《老年服务沟通实务》项目八 老年人照护沟通

项目八老年人照护沟通学习目标知识目标1.掌握老年人的生理、心理特点与常见疾病；2.掌握与老年人沟通的要求及常用技巧；3.掌握治疗性沟通的要求及常用技巧；4.认识老年服务的特点和优先工作顺序。素养目标1.具有谦虚柔和的态度；2.能够保持积极心态应对突发事件。学习目标能力目标1.能与老年人良好沟通，让老年人配合照护工作；2.能够恰当地交谈，对患有慢性疾病的老年人开展健康教育。任务一：掌握老年人特点情境导入下午巡房时，照护员欢欢看到做完骨髓穿刺检查的张奶奶卷曲着身体躺在床上，身体由于哭泣而微微地颤动。于是，欢欢问：“张奶奶，您为什么不开心啊？（没等病人回答，又接着说）噢，我知道了，你一定是担心今早医生为您做的骨髓检查。您是不是认为这说明您的病很重？您现在需要做的事情就是：尽快忘掉那件事，这样您的心情就会好些了。”张奶奶听了，生气地扭过头去……任务描述请根据上述情境，说出老年人的生理特征、心理特征、常见疾病以及反应，正确理解老年人的特征及性格，为与老年人良好的沟通建立基础。一、老年人生理特征（一）神经系统（二）运动系统（三）心血管系统（四）呼吸系统（五）血液系统（六）免疫系统（七）抗氧化系统（八）体成分和体重（九）血脂代谢二、老年人常见疾病1.对老年人来说，疾病很少是单一的，也就是说，往往是不同生理系统的疾病同时存在。比如由高血压引起的脑卒中，有肺气肿、冠心病，还可以见到胃溃疡等。所以，老年人在医院被诊断出5—6种疾病的情况是很多见的。2.潜在性疾病众多而其症状却不稳定、明显。由于潜在性疾病的存在，往往发现一种疾病的同时，也可以把潜在性疾病诊断出来。二、老年人常见疾病3.在老年人中，某些疾病的症状极不典型。例如中年人经常会出现伴有剧烈胸痛发作的心机梗塞，但老年人几乎就没有这种症状，常常只是轻度的胸前不适感，这往往容易使疾病在不被察觉中而渐渐地严重和恶化。4.老年人的疾病多是慢性疾病，在治疗上也比较困难。一种疾病的出现，可以合并其它系统的疾病，例如：糖尿病的存在，容易引起动脉硬化和高血压等疾病。三、老年人心理特征及性格（一）老年人小心谨慎1.重视准确、忽视速度2.不会轻易冒险（二）老年人“固执”（三）老年人爱“唠叨”三、老年人心理特征及性格（四）老年人的“怀旧情绪”（五）老年人的“返老还童”（六）老年人的依赖心理经济上的依赖生理上的依赖社交上的依赖小组讨论1.欢欢犯了什么沟通错误？2.张奶奶为何不理睬欢欢？她对待骨髓穿刺检查的反应如何？她的性格怎么样？3.如果你是张奶奶的照护员，你打算怎样来安慰张奶奶？任务二：与老年人有效沟通情境导入下午巡房时，照护员欢欢看到做完骨髓穿刺检查的张奶奶卷曲着身体躺在床上，身体由于哭泣而微微地颤动。于是，欢欢问：“张奶奶，您为什么不开心啊？（没等病人回答，又接着说）噢，我知道了，你一定是担心今早医生为您做的骨髓检查。您是不是认为这说明您的病很重？您现在需要做的事情就是：尽快忘掉那件事，这样您的心情就会好些了。”张奶奶听了，生气地扭过头去……照护员兰兰见状后，走到奶奶床前蹲下来，轻轻抚摸着奶奶的手背，说道：“张奶奶，真是难为您了，早上的骨髓穿刺真是很痛啊，您奶奶您好坚强啊！您现在还痛吗？我能帮帮您吗？”张奶奶听了，又抽泣了两声，抬起头看了看兰兰，说道：“我好担心啊……”任务描述请根据上述情境，端正为老服务的态度，掌握与老年人的沟通技巧。充分认识与老年人的有效沟通，注意老年人的态度、心理活动及反馈。一、与老年人沟通的态度与技巧1、真挚2、接纳3、尊重4、主动5、耐心6、个人化、独特性与老年人接触的注意事项1.安全2.老年人记性行多数不好避免问：“你还记得我吗？”说：“我又来看你啦！”3.尊重老年人的习惯4.不要随便给老年人吃你带去的东西与老年人接触的注意事项5.在老年人院搞活动的离房前准备：让老年人上厕所给老年人多准备几张纸巾在空调环境下和冬天，要给老年人多带一件外套，坐轮椅的带一条小毛巾被6.时刻留意老年人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时做出处理。二、与老年人的有效沟通1.营造沟通机会，启发交流兴致2.知已知彼，适当调整自己和环境3.顺应老年人的沟通能力，努力达到沟通目的小组讨论1.兰兰在与张奶奶沟通中运用了哪些技巧？2.请设计2种与张奶奶能有效沟通的方案。任务三：设计治疗性沟通方案情境导入值班照护员小王接到205房间张奶奶打来的呼叫，说是自己感到发烧头晕，请小王到她房间去一趟。小王放下呼叫，马上带着体温计、血压计赶去张奶奶的房间。小王轻声敲门，并说：“张奶奶，我进来了。”进入老年人房间后，她询问老年人有何不适，同时观察老年人的面色，用手抚摸她的额头，并说：“奶奶，您不要紧张，躺好，我给您测个体温和脉搏。”并提醒说：“体温计有点凉。”测量完毕后，小王告知老人并未发烧，又为老人测量了血压，发现老人血压有点高，询问老人用药情况，老人说最近没有按时吃药。于是，她说：“您现在要安静卧床休息。您不要着急，药一定要按时吃。”随后，她协助老人吃了药，又安抚了一下老人的情绪，为老年人盖好盖被，说：“您休息吧，有事再叫我。”老人在小王的安慰和专业护理下，终于平静下来，不再紧张和担心了。任务描述请根据上述情境，熟悉在老年人的健康服务过程中常用的护理技术操作用语，参与设计治疗性沟通方案，以提高病人对操作的满意度，确保护理操作顺利进行。一、治疗性沟通的概念治疗性沟通是一般人际沟通原则在实践中的具体应用，其信息发出者是护理人员，接受者是病人，要沟通的事物是属于护理范畴以内的专业性事物（不仅限于在医院范围内，也包括家庭和社区的所有与健康照顾有关的内容）。治疗性沟通的目的是为病人提供健康服务，满足病人的需要；是护患之间、护士之间、护士与医生及其他医务人员之间，围绕患者的治疗问题并能对治疗起积极作用所进行的信息传递和理解，是一般性沟通在护理实践中的应用。二、治疗性沟通的目的和意义1.体现尊重关爱，发展信任关系，建立和谐护患关系2.收集信息资料，商讨护理措施，奠定良好治疗基础3提供健康教育，取得患者理解，预防化解医疗纠纷三、治疗性沟通的过程1.准备计划阶段（1）了解患者的基本情况，包括一般情况、健康史、身体评估、辅助检查等内容。（2）明确交谈的目的和特定的专业内容。（3）列出谈话提纲，合理设计问题，以便集中话题，达到交谈的目的。（4）做好环境准备三、治疗性沟通的过程2.沟通开始阶段（1）注意外在形象（2）礼貌称呼对方（3）主动介绍自己（4）说明交谈目的和所需时间（5）体位三、治疗性沟通的过程3.沟通进行阶段（1）指导性交谈（2）非指导性交谈（3）合理提出问题（4）非语言沟通配合三、治疗性沟通的过程4.沟通结束阶段（1）把握结束时机（2）总结交谈要点（3）约定下次沟通（4）表示诚实谢意（5）做好出院指导四、护理操作用语赵爷爷一早就来到护理中心的输液室，等待护士为他输液。护士小刚推着治疗车来到输液室。小刚一边笑着问：“赵爷爷，您好!您来得很早啊！”，一边将液体挂好。赵爷爷：“小刚，你好。我想早点输完，还可以去图书室看会儿报纸。”小刚：“好的，赵爷爷，那我们现在就要输液了，您昨天输的右手，今天换一只手吧。”赵爷爷：“行，我听你的。”小刚：“来吧，您把左手伸出来，我给您先扎上止血带。”老人将左手伸出来，小刚见老人有点紧张，边说：“赵爷爷，现在我要给您做皮肤消毒了，有点凉，放松点啊。”老人笑笑，说：“嗯，好。”消毒之后，小刚：“赵爷爷，您把拳头握紧。我要给您输液了。”四、护理操作用语老人把头扭到了一边。小刚准确的找到血管，见输液管回血，便说：“赵爷爷，你可以松开拳头了。慢慢来。”老人小心翼翼的伸开手掌，小刚将针头做好固定，调节好滴速。小刚：“好了，赵爷爷。如果感到不舒服，我就在旁边，您可以打呼叫，我马上就过来。”赵爷爷松了一口气，说：“谢谢。”小刚：“不客气。”小刚将针头、安瓿放入利器盒中，棉签、注射器、输液器放入黄色垃圾袋中统一回收处理。同步训练案例：护士助理来检查一位乳腺癌根治术后的王奶奶的上肢功能锻炼情况。护士助理让王奶奶把患侧的手扶在墙壁上，尽量往上移动。王奶奶的患肢缓缓地向上移动。当移到和头平齐时，王奶奶就怎么也移不上去了（此时，王奶奶的额头上已经浸出了汗珠）。王奶奶带着期盼的目光看着护士，问道：“护士助理，我做得怎么样？”护士助理回答：“你这可不行，离我们的要求差远了！这有什么难的嘛，每天多练习几次不就行了？好了，你接着练，过两天我再来检查你。”训练题：1.小组讨论：在此沟通中，护士助理用语的不当之处在哪里？2.角色扮演：请你扮演该护士助理的角色，尝试与的王奶奶进行