员工应具备的职业素质与解决问题的方法

武汉威乐新技术开发有限公司

顾问咨询管理机构主讲人：于永刚网址：：/59700619邮箱：职场一.学习员工应具备的职业素质职业准则领悟企业理念A.诚实守信是公司生存的基石B.兼顾员工、顾客、公司三方利益是公司发展的目标C.公司为员工成长而自豪D.员工为公司壮大而骄傲诚实信用，不谋私利.

爱护公司财物.

坚持沟通—沟通—再沟通.工作五勤:a.工作中要脑勤b.观察、发现问题要眼勤c.说服指导要口勤d.巡视检查要脚勤e.动手参与要手勤新型人际关系：——多赢效应原则：对事不对人，亲密有间， 竞争合作，客观公正；准则：法、规章制度；理： 道理、理义；情： 感情；方法：良好的组织沟通上司和下属关系：a.各尽其责、各行其权；b.相互尊重、良好沟通；工作态度1、礼貌待人、行为得体；

2、良好心态、积极向上；

3、重视交流、认真倾听；

4、关心他人、关注公司；

5、真诚协作、敢于负责。

心态决决定一一切你是光明使使者还是黑黑暗使者如果桌面上上放着一个个茶杯，杯杯里有半杯杯水。你会会认为，杯杯里是已经经有了半杯杯水了呢，，还是半杯杯水里还缺缺半杯水呢呢？这个半半杯水的问问题，就是是一个积极极态度和消消极态度的的问题。其其实，在任任何公司里里，我们会会遇到一两两个这样的的人，牢骚骚满腹，把把什么都看看成一团黑黑，这样的的人我们称称之为黑暗暗使者，他他们对企业业具有破坏坏性，会影影响企业的的进步和发发展；与之之相对应的的是光明使使者。这种种人才能看看到企业的的进步和发发展；与之之相对应的的是光明使使者。这种种人才能看看到世界具具有光明和和黑暗两方方面，并能能把黑暗这这一面不断断往光明这这面转化。。谁敢喝马桶桶里的水她是一个妙妙龄少女,步入社会会的第一份份工作就是是刷马桶.起初她根本适应应不了,当当抹布伸向向马桶的时时候,本能能的想呕吐吐.她实在在不想干了.这时一位前前辈没有跟跟她讲什么么人生之路路应该怎样样走之类的的大道理,他只只是拿起抹抹布,一遍遍遍地檫洗洗马桶,直直到檫得光光亮照人.接着他用茶杯杯从马桶里里兜了一杯杯水,然后后一饮而尽尽,好像喝喝一杯可口可乐一样样.没有一句话话,却使这这位少女从从身体到灵灵魂都在震震撼.她从从未想到人们眼中中的马桶,竟可洗得得这样干净净!一个马马桶,竟显显示出人生生的最高深的的哲理:只只要您有激激情、刻苦苦、敬业，，任何事都都能创造奇迹。她她痛下决心心：“就算算一生刷马马桶，也要要做一个最最出色的洁厕人！！”她以这样的的心态迈出出人生第一一步。今天天，她成为为了日本政政府的重要官员员——邮政政大臣！她她的名字叫叫野田圣子子。积极的心态态使他们成成功仅仅有积极极的态度，，并不能解解决问题，，也不能代代替最后的的决策；尽尽管这样，，积极心态态却使得我我们能以较较好的心情情面对问题题，并以加加快问题的的解决。当你专注注于成功功的可能能性时，，你的感感觉变得得更加敏敏锐，热热情被释释放出来来，你接接近于发发挥出全全部潜能能。积极心态态经常会会受到许许多突发发因素的的影响，，使积极极的人在在一段时时间内变变得消极极起来。。消极的人人可以通通过调整整使自己己恢复到到积极心心态，这这需要我我们自身身有意识识的努力力，有时时还可能能要借助助于专业业的指导导帮助。。保持你的的积极心心态积极心态态的特质质：一种局面面，你可可以把它它看做是是一次机机会，也也可以看看做是一一次失误误；公司里的的一次聚聚会活动动，你可可以认为为它是快快乐和有有趣的，，也可以以认为是是无聊和和乏味的的；一片飘落落的秋天天的黄叶叶，你可可以把它它看成是是生命的的枯萎与与衰亡，，也可以以看成是是生命的的成熟与与回归。。面对同一一件事情情时，心心态会产产生放大大镜效应应——你你的心态态越积极极，所带带来的便便利与机机会就越越大，甚甚至有时时候会带带给你意意想不到到的惊喜喜结果。。墨非定律律“墨非定定律”产产生于美美国，事事情发生生在1949年年。一位位名叫墨墨非的空空军上尉尉工程师师，认为为他的一一位同事事是个倒倒霉蛋，，不经意意地说了了句笑话话：“如如果一件件事情有有可能被被弄糟，，让他去去做就一一定会弄弄糟。””这句笑笑话在美美国迅速速流传，，并扩散散到世界界各地，，最后演演变成：：“如果果事情可可能向坏坏的方向向发展，，它一定定会这样样。”———这就就是著名名的“墨墨非定律律”。“墨非定定律”心心理暗示示你认为自自己不行行了，那那你就肯肯定不行行。你认为自自己可能能出错，，那你就就一定会会出错。。你认为自自己会倒倒下，那那你就一一定会倒倒下。我们对生生活和工工作的热热情宛如如一座深深埋的火火山，有有时候这这座火山山会爆发发，有时时候也会会沉默。。当火山沉沉默的时时候，我我们需要要用积极极心态来来激发和和开启这这份热情情，只有有这样，，我们才才能永远远令自己己保持足足够的朝朝气与活活力，出出色的完完成每一一项工作作。我们每个个人实际际上都永永远不可可能完全全认识自自己，也也许有很很多良好好的特质质和能力力是你一一辈子都都不会有有机会知知道的。。永远保持持积极心心态，你你就最大大限度地地减少这这种遗憾憾，因为为积极心心态能激激发你潜潜藏在内内的创造造力，发发掘出你你各种鲜鲜为人知知的潜质质来；这这个结果果，会让让你自己己都忍不不住大吃吃一惊。。好运气是是长了眼眼睛的，，它会专专门盯住住某一类类人并给给他带来来接二连连三的好好运气。。积极心态态是好运运气最为为喜欢的的，如果果你时刻刻保持积积极心态态，你就就能为自自己创造造出一个个会带来来幸运的的环境，，许多好好事情就就会接踵踵而来。。一个外表表也许并并不漂亮亮的人，，只要他他愉快、、乐观、、时刻保保持积极极心态，，他依旧旧会被人人们认为为是美丽丽的、富富有魅力力的。积极心态态能使你你的个性性在良好好的状态态中充分分展现，，让你的的个性成成为众人人认可的的独特气气质。万能成功功公式我们把个个人成功功的根本本原因称称为“万能能成功公公式”，，他是个个人在追求成功功时的一一种核心心信念。。万能成功功公式明确目标标是成功功公式汗水是成成功公式式坚持、不不放弃是是成功公公式总结是成成功公式式员工必备备的五种种积极心心态做朵快乐乐的“蘑蘑菇”做事先做做人过去不等等于未来来我有万能能成功公公式时刻准备备着良好的礼礼仪、礼礼貌：基础要点点：仪表：衣衣冠整洁洁，庄重重大方；；语言：讲讲究语言言艺术，，说话文文雅；态度：谦谦虚委婉婉，真诚诚自然；；行动：举举止文明明，彬彬彬有礼。。仪容容：A.平整整、端庄庄无污迹迹、褶皱皱。B.着装装。C.鞋。。D.裙装装。仪表表：A.注注重仪容容、仪表表。B.妆妆容得当当。C.注注重个人人卫生。。D.保保持口腔腔卫生。。E.行行为注意意场合时时间.仪表表：F.咳嗽嗽、喷嚏嚏时处理理方式.G.情绪绪饱满.H.保持持清醒.I.交谈谈时面部部情绪的的控制.J.防止止影响他他人.礼仪、礼礼貌A.学会会看别人人眼中的的自己.B.小问问候的温温暖.C.做让让路的人人.D.不要要等待别别人的问问候.E.保持持一颗平平常心.F.你是是找我的的吗?G.你好好,我是是新手.接听电电话话规范范1.快速速反应部部队.2.“您您好”与与“喂””.3.“我我可以为为你留言言吗”?4.“我我再重复复一遍好好吗”.5.好好的结结束.6.““”与与““””.二.学学会解解决决问问题题的的基基本本方方法法1254376?陈述问问题分解问问题（树图图）消除非非关键键问题题（漏漏斗法法）制定详详细的的工作作计划划进行关关键分分析综合结结果并并建立立有结结构的的结论论整理一一套有有力度度的文文件一周结结果，，然后再再来！！如图所所示的的解决决问题题的七七个步步骤]….….….….…...…...第一一步步-阐阐述述问问题题清晰晰地地阐阐述述要要解解决决的问问题题清晰阐阐述问问题的的特点点一个主主导问问题或或可靠靠性很很高的的假设设具体，，不笼笼统（而不不是问问题的的罗列列或一一种无无可争争议的的主张张）行动性性强以决策策者下下一步步所需需的行行动为为重点点解决问问题的的实例例-公公共图图书馆馆公共图图书馆馆面临临着大大家抱抱怨它它不能能提供供信息息服务务的问问题图书馆馆是否否应努努力改改善对对会员员的服服务?能否采采取不不同的的图书书馆管管理方方法以以改善善对会会员的的服务务？图书馆馆有哪哪些些改善善会员员服务务的可可能？？是通通过延延长时时间，，更好好地选选择书书刊，，还是是在现现有的的预算算内改改善编编辑目目录使使借阅阅更加加容易易？事实的的陈述述无可争争议太空泛泛具体，，行动动性强强评价价1.决决策者者2.影影响决决策者者的主主要因因素3.解解决问问题的的时间间安排排其他方方面：：问题题的背背景情情况哪些是是他们们对决决策比比较关关心的的问题题你如何何解决决互相相冲突突的安安排？？哪些是是你的的听众众？需要多多快的的答案案？4.成成功努努力的的标准准5.主主要衡衡量标标准6.所所需的的准确确度哪些是是衡量量成功功的主主要变变量？？决策者者如何何判断断是否否可行行地解解决了了问题题？他/她她所关关心的的是什什么？？需要何何种准准确度度？问题背背景情情况的的实例例-公公共图图书馆馆1.决决策者者图书馆馆馆馆馆长理事会会市长2.影影响决决策者者的主主要因因素图书馆馆馆长长任职及及理事事会的的批准准在12月月后到到期已任职职7年年将在9个月月后重重新选选举并并面临临着赋赋税增增加但没有有提供供足够够服务务的压压力3.解解决问问题的的时间间安排排必须在在6个个月后后进行行改善善，所所以必必须在在2个月后解解决4.成成功努努力的的标准准改革必必须同同图书书馆的的使命命一样样所计划划的改改革必必须在在6个个月内内可以以实施施改善必须须在6个个月内可可以衡量量并有所所显现因为图书书馆的工工作人员员是主要要的改革革实施者者，所以以他们必必须支持持5.主要要衡量标标准不超出预预算调查结果果是客户户满意度度有所改改善发给市长长报纸或或图书馆馆长的表表扬信6.所需需的准确确度对所需变变革种类类的强有有力的指指导比精精确细致更为为重要但不能超超出预算算步骤2-分解问问题逻辑树问题陈述述更小的问问题更小的问问题更小的问问题更小的问问题更小的问问题更小的问问题问题/假假设1问题/假假设2问题/假假设3为什么使使用逻辑辑树1.将问问题分成成几个部部分使解决问题题可以分分成能够够解决的的几个部部分将不同部部分按轻轻重缓急急区分将岗位责责任制执执行到各各人2.保证证完整地地解决问问题将问题的的各个部部分解决决好,即即可解决决整个问问题所分问题题的各个个部分各各不相同同,而且且包括了了各个方方面(即即没有重重复没有有遗漏)3.使项项目小组组共同了了解解决决问题的的框架4.协助助重点使使用组织织框架及及理论逻辑树的的三种类类型是否？？什么/如如何原因推论以假设为为主问题图首先确定定问题，，然后将将问题分分成不同同的部分分先给出解解决问题题的假设设方案，，然后举举出所需需的充足足原因来来验证或或推翻这这个假设设列出关键键问题，，使之通通过是或或否来回回答，然然后按照照采取相相应行动动的逻辑辑顺序排排序行动，标标准问题话题原因类型描描述推推论的的因素利用推论论及假为为的逻辑树来来找出问问题按照问题题阐述逻逻辑树的结论论通常在后后面程序序利用问问题图来来构成选选择答案案分解问题题的许多多方法横向的特特点纵向特点点程序流程程准备土地地准准备材材料石石砌砌砖标准合适的砖砖头和好的灰灰有技能的的劳力好天气种埴棕榈榈树的投投资回报报树形分分析投资回报报经营棕榈榈产品利利润种植投资资棕榈产品品销售收收入种植成本本工厂房产产基础建设设产量价格产量耕地部门门的问题题如何以最最盈利的的方式来来扩大60，000h？如何从成成熟种植植中获得得最大利利润？如何以最最低成本本快速开开发6万万顷？能降低开开发时间间吗？能降低开开发成本本吗？如何提高高棕榈产产品的销销售收入入？如何降低低经营成成本？如何达到到最高价价格？如何提高高产品产产量？房产经营营成本？？经营工厂厂成本？？总公司成成本？如何改善善改进纸张张交易？？如何提高高每公顷顷产量？？如何提高高提炼率率？能否并行行开展行行动？能否减少少单独行行动？收购土地地土？二年土地地？农经？（（养殖、、种植））？民用基础础建设？？建厂？选择方案案3实例例-公共共图书馆馆半年后图图书馆能能否改善善读者服服务？能不能没有新的的经费能能否改善善能不能能否从其其他经营营资金调调拔资金金？能不能意义开始改善善；衡量量改善结结果调拔资金金；进行行改善；；衡量改改善结果果寻找富有有的人为为进行改改善捐款款，使图图书馆永永远得到到认可继续目前前的经营营方式；；图书馆馆馆长将将下台步骤3-淘汰不不重要的的问题问题陈述述问题1问题2问题3淘汰的问问题经常反复复推敲过过程中的的第一步步-假设/理论及及数据之之间的联联系-使用80/20的思思考方式式重点努力力解决最最重要的的问题不仅要常常问“那那又会怎怎样”……而且还还要问你你忘了什什么进行一项项较难的的研究分分析时淘淘汰不重重要问题题是掌握握合理的的工作风风格的关关键步骤4-制定详详细的工工作计划划问题题假假设设分分析析工工作作来来源源责任任人人/时时间间安安排排最终终成成品品….….….….从逻逻辑辑树树的的末末端端开开始始要点点的的定定义义从从““重重要要问问题题””到到没没有有““解解决决的的问问题题””，，要要适适当当描描述述而而使使回回答答““是是””或或““否否””即即可可，，且且有有详详细细的的行行为为作作为为背背景景确保保每每一一问问题题尽尽可可能能详详细细和和具具体体在需需要要时时进进一一步步细细分分假设设是是关关键键或或可可能能解解决决方方案案的的一一种种描描述述，，它它包包括括用用以以回回答答““是是””或或““否否””的的原原因因。。列出出各各种种假假设设用用第一一线线观观点点自己己的的观观点点同事事的的观观点点与同同事事讨讨论论提炼炼假假设设调整整分分析析的的先先后后次次序序对模模型型描描述述的的分分析析可可深深入入从从而而证证明明假假设设成成立立或或不不成成立立，，从从而而解解决决关关键键点点决定定决决策策过过程程决定定决决策策程程度度简单单例例子子反复复判判断断资料料来来源源说说明明用用于于分分析析而而获获取取资资料料的的方方式式和和出出处处确定定资资料料来来源源决定定分分析析方方法法确定定那那些些获获取取资资料料，，进进行行分分析析的的人人的的责责任任决定定谁谁做做分分析析决定定时时间间表表最终终成成品品是是指指分分析析结结果果的的描描述述画鬼鬼图图写故故事事如何何做做好好定义好的的工工作作计计划划用2-3页页的的工工作作计计划划来来指指导导2-4周周内内的的工工作作用时时间间表表来来监监控控更更长长时时间间范范围围内内的的活活动动细节节在绩绩效效下下降降之之前前什什么么情情况况较较普普遍遍避免免过过分分详详细细、、百百科科全全书书一一样样的的工工作作计计划划：：没没有有人人读读他他们们，，它它们们会会在在3周周内内失失去去时时效效，，没没有有人人愿愿意意去去再再读读它它们们细节节假假设设分分析析资资料料来来源源负负责责/时时间间活动动1活动动2活动动3总结结活动动1活动动2活动动3总结结1234567详细细的的工工作作计计划划-公公共共图图书书馆馆实实例例问题题假假设设分分析析来来源源职职责责/时时间间安安排排为什么业绩绩下降新图书馆大大楼重新安安排了图书书收集位置置搬家前后图图书馆的平平面图例分析用途、、交通类型型、所用路路途分析由于根根本原因产产生的抱怨怨图书馆平面面图蓝图发行量记录录交通因素抱怨图书馆馆记录图书馆的步步行路程重点客户群群工作计划的的最佳做法法提早经常具体综合里程碑不要等待数数据或任任何其他因因素通过反复的的仔细分析析数据来加加以修改、、补充和改改善具体分析，，具体资料料来源同项目小组组成员一起起检测，尝尝试其他假假设有序地工作作使用80／20方方法按时交交付步骤5-关关键的分析析原则以假设和产产品为主经常反复地地进行假设设和数据分分析之间的的联系尽可能地简简化分析仔细分析之之前估算数数量级使用80/20及简简便的思维维方法从专家那里里得到数据据对新数据采采取灵活态态度同项目小组组共享良计计对困难有所所准备勇于创造不要只拘泥泥于数字要要提问“我我要回答什什么问题？？”不要绕在一一个地方不轻信大的的线性计划划及其联系系开阔视野避免钻牛角角尖经常给出比比“图书馆馆数据”更更清晰的指指导方向应记住你所所提出的假假设有可能能被推翻检验你的观观点细心观察，，开阔眼界界寻找突破性性观点评注以事实为依依据，以假假设为驱动动的分析方方法目的作作法效效果以事实为依依据以假设为驱驱动偏爱数据及及其分析，，轻视观点点和印象尽量利用巳巳知事实和和经验破除保守观观念，产生生新思想，，结论更有有说服力节省时间进展由下至上的的逻辑分析法法时间进展以假设为驱驱动的方法时间引言言标题`所用的单位位定量