货物质量与质量管理课件

第三章货物质量与质量管理学习目的：本章主要介绍货物的概念以及保证货物质量的重要意义；决定和影响货物质量的主要因素；质量管理的概念和意义及全面质量管理第三章货物质量与质量管理学习目的：本章主要介绍货物的概念1第一节商品质量一、商品质量概念的演变

二、商品质量的内涵

三、对于商品质量的基本认识

四、提高商品质量的意义

五、商品质量的技术特性

六、商品质量的基本要求

七、影响商品质量的因素

第一节商品质量一、商品质量概念的演变2一、商品质量概念的演变

商品质量概念不是一成不变的，而是动态的。商品质量概念的产生与发展，取决于技术、经济和社会的发展程度。

1、商品质量概念的演变大致经历的阶段（1）产品的“性能”——设计者确定、生产者制造；（2）顾客需求的“适用性”——开始与市场和顾客要求相联系；（3）包括过程在内的“工作质量”——深入到形成产品的过程，产生TQM(全面质量管理

)；（4）服务质量——扩展到整个社会经济领域；（5）质量管理体系观念——取决于人员、资源、技术、过程、产品等各项质量要素；（6）包括相关方影响——进一步与社会经济的可持续发展联系。一、商品质量概念的演变商品质量概念不是一成不变的，3一、商品质量概念的演变

2、传统商品质量观与现代商品质量观

（1）传统商品质量观在商品生产尚不发达、商品销售供不应求的社会经济条件下，商品质量观的主体内容是商品的基本性能和寿命。传统商品质量观主要强调商品的内在质量，满足社会总需要，重产值而非质量，市场竞争压力小，技术水平低，不计较成本的得失，不利于商品质量的改进和人民生活质量的提高。一、商品质量概念的演变2、传统商品质量观与现代商品质4一、商品质量概念的演变（2）现代商品质量观现代市场的竞争日益激烈，大多数商品逐步从卖方市场转变为买方市场，产品同质化程度也日益提高。人们也不再满足于基本的物质需要，而有了更高层次的需求——精神文化需要。现代商品质量观包括自然质量、无形质量、经济质量和社会质量四个层次。

一、商品质量概念的演变（2）现代商品质量观5二、商品质量的内涵

2、商品质量的内涵

所谓货物质量，是指货物满足规定功能或潜在要求(或需要)的特征与特性的总和。商品质量有广义商品质量与狭义商品质量之分。

广义商品质量是指商品满足明确和隐含需要的能力的特性和特征的总和。

狭义商品质量仅指商品满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。二、商品质量的内涵2、商品质量的内涵6三、对于商品质量的基本认识

1、商品质量的客观性——受生产力水平制约2、商品质量的整体性——由若干质量特性组成3、商品质量的动态性——社会的发展和进步4、商品质量的相对性——对同一商品的不同反应5、商品质量的法律法规性——合法的商品6、商品质量的“等级”——同一“等级”基础上进行比较三、对于商品质量的基本认识1、商品质量的客观性——7四、提高商品质量的意义

质量是水平的标志；质量是企业的生命；质量是供给的基础；质量提供效益；质量控制市场。P90-92保证货物质量的重要意义四、提高商品质量的意义质量是水平的标志；8五、商品质量的技术特性

1、商品质量的技术术语和表示方法

在国内外贸易中，商品种类繁多，功能和特性各异，商品质量有其特有的技术术语和表示方法。

（1）普通表示方法

①商品质量功能商品质量功能是指商品满足消费者某种需求的使用价值，是商品有用性的表征，它表明商品的用途、效能和作用。单功能商品和多功能商品。五、商品质量的技术特性1、商品质量的技术术语和表示9五、商品质量的技术特性②商品质量特性把消费者抽象的要求转化为生产者、经营者可以度量的技术经济语言，这种语言就是质量特性，它是可定量的质量要求。例如，服装的“舒适性”可分解为织物的热传递性（保暖或散热）、水分传递性（吸汗或排汗）、空气传递性（透气或阻隔冷风入侵）等具体可测的特性，这样抽象的质量就作为质量特性被表现出来。

商品质量特性是商品所特有的性质，用以区别商品之间的根本属性。通常商品的功能要由若干项商品的质量特性来表示，包括主要特性、次要特性和代用质量特性。商品质量功能的主要商品质量特性，都在产品说明书中，按主要技术指标的权重分项给出。

五、商品质量的技术特性②商品质量特性10五、商品质量的技术特性

③商品质量指标商品质量特性通常需要各种具体数量指标来表示，这些数量指标称为商品质量指标,又称品质条件技术要求、技术条件和质量标准。商品质量指标是商品各项质量特性指标的综合。在贸易实践中，常用突出某质量特性的属性、范畴来表示是哪一方面的质量指标，如适用性指标（即使用性能指标）、工艺性指标、结构合理性指标（包括商品的可维修性、零部件互换性及人体工程学方面的指标）、卫生安全性指标、可靠性指标、经济性指标、使用寿命指标、理化指标、感官指标、生态学指标、美学性指标等。这些质量指标构成了对现代商品质量的基本要求，它们互相补充、相辅相成。五、商品质量的技术特性③商品质量指标11五、商品质量的技术特性

（2）特殊表示方法①以商品样品表示商品质量

某些难以用品质规格表示商品品质的商品，可采用能代表整批商品品质的样品作为买卖双方交接验收商品品质的依据，或某几项指标难以用数字或文字表述的品质指标，可以样品为依据。以样品作为商品品质依据的交易，卖方需承担“货”、“样”一致的责任。

五、商品质量的技术特性（2）特殊表示方法12五、商品质量的技术特性②以商品名称或商标表示商品质量

在合同品质条款中仅注明商品名称或商标，则商品名称或商标即成为买卖双方交接验收商品的依据。但是，必须满足商品的原技术标准要求，保证商品具有的品质特色，绝不能因合同未规定品质条件而降低品质要求。

③以说明书表示商品质量

大型机械、构造和性能复杂的电器或仪器等，一般还采用说明书作为买卖双方交接验收商品品质的主要依据。如商品质量与说明书不符，可提出索赔、仲裁。五、商品质量的技术特性②以商品名称或商标表示商品质13五、商品质量的技术特性

2、商品质量的技术特性

商品质量的技术特性是商品质量所具有的特殊技术要求。不同商品所具有的技术特性各不相同，因而商品质量功能也各不相同，通常商品质量技术特性需要量化，用各自的商品质量技术特性指标或技术参数表示。

商品质量技术特性用定量的形式表示，通常称为质量技术参数或适用性参数，包括设计、制造、使用质量和服务质量等方面的各个环节，从保证使用质量出发，提出定量化的要求，以便明确质量责任，确保使用质量满足用户的需要。

五、商品质量的技术特性2、商品质量的技术特性14六、商品质量的基本要求

1、对有形商品质量特性的要求

（1）功能保证性（有用性、使用性）不同的商品，因其使用目的不同，其适用性也具有不同的内容。商品的多功能化扩大了商品的适用范围。

（2）质量指标可信性即必须达到的技术要求。包括：可用性；适应性；可靠性；维修性；耐用性；商品寿命（时间性，包括使用寿命和储存寿命）等。

（3）安全卫生性六、商品质量的基本要求1、对有形商品质量特性的要求15六、商品质量的基本要求

（4）经济性即用尽可能少的费用获得较高的商品质量，常用质量成本来表示。①对于商品生产经营者来说，体现为生产经营质量成本。包括工作质量成本（包括预防、鉴定、内部和外部损失）和外部保证质量成本（为满足顾客要求而进行论证和证明所支出的费用，如钻石鉴定）。②对于消费者来说，体现为消费质量成本（包括商品的购买价格和使用过程中的耗费费用）。也就是常说的“物美价廉”，即优质与低成本（价格）和低使用维护费的统一。六、商品质量的基本要求（4）经济性16六、商品质量的基本要求

（5）审美性现代社会人们对商品质量的追求已转向物质方面的实用价值与精神方面的审美价值的高度统一。商品的审美性包括：

外观表面及装饰的美观性，如光泽、色彩等；

形态的表现力，如形态的创造性、风格的独特性与新颖性；

结构组成的科学性，如结构组成的和谐性、紧凑性等；

与人的生理和心理的适应性，如满足人们的味觉、嗅觉、听觉等感官嗜好程度等。六、商品质量的基本要求（5）审美性17六、商品质量的基本要求

（6）信息性和可追溯性信息性，即应为消费者提供的关于商品的相关有用信息，主要包括：商品名称、用途、规格型号、重量、容量、尺寸、原材料和成份、厂名、厂址、生产日期、保质期或有效期、商标、质量检验标志、生产许可证、卫生许可证、使用说明、认证标识、警示性标识、工序质检标识、附件情况、售后服务内容等。可追溯性是指根据记载的标识，追踪商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置等的能力。（7）市场性（8）环境友好性

六、商品质量的基本要求（6）信息性和可追溯性18六、商品质量的基本要求

2、对服务性商品的要求（1）功能性——服务实现的效能和作用；（2）时间性——及时、准时、省时；（3）文明性——满足顾客精神需求；（4）安全性——没有任何风险、危险和疑虑；（5）舒适性——服务对象的舒适程度；（6）经济性——所需费用的合理程度。

六、商品质量的基本要求2、对服务性商品的要求19七、影响商品质量的因素

讨论：1、影响商品质量的因素有哪些？2、什么是货损货差？怎样预防货损货差？1、人的因素——最根本的因素其他因素通过人的因素才能起作用。从生产、流通和消费全过程的各个环节都在人的控制下完成。（1）质量意识是决定商品质量的关键因素。（商品质量、服务质量和工作质量是在人们头脑中的反映，是人的思想意识和专业素质的具体表现。）（2）企业员工的专业知识与技能和质量管理水平（质量管理知识、方法和组织能力）是保证和提高商品质量的必要前提。

七、影响商品质量的因素讨论：1、影响商品质量的因素有哪些？20七、影响商品质量的因素

2、生产过程中影响商品质量的因素（1）科学技术（2）市场调研与开发设计（3）原材料（4）生产工艺和设备（5）科学管理和员工素质（6）质量管理控制与质量检验（7）商品包装七、影响商品质量的因素2、生产过程中影响商品质量的因21七、影响商品质量的因素

3、流通过程中影响商品质量的因素（货损、货差）（1）运输、装卸（2）仓库储存（3）销售服务

4、消费（使用）过程中影响商品质量的因素

（1）商品的使用范围和条件（2）商品的使用方法以及维护保养（3）商品使用后的废弃处理七、影响商品质量的因素3、流通过程中影响商品质量的因22第二节

决定和影响货物质量的基本因素一、货物的质量环从生产到流通的所有环节都可能会影响货物的质量二、造成货损货差的原因1、货损：指货物在运输、装卸和保管过程中，质量上的损坏和数量上的确实损失。质量损坏包括货物受潮、污染、破损、串味、变质等。数量的确实损失包括海难、火灾、落水无法捞取、被盗、遗失等原因所导致货物的灭失，以及货物的挥发、撒漏、流失等情况所造成的超过货物自然损耗的货物减量。第二节决定和影响货物质量的基本因素232、货差是指货物在运输过程中发生的溢短和货运工作中的差错。差错包括错转、错交、错装、错卸、漏装、漏卸以及货运手续办理错误等原因而造成的有单无货或有货无单或点数不准等单货不符、件数或重量溢短等。2、货差是指货物在运输过程中发生的溢短和货运工作中的差错。24货损货差的原因：1．配积载不良的货损货差原因(1)货物搭配不当(2)装载货位不当(3)舱内堆码不当(4)衬垫隔票不当

2．装卸操作不慎的货损原因(1)装卸操作不当或违章操作(2)装卸设备或吊货工具不当(3)装卸中气候变化的影响货损货差的原因：253．货物本身问题所造成的货损货差原因(1)货物运输包装不良(2)货物标志不清(3)货物本身的自然属性所致

4．航运途中所造成的货损货差原因(1)货舱设备不完善(2)保管不当(3)不可抗力所致3．货物本身问题所造成的货损货差原因265．堆存保管不妥的货损原因(1)库场设备不全：库内漏水漏电，露天场地苫垫设备不良，致使货物水湿、污损、燃烧等。(2)库场清扫工作差(3)货物保管不当(4)货物交付不及时6．理货工作中所造成的货差原因(1)收发货时数字不准(2)错装、漏装、混装。①

错装②

漏装③

混装(3)其他失职原因5．堆存保管不妥的货损原因27二、货物的自然减量1．造成货物自然减量的原因(1)挥发和干耗

(2)流失

(3)撒失

2．自然减量损耗率(自然损耗率)它是指货物自然减量的数量占该种货物运输量的百分数，可以通过实际测试或科学分析鉴定等方法测定。二、货物的自然减量28三、预防货损货差的对策

1．对货物实现全面质量管理2．掌握各类货物的特性，做好合理的包装、运输、仓储、搬运。3.加强和货主的沟通三、预防货损货差的对策29

第三节

货物质量管理一、质量管理的意义和概念为保证和提高企业的作业质量、工作质量、产品质量所采取的各种科学技术、组织措施以及一系列管理活动。发展过程：事后检验阶段――20年代初－40年代

统计质量管理阶段――预防性质的质量管理阶段，40年代－50年代，采用统计校制图，对生产过程的各种质量问题加以控制，以事前预防代替时候检验。

全面质量管理阶段――60年代到现在，1961年美国菲根保姆，强调人人关心企业，所有部门都应该围绕保证和提高产品质量进行活动。“人的质量”第三节货物质量管理30三、进行全面质量管理必须抓好下述方面：1、内容与方法的全面性。2、全过程控制。即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理。3、全员性。即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责。4、PDCA循环

PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。三、进行全面质量管理必须抓好下述方面：31（1）

P（Plan）--计划，确定方针和目标，确定活动计划；（2）

D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容；

（3）

C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；（4）

A（Action）--行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。（1）

P（Plan）--计划，确定方针和目标，确定活动计划32这四个过程不是运行一次就完结，而是要周而复始地进行。一个循环完了，解决了一部分的问题，可能还有其它问题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环。PDCA循环有如下三个特点：

1、大环带小环。2、阶梯式上升。3、科学管理方法的综合应用。这四个过程不是运行一次就完结，而是要周而复始地进行。一个循环33货物质量与质量管理课件34日本著名质量管理专家池泽辰夫主张灵活运用PDCA方法，可先从CA入手，然后再进入PDCA循环，即先"检查"、"处置"(改进)前一循环的实施效果后，再进入"策划"阶段。池泽辰夫举例说，在制定年度方针、目标及实施计划方案时，应回顾上一年度方针、目标的实现情况，即对上年度的PDCA循环效果进行充分验证后，再制定本年度的计划。池泽辰夫先生的说法是对PDCA循环认识上的深化。事实证明，毫无准备地进入策划阶段与检查前一循环的实施效果后再进入策划阶段，其效果截然不同。所以，进行PDCA循环时，尤其要注意CA环节，在此基础上进行策划，对提高策划的水平和有效性有着重要的意义。日本著名质量管理专家池泽辰夫主张灵活运用PDCA方法，可先从35货物质量与质量管理课件36第三章货物质量与质量管理学习目的：本章主要介绍货物的概念以及保证货物质量的重要意义；决定和影响货物质量的主要因素；质量管理的概念和意义及全面质量管理第三章货物质量与质量管理学习目的：本章主要介绍货物的概念37第一节商品质量一、商品质量概念的演变

二、商品质量的内涵

三、对于商品质量的基本认识

四、提高商品质量的意义

五、商品质量的技术特性

六、商品质量的基本要求

七、影响商品质量的因素

第一节商品质量一、商品质量概念的演变38一、商品质量概念的演变

商品质量概念不是一成不变的，而是动态的。商品质量概念的产生与发展，取决于技术、经济和社会的发展程度。

1、商品质量概念的演变大致经历的阶段（1）产品的“性能”——设计者确定、生产者制造；（2）顾客需求的“适用性”——开始与市场和顾客要求相联系；（3）包括过程在内的“工作质量”——深入到形成产品的过程，产生TQM(全面质量管理

)；（4）服务质量——扩展到整个社会经济领域；（5）质量管理体系观念——取决于人员、资源、技术、过程、产品等各项质量要素；（6）包括相关方影响——进一步与社会经济的可持续发展联系。一、商品质量概念的演变商品质量概念不是一成不变的，39一、商品质量概念的演变

2、传统商品质量观与现代商品质量观

（1）传统商品质量观在商品生产尚不发达、商品销售供不应求的社会经济条件下，商品质量观的主体内容是商品的基本性能和寿命。传统商品质量观主要强调商品的内在质量，满足社会总需要，重产值而非质量，市场竞争压力小，技术水平低，不计较成本的得失，不利于商品质量的改进和人民生活质量的提高。一、商品质量概念的演变2、传统商品质量观与现代商品质40一、商品质量概念的演变（2）现代商品质量观现代市场的竞争日益激烈，大多数商品逐步从卖方市场转变为买方市场，产品同质化程度也日益提高。人们也不再满足于基本的物质需要，而有了更高层次的需求——精神文化需要。现代商品质量观包括自然质量、无形质量、经济质量和社会质量四个层次。

一、商品质量概念的演变（2）现代商品质量观41二、商品质量的内涵

2、商品质量的内涵

所谓货物质量，是指货物满足规定功能或潜在要求(或需要)的特征与特性的总和。商品质量有广义商品质量与狭义商品质量之分。

广义商品质量是指商品满足明确和隐含需要的能力的特性和特征的总和。

狭义商品质量仅指商品满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。二、商品质量的内涵2、商品质量的内涵42三、对于商品质量的基本认识

1、商品质量的客观性——受生产力水平制约2、商品质量的整体性——由若干质量特性组成3、商品质量的动态性——社会的发展和进步4、商品质量的相对性——对同一商品的不同反应5、商品质量的法律法规性——合法的商品6、商品质量的“等级”——同一“等级”基础上进行比较三、对于商品质量的基本认识1、商品质量的客观性——43四、提高商品质量的意义

质量是水平的标志；质量是企业的生命；质量是供给的基础；质量提供效益；质量控制市场。P90-92保证货物质量的重要意义四、提高商品质量的意义质量是水平的标志；44五、商品质量的技术特性

1、商品质量的技术术语和表示方法

在国内外贸易中，商品种类繁多，功能和特性各异，商品质量有其特有的技术术语和表示方法。

（1）普通表示方法

①商品质量功能商品质量功能是指商品满足消费者某种需求的使用价值，是商品有用性的表征，它表明商品的用途、效能和作用。单功能商品和多功能商品。五、商品质量的技术特性1、商品质量的技术术语和表示45五、商品质量的技术特性②商品质量特性把消费者抽象的要求转化为生产者、经营者可以度量的技术经济语言，这种语言就是质量特性，它是可定量的质量要求。例如，服装的“舒适性”可分解为织物的热传递性（保暖或散热）、水分传递性（吸汗或排汗）、空气传递性（透气或阻隔冷风入侵）等具体可测的特性，这样抽象的质量就作为质量特性被表现出来。

商品质量特性是商品所特有的性质，用以区别商品之间的根本属性。通常商品的功能要由若干项商品的质量特性来表示，包括主要特性、次要特性和代用质量特性。商品质量功能的主要商品质量特性，都在产品说明书中，按主要技术指标的权重分项给出。

五、商品质量的技术特性②商品质量特性46五、商品质量的技术特性

③商品质量指标商品质量特性通常需要各种具体数量指标来表示，这些数量指标称为商品质量指标,又称品质条件技术要求、技术条件和质量标准。商品质量指标是商品各项质量特性指标的综合。在贸易实践中，常用突出某质量特性的属性、范畴来表示是哪一方面的质量指标，如适用性指标（即使用性能指标）、工艺性指标、结构合理性指标（包括商品的可维修性、零部件互换性及人体工程学方面的指标）、卫生安全性指标、可靠性指标、经济性指标、使用寿命指标、理化指标、感官指标、生态学指标、美学性指标等。这些质量指标构成了对现代商品质量的基本要求，它们互相补充、相辅相成。五、商品质量的技术特性③商品质量指标47五、商品质量的技术特性

（2）特殊表示方法①以商品样品表示商品质量

某些难以用品质规格表示商品品质的商品，可采用能代表整批商品品质的样品作为买卖双方交接验收商品品质的依据，或某几项指标难以用数字或文字表述的品质指标，可以样品为依据。以样品作为商品品质依据的交易，卖方需承担“货”、“样”一致的责任。

五、商品质量的技术特性（2）特殊表示方法48五、商品质量的技术特性②以商品名称或商标表示商品质量

在合同品质条款中仅注明商品名称或商标，则商品名称或商标即成为买卖双方交接验收商品的依据。但是，必须满足商品的原技术标准要求，保证商品具有的品质特色，绝不能因合同未规定品质条件而降低品质要求。

③以说明书表示商品质量

大型机械、构造和性能复杂的电器或仪器等，一般还采用说明书作为买卖双方交接验收商品品质的主要依据。如商品质量与说明书不符，可提出索赔、仲裁。五、商品质量的技术特性②以商品名称或商标表示商品质49五、商品质量的技术特性

2、商品质量的技术特性

商品质量的技术特性是商品质量所具有的特殊技术要求。不同商品所具有的技术特性各不相同，因而商品质量功能也各不相同，通常商品质量技术特性需要量化，用各自的商品质量技术特性指标或技术参数表示。

商品质量技术特性用定量的形式表示，通常称为质量技术参数或适用性参数，包括设计、制造、使用质量和服务质量等方面的各个环节，从保证使用质量出发，提出定量化的要求，以便明确质量责任，确保使用质量满足用户的需要。

五、商品质量的技术特性2、商品质量的技术特性50六、商品质量的基本要求

1、对有形商品质量特性的要求

（1）功能保证性（有用性、使用性）不同的商品，因其使用目的不同，其适用性也具有不同的内容。商品的多功能化扩大了商品的适用范围。

（2）质量指标可信性即必须达到的技术要求。包括：可用性；适应性；可靠性；维修性；耐用性；商品寿命（时间性，包括使用寿命和储存寿命）等。

（3）安全卫生性六、商品质量的基本要求1、对有形商品质量特性的要求51六、商品质量的基本要求

（4）经济性即用尽可能少的费用获得较高的商品质量，常用质量成本来表示。①对于商品生产经营者来说，体现为生产经营质量成本。包括工作质量成本（包括预防、鉴定、内部和外部损失）和外部保证质量成本（为满足顾客要求而进行论证和证明所支出的费用，如钻石鉴定）。②对于消费者来说，体现为消费质量成本（包括商品的购买价格和使用过程中的耗费费用）。也就是常说的“物美价廉”，即优质与低成本（价格）和低使用维护费的统一。六、商品质量的基本要求（4）经济性52六、商品质量的基本要求

（5）审美性现代社会人们对商品质量的追求已转向物质方面的实用价值与精神方面的审美价值的高度统一。商品的审美性包括：

外观表面及装饰的美观性，如光泽、色彩等；

形态的表现力，如形态的创造性、风格的独特性与新颖性；

结构组成的科学性，如结构组成的和谐性、紧凑性等；

与人的生理和心理的适应性，如满足人们的味觉、嗅觉、听觉等感官嗜好程度等。六、商品质量的基本要求（5）审美性53六、商品质量的基本要求

（6）信息性和可追溯性信息性，即应为消费者提供的关于商品的相关有用信息，主要包括：商品名称、用途、规格型号、重量、容量、尺寸、原材料和成份、厂名、厂址、生产日期、保质期或有效期、商标、质量检验标志、生产许可证、卫生许可证、使用说明、认证标识、警示性标识、工序质检标识、附件情况、售后服务内容等。可追溯性是指根据记载的标识，追踪商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置等的能力。（7）市场性（8）环境友好性

六、商品质量的基本要求（6）信息性和可追溯性54六、商品质量的基本要求

2、对服务性商品的要求（1）功能性——服务实现的效能和作用；（2）时间性——及时、准时、省时；（3）文明性——满足顾客精神需求；（4）安全性——没有任何风险、危险和疑虑；（5）舒适性——服务对象的舒适程度；（6）经济性——所需费用的合理程度。

六、商品质量的基本要求2、对服务性商品的要求55七、影响商品质量的因素

讨论：1、影响商品质量的因素有哪些？2、什么是货损货差？怎样预防货损货差？1、人的因素——最根本的因素其他因素通过人的因素才能起作用。从生产、流通和消费全过程的各个环节都在人的控制下完成。（1）质量意识是决定商品质量的关键因素。（商品质量、服务质量和工作质量是在人们头脑中的反映，是人的思想意识和专业素质的具体表现。）（2）企业员工的专业知识与技能和质量管理水平（质量管理知识、方法和组织能力）是保证和提高商品质量的必要前提。

七、影响商品质量的因素讨论：1、影响商品质量的因素有哪些？56七、影响商品质量的因素

2、生产过程中影响商品质量的因素（1）科学技术（2）市场调研与开发设计（3）原材料（4）生产工艺和设备（5）科学管理和员工素质（6）质量管理控制与质量检验（7）商品包装七、影响商品质量的因素2、生产过程中影响商品质量的因57七、影响商品质量的因素

3、流通过程中影响商品质量的因素（货损、货差）（1）运输、装卸（2）仓库储存（3）销售服务

4、消费（使用）过程中影响商品质量的因素

（1）商品的使用范围和条件（2）商品的使用方法以及维护保养（3）商品使用后的废弃处理七、影响商品质量的因素3、流通过程中影响商品质量的因58第二节

决定和影响货物质量的基本因素一、货物的质量环从生产到流通的所有环节都可能会影响货物的质量二、造成货损货差的原因1、货损：指货物在运输、装卸和保管过程中，质量上的损坏和数量上的确实损失。质量损坏包括货物受潮、污染、破损、串味、变质等。数量的确实损失包括海难、火灾、落水无法捞取、被盗、遗失等原因所导致货物的灭失，以及货物的挥发、撒漏、流失等情况所造成的超过货物自然损耗的货物减量。第二节决定和影响货物质量的基本因素592、货差是指货物在运输过程中发生的溢短和货运工作中的差错。差错包括错转、错交、错装、错卸、漏装、漏卸以及货运手续办理错误等原因而造成的有单无货或有货无单或点数不准等单货不符、件数或重量溢短等。2、货差是指货物在运输过程中发生的溢短和货运工作中的差错。60货损货差的原因：1．配积载不良的货损货差原因(1)货物搭配不当(2)装载货位不当(3)舱内堆码不当(4)衬垫隔票不当

2．装卸操作不慎的货损原因(1)装卸操作不当或违章操作(2)装卸设备或吊货工具不当(3)装卸中气候变化的影响货损货差的原因：613．货物本身问题所造成的货损货差原因(1)货物运输包装不良(2)货物标志不清(3)货物本身的自然属性所致

4．航运途中所造成的货损货差原因(1)货舱设备不完善(2)保管不当(3)不可抗力所致3．货物本身问题所造成的货损货差原因625．堆存保管不妥的货损原因(1)库场设备不全：库内漏水漏电，露天场地苫垫设备不良，致使货物水湿、污损、燃烧等。(2)库场清扫工作差(3)货物保管不当(4)货物交付不及时6．理货工作中所造成的货差原因(1)收发货时数字不准(2)错装、漏装、混装。①

错装②

漏装③

混装(3)其他失职原因5．堆存保管不妥的货损原因63二、货物的自然减量1．造成货物自然减量的原因(1)挥发和干耗

(2)流失