽弃先找到他反对的原因，才可能说服他（五）不想立即购买（优柔寡断的客户）、误区52）不去用心体会客户提出的疑问哪些是真正出自对产品性能的关心，哪些只是表达了他内心深处的疑虑和不安）丧失耐心从最最基本的要点入手，展开你们的对话）不去用心体会客户提出的疑问53、推销策略

）为他确定购买的最后期限

为客户提供一些他们盼望已久的优惠条件规定期限限期购买

）通过其竞争对手向他施压

对其竞争对手的一举一动十分留意，其程度甚至超出对顾客的重担

拍卖产品的数量有限限定优先购买时间

）使客户习惯于认购你的产品

客户以何种方式认购产品你能否让他在订购时养成习惯

）提前半年征求客户订货

、推销策略

）为他确定购买的最后期限

为客户提供一些54）要求增加订货，从而扩大生意规模

大批定货其他成员共同决策

小批定货自己决策推心置腹的交谈了解双方的处境

）面见客户当面与客户交涉

）正现客户内心的疑虑每位客户都会碰到危机你对自己的产品充满信心，并表现出甘冒风险的勇敢精神客户受感染，会逐渐放开手脚你要让他们相信你能够帮助他们走出困境。）要求增加订货，从而扩大生意规模

大批定货其55）问问自己：“他是否另有所图？”

他不会告诉你他们的真正目的地察颜观色

有的客户很想成交，只是不好意思主动提出

）客户是否出于他个人的原因，他是否有决策权）问他：“你是否在心里已经拒绝了，但只是不愿告诉我？”）问问自己：“他是否另有所图？”

他不会告诉你他们的56、成交策略

）要准备，准备，再准备

有可能的话，可以与他当场成交；

谈判前，问公司商量哪些可让步，谈判中提醒客户过去已讨论过的问题，必须面对面地同他成交

）问：“对于我的产品，你喜欢蓝的还是绿的？”选择法成交

想买哪一种，而不是想不想买。

、成交策略

）要准备，准备，再准备

有可能的话，可以与他当场57）成交时，让客户觉得购买你的产品是“明智的选择”

购买你的产品的原因竞争对手产品的外形及特性

）对他说“不”

你应该表现得激动一点，要坚持自己的立场

）先建立起私人间的信任，再请客户购买

）用委婉平和的手法成交）成交时，让客户觉得购买你的产品是“明智的选择”

购58（六）关系至上的客户、认识）买卖关系要以生意为基础，这是区别于私人关系的根本所在）关系至上的客户都是非常忠实的买主（六）关系至上的客户、认识59、误区）在客户对你还不十分了解时就急于投入竞争如果客户对你的产品还不了解，你的竞销学说就难以达到预期的效果，竞争对手很可能会对此横加阻挠。）忙于应付繁小事在问这类客户推销时，关键并不在于你是否能回答他提出的每一个问题，而在于你是否能在对话中取悦于他。）过分致力于产品本身的推销关系是决定性的因素）过早放弃步步为营，作好打持久战的准备、误区60、推销策略

）与客户建立合作关系是客户期待的关系

最诚实可靠

向依赖的人订货

向朋友订货

谁理解我，我就买谁的货

谁能让我在老板面前更有面子，我就买谁的货

、推销策略

）与客户建立合作关系是客户期待的关系

61）展望未来，坚信目前的状况必将改观

告诉他生意就是生意

请你的老板出马

尽量问客户通报一些详细的情况

设法与客户的朋友打成一片

要求与你的竞争对手一比高低

密切地注意竞争对手与客户间关系进展

事先估计并利用对方从事变动带来的机遇）展望未来，坚信目前的状况必将改观

告诉他生意就是生62、成交策略

）要求客户给你公平竞争的机会

）运用“从众心理”的成交策略

）请客户参加宴请和娱乐活动，然后请他订货、成交策略

）要求客户给你公平竞争的机会

）运用“从众心理63（七）态度冷漠的客户问题的关键在于你在多大程度上激起客户对你以及你的产品的兴趣.误区）试图操纵双方的谈话让客户对你据说的话感兴趣。缺乏双向对话的推销乃是一种盲目的做法）因为“他根本不想听我必须说的话”，就认为推销结果不会好）在推销时，没有照顾到各个客户不同的需要（七）态度冷漠的客户问题的关键在于你在多大程度64、推销策略

）推销方式因人而异关键在于做好推销前的准备

预先电话联系问客户谈话是否有什么具体的建议

自问：“客户以前是否已经听过类似的推销？”告诉他一些前所未闻的东西

自问：“推销应围绕着谁展开？”必须涉及他的业务领域

从一开始就表现出对客户负责作的态度，告诉客户你不想对他已了解的业务敖述，变换提问的花样，你对我的产品熟悉到什么程度？你以前是否使用过同类产品，哪一特点对你最有价值，购买的目的。

、推销策略

）推销方式因人而异关键在于做好推销前的准65）从客户业务的角度来介绍你的产品

客户真正感兴趣的是产品在多大程度上能满足他和公司的需要

）改变推销风格

>客户心不在焉调整争取把客户拉回到谈话中来>正确的判断，能灵活机动地适应这种变化调整自己的推销风格

>充满激情低调处理

>非常乐观的客户消极悲观的客户，放低自己讲话的调门>加快语速放慢语速

>亲切随和庄重有礼

）从客户业务的角度来介绍你的产品

客户真正感兴趣的是66）问：“你是否还想了解其他情况？”

）问：“是否可以另找其他情况？”

心情不好另约时间

不会有心听你所说的话；无异于提醒客户，你已注意到他有点心神不宁

）直接提醒请他注意自己的态度

）问：“你是否还想了解其他情况？”

）问：“是否可以另找其67）问一个答案十分明确的问题）自问：“我所推销的正是客户所想购买的吗？”）自问：“他就是真正的决策者吗？”

帮他收集有用的信息信息收集者为真正的决策者节约宝贵的时间）自问：“会不会他就是这种脾气？”）问一个答案十分明确的问题68、成交策略

）搞好私人关系

）保持与客户的联系、成交策略

69（八）抱有成见的客户针对公司的成见就像癌症一般，将你与客户自己建立起来的，关系慢慢地吞噬殆尽。发生类似的问题总有一定的原因可能是出于偶然。长期以来的一种感觉（八）抱有成见的客户70、误区）与客户一起对自己公司评头论足你必须表现出职业推销员应该具备的良好素质，不要跟着他们一起批评自己的公司）为自己的公司争辩，把它说得完美无缺对公司的不足，简单地予以否认，但要设法减小由此带来的负面影响，优点补偿法）人家抱有成见，就认为自己公司的声誉很差要有正确的判断、误区71、 推销策略

）为公司塑造良好的形象

目的就是向客户表明，你们的产品才是他最好的选择

请那些与你合作成功的客户为你的公司写推荐信

借助外部力量

查阅公司的财务报告

查阅有关你公司的文章

）全权代表自己的公司

、 推销策略

）为公司塑造良好的形象

目的就是向客72）让总公司的其他职员随同你一起推销产品

职称十分重要，重要人士

对客户的尊重事实

请带销售官员

）为公司作形象宣传

顾客高度满意、产品质量上乘、公司领导有方）让总公司的其他职员随同你一起推销产品

职称十分重73）为表示友好，向客户作一点意想不到的让步

你要让客户明白你打算怎么做，为什么要这样做，然后再作让步

）将你们公司的其他人介绍给客户

）为表示友好，向客户作一点意想不到的让步

你74）找出原因

客户曾有不快的经历公司为了解这些问题已经采取了大量措施，而且今后此类问题也不会再发生了

你的前伍是个笨蛋

你的竞争对手在背后对你造谣中伤

客户感情用事

从股市上听到了不利于你公司的消息，如何淡化坏消息的负面影响，一时的困境并不意味着永久的沉沦

表面上已经“解决”的问题实际上却遗患无穷

）自问：“客户是否想得到点让步？”）找出原因

客户曾有不快的经历公司为了解这75、成交策略

）问客户提供担保

）多谈产品，试图成交

）消除客户对公司的不佳印象

把他作一般客户

运用一切推销策略，最终与他成交、成交策略

）问客户提供担保

）多谈产品，试图成交

）76（九）避而不见的客户客户不愿意推销是见面，有许多原因、误区）认为是个人原因时间不允许，你们做法欠妥当）死缠硬磨，让人觉得你是个讨厌鬼既要坚持不懈，又不能让人觉得讨厌和无礼明确告知有所收敛）浅尝辄止）因为客户怠慢了你，你也怠慢他们（九）避而不见的客户客户不愿意推销是见面，有许多原因77、推销策略

）自问：“如果我处于他的位置，我凭什么要见自己呢？”

）写信

）不要留言

）给他寄点跟买卖无关的东西，打电话问他是否收到

）选择合适的时机

、推销策略

）自问：“如果我处于他的位置，我凭什么要见自己呢78）恭维他的秘书

）进行一些生意场外的交际

）巧妙地激发起客户不断追求完美的愿望

）参加同业行会

）别做得太像一个推销员）恭维他的秘书

79客户讨厌买卖的游戏，讨厌推销员玩弄的花招，你要设法让他知道，你和那些推销员截然不同

（） 问自己一些问题

他是关键人物吗？现在造访是否合适，是否客户所需？

内幕消息

（）暂停联系

（）制造约见的借口

客户讨厌买卖的游戏，讨厌推销员玩弄的花招，你要80、成交策略

）具体一点是否见你何时见你

）问他保证，见面对他有好处

）问客户许诺，你不会浪费他的时间

）为以后想想、成交策略

81思考题：

.讨论“销售人员应避免异议”的观点。

.什么时候忽视异议？销售人员如何恰当地做？

.为什么解释异议是必要的？

.如何处理价格异议？

思考题：

.讨论“销售人员应避免异议”的观点。

.什825.客户异议的类型及根源有哪些？

6.概述处理客户异议的技巧？

7.请从“误区”、“推销策略”、“成交策略”三个方面阐述应如何对以类型客户开展工作：财务缺钱的客户、业务不精的客户、抱有成见的客户、态度冷漠的客户、关系至上的客户、优柔寡断的客户、无权购买的客户、避而不断的客户5.客户异议的类型及根源有哪些？

831、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月-22Monday,December12,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。04:27:0104:27:0104:2712/12/20224:27:01AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-2204:27:0104:27Dec-2212-Dec-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。04:27:0104:27:0104:27Monday,December12,20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。12月-2212月-2204:27:0104:27:01December12,20226、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。12十二月20224:27:01上午04:27:0112月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十二月224:27上午12月-2204:27December12,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/12/124:27:0104:27:0112December20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:27:01上午4:27上午04:27:0112月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/12/20224:27:01AM04:27:0112-12月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/12/20224:27AM12/12/20224:27AM12月-2212月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。12-Dec-2212December202212月-2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Monday,December12,202212-Dec-2212月-2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。12月-2204:27:0112December202204:27谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月84顾客异议化解培训讲义顾客异议化解培训讲义85一、客户异议的类型及其原因（一） 异议的含义、定义：异议是你在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。、异议的作用）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的推销战术。）让你能获得更多的信息一、客户异议的类型及其原因（一） 异议的含义86（二）客户异议的类型从内容分、价格异议、需求异议、货源异议、购买时间异议、支付能力异议、推销人员异议、推销商品异议、决策权力异议（二）客户异议的类型从内容分87从性质上辨别三类不同的异议真实的异议假的异议：隐藏的异议：从性质上辨别三类不同的异议88真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。

面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。真实的异议89成功导航：客户异议的处理

立刻处理状况：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。延后处理的状况：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。成功导航：客户异议的处理

立刻处理状况：90假的异议

假的异议分为二种：指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。假的异议91隐藏的异议

隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的隐藏的异议

92面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:异议是宣泄客户内心想法的最好指标。

异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。

没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:93注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。

将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。94（三）产生异议的根源

、原因在客户）拒绝改变）情绪处于低潮）没有意愿）无法满足客户的需要）预算不足）借口、推托）客户抱有隐藏式的异议（三）产生异议的根源

、原因在客户95、原因在推销员本人）原因无法赢得客户的好感）做了夸大不实的陈述）使用过多的专业求语）事实调查不正确）不当的沟通）展示失败）姿态过高，处处让客户问穷、原因在推销员本人96二、处理客户异议的基本要领

（一）消除异议的一般原则、没有异议便没有推销、多问几个为什么、换个角度试试看、委屈一下自己、真诚合作的态度、宽宏大量，微笑面对、营造一种全新感觉二、处理客户异议的基本要领

（一）消除异议的一般原则97（二）消除异议的总策略、避免争论、避开枝节问题、既要排除障碍，又要不伤感情、何时必须立即排除异议

（二）消除异议的总策略98在可能买主可能会有以下想法时:）担心推销员不再提及，他忧心忡忡，就再听不进推销员以后讲的话）推销员做不出充足的回答，想拖时间让客户忘掉自己提的意见）推销员只能照本宣科，一回答别人提出的问题就人阵脚大乱）这一问题也可能是做成买卖的唯一障碍。在可能买主可能会有以下想法时:99、何时不必立即消除异议）过早提出价格问题）提前提出的问题）琐碎无聊的问题、先发制人排除障碍“预防”

、何时不必立即消除异议100、排除异议前应做到的事情）开口回答前要认真聆听对方的问题）要对可能买主的意见表现出兴趣，不可露出轻藐之意）不要过快作出回答）有时复述一下异议也不失为一种好办法、莫对可能买主的异议大做文章、排除异议前应做到的事情101（三）处理客户异议的基本要领、尊重客户异议、分析客户异议、认真做好处理准备、合理选择处理时机（三）处理客户异议的基本要领102三、客户异议的化解方法

（一）处理异议的技巧、处理异议的一般技巧）耐心聆听）要理解异议，理解客户）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑团）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问题的方法）要适时尝试成交三、客户异议的化解方法

（一）处理异议的技巧103、有益的建议、问题引导法

、这仅仅是一个借口、识破没兴趣的真相、有益的建议104

（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍

、提问题、“你还有什么意见”、以诚换诚法、进行“四无”书而调查、靠知觉和洞察力

（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍

105四、处理客户异议常见方法、忽视法、补偿法、太极法、询问法、“是的……如果”法、直接反驳法四、处理客户异议常见方法、忽视法106、忽视法

所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

、忽视法107忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”忽视法常使用的方法如：108、补偿法

当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

、补偿法109潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非110、太极法太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。

太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。、太极法太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒111我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例112太极法应用实例

一、保险业：客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”

太极法应用实例113二、服饰业：客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”二、服饰业：114三、儿童图书：客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”三、儿童图书：115、询问法举例：

客户：“我希望您价格再降百分之十！”

销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”

客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”

销售人员：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”

询问法在处理异议中扮演着二个角色：

透过询问，把握住客户真正的异议点：

销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。、询问法举例：

客户：“我希望您价格再降百分之十！116询问法案例

潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从到；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印张，复印品质非常清晰……”潜在客户：“每分钟张实在不快，别家复印速度每分钟可达张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……”这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，客户的异议可获得化解。询问法案例

潜在客户：“这台复印机的功能，好像117当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。透过询问，直接化解客户的反对意见：有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：118、“是的……如果”法举例：潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。、“是的……如果”法举例：119屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算120请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”：“您的想法不正确，因为……”：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”养成用的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。121、直接反驳法举例：客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的，一般大厦公共设施平均达，我们要比平均少。”客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。、直接反驳法举例：122有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点

例如：>客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。>客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点123四、影响购买决心的具体障碍及对策（一）无需要原因：没有顾客要买你的货对策：要肯定，再举贴切的例子，如理发前的旋转灯柱四、影响购买决心的具体障碍及对策（一）无需要124原因：没有贷位，进不了新货对策：从机会角度，阐述断货的后果，有备无患，把你过去遇到的事例讲给他听原因：已有同类产品对策：你的产品更胜一筹原因：没有贷位，进不了新货125原因：你别浪费时间，对现在购买的产品已经很满意了对策：数落竞争对手不足原因：我的旧设备还可以维持好长的时间对策：从节约、利润方面说服原因：你别浪费时间，对现在购买的产品已经很满意了126误区：将客户放在敌对面，指出客户目前的购买决策是一大错误，对客户的判断力提出质疑，将竞争对手的产品全盘否定，大肆宣扬自己产品的优点。后果：激起客户的敌对情绪，跳出正题，为当初决策寻找正当理由，丧失继续听你说话的兴趣误区：将客户放在敌对面，指出客户目前的购买决策是一大错误，对127推销策略：激起客户对产品的强烈兴趣，以自己的热情感染客户，从客户角度思考你的产品本身是坏倒不很重要，最重要的是它必须迎合客户的需求向客户呼吁，出于对自己公司利益的考虑，应多听听各方面的意见

对偏听偏信的客户，应奋起反攻，向客户提出挑战

让客户有台阶下，新的竞争已经开始，竞争对手的产品已是昨日黄花，应再找一家供应商，以防不测

成交策略：恳请客户给你一次参与的机会

恳请客户为你的产品追加预算：试销推销策略：激起客户对产品的强烈兴趣，以自己的热情感染客户，从128（二）对商品不满、正当的异议优点补偿法、不正当的异议太极法、忽视法、直接反驳法（二）对商品不满129（三）对价格不满（价格至上的客户）、误区）注意力太集中于价格，以致忽略了推销产品该法让他们知道你的产品质量上剩）一入题就谈价格先谈价值）把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客身上以他说的价格试样成交）相信这些客户所说的“别人的货更便宜”把那家公司承诺的每一项服务的成本计算出来）低估了他们真正爱杀价的客户都是在生意场上磨砺了多年的老手（三）对价格不满（价格至上的客户）130、推销策略

）他要你让价，你也得向他要点什么如：增加销量）记住，每个爱讨价还价的买主都有后台老板，客户要面子，找后台老板）搞好私人关系双方都作点让步、推销策略

）他要你让价，你也得向他要点什么如：增加销131）了解客户究竟想得到什么能从你这儿捞到总额外的优惠，以使他在上司面前更有脸面一种胜利感自我满足希望买到更有价值的产品）多谈价值）把你的产品从同类产品中区分出来要十分小心）了解客户究竟想得到什么132）假如你陷入了困境，就退避一下你没有权力作如此大的让步）不要对每一次讨价还价都作出让步）多给客户个人制造困难，公司的钱）从客户那里了解你的竞争者在干什么）问一直，他的公司会如何看待喜欢讨价还价的客户）假如你陷入了困境，就退避一下你没有权力作如此大的让步133、成交策略

）如果你已经让了价，就以这个价格成交

）在其他方面作一点让步，然后成交

）不作任何让步，同客户成交要了解其他厂商会给客户哪些优惠，并能肯定客户不会跟他们成交、成交策略

）如果你已经让了价，就以这个价格成交

）在其他134（四）对厂家不满

了解情况坦率、实事求是的回答

（四）对厂家不满

了解情况坦率、实事135（五）不想立即购买（优柔寡断的客户）、误区）客户明显有异议，你却急催慢赶你越是催得急，他就越是反感，走出其忍耐限度前功尽弃先找到他反对的原因，才可能说服他（五）不想立即购买（优柔寡断的客户）、误区136）不去用心体会客户提出的疑问哪些是真正出自对产品性能的关心，哪些只是表达了他内心深处的疑虑和不安）丧失耐心从最最基本的要点入手，展开你们的对话）不去用心体会客户提出的疑问137、推销策略

）为他确定购买的最后期限

为客户提供一些他们盼望已久的优惠条件规定期限限期购买

）通过其竞争对手向他施压

对其竞争对手的一举一动十分留意，其程度甚至超出对顾客的重担

拍卖产品的数量有限限定优先购买时间

）使客户习惯于认购你的产品

客户以何种方式认购产品你能否让他在订购时养成习惯

）提前半年征求客户订货

、推销策略

）为他确定购买的最后期限

为客户提供一些138）要求增加订货，从而扩大生意规模

大批定货其他成员共同决策

小批定货自己决策推心置腹的交谈了解双方的处境

）面见客户当面与客户交涉

）正现客户内心的疑虑每位客户都会碰到危机你对自己的产品充满信心，并表现出甘冒风险的勇敢精神客户受感染，会逐渐放开手脚你要让他们相信你能够帮助他们走出困境。）要求增加订货，从而扩大生意规模

大批定货其139）问问自己：“他是否另有所图？”

他不会告诉你他们的真正目的地察颜观色

有的客户很想成交，只是不好意思主动提出

）客户是否出于他个人的原因，他是否有决策权）问他：“你是否在心里已经拒绝了，但只是不愿告诉我？”）问问自己：“他是否另有所图？”

他不会告诉你他们的140、成交策略

）要准备，准备，再准备

有可能的话，可以与他当场成交；

谈判前，问公司商量哪些可让步，谈判中提醒客户过去已讨论过的问题，必须面对面地同他成交

）问：“对于我的产品，你喜欢蓝的还是绿的？”选择法成交

想买哪一种，而不是想不想买。

、成交策略

）要准备，准备，再准备

有可能的话，可以与他当场141）成交时，让客户觉得购买你的产品是“明智的选择”

购买你的产品的原因竞争对手产品的外形及特性

）对他说“不”

你应该表现得激动一点，要坚持自己的立场

）先建立起私人间的信任，再请客户购买

）用委婉平和的手法成交）成交时，让客户觉得购买你的产品是“明智的选择”

购142（六）关系至上的客户、认识）买卖关系要以生意为基础，这是区别于私人关系的根本所在）关系至上的客户都是非常忠实的买主（六）关系至上的客户、认识143、误区）在客户对你还不十分了解时就急于投入竞争如果客户对你的产品还不了解，你的竞销学说就难以达到预期的效果，竞争对手很可能会对此横加阻挠。）忙于应付繁小事在问这类客户推销时，关键并不在于你是否能回答他提出的每一个问题，而在于你是否能在对话中取悦于他。）过分致力于产品本身的推销关系是决定性的因素）过早放弃步步为营，作好打持久战的准备、误区144、推销策略

）与客户建立合作关系是客户期待的关系

最诚实可靠

向依赖的人订货

向朋友订货

谁理解我，我就买谁的货

谁能让我在老板面前更有面子，我就买谁的货

、推销策略

）与客户建立合作关系是客户期待的关系

145）展望未来，坚信目前的状况必将改观

告诉他生意就是生意

请你的老板出马

尽量问客户通报一些详细的情况

设法与客户的朋友打成一片

要求与你的竞争对手一比高低

密切地注意竞争对手与客户间关系进展

事先估计并利用对方从事变动带来的机遇）展望未来，坚信目前的状况必将改观

告诉他生意就是生146、成交策略

）要求客户给你公平竞争的机会

）运用“从众心理”的成交策略

）请客户参加宴请和娱乐活动，然后请他订货、成交策略

）要求客户给你公平竞争的机会

）运用“从众心理147（七）态度冷漠的客户问题的关键在于你在多大程度上激起客户对你以及你的产品的兴趣.误区）试图操纵双方的谈话让客户对你据说的话感兴趣。缺乏双向对话的推销乃是一种盲目的做法）因为“他根本不想听我必须说的话”，就认为推销结果不会好）在推销时，没有照顾到各个客户不同的需要（七）态度冷漠的客户问题的关键在于你在多大程度148、推销策略

）推销方式因人而异关键在于做好推销前的准备

预先电话联系问客户谈话是否有什么具体的建议

自问：“客户以前是否已经听过类似的推销？”告诉他一些前所未闻的东西

自问：“推销应围绕着谁展开？”必须涉及他的业务领域

从一开始就表现出对客户负责作的态度，告诉客户你不想对他已了解的业务敖述，变换提问的花样，你对我的产品熟悉到什么程度？你以前是否使用过同类产品，哪一特点对你最有价值，购买的目的。

、推销策略

）推销方式因人而异关键在于做好推销前的准149）从客户业务的角度来介绍你的产品

客户真正感兴趣的是产品在多大程度上能满足他和公司的需要

）改变推销风格

>客户心不在焉调整争取把客户拉回到谈话中来>正确的判断，能灵活机动地适应这种变化调整自己的推销风格

>充满激情低调处理

>非常乐观的客户消极悲观的客户，放低自己讲话的调门>加快语速放慢语速

>亲切随和庄重有礼

）从客户业务的角度来介绍你的产品

客户真正感兴趣的是150）问：“你是否还想了解其他情况？”

）问：“是否可以另找其他情况？”

心情不好另约时间

不会有心听你所说的话；无异于提醒客户，你已注意到他有点心神不宁

）直接提醒请他注意自己的态度

）问：“你是否还想了解其他情况？”

）问：“是否可以另找其151）问一个答案十分明确的问题）自问：“我所推销的正是客户所想购买的吗？”）自问：“他就是真正的决策者吗？”

帮他收集有用的信息信息收集者为真正的决策者节约宝贵的时间）自问：“会不会他就是这种脾气？”）问一个答案十分明确的问题152、成交策略

）搞好私人关系

）保持与客户的联系、成交策略

153（八）抱有成见的客户针对公司的成见就像癌症一般，将你与客户自己建立起来的，关系慢慢地吞噬殆尽。发生类似的问题总有一定的原因可能是出于偶然。长期以来的一种感觉（八）抱有成见的客户154、误区）与客户一起对自己公司评头论足你必须表现出职业推销员应该具备的良好素质，不要跟着他们一起批评自己的公司）为自己的公司争辩，把它说得完美无缺对公司的不足，简单地予以否认，但