质量管理概论 -课件

质量管理学工商（双）专业质量管理学工商（双）专业1课程要求学习要求：掌握质量管理中的重要概念、理论和方法工具学习方式：理论知识+案例分析+视频观看学习考核：平时成绩50%，考试成绩50%每个人完成3-5次课堂与课后练习联系方式：sdqdhuoming@163.com北校文理大楼1017课程要求学习要求：2第一章质量管理概论§1.提高产品质量的意义§2.质量管理发展简史§3.全面质量管理概述§4.质量管理的基本概念§5.质量管理学的研究对象和主要内容2022/12/113第一章质量管理概论§1.提高产品质量的意义§2.质量管§1.提高产品质量的意义一、产品质量与人民生活息息相关产品质量影响着人们的工作和生活，关联着千千万万户家庭的舒适和安宁，牵动着人们的切身利益。二、产品质量与市场竞争息息相关市场经济必然带来市场竞争。构成企业市场竞争实力的内容是多方面的，但就其最直接最主要的内容来看，就是产品质量。三、产品质量与经济效益息息相关一、质量（quality）是全球追求的目标二、质量——企业重要的经营发展战略1．质量效益型经营战略2．质量效益型经营策略导致2022/12/114§1.提高产品质量的意义一、产品质量与人民生活息息相关一产品质量与人民生活息息相关武器的质量关系一个国家的防卫实力；食品、药品的质量关系人们生活的健康和安全；家用电器的质量关系人们生活舒适和方便，还有房屋、电梯、汽车、飞机、桥梁……的质量都无不与人们的生活紧密相关。这些产品质量的优劣，会直接影响现代社会中人们的生活状况。每个人都期望自己使用的各种物品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。由于企业的粗制滥造、偷工减料、以次充好、以假乱真和把关不严，致使用户和消费者利益蒙受损害的事件时有发生。像电视机图像抖动、影像不清，电冰箱不制冷、反复修理，日光灯闪烁不停、电灯泡寿命过短，食品、饮料中细菌杂质含量超标，新住房漏水，新皮鞋鞋跟脱落等等，这都直接损害了人们的切身利益。当人们听到“落地电风扇漏电，少女不幸死亡”，“电视天线放大器漏电，儿童触电身亡”，“电热杯爆炸起火，主人当场受伤”等由一系列产品质量低劣带来的灾祸时，当人们知道每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千人以上时，怎么能不强烈地感受到产品质量的重要，强烈地期望在人们的生活中要有一座产品质量的“大堤”来保护。这座产品质量的“大堤”一旦发生决口，那将给整个社会和人们生活造成巨大的损失、危害和灾难。2022/12/115产品质量与人民生活息息相关武器的质量关系一个国家的防卫实力；案例一我国的四川长虹电器股份有限公司，现已具有单班年生产400万台彩电的生产能力。该公司始终把产品质量摆在企业经营的首位，明确提出“质量第一，生产第二”的生产经营原则。公司的总经理亲自兼任质量部部长，反复强调企业管理“就是要念好全面质量管理这本经”，把不断深化全面质量管理、加强质量控制作为公司的中心工作，要求企业基层各单位的领导必须对本单位的产品质量负责。公司以高于国家、部门标准的适应市场需求的标准，来组织生产和控制出厂的产品质量。公司正以全方位按国际标准，向“世界名牌”挺进。长虹公司在彩电行业激烈的市场竞争中，傲然崛起，自1985年以来，公司的产量、产值、销售额、利税等经济指标连续大幅度的增长，在全国彩电企业中名列第一。长虹公司以超常规的发展速度跻身于当今世界为数不多的彩电大生产企业的行列，被世界经济界人士誉为“远东的明星”。2022/12/116案例一我国的四川长虹电器股份有限公司，现已具有单班年生产4案例二日本在第二次世界大战以后，特别是60年代以来，产品质量大大提高，不少产品的质量赶上甚至超过了美国货，成了世界第一流的产品。他们从自身的切身经验教训中，认识到：没有产品的高质量，就没有市场竞争力，就将失去用户，失去生存条件。从而，他们提出了“工业产品质量是日本民族生命线”，“质量关系国家、企业的生死存亡”，“以质量打开市场”等口号。“以质量求生存，以品种求发展”成了不少公司、企业的经营指南或“社训”。2022/12/117案例二日本在第二次世界大战以后，特别是60年代以来，产品质量案例三德国的奔驰公司是世界上最早生产汽车的公司。100多年来，奔驰汽车在市场竞争中依然经久不衰、享有盛名。一辆奔驰汽车的售价是一般汽车的两倍以上，但昂贵的价格并没有影响它在市场上的竞争力。二战以后，新兴的日本汽车业迅猛发展，连素有“汽车王国”的美国都受到巨大冲击。在这样激烈的市场竞争中，德国的奔驰汽车不仅顶住了日本汽车的压力，还增加了对日本的出口。现在，奔驰高级轿车已成了世界上许多国家元首和知名人士的主要交通工具。奔驰公司在市场竞争中具有如此强大的竞争力，并没有什么特殊的秘密。这也可从它的一则广告中看出，广告是这样说的：“如果有人发现我们的奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠给您美金1万元。”在那里，一个引擎要经过42道质量检验。该厂从事质量控制和质量检验的人员占全厂工人的七分之一。在那里，一个日组装汽车1600辆的分厂，职工共有3.4万人，其中，就检查各种部件的人就有1300多人，他们负责检查有协作关系的2.6万家厂商所提供的零部件。如果一箱货里有一个零部件不合格，就全部退回。仅此，不难看出，奔驰公司在风云变幻的世界市场竞争中久盛不衰，靠的也是产品质量。2022/12/118案例三德国的奔驰公司是世界上最早生产汽车的公司。100多年来质量问题凸显汽车质量问题（福特、通用的大规模召回，大众的DSG变速箱和断轴，路虎的变速箱和底盘生锈问题，丰田的刹车门事件）食品安全质量问题（三聚氰胺、黄曲霉菌、瘦肉精、苏丹红、地沟油）建筑质量安全问题（上海楼脆脆、楼歪歪、楼薄薄、豆腐渣大桥）药品质量安全事件（毒胶囊）日用品质量事件（面膜荧光剂、洗发水二恶烷）衣服质量问题（阿迪达斯PH值超标、ZARA开线）质量问题凸显汽车质量问题（福特、通用的大规模召回，大众的DS9丰田召回事件加藤雅大鞠躬致歉丰田召回事件10质量管理概论-课件11质量管理概论-课件12质量管理概论-课件13上海的“楼脆脆”上海的“楼脆脆”14质量管理概论-课件15海尔整体厨房海16金浩茶油致癌物超标金浩茶油致癌物超标17公路塌陷公路塌陷18质量管理概论-课件19暴雨后的中国大桥地震后的日本大桥暴雨后的中国大桥地震后的日本大桥20二、现代质量管理发展中外古代的原始质量管理，基本上都属于经验式管理，并没有系统的、科学的理论和方法作为根据。随着生产和科学技术的不断发展，人们认识的不断深化，质量管理也随之不断的发展和深化。从实践看，按照解决质量所依据的手段和方式来划分，质量管理发展至今的全过程，可分为质量检验、统计质量控制和全面质量管理三大阶段。2022/12/1121二、现代质量管理发展中外古代的原始质量管理，基本上都属于经验（一）质量检验阶段概述时期缺点2022/12/1122（一）质量检验阶段概述时期缺点2022/12/9221.质量检验阶段概述在第二次世界大战以前，人们普遍对质量管理的认识还只限于对产品质量的检验，通过严格检验来保证出厂或转入下道工序的产品质量。质量检验工作成为这一阶段执行质量职能的主要内容。质量检验所使用的手段是各种检测工具、设备和仪表，质量检验的方式是严格把关，对产品进行全数检查。在由谁来执行这种质量职能的问题上，在实践中也有一个逐步变化的过程。2022/12/11231.质量检验阶段概述在第二次世界大战以前，人们普遍对质量管2.质量检验阶段的三个时期在20世纪以前，主要表现为检验和生产都集中在操作工人身上，工人制造产品，并自己负责检验产品质量。工人既是直接操作者，又是检验者。因此，可以称之为“操作者的质量管理”。在1918年以前，美国出现了以泰罗的“科学管理”为代表的“管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，在工厂中设立了专职检验的职能工长。这样，执行质量检验的责任就由操作者转移给工长。因此，可以称之为“工长的质量管理”。在1938年以前，由于企业规模的扩大，带来生产规模和生产批量的不断扩大，这种质量检验的职能又由工长转移给了专职的质量检验人员。这一时期大多数企业都设置了专职的检验部门，并直属厂长领导来负责全厂各个生产单位的产品检验工作。因此，可以称之为“检验员的质量管理”。2022/12/11242.质量检验阶段的三个时期在20世纪以前，主要表现为检验和3.质量检验阶段的缺点靠检验把关的质量职能，实质上是从生产品中挑出废品。这可以保证出厂产品的质量，但却有其固有的弱点，总的看来它是管理的效能差，这可从以下三方面看出：1．当出现质量问题时，容易造成扯皮、推诿和责任不明。2．它属于“事后检验”，无法在生产过程中起到预防和控制作用，一旦发现废品，已是“既成事实”，一般很难补救。3．它要求对成品进行全数检查，但全数检查有时在经济上并不合理，因为这样做会增加检验费用，还会延误交货期限。全数检查从技术上看有时也是不可能的，如进行破坏性检查时。在生产规模扩大和大批量生产情况下，这种弱点就显得更为突出。2022/12/11253.质量检验阶段的缺点靠检验把关的质量职能，实质上是从生产（二）统计质量控制阶段1924年，美国的休哈特认为质量管理不仅要搞事后检验，而且也可以在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进从而达到废品的预防和控制，他发明的“控制图”法，就是把统计学方法引入到质量管理中并使废品达到预防和控制的工具。可以说，控制图是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志。另一个重要的统计质量管理工具——抽样检查方法也在同一时期产生，它减低了百分百检验的质量成本，也使质量检验的结果更科学、合理。2022/12/1126（二）统计质量控制阶段1924年，美国的休哈特认为质量管理不（三）全面质量管理阶段全面质量管理的必然性全面质量管理的理论突破2022/12/1127（三）全面质量管理阶段全面质量管理的必然性全面质量管理的理论1.全面质量管理的必然性50年代以来，随着社会生产力的迅速发展、科学技术的日新月异、产品更新换代的加速、市场竞争的加剧以及社会经济、文化等方面的发展变化，人们对产品质量和质量管理方面的要求和期望出现了许多新的情况。1．人们对产品质量的要求更高更广泛了。2．在企业管理中广泛地应用了系统分析的概念。3．在管理理论方面也有了一些新的发展。4．“保护消费者利益”运动的兴起。5．随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争都纷纷提出“产品责任”和“质量保证”等许诺。注释2022/12/11281.全面质量管理的必然性50年代以来，随着社会生产力的迅速2.全面质量管理的理论突破美国通用电器公司质量总经理费根堡姆和质量管理专家朱兰等人先后提出了新的质量管理观点，即全面质量管理的观点。费根堡姆在1961年出版了《全面质量管理》一书。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应当使全体人员具有质量的意识和承担质量的责任。该书强调解决质量问题不能仅限于产品的制造过程，应当在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都需要进行质量管理。该书强调解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，不应当仅限于检验和数理统计方法。费根堡姆指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”2022/12/11292.全面质量管理的理论突破美国通用电器公司质量总经理费根堡质量管理概论-课件30§3.全面质量管理概述一、全面质量管理的含义

二、全面质量管理的特点

三、全面质量管理的内容

2022/12/1131§3.全面质量管理概述一、全面质量管理的含义2022/12一、全面质量管理的含义最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的“定义”是：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。这个定义主要强调了以下三方面：1．这里的“全面”是相对于统计质量控制中的“统计”而言的。2．这里的“全面”还相对于制造过程而言。3．产品质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的统一。2022/12/1132一、全面质量管理的含义最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他二、全面质量管理的特点全面质量管理的对象的全面性产品质量工作质量全面质量管理的过程的全面性全面质量管理参与人员的全面性全面质量管理方法的全面性2022/12/1133二、全面质量管理的特点全面质量管理的对象的全面性2022全员的质量管理应当做好的工作要实现全员的质量管理应当做好以下四方面工作：1．抓好全员的质量教育工作，增强全体职工的质量意识，提高职工的业务技术素质；2．建立健全企业的质量责任制，明确各部门、各级各类人员的任务与责权；3.开展多种形式的群众性质量管理活动，如质量管理小组“QC”活动等；4．企业高层领导要关心质量，亲自抓，一抓到底，也就是人们通常所说的“头QC”。2022/12/1134全员的质量管理应当做好的工作要实现全员的质量管理应当做好以三、全面质量管理的内容

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。2022/12/1135三、全面质量管理的内容全面质量管理过程的全面性，决定了全面§4.质量管理的基本概念GB/T6583－ISO8402:1994对质量管理中的基本术语以及与质量有关的术语给出了标准定义，现在择要进行一些介绍。

实体Entity，Item过程Process

产品Product服务Service

组织Organization质量Quality缺陷Defect

质量管理Qualitymanagement质量策划Qualityplanning

质量控制Qualitycontrol质量保证Qualityassurance质量体系Qualitysystem质量改进

Qualityimprovement

2022/12/1136§4.质量管理的基本概念GB/T6583－ISO8402:实体Entity，Item可单独描述和研究的事物。解释：实体明确了有关质量工作的对象。实体的内涵十分广泛。实体可以是活动或者过程；可以是产品，包括硬件、软件、流程性材料和服务；可以是一个组织、一个体系、一个人或一些人；或者是上述内容的任何组合。强调了实体是可以单独描述和研究的，即每一个实体的界定是清楚的。2022/12/1137实体Entity，Item可单独描述和研究的事物。202过程Process将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

解释：质量管理和质量保证工作的一个基本观点是：“所有工作都是通过过程来完成”的。ISO9000特别重视过程及其控制，并以此来保证预期结果。有过程，就要有输入。输入经过转换（即过程）形成的结果即输出。当然，这种转换应是有目的的，有效果的。2022/12/1138过程Process将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和产品Product活动或过程的结果。解释：产品是一个广义的概念，包括硬件、软件、流程性材料和服务四大类别，或是它们的任意组合。产品分为有形产品和无形产品。如钢材、汽车、风扇等都是有形产品，概念、理论、知识、电脑软件和某项服务等则是无形产品。2022/12/1139产品Product活动或过程的结果。2022/12/9服务Service为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。解释：服务是产品的一种，是活动或过程的结果。服务不仅包括服务者（供方）与被服务者（顾客）接触时的活动所产生的结果，也包括服务者（供方），即服务组织内部的活动所产生的结果。在供方与顾客的接触中，供方可以是人员，如售货员、医生等；也可可以是某种设备或设施，如自动售货机、取款机等。服务是以顾客为核心展开的，没有顾客也就谈不上服务。一般地，服务是无形产品，但在提供服务的过程中，有形产品也常常成为服务的组成部分，如餐馆的菜肴、饮料等。甚至有时这些有形产品对服务的优劣是决定性的。2022/12/1140服务Service为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的组织Organization具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位或社团或其一部分，不论其是否是股份制、公营或私营。解释：在本术语的“注”中特别说明了，这里“组织”的定义是适用于质量领域的，在其他范畴有不同的解释。2022/12/1141组织Organization具有其自身的职能和行政管理的质量Quality实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和——合目的性的能力。解释：明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规定的需要。而隐含需要指：①顾客和社会对实体的期望；②人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。显然，在合同情况下或在法规规定的情况下，需要是明确规定的；而在其他情况下，应该对隐含需要加以分析研究、识别并加以确定。注意，需要会随时间而变化。特性是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。因此，“需要”应转化为特性，这里可以应用质量功能展开（QFD）方法。质量特性要由过程或活动来保证。对“满足需要”要有正确的理解，不限于满足顾客的需要，而且要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全、能源利用和资源保护等方面的要求。满足需要应满足“全体受益者”的需要，包括、顾客、员工、所有者、分供方和社会。2022/12/1142质量Quality实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和特定实体所特有的性质硬件和流程性材料类别的产品质量特性可归纳为以下六个方面：性能，它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能。可信性，它反映了产品可用性及其影响因素：可靠性、维修性和保障性。安全性，它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上。适应性，它反映了产品适应外界环境变化的能力。经济性，它反映了产品合理的寿命周期费用，指产品的质量应该是使用价值与价格统一的适宜的质量。时间性，它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及适应随时间变化的顾客需求的能力。软件类别的产品质量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等2022/12/1143特定实体所特有的性质硬件和流程性材料类别的产品质量特性可归纳缺陷Defect未满足与预期或规定用途有关的要求。区分术语缺陷与不合格是重要的，这是因为其中由法律内涵，特别是与产品责任问题有关。顾客希望的预期用途可能受供方信息内容的影响，如所提供的操作或维护说明。缺陷与不合格既有联系，又有区别。不合格定义中所提要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望”，包含多方面内容。缺陷仅是指未满足其中特定的（与预期或规定用途有关的）要求，如与人身财产安全有关的要求，是一种特定范围内的“不合格”。2022/12/1144缺陷Defect未满足与预期或规定用途有关的要求。20质量管理Qualitymanagement确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。解释：质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者领导。质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。质量管理是组织全部管理职能的重要组成部分，是企业管理的中心，是企业管理的纲。质量管理的职责是制定并实施质量方针、质量目标和质量职责，质量管理应该与经营相结合。质量管理是有计划的系统活动，为了实施质量管理，需要建立质量体系。质量管理是以质量体系为基础，通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动发挥其职能。2022/12/1145质量管理Qualitymanagement确定质量方针质量策划Qualityplanning确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。解释：质量策划是一项活动或一个过程，它不是质量计划，也不应理解为制定质量计划的过程。质量策划的主要内容是：对质量特性进行识别、分类和比较，以确定适宜的质量特性；制定质量目标和质量要求，如确定产品的规格、性能、等级以及有关特殊要求（如安全性、互换性）等；为实施质量体系做准备，确定采用质量体系的目标和要求等。2022/12/1146质量策划Qualityplanning确定质量以及采用质量控制Qualitycontrol为达到质量要求所采取的作业技术和活动。解释：这些“作业技术和活动”的目的在于监视过程，进行控制、诊断与调整，使过程处于受控状态。质量控制与质量保证在某些方面是有联系的，例如，某些作业技术和活动既可用于监视过程，又可为质量保证提供证据。2022/12/1147质量控制Qualitycontrol为达到质量要求所采质量保证Qualityassurance为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。

解释：质量保证的重点是为“组织是否具有持续、稳定地提供满足质量要求的产品的能力”提供信任。质量保证根据目的的不同可分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是向组织内各层管理者提供信任，使其相信本组织提供给顾客的产品满足质量要求。外部质量保证是为了向外部顾客或其他方面（如认证机构或行业协会等）提供信任，使其相信该组织有能力持续、稳定地提供满足质量要求的产品。2022/12/1148质量保证Qualityassurance为了提供足够的质量体系Qualitysystem为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。解释：这里的“资源”包括：人才资源和专业技能；设计和研制设备；制造设备；检验和试验设备；仪器、仪表和电脑软件。适宜的质量体系应能满足实现质量目标的需要，同时也是经济而有效的。一个组织的质量体系只有一个。2022/12/1149质量体系Qualitysystem为实施质量管理所需的质量改进Qualityimprovement为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各种措施。解释：质量改进是组织的长期的、坚持不懈的奋斗目标。正确使用有关的工具与科学技术是质量改进的关键，这方面应对有关人员进行培训。质量改进的基本目的在于提高“活动和过程的收益和效率”，从而最终使顾客受益。2022/12/1150质量改进Qualityimprovement为向本组织§5.质量管理学的研究对象和主要内容一、什么是质量管理学二、质量管理与技术的关系三、质量管理学的研究范围四、质量管理学的研究内容2022/12/1151§5.质量管理学的研究对象和主要内容一、什么是质量管理学二一、什么是质量管理学质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。2022/12/1152一、什么是质量管理学质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程二、质量管理与技术的关系由于质量与技术和管理都有关系，质量管理必须是技术与管理的结合。如果只有技术没有管理，技术很难充分发挥作用；反之，如果只有管理没有技术，管理只能成为无米之炊。所以质量管理学是管理科学与自然科学、技术科学相结合的一门科学，是一门涉及面十分广泛的边缘科学。2022/12/1153二、质量管理与技术的关系由于质量与技术和管理都有关系，质量管三、质量管理学的研究范围质量管理学的研究范围包括微观质量管理与宏观质量管理。微观质量管理着重从工厂、企业、服务机构的角度，研究如何保证和提高产品质量、服务质量；宏观质量管理则着重从国民经济和全社会的角度，研究如何对工厂、企业服务机构的产品质量、服务质量进行有效的统筹管理和监督控制。2022/12/1154三、质量管理学的研究范围质量管理学的研究范围包括微观质量管理四、质量管理学的研究内容具体来讲，质量管理学应包括下列主要内容：1．质量管理的基本概念，基本指导思想与工作原则，宏观质量管理。2．质量设计：用户需求与用户满意度的调查和预测，质量指标与设计标准的制定，质量功能展开（QFD）方法、田口方法、可靠性理论及其应用。3．制造质量与过程控制，SPC与SPCD理论及其应用；4．质量体系；5．质量诊断；6．质量的经济性：质量成本；7．使用质量：可信性（可靠性、维修性与保障性等）；8．质量管理小组；9．常用统计方法：数据的搜集与整理、控制图、抽样检验、试验设计、回归分析、方差分析、多元分析、时间序列分析等；10．电子计算机在质量管理中的应用。2022/12/1155四、质量管理学的研究内容具体来讲，质量管理学应包括下列主要内

补充

重要的质量奖项补充56世界三大质量奖和中国质量奖日本戴明奖美国波多里奇奖欧洲质量奖中国质量奖世界三大质量奖和中国质量奖日本戴明奖美国波多里奇奖欧洲质量奖57国际著名的三大质量奖

国际著名的三大质量奖58美国波多里奇质量奖的设立背景上个世纪80年代，为了迎接日本产品的挑战，美国总统、国会议员、各州地方政府官员、专家学者、企业经营者掀起了一场质量复兴运动。1987年美国国会通过了《马尔科姆•波德里奇国家质量提高法》，规定设立国家质量奖，对质量和绩效方面成就卓著的组织予以奖励，以增强国民对作为竞争优势的质量和卓越绩效的重要性的意识。美国波多里奇质量奖的设立背景上个世纪80年代，为了迎接日本产59美国波多里奇质量奖的作用波多里奇国家质量奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。克林顿：马尔科姆·波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇国家质量奖标准更好的标准-我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资美国波多里奇质量奖的作用波多里奇国家质量奖的设立，相当程度地60美国波多里奇质量奖的作用一是促进了企业质量的提高和竞争力的增强。据调查，80%的企业认为设奖促进了企业质量的提高。二是通过分享获奖企业的经验，激励更多企业改进业绩，提高经营水平。20多年来，质量奖的获得者作为卓越质量的倡导者，已作3万多场报告，向其他组织宣传获奖的经验。三是作为波多里奇国家质量奖评奖的标准，《卓越绩效评价标准》起到了帮助美国企业的产品和服务质量达到世界级水平的作用。美国波多里奇质量奖的作用一是促进了企业质量的提高和竞争力的增61戴明质量奖产生的背景20世纪80年代，日本经济的发展和日本企业与产品的竞争力受到全世界的瞩目。日本是通过吸收和消化国外的先进技术来提升产业竞争力的典范，戴明质量奖在推广普及质量管理方法，提高日本产业竞争力方面起到关键作用。美国的爱德华.戴明博士最早把质量管理介绍到日本。1949年日本科学技术联盟（JUSE）邀请戴明博士在日本举行为期八天的统计质量管理基础讲座戴明质量奖产生的背景20世纪80年代，日本经济的发展和日本企621951年，戴明博士在日本举行为期两个月的统计质量管理讲座，使当时处在幼年期的日本工业的质量控制得到了极大的推动。为了永久纪念戴明对日本人民的友情和贡献，日本科技联盟设立了爱德华.戴明质量奖，用以推动日本工业质量控制和质量管理活动的发展。。1951年，戴明博士在日本举行为期两个月的统计质量管理讲座63戴明质量奖的作用1.建立和完善了企业综合管理体系2.推进了企业的标准化活动3.提高了企业的管理和质量改进意识4.提高了全员积极参与TQC活动和质量改进的积极性5.提高了产品质量、劳动生产率和企业的凝聚力6.使质量改进和标准化活动成为企业的自觉行动7.提高了企业的凝聚力8.纠正了企业过去不重视经营战略的做法9.引导和促进了企业的可持续发展。戴明质量奖的作用64戴明奖的模式戴明奖的模式65欧洲质量奖1990年在欧洲质量组织和欧盟委员会的支持下，欧洲质量管理基金会开始筹划欧洲质量奖。1991年在质量管理基金年度论坛上设立欧洲质量奖。1992年10月在西班牙马德里欧洲质量管理基金会论坛上由西班牙国王首次向获奖者颁发了欧洲质量奖。欧洲质量奖1990年在欧洲质量组织和欧盟委员会的支持下，欧洲66欧洲质量奖的意义1．获得用具有广泛影响的卓越模型对组织进行评价的机会，从而明确组织经营的现实状态。2．有机会获得有关组织的反馈报告，包括组织的优势以及需改进的领域，加深对组织质量管理现状的理解。3．由于卓越绩效模型的广泛使用，使组织能够与欧洲卓越的组织进行比较，明确组织哪些地方处于领先地位，哪些地方还存在不足，从而使组织有机会学到好的实践经验。欧洲质量奖的意义1．获得用具有广泛影响的卓越模型对组织进行67质量管理概论-课件68中国质量奖产生的背景中国质量奖产生的背景692022/12/11702022/12/970质量管理学工商（双）专业质量管理学工商（双）专业71课程要求学习要求：掌握质量管理中的重要概念、理论和方法工具学习方式：理论知识+案例分析+视频观看学习考核：平时成绩50%，考试成绩50%每个人完成3-5次课堂与课后练习联系方式：sdqdhuoming@163.com北校文理大楼1017课程要求学习要求：72第一章质量管理概论§1.提高产品质量的意义§2.质量管理发展简史§3.全面质量管理概述§4.质量管理的基本概念§5.质量管理学的研究对象和主要内容2022/12/1173第一章质量管理概论§1.提高产品质量的意义§2.质量管§1.提高产品质量的意义一、产品质量与人民生活息息相关产品质量影响着人们的工作和生活，关联着千千万万户家庭的舒适和安宁，牵动着人们的切身利益。二、产品质量与市场竞争息息相关市场经济必然带来市场竞争。构成企业市场竞争实力的内容是多方面的，但就其最直接最主要的内容来看，就是产品质量。三、产品质量与经济效益息息相关一、质量（quality）是全球追求的目标二、质量——企业重要的经营发展战略1．质量效益型经营战略2．质量效益型经营策略导致2022/12/1174§1.提高产品质量的意义一、产品质量与人民生活息息相关一产品质量与人民生活息息相关武器的质量关系一个国家的防卫实力；食品、药品的质量关系人们生活的健康和安全；家用电器的质量关系人们生活舒适和方便，还有房屋、电梯、汽车、飞机、桥梁……的质量都无不与人们的生活紧密相关。这些产品质量的优劣，会直接影响现代社会中人们的生活状况。每个人都期望自己使用的各种物品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。由于企业的粗制滥造、偷工减料、以次充好、以假乱真和把关不严，致使用户和消费者利益蒙受损害的事件时有发生。像电视机图像抖动、影像不清，电冰箱不制冷、反复修理，日光灯闪烁不停、电灯泡寿命过短，食品、饮料中细菌杂质含量超标，新住房漏水，新皮鞋鞋跟脱落等等，这都直接损害了人们的切身利益。当人们听到“落地电风扇漏电，少女不幸死亡”，“电视天线放大器漏电，儿童触电身亡”，“电热杯爆炸起火，主人当场受伤”等由一系列产品质量低劣带来的灾祸时，当人们知道每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千人以上时，怎么能不强烈地感受到产品质量的重要，强烈地期望在人们的生活中要有一座产品质量的“大堤”来保护。这座产品质量的“大堤”一旦发生决口，那将给整个社会和人们生活造成巨大的损失、危害和灾难。2022/12/1175产品质量与人民生活息息相关武器的质量关系一个国家的防卫实力；案例一我国的四川长虹电器股份有限公司，现已具有单班年生产400万台彩电的生产能力。该公司始终把产品质量摆在企业经营的首位，明确提出“质量第一，生产第二”的生产经营原则。公司的总经理亲自兼任质量部部长，反复强调企业管理“就是要念好全面质量管理这本经”，把不断深化全面质量管理、加强质量控制作为公司的中心工作，要求企业基层各单位的领导必须对本单位的产品质量负责。公司以高于国家、部门标准的适应市场需求的标准，来组织生产和控制出厂的产品质量。公司正以全方位按国际标准，向“世界名牌”挺进。长虹公司在彩电行业激烈的市场竞争中，傲然崛起，自1985年以来，公司的产量、产值、销售额、利税等经济指标连续大幅度的增长，在全国彩电企业中名列第一。长虹公司以超常规的发展速度跻身于当今世界为数不多的彩电大生产企业的行列，被世界经济界人士誉为“远东的明星”。2022/12/1176案例一我国的四川长虹电器股份有限公司，现已具有单班年生产4案例二日本在第二次世界大战以后，特别是60年代以来，产品质量大大提高，不少产品的质量赶上甚至超过了美国货，成了世界第一流的产品。他们从自身的切身经验教训中，认识到：没有产品的高质量，就没有市场竞争力，就将失去用户，失去生存条件。从而，他们提出了“工业产品质量是日本民族生命线”，“质量关系国家、企业的生死存亡”，“以质量打开市场”等口号。“以质量求生存，以品种求发展”成了不少公司、企业的经营指南或“社训”。2022/12/1177案例二日本在第二次世界大战以后，特别是60年代以来，产品质量案例三德国的奔驰公司是世界上最早生产汽车的公司。100多年来，奔驰汽车在市场竞争中依然经久不衰、享有盛名。一辆奔驰汽车的售价是一般汽车的两倍以上，但昂贵的价格并没有影响它在市场上的竞争力。二战以后，新兴的日本汽车业迅猛发展，连素有“汽车王国”的美国都受到巨大冲击。在这样激烈的市场竞争中，德国的奔驰汽车不仅顶住了日本汽车的压力，还增加了对日本的出口。现在，奔驰高级轿车已成了世界上许多国家元首和知名人士的主要交通工具。奔驰公司在市场竞争中具有如此强大的竞争力，并没有什么特殊的秘密。这也可从它的一则广告中看出，广告是这样说的：“如果有人发现我们的奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠给您美金1万元。”在那里，一个引擎要经过42道质量检验。该厂从事质量控制和质量检验的人员占全厂工人的七分之一。在那里，一个日组装汽车1600辆的分厂，职工共有3.4万人，其中，就检查各种部件的人就有1300多人，他们负责检查有协作关系的2.6万家厂商所提供的零部件。如果一箱货里有一个零部件不合格，就全部退回。仅此，不难看出，奔驰公司在风云变幻的世界市场竞争中久盛不衰，靠的也是产品质量。2022/12/1178案例三德国的奔驰公司是世界上最早生产汽车的公司。100多年来质量问题凸显汽车质量问题（福特、通用的大规模召回，大众的DSG变速箱和断轴，路虎的变速箱和底盘生锈问题，丰田的刹车门事件）食品安全质量问题（三聚氰胺、黄曲霉菌、瘦肉精、苏丹红、地沟油）建筑质量安全问题（上海楼脆脆、楼歪歪、楼薄薄、豆腐渣大桥）药品质量安全事件（毒胶囊）日用品质量事件（面膜荧光剂、洗发水二恶烷）衣服质量问题（阿迪达斯PH值超标、ZARA开线）质量问题凸显汽车质量问题（福特、通用的大规模召回，大众的DS79丰田召回事件加藤雅大鞠躬致歉丰田召回事件80质量管理概论-课件81质量管理概论-课件82质量管理概论-课件83上海的“楼脆脆”上海的“楼脆脆”84质量管理概论-课件85海尔整体厨房海86金浩茶油致癌物超标金浩茶油致癌物超标87公路塌陷公路塌陷88质量管理概论-课件89暴雨后的中国大桥地震后的日本大桥暴雨后的中国大桥地震后的日本大桥90二、现代质量管理发展中外古代的原始质量管理，基本上都属于经验式管理，并没有系统的、科学的理论和方法作为根据。随着生产和科学技术的不断发展，人们认识的不断深化，质量管理也随之不断的发展和深化。从实践看，按照解决质量所依据的手段和方式来划分，质量管理发展至今的全过程，可分为质量检验、统计质量控制和全面质量管理三大阶段。2022/12/1191二、现代质量管理发展中外古代的原始质量管理，基本上都属于经验（一）质量检验阶段概述时期缺点2022/12/1192（一）质量检验阶段概述时期缺点2022/12/9221.质量检验阶段概述在第二次世界大战以前，人们普遍对质量管理的认识还只限于对产品质量的检验，通过严格检验来保证出厂或转入下道工序的产品质量。质量检验工作成为这一阶段执行质量职能的主要内容。质量检验所使用的手段是各种检测工具、设备和仪表，质量检验的方式是严格把关，对产品进行全数检查。在由谁来执行这种质量职能的问题上，在实践中也有一个逐步变化的过程。2022/12/11931.质量检验阶段概述在第二次世界大战以前，人们普遍对质量管2.质量检验阶段的三个时期在20世纪以前，主要表现为检验和生产都集中在操作工人身上，工人制造产品，并自己负责检验产品质量。工人既是直接操作者，又是检验者。因此，可以称之为“操作者的质量管理”。在1918年以前，美国出现了以泰罗的“科学管理”为代表的“管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，在工厂中设立了专职检验的职能工长。这样，执行质量检验的责任就由操作者转移给工长。因此，可以称之为“工长的质量管理”。在1938年以前，由于企业规模的扩大，带来生产规模和生产批量的不断扩大，这种质量检验的职能又由工长转移给了专职的质量检验人员。这一时期大多数企业都设置了专职的检验部门，并直属厂长领导来负责全厂各个生产单位的产品检验工作。因此，可以称之为“检验员的质量管理”。2022/12/11942.质量检验阶段的三个时期在20世纪以前，主要表现为检验和3.质量检验阶段的缺点靠检验把关的质量职能，实质上是从生产品中挑出废品。这可以保证出厂产品的质量，但却有其固有的弱点，总的看来它是管理的效能差，这可从以下三方面看出：1．当出现质量问题时，容易造成扯皮、推诿和责任不明。2．它属于“事后检验”，无法在生产过程中起到预防和控制作用，一旦发现废品，已是“既成事实”，一般很难补救。3．它要求对成品进行全数检查，但全数检查有时在经济上并不合理，因为这样做会增加检验费用，还会延误交货期限。全数检查从技术上看有时也是不可能的，如进行破坏性检查时。在生产规模扩大和大批量生产情况下，这种弱点就显得更为突出。2022/12/11953.质量检验阶段的缺点靠检验把关的质量职能，实质上是从生产（二）统计质量控制阶段1924年，美国的休哈特认为质量管理不仅要搞事后检验，而且也可以在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进从而达到废品的预防和控制，他发明的“控制图”法，就是把统计学方法引入到质量管理中并使废品达到预防和控制的工具。可以说，控制图是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志。另一个重要的统计质量管理工具——抽样检查方法也在同一时期产生，它减低了百分百检验的质量成本，也使质量检验的结果更科学、合理。2022/12/1196（二）统计质量控制阶段1924年，美国的休哈特认为质量管理不（三）全面质量管理阶段全面质量管理的必然性全面质量管理的理论突破2022/12/1197（三）全面质量管理阶段全面质量管理的必然性全面质量管理的理论1.全面质量管理的必然性50年代以来，随着社会生产力的迅速发展、科学技术的日新月异、产品更新换代的加速、市场竞争的加剧以及社会经济、文化等方面的发展变化，人们对产品质量和质量管理方面的要求和期望出现了许多新的情况。1．人们对产品质量的要求更高更广泛了。2．在企业管理中广泛地应用了系统分析的概念。3．在管理理论方面也有了一些新的发展。4．“保护消费者利益”运动的兴起。5．随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争都纷纷提出“产品责任”和“质量保证”等许诺。注释2022/12/11981.全面质量管理的必然性50年代以来，随着社会生产力的迅速2.全面质量管理的理论突破美国通用电器公司质量总经理费根堡姆和质量管理专家朱兰等人先后提出了新的质量管理观点，即全面质量管理的观点。费根堡姆在1961年出版了《全面质量管理》一书。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应当使全体人员具有质量的意识和承担质量的责任。该书强调解决质量问题不能仅限于产品的制造过程，应当在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都需要进行质量管理。该书强调解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，不应当仅限于检验和数理统计方法。费根堡姆指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”2022/12/11992.全面质量管理的理论突破美国通用电器公司质量总经理费根堡质量管理概论-课件100§3.全面质量管理概述一、全面质量管理的含义

二、全面质量管理的特点

三、全面质量管理的内容

2022/12/11101§3.全面质量管理概述一、全面质量管理的含义2022/12一、全面质量管理的含义最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的“定义”是：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。这个定义主要强调了以下三方面：1．这里的“全面”是相对于统计质量控制中的“统计”而言的。2．这里的“全面”还相对于制造过程而言。3．产品质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的统一。2022/12/11102一、全面质量管理的含义最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他二、全面质量管理的特点全面质量管理的对象的全面性产品质量工作质量全面质量管理的过程的全面性全面质量管理参与人员的全面性全面质量管理方法的全面性2022/12/11103二、全面质量管理的特点全面质量管理的对象的全面性2022全员的质量管理应当做好的工作要实现全员的质量管理应当做好以下四方面工作：1．抓好全员的质量教育工作，增强全体职工的质量意识，提高职工的业务技术素质；2．建立健全企业的质量责任制，明确各部门、各级各类人员的任务与责权；3.开展多种形式的群众性质量管理活动，如质量管理小组“QC”活动等；4．企业高层领导要关心质量，亲自抓，一抓到底，也就是人们通常所说的“头QC”。2022/12/11104全员的质量管理应当做好的工作要实现全员的质量管理应当做好以三、全面质量管理的内容

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。2022/12/11105三、全面质量管理的内容全面质量管理过程的全面性，决定了全面§4.质量管理的基本概念GB/T6583－ISO8402:1994对质量管理中的基本术语以及与质量有关的术语给出了标准定义，现在择要进行一些介绍。

实体Entity，Item过程Process

产品Product服务Service

组织Organization质量Quality缺陷Defect

质量管理Qualitymanagement质量策划Qualityplanning

质量控制Qualitycontrol质量保证Qualityassurance质量体系Qualitysystem质量改进

Qualityimprovement

2022/12/11106§4.质量管理的基本概念GB/T6583－ISO8402:实体Entity，Item可单独描述和研究的事物。解释：实体明确了有关质量工作的对象。实体的内涵十分广泛。实体可以是活动或者过程；可以是产品，包括硬件、软件、流程性材料和服务；可以是一个组织、一个体系、一个人或一些人；或者是上述内容的任何组合。强调了实体是可以单独描述和研究的，即每一个实体的界定是清楚的。2022/12/11107实体Entity，Item可单独描述和研究的事物。202过程Process将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

解释：质量管理和质量保证工作的一个基本观点是：“所有工作都是通过过程来完成”的。ISO9000特别重视过程及其控制，并以此来保证预期结果。有过程，就要有输入。输入经过转换（即过程）形成的结果即输出。当然，这种转换应是有目的的，有效果的。2022/12/11108过程Process将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和产品Product活动或过程的结果。解释：产品是一个广义的概念，包括硬件、软件、流程性材料和服务四大类别，或是它们的任意组合。产品分为有形产品和无形产品。如钢材、汽车、风扇等都是有形产品，概念、理论、知识、电脑软件和某项服务等则是无形产品。2022/12/11109产品Product活动或过程的结果。2022/12/9服务Service为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。解释：服务是产品的一种，是活动或过程的结果。服务不仅包括服务者（供方）与被服务者（顾客）接触时的活动所产生的结果，也包括服务者（供方），即服务组织内部的活动所产生的结果。在供方与顾客的接触中，供方可以是人员，如售货员、医生等；也可可以是某种设备或设施，如自动售货机、取款机等。服务是以顾客为核心展开的，没有顾客也就谈不上服务。一般地，服务是无形产品，但在提供服务的过程中，有形产品也常常成为服务的组成部分，如餐馆的菜肴、饮料等。甚至有时这些有形产品对服务的优劣是决定性的。2022/12/11110服务Service为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的组织Organization具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位或社团或其一部分，不论其是否是股份制、公营或私营。解释：在本术语的“注”中特别说明了，这里“组织”的定义是适用于质量领域的，在其他范畴有不同的解释。2022/12/11111组织Organization具有其自身的职能和行政管理的质量Quality实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和——合目的性的能力。解释：明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规定的需要。而隐含需要指：①顾客和社会对实体的期望；②人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。显然，在合同情况下或在法规规定的情况下，需要是明确规定的；而在其他情况下，应该对隐含需要加以分析研究、识别并加以确定。注意，需要会随时间而变化。特性是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。因此，“需要”应转化为特性，这里可以应用质量功能展开（QFD）方法。质量特性要由过程或活动来保证。对“满足需要”要有正确的理解，不限于满足顾客的需要，而且要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全、能源利用和资源保护等方面的要求。满足需要应满足“全体受益者”的需要，包括、顾客、员工、所有者、分供方和社会。2022/12/11112质量Quality实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和特定实体所特有的性质硬件和流程性材料类别的产品质量特性可归纳为以下六个方面：性能，它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能。可信性，它反映了产品可用性及其影响因素：可靠性、维修性和保障性。安全性，它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上。适应性，它反映了产品适应外界环境变化的能力。经济性，它反映了产品合理的寿命周期费用，指产品的质量应该是使用价值与价格统一的适宜的质量。时间性，它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及适应随时间变化的顾客需求的能力。软件类别的产品质量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等2022/12/11113特定实体所特有的性质硬件和流程性材料类别的产品质量特性可归纳缺陷Defect未满足与预期或规定用途有关的要求。区分术语缺陷与不合格是重要的，这是因为其中由法律内涵，特别是与产品责任问题有关。顾客希望的预期用途可能受供方信息内容的影响，如所提供的操作或维护说明。缺陷与不合格既有联系，又有区别。不合格定义中所提要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望”，包含多方面内容。缺陷仅是指未满足其中特定的（与预期或规定用途有关的）要求，如与人身财产安全有关的要求，是一种特定范围内的“不合格”。2022/12/11114缺陷Defect未满足与预期或规定用途有关的要求。20质量管理Qualitymanagement确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。解释：质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者领导。质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。质量管理是组织全部管理职能的重要组成部分，是企业管理的中心，是企业管理的纲。质量管理的职责是制定并实施质量方针、质量目标和质量职责，质量管理应该与经营相结合。质量管理是有计划的系统活动，为了实施质量管理，需要建立质量体系。质量管理是以质量体系为基础，通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动发挥其职能。2022/12/11115质量管理Qualitymanagement确定质量方针质量策划Qualityplanning确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。解释：质量策划是一项活动或一个过程，它不是质量计划，也不应理解为制定质量计划的过程。质量策划的主要内容是：对质量特性进行识别、分类和比较，以确定适宜的质量特性；制定质量目标和质量要求，如确定产品的规格、性能、等级以及有关特殊要求（如安全性、互换性）等；为实施质量体系做准备，确定采用质量体系的目标和要求等。2022/12/11116质量策划Qualityplanning确定质量以及采用质量控制Qualitycontrol为达到质量要求所采取的作业技术和活动。解释：这些“作业技术和活动”的目的在于监视过程，进行控制、诊断与调整，使过程处于受控状态。质量控制与质量保证在某些方面是有联系的，例如，某些作业技术和活动既可用于监视过程，又可为质量保证提供证据。2022/12/11117质量控制Qualitycontrol为达到质量要求所采质量保证Qualityassurance为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。

解释：质量保证的重点是为“组织是否具有持续、稳定地提供满足质量要求的产品的能力”提供信任。质量保证根据目的的不同可分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是向组织内各层管理者提供信任，使其相信本组织提供给顾客的产品满足质量要求。外部质量保证是为了向外部顾客或其他方面（如认证机构或行业协会等）提供信任，使其相信该组织有能力持续、稳定地提供满足质量要求的产品。2022/12/11118质量保证Qualityassurance为了提供足够的质量体系Qualitysystem为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。解释：这里的“资源”包括：人才资源和专业技能；设计和研制设备；制造设备；检验和试验设备；仪器、仪表和电脑软件。适宜的质量体系应能满足实现质量目标的需要，同时也是经济而有效的。一个组织的质量体系只有一个。2022/12/11119质量体系Qualitysystem为实施质量管理所需的质量改进Qualityimprovement为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各种措施。解释：质量改进是组织的长期的、坚持不懈的奋斗目标。正确使用有关的工具与科学技术是质量改进的关键，这方面应对有关人员进行培训。质量改进的基本目的在于提高“活动和过程的收益和效率”，从而最终使顾客受益。2022/12/11120质量改进Qualityimprovement为向本组织§5.质量管理学的研究对象和主要内容一、什么是质量管理学二、质量管理与技术的关系三、质量管理学的研究范围四、质量管理学的研究内容2022/12/11121§5.质量管理学的研究对象和主要内容一、什么是质量管理学二一、什么是质量管理学质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。2022/12/11122一、什么是质量管理学质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程二、质量管理与技术的关系由于质量与技术和管理都有关系，质量管理必须是技术与管理的结合。如果只有技术没有管理，技术很难充分发挥作用；反之，如果只有管理没有技术，管理只能成为无米之炊