六西格玛管理模式定义阶段概述课件

（定义阶段）(ZTE-GB104-V1.0)6σ管理模式定义阶段概述（定义阶段）(ZTE-GB104-V1.0)6σ管理模式主要内容1.定义6σ项目的主要步骤。2.项目Y的涵义。3.确定团队及其作用。4.项目规划和进程安排。主要内容1.定义6σ项目的主要步骤。项目来源确定CTQs确定团队项目范围问题陈述（“现状”）目标陈述(“期望状态”)预算财务收益绘制高端流程图项目规划和进程安排定义6σ项目的主要步骤定义6σ项目的主要步骤头脑风暴亲和图Pareto分析Kano(狩野)分析质量功能展开(QFD)流程图(ProcessMap)质量成本(COPQ)鱼骨图(因果图)项目进程计划定义的工具头脑风暴定义的工具VOCVOSVOEBigY’s过程和联系发现项目对客户的影响用“WinWin”

的思想方式来看待客户的要求(Ys)

通过减少偏差,增强一致性来优化我们的流程重点放在推动流程改进提高客户满意度从客户的角度监测整个流程,而且不断地从客户处得到反馈关注客户、股东和员工的呼声-不断与客户保持密切接触-客户的呼声推动我们的项目

什么才是客户真正需要的!-客户怎样看待我们的流程?-了解客户的子程序-鼓励新的思想方式,让客户知道…

向习惯性的思维方式挑战

审视整个流程…从客户的角度出发…以客户的要求为重点!-不停地监测数据的变化-跟踪项目数据的一致性和减少偏差的效果

设计让客户感到超出满意的项目

-理解客户的真正需要(Ys)-把我们的流程(Xs)与客户的

要求(Ys)相联系-找出与客户要求Ys密切相关的Xs我们所做的每一件事都应该积极地、直接地影响我们的客户-用客户的尺度，而不是我们的-时刻让客户感到超出满意-在任何可能的时候测量客户的流程如果是对客户重要的东西,对我们也同等重要!听,看,行动,然后再听:一个闭环的有反馈的过程项目来源VOCBig过程和发现对客户用“WinWin”通过减少偏1.评估客户的呼声(VOC)。2.如果必要将包括问题。3.将VOC转换成CTQ。4.划分CTQ的优先级别。5.综合考虑CTQ与企业战略。6σ项目始于客户的呼声！确定CTQ1.评估客户的呼声(VOC)。6σ项目始于客户的呼抱怨计分卡控制板调查质量保证数据企业目标市场战略横向比较其它项目的结果客户反馈/转换方法的实例：CTQ将我们的努力与影响客户满意度的一些关键问题联系在一起。CTQ源自于下列信息：转换过程不同类型的客户反馈对过程或产品的要求推举抱怨增加的业务产品利润调查计分卡电话会议需关注的特殊问题转换确定CTQ抱怨企业目标客户反馈/转换方法的实例：CTQ将我们的努力与影例如，如果您客户的CTQ是您服务的即时性，而您却正在测量成本，那么您测量的结果将无法告诉您，您的客户对您服务的及时性是否满意，因此，将无法反映您客户的CTQ。何谓“项目Y”？

测量您的输出，从而量化您在多大程度上满足CTQ要求。 “项目Y”应该是这样一个CTQ，它很清楚地表明您正在改进的内容和客户想要改进内容之间的联系。定义项目Y例如，如果您客户的CTQ是您服务的即时性，而您却正在测量成本例如：财务部门的成员可能在评审利益工作中启用，而不是在利用头脑风暴分析潜在X的工作中启用。客户成员可能在QFD中启用，而不是在分析现状中启用。过程专家成员可能在绘制流程图的会议中启用，而不是在评审项目利益中启用。所涉及的人员在其各自工作的领域都具有极其丰富的经验在项目中，您将在不同时期根据需要，在支持队伍中启用不同部门的成员。确定团队例如：所涉及的人员在其各自工作的领域都具有极其丰富的经验在项支持小组由您在项目进行过程中所需要涉及的和使改进的工作能够持续下去所需的主要资源组成。您将在整个项目中与您的支持小组共事。客户采购区域技术支持财务人力资源过程专家工程质量安全供应商市场推广销售代理确定团队支持小组由您在项目进行过程中所需要涉及的和使改进的工作能够持定义好问题至关重要。问题的定义既包括‘现状’，又包括所“期望的状态”，要具体，要量化。问题陈述:描述目前所面临的问题不应包括原因不应隐含解决方案应尽可能具体，并包括量化指标目标陈述:通过问题的解决而要达到目的尽可能客观尽可能明确具体，包括衡量的指标实例：现状(问题陈述)：对15%的服务呼叫，我们的响应时间超过2小时。期望状态(目标陈述)：对所有服务呼叫，我们的响应时间必须小于2小时。项目描述定义好问题至关重要。问题的定义既包括‘现状’，又包括所“期望与区域财务代表和支持小组共同讨论，以确认您所提出的收益是否有效、可否实现！

增加投资净利润预算财务收益与区域财务代表和支持小组共同讨论，以确认您所提出的收益是否有流程图以简单、直观的形式提供一个过程的结构。高端流程图为您提供整个过程概况，并为了解更多细节奠定基础，确定供应商、输入、输出、客户和过程中最重要的步骤。 确保在流程图中过程的重点和范围与项目方案中所述的一致。否则，必须对项目范围或流程图进行修改。绘制高端流程图流程图以简单、直观的形式提供一个过程的结构。高端流程图为您提项目进展计划安排组织重要的项目活动，并在项目实施过程中保持对项目进行跟踪。项目计划的主要步骤如下：

A)列出项目任务：包括工作、控制、交流、承诺和评估活动，以及这些任务的负责人。

B)明确任务之间的重要关系：一项任务的起始时间是否取决于其它任务？一项任务的持续时间是否取决于其它任务？

C)估计时间要求：估计每一项任务完成所需要的时间。

D)创建Gantt图：将任务、完成时间、负责人和各项任务之间的关系转换成为Gantt图(进展计划)。制定项目进展计划项目进展计划安排组织重要的项目活动，并在项目实施过程中保持对1)确定问题－与项目组一道评审计划，以决定会发生什么问题，以及潜在问题发生的可能性和严重性。2)分析潜在问题的原因－分析导致潜在问题的具体事件或影响力。3)制定预防行动－采取什么行动来防止问题根源的发生？将这些行动置于计划之中。4)制定应急计划和预警－虽然制定了预防行动，问题仍然可能发生，因此，还应该列出应急行动计划以使其影响降至最低，制定实施应急行动预警方案(时间、人物和原因)！！进度安排需考虑的因素1)确定问题－与项目组一道评审计划，以决定会发生产品或过程最重要的几个CTQ(s)，这些产品或过程与企业战略目标紧密相联。定量化的项目描述(问题陈述和目标陈述)。显示过程中主要步骤的高端流程图。项目进展计划/里程。定义阶段的输出产品或过程最重要的几个CTQ(s)，这些产品或过程与企业战略THEENDGeorgeSnedecor(1882-1974)THEENDGeorgeSnedecor(1882-1（定义阶段）(ZTE-GB104-V1.0)6σ管理模式定义阶段概述（定义阶段）(ZTE-GB104-V1.0)6σ管理模式主要内容1.定义6σ项目的主要步骤。2.项目Y的涵义。3.确定团队及其作用。4.项目规划和进程安排。主要内容1.定义6σ项目的主要步骤。项目来源确定CTQs确定团队项目范围问题陈述（“现状”）目标陈述(“期望状态”)预算财务收益绘制高端流程图项目规划和进程安排定义6σ项目的主要步骤定义6σ项目的主要步骤头脑风暴亲和图Pareto分析Kano(狩野)分析质量功能展开(QFD)流程图(ProcessMap)质量成本(COPQ)鱼骨图(因果图)项目进程计划定义的工具头脑风暴定义的工具VOCVOSVOEBigY’s过程和联系发现项目对客户的影响用“WinWin”

的思想方式来看待客户的要求(Ys)

通过减少偏差,增强一致性来优化我们的流程重点放在推动流程改进提高客户满意度从客户的角度监测整个流程,而且不断地从客户处得到反馈关注客户、股东和员工的呼声-不断与客户保持密切接触-客户的呼声推动我们的项目

什么才是客户真正需要的!-客户怎样看待我们的流程?-了解客户的子程序-鼓励新的思想方式,让客户知道…

向习惯性的思维方式挑战

审视整个流程…从客户的角度出发…以客户的要求为重点!-不停地监测数据的变化-跟踪项目数据的一致性和减少偏差的效果

设计让客户感到超出满意的项目

-理解客户的真正需要(Ys)-把我们的流程(Xs)与客户的

要求(Ys)相联系-找出与客户要求Ys密切相关的Xs我们所做的每一件事都应该积极地、直接地影响我们的客户-用客户的尺度，而不是我们的-时刻让客户感到超出满意-在任何可能的时候测量客户的流程如果是对客户重要的东西,对我们也同等重要!听,看,行动,然后再听:一个闭环的有反馈的过程项目来源VOCBig过程和发现对客户用“WinWin”通过减少偏1.评估客户的呼声(VOC)。2.如果必要将包括问题。3.将VOC转换成CTQ。4.划分CTQ的优先级别。5.综合考虑CTQ与企业战略。6σ项目始于客户的呼声！确定CTQ1.评估客户的呼声(VOC)。6σ项目始于客户的呼抱怨计分卡控制板调查质量保证数据企业目标市场战略横向比较其它项目的结果客户反馈/转换方法的实例：CTQ将我们的努力与影响客户满意度的一些关键问题联系在一起。CTQ源自于下列信息：转换过程不同类型的客户反馈对过程或产品的要求推举抱怨增加的业务产品利润调查计分卡电话会议需关注的特殊问题转换确定CTQ抱怨企业目标客户反馈/转换方法的实例：CTQ将我们的努力与影例如，如果您客户的CTQ是您服务的即时性，而您却正在测量成本，那么您测量的结果将无法告诉您，您的客户对您服务的及时性是否满意，因此，将无法反映您客户的CTQ。何谓“项目Y”？

测量您的输出，从而量化您在多大程度上满足CTQ要求。 “项目Y”应该是这样一个CTQ，它很清楚地表明您正在改进的内容和客户想要改进内容之间的联系。定义项目Y例如，如果您客户的CTQ是您服务的即时性，而您却正在测量成本例如：财务部门的成员可能在评审利益工作中启用，而不是在利用头脑风暴分析潜在X的工作中启用。客户成员可能在QFD中启用，而不是在分析现状中启用。过程专家成员可能在绘制流程图的会议中启用，而不是在评审项目利益中启用。所涉及的人员在其各自工作的领域都具有极其丰富的经验在项目中，您将在不同时期根据需要，在支持队伍中启用不同部门的成员。确定团队例如：所涉及的人员在其各自工作的领域都具有极其丰富的经验在项支持小组由您在项目进行过程中所需要涉及的和使改进的工作能够持续下去所需的主要资源组成。您将在整个项目中与您的支持小组共事。客户采购区域技术支持财务人力资源过程专家工程质量安全供应商市场推广销售代理确定团队支持小组由您在项目进行过程中所需要涉及的和使改进的工作能够持定义好问题至关重要。问题的定义既包括‘现状’，又包括所“期望的状态”，要具体，要量化。问题陈述:描述目前所面临的问题不应包括原因不应隐含解决方案应尽可能具体，并包括量化指标目标陈述:通过问题的解决而要达到目的尽可能客观尽可能明确具体，包括衡量的指标实例：现状(问题陈述)：对15%的服务呼叫，我们的响应时间超过2小时。期望状态(目标陈述)：对所有服务呼叫，我们的响应时间必须小于2小时。项目描述定义好问题至关重要。问题的定义既包括‘现状’，又包括所“期望与区域财务代表和支持小组共同讨论，以确认您所提出的收益是否有效、可否实现！

增加投资净利润预算财务收益与区域财务代表和支持小组共同讨论，以确认您所提出的收益是否有流程图以简单、直观的形式提供一个过程的结构。高端流程图为您提供整个过程概况，并为了解更多细节奠定基础，确定供应商、输入、输出、客户和过程中最重要的步骤。 确保在流程图中过程的重点和范围与项目方案中所述的一致。否则，必须对项目范围或流程图进行修改。绘制高端流程图流程图以简单、直观的形式提供一个过程的结构。高端流程图为您提项目进展计划安排组织重要的项目活动，并在项目实施过程中保持对项目进行跟踪。项目计划的主要步骤如下：

A)列出项目任务：包括工作、控制、交流、承诺和评估活动，以及这些任务的负责人。

B)明确