手机销售技巧培训

手机销售技巧培训手机销售技巧培训手机销售技巧培训xxx公司手机销售技巧培训文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度情景1：顾客在卖场内慢慢闲逛常见应对1．你们好。请问想买点什么呢?(刚见面就问“买什么”，会加重顾客的防范心理)2．你们好，欢迎光临，请随便看看!(“随便看看”含有暗示顾客看完就走的意思)3．你们好，喜欢的话可以试试!(太过平淡，起不到拉近彼此距离的作用，也不能挖掘出有效信息。纯属废话)引导策略很明显这是属于闲逛型顾客。这类顾客没有明确的消费方向，他们进店可能是为了打发时间，也可能是为了以后消费而来了解行情的。他们一般行走缓慢，谈笑风生。虽然他们的购物欲望不是很强烈，但只要看到合适的产品或者在导购的正确引导下，也可能购买商品。导购接待闲逛型顾客不能太过热情，不能在顾客一进店就向他们推销产品。顾客进店时，导购应微笑着表示欢迎之意，然后给顾客一定的时间、空间，让其慢慢挑选。导购在距离两米之外继续观察顾客，寻找一个合适的开场介绍时机。另外，对于闲逛的顾客，导购也可利用其好奇心、贪便宜等心理吸引顾客留在店铺，为下一步推介产品提供可能。话术范例话术范例一导购：“您好，欢迎光临XX!我是小北，很乐意为您服务。这边有最新上市的手机，不赶时间的话可以坐下来慢慢挑选。”(留意顾客是否出现需要导购帮助的一些细微动作，适时提供协助)话术范例二导购：“您好，欢迎光临XX手机专卖。请随意挑选，买不买没关系，有看中的款式告诉我，我拿给您试一下。”(消除顾客紧张心理，等待时机，适时介入)话术范例三导购：“哇!小姐，您的皮肤真好，白里透红，都可以去拍护肤品广告了。XX最新上市的滑盖手机非常适合您的甜美气质。我拿给您试试吧?”(语气抑扬顿挫，确保能引起顾客的“猎艳”心理，自己要对时尚有一定的了解)方法技巧接近闲逛型顾客的最佳时机：1．当顾客注视或触摸某商品时。(表示有兴趣啦)2．当顾客突然刹住脚步时。(无意之中看到了非常喜欢的货品)3．当顾客看摆在旁边的产品说明时。4．当顾客看看产品又四处张望时。(表示有疑问，需要帮助)5．当顾客主动提问时。情景2：顾客直奔某品牌专柜常见应对1．您好，请问想要看点什么呢?(这样的问题太空泛，顾客一般不好作答)2．您好，有什么可以帮到您?(问题过于空洞，让顾客不知道如何反应，容易遭到顾客的拒绝)3．您好，买台手机手机吧，现在买手机可以送礼品哦!(没有弄清楚顾客的真实需求就盲目介绍。可能引来顾客的反感)引导策略顾客一进入商场就直奔某个品牌专柜而去，说明顾客有比较明确的购买目标，这类顾客称为目的型顾客。他们进店后一般目光集中于某一商品，脚步轻快，购买目标明确，只要商品各方面符合要求，一般都会快速成交。目的型顾客大都以男性为主，他们购物的自主性比较强，不容易受导购游说的影响。接待这类顾客最重要的就是快速和自然。对于已经有看中款型的顾客要及时肯定及赞美他的眼光好。以此博得他的好感。然后迅速引导顾客进入产品试用阶段，尽量避免太多的建议或游说，以免扰乱顾客视线，拖延成交时间。话术范例话术范例一导购：“您好，欢迎光临XX专柜!您肯定是位识货的行家，您看的这款是我们最畅销款哦!它不但拥有普通手机的所有功能，最重要的是……您可以亲自体验体验。”(介绍产品特别功能接近顾客)话术范例二导购：“上午好，先生!您一进来就直奔这款最新上市的手机，我看您一定是位识货的行家，今天不是第一次过来看吧?”(提问接近法)顾客：“是啊，之前看过好几次。”导购：“好，那我就不多说了。我们这边坐下来慢慢试，看看您需要添加哪些常用软件?”(快速引导顾客进入试用阶段)话术范例三导购：“您好，欢迎光临XX手机品牌专柜!先生，您真是有眼光，这款是我们最新上市的手机，以其高贵而典雅的烤漆工艺而深受都市精英一族的喜爱，特别是3．8英寸的超大手写屏幕及超高的分辨率，不但可以清晰显示文字，而且有效保证了细腻的画质。我播放一段电影视频请您欣赏一下吧?”(通过向顾客介绍产品的独特卖点接近顾客)方法技巧接近目的型顾客的方法：1．产品接近法：就是利用与顾客讨论对方所看中的产品接近顾客。如：“先生，您现在看的这款手机是我们最新上市的XX手机。”2．问题接近法：通过向顾客提出问题自然地接近顾客。如：“小姐，您知道这台手机的独特功能是什么吗?”情景5：以恰当的赞美接近顾客常见应对1．小姐，您这个背包真好看。在哪买的，多少钱啊?(本意是想借此接近顾客，但过于直接地询问价钱，容易引起顾反感)2．女士，这是您家孩子吧，长大肯定是个帅哥啊!(对于小孩子，这样的赞扬不是很妥当，更达不到接近顾客的目的)3．这是您的妈妈吗?真看不出来，我还以为是两姐妹呐!(虽然赞美了顾客的妈妈，但却贬低了该顾客。不能讨顾客欢心)引导策略希望得到尊重和赞美是人们内心最大的愿望。因为赞美不仅能让人的自尊心、荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦和鼓舞，从而对赞美者产生亲切感。当顾客步入店铺或专柜。导购可以通过恰当的赞美向顾客表示友好。以消除他们的戒备心理。导购应该以恰当而真诚的赞美来接近顾客，引导顾客与你进行交流。导购赞美时可以从顾客确实存在的优点或长处出发，遵循由大而小、由外及内的原则，即先赞美大的方面再具体到某一细节；先赞美顾客可以看得见的。如衣服打扮、头发、皮肤等，再进行内在品格、作风和气质等方面的赞美。话术范例话术范例一导购：“小姐，这是您先生／男朋友吧?真羡慕您，

现在肯在周末陪老婆／女朋友逛街的男士可太少了。今天您是想帮先生挑呢。还是帮自己看看啊?”(针对情侣或是夫妻类的顾客，顺势挖掘顾客需求)话术范例二导购：“大姐，带着孩子出来逛街，挺累的吧?请先

到这边坐下来休息一会。这小家伙挺活泼的，好像一刻也闲不住啊，这样的小朋友，反应能力和动手能力都特别强，长大后肯定会有很大的成就!小朋友，来帮妈妈看看喜欢哪款手机吧?”(对带有小孩的父母夸他的小孩是最容易打动人心的)话术范例三导购：“先生，听您的口音应该是杭州人吧?俗语说

‘上有天堂，下有苏杭’，杭州是个好地方啊，听说住在那里的人都特别长寿呢!如果有机会我也一定要去欣赏一下您家乡的美景。先生，今天想看哪个品牌的手机呢?”(根据顾客的籍贯进行适当的赞美)方法技巧有效赞美的方法：1．笼统模糊式：主要适用于浅层次的赞美，一般用于对顾客整体上的表扬。2．具体清晰式：赞美的内容清晰、具体。如顾客是一位有着一双大眼睛的年轻女孩，可进行如下赞美：“小姐，真羡慕您有一双如湖水般清澈的大眼睛。”3．间接迂回式：含蓄表达赞美意向，让对方在不知不觉中受到感染。如：“这是您母亲呀，皮肤保养得很好啊，看不出来快60了!”情景7：通过介绍产品的功能卖点开场常见应对1．小姐，您看的这台是娱乐手机。(没有具体介绍功能卖点。引不起顾客浓厚兴趣)2．先生，您要不要看看这款手机?这是专为商务人士打造的手机。(卖点提炼不够突出)3．先生，我们的售后服务是最好的，买台XX手机吧!(很笼统地说售后服务好，顾客会认为是“王婆卖瓜。自卖自夸”)引导策略现在的电子科技产品同质化现象非常严重。要想让顾客第一时间被吸引。就要学会提炼产品卖点。独特卖点，也被称为USP。即独特销售主张。市场上那么多同类产品，顾客为什么选择你的产品。不是因为你的产品比别家便宜，也不是因为你的产品最好，而是你的产品是最特别的——即产品具有差异化的“卖点”。导购可以按人无我有、人有我优和人优我转的三个原则提炼产品卖点。其中“人无我有”是最能让消费者留下深刻印象的，也是顾客购买的主导因素。在介绍功能卖点时，导购要注意结合顾客的具体需求，重点向顾客阐述某一卖点能给顾客带来的好处与利益，因为只有符合对方某方面需要的产品才能真正激发顾客的兴趣和信心。话术范例话术范例一导购：“您好，先生!您现在欣赏的这款手机有一个独家功能哦!”顾客：“什么独家功能呀?”导购：“它就是迅捷化网络服务。当您按下ExpressGate模式快键时，仅仅只需8秒便可以第一时间登录网络系统，这一上网快捷通道足可以帮助您应付各种突发状况下的‘快速响应’需求。无论是在赶飞机的途中，还是马上要进入重要会场，即使只有一分钟时间也能快速处理紧急电子邮件、浏览重要讯息，借助即时通信软件与亲朋、同事取得联系，特别适合像您这样的商务人士使用。来，您只需要按一下这个键就可以体验到快速登录网络的乐趣了!”话术范例二导购：“小姐，您的眼光真的很好。您看的这款是时下最流行的手机‘红粉佳人’系列中最受欢迎的一款，专为您这种时尚女性打造。1厘米的超薄机身，不仅拿在手里方便，就是放在贴身口袋里也看不出任何痕迹。以后您出来散步的时候，就不必再带个手提包专门装手机了。您试试看?”方法技巧提炼产品卖点的方法：1．卖技术：从产品的技术先进性上寻找卖点。例如，迅捷化网络服务就是从产品技术上提炼出来的卖点。2．卖时尚：从产品形象代言人是当红明星等方面进行提炼卖点。如联想在2008年请奥运圣火登顶珠峰火炬手来做代言人就是紧跟时尚的。3．卖服务：从产品的优质服务上来提炼卖点。如海尔的“真诚到永远”、“三全服务”等都是卖服务的典型卖点情景6：用制造热销氛围开场常见应对1．小姐，这是我们卖的最好的款式哦，要不要试试?(容易引起顾客的直接拒绝)2．小姐，您现在看的这款是我们的畅销款喔!(顾客可能会说：只要我看一眼的。你都会说是畅销款啦)3．先生，您看看这款吧，这款是我们的畅销款。(没有了解顾客要什么类型之前，盲目介绍畅销款，效果不大)引导策略大部分顾客都有一个特性：相信大众的眼光，大家都争相抢购的，就一定是最好的。因此，在销售过程中，也可以充分运用这种从众心理来吸引顾客的注意力，促进销售。当顾客注视某款产品时，导购可以“口头”制造这款产品的热销，自然地打开话题，引导顾客对产品进行深入的了解。导购在运用热销开场时，要用真实可信的具体理由或数据说话。这样才能让顾客相信你所说的是真的，而不是因为导购想要促成这次销售随意编造出来欺骗顾客的。另外，话要因人而异，要留有余地。话不能说得太死，预防“搬起石头砸自己脚”的尴尬局面。话术范例话术范例一导购：“先生，您真是识货的行家。这可是本季最畅销的商务手机了，前两天还拿不到货，这不，这是今天早上刚到的货。才摆上来几分钟就被您这位伯乐相中了。我拿给您试一下吧?”(开门见山地说明产品是畅销款)话术范例二导购：“小姐，您真有眼光!这款手机是我们本季的主打款，功能独特，非常畅销呢，很多卖场都已经卖断货了，我们也是刚从厂家提回来的呢。我现在就拿给您，您亲自试试它的各种功能吧?”(通过说明其他卖场断货来表明此款是畅销款)话术范例三导购：“小姐，您眼光真好!您看的这款手机是我们店这个月卖得最火的款式。它以精致而典雅的双向滑盖外形深受广大消费者的喜爱，粉红色就是为您这种时尚、年轻女性量身定制的。我拿给您试试机吧?”(重点突出因独特外形而热销)方法技巧介绍热销款的方法：1．间接热销法：通过所剩库存少或货品流通速度快来间接表明顾客所看的款式是畅销款。．2．直接热销法：导购直截了当地告诉顾客产品是畅销款。如：“您看的这款是我们的畅销款”。2．原因热销法：通过解释产品的外形特征、独特功能或其他原因而产生热销的效果。例如：“这款手机拥有800万的超大像素的摄影功能，非常畅销”。情景8：顾客一进来就问“这款机子多少钱？”常见应对1．这款手机现在卖2756元。(直接告诉顾客价钱较高的产品价格。大部分顾客听了就会觉得太贵)2．先生。这是XX新出的音乐手机。(虽然导购意识到不能直接告知顾客价钱，但是这一回答离题太远)3．小姐，这款手机比较贵，要13000多元。(就算导购判断出顾客不会买这么贵的产品，也不能这么说，容易伤害顾客的自尊心)引导策略一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客，他们往往不是为了购买而问，而是基于一种习惯。习惯性地搜集产品的信息，作为日后购买的衡量参数。在顾客没有了解产品的性能之前，导购直接告知价钱，顾客很有可能会因为价钱贵而失去继续了解的兴趣或是直接离开。对于随意问价的顾客，除非顾客所问产品现在购买比平时划算很多，则可以通过价钱来刺激顾客的购买欲。一般情况下不要直接告知价钱，而是要加以制约，用拖延战术给顾客一个心理准备，巧用“移花接木”的方法。将问题不露痕迹地转移到产品性能上去，只有在顾客已了解产品性能的前提下才能告知具体价格。话术范例话术范例一顾客：“这台手机多少钱?”导购：“先生，我们这里是广东十佳手机城之一，价钱方面您绝对可以放心，一定比市面低5％以上。我们先来看看您对手机的品牌、配置和功能具体有哪些要求，产品挑好了，什么都好说，对吧?”话术范例二顾客：“靓女，这个手机现在怎么卖?”导购：“小姐，您眼光真不错!这是XX牌最新出产的音乐手机，内置8GB闪存海量空间，可以储存高达8000首的歌曲或是700张CD专辑，而且借助最新的多媒体同步软件可以在3分钟内下栽超过1GB大小的歌曲到手机中。”顾客：“那到底多少钱嘛?”导购：“3600多元。”顾客：“那也太贵了。我可不舍得买l，’导购：“小姐，我们这款手机价格是略高了些，但是物超所值啊!像您这种时尚优雅的成功女性，就是要走在时尚的最前端。科技以人为本，这款手机还具备最新的防盗功能，您再也不用为怕丢手机而担惊受怕了。安全、快捷、时尚以及品位，这些精神上的享受，是再多钱也换不到的。您说呢!”方法技巧“移花接木”的三种方法：1．产品功能转移法：利用产品功能将顾客从关注价钱转移到商品功能上。如话术范例一就是运用了这一方法。2．荣誉称号转移法：主动告知顾客卖场所获荣誉，将顾客的价钱顾虑转移到导购优质的服务上。3．结合法：将上述方法相结合，灵活使用。举一反三当顾客提出“你直接告诉我价钱不就得了，讲这么多”时，你应如何应对?情景9：顾客提出“你别向我推荐，也不要跟着我"常见应对1．我这是为了能够及时向您提供帮助啊!(当顾客需要的是服务而非帮助时。这句话容易引起顾客的反感)2．哦。那您自己看吧，我不打扰您了。(回答太消极，不利于展开下一步的工作)3．为您推荐是我的本职工作啊!(暗示顾客无理取闹，引发顾客更大的不满)引导策略顾客提出“你别向我推荐，也不要跟着我”的要求时，一般可分为两种情况：一是导购在还没有与顾客拉近距离、了解顾客的需求时，就喋喋不休地向顾客介绍产品，从而令顾客产生了反感；另一种就是顾客刚进入店铺，对导购还心存戒备，担心落入导购的圈套，违背自己最初的购买计划。当顾客提出此种要求时，导购首先要立刻停止毫无意义的产品介绍，并向顾客表示歉意，然后用轻松幽默的语言化解双方的尴尬，或者转移话题。及时安抚顾客的不满情绪，留给顾客自由挑选的空间，降低顾客的紧张与防备心理。话术范例话术范例一导购：“好的，小姐，其实我也不想成为您的‘贴身膏药’啦!现在我就不打扰您了，您先自己挑选，有看中的就招呼我一声，我很乐意为您服务。”(以小幽默化解尴尬)话术范例二导购：“真的很抱歉，您看看我这又是‘王婆卖瓜’了，这都是因为我觉得我们的产品无论是款式、功能，还是质量都实在太好了，所以才跟您推介的。您放心，既然您想自己先看一下，那您就慢慢挑选，看到喜欢的请随时叫我，好吗?”(运用自嘲式的调侃化解尴尬)话术范例三导购：“是的，小姐，我以前也和您一样买东西不喜欢有导购在后面跟着，觉得不自在，但是有好几次因为没有和导购说清楚要求，致使买回去的东西只是款式合意，具体功能却不满意，结果只能再重新购买，这样不是因小失大吗?小姐，既然您有心挑选，不如我替您参谋一下，毕竞我卖手机已经5年了，不能说对每一款手机的功能和使用方式都了如指掌，但对专业知识还是比较了解的，您觉得呢?”(真心诚意地站在顾客的角度为顾客着想)方法技巧化解尴尬的技巧：1．以小幽默化解尴尬。2．以自嘲式的调侃化解尴尬。3．真心诚意地站在顾客的角度为顾客着想，顾客自然会被你的诚意感动。情景12:您有特别喜欢的品牌吗常见应对1．您好，您有没有特别喜欢的品牌呢?(这种封闭式的提问不利于挖掘顾客的需求)2．先生，您喜欢XX品牌的手机吗?(容易遭到顾客否定性的回答)3．小姐，看看XX手机吧，这个品牌的手机挺不错的。(顾客不一定喜欢这个品牌，容易引起顾客消极的回答)引导策略导购在挖掘顾客需求时一定要有意识地探寻顾客对品牌的偏好，因为品牌偏好对促成销售的作用很大。并且在手机、手机等数码产品销售中表现得特别明显。很多时候，顾客在购买之前就已经锁定了一两个心仪的品牌，只要导购引导得当，顾客的品牌偏好就会自动浮现。因此，在向顾客推荐产品之前，导购就要先了解、强化或帮助顾客树立品牌偏好。如果顾客喜欢的品牌本店有售，导购可以通过恰当重复来强化顾客对该品牌的偏好；如果顾客没有特别的品牌偏好，或者店中没有顾客指定的品牌，导购也可以通过一定的方法，帮助顾客树立起对本品牌的初步了解和好感，加大成功销售的几率。话术范例话术范例一导购：“您好，欢迎光临XX手机专柜!您今天是想看看台式机还是手机手机呢?”(主动说出品牌，吸引顾客注意力，加深顾客对本品牌的印象)顾客：“手机。”导购：“先生，您对手机的品牌应该都比较了解吧，我们XX品牌的最大优势就是……”话术范例二导购：“上午好，先生!您想要看哪个品牌的手机呢?”(给顾客提供选择方向)顾客：“我对品牌没什么特别要求。只要使用方便就可以了。”导购：“明白了。那您应该是对手机性价比更关心了。您看看XX品牌的手机怎么样?XX一直都是大众化手机的领头羊，品牌可靠、使用方便、物美价廉，是性价比最好的品牌之一。它最近新出的一款直板手机就挺不错的，外观简约、时尚，而且价格不到一千元，挺适合您的!”(针对不同顾客类型，帮助顾客建立相对应的品牌偏好)话术范例三导购：“欢迎光临XX通讯城!小姐，您是想要看看国产手机还是进口手机呢?我给您重点介绍一下。”(开门见山，直接询问顾客的品牌偏好，一般适用于综合性的通讯城或手机城)顾客：“我想看看XX手机。”导购：“小姐，您非常识货。XX是进口品牌，在手机行业中排名前三位，以人性化设计著称，是非常有水准的选择。”(重复品牌名，强化顾客的品牌偏好)方法技巧建立及强化顾客品牌偏好的方法：1．需求联想式：通过向顾客介绍品牌概况来帮助顾客建立品牌印象，不断提醒顾客使用本品牌产品所能带来的好处，强化顾客的品牌偏好，如：“XXX，科技以人为本”等。2．情绪联想式：在品牌上贴上一种生活上的享受主张，如：休闲、娱乐、成就感等，不断向顾客灌输，进而让顾客认同品牌。情景11:您是买来自己用还是送人常见应对1．您买手机的主要用途是什么?(顾客会觉得这样的问题很滑稽可笑)2．您买手机是用来送人的还是自己用?(如果语气没把握好，会给顾客审问犯人似的感觉)3．这边是新款上市，请慢慢挑选。(在没了解顾客需求之前就盲目介绍)引导策略随着生活水平的提高，手机、手机等数码产品也逐渐成为人们的必需品。除了帮自己购买之外，很多时候顾客也会买数码产品来作为高档礼品送给亲人、朋友或者客户。顾客买来自用与送人所考虑的决策因素存在很大的区别。弄清楚顾客购买的目的，可以让导购更有针对性地为顾客推荐产品。一般情况下。顾客买来自用的产品会更看重产品的实用性和经济性；而买来送礼的产品则根据所送对象的身份、地位不同而考虑的重点也有所不同，一般来说顾客会比较关注产品是否新颖时尚、品牌知名度和美誉度是否够高等，最重要的就是要满足送礼者与收礼者“体面”的需求。导购一定要根据顾客购买的不同目的而给顾客推介相应的产品，并做好推荐理由的解释。话术范例话术范例一导购：“先生，我想请问一下，您挑手机是为自己选还是买来送人的呢?”(给顾客提供选择方向)顾客：“我打算买来送给我妈。”导购：“哇，先生您真有心，有您这样孝顺、贴心的儿子，大妈真有福气!通常老人家视力不太好，看东西会比较费力，我建议您选大屏幕手机，能够让大妈很清晰地看到屏幕上的文字内容，而且手机按键也大，老人家使用起来会方便、轻松很多。来，您看看XX的这款如何?”(向顾客推介相应的产品并解释其中的原因，让顾客相信您很专业)话术范例二导购：“先生，您好!很冒昧打扰您。您是帮朋友看手机吧?”(一位男性在看刚上市的女性手机)顾客：“是啊，我想买个手机送给我女朋友。”导购：“您的女朋友真幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。您刚刚看的这款是XX刚上市的限量版手机，拥有500万像素自动对焦摄像头、4GB微硬盘存储器的顶级配置，更重要的是外观时尚、小巧、精致。您看看，它滑盖周围镶有一整圈的小水钻，高贵而典雅，您女朋友一定会很喜欢的。我拿给您试试吧?”方法技巧询问顾客的技巧：1．封闭式提问：指提出的答案有唯一性，范围较小。提问时就将顾客的回答局限在导购的提问里，让顾客在可选的几个答案中进行选择。在无法对顾客意图做出准确判断时，可用此种方法获知顾客的真实想法，如：“请问您喜欢直板手机、翻盖手机还是滑盖手机昵?”2．开放式提问：指提出比较概括、广泛、范围较大的问题。对回答的内容限制不严格，给顾客以充分自由发挥的余地。在销售的初期，导购可以通过开放式提问来引导顾客回答问题，如“您为什么喜欢滑盖型的手机呢?”情景14您是第一次来还是已经比较过了常见应对1．小姐，您是来了几次吧?(措词错误，容易让顾客认为你是在嘲笑她)2．先生，您想找台怎样的手机呢?(问题太空泛，顾客难以回答)3．小姐，您在其他地方比较过吗?(这样发问显得很突兀，容易引起顾客的反感。增加销售难度)引导策略由于手机及手机是相对高价位的产品，而且同款产品在不同时间或不同的卖场，价位都存在差异，所以顾客难免要货比三家，三番五次地到不同的卖场进行了解和比较。顾客可能在其他卖场看过相同产品，但总是希望在下一个卖场可以获得更多的优惠或折扣。根据顾客的这一消费心理，导购在具体介绍产品之前要了解顾客是第一次来还是已经比较过了。如果顾客已经比较过，那导购就要关注顾客的利益，着重以本卖场的优势促使顾客购买；对于第一次来看的顾客，因为没有喜欢的既定款型，导购就要多花点心思。运用一系列巧妙的提问，在了解顾客的具体要求后，再给顾客介绍合适的款型。话术范例话术范例一导购：“您好，小姐!我注意到您一进来就看这款XX的直板机。这款手机超薄机身的造型非常讨女孩子的喜欢。您应该不是第一次来看了吧?”(封闭式发问)顾客：“对，我看过几次了，总是觉得贵了点，所以就没买。”导购：“小姐，您真幸运!昨天这款手机我们还是市场价的，但今天是我们卖场开业五周年纪念日，为答谢新老顾客的关照，今天多款手机都有优惠。您看中的这款刚好是其中之一，直降300元啊，是优惠幅度最大的一款手机。今天买真的很划算，不过只限今天一天。您看看是否合适，合适就要赶快决定啊!”(强调本卖场的优势，促使顾客做出购买决定)话术范例二导购：“先生，下午好!这是XX刚推出的商务手机，是特地为您这样的成功人士量身打造的，您之前应该还没看过这一款手机吧?”(间接了解顾客之前有没有比较过)顾客：“没有。”导购：“那好，我会重点为您介绍的。在介绍之前，我是否可以先了解一下您之前是用什么品牌的手机呢?”(详细询问顾客的使用喜好，再进行针对性的介绍)方法技巧巧用提问了解顾客具体需求的技巧：1．开放式发问：用于初步探求顾客的需求。如：“您对手机有哪些方面的要求呢?”2．封闭式发问：用于谈话的中级阶段或帮助顾客下决定时。比如：“您是喜欢简单实用，还是款式时尚一些呢?”3．二选一法：用于直接询问顾客，从中得到明确的回答。例如：“您是第一次来看还是比较过了?”问题思考顾客第一次来和之前已经到其他地方比较过了，你认为这两种情况下应该分别如何应对?情景13:您有心仪的款型吗常见应对1．您想要哪种型号的手机呢?(这样问会让没有心仪款型的顾客觉得很突兀)2．先生，您喜欢什么样的手机啊?(问题太空，很难引起顾客的兴趣)3．小姐，喜欢娱乐照相手机吗最近刚到几个新款。(发问方式不对。容易得到顾客否定回答)引导策略所谓知己知彼，百战百胜。在导购向顾客推荐产品之前，首先要了解顾客是否已经有了喜欢的款型，而不能盲目地进行介绍，以免赶走顾客。只有在了解了顾客的具体需求后，才能对症下药，有重点地向顾客推荐其喜欢的款式。如果顾客已有心仪的款式，导购应该快速敏捷地接待顾客。直奔销售目标，重点介绍此产品的功能卖点，快速完成销售。如果顾客心中没有既定款型，导购就要旁敲侧击，通过技巧性的提问了解顾客的潜在喜好，再介绍符合顾客需要的款型。话术范例话术范例一导购：“您好，先生，看手提手机啊!想选什么配置的呢目前有没有看中的款型，我拿给您试试吧”(间接询问顾客有无既定款型)话术范例二导购：“先生，我看您好像挺关注XX品牌的，一进店就直走到我们XX专柜，而且刚刚关注的几个款式都是今年春季刚上市的新款，有没有发现其中哪个款型最合您心意呢?”(间接询问顾客有无心仪款式)顾客：“我看这款手机外形设计还挺大气的。”导购：“行家就是行家，一眼看中的就是我们的畅销款。正如您所说的那样，这款手机采用5英寸超大TFT触控式屏幕，不但外观高档大气，而且有65000色的高彩屏幕和高像素显示，可以让您随时以横向或纵向的方式大画面浏览丰富的内容，有超完美的视觉享受。您可以试一下机，亲自感受一下具体效果啊。”(介绍产品的独特卖点，并引导顾客试用)话术范例三导购：“下午好，小姐!您是在选手机吧，您喜欢哪种款式的呢是时尚前卫。还是精致小巧些的”顾客：“你们这有没有XX款型的手机啊?”导购：“XX款型吗?当然有，您可真是会选产品，这是最近连

续三周荣膺本卖场手机销售排行榜第一名的冠军手机。这款手机在右区，您请跟我来吧，这边请!”(根据顾客直接要求而进行的应对)方法技巧询问顾客有无既定款型的技巧：1．先生，您有没有心仪的款型呢?2．您看中哪一款，我拿给您试试?3．这是刚上市的新款，您想试试哪个款式呢?4．您想要挑选哪个品牌的手机呢?情景18:您大概想选什么价位的呢常见应对1．先生，您大概想要找什么价位的手机呢?(直接询问顾客的购买预算，容易让对方反感)2．小姐，您认为什么价位的手机才符合您的要求呢?(虽然用了稍微婉转一点的方式。同样会引起顾客的警戒心理)3．请告诉我您对价位的要求，否则我很难介绍!(口气生硬，有责怪的味道。纯属“找打”行为)引导策略顾客在购买商品之前往往有一个心理价位，也就是购买预算。如果导购介绍的商品超出预算太多。顾客将难以接受；但如果低于顾客预算。又容易引起顾客对产品质量的怀疑。所以，购买预算是一个比较敏感的问题，顾客一般不会主动告知，导购也不能直接询问顾客，以免引起顾客的反感而导致销售中断。事实上，导购可以通过“以小见大”的策略了解顾客的购买预算。从顾客的谈吐、衣着打扮、随身物品、眼神等各方面来判断顾客的购买预算。此外，通过顾客就与价格息息相关的品牌、功能、用途等方面的提问，也可从侧面得出顾客的购买预算，再介绍对应的产品，就比较容易成功。话术范例话术范例一导购：“先生，请问您对哪些品牌的手机比较有兴趣。”顾客：“品牌要出名一点的，同时要带有保密设计的。”导购：“好的。现在生产的带有保密技术设计的手机不多，目前做得很到位的都是国际品牌，高技术含量自然需要可靠的品牌和价位来保障。我们这里A和B两个品牌的手机带有保密技术，A的市场价是11568元，B的价格稍低一点，9千多元。您觉得哪款更合适呢?”(运用二选一法判断顾客可接受的价位)话术范例二导购：“小姐，您是想挑国产品牌手机还是外资品牌手机?”顾客：“国产的吧，反正功能都差不多。”导购：“好的。其实国产品牌的手机物美价廉，性能和质量都已经跟上进口品牌的脚步了，像这款XX的国产机，功能和质量与进口XX的那款机基本一致，进口品牌要3000多元，而我们这款不过2000元，两者要差近一千元。您觉得这款机如何，我现在拿给您看吧?”(注意观察顾客的表情，看她能否接受)话术范例三导购：“大叔，请问您是想选简单实用的，还是功能多样化的手机?”顾客：“简单实用的就行了，功能越多就越浪费。”导购：“那也是。功能简单实用的手机不但更耐用，而且价格也优惠很多，一般都在1000元以内。从600～1000元之间。您大概想要哪个价位的呢?”方法技巧探求顾客购买预算的技巧：1．询问顾客想要哪个品牌。2．询问顾客想要国产的还是进口的。3．询问顾客喜欢简单实用的，还是要功能齐全的。4．询问顾客对产品功能方面有没有特殊要求。5．询问顾客是自用还是送人以及送给哪类人。情景16:您选购时重点考虑哪些因素常见应对1．先生，您买手机时重点考虑哪些因素呢?(问题太空，顾客一般不愿意回答)2．小姐，您对手机有什么要求昵?(这样发问得不到太多的有效信息)3．小姐，您买手机重点考虑价钱还是质量呢?(这样的问题太敏感，而且大多数顾客希望两者兼顾)引导策略由于每个顾客的性格特点、购买产品用途以及支付能力不同，所以不同的顾客在购买产品时考虑的重点因素就会大不一样。导购要懂得利用询问来有效地收集顾客这方面的讯息，清楚顾客的消费需求，针对顾客不同的购买心理采用相应的销售方法。要了解顾客购买的重点决策因素，导购应采取主动出击的策略，询问并了解顾客购买产品注重的要素，以便给顾客介绍合适的产品。例如：顾客重点考虑款式设计，导购就要向顾客介绍时尚潮流、彰显个性的产品；顾客注重品牌，导购就推荐知名度高、名誉度好、档次高的产品；而对于经济实惠型的顾客，导购则推荐简单实用、性价比高的产品。话术范例话术范例一导购：“小姐，一般顾客在购买手机时会考虑款式、质量、品牌或价格等，请问您最看重哪一方面?”(为顾客提供几个选择的方向)顾客：“款式设计特别一点的，还要能够长时间通话的。”导购：“小姐，您真是有个性又很务实呀!现在很多品牌的手机电池待机时间都比较长了，所以对于您来说独特的款式设计会更重要。这款XX的外形设计就非常有特色，机身采用经典的极富质感的‘流沙银’和‘星夜黑’的色彩搭配，十分漂亮和时尚。我拿给您看看?”顾客：“嗯，款式设计确实很不错，那通话时间长吗?”导购：“通话时间方面您完全可以放心!这款手机配备了超大容量电池和最新省电技术，可以支持6个半小时的连续通话和长达480小时的待机时间，您根本不必为手机轻易断电而烦恼。您看，说明书上都注明了通话和待机时间的!”话术范例二导购：“先生，您购买手机手机首先会考虑什么呢?”顾客：“我经常要出差，所以一定要重量很轻的，另外键盘要灵敏度高一点的。”导购：“是的，像您这样的商务人士，手机一定要轻便、好用!您看看P品牌的这款型号为XX的机子，它就是专门为像您这样追求高移动性和时尚品位的用户而设计的最新一代超轻、超薄手机，采用镁铝合金表面结构设计，轻巧坚固，加上电池还不到1000克。您带着它出行是相当方便的(稍做停顿，让顾客拿拿看，再接着说)。特别值得一提的是，这款手机的键盘设计也相当有特色，除了具备‘精雕锐平’风格的圆形导航键和功能键外，它标准的QWERTU键盘进一步提升了键盘的灵敏度，使用起来更加快捷和舒适。您可以实际感觉一下啊!”方法技巧探问顾客在选购产品时重点考虑的因素的技巧：1．用开放式问题引导顾客说出购买产品所重点考虑的因素，一般适用于性格开朗、比较熟悉数码产品的顾客。2．给顾客提供几个可供选择的方向，探求顾客最重视哪个方面，方便后续进行重点介绍。3．通过适时肯定、赞美顾客的观点，将话题自然过渡到产品介绍上。情景19:顾客不知道哪一款更适合自己常见应对1．好的，您可以慢慢考虑，我等您做决定。(给予顾客消极提示，主动给了顾客拖延的借口)2．那就这款嘛。这个更适合您!(导购只能给予顾客建议。而不能代替顾客下决定)3．要这款吧，这款比那款好很多。(用直接否定其中一种来抬高另一种的做法并不可取)引导策略当顾客不知道哪一款更适合自己时，如果导购不帮助顾客下决定，就有可能导致顾客干脆不买或是下次再带朋友过来帮忙做选择，从而中止销售。但是如果导购代替顾客下决定则有可能引起顾客的反感。同样也不能达到促成销售的目的。导购要想让犹豫不决的顾客快速做出决定，可将顾客所选款式的配置、优点和缺点都明确地列在一张白纸上或以口头逐一进行对比，让顾客根据自己的喜好选择符合自己要求的项目，符合顾客要求项目越多的款式就是顾客最喜欢也是最适合顾客的款式。或者站在顾客的角度，设身处地地为顾客着想，并给出有偏向性的意见，再让顾客自己做出最终的选择。话术范例话术范例一导购：“先生，其实这两款手机的配置和功能都是一样的。您喜欢玩游戏，我建议您选A款，因为A款的反应速度和画面清晰度会高一点。也正因为如此，A款的价格比B款稍高200元，用200元换回更流畅的运行效果和使用感觉，很划算啊!您认为呢?”(在有可比性的前提下直接提出建议)话术范例二导购：“如果是我的话，我会选择8款，因为我喜欢中性一点的款式，不过这只是我的看法。您看您是喜欢温柔典雅一点的A款多一点还是喜欢线条粗放的8款呢?”(不要越俎代庖，只要说出每一款的主打风格，让顾客自己去做决定)话术范例三导购：“小姐，您不用着急，我帮您把这两款手机各个方面做个对比，您看看哪个更能满足您的需求，然后再做决定，好吗?”(让顾客感觉到你是用心在为她服务，更加信任你，接下来的建议，顾客就容易接受)顾客：“嗯，对比?”导购：“是的。您看：这两款机在功能、通话、待机时间和大小重量上基本都是一样的，但A款在颜色设计上就比B款多几种选择，除了比较男性化的全黑之外还有酒红色、香槟金色。同时A款的功能键设计成蝴蝶飞翔的形状，8款是普通的左右排法。还有一个不同就是A款手机表面使用的是高档烤漆处理，除了光滑圆润的外观效果之外，还有很强的抗刮花能力，B款暂时没有。您对比一下，看看哪款更符合您的要求就挑哪款吧?”(帮顾客做对比，并适当地加强你认为更合适顾客的款式的正面介绍)方法技巧接待这类顾客的技术要点：1．对比法：将几个不同产品的优劣点进行对比，让顾客自己做出选择。2．间接肯定法：通过适当打压不合适顾客的款式，间接肯定另一款，让顾客潜意识地接受建议，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。3．让顾客做主：虽然顾客让你建议，但要注意只是建议，时刻记住是顾客在决定而不是你在决定。情景l7您对功能有没有特别要求常见应对1．小姐，您希望手机拍照像素特别高吗?(容易得到顾客否定回答)2．您选择的手机，希望有哪些功能呢?(对于不熟悉手机的顾客来说。不知道从何答起)3．先生，您买这台吧，这台手机玩游戏的效果非常好。(没有明确顾客的需求就过早推介产品，容易遭到顾客的拒绝)引导策略随着人们生活水平的不断提高，手机、手机已经成为人们的生活必需品。手机、手机除了原有的基本功能之外，还增加了商务功能和娱乐功能，人们可以根据自身的需求选择不同功能、不同价格的手机、手机产品，追求时尚、功能求新也变成了一种风尚。针对这一情况，导购在接待顾客时就要先弄清楚顾客对产品功能有无特殊要求，再有针对性地推介合适的产品。例如有些顾客从事游戏研发、设计工作，对手机图像、声音等处理技术的要求就高于普通顾客，导购就必须找出能满足这一特殊需求的产品，再将它介绍给顾客，重点突出这一功能的稀有性和可贵性，以塑造产品的高附加值。话术范例话术范例一导购：“先生，您好!请问您对手机的功能有什么要求呢?”顾客：“打游戏的速度要快，看碟的画质要好。”导购：“好的，如果您希望手机在娱乐性方面有较好的表现，我建议您考虑进口品牌。例如×X限量出产的XX型号就是不错的选择。它是专门为追求高品质娱乐生活的顾客打造的。我带您去看看吧(边说边带顾客来到此手机前)先生，您看，就是这台了。超大独立显存，组成了强大的互动娱乐系统。它能胜任各种高清视频和超炫游戏的需要，强大的性能可以让您获得最佳的视觉体验。您现在就可以体验一下它的惊人效果!”(邀请顾客体验真实效果)话术范例二导购：“小姐，您选手机是希望简单实用呢，还是功能齐全呢?”顾客：“当然是功能齐全的啦。”导购：“好啊，现在选手机，当然是选一机多用、功能齐全的好啊。您看这款如何?XX品牌，是目前市面上功能最齐全的手机，500万像素摄像头、MP3／MP4播放、蓝牙和双卡双待是基本配置。跟其他品牌比起来，它还有一个独一无二的功能——KPT梦幻园。您可以通过这个功能下载各种各样的图片、彩铃、MP3、视频等，而且都是免费的哦!我拿给您试试吧?”方法技巧接待对产品功能有特殊要求的顾客的技巧：1．重点介绍能满足顾客特殊需求的功能，解释此功能给顾客带来的好处和利益。突出产品的价值。2．在解说产品功能的过程中，要适时引导顾客进行试用，让顾客亲自体验这一功能的具体效果。3．在介绍时要适当地强调产品的稀有性，以防止顾客产生再看看的想法。情景22:这款产品又大又重，携带不方便常见应对1．是吗?这个已经不算大的了!(直接否定顾客的观点。会让顾客觉得很没面子)2．没办法，4英寸的手机难以避免这个问题。(简单地陈述事实。不能有效地打消顾客的顾虑)3．那没办法了，这款就是这样的，要不您再看看其他的吧?(没做任何努力就主动放弃销售这一商品的可能性)引导策略轻薄便携是手机、手机一个重要的发展方向，它们以漂亮时尚的外形设计和随身携带方便等主要优点而深受时尚一族的喜爱。而一些体积较大、较重的产品往往因为携带不方便而被大众拒之门外。顾客提出这种异议时，导购首先要予以充分理解，不要直接否定顾客的意见，以免引起顾客的反感，中断销售。在稳住顾客情绪的前提下，导购可巧用“暗度陈仓”的策略，将顾客的注意力转移到厚重产品的优点上去，重点介绍“大”能带给顾客一系列的好处，让顾客充分认识到厚重产品同样有其独特的优势，激发其购买的欲望。话术范例话术范例一导购：“先生，您说得没错。这款手机是比时下流行的袖珍型手机稍大了一点，您出差时携带可能不是太方便。不过像您这样搞文学创作的作家平时使用手机的时间长，眼睛负担较重，文字过小会加重眼睛的疲劳。这款l5英寸的手机屏幕够宽，字体相对来说会大很多，可以适度地缓解眼睛的疲劳，而且大一点的笔记本看起来更加符合您成熟稳重的个人气质。您觉得呢?”话术范例二导购：“是的，这款XX滑盖式商务手机的屏幕较宽、机身略厚，刚好一个手掌能够掌握，不过使用商务手机的多数都是像您这样的大男人，太小太薄的手机会显得小气、不够气魄。您说对吧?而且最重要的是，安装处理器、存储器、操作系统等需要一定的空间，太薄太小的话肯定会影响手机的功能和稳定性。我们这款商务手机除了一般的商务功能和娱乐功能外，还加入了GPS导航功能，可为您外出或是旅行提供最精准、及时的导航服务。我拿给您试试吧，其实它的机身握起来十分舒适!”话术范例三导购：“先生，我明白您的顾虑，您是觉得提着它上班不太方便是吧。它实际上也就比袖珍型手机重1斤半左右。我倒是觉得越来越讲究轻便而缺乏锻炼的都市人，正需要这样的‘哑铃式’手机的考验，上下班时咱拿着，不但更加利于办公，就连去健身房的步骤都省了，可以多一点时间去干其他事，一举两得。您说呢?”方法技巧转移“携带不方便”的几种方法：1．“是的，但是”处理法：先同意顾客异议有道理的一面，然后从另一方面进行否定。它首先维护了顾客的自尊，再婉转否定，让顾客更容易接受导购的劝说。2．补偿处理法：利用顾客异议以外的其他有利因素抵消顾客的异议，具体做法是承认缺点，讲明优点，利用优点抵消缺点，使顾客达到心理平衡。情景25:有些功能对我来说没有很大用常见应对1．有这一功能对您总没有害处吧?(理由苍白无力，不能打消顾客的顾虑)2．总有用得到的时候嘛!(顾客本来就是因为用的机会不多而觉得浪费。导购说这话无疑是自打嘴巴)3．这么流行的功能您都觉得没什么用呀!(暗示顾客跟不上潮流，得罪顾客)引导策略现在的手机功能越来越齐全，往往除了通话、发短信之外，还有照相录影、MP3、收音机、录音、下载、红外线、蓝牙等功能。多功能手机的优点是可以从更多方面满足人们的需求，但相对于简单实用型的手机来说，价格偏高和很多功能使用机会不多也是部分顾客的顾虑之一。当顾客提出很多功能对自己没用时，可能是顾客本身喜欢简单实用，也有可能是对多功能手机价格高的不满。针对不同情况，要用不同的策略进行处理。如果顾客真的接受不了多功能的手机，就介绍顾客喜欢的实用型手机；大部分顾客本质上还是更喜欢多功能手机，只因有些功能平时用得少、价钱贵而觉得不值，导购可以通过拆分价格法或是利益补偿法来解除顾客的顾虑。话术范例话术范例一导购：“小姐，您是觉得有些功能您不喜欢还是觉得有些功能平时使用的机会不多呢?”(先弄清楚顾客发出异议的真实原因)顾客：“我觉得有些功能用的机会少，比方说GPS，我不开车，很难用得到。”导购：“小姐，我理解您的感受。GPS功能可能您平时用得不多，但一旦使用，绝对会给您带来很多意想不到的好处。这个GPS导航系统不但提供一般的城市地图，而且还有每个城市重要地点提示。利用这一功能您可以随时查到特定路线或是诸如饭店、加油站之类的地方，比普通地图还方便。您虽然不开车，但要经常出差，对您来说这是很有用的功能啊!用的少不代表不需要用，它可以在关键的时候帮到您啊!”(利益联想法)话术范例二顾客：“平时忙死了，这里面的娱乐功能根本就没时间用。”导购：“哦，先生您一定对工作非常上心，平时忙个不停，没什么时间娱乐吧!”顾客：“那是。我平时工作很忙，没时间来听歌、玩游戏。”导购：“先生，您的公司能有您这样的精英，业绩一定蒸蒸El上，但是工作之余也要适当地休息。您想想，在紧张的工作之后或者是上下班的途中，听上几首自己喜欢的音乐，看上一段幽默小品，不是一大享受吗?而且，适当的放松，是为了更好地投入工作啊。您觉得呢?”(利用处理法与联想利益法相融合)方法技巧处理顾客“很多功能用不到”看法的技巧：1．利用处理法：针对顾客异议本身的矛盾。以其内在隐形错误，否定其表面的立场，这样可以让导购化被动为主动，而且直接引证顾客的话，让顾客感觉到自己的意见被重视，更容易达到说服顾客的目的。2．联想利益法：导购在顾客面前描述此功能在日后能给顾客带来的好处，进而让顾客认同导购观点，促成销情景21:这款手机的具休配置是什么常见应对1．这上面不是写得很清楚吗?(对顾客不够尊重，嫌顾客麻烦。让顾客反感)2．您想要什么配置啊?(这样的问题让不懂行的顾客很难回答，而且会给人故意刁难的感觉)3．导购像念书似的快速讲一遍。(顾客听了跟没听一样。不知道这样的配置能给自己带来什么好处，吸引不了顾客)引导策略手机的质量、性能与配置息息相关，特别是其中的CPU、主板、显卡和内存这四项配置最为重要，它们基本上决定了一台手机的性能。所以购买手机的顾客会非常关注手机的具体配置。手机配置中涉及到比较多的专业术语，所以导购在介绍具体配置时要根据不同的顾客采用不同的介绍方法。如果顾客对手机知识不是很熟，就要对专业术语进行解释，让顾客清楚某一配置可以帮他解决的问题；如果顾客对手机比较了解，就要重点突出比其他款式好的配置或是目前最先进的配置。另外，导购只需要挑一些重要的配置进行讲解就可以了，不需要将所有的配置从头至尾讲一遍，顾客一下子接受不了这么多专业信息。话术范例话术范例一导购：“先生，您现在看的是我们XX新上市的商务手机。处理器采用因特尔迅驰2处理技术，能轻松实现多重任务、多重效率；您看，14英寸的低反光明亮显示屏，亮度和色彩表现力非常好，即使您在户外或是强光下都可以看得清清楚楚；硬盘是320G的，可以帮助您轻松实现多媒体资料及重要数据的保存。”顾客：“那内存是多大啊，还有没有其他的一些配置?”导购：“内存标配是1G，您需要的话可以升级到2G。另外的配置包括了l394接口和摄像头，同时这款手机还支持蓝牙功能和指纹识剐技术等。这是具体的配置单，我们可以边看边试。”(邀请顾客进入试用阶段)话术范例二导购：“很高兴可以帮到您!小姐，我现在就和您说说它的主要配置。这款手机中央处理器采用的是因特尔迅驰双核处理技术，同时具有4MB的二级高速缓存，可以更好地满足您的要求；操作系统装的是正版WindowsVista的简体中文版，是时下很流行的操作系统。”顾客：“哦，我知道了，我发现这上面写着什么‘7芯+4芯’，那是什么意思啊?”导购：“呵呵，小姐，您观察得挺仔细的!这正是我接下来想向您介绍的。这‘7芯+4芯’指的是这台手机里装有一块7芯和4芯的电池，续航时间高达8小时。特别值得一提的是，它虽然装了两块电池，但整款机仅重2斤多。您可以拿起来看看，非常轻便的，随身携带轻松很多。”方法技巧正确介绍具体配置的技巧：1．平常人们最看重的配置一定要介绍出来。2．解说配置时注意用通俗易懂的语言表达，少用专业术语。3．切忌从头到尾照本宣科似地向顾客介绍，这样达不到让顾客了解产品特点的目的，也就刺激不了顾客的购买欲。4．重音突出配置的特别之处，适当使用“目前、不但、而且、同时、最”等词语将生硬枯燥的配置介绍得生动传神，牢牢吸引顾客的注意力。情景23:现在的手机一点都不耐用!摔一下就不行了常见应对1．那也不会啊，我的手机就经常摔到地上，现在也还好好的。(明显违反事实的说法，不但不能打消顾客疑虑，还会让顾客认为导购不诚实)2．手机是拿来用的，肯定不能摔啦!(暗示顾客的说法很幼稚，让顾客难堪)3．那也没办法啦。有得必有失嘛!(虽然是比较客观的回答，但容易引起顾客的消极想法，不利于销售)引导策略现在的手机不论是外观还是功能，都比以前进步了很多。除了能够满足人们打电话和发短信的基本需求之外，更能够满足人们上网、拍照、听音乐等多方面的娱乐要求。但是相对于以前功能简单的手机来说，现在大部分的手机太过“娇嫩”，经不起一点点碰撞。现在的手机不如以前的经摔、耐用是一个事实，顾客在这方面有异议也只是发发牢骚或是出于看导购怎么应对的挑衅心态。导购完全可以装作不知，以玩笑置之，或者实话实说，以博得顾客的好感与信任，然后快速地将顾客的注意力转移到现在手机的优势上去，并根据顾客的需求。向顾客介绍合适的产品，迅速进入商品体验阶段。话术范例话术范例一导购：“帅哥，我相信您买手机不是为了‘摔’的吧?如果真那样的话，请您‘摔’给我吧!您看，这款手机最主要的特点是……”(以开玩笑的方式一笑置之，并将谈话的重点转移到产品介绍上)话术范例二导购：“呵呵，小姐，您说的的确没错!现在的手机除了通话和发短信的功能，还可以集听音乐、拍照、上网等多媒体功能于一体。对于这么高级的‘玩具’，应该不会有人没事拿手机摔着玩吧?”话术范例三导购：“先生，您说的这种情况确实存在，这也是现今电子数码产品正在努力想办法解决的难题。不过，从总体上来说，我想人人都喜欢现在的手机吧!现在的手机不但造型时尚、高档，而且在功能上更能满足我们生活中多方面的要求。像您现在看的这款，功能简直就相当于一台小型计算机了，不但有……”方法技巧化解“现在手机不耐用、不经摔”的技巧：1．用开玩笑的方式转移顾客的注意力。2．勇于承认事实，博取顾客的好感和信任。3．从侧面向顾客介绍现在手机的优点。4．快速转移顾客的注意力，介绍产品的优点。情景34:我今天不买，只是看看，不用试了常见应对1．那您打算什么时候买啊?(太过于直接，容易引起顾客的抗拒)2．哦，那您自己看吧!(明显的差别待遇，顾客一说今天不买。就不予理睬。让人心里很不舒坦)3．还是试一下吧，又不用花钱!(既然顾客没兴趣，即使试了也是白试)引导策略手机、手机都是售价比较高的电子产品，很少有不试用就买单的顾客。顾客提出“今天不买。只是看看，不用试”的说法，表明顾客只是在闲逛，最多是为日后购买做铺垫，意味着现场购买的动力不是很足。因此，如果能够找到顾客感兴趣的产品，让顾客试机，充分感受产品能够带来的利益。对销售进程的推进会非常有效。要说服顾客进行试用，导购一定要以热情、专业的服务态度向顾客传达一个“不论您买与不买，我们的服务都是最好”的观念，彻底消除顾客的顾虑，让顾客无后顾之忧地试用产品。只要导购的服务能够让他开心，而且又能帮他挑到满意的产品，销售成功的几率就大得多。话术范例话术范例一导购：“先生，我看您也是个爽快人，不想买就不试，怕浪费我们的时间，其实没有关系。我的工作就是服务好顾客，无论您买不买，我都会尽量让您满意。买东西就是要精挑细选，才能真正确定想要什么。您不但要试，而且最好多试几款，这样才能找到自己满意的手机。您说是吧?”(为顾客的切身利益着想，往往更能赢得顾客的信任)话术范例二导购：“小姐，您放心，即使您今天不买也不影响您试机。再说了，不亲自试用又怎么知道按键您用不用得习惯，具备的功能是不是正符合自己的需要呢。如果您觉得不满意，不买也不会有遗憾；如果试得满意，那您买起来也会更加放心。您说是不?”(针对怕试了不买丢面子的顾客)话术范例三导购：“小姐，以我的经验来看，这款产品真的挺合适您的!您看它紧跟潮流的外形设计，正好适合您这种时尚达人。，而且我们今天正在搞促销，这款产品现在才XXX元，是非常划算的。难得现在这么优惠，您试一试不满意无所谓，万一满意，今天决定就会非常划算啦!”(针对不知道价格或怕价钱高而不敢试的顾客)方法技巧说服顾客试用的技巧：1．让顾客充分了解到试用产品的重要性。2．邀请顾客试用的语言要得体，并且要充满信心。3．站在顾客的立场说话，可以让顾客对你产生信任感，进而试用产品。4．邀请顾客试用的次数不要超过三次，以免让顾客厌烦。情景50:我还是觉得XX品牌的性价比高常见应对1．不同品牌的价格肯定不一样了。(语言空洞无力，无法从根本上打消顾客的顾虑)2．其实都差不多，我们也不过就贵了几十元而已，没有您说得那么夸张?(带有轻视顾客的意思)3．好货不便宜，便宜没好货喔!(阴阳怪气，容易激起顾客的怒气)引导策略顾客在选购手机、手机时，为了找到性价比最高的产品，往往会将符合自己要求的相类似产品在不同的品牌之中进行对比。如果我们的产品相对于其他品牌价格稍贵的话，顾客就会提出别的品牌性价比高的异议。其实顾客并不是不舍得花钱，只要导购能够找出比别家产品贵的充足理由，他们还是会愿意选择贵一点的品牌。导购可以采用优点补偿策略来说服顾客购买本品牌的产品，在说服过程中要灵活运用‘‘是的，但是的方法，牢牢把握住顾客的思考方向，让销售过程保持顺畅。话术范例话术范例一导购：“是的，先生，正如您所说，××的手机确实会比我们的便宜几百元。不过您多花这几百,-L非常值得，而且也是必需的。”(让顾客跟着你的思路走)顾客：“哦，你倒是说说我为什么要多花这几百元啊?”导购：“相信您也非常清楚像手机这样的高技术产品，产品质量和售后服务都是非常重要的。就像您买车一样，您肯定是愿意多花几万元买辆名牌轿车以获得可靠的质量和优质的售后服务吧(稍稍停顿一下，微笑看着顾客)表面上看，如果您购买XX会比我们的优惠几百元，但是据我所知他们的售后服务真是不怎么样，到时出了问题您找谁去，到时您不但要自掏腰包给修理费，还会给您带来很多不必要的麻烦。与其将来花这个钱，还不如现在多掏个几百元买个放心。您觉得呢(除非有确凿的证据，否则尽量不要这样说)话术范例二导购：“女士，我相信XX品牌确实会比我们的优惠，我也非常理解您的看法，毕竟我们都希望以最低的价钱买到最高品质和最优质服务的产品。像手机手机这样的产品，选购时要注意三个关键：品质、价格和售后服务。但您也知道，没有任何品牌可以在保证最好品质的同时能够以最低的价格出售，就好像劳斯莱斯汽车永远不可能卖本田的价格一样。所以，您是愿意现在少花几百元钱而在将来花上千元的维修费呢，还是现在多花一两百元，让自己买得安心，用得放心呢?”方法技巧应对“我还是觉得XX品牌的性价比高”的方法——先顺后转法：1．含义：当导购听完顾客有关拒绝后，先顺一顺顾客的话头，然后再根据具体事实，以委婉的否认来纠正顾客的观点。2．优点：可以有效地转化彼此之间的对立，创造和谐氛围，与顾客建立良好的互动关系。3．基本句型：“是的……，但是……”。情景35:你们的款式太少了，没什么好看的常见应对1．这么多款，还少啊!(口水话。在这里没什么作用)2．您还是仔细看一看再说吧!(没有说服力，难以让顾客留下来挑选)3．这么多好看的款式，您还说没什么好看的，那我也没话说了。(与顾客赌气地说话。显得导购很不专业)引导策略顾客之所以说产品款式少，没有好看的，可能是因为长时间逛街或者产品看得过多，导致对产品产生审美疲劳。其实无论店内有多少产品，顾客在没有了解到它们的特点之前都会觉得款式少或是觉得没什么好看的。面对顾客提出款式太少的异议，导购首先要给予充分的理解。然后将顾客的思路引导到什么样的产品才能满足顾客的需求上。这样就可以轻松转化矛盾，既给足了顾客面子又能够进一步了解顾客的真实需求。一举两得。话术范例话术范例一导购：“小姐，我明白您的意思了。您是希望挑到一台造型独特，和普通手机有明显区别，特别显眼，特别炫，能充分展现您的青春与活力的手机吧?”(将顾客的问题进行有效地转化)话术范例二导购：“小姐，很感谢您对我们提出的意见。您说的没错，我们公司产品的款式确实不多，因为我们公司一直坚持贵精而不贵多的生产理念，每款设计都有它的特别之处。请问您是想要滑盖的还是翻盖的，我帮您介绍两款吧?”(适时将话题转移到产品介绍上)话术范例三导购：“呵呵，先生您说的款式少这个问题确实存在，之前也有顾客向我提过，不过最后他们都很开心地领着手机回家了。”(微笑注视着顾客，稍停顿再说)导购：“说真的，手机的款式是要比服装、手机的花样少。因为手机注重整体性能，而且手机使用周期长达数年，款式设计上一定要经得住潮流的变更，所以款式不能像手机那样花花绿绿，几个月不到就过时了。我为您推荐几款质量好、功能强大、款式又经得起时间考验的品牌手机吧。您对品牌有什么特别的要求呢?”方法技巧化解顾客提出“款式少、不好看”异议的技巧：1．认同顾客的意见，给足顾客面子。2．感谢顾客提出的建议。了解顾客真实的想法。3．运用经验给顾客介绍具体的款式。4．巧用“但是”等转折词将话题过渡到产品介绍上。情景49:顾客觉得不错，但同伴却觉得不适合常见应对1．您自己喜欢就行。(将双方的关系置于对立面。很难促成销售)2．哪里不合适了，我看挺适合您的。(忽视顾客同伴的意见。容易造成对方的反感)3．您朋友的观点过时了。(直接攻击对方的意见。纯属找打行为)引导策略顾客购买电子产品时，往往会邀请比较懂行的朋友一起选购参谋。购买者通常会非常看重同伴的建议，如果同伴认同导购的推荐，就会促使顾客下定决心购买；但如果同伴对导购推荐的产品有异议，则会影响顾客的决策，导致销售的失败。当顾客的同伴不认可导购推荐的产品时，导购千万不可直接反驳同伴的意见或是急着寻找反对理由，因为那样只会适得其反。此时导购应该称赞顾客有这样关心自己的好朋友，并虚心请教同伴为什么认为产品不适合顾客。并让其为顾客推荐产品，变反对者为帮手，帮助导购向顾客推荐产品，往往会更容易促成交易。话术范例话术范例一导购：“先生，听您对手机方面的见解，我知道您是一位真正的手机行家，您朋友请您来帮他把关真是非常正确。依您看，您觉得我们这里哪款手机更加符合您朋友的要求呢，我们可以一起交流，一起找出最适合您朋友的手机来。”(赞美同伴之后适时征求对方的建议)话术范例二导购：“(对顾客)小姐，您真是幸运，有这2-,关心您的朋友，您看她对您多用心呀，帮您挑选时，比您自己还用心。(对同伴)对了，这位小姐，您认为刚刚这一款手机是哪里不适合您的朋友呢?您的眼光很棒，您觉得您的好朋友适合什么样的手机款式，不如您帮她推荐几个款式吧?”(一般同伴会说出她反对的原因，引导同伴协助你的销售)方法技巧让顾客的同伴协助你销售：1．赞美顾客的同伴，尊重并重视同伴的意见。2．恰当征询同伴的想法和建议。3．综合顾客和同伴共同的建议向顾客推荐产品。4．利用同伴对顾客的影响，将同伴转化为建议者，促成销售。情景43:这个机子的音质不怎么样啊常见应对1．不会啊，这款机子的音质挺好的!(简单的反驳既没有力量，又伤顾客的面子)2．这么大声，还不好啊!(理由不充分，因为判断音质的好坏与音量没有太大的关系)3．这是刚上市的机子。音质是最好的。(新品不一定就是音质最好的，两者之间没有必然的联系)引导策略对于越来越注重娱乐功能的人们来说，音质的好坏是选购手机和手机的一个重要因素。顾客提出对机子音质的质疑，有可能是机子的音质确实不好。也可能是卖场太嘈杂影响了顾客的听觉，还可能是顾客以此为借口向顾客施加压力，准备讨价还价。针对以上不同的情况，导购在向顾客解释机子的音质时，首先要解释卖场的嘈杂声会对顾客的听觉产生负面的影响，然后要突出产品在音乐方面的技术证明，再引导顾客认真试听。导购用具体的事实说话，能让顾客更相信导购的专业。话术范例话术范例一导购：“小姐，您这样粗略一听可能觉得这款机子的音质不怎么样，因为卖场噪音比较大，音质效果肯定就不如在安静的地方听起来那么好。其实这款机子配备了专业的音乐播放器，无论是充满激情的摇滚音乐，还是让人心神宁静的轻音乐都可以发挥得淋漓尽致。除了支持MP3、WMA等五种音乐格式外，其内置扬声器在安静一些的地方可以非常清晰地感受到高保真的音乐质感。您戴上配套的耳机，就可以感受到截然不同的音质效果了。您试试看?”话术范例二导购：“先生，因为这里噪音比较大，所以听得不是很真切，其实这是目前市面上音质最好的机子了。它最先使用了SayandPlay音乐声控功能，只要您对手机说出您想听的歌曲名称，它就会自动从海量内存中找到这一歌曲同步播放，不必动手在菜单中上下翻找，就可以听到自己想听的音乐，这在手机上可是头一回。您可以亲自试一试啊?”话术范例三导购：“小姐，这款可是今年备受关注的首款$60触控音乐手机，从产品研发到上市发售一直吸引着手机发烧一族的瞩目。您看，3．2英寸的超大触控屏幕、3．5mm耳机孔和立体声双喇叭，以及随机附赠的8GB记忆卡，有效提升了手机的音乐功能，外放喇叭的质量也是一级棒，而且您还可以用手指在屏幕上直接拖曳歌曲的播放顺序，实用性和功能性两者兼顾。”方法技巧化解顾客这一异议的技巧：1．先说明环境对音质效果的影响。2．重点突出手机音乐的几个特点，用强大的功能说话。3．让顾客戴上耳机重新听。4．其他便利性设计让顾客亲自操作。情景68:我觉得你们A品牌的产品挺适合我的常见应对1．这是给您自己用的，最主要是您自己喜欢嘛!(没有考虑到顾客妻子的感受，很有可能造成销售的失败)2．A品牌的质量比P品牌的好，您就挑A品牌的吧!(直接否定顾客妻子的建议，让“妻子”很没面子，最终会导致销售失败)3．那您自己考虑清楚再买吧。(明显的赶客举动)引导策略顾客向导购说出这种意见，一方面是对导购的充分信任，希望能从导购这里得到中肯的建议，帮助自己下决定购买其中某一品牌。但从另一方面我们也可以看出顾客是比较重视妻子的意见的，虽然自己觉得某品牌的产品可能会更加适合自己，但又担心选择自己喜欢的品牌会伤害妻子的面子，让妻子不高兴。导购要明白顾客的这种矛盾心理，站在客观立场上分析两品牌之间的不同，可以从产品风格、主要顾客群等方面来帮顾客做个详细分析，将顾客的注意力引导到自己品牌的优点上，鼓励顾客做出购买本品牌的决定。但在分析过程中最好不要对整个品牌妄下评价和直接向顾客提出购买本品牌产品的要求，以免伤害“妻子”的面子。话术范例话术范例一导购：“哦，您妻子的建议也有一定的道理。(对顾客妻子说)确实P品牌的手机是挺不错的，您用的是P品牌的手机吧?不过不知道您注意到没有，P品牌手机的整体风格比较柔和、典雅，更适合您这样的知性女士使用。而我们品牌的主要风格就恰恰相反，大部分设计都比较阳刚、大气。像您先生刚刚很喜欢的这款。就很衬您先生阳刚、稳重的整体气质。您觉得呢?”(从风格上分析，做出有利于本品牌的介绍)话术范例二导购：“小姐，您先生有您这样细心的妻子真是太幸福了。能够请教您一下，为什么觉得P品牌的产品更适合您先生呢?我们可以交流一下，一起来选出您先生喜欢、您也认为合适他的手机来，好吗?”(直接询问顾客原因，便于有针对性地解决，并适当强调她先生喜欢A品牌的产品)顾客妻子：“也没什么，只是我听用过P品牌产品的朋友说P品牌的质量很好。”导购：“小姐，您朋友说得对，但不够全面。P品牌的台式手机质量确实很不错，也享有较高的知名度，不过他们是主攻台式机的，不像我们主攻手机手机，无论是技术还是性能方面都做得非常出色，是手机里面的老大。像您先生很喜欢的这款就带有的……(产品卖点)，目前就只有我们的品牌把这一技术用到手机上来。所以，选择我们的品牌会更适合您的先生。您认为呢?”(分析主攻产品的不同，凸显本品牌优势，引导顾客做出购买本品牌的决策)方法技巧应对这类异议的技巧：1．先认同顾客妻子的意见，询问顾客这样认为的具体原因，再有针对性地解决。2。在进行品牌对比时尽量凸显本品牌产品的优势，引导顾客做出购买本品牌产品的决策。3．可恰当地向妻子强调先生喜欢本品牌的产品，暗示妻子尊重先生的选择。情景60:同样的产品为什么你们的比人家的贵那么多常见应对1．不可能吧，我们都是统一价。(过于绝对，导购在强词夺理)2．您应该是看了差不多的款式吧?(答非所问，没一点说服力)3．那您去人家那里买啊!(直接关上销售大门)引导策略手机、手机品牌专卖店不同于其他服装、鞋子等专卖店，所有的产品都是以统一价销售。即使是同一品牌的同一款型的手机、手机在每一家专卖店的零售价都有可能不一样，如果顾客在购买前到其他店面进行过对比，就会发现这一现象，继而发出这个异议。同样的产品在不同店面所标的价钱有可能不一样，这是一个铁的事实，导购不应再去做无谓的争辩，这不但起不到说服顾客的作用。还会引来顾客的反感，破坏专卖店和品牌的形象。最好的办法是实话实说，导购应该告诉顾客比其他店贵的具体原因，帮助顾客分析买贵的会有哪些好处与保障，取得顾客的信任，让顾客在你的店面消费。话术范例话术范例一顾客：“你们的这款产品怎么比网上的报价高两百多元?”导购：“先生，您先别急，我跟您解释一下。说真的，我们卖出一台机子最多也就赚100多元钱，还有铺租、员工、水电、税务等其他杂费开销。而且像手机、手机等这类电子产品，我建议您最好还是在正规的专卖店买，这样产品的质量和售后服务才更有保障。我们走的一直都是薄利多销的路线，唯一的希望就是您用得好了，多帮我们介绍朋友也过来看看．所以价钱绝对是非常实惠的，您就放心购买吧!”(面对顾客说网上报价便宜)话术范例二顾客：“你们的这款怎么比XX地方卖得贵。”导购：“先生，我明白，您刚刚讲的那个地方是手机批发市场。相信您也知道现在有不少的个体商为了赚取更多的利益，常常用水货或是旧机翻新来欺骗顾客，谁也不能保证以后会出什么乱子，现在大家买手机都希望买得舒心又放心。我想，您辛辛苦苦好不容易挑中一台手机，总不希望每天都生活在担忧中吧，为了那么几百元钱，那也太不值了。您认为呢?”(针对顾客说某市场便宜，帮顾客分析所要承担的风险)话术范例三顾客：“你们这款手机怎么比XX专卖店贵l00多元啊?人家那里也是X指定专卖店。”导购：“小姐，看得出来您真是行家啊。不过，您知道我们这里为什么比他们那里贵100多元吗(稍稍停顿一下)因为我们不仅送1G的内存卡，还送X×牌的蓝牙耳机，这蓝牙耳机单卖要l00多元呢，而他们那里只送一个2G的内存卡，对比起来我们这里更优惠啊!”(帮顾客分析我们贵的具体原因)方法技巧化解顾客这一异议的技巧：1．帮助顾客分析为什么会比网上的报价高，并设法取得顾客的信任。2．如果顾客说某市场便宜时，帮顾客分析在市场购买所要承担的风险。3．如果顾客说某专卖店优惠过本店时，可以从配件、赠品方面去分析贵的理由。情景45:顾客试完后什么都不说就想离开常见应对1．小姐，这个款式不合适吗?(否定提问，给顾客消极暗示)2．或者您可以和我说一下您试用后的感觉。(语言不够自信，顾客不一定搭理)3．谢谢光临，欢迎下次再来。(没做任何挽留，就放任顾客离开)引导策略顾客试完产品后不出声，说明顾客对产品的某些方面不是很满意，比如功能、手感或是做工、价钱等。此时导购不应该抱怨或是不做任何努力就让顾客就此离开，首先应该开口挽留，留住顾客即将离去的脚步。要想真正留下顾客，就要想方设法让顾客开口说话，了解顾客对产品存在哪些不满，希望找到怎样的产品。知道顾客对之前介绍的产品不满意的具体原因后，导购要勇于承担责任，真诚坦率地与顾客做进一步的沟通，重新挖掘顾客需求，向顾客推荐合适其他的产品，再一次激发顾客的兴趣而留住顾客。话术范例话术范例一导购：“小姐，我看您在没试这台手机之前挺喜欢，不过试了一下之后，就好像不那么满意了，是不是试了之后您觉得哪里不合适呢是手机的重量、颜色，还是功能不合您意啊”(先留住顾客想走的脚步)话术范例二导购：“不好意思，先生，能向您请教一个问题吗?”顾客：“什么问题，你说。”导购：“我看您试之前挺满意的，在试的过程中也挺开心，但试完后就不说话了。请问是我的服务有不周到的地方，还是手机某方面没达到您的要求呢?”顾客：“没有，您介绍得很清楚。不过。我刚刚试玩游戏时，发现运行速度不够快，整体效果不是很好。”导购：“哎呀，这都是我的疏忽，没有向您了解清楚。如果您需要运行大型3D游戏