行政统筹管理课程课件

行政统筹管理课程行政统筹管理课程行政统筹管理课程李大志海纳百川,取则行远行政工作统筹管理高级研修课程ProfessionalTraining一、现代企业中行政管理的定位小学语文教学大纲指出：“阅读教学是小学语文教学的基本环节，它是识字的重要途径；能够进行听说读写的综合训练，提高听话、说话和作文的能力；使学生获得多方面的知识，发展思维，提高认识。”当前《新课程标准》提出，小学语文必须高度重视引导学生进行课外阅读。首次把“丰富语言的积累”写进了教学目的，并用具体条款要求“注意积累语言材料”，明确规定背诵优秀诗文不少于150篇（含课文）；课外阅读总量不少于150万字。阅读的重要性不言而喻。但是，在农村小学从教三十多年，却发现学生的阅读现状不尽如人意。那么，如何提高小学阅读的有效性呢？一、以阅读兴趣为起点，让学生爱上阅读小学生处于启蒙阶段，活泼好动的特性让他们很难集中精力安安静静坐在那里较长时间的阅读，同时小学生的认知能力有限，完完整整地读一本并理解其中内容的极为少见。此外，农村学校图书馆资源有限，学生也很少有条件支持去购买书籍，有一部分学生为留守儿童，从小父母不在身边，学习习惯较差，对待学习没有主动性积极性，作业都是被强迫完成的，让他们主动去阅读那简直是妄想（动漫书除外）。这就要求我们学会激发并保持学生的阅读兴趣，让他们爱上阅读、乐于阅读。小学生具有天真、好动、注意力不集中，对新奇的事物他们总想看一看、试一试的特点。我们在书籍的选择上，可以从彩绘版的童话故事入手，如《安徒生童话》《格林童话》《哈利波特》等，阅读时他们可以借助书中的拼音识字，结合精美的彩图，走进美妙绝伦的童话世界。这些故事性强、想象力丰富、趣味性浓的书籍往往让他们爱不释手。我们也可以充分利用课本中涉及的成语或典故，给学生讲讲相关的故事，这也能巧妙吸引学生的注意力。我们还可以在课前开展讲故事等阅读交流活动，给他们一个展示的平台，让他们讲述自己近期阅读的书籍中的故事、成语故事，或是对某本书、某个故事的体会。我先安排了平时班上表现积极且阅读面广的学生，他的故事讲得很成功，这引来了很多学生羡慕的目光，也增强了他的自豪感。其他学生也希望能通过这个舞台来表现自己，于是他们开始为下一次讲故事做准备，这就促使他们开始进行主动阅读。后来，我又让讲故事的学生说说自己为什么选择这个故事来讲，你希望告诉他人什么道理，或者听故事的同学收获了什么，这样由浅及深，学生的口语表达能力、感悟能力、思考能力、概括能力都相应的得到了提升，阅读氛围渐渐浓了。二、以阅读方法为着力点，让学生学会阅读“阅读教学之目的，我以为首在养成读书之良好习惯。教师辅导学生认真诵读课本，其意乃在使学生渐进于善读，终于不得教师之辅导而自臻于通篇明晓。”我们不仅要让学生爱上阅读，更要让学生学会阅读，提高他们的阅读能力，同时在阅读的过程中提高他们的分析能力、思维能力。首先，重视朗读训练，让学生学会朗读，读出节奏，读出情感。张天若先生说：“阅读教学，第一是读，第二是读，第三还是读。”小学语文教材，大多课文文情并茂，并配有美丽的插图，可读性甚强，但有些学生朗读水平不高，往往读不出文章的味儿，因而也就没有多大的阅读兴趣，对蕴含在文章中的知识就不能很好地掌握。我们要重视朗读训练，让学生读出韵味，读出情感，读出热爱！我们可以采用教师范读，教会学生根据情感如何处理轻重、快慢，也可以播放录音，让学生模仿跟读。常见的朗读形式还有分角色读、小组读、自由读、开火车读等等，我们要根据不同课文采用不同的朗读形式，在多样化的“读”中品味语文。还可以经常开展朗读比赛活动，营造浓郁的氛围。不仅如此，我们一定要让学生诵读于口，娴熟于心，一些精彩的句、段、篇要能够准确地背诵以至默写。只有如此，才能提高学生以后写的能力。在朗读时，品评体味，思辨吸收，只读不悟，仅是死读书；既读又悟，才是真学习。其次，探究文本，让学生学会研读内容，读懂文章，读出思想。所谓研读，就是学生在自读的基础上，教师引导学生探究文本、提出疑问、解决问题的过程。提炼出有价值的探究问题，引导学生主动地去发现，去探索，这种深度阅读的方法，才能有效地训练学生的思维，培养自主能力，从而真正提高学生的阅读能力和综合素质。我们要根据不同学段、不同理解能力的学生水平，提出一般性问题，然后逐步过渡到会对教材提出一些“理解性的问题”，进而能提出一些更有“探索性”的问题。这样才能有效地激发学生的积极性，锻炼学生的思维，培养学生实际应用和创新能力。再次，精读语段，让学生学会赏析用词之巧妙，读出语言美。传统阅读教学中有一些进行语言文字训练的好方法，如比较句子的异同、将句子补充完整、换词训练等。我们要采用这些形式，帮助学生建立准确的形象，培养敏锐的语感，学会体会出词语所包含的思想感情，赏析用词之巧妙，提高阅读能力，若能因此逐步学会遣词造句，又能作用于写作。如学习《卡罗尔和她的小猫》时，我出示了句子进行比较：①屋里什么声音都没有了，冷冷清清的，连滴滴答答的钟声都听得见。②屋里什么声音都没有了，连滴滴答答的钟声都听得见。③屋里什么声音都没有了，连钟声都听得见。这三句话都是通顺的，但有何不同呢？学生很容易发现，词语“冷冷清清”“滴滴答答”被拿掉了，学生很容易分辨出添加了括号里的词语会使句子更美。这时再深入引导：用上这些词让你感受到了什么？这样学生就体会到了巧妙用词的魅力，体会到了文章的高妙之处。泰山不辞土壤，故能成其大；东海不计细流，故能成其深。阅读非一朝一夕之力，我们要让学生保持浓厚的阅读兴趣，学会阅读，提高他们的阅读能力，让他们得益于阅读。小学数学课堂教学需要艺术，它是科学和艺术的结合。民主、和谐、高效的课堂教学是每一个小学数学教师梦寐以求的期待。教师要为学生创建探究性的数学学习环境，以数学知识为载体，引导小学生自己发现问题、提出问题、解决问题，促使数学教学目标高效达成，让学生的个性在宽松、自然、愉悦的氛围中得到释放，展现生命的活力。教师要尊重学生、理解学生、热爱学生、提高学生，充分调动小学生的学习兴趣，敢于打破陈规旧俗，大胆质疑，增加数学课堂的趣味性，让小学数学课堂不断绽放出美丽夺目的光彩。下面就结合自己的教学实际谈谈提高小学数学课堂效率的几点做法。一、创设和谐情境，构建精彩课堂1.悬念导入，激发兴趣导入是小学数学课堂教学的开场白，俗话说“良好的开端是成功的一半”，导入是新课教学的前奏，它如同一出戏的“序幕”，起着酝酿小学生情绪、集中学生注意力的作用。悬念导入就是设置问题，令学生思考，激起小学生思维的波澜，造成“欲知又止，悬而未结”的情境，激发学生的好奇心，使学生产生一种强烈欲望，促使小学生由疑到思，由思到知。例如，在学习“2，5的倍数的特征”一课时，教师说：“同学们，老师现在要表演一个绝技，不用动笔算就能知道哪些数是2和5的倍数，大家信吗？谁来当小老师考考我啊？你们也可以用计算器验证一下老师的答案。”课堂顿时活跃起来，学习氛围高涨，学生争先恐后地说数，老师回答。“你们想学习老师的本领吗？这就是本节课我们的学习目标。”这样设置悬念导入新课，提出问题，使小学生产生种种疑团，激起追根溯源、急欲寻求答案的学习欲望，像磁石一样吸引小学生的注意力，第一锤就敲在小学生的心上，充分调动了学生的学习积极性。2.运用媒体，乐学不倦多媒体技术能够利用文字、图形、动画、视频和声音等多种方式呈现数学知识信息，为小学生提供一个生动直观、形象具体的学习环境。多媒体能够化静为动，变虚为实，变无声为有声，激发小学生的学习兴趣，形成最佳的心理状态，愉悦身心，乐学不倦。例如，在学习“长方形的面积”一节课时，教师如果单纯地运用公式计算长方形面积，小学生会感到枯燥乏味。运用多媒体出示：把一个正方形剪成两个完全相同的长方形，这两个长方形周长之和与正方形周长相等么？再演示：把这两个长方形拼成一个正方形，它们的周长有怎样的变化？让学生观察课件的演示，通过画面的不断闪烁，学生清楚地感受到了图形的变化，周长也在变化。孩子们特别兴奋，他们在讨论、合作中明白了周长的变化，小学生始终处于一种动眼、动耳、动脑、动口的境界之中，始终保持渴求上进的心理状态，主体作用得到有效发挥。让小学生在开放自由的环境下解决问题，培养了小学生的想象力。二、自主探究，感受数学魅力1.自主学习，张扬个性自主学习是以小学生作为数学探究学习的主体，通过学生自主分析、探索、质疑、创造等方法来实现课堂学习目标。新课标倡导以学生为中心，给学生自主学习的权力，调动学生学习的积极性。课堂上，教师要充分发挥民主教学，增强学生的“主人翁”意识，在“引导”上下功夫，鼓励学生人人参与，调动自主学习的积极性。例如：在学习“比较小数的大小”一节课时，比较0.27和0.4的大小，教师引导学生从高位起一位一位比下去，十分位上的4比2大，那么这个小数就大。教师问：“你们还能想到别的方法吗？”学生经过动脑思考后，想到把0.4化为0.40元，因为0.40就比0.20大，所以，0.27比0.4小。教师觉得加0的方法比较麻烦，但是加0后看起来容易理解，所以教师也给予支持，鼓励学生的创新思维，表扬了这名爱动脑筋的同学。这样，学生不但学得轻松，而且饶有兴趣，小学生的积极性、主动性得以保护发挥。这种平等的、民主的、不带支配性的师生关系在数学教学实践中往往取得事半功倍的效果。2.合作交流，创新思维合作交流就是小学生在教师组织下围绕共同目标，以小组为基本单位，以合作交流为基本特征，具有明确个人责任的互助学习活动。教师一定要向学生说明数学学习的内容和目标、完成任务的方法、评价的标准等。合作交流能使小学生优势互补，形成良好的人际关系，促进学生个性健全发展，思维得到创新。例如：在训练口算时，教师出了“240+430”一题后，把学生分成小组，让学生在小组里讨论，畅所欲言，各抒己见，最后得出结论，然后派代表汇报，各个小组都说出了不同的算法。有的说“240+400=640，640+30=670”，有的说“200+400=600，40+30=70，70+600=670”，还有的说“200+430=630，630+40=670”，方法多样，课堂活跃，师生共同探究，总结了十余种算法。小组合作不仅可以使学生学到课本上的知识，更重要的是培养了学生的合作意识、参与意识及竞争意识，学生的数学交流能力得到了提高。总之，在小学数学课堂教学中，教师要做到以人为本，创造性地开发数学文本资源，为学生提供丰富多彩的教学情境，激发学生的探究欲望，积极探索数学教学捷径，培养小学生的学习兴趣，使小学数学课堂精彩绽放。行政统筹管理课程行政统筹管理课程行政统筹管理课程小1

李大志海纳百川,取则行远行政工作统筹管理高级研修课程ProfessionalTraining李大志行政工作统筹管理高级研修课程Professi一、现代企业中行政管理的定位一、现代企业中行政管理的定位1、企业生存的三度空间机会化生存——机会速度化生存——竞争模式化阶段——超越3年21年123企业的三度生存空间深圳中商国际管理研究院对2530家中外企业进行分析,发现了企业生存的三度空间:23%8%69%7年重新定义自己！1、企业生存的三度空间机会化生存速度化生存模式化阶段3年212、优秀行政管理工作的核心要素发现机会整合资源大胆果断艰苦创业快速学习沟通协调建立规则激励团队高效学习创新模式铸造团队挑战未来行政管理团队是企业的核心竞争力之一行政管理团队的成功要素因时而变不能自我淘汰者，必将为企业淘汰2、优秀行政管理工作的核心要素发现机会快速学习高效学习行政管绩效=价值资源管理200%规划400%执行100%3、行政管理工作的绩效价值赢利模式流程制度市场定位团队规划运行管理业务计划营销组织团队建设岗位目标质量效率能力素质客户满意3.财务2.运营4.客户1.员工规划管理执行绩效=价值资源管理200%规划400%执行100%办公成本控制会议管理自身建设员工保护辅助高管公文管理通讯管理行政部门工作内容基于以上标准，行政管理工作具有以下六大特点：一、综合性强二、政策性强三、时间性强四、工作内容繁杂五、联系广泛六、被动性和突破性强4、行政部门范围与特点办公成本会议管理自身建设员工保护辅助高管公文管理通讯管理行政领导公关研发作业4、行政管理人员的素质特点情商操作力思辨力感召力专注力智商类型优秀5良好4一般3一般3领导思辨力感召力专注力操作力公关感召力操作力思辨力专注力作业操作力专注力感召力思辨力研发专注力思辨力操作力感召力没有完美个人可塑完美团队领导公关研发作业4、行政管理人员的素质特点情商操作力思辨供应商管理提供优质服务实施科学管理行政管理制度秘书管理办公室办公设备电话采购车辆管理卫生安全保险办公室搬迁员工宿舍固定资产员工管理社区关系场址布局邮局电话局选址搬家维修商装饰店装修扩建建筑商装修队消防局公安局饭店餐饮旅游公司印刷公司5、行政管理制度的框架结构提供优质服务实施科学管理行政管理制度员社场邮局5、行政管理制6.

秘书工作职能与素质要求(1)

职业概述：专门从事办公室程序性工作、协助领导处理政务及日常事务，为领导决策及其实施服务的人员适用范围：机关、团体、企事业、涉外机构组织中等级：初、中、高级职业环境：办公室职业能力里倾向：具备较强的书面与口头语言表达能力，综合协调与合作能力，逻辑思维与分析能力等。6.

秘书工作职能与素质要求(1)

职业概述：

(2)应处理好的几个关系：工作的被动性与主动性的关系工作的经常性与突击性的关系工作的平凡性与重要性的关系工作的原则性与灵活性的关系(2)应处理好的几个关系：

(3)秘书工作职责接待工作——日常、专门、团组收发信息——电话、电传、传真、邮件、电子邮件文书写作——使用电脑写各类文件及制作文件时间管理——自己、上司会议组织——会前、会中、会后信息管理——存、管、取旅行安排——吃、住、行对外公关——联络（外事）、参与活动商务活动——营销、市场、税务、法律-----指派工作——上司安排

(3)秘书工作职责接待工作——日常、专门、团组行政文秘人员的角色扮演

角色扮演图行政人员总调度参谋和助手桥梁和枢纽代言人权利核心

职权层次职能权力的三维概念不一定是上司的，要为同事服务行政文秘人员的角色扮演角色扮演图行政人员总调

(4)职业道德：爱本职——爱岗敬业，归属服从，从点滴作起要谦虚——刻苦学习，虚心求教，钻研业务多动脑——主动思考，机智敏锐，有商业意识守纪律——遵纪守法，格守信用，严保秘密(4)职业道德：

(5)工作作风：热情——真心诚意，笑脸迎送，谦和友善扎实——做事不飘，跟进落实，检查确认细致——准确不粗，认真不草，稳重不浮敏捷——干练守时，讲究效率，商如战场

(5)工作作风：

(6)秘书的业务素质秘书的知识、智力和能力是相互联系、相互制约、相得益彰的整体知识是基础；智力是知识的结晶；能力是知识和智力的最终体现和归宿。(6)秘书的业务素质行政文秘人员需具备的能力（一）办事能力设备操作能力文书写作能力阅读概括能力编辑校对能力统计分析能力

（一）沟通能力交际能力口头表达能力协调能力组织能力行政文秘人员需具备的能力（一）办事能力（一）沟通能力(7)秘书的权限原则一．不能代表上司作决策，否则就是越权二．不能代表上司发号施令，否则会遭同事反感三．不能代上司放松对自己的约束，否则会让上司讨厌(7)秘书的权限原则一．不能代表上司作决策，否则就是越权(8)个性要求专业E:\音乐\课堂音乐\广告\专业.wmv机智E:\音乐\课堂音乐\幽默\搞笑疯狂的老太太[搞笑](1).mpeg谨慎E:\音乐\课堂音乐\广告\千万不要在上班的时候回家(爆笑).mpg服从E:\音乐\课堂音乐\广告\广告酒吧dj幕后的真实生活.rm自制E:\音乐\课堂音乐\广告\微软广告简直太有创意了_微软广告简直太有创意了.mpeg自信E:\音乐\课堂音乐\小品\自信.wmv热情E:\音乐\课堂音乐\小品\勇气.wmv执着E:\音乐\课堂音乐\小品\执着.wmv

(8)个性要求

(9)品质要求礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事谦虚而不傲上凌下谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀示人(9)品质要求礼貌而不居高临下21世纪的企业秘书——全美秘书学会像心理学家一样善于观察和理解他人像政治家一样有灵敏的头脑像外交官一样有潇洒的风度有处理各种棘手问题的丰富经验有良好的写作能力和文字功夫熟练运用各种办公自动化设备熟识商务往来的法律、金融和税务知识迅速对文件、信息归类、整理和查询21世纪的企业秘书——全美秘书学会像心理学家一样善于观察和理(10)秘书组织一．国际行政专业协会二．亚洲行政专业协会（ＡＳＡ）三．欧洲专业秘书协会（ＥＡＰＳ）四．国际专业秘书协会（ＰＳＩ）１９４２年成立于美国，１９５２年创建国际秘书节／周（每年４月的最后一个星期的星期三）ＣＰＳ专业秘书授证考试秘书刊物ＯＦＦＩＣＥＰＲＯ(10)秘书组织一．国际行政专业协会秘书授证一．ＣＰＳ证书-国际通用二．国家劳动与社会保障部-职业资格证书三．国家教育部-英国剑桥秘书证书四．国家国家人事部-英国伦敦工商会秘书证书秘书授证一．ＣＰＳ证书-国际通用二、行政主管的自我管理二、行政主管的自我管理现代行政主管胜任度测评行为表现偶尔经常总是你的团队让你感到满意12345678你的部下钦佩你的学识12345678你喜欢挑战高难度的工作12345678你的意见得到领导的支持12345678你能够很快找到解决问题的办法12345678你选人注重情商与智商的均衡12345678你的部下把工作当成乐趣12345678你对部下教育多于管理12345678你的部下都有学习的榜样12345678你能在一分钟内说清你的职责目标12345678你的影响力大于你的权力12345678你的团队能够改造不良行为12345678盖洛普测试题现代行政主管胜任度测评行为表现偶尔经常总是1·完成角色转换经营范围岗位——组织业绩标准个人——团队核心能力专业——用人工作方式努力——借力从业务精英到行政主管荀子：“君子生非异也，善假于物也”郑周永-郑梦九业务领导1·完成角色转换经营范围岗位——组织业绩标准个人——团队核心2、如何获取快速成长的能量2：裂变式：学习，实践，反思……能力能量获得模式1：累加式：学习，学习，学习……职位能量能力能量能量来源802050502080一般优秀卓越释放2、如何获取快速成长的能量2：裂变式：学习，实践，反思…3、行政管理工作的均衡法则部门全局失衡=失败任何一个系统，为了自己的存在，都要保持平衡，无论自然现象还是人自身，一旦失衡，后果都将是灾难性的。——方向感——分寸感——角色感3、行政管理工作的均衡法则部门全局失衡=失败4、行政工作百日成就计划法最终实现的绩效402010顺序发生的事件30158至关重要的资源30158合计：分洞悉评估标准清楚因果关系保持顶级优势摆脱人际陷井断掉自己退路行政管理五项要领4、行政工作百日成就计划法最终实现的402010顺序发生的35．科学的工作方法

(1)6W3H公式法WHATWHENWHEREWHOWHYWHICHHOWHOWMANYHOWMUCH5．科学的工作方法

(1)6W3H公式法

(2)PDCA循环法

PDCA

它是一种很科学的管理程序，同时也是一种很科学的工作程序。

(2)PDCA循环法PDPDCA循环工作步骤图APCD修正后再执行对检查结果做出修正设定目标搜索信息拟定方案制作计划工作表检查执行情况按计划工作表执行工作PDCA循环工作步骤图AP修正后再执行对检查结果设

(3)VSAFE快速决策法价值（Valuable）考察方案对目标的贡献合适（Suitable）考察方案是否与策略吻合认可（Acceptable）考察方案是否确实可接受可行（Feasible）考察方案是否成功持久（Eternal）考察方案是否符合长期利益(3)VSAFE快速决策法价值（Valuable）合适（S(4)头脑风暴法“BrainStorming”。韦氏国际大字典定义：一组人员通过开会方式就某一特定问题出谋献策，群策群力，解决问题。它利用一种思想产生过程，鼓励提出任何种类的方案设计思想，同时禁止对各种方案的任何批评。Hot!简介(4)头脑风暴法“BrainStorming”。韦氏国际大(5)平行思维

—六顶思考帽子平行思维是一个管理我们思维本身的一种方法。它将我们的思维从不同侧面和角度进行分解，分别进行考虑，而不是同时考虑很多因素。同一个时间同时从一个角度和侧面进行思考(5)平行思维

—六顶思考帽子平行思维是一个管理我们思维本身(6)甘特图简介甘特图(Ganttchart)是本世纪初由亨利•甘特开发的,内在思想简单,基本是一条线条图,横轴表示时间,纵轴表示活动(项目),线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成情况.它直观地表明任务计划在什么时候进行,及实际进展与计划要求的对比.管理者由此极为便利地弄清一项任务(项目)还剩下哪些工作要做,并可评估工作是提前还是滞后,亦或正常进行.是一种理想的控制工具.(6)甘特图简介甘特图(Ganttchart)甘特的思想甘特的贡献

把总的计划目标看成

——人们能够了解和执行的,具有相互关系的一系列计划或各项事件。

体现一个既简单又基本的控制原理——从计划中选取关键内容并予以密切注视。甘特的思想甘特的贡献把总的计划目标看成ABCDEⅠ甘特图任务一月二月三月四月五月六月七月AⅠ甘特图任务一月二月三月四月五月ABCDEⅡ.带有分项目的甘特图任务一月二月三月四月五月六月七月213457986AⅡ.带有分项目的甘特图任务一月二月三月四ABCDEⅢ.带有分项目和分项目网络的甘特图任务261345798一月二月三月四月五月六月七月AⅢ.带有分项目和分项目网络的甘特图任务261345798一课堂训练您是本公司人事劳资部的负责人，根据人才引进计划，将向全国进行大规模人才招聘，任务紧急，工作内容繁多，在下一个月的3日开始，预计月底结束，请您思考一下可能遇到的工作，用甘特图直观地反映出来。课堂训练您是本公司人事劳资部的负责人，根据人才(7)鱼骨分析法问题因素4因素2因素3因素1(7)鱼骨分析法问题因素4因素2因素3因素1(8)评估工具—Q12我知道对我的工作要求吗我有工作必备的材料和设备吗再工作中我有机会每天做我最擅长的事吗在上周我因为工作出色受到表扬吗我觉得我的主管或同事关心我的个人情况工作单位有人鼓励我的发展吗在工作中,我觉得我的意见受到重视吗公司的使命和目标是否使我觉得工作重要我的同事是否致力于高质量的工作工作单位是否有个我最要好的朋友在过去的六个月中,单位有人和我谈及我的进步吗在过去的一年里,我在工作中有机会学习和成长吗(8)评估工具—Q12我知道对我的工作要求吗(9)自我SWOT对内部状况而言,我的优势是?对内部状况而言,我的劣势是?对外部情况而言,我的机遇是?对外部情况而言,我的威胁是?(9)自我SWOT对内部状况而言,我的优势是?(10)ABC图尝试每天完成几个AB占你工作的大部分有时间再做C一个工作日(10)ABC图尝试每天完成B占你工作的有时间再做CSWTO利用优势去争取机遇利用优势去避免威胁克服劣势去争取机遇减少劣势去避免威胁SWTO利用优势去争取机遇利用优势去避免威胁克服劣势去争取机三、行政部门的内部管理三、行政部门的内部管理行政工作主要管理对象行政主管文员、秘书行政职员工勤人员行政工作团队一、精简原则二、优化组合原则行政工作主要管理对象行政主管文员、秘书行政职员工勤人员行政工1、找准管理模式3.培训4.评校5.习惯6.创新2.预热1.测选老板经理人约束激励替代帮助控制前景领导就是教练,不善于教导，就不能领导.领导公关研发作业操作力思辨力感召力专注力1、找准管理模式3.培训4.评校5.习惯6.创新2.预热1.2·把握员工的3项需求薪资福利情感愉悦能力增值劳动成本情感成本员工满意度=收益×感知度付出×感知度2·把握员工的3项需求薪资福利劳动成本情感员工满意度=收益×3、激活内在动力无形激励有形化20304050601.认同法大队长的信3.阶梯法五星级员工外动力成长激励薪酬激励内动力内动力2.反推法阿生的醋3、激活内在动力无形激励有形化20304050601.认同法4、强化执行机制事先：承诺法当责任被承诺时，执行力将会倍增莫拉蒂海滩实验玩具商的策略具体承诺公开承诺双向承诺事中：反馈法事后：5C法当行为得到奖罚时，就会形成或改变习惯5C：分析construe辅导coach培训conditioning激励cheeron处罚comedownupon45%——95%当结果被反馈时，改善就会发生负面反馈-10-20中性反馈40-50正面反馈50-804、强化执行机制事先：承诺法当责任被承诺时，事中：反馈法事后5、创造超常成绩潜能定律:生命体都存在巨大的潜力，通过竞赛，可以激发更快，更强，更高的欲望，持续不断地刷新纪录。——卡内基炉对炉人对人的竞争；可妒的第三者。竞赛模式A.岗位竞赛B.团队竞赛C.单项比赛D.全能竞赛竞赛原则★倡导公平竞争★及时反馈效果★追求多赢效果5、创造超常成绩潜能定律:生命体都存在巨大的潜力，通过竞赛，四、经验积累与知识创新管理四、经验积累与知识创新管理P46-441、“案例法”沉淀成功经验根据管理目的，导向性的提供相关事例，组织员工讨论，得出多种启示，提升解决实际问题能力的经验管理方法。最终沉淀为企业的案例集。多解性具体性范例法案例法参与性示范性问题-成功经验-讨论-启示问题-讨论-员工的心得-启示给不给机会P46-441、“案例法”沉淀成功经验根据管理目的，导向性2、鼓励创新行为、整合智慧资源储备法量淘法流动法组合法平台法当资源没有被整合时，其价值并不比垃圾更高。——赫尔曼

群商——团队的智商。2、鼓励创新行为、整合智慧资源储备法量淘法流动法组合法平台法3、文档管理与处理文档的归档原则：一、是在本企业活动中直接形成的；二、是在当前或一定时期内具有依据凭证作用的；三、是对企业具有长远的历史查考价值的。文档的归档方法：1、按问题组卷2、按名称组卷3、按时间组卷4、按地区组卷5、按收发文机关组卷6、按作者组卷7、按结构组卷8、按工作阶段组卷9、按专业组卷归档案卷内的基本排列方法：一、上级机关文件在前，本企业和下属单位形成的文件后；二、来文和复文，复文在前，来文在后；三、正文和附件，正文在前，附件在后；四、正本和原稿，正文在前，原稿在后；五、成果性、结论性文件在前，原始性、过程性文件在后。3、文档管理与处理文档的归档原则：文档的归档方法：归档案卷内(1)文件的归档存储媒体

纸媒体

磁性媒体光盘媒体

存档目的将失去现时效用但对日后工作具有参考价值的文件归存为档案，按一定的顺序排列交进行妥善保管，以备利用查考(1)文件的归档存储媒体存档目的(2)存档设备卡片式储存柜开架储存直式及模式文件柜备忘录资料显露式文件柜(2)存档设备卡片式储存柜开架储存直式及模式文件柜备忘录资料(3)档案的分类按字母排列的分类法按主题分类按地区分类按数字分类按十进位制数码编排分类按日期排列分类(3)档案的分类按字母排列的分类法字母法和数字法的综合运用在字母顺利排列法中套编上数字索引，用数字分别表示每一个字母或字母的一部分，在立卷时，每个案卷再分别编号。案卷按字母顺利分组排列，而在分组内部按数字排列。字母法和数字法的综合运用在字母顺利排列法中套编上数字索引，用(4)档案的检索编制索引的基本规则——一致性编索引的常用方法按个人姓名编制索引按企事业单位名称编制索引按政府和政治名称编制索引(4)档案的检索编制索引的基本规则——一致性(5)计算机存档系统电子档案的优点操作方便传递快捷、实现资源共享存储空间小具有多种表现形式复制时不容易丢失信息电子档案命名(5)计算机存档系统电子档案的优点(6)档案信息安全控制纸质档案的使用控制缩微品档案的使用控制电子档案的使用采取各种措施控制电子档案的使用安全保管电子档案(6)档案信息安全控制纸质档案的使用(7)档案保留政策制定保留计划

⑴公务文件指南需要永久保留的档案，包括公司文件、刊物、账簿和会议记录等;需要保留5年—10年的档案，包括过期的合同、托收记录和保险索赔证据等;需要保留5年的档案，包括会议代表、客户贷款分类和普通信件等；需要保留大约1年的档案，包括通知、通函、复印件和银行存款凭据等。

(7)档案保留政策制定保留计划档案保留政策(2)个人资料指南(3)准备一份存放计划包括：存放盒上的档案号存放地点准备销毁的日期销毁日期批准销毁者保护档案和重要文件档案保留政策(2)个人资料指南档案保留政策档案的转移集中和分散系统

（1）集中式将所有类型的一切档案资料都保存在一个中心贮存。

（2）分散式

规定所有的文件都由单位各个部门分别保管，从而方便查阅。

档案保留政策档案的转移信息的含义信息是事物存在方式或运动状态的直接或间接的反映。信息是一种普遍存在的社会现象，客观世界的一切事物及其运动都是信息之源。信息的特征客观性共享性开发性传递性时效性存储性可塑性无限性4.信息管理信息的含义4.信息管理办公室常备信息资料的筛选办公室常备的信息资料有：

（1）参考书

①工作用参考书②手册③百科全书④字典

办公室常备信息资料的筛选办公室常备的信息资料有：（2）报纸、期刊（3）统计资料（4）地图集（5）档案（6）内部文献（7）人名地址录（8）有关政府出版物、法规（9）广告材料和宣传品（2）报纸、期刊办公室常备信息资料的筛选阅读筛选信息资料的方法

（1）留意标题（2）剪裁、复印（3）摘记（4）标记说明应获得多种形态的信息资料

（1）文字形态的信息（2）声像形态的信息（3）记忆形态的信息

办公室常备信息资料的筛选阅读筛选信息资料的方法准确收集信息信息惧收集的方法观察法阅读法询问法问卷法网络法交换法购置法准确收集信息信息惧收集的方法信息整理信息分类方法字母分类法地区分类法主题分类法数字分类法时间分类法信息整理信息分类方法信息整理信息筛选方法看来源看标题看正文决定取舍信息整理信息筛选方法信息传递基本形式信件备忘录通知或告示传阅单企业内部刊物6.新闻稿7.新闻发布会8.声明9.直接邮件信息传递基本形式信息传递信息传递方法语言传递文字传递电讯传递信息传递的方向内向传递外向传递信息传递的要素信源信道信宿信息传递信息传递方法信息传递的要素信息存储步骤登记编码存放排列保管信息存储步骤信息存储步骤

登记编码存放排列保管方式手工存储计算机存储电子化存储缩微胶片存储信息存储步骤方式信息开发工作主要形式剪报索引目录编制文摘简讯调研报告方法汇集法归纳法纵深法连横法浓缩法转换法图表法信息开发工作主要形式方法信息利用工作途径信息检索服务信息加工服务定题、查询利用服务信息咨询服务网络信息服务信息利用工作途径信息开发工作主要形式剪报索引目录编制文摘简讯调研报告信息开发工作主要形式(5)文书制作文书——所有在办公中使用的文件、信函、传真等纸面文书，或称应用文作用——贯彻方针政策，书面领导指导，内部沟通、对外联络不可缺少的办公手段，也是工作程序和日后考证的重要凭证内容与外观——体现单位的人员素质体现单位的管理水平体现单位的对外形象要求——认真、严肃、规范、迅速(5)文书制作文书——所有在办公中使用的文件、信函、传真

A特点1、使用广泛，对象明确2、约定俗成，格式固定3、内容真实，实事求是4、讲究时效，重视办理5、语言明确，风格独特A特点B.分类指挥性文书——指示规范性文书——章程报请性文书——请示知照性文书——通知联络性文书——信函记录性文书——会议记录报导性文书——新闻法律性文书——合同B.分类指挥性文书——指示

C.写作要求

意思明确——明白无误，让人一目了然文理通顺——即流畅表达，又显示写作水平观点正确——有道理，不搞歪理实事求是——真实，不掩饰，不夸张及时迅速——讲效率，讲效益，不拖拉误事

简明生动——增加可读性，防白话、套话、干巴巴层次分明——有先有后，段落清晰，不转圈标点规范——正确运用，防一逗到底格式适宜——不同文种用不同格式

C.写作要求

D写作程序明确写作主旨——给写作定位，目的？写什么？文种？怎么写？收集信息资料——供写作参考，需要哪些？怎么收集？如何整理？拟定结构提纲——搭写作框架，通盘安排，强化要点，有祥有简

完成正文草稿——填写作内容，按照提纲一步步充实内容，加工成章认真修改检查——定写作终稿，反复推敲斟酌，直至满意D写作程序E、商务信函的六个C要求：1．正确（Correctness）涉及权力、义务、利害关系，必须正确贯彻上司的意图。2．清楚(Clearness)思路、表达要清楚，让人一目了然看明白，且遵循一文一事。3．具体(Concreteness)忌一般化、抽象化、表达清做什么？要求什么？4．完整(Completeness)表达（意图、缘由、措施、建议、要求、希望、时间、地点、人物等）完整，不可遗漏。5．简洁（Conciseness）文字简炼，力戒修饰语堆积，函件冗长、拖沓。6．礼貌（Courtesy）态度诚恳、亲切，措词妥贴得体，谦恭有礼。E、商务信函的六个C要求：1．正确（Correctness）商务信函写作要领称呼正确，语气适当言简意赅，表达正确交谈诚恳，平实话语避免幽默，不要抒情祝颂语言，商业性强先要手签，后再打印不要忘掉，附注说明商务信函写作要领称呼正确，语气适当G公文公文特点----1、制发者的法定性；2、作用的权威性；3、效用的现实性；4、体式的规范性；5、制作的程序性；G公文公文特点----1、制发者的法定性；中国公文范围按事业范围分-----专用公文；通用公文按行文方向分-----上行文；下行文；平行文按公文来源分-----收进文；外发文；内部文按发文性质分-----问文；复文按处理要求分-----参阅性公文；承办性公文按办文时间分-----特急文（特急件）；急办文（急件）；常规文（平件）按机密程度分-----绝密文；机密文；秘密文；普通文中国公文范围按事业范围分-----专用公文；通用公文公文处理方法和程序三大环节：1、发文处理：拟稿---审核---签发---登记---缮印---用印---分发2、收文处理：签收---登记---分办---拟办---批办---承办---催办--督办---办复3、公文管理：制定立卷类目表---归卷---调用---立卷---归档---销毁公文处理方法和程序三大环节：公文行文规则l

行文关系要和隶属关系一致l

行文方式要根据工作需要灵活掌握l

行文名义和内容要与发文机关的职权范围相对应l

行文线路要尽量缩短l

处理好主送与抄送的关系l

经过批准，有些文件可以通过新闻媒介公开发布l

如有必要，可以联合行文l

党政之间的行文关系要按规定执行公文行文规则l

行文关系要和隶属关系一致通用公文的格式1、排版——自左至右2、单位——国家法定计量单位3、字体——发文单位初号宋体标题2、3号宋体4、用纸——A4、B55、文头——套红，占首页三分之一通用公文的格式1、排版——自左至右中国公文种类——12类13种1．命令——发布重要行政法规，采取强制性行政措施2．决定——对重要事项或重大行动的安排3．议案——各级政府向同级人民代表大会或常委会提请审议事项4．指示——对下级布置工作，阐明工作活动的指导原则5．批复——答复下级请示事项6．通告、公告——一定范围内公布应遵守或周知的事；向国内外宣布重要或法定的事7．通知——批转下级、转发上级和无隶机关的公文；发布规章、任免，传达周知事项8．通报——表彰先进，批评错误，传达得要精神或情况9．报告——向上级汇报工作，反映情况，提出意见、建议，答复询问10．请示——向上级请求指示批准11．函——无隶属关系商洽工作，询问答复，向主管部门请求批准12．会议纪要——记载和传达会议情况和议定事项

中国公文种类——12类13种1．命令——发布重要行政法规，采H社交礼仪文书

目的、要求礼节性强，通常文字短，但十分注意礼节，一旦失礼或施礼不当，会导致不良后果。有明确的目的，要表达出写作者的意旨，是祝贺、是感谢、是吊唁，不能混淆。规范中有灵活性，行文要得体，根据目的、对象、场合选择体裁形式，行文款式，语体风格要与所用的文体和谐一致。H社交礼仪文书

目的、要求礼仪文书种类类别：卡片类：如圣诞贺卡、生日贺卡信函类：如感谢信、祝词、讣告柬帖类：如请柬、聘书礼仪文书种类类别：I经济文书含义——为处理经济活动中发生的各种关系，并作为处理财政经济业务规范和准则而行使的一种文书特点：具有法律效力，受法律保护的经济文书写作格式严格，语言严密（合同）不具法律效力，不受法律保护的经济文书写作格式灵活，可采用多种文体（市场调查、产品说明）I经济文书含义——为处理经济活动中发生的各种关系，并作为经济文书写作要求遵循经济政策和法规，使文书有效确切掌握专业内容，使文件达到预期要求制作内容严肃、严谨，文字精确、严密格式规范正确经济文书写作要求遵循经济政策和法规，使文书有效五、行政统筹管理关键事物控制五、行政统筹管理关键事物控制1、办公室管理舒适美观和谐便利实用、方便环保健康气派个性良好办公环境五大标准安全环境颜色环境绿化环境设备环境光线环境空气环境声音环境办公室布置的环境要求1、办公室管理舒适和谐实用、方便环保气派良好办公环境五大标

办公室日常工作技巧办公室日常工作技巧行政文秘人员的办公室事务行政文秘人员的主要日常工作日常工作的三大特征日常工作的四大作用办公室事务管理

行政文秘人员的办公室事务行政文秘人员的主要日常工作日常工作的行政文秘人员的日常工作办公室管理照明、隔音、色彩、室内装饰、空气（温度，湿度，换气）、消耗品、办公自动化设备、安全、保密日程安排与管理公司事务的联络、转达、交涉、调整计划的外出管理：车务、旅票、住宿、出入境文书工作通用公文、事务文书、经济文书、技巧文书、新闻文稿、公司内外文件的收发、处理、整理、归档会务安排通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置，必须品、资料的准备、制作、分发，会务的安排，接待，善后的工作——工作内容

行政文秘人员的日常工作办公室管理照明、隔音、色彩、室内装饰、行政文秘人员日常工作的三大特征多样性与系统性的统一辅助性与主动性的统一原则性与灵活性的统一风险与机遇并存

行政文秘人员日常工作的三大特征多样性与系统性的统一风险与机遇行政文秘人员日常工作办公室环境布置邮件的收发与传阅妥善安排约会

行政文秘人员日常工作办公室环境布置办公室布置的原则根据现在会议室的布置，请点评办公室布置的优、缺点

点评：办公室布置的原则点评：办公室布置的原则（一）整齐清洁、采光良好；走道上不要放置有碍行走的物品；办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式；使用同一规格的档案柜、高度一致，增进美观；将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。

办公室布置的原则（一）整齐清洁、采光良好；办公室布置的原则（二）办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在20-25度之间，湿度应保持在50％；办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物；办公桌和办公区域要保持清洁。

办公室布置的原则（二）办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内创造满意的工作场所办公家具规格统一办公桌色彩统一办公设备区域统一百叶窗角度统一照明灯光线统一——办公室环境的“五个一”工程

创造满意的工作场所办公家具规格统一——办公室环境的“五个创造满意的工作场所不准错误使用不准不懂乱修不准无理由乱拿不准破坏设备整洁不准长期占用——办公自动化设备使用“五不准”问题：关于办公设备使用方面，你能说出那些不准?

创造满意的工作场所不准错误使用——办公自动化设备使用“五办公用品的选购原则满足工作要求提高工作效率节约人工费用树立企业公众形象

办公用品的选购原则满足工作要求邮件收发与传阅注意事项收信件细节上司或同事的私人信件原封送交；“误拆”应立即封口、签名、致歉；裁开或剪开封口，保持信件完整；检查信封内有无单据或名片，避免遗漏；如有必要，可以登记信封的信息

邮件收发与传阅注意事项收信件细节强化档案管理强化“文档一体化”意识

把文秘工作与档案管理工作从组织制度到具体程序真正的交融在一起。强化“全过程管理”工作意识

“公文格式、行文规则、收发程序、公文管理要求、公文归档细节”参考国家《档案法》、《格式》、《办法》等法规。强化“文书部门立卷”工作

公文立卷归档是文秘工作的最后环节，却是档案管理工作的开始环节，是真正的衔接点。

强化档案管理强化“文档一体化”意识妥善安排上司的约会约会安排的原则安排约会需要注意的细节

妥善安排上司的约会约会安排的原则安排上司约会的原则

配合上司的时间表分辨轻重缓急酌留弹性处理好变更的约会安排上司约会的原则配合上司的时间表安排约会需要注意的细节（一）有些时间不宜安排约会出差回来当天周末或假日临近下班

安排约会需要注意的细节（一）有些时间不宜安排约会安排约会需要注意的细节（二）下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。

时间约会事由所带资料参加人员地点安排约会需要注意的细节（二）下班前将第二天的约会事项填进小卡安排约会需要注意的细节（三）

及早备妥约会所需的资料，并在适当的时候请上司过目；特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行；约会场所和招待事宜有时也要行政人员负责。安排约会需要注意的细节（三）及早备妥约会所需的资料，并在适安排约会需要注意的细节（四）按照需要，记录会面内容；保留会见人联系资料，以便万一取消或是更动时间可及时通知对方；随时提醒自己的上司准时赴约；每天上班之前请上司核对他的日程表。

安排约会需要注意的细节（四）按照需要，记录会面内容；安全与保密工作积极防范突出重点有保有放内外有别

不该说的不说不该问的不问不该看的不看不该记录的不记录不在非保密本上记录不在私人通信中涉及不在公共场所谈论不在非保密区存放不在非保密区传达不在公共场所携带原则方针安全与保密工作积极防范不该说的不说原则方针有效的信息收集经济信息科技信息政治信息社会信息生活信息

辅助决策参考依据工作基础管理依据协调依据政府信息网络大众传播媒介专业信息机构各大科研机构综合专业网站分类加工筛选综合核实与分析使用范围意义来源信息处理有效的信息收集经济信息辅助决策政府信息网络分类范围意义来源2、电话管理电话房的设备设施语音信箱开通UPS支持系统维修合同管理与电话公司的服务外包集团管理系统（内部通话免费）电话铃响三声必接原则电话管理规范所有人员的电话点正确分机随办公桌变化更新接线员接话考核接化语言/语音质量监督节假日语音信箱接线员考勤安排原则管理手机购买费用归属职能导向型职位导向型限制上限节约归属原则被盗用赔偿原则遗失赔偿原则2、电话管理电话房的设备设施电话铃响三声必接原则原则管理3、食堂外包招标流程案例共收到31人的报名资料第一阶段:招标与资质审查第二阶段:拟订合同与双方协商第三阶段:现场答辩与费用投标对31名报名者资料审查第一次筛选对7名入选者进行咨询答辩调查,第三次筛选拟订文件资料向入选者公布资料.对各食堂综合状况进行现场介绍,双方协商修订相关文件现场答辩评分费用投标与议标第四阶段:签订承包合约发布招标广告接受报名对15名入选者进行社会调查和经营场所观察,第二次筛选从中选取15人包括:合同草案.监管条例草案和人员安置政策用一星期让入选者了解各食堂状况和文件内容,然后进行下一阶段投标工作由评审小组分别就入选者的资历管理构想.人员安置.卫生措施.采购渠道.服务设想等多方面进行提问选取了资质最好的7人参加投标入选者分别对各食堂套餐单价进行投标,评审小组综合答辩得分与投标得分议标,确定中标者.潜规则？3、食堂外包招标流程案例共收到31人的报名资料第一阶段:第二4、办公室搬家管理搬家公司选定各部门时间安排部门负责人与行政部负责人总协调人纸箱，胶带，白板笔封箱记录与物件标明纸箱运抵安排电话跳线搬家车辆清点甲地启运通知，乙地人员就位4、办公室搬家管理搬家公司选定5、与写字楼的物业关系租金的及时给付水，暖，气，电费用的审核投诉服务时的分寸空调的额外使用装修改造时的流程业主方的刁难施工时现状的改变各类线路，管道的改变原楼宇的图纸借用业主推荐的施工队修复原状原则5、与写字楼的物业关系租金的及时给付6、员工的紧急避难演习与政府的消防局联系公司紧急疏散图员工的日常教育地震演习训练化学品泄漏演习训练火灾演习训练灭火器材置放灭火器材定期检查制度工厂钢梁的放火涂层检查火警预警系统的检查制度各个紧急疏散口管理6、员工的紧急避难演习与政府的消防局联系7.简明办公室政治现代企业是一种政治机构,它的目的是在产生的范围内创造权力。

——彼得·德鲁克

7.简明办公室政治现代企业是一种政治机构,它的目的是在产没有任何一位对权力感兴趣的人可以忽视公司内存在的另外一套管理系统而能够有所作为。如果没有这套管理系统的存在，那么公司的任何业务实际上都开展不起来…——迈克尔·柯达如果说在政治斗争上确实存在什么普遍的规则，或者在这一问题上还存在什么争议的话，那就是要英明地选择你的立场，只加入有获胜把握的战斗。

没有任何一位对权力感兴趣的人可以忽视公司内存在的另外一套管理没有人能够避免这场政治游戏。普通员工与主管进行政治斗争的目的是为了获取更多的报酬，主管与高层管理者进行政治斗争的目的是为了争取更多的预算；公司总裁要与董事长进行政治斗争，而董事长要面对对股东利益负责的董事会。千万不要以为成为游戏者之—是一件可耻事情。凭着自己的聪明才智和能力参加到这场游戏之中吧!没有人能够避免这场政治游戏。普通员工与主管进行政治斗争的目的最糟糕的策略就是傲立不群和“只专心做自己的工作”。在公司中保持中立并不会赢得别人的尊敬。这样做的人将会被当成靶子，成为所有派系攻击的对象。既然你无论如何都要参与到这场政治斗争之中来，那么你干吗不现在就好好学一学怎样来玩这场游戏呢?最糟糕的策略就是傲立不群和“只专心做自己的工作”。在公司中保(1)权力斗争到底是怎么一回事

每个部门的头儿都觉得别人的存在阻碍了他对公司发展方向拥有更大的发言权每个部门的头儿都觉得别的部门是拖整个公司后腿的“有问题”的地方每个人都觉得其他部门的头儿是导致本部门不够强大的原因每个人都认为其他部门的预算超支造成了公司亏损(1)权力斗争到底是怎么一回事每个部门的头儿都觉得别人的存每个人都认为别人的工作职责是无关紧要的；每个人都觉得别人是他实现个人目标、增强个人影响力以及获取权力的障碍有时或许两个人在公司中的职位等级是相当的，他们都在为同样的晋升而彼此竞争。“拥有权力的欲望是人性的一种必要表达方式-这种野心是如此普遍，以致于谈论它的道德问题显得毫无意义。”——迈克尔·柯达每个人都认为别人的工作职责是无关紧要的；每个人都觉得别人是他(2)避免工作冲突的7个步骤

A．对别人要彬彬有礼和善解人意。B．认识到在公司里不只是你一个人的工作期限紧和压力大。不要以为工作期限到期就可以蛮横无礼。C．面对来自他人的对你的部门或你的工作方式所提出的批评，不要作出过快的反应，要意识到这种批评可能是因为对方受挫所造成的结果。你可以反驳他，但不能攻击他。

(2)避免工作冲突的7个步骤A．对别人要彬彬有礼和善解人意D．尽你所能地为作为同僚的主管提供帮助，以便他们能够如期完成工作。

E．如果由于你部门的失误而给其他部门带来麻烦，那么你就应当将努力帮助对方解决问题看成是你义不容辞的责任。F．不管你多么愤怒，也不要指责其他部门或其他主管的工作绩效。G．保持幽默感。它是缓解日常压力和进行小小的合法回击的有力武器。

D．尽你所能地为作为同僚的主管提供帮助，以便他们能够如期完成(3).怎样赢得一场不可避免的办公室冲突

当同事因任一问题抱怨你时，你可以采取如下几个步骤：A．了解隐藏在抱怨背后的事实。这个抱怨者是否有合理的理由呢?如果有查出原因。B．与同事进行交谈，找出采取什么措施处理问题才能使双方都满意，稍做让步以达成共识。

(3).怎样赢得一场不可避免的办公室冲突当同事因任C．如果争执未能得到解决，那么要使高层管理者了解事实真相以及该问题背后的细节。D．克制自己不要去攻击对方。高层管理者会认为你对别人的攻击是一种无能的防御行为。C．如果争执未能得到解决，那么要使高层管理者了解事实真相以及(4)作为办公室冲突中的失败者应如何生存

A．当你确信自己已经输掉了，就要以平常心来接受这个不可改变的事实，在大势所趋之下，不要做螳臂挡车的努力。零星的反抗只能激怒胜利者，这样做的人最终结果只会落得个走投无路的下场。B．在这个时候，表现出能干的特点对你而言显得比在其他任何时候都更为重要。把全部精力都集中在本部门的工作上，把工作做得比以往任何时候都更出色。寻找任何可能的机会展示你的能力，向胜利者证明你是这个公司中非常有价值的一员。

(4)作为办公室冲突中的失败者应如何生存A．当你确信自C．不要郁郁不乐或怀恨在心，要自觉地努力与胜利者进行沟通，修复关系。让所有的人都明白你是乐于与他们合作的。D．对失败的结果进行研究，你也许能够从中明白自己是怎么失败的以及为什么会失败。胜利者显然比你棋高一着，你没有理由再犯同样的错误。

C．不要郁郁不乐或怀恨在心，要自觉地努力与胜利者进行沟通，修(5)怎样赢得双倍的胜利

A．获胜后要宽容大度，虚怀若谷。不要因为胜利就幸灾乐祸或者总是“提及别人的错误或失败”。相反，你要感谢他们参与了争论从而达成了共识，“我们终于达到了共识”的说法可以避免让对方感到不得不承认失败的尴尬，尽管共识的达成应当归功于你的观点，你还要与这些人共事，甚至可能在今后的许多年中都是如此。你应当采取和解的态度对整个公司都是有好处的。

(5)怎样赢得双倍的胜利A．获胜后要宽容大度，虚怀若谷B．立即提醒对方注意你对所达成协议的理解。这种提醒既可采取备忘录的形式，也可以采取单独会谈的形式(“约翰，我很高兴你能同意优先处理联邦政府的订货单。这将非常有助于我们的销售人员进入政府部门这一销售领域。从明天开始，我们将在每天上午的10点派一个人去取已经处理过的订单”)。

B．立即提醒对方注意你对所达成协议的理解。这种提醒既可采取备

C．在潜移默化中向那些没有被包括在协议范围之内的领域进行渗透，以扩大胜利成果的范围。在上面所提到的优先处理联邦政府的订贷单的例子中，主管可以单方面假定其中也应当包括州政府和地方政府的订货单。

C．在潜移默化中向那些没有被包括在协议范围之内的领域进行渗(6).3种化敌为友的良策

A．把宿怨放在一边，也就是说，不要以怨报怨或采取任何可能使事态更加严重的行动。不要当着他们的面表示自己的藐视和不屑，与他们的每一次谈话都要保持柔和诚恳。这是一种感化别人的策略吗?当然是！这种方法有什么不对吗?它可是已经运用了几千年了呀！B．有意识地去与他们进行合作，适应他们的需要。对于那些为自己提供方便的人，人们一般都会表示友好态度的。

(6).3种化敌为友的良策A．把宿怨放在一边，也就是说，C．学会发自内心地喜欢别人。我们也许不能帮助别人，但是我们至少可以做到喜欢那些喜欢我们的人。否则我们是不愿为他们提供帮助的。如果他们没有什么别的值得我们喜欢，我们至少可以尊重他们的品味和良好的判断力。

C．学会发自内心地喜欢别人。我们也许不能帮助别人，但是我们至(7)如何对付800磅的大猩猩

A．不要与“大猩猩”进行正面冲突。如果你并不同意他的某些意见，保留你自己的看法就完了。B．如果“大猩猩”的要求是无法达到的，就以书面形式说明原因(前提是你必须确定自己是对的)。但是无论如何，永远都不能拒绝他或对他说不，想方设法去照他的要求做。

(7)如何对付800磅的大猩猩C．及时向他提供情况反馈，不要让这个危险的家伙找你并对你大喊大叫：“昨天我交给你的那项紧急工作完成了吗?”反之，工作完成后要马上向他汇报。D．如果或当你手头的工作计划破打断，可以运用“大猩猩”的职权来对别人进行解释。

C．及时向他提供情况反馈，不要让这个危险的家伙找你并对你大喊(8).导致政治自杀的4条途径及避免的办法

A，这种行为会被看成是狂妄自大和不自量力。如果主管在某一问题上所站的一方失败了，那么就有可能会结束他在这个公司中的事业。B．与高层管理者结下怨恨。一位主管是不可能赢得与一位高层管理者的争论的，卷入这种争论的人会被认为是不明智的。C．由于专注公司政治而疏忽了自己的基本职责。这样做的人是非常愚蠢的，即使你在政治斗争中能够获胜，也会落下个工作能力差的恶名。

(8).导致政治自杀的4条途径及避免的办法A，这种行为D．让下属人员参与自己的政治论战。应当让下属专心致志于他自己的工作。为什么要让他们把注意力转移到公司政治上去呢?避免办法：

一定要避免这些对你的事业危害无穷的做法。千万注意不要轻易参与公司政治。有时候能与是难以避免的，但是千万不要太过于投入，以免公司里的人都认为你是一位政客，而不是一位出色的工作者。D．让下属人员参与自己的政治论战。应当让下属专心致志于他自己(9).如何界定自己与上司之间的关系

A．老板的每一个指示是否都非常明确而且极为细致?老板是否对整个工作过程都加以跟踪直到工作最后完成?如果答案是，这并不能表明老板对你不信任，而只能说明他是个微观管理者。B．你是否发现自己的老板经常有意考一考你，跟你问一些他明明已经知道答案的问题?如果是这样，就说明他并不完全信任你。

(9).如何界定自己与上司之间的关系C．老板是否愿意听取你对工作的建议?这些建议是否得到他的赞赏?如果是这样，这说明你们之间已经建立起了良好的工作关系。D．老板是否只告诉你他所希望看到的结果，然后让你自己选择你认为能达到这一目的的最合适的做事办法?如果是，那么这表明你是在为一位视野宽阔的人工作。

C．老板是否愿意听取你对工作的建议?这些建议是否得到他的赞赏

E．老板是相信你递交的报告，还是对报告的准确性严加审查?如果他只是偶尔对数字和结果进行核查，这说明他是一位审慎的管理者。如果他经常仔细地检查你的报告，则表明他对你缺乏信任。F．老板是否经常不通过你就直接向你的下属员工发布命令?如果你想通过比他职务更高的人把事情办好，他是否会勃然大怒?如果是，则表明他羡慕和嫉妒其上级所拥的有权力，但是却不怎么尊重你。

E．老板是相信你递交的报告，还是对报告的准确性严加审G．老板信任你吗？他对你的能力有信心吗?他是否把你当做一个为共同事业而工作的伙伴来共事？如果是这样，就表明你们之间已经建立了良好的工作关系。H．他是否总对你大喊大叫?是否总是对你提出要求和威胁你?是否对你下最后通碟?事实上，没有人需要这种工作关系。I．老板给你更多还是更少的职责?哪种情况下他对你更会信任一些是不言自明的。J．你们是否真诚地喜欢对方?彼此有好感对于建立良好的工作关系是非常重要的。

G．老板信任你吗？他对你的能力有信心吗?他是否把你当做一个为(10)如何赢得下属的忠诚

A．对下属永远以诚相待，不要隐瞒任何事情，要尽可能快速地把你所掌握的信息传递给他们，在与他们交流时不要故意漏掉任何重要的细节内容。B．忠诚于公司和自己的上司。下属员工会认同你的这种品质(员工们会以自己主管的这种行为为榜样)。

(10)如何赢得下属的忠诚A．对下属永远以诚相待，不要C．忠诚于自己的下属。在高层管理者面前要维护自己下属的利益，在工作的任何方面都给予他们以充分的信任，这样，下属就会用他们的忠诚来回报你的忠诚。D．在适当的时候给予下属适当的表扬。如果员工的出色表现能够得到主管的认可或