医院系统营销3

医院系统营销

东方国际管理学院联系电话：02962560699三、有形展示营销关注视觉效果和体验的效果关注用眼睛能看到的东西，因为老百姓首先用眼睛来评价医院的好坏。门面、色彩、理念、环境、设施、设备、仪表用患者的立场来体验医院的服务，达到将心比心，换位思维四、理念营销观念决定一切，心态决定命运态度决定结果，细节决定成败立场决定市场，素质决定质量服务决定效益，合作决定生存有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看新的服务观念把病人看成衣食父母(亲情服务)像亲人一样对待患者主动服务\快速反应全员服务\全程服务全面服务、负责到底主动为患者省钱从治病转向健康管理用心服务，创造感动每天进步一点点每天感动一个人朋友式服务关系亲人般全面关怀五、优质服务营销服务就是关爱服务都是由细节构成的细微之处显真情服务是无止境的服务只有更好，没有最好服务是患者最深切体会到的东西优质服务的要求：1、优质的环境、设施、设备2、优质的流程（方便）3、优质的观念、仪表、态度4、优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神5、良好的、持久的医患关系6、良好的技术服务质量，有安全感7、帮助病人解决问题，满足病人的需要8、有较高的附加价值9、优质的服务管理(院前\院中\院后)10、病人有很高的满意度

六、知识营销——90%以上的人死于无知无知是健康最大的杀手在媒体上开设健康栏目开设健康教育学校（虚拟学校）大型公益性宣传活动科普知识读物、院报、杂志知识营销创造一个独特的知识体系把知识科普化、大众化把科普化的知识口诀化，有利于传播知识的事例化知识的操作化知识的实效化选择有效的传播途径，普及化重庆庆一一矿矿物物局局总总医医院院，，二二甲甲，，500多多职职工工，，当当地地的的人人口口27万万，，但但有有当当地地区区人人民民医医院院、、中中医医院院、、妇妇保保院院和和卫卫生生院院参参与与竞竞争争，，虽虽然然矿矿务务局局总总医医院院是是当当地地最最大大的的医医院院，，但但医医保保政政策策、、新新农农合合政政策策都都倾倾向向于于当当地地政政府府举举办办的的医医院院，，而而且且，，卫卫生生局局明明文文规规定定，，卫卫生生院院不不准准给给矿矿务务局局总总医医院院转转病病人人。。在在这这种种情情况况下下，，矿矿务务局局总总医医院院应应采采取取什什么么措措施施才才能能走走出出生生存存和和发发展展的的困困境境？？七、信息营营销了解需方信信息（服务务对象的需需求与期望望）了解供方信信息（避免免信息干扰扰）创造有用信信息（有有穿透力的的信息）快速传播信信息（（全方位位、多渠道道）及时反馈信信息（（了解市场场反应）适时更新信信息八、网络营营销渠道网络———医院合合作网络、、医生合作作网络、终终端（忠诚诚的患者））合作网络络信息网络———网站站，媒体网网络信息发布网网络九、概念营营销创造一个新新概念，引引导一个消消费潮流概念集中营销原原则健康管理女人保健慢性疲劳综综合征康复复亚健康保健健十、特色营营销差异化战战略科科有特特色,人人人有绝绝招对市场进进行细分分发展特色色服务优化组合合\板块块化十一、品品牌营销销经营独特特性、相相关性和和一致性性实施品牌牌战略品牌是指指以某些些独特的的品质属性为特特征的事事物的集集合。品牌所必必备的条条件是独独特性，，即如何通通过某种种对顾客客有利的方式表表明自己己的特色色，而且要与同同类服务务相比。。品牌的独独特性或或特色必必须具备备的条件件：1、这种种独特性性或特色色是老百百姓最关关心的2、这种种独特性性能给老老百姓带带来很多多利益3、这种种独特性性或特色色是竞争争对手没没有的4、这种种独特性性或特色色符合优优质服务务的要求求5、独特特性或特特色要成成为品牌牌必须是是最好的的6、这种独独特性是别别人不容易易模仿和超超越的品牌名称（（独特、恰恰当、易记记、联想））品牌标志（（醒目、新新颖、别致致、识别））品牌口号（（简洁、明明快、琅琅琅上口）品牌承诺（（不超过4句话、易易记、震动动）品牌广告品牌文化品牌效益品牌资产品牌的要素素品牌经营品牌的独特特性、相关关性和一致致性品牌的熟悉悉度（了解解)品牌的利用用度(吸引引)品牌的美誉誉度（感动动）品牌的忠诚诚度(拓展展)成为真品牌牌——名牌牌品牌的维护护口碑品牌专家品牌团队品牌服务品牌效益品牌理念要做就要做做最好的！！刺猬理论———把复杂的事事情简单化化认准终极目目标决不动动摇始终对目标标充满激情情要做就要做做成最好的的追求高额的的回报十二、事件件营销抓住一个个特殊事件件进行全面的的营销策划划引起媒体关关注（与记记者交朋友友）持续跟踪（刘海诺））十三、个性性化营销量体裁衣提供个体化化服务满足个体化化需求多层次、多多样化立场决定市市场门诊医生接接诊的10个流程准备：注意意环境、仪仪表和理念念1、打招呼呼2、让座3、接触4、看人（（体型、气气质、沟通通类型）5、问诊（（问人、问问问题、问问病）6、物诊（（洗手、擦擦手、暖手手、再洗手手、擦手））7、检查项项目的协商商8、解释、、治疗方案案的协商9、教育10、告别别十四、一对对一服务营营销人比病更重重要，服务务比技术重重要交朋友比看看病重要得到人才能能得到市场场，做好服服务才能让让人感动一次等于一一辈子一个人等于于10个人人一个人等于于一个家庭庭一个人等于于一片人每一次接触触都是推销销自己的机机会十五、情感感营销感动式营销销，超越患患者的期望望每天进步一一点点,每每天感动一一个人人性化服务务\细微之之处显真情情生日联系特殊窗口贵宾卡以孝为主题题的营销。。以政府关关怀为主题题的营销十六、患者者满意营销销患者或顾客客的管理患者或顾客客期望值调调查患者或顾客客感知价值值调查患者或顾客客满意度调调查患者者或或顾顾客客关关系系的的维维护护患者者或或顾顾客客感感觉觉中中的的服服务务质质量量感觉觉中中质量量预期期质质量量经历历质质量量市场场沟沟通通、、形形象象、、口口头头宣宣传传、、需需要要经验验服务务过过程程技术术质质量量功能能质质量量什么么时时候候顾顾客客的的满满意意度度最最高高?顾客客经经历历的的质质量量优优于于期期望望的的质质量量矛盾盾承诺诺的的质质量量太太高高,顾顾客客期期望望的的质质量量太太高高容易易使使顾顾客客失失望望承诺诺的的质质量量太太低低,对对顾顾客客的的吸吸引引力力不不大大缺乏竞竞争力力了解顾顾客的的期望望,根根据顾顾客的的期望望来制制定质质量标标准使质量量标准准略高高于顾顾客的的期望望解决办办法不同满满意度度的结结果忍耐区区很满意意顾客忠忠诚竞争优优势满意超过符合保持顾顾客缺乏潜潜力稍低可能会会失去去缺乏竞竞争力力不满意意很低失去很很多面临危危机了解顾顾客的的期望望对不同同的机机构,顾顾客有有不同同的期期望------了了解本本机构构的档档次对同一一机构构,不不同的的顾客客有不不同的的期望望------了了解不不同顾顾客群群体的的需求求在不同同的时时间,顾顾客有有不同同的期期望------了了解顾顾客当当时的的需求求顾客忠忠诚的的5个个表现现方面面1、再再次光光临服服务机机构或或大量量地重重复购购买该该机构构产品品及其其品牌牌的服服务。。2、主主动地地向亲亲朋好好友和和周围围的人人推荐荐、宣宣传该该机构构及其其品牌牌的服服务，，形成成良好好的口口碑。。4、发现该该品牌服务务的某些缺缺陷，能以以谅解的心心情主动向向服务机构构反馈信息息，求得解解决，而且且不影响再再次光临和和购买。3、几乎没没有选择其其他品牌服服务的念头头，能抵制制其他品牌牌的促销的的诱惑，使使服务机构构更具竞争争力。5、愿意多多花一点钱钱培养顾客忠忠诚的途径径超越顾客的的需求和期期望，使顾顾客从满意意到欣喜；；提前满足顾顾客未来的的要求和期期望，满足足顾客潜在在的需求；；力争比竞争争对手“好好”一点；；将少数顾客客的要求和和期望变成成全部顾客客的需求和和期望加以以满足；不断进行质质量创新，，不断使顾顾客感到欣欣喜。让顾客满意意的原则情感人际交往服务属性效用/成本本顾客让渡价价值服务过程个人特征一个中心四个方面营销组合---4P营销组组合：product产产品或服务务price价格格place渠道或或通路promotion促促销4PS营销销组合:product产产品或服务务price价格格place渠道或或通路promotion促促销satisfaction顾顾客满意意4C营销组组合：consumer顾顾客cost成成本convenience便便利communication沟通通4S营销组组合service服服务selection精精品savings省省钱satisfaction满满意4V营销组组合：varition服服务差异异化versatility功功能弹性化化value价值最最大化vibration感情共共鸣化十七、公益益性营销公益性广告告公益性活动动公益性优惠惠公益性产品品公益性人物物十八、学术术性营销学术性上的的权威性学术界的影影响学术性的宣宣传研究性的文文章学术推广活活动学科建设、、学科带头头人的培养养和包装人才的概念念忠诚第一，，能力第二二做人第一，，做事第二二团队第一，，个人第二二情商第一，，智商第二二自燃性（主主动性）学习力创新性（悟悟性）忍耐力（定定性）十九、文化营营销医院文化建设设什么是医院文文化？医院文文化是怎么来来的？文化是一种统统一的心智模模式文化是制度的的积淀和升华华二十、关系营营销人际关系是第第一资源以建立持续、、牢固的医患患关系为目标社会关系营销销社区关系营销销二十一、口碑碑营销口碑在帮助人人们做出购买买服务的决定定中起重要作作用。70%的人依赖别别人的建议选选择医生。老百姓面对的的信息太多，，太复杂，最最简单的决定定方式是依赖赖口碑人们更相信尝尝试过服务的的人，而不相相信广告宣传传，因为服务务是无形的口碑营销人们天生就有有交流的信息息编码，有感感受必须说出出来，通过口口碑营销的服服务必须是最最好的、非常常棒的口碑传播是为为了相互联系系，交流经验验，帮助身边边的人传播口碑是为为了降低看病病的风险、成成本和不确定定性出于经济方面面的考虑，省省钱缓解紧张，发发泄，心理平平衡谁来传播口碑碑更可信了解情况的人人，内行的人人，自己亲身身经历的人，，有可信度、、有威望的人人，有社交能能力的人，交交际面比较广广的人，有口口头说服能力力的人，认识很多人，，很多人认识识他，跟很多多人保持联系系喜欢传播口碑碑的人口碑传播的程程序使你的服务好好到让人感动动，愿意为你你宣传制造口碑信息息：好在哪里里——与优质质服务相关的的理念、口号号、宗旨、承承诺、事实、、案例、体体验选择合适的传传播员，保持持关系和持续续的感动鼓励传播员去去传