对质量如何管理课件

第二章对质量如何管理第二章对质量如何管理单击此处添加标题第一节管理是什么第二节质量管理第三节质量管理的发展全面质量管理的要求全面质量管理的八大原则第四节第五节单击此处添加标题第一节管理是什么第二节质量管理第三节质量管理管理小故事：一个男孩得到一条裤子，穿上一试，长了点儿。他请奶奶帮忙剪短一些,奶奶手头事太多,让他去找妈妈;妈妈也没空,她同别人约好打牌；男孩又去找姐姐,但姐姐也有约会，马上要走。男孩担心明穿不上这条裤子带着失望入睡了。奶奶忙完家务事，想起孙子的裤子，就把裤子剪短了一点；妈妈回来后想起这事，也把裤子剪短了一点；姐姐回来后也把裤子剪短了一点。可想而知，这条裤子再也没法穿了。想一想从这个故事里可以看出什么道理呢？任何一个活动都需要管理。如果没有管理来协调活动，即便再简单的活动，也会因缺乏沟通而失误；即使目标一致，也会由于没有整体配合，实现不了最终目标。管理小故事：一个男孩得到一条裤子，穿上一试，长了点儿。他请奶第一节管理是什么一、管理的含义（一）管理的概念

管理是管理者为有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、有组织、不断地进行的协调活动。

1、管理是一种有意识、有组织的群体活动；2、管理是一个动态的协调过程，贯穿于管理过程的始终；3、管理的目的在于有效地达到组织目标和提高组织活动的成效。4、管理的对象是组织资源和组织活动。目标不明确，管理便无从谈起，目标是否切合实际，直接关系到管理成败或成效的高低泰罗认为，管理就是要确切知道要别人干什么，并指导他们用最好、最经济的方法去干。法约尔认为，管理就是计划、组织、指挥、协调和控制。西蒙认为，管理就是决策。第一节管理是什么一、管理的含义目标不明确，管理便无从谈起管理的职能管理职能：管理过程中各项行为的内容的概括具体职能主要有四个：

1、计划

2、组织

3、领导

4、控制计划组织控制领导首要终点—起点管理的职能计划组织控制领导首要终点—起点（一）计划计划—是事先对未来行为所作的安排，是人们有意识的活动。计划是管理的首要职能。计划是人类行为特有的职能。孟子所说：“凡事预则立，不预则废”，正反映了古人对计划重要性的认识。管理小知识：传统管理学将管理的具体职能划分为八个，即：计划、决策、组织、人事、领导、激励、控制、协调。本书将其归纳为四个：计划、组织、领导、控制。计划管理小知识：计划1、计划从明确目标着手，为实现组织目标提供了保障。2、计划通过优化资源配置保证组织目标的实现。3、计划通过政策、程序等的制定保证组织目标的实现。计划为控制提供了标准。计划明确目标政策、程序优化资源配置控制的标准1、计划从明确目标着手，为实现组织目标提供了保障。计划明确目（二）组织1、组织职能的主要内容：根据组织目标在任务分工基础上设置组织部门；确定部门工作标准、职责；确定部门之间关系；并为岗位配备人员。2、组织由三要素构成：①目标——组织存在的依据；②部门——组织的基本单元；③关系——部门及其活动的联系方式。组织不仅是管理的职能，而且是管理的基础。组织的本质是分工协作。（二）组织（三）领导领导是管理者运用他的法定权力和自身影响力影响员工行为并将其导向组织目标的过程。领导是一门艺术，贯穿在整个管理活动中，并要重视工作中人的因素的作用。

案例：惠普公司提倡“周游式管理方法”，创建“敞开式大房间”办公室，全体人员在一间敞厅办公，各部门之间只有矮屏分隔，无论哪级领导不设单独办公室，同时也不称呼职衔，对董事长也直呼其名。惠普公司倡导所有公司管理者深入基层，接触广大员工，有利于公司上下左右通气，创造无拘束合作氛围。（三）领导（四）控制控制—是组织在动态变化的环境中，为了确保实现既定的组织目标而进行的检查、监督、纠正偏差等管理活动的统称控制的实质就是使实践活动符合于计划，计划就是控制的标准。（四）控制计划制定的完整程度工以及作任务的发展程度企业员工的经验和知识水平企业信息沟通渠道的状况完成工作任务需要的协调程度管理幅度：管理者直接领导下属的数量计划制定的完整程度工以及作任务的发展程度企业员工的经验和知识管理者的分类

管理层次高层管理中层管理基层管理高层管理者中层管理者基层管理者管理者层次类型战略活动战术活动作业活动组织活动管理者的分类管理层次高层管理中层管理基层管理高层管理对质量如何管理课件管理者的技能技术技能：运用管理者所监督的专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力人际技能：成功地与别人打交道并与别人沟通的能力概念技能：把观点设想出来并加以处理以及将关系抽象化的精神能力管理者的技能对质量如何管理课件对质量如何管理课件按管理者所处层次按管理者所处活动领域

1、高层管理者

1、企业管理者

2、中层管理者

2、政府部门管理者

3、基层管理者

3、其他部门管理者无论哪个层次的管理者，其履行的管理职能都包括计划、组织、领导和控制几方面，但重点和程度不同。就计划职能而言，高层管理者关心长期战略规则；中层管理者偏重中期、内部计划；基层管理者更侧重于短期业务和作业计划。高层管理者行使计划、组织、控制职能多些；基层管理者在领导职能上花时间多些奉公；守法；忠诚；服务其他社会组织，着眼于公益事业按管理者所处层次按管理者所处活动领域1、高层管理者1、企管理者角色（一）人际关系角色

1、精神领导角色

2、领导者角色

3、组织联络者角色接待来访者、参加剪彩仪式、宴请重要客户等等。招聘、培训、激励员工。联系内部个人或部门关系；联络外部利益相关者的关系。要对重要的组织问题有敏锐的观察力，才能建立对外良好的关系和网络。管理者角色接待来访者、参加剪彩仪式、宴请重要客户等等。招聘、（二）信息传递角色

1、信息监听者角色

2、信息传播者角色

3、发言人角色监听来自于外部和下属的五大类信息：内部业务信息；外部事件信息；分析报告；各种意见和倾向、压力。将以上收集的信息传递给组织内成员，从而影响他们的工作态度和行为。管理者必须将一些信息传递给单位或组织以外的人。如向董事会和股东说明组织的财务状况和战略方向；向消费者保证履行社会责任。监听来自于外部和下属的五大类信息：内部业务信息；外部事件信息（三）决策制定角色

1、企业家角色

2、干扰应对者角色

3、资源分配者角色

4、谈判者角色在组织运行中处理矛盾和解决问题。如平息客户怒气、解决员工之间冲突。管理者在其职权范围内充当组织变革的发起者和设计者。管理者通常从三个不同层次参与决策的设计：授权、批准、监督。有三个组成部分：安排自己的时间、安排工作、对重要决定的实施进行事先批准。管理者会把大量时间花在谈判上，谈判对象包括员工、供应商、客户和其他工作小组。在组织运行中处理矛盾和解决问题。管理者在其职权范围内充当组织第二节质量管理质量管理的必要性

美国的“阿波罗”飞船上有零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，但只要一个有故障，后果都不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，即在100万次动作中，只允许失灵一次。此外，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，需要一系列严格的质量组织管理工作，要对设计、准备、制造、安装和使用等环节都进行科学的质量管理。新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，必须用全新的质量管理理念开展工作。分析与思考什么是质量管理？质量管理有哪几个发展阶段？第二节质量管理质量管理的必要性1986年“挑战者”号航天飞机“挑战者”号在发射73秒后忽然爆炸解体，造成机上7名宇航员全部遇难，许多看电视直播的观众目睹了这场悲剧。造成这起悲剧的罪魁祸首是“挑战者”号右侧固体火箭推进器上的密封圈，这个密封圈在航天飞机发射时断裂，使一股加压气体猛冲向火箭推进器，火箭推进器因此遭到破坏，造成“挑战者”号液氢燃料爆炸，产生的空气动力将轨道器撕裂。1986年“挑战者”号航天飞机“挑战者”号在发射73秒后忽然一．质量管理的定义质量管理：指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。释义：质量管理的活动是围绕制定和实施质量方针，达到（实现）质量目标而展开的它是企业各级职能部门领导的职责，由企业最高领导负全责，调动与质量有关的所有人员的积极性，共同做好本职工作，才能完成质量管理的任务质量管理是以质量体系为依托，通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动发挥其职能。中心任务：建立、实施和保持一个有效的质量管理体系并持续改进其有效性一．质量管理的定义质量管理：指在质量方面指挥和控制组织的协调管理与质量管理概念图体系（系统）最高管理者管理管理体系质量方针质量目标持续改进质量改进质量保证质量控制质量策划有效性效率质量管理体系质量管理指挥和控制组织的协调的活动建立方针和目标并实现这些目标的体系相互关联或相互作用的一组要素在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人增强满足要求的能力的循环活动在质量方面所追求的目的在质量方面指挥和控制组织的协调的活动在质量方面指挥和控制组织的管理体系由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标达到的结果与所使用的资源之间的关系完成策划的活动和达到策划结果的程度管理与质量管理概念图体系（系统）最高管理者管理管理体系质量方全面质量管理全面质量管理（TotalQualityManagement）的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径（1994版ISO9000族标准）释义：管理组织的一种途径，将所有管理职能纳入管理范畴TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系以全面质量为中心，全员参与，使企业所有相关者获益或满意全面质量管理全面质量管理（TotalQualityMa第三节质量管理的发展操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980第三节质量管理的发展操作者工长检验员统计全面质量管理全面二、质量管理及其发展质量管理发展的三个阶段质量检验阶段（QI）(20世纪初至20世纪40年代)

特点：严格把关、事后检验缺点：事后检验，全数检验这一阶段又被称为“检验员的质量管理”统计质量控制阶段(20世纪40年代~50年代末).SPC(StatisticalQulityControl)

1924年，休哈特(W.A.Shewhart)，提出“3σ”图法—控制图；1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出“抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。20年代末30处年代初，经济危机，未广泛应用；20世纪40年代至50年代，欧美一些国家开始运用概率论与数理统计方法，控制生产过程，预防不合格品的产生。未广泛应用。特点：预防为主，严加控制。缺点：过分强调数理统计方法，忽视了质量管理的各种组织管理工作。二、质量管理及其发展质量管理发展的三个阶段全面质量管理阶段(20世纪60~80年代，TQC，TQM).全面质量管理(TotalQualityManagement或称TotalQualityControl)，简称(TQM或TQC)其源于美国。我国在70年代末期从日本引进。全面质量管理世界发展ISO9000族质量管理标准美国波多里奇奖欧洲质量奖日本戴明奖卓越经营模式六西格玛管理全面质量管理阶段(20世纪60~80年代，TQC，TQM)全面质量管理的国外实施现状1美国提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量2日本日本的经济振兴就是从抓质量开始的；日本社会已形成重视质量、为生产世界上第一流的产品而努力的风尚；发展了质量控制小组（QC）

3英国内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。4德国特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉5中国提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策全面质量管理的国外实施现状1美国全面质量管理的代表人物现代质量管理之父—戴明戴明（Deming：1900-1993）被誉为“第三次工业革命之父”、“质量之神”减少变异、持续改进、PDCA循环质量观：如果一种产品或服务对别人有所帮助，并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量

戴明的渊博知识体系包括4大部分，彼此相互关联：

1．对于系统的认识；

2．有关变异的知识；

3．知识的理论；

4．心理学。WilliamsEdwardDeming戴明博士全面质量管理的代表人物现代质量管理之父—戴明Williams戴明十四点1.创造产品与服务改善的恒久目的2.采纳新的哲学3.停止依靠大批量的检验来达到质量标准4.要有一个最小成本的全面考虑。5.坚定不移地改进生产及服务系统6.建立现代的岗位培训方法7.建立并贯彻领导方法8．驱除恐惧心理9．打破部门之间的围墙10．取消对员工发出计量化的目标11．取消工作标准及数量化的定额12．消除妨碍基层员工工作顺畅的因素13．建立严谨的教育及培训计划14．创造一个能推动以上13项的管理组织戴明十四点1.创造产品与服务改善的恒久目的戴明博士简介爱德华·戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州，于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。戴明博士1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出。而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。戴明博士的贡献可分为几个阶段第一个阶段——对美国初期SQC（质量认证）推行的贡献戴明博士在美国政府服务期间，为了国家人口调查而开发新的抽样法，并证明统计方法不但可应用于工业，而且商业方面亦有用。戴明博士简介爱德华·戴明博士于1900年10月4日生于美国爱第二阶段——对日本的质量管理贡献戴明博士从1950年到日本指导质量管理后，长达近四十年，几乎每年都去，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来的。日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩，称其为日本质量管理之父。第三阶段——对美国及全世界推行全面质量管理的贡献戴明博士的质量14点管理原则就是美国在1980年开始并盛行迄今的全面质量管理的基础，所有全面质量经营所包含的重点，几乎都可以在戴明博士的14点里面找到类似或相同的诠释。第二阶段——对日本的质量管理贡献朱兰的质量三步曲

朱兰(JosephJuran)朱兰提出了适用性质量，质量三部曲和质量螺旋质量三步曲（1）质量计划—

实现质量目标的准备程序。（2）质量控制—

对过程进行控制保证质量目标的实现。（3）质量改进—

有助于发现更好的管理工作方式。质量责任的权重比例问题：80/20原则，并把此原则应用在“排列图”中。JosephMJuran

J.M.朱兰博士朱兰的质量三步曲朱兰(JosephJuran)Jos②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务⑿市场研究●●⑩销售⑤仪器及设备装置朱兰螺旋线②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购●●●零缺陷之父-克劳士比克劳士比（PhilipB.Crosby）

1质量即符合要求

2质量的系统是预防

3工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）

4质量的衡量标准是“不符合要求的代价”

5质量成本的提出“变革管理的六个阶段”（6C）:领悟、承诺、能力、沟通、改正、坚持零缺陷之父-克劳士比克劳士比（PhilipB.Crosb其他质量管理专家石川馨(KaoruIshikawa)石川馨图：因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形形式来表示的一种十分有用的方法，它揭示的是质量特性波动与潜在原因的关系。广义的质量概念总结质量管理7种管理工具其他质量管理专家石川馨(KaoruIshikawa)对质量如何管理课件各种质量哲学的比较戴明朱兰克劳斯比质量的概念未定义适用性质量符合要求如何改进企业的质量水平暴风骤雨—进行重大变革以最小的风险配合企业当前的战略业务计划，企业无需大的调整质量的“控制者”大多数的缺陷是由工人控制之外的设计低劣的制造系统引起的，管理者要承担更大的责任提倡“零缺陷”，全体人员参与质量哲学统计技术行为理论各种质量哲学的比较戴明朱兰克劳斯比质量的概念未定义适用性质量第四节全面质量管理的要求

提高人的素质基本核心调动人的积极性

通过抓好工作质量提高质量事前预防和改进特点以系统的观点进行全面的综合治理管理影响质量的因素，重视过程（1）全过程的管理（设计+制造+销售+使用）（2）全员的管理（各部门岗位+各员工）（3）全企业的管理（纵向管理+横向职能）（4）全面运用各种管理方法

产品+工作+工程+服务质量第四节全面质量管理的要求提高人的（1）全过程的管理所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，做到以防为主，防检结合，重在提高。预防为主、不断改进为顾客服务的思想营销与市场调研技术服务与维修用后处置产品设计与开发包装、储存销售、分发安装运行采购过程策划与开发工艺准备检验、试验和检查生产制造质量环（1）全过程的管理所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和（2）全员的质量管理抓好全员质量教育和培训制定各部门、各级各类人员的质量责任，形成质量管理工作体系开展多形式群众性质量管理活动（2）全员的质量管理抓好全员质量教育和培训（3）全企业的质量管理质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到工序质量、服务质量和工作质量。从组织管理看，分三层管理从质量职能看，要充分发挥各部门作用

指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。（3）全企业的质量管理质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而（4）多方法的质量管理全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。老七种工具+新七种工具（4）多方法的质量管理全面、综合地运用多种方法进行质量管理，日本全面质量管理的特色重视市场机遇，重视高技术、高质量产品的开发；重视前期开发设计工作重视质量营销，重视将产品质量信息传递给各种顾客的方法与策划重视人的因素，注意发挥员工对质量控制和质量改进的积极性重视企业教育与培训日本全面质量管理的特色第五节全面质量管理八大原则质量管理原则：在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，构成现代质量管理的核心理念。第五节全面质量管理八大原则质量管理原则：在总结质量管理实一、产生背景ISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文举行投票。在36个投票国中又32个赞同，4个反对。WG15提出的八项质量管理原则和12条质量管理体系的基础说明，成为编写2000版ISO9000族标准的理论基础。（WG15在取得如此重大成果后宣布解散）一、产生背景ISO/TC176策划2000版ISO9000二、作用是2000版ISO9000族标准的理论基础组织的领导者进行质量管理的基本原则

指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解和掌握标准二、作用是2000版ISO9000族标准的理论基础八项质量管理原则以顾客为关注焦点;领导作用;全员参与;过程方法;管理的系统方法;持续改进;基于事实的决策方法;与供方互利的关系;八项质量管理原则以顾客为关注焦点;八项质量管理原则

原则（一）：以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。八项质量管理原则原则（一）：以顾客为关注焦点顾客：定义:接收产品的组织或个人;分类:现在+未来/直接+潜在/外部+内部;了解需求---策划方法---满足顾客---顾客反馈---持续改善顾客：关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念;关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念;实施本原则采取的主要措施（1）全面了解顾客的需求和期望（2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望（3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求（4）有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施（5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意（6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展实施本原则采取的主要措施原则（二）：领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则（二）：领导作用>大海航行靠舵手;>美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”,质量问题,根在主席台,祸在前三排;>2000版强化了领导作用;>领头雁而非牧羊人;>创造人文环境,员工在组织中的行为是受群体心理制约的;>提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效—实施改进;>全能人才(质量法律法规+质量成本的基本知识+管理基本原则+体系及审核);>大海航行靠舵手;实施本原则时一般要采取的措施（1）全面考虑所有相关方的需求（2）做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景（3）为整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标（4）在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化（5）使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑（6）为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权（7）激发、鼓励并承认员工的贡献（8）提倡公开和诚恳的交流和沟通（9）实施为达到目标所需的发展战略实施本原则时一般要采取的措施

原则（三）：全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

原则（三）：全员参与质量是企业共同的责任;

为什么要搞好品质？角色认知工作内容是什么？

目标在哪里？不是简单迭加,追求1+1>2的效果;全员参与=工作意愿+工作能力+工作目标应关注个人成长、发展及满意度;质量是企业共同的责任;实施本原则一般要采取的主要措施（1）要对员工进行职业道德的教育，使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用（2）教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。（3）在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任（4）应把组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩（5）启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验（6）在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富实施本原则一般要采取的主要措施

原则（四）：过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。对质量如何管理课件过程是质量管理体系的基本单位;过程方法：组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理;过程=输入+活动+输出PDCA方法适用于每一过程;过程是质量管理体系的基本单位;过程方法示例某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄。。。。汇款寄包裹邮政储蓄过程方法示例汇款寄包裹邮政储蓄传统的做法银行汇兑寄包裹邮政储蓄传统的做法银行汇兑寄包裹邮政储蓄顾客A需要……..需要到每个窗口去办他的事，如果运气不好，A要排3次队顾客A不满意顾客A需要……..需要到每个窗口去办他的事，而银行方面……..每个窗口只办自己的事每个窗口独立核算，浪费资源每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪费而银行方面……..每个窗口只办自己的事如果把A的要求当作一个整体来处理……….，如何？

银行窗口1窗口3窗口2要是每个窗口都能取钱、寄包裹和存钱…如果把A的要求当作一个整体来处理……….，如何？

银行窗如果按A的要求，要如何设计银行的服务？顾客登记计价出汇款凭证出寄包裹凭证出存单流程余额清算顾客输入输出过程（可包括若干子过程）如果按A的要求，要如何设计银行的服务？顾客登计出汇款凭证出寄对银行和顾客有何好处？顾客无须到3个窗口办理，方便，顾客满意顾客的要求得到完整的记录，确保要求得到完全的满足银行内部既合作又分工，降低无谓的劳动，提高效率，而旧方法促使各部门单打独斗，各自为政。对银行和顾客有何好处？顾客无须到3个窗口办理，方便，顾客满意实施本原则一般要采取的措施（1）识别质量管理体系所需要的过程（2）确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务（3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量（4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施（5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响实施本原则一般要采取的措施

原则（五）：管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

原则（五）：管理的系统方法 系统:相互关联或相互作用的一组要素;系统方法=系统分析+系统工程+系统管理;把质量管理体系作为一个系统进行管理;系统:相互关联或相互作用的一组要素;案例：功课检查A经理开了管理层会议，管理层决定健全各工序的工艺规范。A立即召集所有工序的组长开会，布置任务，规定两周后交功课。第五周，管理层派人检查，结果A所在部门最差，6个工序，只有2个完成了。A经理把组长们找来，破口大骂：“两周要完成的事，到了第5周还没完成，为什么？”案例：功课检查A经理开了管理层会议，管理层决定健全各工序的工原则（六）：持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。

>持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”;>没有最好,只有更好;>市场在变,技术在变,顾客要求在变;

原则（六）：持续改进 持续改善的管理意义持续改善的管理意义可以采取的措施：>让持续改进成为一种制度和目标;>采用统一方法推行持续改进>利用工具进行持续改进;>提倡改进与绩效挂钩的思想，使组织从每次改进中受益;可以采取的措施：原则（七）：基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。

>在日常生活和企业管理中得到广泛应用,如:目标制定,合约评审，文件的复杂程度;>反对“靠经验”，“凭感觉”，“拍脑袋”；原则（七）：基于事实的决策方法 数据分析是未来企业管理的趋势；数据的准确性和可靠性；数据分析的方法；（统计技术）数据分析是未来企业管理的趋势；45..8136不合格原因数量（件）比率（%）累计百分比A夹着力差B镀铭不牢C吸水量差D间歇书写不佳E漏水F连续书写不佳G笔尖不圆滑

229136564215148（500）45·827·211·28·43·02·81·645·873·084·292·695·698·4100金笔不合格原因统计表（例一）5004003002001000100806040200n=500ABCDEFG金笔不合格主次因素排列图ABCDEFG92.684.27395.698.4%件制作者吴制作时间年月日::22956421514

845..8不合格原因数量（件）比率（%）累计百分比故障高复印质量差

复印机

操作

环境原件显影液复印纸清晰度纸的质量可分辨性配套程度新度弄脏纸的质量暴光能力手脏工作台脏原件安放灯光亮度干燥时间驱动条件强度透明贮存周期笔的硬度写作压力贮存方法贮存周期速度灯的干净程度工作时间受潮故障高复印复印机操作实施本原则要采取的措施（1）通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责（2）通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性（3）采取各种有效方法，对数据和信息进行分析（4）应确保数据和信息能为使用者得到和利用（5）根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动实施本原则要采取的措施

原则（八）：与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

>供方产品组成组织产品的一部分;>把供方作为组织的资源;>辅导供方,建立同盟体系,营造三赢局;原则（八）：与供方互利的关系主要利益合作可增强供需双方创造价值的能力;合作可以增强对市场的变化联合作出灵活的快速的反应;合作可降低成本,使资源配置达到最优化;主要利益3实施本原则一般要采取的措施（1）识别并选择重要供方（2）在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益（3）与重要供方共享专门技术、信息和资源（4）创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题（5）确定联合改进活动（6）激发、鼓励和承认供方的改进及其成果3实施本原则一般要采取的措施（1）识别并选择重要供方全面质量管理八大原则作用：质量管理的指导思想编写质量手册和程序文件的基础对员工进行质量培训的重要内容全面质量管理八大原则作用：第二章复习题质量管理是什么？简单叙述包括了哪些活动不同层次的管理人员需要有什么样的技能，在全面质量管理过程中需要负责哪些工作？如何理解全面质量管理？全面质量管理为什么需要坚持以顾客为关注焦点？有人认为“服务行业工作难以量化，无法设立质量标准”，你认为这句话正确吗，请结合全面质量管理的要求和原则相关知识解释你的观点。第二章复习题TheEndTheEnd质量方针1定义：由组织的最高领导者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向2释义：（1）最高领导者——在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人（2）质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向，并不是具体的质量目标（3）质量方针与组织总体经营方针相一致，并是其一个组成部分，它与组织的总方针以及并行的其他方针应协调；并为质量目标提供框架（4）质量方针应得到最高管理者的批准；并由其正式颁布（5）通过相应的质量目标和有关政策措施（组织、经济、教育等）制定确保质量方针付诸实施和贯彻执行（6）质量管理原则作为质量方针的基础质量方针1定义：由组织的最高领导者正式发布的该组织总的质量质量目标1定义：在质量方面所追求的目的2释义：质量方针提供了质量目标的框架。质量目标应适当展开。（总——分）

质量目标的实现程度应是可测量的。但在具体操作的作业层次，质量目标应是定量的作好方针目标的落实工作3案例质量目标1定义：在质量方面所追求的目的质量策划一定义：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标二释义：

1、质量目标的制定、分解及落实

2、质量目标实现涉及的作业过程（措施）必要条件、确认部门职责

3、产品策划、管理与作业策划、编制，质量计划和进行质量改进；

5、质量管理体系策划、生产技术组织措施计划

4、注意质量策划与质量计划的差异

●质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时使用哪些程序和相关资料的文件●质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是质量策划的结果之一，通常是一种书面的文件质量策划一定义：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定质量控制一定义：质量管理的一部分，致力于满足质量要求二释义：

1质量控制的目标就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求（如适用性、可靠性、安全性等）

2质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节

3质量控制的工作内容包括了作业技术和活动，也就是包括专业技术和管理技术两个方面

4质量控制的动态性

5质量控制程序●对影响产品质量各环节，各因素制定计划和程序，建立质量控制计划和标准●在实施过程中进行连续评价和验证，发现问题进行分析，对异常情况进行处理并采取纠正措施，防止再发生质量控制一定义：质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量保证一定义：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任二释义：

1保证质量是“质量控制”的任务

2质量保证能力的来源及评价

3内部与外部质量保证三质量保证概念的来源：仅从技术标准作为判断产品质量好坏唯一标准的局限性质量保证的产生质量保证一定义：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到质量改进制订精品推进计划（在产品设计、加工、装配工艺、产品表面、包装、随机文件等方面改进）编制QC小组活动计划和奖励措施，提高全员参与质量改进意识和分析、解决问题能力明确国内外售后服务建设规划；提高售后服务人员解决问题能力；积极营造服务优先的氛围，以迅速解决顾客问题售后服务质量改进ＱＣ小组精品改进质量改进制订精品推进计划（在编制QC小组活动计划和明确国内外●职责权限：具有决策、指挥和控制的职责和权力。●最高管理者的作用：①制定并保持组织的质量方针和质量目标②通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现③确保整个组织关注顾客要求④确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现这些质量目标⑤确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标⑥确保获得必要的资源⑦定期评审质量管理体系⑧决定有关质量方针和质量目标的措施⑨决定改进质量管理体系的措施最高领导者●职责权限：具有决策、指挥和控制的职责和权力。最高领导者追求安全、及时、完整、周到，提供满足客户要求的装卸、仓储以及其它超值服务。一丝不苟、精益求精以最低的成本，生产最优的产品，保证满足客户需求。服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新坚持服务理念完善作业规范建立高效机制强化持续改进营造温馨环境实现顾客满意质量--本公司保证向用户提供质量一流的产品。质量第一,追求卓越,为顾客提供优质的产品和满意的服务,使企业的质量管理体系得到持续改进。严格管理、不断创新、持续改善、用户满意质量在我心中效益在我手中一流产品、一流质量、一流信誉、一流服务追求安全、及时、完整、周到，提供满足客户要求的装卸、仓储以及五案例●组织：建筑工程公司质量方针：遵纪守法交优良工程信守合同让业主满意坚持改进达行业先进质量目标：单位工程竣工一次验收合格单位工程优良率工期履约率顾客满意率每年开发1～2项新的施工方法●组织：出租车服务公司质量方针：一流的车况车貌、一流的队伍素质、一流的调度服务、以安全、舒适的出租车服务使顾客满意质量目标：乘客投诉率、车况车貌合格率、预约准点率、事故频率●组织：上海卷烟厂质量方针：一丝不苟、支支一流、每包每箱、不优不休●组织：顺德变压器厂质量方针：客户在我心中，质量在我手中质量目标：控制不合格品的出现，向客户提供优质的产品和服务作法：用国际标准ISO9001质量保证体系模式建立本企业的质量体系；通过采用新技术、新工艺，不断提高产品水平和质量；提供有效的培训，确保职工胜任其本职工作；有效及尽快检讨不合格品的出现，控制其再发生；重视客户的意见及反映，并采取适当的纠正措施五案例●组织：建筑工程公司质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节产品的质量不仅受到质量环各阶段质量活动的直接影响，而且受相关过程的间接影响。质量环的各阶段是由产品的性质决定，根据产品形成的工作流程，由掌握了必需的技术和技能的人员进行一系列有计划、有组织的活动，使质量要求转化为满足质量要求的产品并完好地交付给用户，还要进行售后服务以进一步收集意见改进产品，完成一个质量循环为了保证产品质量，各种技术活动必须在受控状态下进行当涉及某一具体的质量控制活动时，通常加限定词，如“设计质量控制”，“采购质量控制”，“制造质量控制”否则是指全过程的控制质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节产品的质量不仅摩托罗拉强化服务质量控制●“神秘顾客调查”项目●“电话回访顾客”项目

用后处置技术服务维修安装运行销售分发包装储存检验试验检查生产制造工艺策划开发采购设计开发产品营销市调质量控制摩托罗拉强化服务质量控制用后技术服务安装销售包装检验试验生产质量保证能力的来源及评价●完善质量体系要使用户（或第三方）“信任”，企业首先应加强质量管理，完善质量体系，对合同产品有一整套完善的质量控制方案、办法，并认真贯彻执行，对实施过程及成果进行分阶段验证，以确保其有效性●向用户提供客观依据企业应有计划、有步骤地采取各种活动，使用户（或第三方）能了解企业的实力、业绩、管理水平、技术水平以及对合同产品在设计、生产各阶段主要质量控制活动和内部质量保证活动的有效性，使对方建立信心，相信提供的产品能达到所规定的质量要求。●用户评价①文件是否满足质量保证能力的要求②体系文件是否真正的运行起来，否则达不到应有的效果③如果评价：到供方检查各部门及现场，查阅质量记录质量保证能力的来源及评价●完善质量体系内部与外部质量保证（1）内部质量保证是为使企业领导“确信”本企业所生产的产品能满足质量要求所开展的一系列活动。是公司下属部门（厂家）向公司提供信任的手段（2）外部质量保证为使用户确信本企业具有持续稳定生产满足质量要求产品提供信任（证据）的活动

●生产厂向用户提供质量保证时有权提出加价的要求，加价的幅度取决于需方要求提供证据的范围、方式和程度，以及产品的性质，要考虑外部质量保证成本和风险费。外部质量保证成本是为向用户提供所要求的客观证据所支付的费用，包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用

●质量保证的作用是从外部向质量控制系统施加压力，促使其更有效地运行，并向对方提供信息，以便及时采取改进措施，把问题在早期加以解决，以避免更大的经济损失内部与外部质量保证（1）内部质量保证质量保证的产生●人们逐渐认识到把技术标准及其试验结果作为判断产品质量好坏唯一标准的做法是不够的。●产品质量既然有一个产生形成和实现的全过程，就必须重视和控制过程中的质量，并把对过程的控制要求订到合同中去●

50～70年代世界发达国家逐渐建立了质量体系标准，用以弥补技术标准的不足，它充分反映了市场经济的特点●第二方评价：执行合同时，需方可派代表检查质量体系是否按合同要求，建立了规定的质量保证模式●第三方评价：供需双方均同意由第三方保证机构对供方质量体系作出正式评价（认证或注册）以减少第二方审核的数量及范围，提高评价的公正性和权威性●从此就形成了判断产品质量的两类标准——（技术标准，质量体系标准），只有当这两个标准同时得到满足时，才能认为产品质量是合格的质量保证的产生●人们逐渐认识到把技术标准及其试验结果第二章对质量如何管理第二章对质量如何管理单击此处添加标题第一节管理是什么第二节质量管理第三节质量管理的发展全面质量管理的要求全面质量管理的八大原则第四节第五节单击此处添加标题第一节管理是什么第二节质量管理第三节质量管理管理小故事：一个男孩得到一条裤子，穿上一试，长了点儿。他请奶奶帮忙剪短一些,奶奶手头事太多,让他去找妈妈;妈妈也没空,她同别人约好打牌；男孩又去找姐姐,但姐姐也有约会，马上要走。男孩担心明穿不上这条裤子带着失望入睡了。奶奶忙完家务事，想起孙子的裤子，就把裤子剪短了一点；妈妈回来后想起这事，也把裤子剪短了一点；姐姐回来后也把裤子剪短了一点。可想而知，这条裤子再也没法穿了。想一想从这个故事里可以看出什么道理呢？任何一个活动都需要管理。如果没有管理来协调活动，即便再简单的活动，也会因缺乏沟通而失误；即使目标一致，也会由于没有整体配合，实现不了最终目标。管理小故事：一个男孩得到一条裤子，穿上一试，长了点儿。他请奶第一节管理是什么一、管理的含义（一）管理的概念

管理是管理者为有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、有组织、不断地进行的协调活动。

1、管理是一种有意识、有组织的群体活动；2、管理是一个动态的协调过程，贯穿于管理过程的始终；3、管理的目的在于有效地达到组织目标和提高组织活动的成效。4、管理的对象是组织资源和组织活动。目标不明确，管理便无从谈起，目标是否切合实际，直接关系到管理成败或成效的高低泰罗认为，管理就是要确切知道要别人干什么，并指导他们用最好、最经济的方法去干。法约尔认为，管理就是计划、组织、指挥、协调和控制。西蒙认为，管理就是决策。第一节管理是什么一、管理的含义目标不明确，管理便无从谈起管理的职能管理职能：管理过程中各项行为的内容的概括具体职能主要有四个：

1、计划

2、组织

3、领导

4、控制计划组织控制领导首要终点—起点管理的职能计划组织控制领导首要终点—起点（一）计划计划—是事先对未来行为所作的安排，是人们有意识的活动。计划是管理的首要职能。计划是人类行为特有的职能。孟子所说：“凡事预则立，不预则废”，正反映了古人对计划重要性的认识。管理小知识：传统管理学将管理的具体职能划分为八个，即：计划、决策、组织、人事、领导、激励、控制、协调。本书将其归纳为四个：计划、组织、领导、控制。计划管理小知识：计划1、计划从明确目标着手，为实现组织目标提供了保障。2、计划通过优化资源配置保证组织目标的实现。3、计划通过政策、程序等的制定保证组织目标的实现。计划为控制提供了标准。计划明确目标政策、程序优化资源配置控制的标准1、计划从明确目标着手，为实现组织目标提供了保障。计划明确目（二）组织1、组织职能的主要内容：根据组织目标在任务分工基础上设置组织部门；确定部门工作标准、职责；确定部门之间关系；并为岗位配备人员。2、组织由三要素构成：①目标——组织存在的依据；②部门——组织的基本单元；③关系——部门及其活动的联系方式。组织不仅是管理的职能，而且是管理的基础。组织的本质是分工协作。（二）组织（三）领导领导是管理者运用他的法定权力和自身影响力影响员工行为并将其导向组织目标的过程。领导是一门艺术，贯穿在整个管理活动中，并要重视工作中人的因素的作用。

案例：惠普公司提倡“周游式管理方法”，创建“敞开式大房间”办公室，全体人员在一间敞厅办公，各部门之间只有矮屏分隔，无论哪级领导不设单独办公室，同时也不称呼职衔，对董事长也直呼其名。惠普公司倡导所有公司管理者深入基层，接触广大员工，有利于公司上下左右通气，创造无拘束合作氛围。（三）领导（四）控制控制—是组织在动态变化的环境中，为了确保实现既定的组织目标而进行的检查、监督、纠正偏差等管理活动的统称控制的实质就是使实践活动符合于计划，计划就是控制的标准。（四）控制计划制定的完整程度工以及作任务的发展程度企业员工的经验和知识水平企业信息沟通渠道的状况完成工作任务需要的协调程度管理幅度：管理者直接领导下属的数量计划制定的完整程度工以及作任务的发展程度企业员工的经验和知识管理者的分类

管理层次高层管理中层管理基层管理高层管理者中层管理者基层管理者管理者层次类型战略活动战术活动作业活动组织活动管理者的分类管理层次高层管理中层管理基层管理高层管理对质量如何管理课件管理者的技能技术技能：运用管理者所监督的专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力人际技能：成功地与别人打交道并与别人沟通的能力概念技能：把观点设想出来并加以处理以及将关系抽象化的精神能力管理者的技能对质量如何管理课件对质量如何管理课件按管理者所处层次按管理者所处活动领域

1、高层管理者

1、企业管理者

2、中层管理者

2、政府部门管理者

3、基层管理者

3、其他部门管理者无论哪个层次的管理者，其履行的管理职能都包括计划、组织、领导和控制几方面，但重点和程度不同。就计划职能而言，高层管理者关心长期战略规则；中层管理者偏重中期、内部计划；基层管理者更侧重于短期业务和作业计划。高层管理者行使计划、组织、控制职能多些；基层管理者在领导职能上花时间多些奉公；守法；忠诚；服务其他社会组织，着眼于公益事业按管理者所处层次按管理者所处活动领域1、高层管理者1、企管理者角色（一）人际关系角色

1、精神领导角色

2、领导者角色

3、组织联络者角色接待来访者、参加剪彩仪式、宴请重要客户等等。招聘、培训、激励员工。联系内部个人或部门关系；联络外部利益相关者的关系。要对重要的组织问题有敏锐的观察力，才能建立对外良好的关系和网络。管理者角色接待来访者、参加剪彩仪式、宴请重要客户等等。招聘、（二）信息传递角色

1、信息监听者角色

2、信息传播者角色

3、发言人角色监听来自于外部和下属的五大类信息：内部业务信息；外部事件信息；分析报告；各种意见和倾向、压力。将以上收集的信息传递给组织内成员，从而影响他们的工作态度和行为。管理者必须将一些信息传递给单位或组织以外的人。如向董事会和股东说明组织的财务状况和战略方向；向消费者保证履行社会责任。监听来自于外部和下属的五大类信息：内部业务信息；外部事件信息（三）决策制定角色

1、企业家角色

2、干扰应对者角色

3、资源分配者角色

4、谈判者角色在组织运行中处理矛盾和解决问题。如平息客户怒气、解决员工之间冲突。管理者在其职权范围内充当组织变革的发起者和设计者。管理者通常从三个不同层次参与决策的设计：授权、批准、监督。有三个组成部分：安排自己的时间、安排工作、对重要决定的实施进行事先批准。管理者会把大量时间花在谈判上，谈判对象包括员工、供应商、客户和其他工作小组。在组织运行中处理矛盾和解决问题。管理者在其职权范围内充当组织第二节质量管理质量管理的必要性

美国的“阿波罗”飞船上有零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，但只要一个有故障，后果都不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，即在100万次动作中，只允许失灵一次。此外，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，需要一系列严格的质量组织管理工作，要对设计、准备、制造、安装和使用等环节都进行科学的质量管理。新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，必须用全新的质量管理理念开展工作。分析与思考什么是质量管理？质量管理有哪几个发展阶段？第二节质量管理质量管理的必要性1986年“挑战者”号航天飞机“挑战者”号在发射73秒后忽然爆炸解体，造成机上7名宇航员全部遇难，许多看电视直播的观众目睹了这场悲剧。造成这起悲剧的罪魁祸首是“挑战者”号右侧固体火箭推进器上的密封圈，这个密封圈在航天飞机发射时断裂，使一股加压气体猛冲向火箭推进器，火箭推进器因此遭到破坏，造成“挑战者”号液氢燃料爆炸，产生的空气动力将轨道器撕裂。1986年“挑战者”号航天飞机“挑战者”号在发射73秒后忽然一．质量管理的定义质量管理：指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。释义：质量管理的活动是围绕制定和实施质量方针，达到（实现）质量目标而展开的它是企业各级职能部门领导的职责，由企业最高领导负全责，调动与质量有关的所有人员的积极性，共同做好本职工作，才能完成质量管理的任务质量管理是以质量体系为依托，通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动发挥其职能。中心任务：建立、实施和保持一个有效的质量管理体系并持续改进其有效性一．质量管理的定义质量管理：指在质量方面指挥和控制组织的协调管理与质量管理概念图体系（系统）最高管理者管理管理体系质量方针质量目标持续改进质量改进质量保证质量控制质量策划有效性效率质量管理体系质量管理指挥和控制组织的协调的活动建立方针和目标并实现这些目标的体系相互关联或相互作用的一组要素在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人增强满足要求的能力的循环活动在质量方面所追求的目的在质量方面指挥和控制组织的协调的活动在质量方面指挥和控制组织的管理体系由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标达到的结果与所使用的资源之间的关系完成策划的活动和达到策划结果的程度管理与质量管理概念图体系（系统）最高管理者管理管理体系质量方全面质量管理全面质量管理（TotalQualityManagement）的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径（1994版ISO9000族标准）释义：管理组织的一种途径，将所有管理职能纳入管理范畴TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系以全面质量为中心，全员参与，使企业所有相关者获益或满意全面质量管理全面质量管理（TotalQualityMa第三节质量管理的发展操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980第三节质量管理的发展操作者工长检验员统计全面质量管理全面二、质量管理及其发展质量管理发展的三个阶段质量检验阶段（QI）(20世纪初至20世纪40年代)

特点：严格把关、事后检验缺点：事后检验，全数检验这一阶段又被称为“检验员的质量管理”统计质量控制阶段(20世纪40年代~50年代末).SPC(StatisticalQulityControl)

1924年，休哈特(W.A.Shewhart)，提出“3σ”图法—控制图；1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出“抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。20年代末30处年代初，经济危机，未广泛应用；20世纪40年代至50年代，欧美一些国家开始运用概率论与数理统计方法，控制生产过程，预防不合格品的产生。未广泛应用。特点：预防为主，严加控制。缺点：过分强调数理统计方法，忽视了质量管理的各种组织管理工作。二、质量管理及其发展质量管理发展的三个阶段全面质量管理阶段(20世纪60~80年代，TQC，TQM).全面质量管理(TotalQualityManagement或称TotalQualityControl)，简称(TQM或TQC)其源于美国。我国在70年代末期从日本引进。全面质量管理世界发展ISO9000族质量管理标准美国波多里奇奖欧洲质量奖日本戴明奖卓越经营模式六西格玛管理全面质量管理阶段(20世纪60~80年代，TQC，TQM)全面质量管理的国外实施现状1美国提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量2日本日本的经济振兴就是从抓质量开始的；日本社会已形成重视质量、为生产世界上第一流的产品而努力的风尚；发展了质量控制小组（QC）

3英国内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。4德国特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉5中国提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策全面质量管理的国外实施现状1美国全面质量管理的代表人物现代质量管理之父—戴明戴明（Deming：1900-1993）被誉为“第三次工业革命之父”、“质量之神”减少变异、持续改进、PDCA循环质量观：如果一种产品或服务对别人有所帮助，并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量

戴明的渊博知识体系包括4大部分，彼此相互关联：

1．对于系统的认识；

2．有关变异的知识；

3．知识的理论；

4．心理学。WilliamsEdwardDeming戴明博士全面质量管理的代表人物现代质量管理之父—戴明Williams戴明十四点1.创造产品与服务改善的恒久目的2.采纳新的哲学3.停止依靠大批量的检验来达到质量标准4.要有一个最小成本的全面考虑。5.坚定不移地改进生产及服务系统6.建立现代的岗位培训方法7.建立并贯彻领导方法8．驱除恐惧心理9．打破部门之间的围墙10．取消对员工发出计量化的目标11．取消工作标准及数量化的定额12．消除妨碍基层员工工作顺畅的因素13．建立严谨的教育及培训计划14．创造一个能推动以上13项的管理组织戴明十四点1.创造产品与服务改善的恒久目的戴明博士简介爱德华·戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州，于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。戴明博士1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出。而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。戴明博士的贡献可分为几个阶段第一个阶段——对美国初期SQC（质量认证）推行的贡献戴明博士在美国政府服务期间，为了国家人口调查而开发新的抽样法，并证明统计方法不但可应用于工业，而且商业方面亦有用。戴明博士简介爱德华·戴明博士于1900年10月4日生于美国爱第二阶段——对日本的质量管理贡献戴明博士从1950年到日本指导质量管理后，长达近四十年，几乎每年都去，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来的。日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩，称其为日本质量管理之父。第三阶段——对美国及全世界推行全面质量管理的贡献戴明博士的质量14点管理原则就是美国在1980年开始并盛行迄今的全面质量管理的基础，所有全面质量经营所包含的重点，几乎都可以在戴明博士的14点里面找到类似或相同的诠释。第二阶段——对日本的质量管理贡献朱兰的质量三步曲

朱兰(JosephJuran)朱兰提出了适用性质量，质量三部曲和质量螺旋质量三步曲（1）质量计划—

实现质量目标的准备程序。（2）质量控制—

对过程进行控制保证质量目标的实现。（3）质量改进—

有助于发现更好的管理工作方式。质量责任的权重比例问题：80/20原则，并把此原则应用在“排列图”中。JosephMJuran

J.M.朱兰博士朱兰的质量三步曲朱兰(JosephJuran)Jos②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务⑿市场研究●●⑩销售⑤仪器及设备装置朱兰螺旋线②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购●●●零缺陷之父-克劳士比克劳士比（PhilipB.Crosby）

1质量即符合要求

2质量的系统是预防

3工作标准是零缺陷