《民航服务沟通-理论、案例与实训》项目五特殊旅客沟通

有效的特殊旅客服务沟通一、特殊旅客的定义二、特殊旅客的范围三、常见的特殊旅客的服务沟通技巧1、老年旅客2、无人陪伴儿童3、孕妇4、投诉旅客5、重要旅客小组分享阶段小挑战（服务沟通话语术）服务对象（一）抱婴旅客服务基本点1.帮助提拿安放行李2.协助冲奶粉/米糊3.航程中持续关注

4.告知地面温度

服务对象（二）老年旅客服务基本点1.帮助提拿安放行李2.主动提供毛毯3.告知洗手间位置

4.航程中持续关注5.告知地面温度

服务对象（三）轮椅旅客服务基本点1.帮助提拿安放行李2.告知洗手间位置3.航程中持续关注

4.落地前告知轮椅预订情况5.告知地面温度

服务对象（四）无人陪伴儿童旅客服务基本点1.告知安全及服务注意事项（如安全带、呼唤铃）2.航程中持续关注

3.视天气情况协助增减衣服4.叮嘱小旅客勿自行离机

服务对象（五）孕妇旅客服务基本点1.帮助提拿安放行李2.主动提供毛毯3.协助系好安全带

4.航程中持续关注5.告知地面温度起飞前确认/协助系好安全带请将安全带系好。您抱好宝宝，安全带系在您身上，宝宝的头不要朝向过道。起飞、下降过程中可能会因为气压变化有点压耳，如果他哭闹，您可以给他喂点水或者奶。餐饮服务主动介绍餐食与饮品您好，我们的热饮有茶水、咖啡、温水，常温饮料有果汁、牛奶、汽水，您需要喝点什么饮料？

今天我们的餐食有____,您想吃点什么？协助放好小桌板这是您的餐，请慢用。有需要我帮忙的请随时叫我。起飞前协助系好安全带请您系好安全带。（视需求提供协助）迎客问候小朋友，你好！引导至座位协助放好行李我帮你把行李放在行李架上。完成与小旅客的初次沟通（建议蹲姿）你好，小朋友，你叫什么名字？几岁了？第几次坐飞机了？我是_____，有事可以找我。飞机到了_____，记得等我来带你下飞机。完成“木棉童飞”的拍照你好，小朋友，帮你照张相好吗？照片可以传到网站上给你的家里人看。告知安全与服务注意事项这里是呼唤铃，有事需要帮忙就按一下。这里有安全带，这样系好，这样就可以打开。

这里是安全带指示灯，亮着时就要把安全带系好。我会经常来看你的。起飞前协助/确认系好安全带请将安全带系好。安全带可以系低一点，这样会舒服一些。4、投诉旅客的服务沟通

抱怨和投诉并不一定是坏事：

——抱怨和投诉的旅客，为我们提供了最有价值的信息，让我们知道了我们服务中的缺失。

——旅客爱的表达“抱怨是与旅客沟通的生命线”“抱怨是金”投诉旅客的三种类型：（1）理智型旅客（2）失望型旅客（3）发怒型旅客哪种最可怕？4、投诉旅客的服务沟通

投诉旅客的三种类型（1）理智型旅客---如受到冷遇服务或受到较为粗鲁的言行和不礼貌的服务，会产生不满、生气，但不会明显流露，更不会因此而发怒。

——事后投诉，较少当面投诉投诉旅客沟通

（2）失望型旅客---他们往往是爱我们的旅客，因为有爱，所以有期望。也因为有期望，就会有失望和伤害。投诉心态——无所谓心态

——死马当成活马医，对投诉处理不报太大希望投诉旅客沟通

（3）发怒型旅客---在受到不热情、不周到的服务时，或碰到服务员的粗鲁言行接待，或受到冷遇时，会怒气冲冲，并以较高的怒声、不停的手势以及快速的脚步移动与服务员讲道理、评事由，并要求服务的提供方承认过失。怒来的快，去的也快投诉旅客的沟通技巧（1）承认旅客投诉的事实而不去辩解要认真听取旅客的述说，以便使旅客感到我们重视他的问题。要目视旅客，不时点头示意或作记录。

“我理解”“我明白”“我一定认真处理这件事情”（2）表示同情和歉意“我们非常遗憾”“Wearesoregret”“非常抱歉听到此事”“Wearesorrytohearthat…”

“我们理解您现在的心情….”“Weunderstandthatyou…”（3)询问旅客要求并承诺采取措施在纠正错误前，一定要向了旅客寻求他们所希望的解决方案，并向旅客表明我们能做到的方案，尽量说服旅客知道并同意我们所采取的决定和具体措施。

（4）感谢旅客的批评指教服务质量是各个航空公司的竞争核心内容之一，因此，明智的服务者要感谢对服务水平或服务实施提出批评意见的旅客。Thanksthepassengerfortheircriticismandsuggestion.（5）快速采取行动并纠正错误Takeactionquicklyandcorrectmistakes（6）核查旅客的满意度Checkwhetherthepassengerissatisfiedornot（7）总结经验教训Lessonslearned你会怎么做》？》尽管是天气原因导致延误，但从旅客登机那一刻起，我们就不断地致歉。2排D座是一位外籍旅客，因后续航班的事宜没有得到妥善解决，而地面人员由于语言障碍，解释得很不到位，他一入座就开始对我们抱怨，随后疲惫地闭上了眼睛。飞机快下降了，当我们正在为他热餐，准备叫醒他时，没想到这位旅客忽然怒气冲冲地走进服务台，大发脾气，对乘务员说：“已经过了两个小时了，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回了座位。乘务员很委屈地对我说：“他在睡觉，我不便打扰呀！”随即端了杯水送过去，被拒绝；接着送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。我想，旅客的抱怨往往起源于我们的失误，旅客的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿，我不能让旅客带着怒气下飞机。忽然我灵机一动，和乘务员用水果制作了一个委屈表情的拼盘，端到他面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，其实我非常难过！”旅客很吃惊：“为什么难过？”“其实在航班中我们始终都关注着您。起飞后，您就睡觉了，我为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，但继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，说道：“也许我误解你们了，你们也很难分辨我有没有睡着。我为我的粗鲁向你们道歉。”说完，他把拼盘360度旋转，展现出一个开心的笑容。你会怎么做？》正在上客时，乘务员过来说有旅客要见我。旅客说：“乘务长，我是你们的金卡会员，今天飞机延误了足足3个小时，居然没有任何服务安排。我很不满意，我要求升舱，从普通舱升到头等舱！”这是一件很棘手的事，因为我根本没有这个权利。我能做的就是蹲在他旁边，认真地倾听他的抱怨，不时点头认可他的遭遇，直到他讲完。“先生，对于我们在延误时不尽如人意的服务，我表示诚恳的歉意，并愿意尽力改正。关于头等舱，我现在没办法为您妥当安排，您看这样好不好，我帮您把座位换到普通舱的第一排，那里比较宽敞，现在我就帮您拿行李，好吗？”我鼓足勇气说完这一番话，没想到旅客竟然答应了。我帮他把行李放到普通舱第一排的包厢后，又微微鞠躬并再次向他致歉时，他竟然说：“给您添麻烦了。”随后再也没有提出任何要求。5、重要旅客（1）成员（2）特点（3）技巧5、重要旅客（1）成员Vip、cip对于航企而言，社会知名度较高、长期以来购票数额较大，对航空公司效益具有良好促进作用的旅客。5、重要旅客（2）特点自尊心、自我意识强烈，权威感强。希望得到足够的尊重。对安全的渴望强于普通旅客。较高的文化修养，往往表现出不错的素质、涵养。对民航服务人员的服务质量要求较高，希望得到热情、得体的服务。很看重个人形象，常常将对服务的不满压在心里或选择事后投诉。5、重要旅客（3）技巧“XX先生/女士，您好，您是我们的XX，我是今天为您服务乘务员XXX，非常高兴能为您提供服务”。“XX先生/女士，我们今天为您准备了XX和XX餐，请问您选择哪一种？”“您好，XX先生/女士，这是为您准备的报纸/杂志