业务流程管理优化方法课件

业务流程管理BusinessProcessManagement业务流程管理优化方法课件1业务流程管理BPM一、流程与流程管理概述二、业务流程管理的方法论三、业务流程优化四、业务流程再造五、黑带六、案例业务流程管理BPM一、流程与流程管理概述2流程型企业万科定位为“流程型”企业VS网络型、功能型、创新型流程型企业特征：客户导向，持续改进万科有什么不能外包？流程型企业万科定位为“流程型”企业VS网络型、功能型、创31.什么是流程？什么是流程？流程是为了完成某一目标而进行的一系列逻辑相关的活动。流程是指重复进行的活动，接受各种投入要素，通过流程的各项活动产生所期望的结果，例如产品、服务或决策。例子：开发新产品、推销产品、制订生产计划、生产线运作、客户服务流程、员工招聘、员工培训、月度财务结算、季度仓库盘点。1.什么是流程？什么是流程？4客户订单处理流程步骤负责人顾客/销售员订单处理员财务下订单发货收货付款要求订货发送订单送货收货、签收货物需要得到满足仓储/发运提货、发货分货付款确认收货订单准确？有足够信用额？有足够库存？打印提单、送货单、发票信用处理收款生成应收帐款客户订单处理流程步骤负责人顾客/销售员订单处理员财务下订单5银行的存取款服务顾客到银行排队等候办理业务顾客需要存取款顾客需要得到满足图1.1银行的存取款服务流程顾客到银行等候叫号办理业务顾客需要存取款顾客需要得到满足取叫号纸图1.2银行的存取款服务流程银行的存取款服务顾客到银行排队等候办理业务顾客需要顾客需要图6远景规划使命、价值观、原则目标、战略制订战略收集数据业务单元的目标、战略传达战略沟通行动计划联系、整合可行性？执行计划做收集数据、检查回顾和调整结果差距经验教训YNPlan计划DO执行Check检查Action行动企业战略的制订、传达和执行流程反馈远景规划使命、价值观、原则目标、战略制订战略收集数据业务单元7万科重点关注的业务流程：运营、财务与资金管理领域：运营、财务、成本、资金管理、合作项目管理流程项目运营领域：产品研发/设计、采购流程、工程项目管理、项目决策营销与客户服务领域：营销、客户关系管理、物业服务人力资源与知识管理领域：人力资源管理、知识管理、e-learning、办公自动化、企业网站等万科重点关注的业务流程：运营、财务与资金管理领域：8商业模型缺陷市场客户流程输出的变动导致缺陷供应商流程的输入业务流程流程输出：产品或服务关键的客户需求利润竞争对手企业运作的可靠性和卓越：目标客户群、业务流程、业务驱动因素、关键指标和持续改进。对误差根本原因的分析和解决导致永久性的误差减少对流程能力的提高，更有效地满足客户需要商业模型缺陷流程输出的变动导致缺陷供应商流程的业务流程流程输9比萨外送服务顾客满意指标：送货时间比萨的热度比萨品种、数量正确发票准确付款迅速订货方便比萨顾客服务流程比萨业务流程程指标组织能力比萨外送服务顾客满意指标：10比萨外送服务11.4512.15平均值图1。送比萨的波动1。许多比萨早送到，也有许多晚送到。平均送到时间在顾客要求(上午11：45和中午12：15之间)的范围内。低的西格玛水平。比萨外送服务11.4512.15平均值图1。送比萨的波动1。11比萨外送服务11.4512.15平均值图2。送比萨的波动2。控制波动，更少的比萨提早或延迟送到。比较高的西格码水平。比萨外送服务11.4512.15平均值图2。送比萨的波动2。126σ的力量比如生产100个灯泡，每个灯泡通电后亮的可能性是99％。那么，如果100个灯泡全部通电，所有灯泡都亮的可能性就是0.99的100次方，结果是多少？36.6%如果改进措施，使每个灯泡亮的可能性提高到99.9997％。100个灯泡都亮的概率是0.999997的100次方，结果是多少？99.97%这就是99％与99.9997％的区别，也就是6σ的力量。6σ的力量比如生产100个灯泡，每个灯泡通电后亮的可能性是136σ管理法简单的转换表正品率 每百万次机会 σ值 的缺陷率30.9 690000 1.069.2 308000 2.093.3 66800 3.099.4 6210 4.099.98 320 5.099.9997 3.4 6.0 6σ管理法简单的转换表14降低缺陷的机会5％10％15%20%25%30%65432X3σ缺陷的成本：10-15%的销售额降低缺陷的机会5％10％15%20%215顾客服务——交货期21交货期交货期频率顾客服务——交货期21交货期交货期频率16顾客服务——交货期3交货期频率顾客服务——交货期3交货期频率17严密思维的典范严密思维的典范182.什么是业务流程管理BPM？什么是业务流程管理？流程管理是对流程的描述、规范、运营、不断改进优化和再造，以达到流程的目的、更好地满足客户和业务的需要。2.什么是业务流程管理BPM？什么是业务流程管理？19流程管理流程管理的SIPOC图供应商供应商输入输入输出输出客户客户流程流程输入的衡量指标流程输出的衡量指标过程的衡量指标客户的关键需求对供应商的要求流程管理流程管理的SIPOC图供应商供应商输入输入输出输出客20MALCOLMBALDRIGE美国国家质量奖战略计划以人力资源为中心领导力以客户和市场为中心衡量、分析和知识管理流程管理经营成果公司情况：环境、关系和挑战MALCOLMBALDRIGE美国国家质量奖战略计划以人力21美国Baldrige企业卓越绩效标准评定类别和项目分值评定类别和项目分值1.领导力

1.1组织的领导力

1.2社会责任

12070505.以人力资源为中心

5.1工作系统

5.2员工学习与激励

5.3员工权益与满意度

853525252.战略规划

2.1战略制订

2.2战略部署

8540456.流程管理

6.1创造价值的流程

6.2支持流程

8550353.以客户与市场为中心

3.1客户与市场知识

3.2客户关系和客户满意度8540457.经营结果

7.1以客户为中心的结果

7.2产品与服务结果7.3财务与市场结果7.4人力资源结果

7.5组织有效性结果7.6政府与社会责任的结果

4507575757575754.评估、分析与知识管理

4.1组织绩效的评估与分析

4.2信息与知识管理904545总分

1000美国Baldrige企业卓越绩效标准评定类别和项目分值评定类226.流程管理(85分)“流程管理”评审企业的流程管理的关键因素，包括创造客户价值和企业价值的关键的产品、服务和经营流程，和主要的支持流程。这一条款涵盖所有的关键流程和所有的工作单位。流程管理确定关键的流程确定对流程的要求设计流程控制和改进关键绩效指标改进流程流程控制6.流程管理(85分)“流程管理”评审企业的流程管理的236.1创造价值的流程(50分)描述企业如何确定和管理创造客户价值，取得经营成功和发展的关键流程。a. 创造价值的流程(1)企业如何确定关键的价值创造流程？企业的创造或增加价值的关键的产品、服务和经营流程是什么？这些流程如何为企业、客户和其它利益相关者创造价值？它们如何对赢利和经营的成功作出贡献？(2)如何确定关键的价值创造流程的要求，考虑来自客户、供应商和业务伙伴的意见？对这些流程的关键需求是什么？(3)怎样设计这些流程来满足所有关键的需求？如何把新的技术和企业的知识融入到这些流程的设计中去？如何在流程的设计中加入周期时间、生产率、成本控制和其它效率、有效性的因素？怎样实施这些流程来确保它们满足设计要求？6.1创造价值的流程(50分)描述企业如何确定和管理创246.1创造价值的流程(35分)a. 创造价值的流程(4)用于控制和改进创造价值的流程的关键绩效指标是什么？这些流程的每日运作如何满足关键的流程需求？如何用“过程指标”来管理这些流程？如何用来自客户、供应商和业务伙伴的意见来管理这些流程？(5)如何把有关检验、测试、流程或绩效审查的费用降至最低？如何防止次品和返工，把担保成本降至最低？(6)如何改进价值创造的流程，以达到更好的绩效，降低变动，改进产品和服务，使流程适合经营的要求和发展方向？如何把这些改进与其它企业的单位和流程分享？6.1创造价值的流程(35分)a. 创造价值的流程256.2支持流程(45分)描述企业是怎样管理支持“价值创造流程”的关键流程。a.支持流程(1)企业是怎样确定关键的支持流程？这些支持流程是如何支持价值创造流程的？(2)怎样决定关键业务流程的需求，考虑从内部和外部的客户、供应商和合作伙伴的意见？对这些流程的关键要求是什么？(3)如何设计这些流程来满足所有的关键需求？如何把新技术和企业的知识加入到这些流程的设计中？如何把周期时间、生产率、成本控制和其它效率和效用因素，加入到这些流程的设计中？如实施这些流程，确保它们达到设计要求？6.2支持流程(45分)描述企业是怎样管理支持“价值创266.2支持流程(45分)描述企业是怎样管理支持“价值创造流程”的关键流程。a.支持流程(4)用来控制和改进这些流程的主要绩效衡量指标是什么？关键支持流程的每天运作是怎样保证满足关键的绩效要求？管理这些流程的“过程指标”是什么？管理这些流程时怎样考虑内部和外部的客户、供应商和合作伙伴的意见？(5)怎样使有关检验、测试，流程或绩效评审的整体成本最小化？怎样防止缺陷和返工？(6)怎样改进支持流程来达到更好的绩效，降低波动性，使它们与业务的要求和方向保持一致？这些改进怎样和企业的其他单位和流程共同分享？6.2支持流程(45分)描述企业是怎样管理支持“价值创27识别“核心流程”决定“核心流程”具体地分为5个步骤：列示出你的外部顾客；表述与所有外部顾客的互动关系（你们和他们之间有哪些输入？有哪些输出？）例如，客户订单是他们给我们的订单录入系统的一个输入，产成品是我们给他们的一个输出。将输出匹配到输入(只要有可能).例如：收到产品/订购产品从输入开始一直回溯，直到最初的那个起触发作用的输入为止。通过这种“向后“的工作，把所有的中间环节列示出来把这个活动系列清楚地表述出来，就是你的核心业务流程。识别“核心流程”决定“核心流程”具体地分为5个步骤：28企业核心流程与支持流程企业核心流程吸引顾客流程订货管理流程装货流程顾客服务流程或支持流程开发新产品或新服务流程开票流程和收款流程企业支持流程取得资金的流程不断扩大公司资产的流程预算流程招聘流程员工绩效评估流程流程人力资源培训和开发流程遵守法律流程基础设施建设流程信息系统流程职能部门和流程的管理流程企业核心流程与支持流程企业核心流程企业支持流程29问题：万科的核心流程是什么？万科有那些关键的支持流程?问题：万科的核心流程是什么？30战略图战略图31企业的经营管理运营流程建立有效的运营计划与目标前提假设与符合实际的目标运营体系：流程与KPI岗位要求、工作计划、考核协调、权衡、行动导向的会议战略流程抉择：市场、行业、客户、技术、竞争、SWOT、假设战略计划、目标、方法短期与长期的平衡、阶段性目标战略评估组织能把战略计划成功实施吗？人员流程准确的人员评估机制、奖惩制度培养领导人、人才规划因人适用、HR与经营效益结合CEO和业务主管是HR执行官诚实、共同语言和频率企业的经营管理运营流程战略流程人员流程32发生了什么事情??!!真实的例子干得好!!了解偏差共同因与特殊因一个组织的问题中，90%以上出在系统、流程及方法上，而不是个别员工出了问题。过去30周的缺陷率（单位%）/周发生了什么事情??!!真实的例子干得好!!了解偏差共同因与特33问题许多企业还没有建立优秀的业务流程管理体系如果有的话，流程管理局限于基层的、生产/服务的流程管理很少有：在业务计划、业务回顾、营销、供应链管理、人力资源管理、知识管理等非生产/服务领域很少有：端对端(End-to-End)的整体流程管理很少有：与客户和供应链一体化的流程管理表现的问题：没有有效的流程管理机制：流程负责人、流程图、流程指标体系、定期的流程回顾和提高缺乏流程管理的方法与技术信息技术没有被充分地利用来改进流程管理缺乏精通流程管理的人才问题许多企业还没有建立优秀的业务流程管理体系34流程管理的原则缺陷市场客户流程输出的变动导致缺陷供应商流程的输入业务流程流程输出：产品或服务关键的客户需求利润竞争对手真正的客户导向以数据为基础的决策系统性思维持续改进流程管理的原则缺陷流程输出的变动导致缺陷供应商流程的业务流程35业务流程管理方法BPM流程管理系统流程设计DMAIC流程改进DMAIC流程管理/运营流程优化DMAIC定义度量分析改进控制通过流程优化来提高流程绩效，以满足关键客户需求流程设计DMAIC定义度量分析创新/设计控制重新设计现有流程或设计新流程以满足客户关键需求流程管理/运营BPMS优先排序特征化评估优化实施持续管理跨职能流程以实现战略性业务目标业务流程管理方法BPM流程管理系统流程设计流程改进流程管理/363.企业管理方式的演变

——流程管理成为重要的组织形式“人”治“部门”治“流程”治发展初期简单业务经营灵活简单的组织结构粗放管理规模企业复杂业务竞争激烈组织复杂客户导向流程管理精细管理管理特征发展成长期业务多样性有竞争压力部门分工专业能力规范管理3.企业管理方式的演变

——流程管理成为重要的组织形式37职能部门领导人战略生产部物流部研究开发部财务部市场与销售部人力资源部信息管理部传统的组织结构图职能部门战略客户客户导向的组织图流程职能部门领导人生产部物流部研究开发部财务部市场与销售部人力38传统企业Vs流程企业

传统企业 流程企业

运营中心 事业部 流程工作单位 部门 团队工作描述 有限 宽泛度量机制 狭窄 端对端聚焦点 老板 客户补偿机制 基于业务 基于业务结果经理角色 监督者 教练重要角色 事业部执行官 流程所有者企业文化 以冲突为导向 协作型传统企业Vs流程企业39问题：万科的业务流程管理中的优势和存在哪些问题？问题：万科的业务流程管理中的优势和存在哪些问题？40业务流程管理BPM一、流程与流程管理概述二、业务流程管理的方法论三、业务流程优化四、业务流程再造五、黑带六、案例业务流程管理BPM一、流程与流程管理概述411、业务流程管理体系

--美国生产力与质量中心APQC流程分类框架制订远景与战略设计和开发产品与服务市场推广和销售产品与服务交付产品与服务管理客户服务开发和管理人力资本管理信息技术和知识管理财务资源取得、建设和管理物业管理环境、健康和安全管理对外关系管理改善与变革运营流程管理与支持流程1、业务流程管理体系

--美国生产力与质量中心APQC流程分421．业务流程管理体系企业实施业务流程管理，最重要的是建立业务流程管理体系。工作包括：1） 辨别企业的流程，建立流程清单2） 描述流程管理的总体架构3） 确定企业流程管理的重点和策略，对流程体系架构进行优化4） 实施流程改进项目，提高重要流程的绩效。5） 建立流程管理制度1．业务流程管理体系企业实施业务流程管理，最重要的是建立业务43发票收款客户服务产品制造产品研发供应商开发客户合同核心流程(Level1)子流程(Level2)子流程到微观流程(Level3andbelow)客户要求服务客户服务代表完成此项服务客户服务代表确认客户需求客户服务代表把请求输入系统分支机构计划维修维修人员解决问题客户服务代表确认客户的满意业务流程框架——流程的层次发票客户服务产品制造产品研发供应商开发客户合同核心流程子流程44业务流程信息系统业务绩效管理KPI衡量、业务分析、决策知识管理业务经营计划企业战略2.流程管理与信息技术、知识管理和业务绩效分析业务流程信息系统业务绩效管理知识管理业务经营计划企业战略2.452.流程管理与信息技术、知识管理和业务绩效分析信息技术越来越大地影响着流程管理，推动流程管理的优化和再造，例如，企业资源计划ERP、客户关系管理CRM、供应链管理和电子商务。流程的信息系统产生了大量的数据，可以利用来衡量流程的绩效、监控流程的运营和改进流程。流程的运营又产生经验，可以总结成为知识，提炼和分享，再指导运营。流程管理与信息技术、知识管理和业务绩效分析紧密结合。2.流程管理与信息技术、知识管理和业务绩效分析信息技术越462.业务流程管理方法BPM流程管理系统流程设计DMAIC流程改进DMAIC流程管理/运营流程优化DMAIC定义度量分析改进控制通过流程优化来提高流程绩效，以满足关键客户需求流程设计DMAIC定义度量分析创新/设计控制重新设计现有流程或设计新流程以满足客户关键需求流程管理/运营BPMS优先排序特征化评估优化实施持续管理跨职能流程以实现战略性业务目标2.业务流程管理方法BPM流程管理系统流程设计流程改进流程47优先排序特征化辨认需改进的过程.选取优先级别最高的流程制订项目章程.成立项目组寻找可参考的流程，辨别客户和需求，描述流程，定义质量指标和过程指标。

分析流程的价值、问题所在、改进的机会（增加、减少、合并等）；衡量质量指标和过程指标，评估差距。优化流程，预计改进后的绩效。建立质量指标和过程指标的标准、衡量的计算/频率/负责人/应急计划，与高层次/并行/下级流程匹配，完成WPF，得到批准。制订实施计划、培训流程相关人员.考虑支持和反对力量，实施、评估、微调改进，控制系统。评估优化实施1)BPMS——业务流程管理系统优先排序辨认需改进的过程.选取优先级别最高的流程寻找可参考48选择最重要的流程整理工作流程资料建立每日工作质量系统实施每日工作质量系统流程稳定吗？应用PDCA改变流程N流程管理流程能产生需要的产出吗？标准化和推广NYY选择最重要的流程整理工作流程资料建立每日工作质量系统实施每日49流程管理与控制ProcessFlowchartProcess:Product:ProcessCustomer:WorkProcessFormCustomerValidRequirements:ProcessOwner:Sponsor:OutcomeQualityIndicator(s):Processand/orQualityIndicatorsCheckingMisc.InformationProcess.ControlChartsOutcomeQualityIndicatorChartsControlLimitsSpecs/TargetsCheckingItemWhatToCheckFre-quencyWhenToCheckRespon-sibilityWhoChecksContingencyPlanActionReq'dforExceptionInclude:AbbreviationsProceduresRemarks,etcRev#DateRevisionDescriptionByApprMamaMia'sPizzaDeliveryProcessDeliveredPizzainaBoxPersonOrderingPizzaSpeedydelivery(Q1);Hotpizza(Q2)MarioMamaMiaQ1=Timefromordertodelivery.Q2=TimefromoventodeliveryP1=DistancefrompizzaareaP2=TimefromordertocookP3=Timefrom.cooktoovenP4=TimefromoventoboxP5=YesorNoQ1=TimefromordertodeliveryQ2=Timefromoventodelivery7miles3min.5min.2min.Yes30min.10min.Nearest1/4mileT2-T1T3-T2T5-T4KnowwhereaddressisT6-T1T6-T4Daily(allpizzasdelivered)Daily(allpizzasdelivered)Daily(allpizzasdelivered)Daily(allpizzasdelivered)Daily(all.pizzasdelivered)Daily(allpizzasdelivered)Daily(allpizzasdelivered)MarioMarioMarioMario.LuigiLuigiLuigiAdvisecustomerof>30minutedeliveryandgetagreement.Maynecessitatechangeinordertodelivery(seeMamaMia)See"exception"above.Iftotaltimeis>20min.callcustomertoadviselatedelivery.If>30seconds,callcustomertogetdirectionsandsetnewdeliverytime,ifneeded.Givecustomercouponfor$3.00offnextpizzaforeachexception.See1/4milecirclesonmapbyphone..T1=Phonepickup..T2=Orderincook'shand..T3=Pizzainoven..T4=Pizzaoutofoven..T5=Boxsealed..T6=Customeropensdoor....(T=Time)YDept./PersonStep/TimeCustomerDeliveryPersonCashierCookBakeDeliverTakesOrderMakesPizzaBakesPizzaBoxesPizzaLocatesonMapKnowswhereaddressisNDeliversPizzaReceivesPizzaGotPizzaOrderNeedshotandfastPizzaPF2PF3PFH4Q1Q2PFH1PFH5CallsinOrder流程管理与控制ProcessFlowchartProces50工作程序产品部门/个人步骤/时间工作程序的客户程序流程图工作程序表客户的有效要求程序负责人发起人质量指标

过程/质量指标过程指标控制参数质量指标检查要点应该检查什么什么时候检查谁检查检查频率负责人检查其它信息简写步骤标准备注等等紧急时采取的行动日期应紧计划参数范围谁修订谁批准修订修订描述编号流程控制图工作程序产品部门/个人步骤/时间工51企业培训系统员工的绩效评估、工作计划、职业和能力发展需要企业培训计划、课程安排制订培训计划参加培训在工作中应用新技能员工主管培训部讲师培训计划（课程和非课程的，长期的和短期的）申请培训,确定培训目标,在工作中应用的计划批准，设立期望对培训方式的意见完成培训课程的准备工作进行培训课程的设计、调整和客户化，对学员的培训前准备工作要求评估培训效果，总结，跟进学员的应用培训的小结，应用的计划应用新技能和新知识检查学习质量，建议和期望回顾，评价学以致用奖励、惩罚总结，成功例子有提高技能的需求提高技能的需求得到满足人力资源战略批准，确定培训目的和要求企业培训策略和规划成功案例分享、交流，表扬先进份子，评估培训效益、改进课程设计参加培训培训的知识库企业培训系统员工的绩效评估、工作计划、企业培训计划、课程安排52培训效果的衡量衡量指标说明负责人什么时候1培训课程的效果：-是否达到课程目的-课程内容设计质量-讲师培训效果平均分数和分数的分布（按1—5的尺度)。学员填写反馈表。按1—5的尺度：5非常同意、4同意、3既不同意也不反对、2不同意、1非常不同意。由培训部统计和分析。学员反馈。培训部统计和分析在所有培训已完成、培训结束前2学员掌握新技能和新知识的程度（已经掌握的占总数的百分比）由讲师、培训部在培训结束后，用考试或提问形式，考核关键的新技能和新知识。或由学员的主管口头检查，培训部收集主管的反馈。讲师、培训部或学员的主管培训结束后，或刚刚回到工作岗位3学员运用新技能和新知识的情况-已经运用的新技能和新知识占总数的百分比。-成功例子的个数。-已经运用的学员占总人数的百分比。在培训结束后的一段时间内（如3个月），由学员汇报在工作中运用所学的知识而取得的结果。由培训部统计已经运用的学员占总人数的百分比。学员汇报，培训部统计，或主管统计培训结束后3个月4公司绩效的提高-额外创造的价值，如销售额、利润、成本节约。-客户满意度的提高-组织效率的提高由学员汇报在工作中运用所学的知识而取得的结果，量化为财务、客户或内部效率指标。由培训部统计全部学员的贡献。学员汇报，培训部统计，或主管统计培训结束后3~6个月，和6~12月培训效果的衡量衡量指标说明负责人什么时候1培训课程的效果：学532）流程优化的DMAIC方法论2）流程优化的DMAIC方法论54步骤 描述 任务 DMAIC执行15步定义1 确定项目关键 问题/机会陈述、确定客户及关键需求、及项目关键质量特性

2 制订项目规范 确定项目目的、项目范围、团队成员职能3 定义过程流程 描述业务流程图，完成项目计划书

测量

4选择质量特性 谁是客户的关键质量CTQs是什么?该项目需关注的CTQs是什么?5定义绩效标准 对于每个关键质量CTQs,客户所接受的界限是什么?6 数据收集计划与测量系统分析 数据收集计划，你知道如何测量我们的CTQs(Y)?我们使用的测量 系统可靠吗?分析7 所有影响Y的过程变量 那些潜在的问题/因素影响你的表现?绩效表现(Y)与可能原因的关系8 确定少数关键X 80/20，最主要的因素是什么？根本原因是什么？ 9 量化的财务分析 计算改进后的收益和所需成本，调整项目效益的评估改进

10 拟定改进方案 制订改进方案，考虑所有可能的解决方案，进行优劣评估11 对拟定的方案进行测试 实验设计、客户评价、试点12 持续改善 改善、优化方案，推广应用控制13 验证测量系统 既然我们知道获得最佳Y的X’s,那么X’s的测量系统是否可靠?14 确定过程能力 你的新的Y的表现是什么?是否己达到设定的目标15 实施过程控制 我们怎样控制己达到的改进?步骤 描述 任务 DMAIC执行15步553）业务流程设计或再造(BPR)业务流程再造(BPR)的创始人迈克尔•哈默(MichaelHammer)和詹姆斯•钱皮(JamesChampy)称BPR是“对企业的业务流程进行根本性（Fundamental）再思考和彻底性（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善，使得企业能最大限度地适应以‘顾客、竞争和变化’为特征的现代企业经营环境”。BPR是变革企业的核心业务流程和企业架构，使企业获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。3）业务流程设计或再造(BPR)业务流程再造(BPR)的创始56业务流程重组旧系统新系统观念重组流程重组面向职能 面向流程组织重组业务流程重组旧新观念重组流程重57改进VS重组渐进的改进对流程的重大变化或重新设计变革的幅度单个或几个流程多个或整个业务变革的广度变革的深度（组织文化、结构）流程优化流程重组改进VS重组渐进的改进对流程的重大变化变革的幅度单个或多个或58改进VS重组时间生产率流程持续改进流程重组没有重组的持续改进没有持续改进的重组改进VS重组时间生产率流程持续改进流程重组没有重组的持续改进59地上的果实逻辑和直觉QCC小组低端果实简单工具精益,QCC大多数果实流程优化：DMAIC甜果实流畅设计/再造DMAIC收获果实客户驱动、数据决策、系统性思维和不断改进的文化将使全面质量管理得以不断提高、应用和取得成果3s4s5s地上的果实低端果实大多数果实甜果实收获果实客户驱动、数据决策60问题：最适合万科当前情况的流程管理方法论是什么？问题：最适合万科当前情况的流程管理方法论是什么？61业务流程管理BPM一、流程与流程管理概述二、业务流程管理的方法论三、业务流程优化四、业务流程再造五、案例业务流程管理BPM一、流程与流程管理概述62六西格玛管理的DMAIC方法论ImproveAnalyzeMeasureDefineControl定义问题/机会DefineOpportunities-Whatisimportanttothecustomer?衡量目前的绩效表现MeasurePerformance-Whatisourcurrentperformance?分析原因AnalyzeOpportunities-Whatcausesvariationsfromthetarget?改进绩效ImprovePerformance-Whatsolutionswillimprovetheperformance?控制/维持绩效ControlPerformance-Whatcontrolsareneededtokeeptheperformance?六西格玛管理的DMAIC方法论ImproveAnalyzeM63步骤 描述 任务 DMAIC执行15步定义1 确定项目关键 问题/机会陈述、确定客户及关键需求、及项目关键质量特性

2 制订项目规范 确定项目目的、项目范围、团队成员职能3 定义过程流程 描述业务流程图，完成项目计划书

测量

4选择质量特性 谁是客户的关键质量CTQs是什么?该项目需关注的CTQs是什么?5定义绩效标准 对于每个关键质量CTQs,客户所接受的界限是什么?6 数据收集计划与测量系统分析 数据收集计划，你知道如何测量我们的CTQs(Y)?我们使用的测量 系统可靠吗?分析7 所有影响Y的过程变量 那些潜在的问题/因素影响你的表现?绩效表现(Y)与可能原因的关系8 确定少数关键X 80/20，最主要的因素是什么？根本原因是什么？ 9 量化的财务分析 计算改进后的收益和所需成本，调整项目效益的评估改进

10 拟定改进方案 制订改进方案，考虑所有可能的解决方案，进行优劣评估11 对拟定的方案进行测试 实验设计、客户评价、试点12 持续改善 改善、优化方案，推广应用控制13 验证测量系统 既然我们知道获得最佳Y的X’s,那么X’s的测量系统是否可靠?14 确定过程能力 你的新的Y的表现是什么?是否己达到设定的目标15 实施过程控制 我们怎样控制己达到的改进?步骤 描述 任务 DMAIC执行15步64流程管理流程管理的SIPOC图供应商供应商输入输入输出输出客户客户流程流程输入的衡量指标流程输出的衡量指标过程的衡量指标客户的关键需求对供应商的要求流程管理流程管理的SIPOC图供应商供应商输入输入输出输出客65流程优化的DMAIC方法论ImproveAnalyzeMeasureDefineControl定义问题/机会DefineOpportunities-Whatisimportanttothecustomer?衡量目前的绩效表现MeasurePerformance-Whatisourcurrentperformance?分析原因AnalyzeOpportunities-Whatcausesvariationsfromthetarget?改进绩效ImprovePerformance-Whatsolutionswillimprovetheperformance?控制/维持绩效ControlPerformance-Whatcontrolsareneededtokeeptheperformance?流程优化的DMAIC方法论ImproveAnalyzeMea66Didn’tdoitatallDiditverywellMust–be:basicneedsDelighters-ExcitementneedsPrimarysatisfier–PerformanceneedsSpokenWantsUnspokenBasics–UnlessViolated

UnspokenExcitementSatisfiedDissatisfied真正了解客户的需求QualityCategory1stLevel2ndLevel3rdLevel4thLevel5thLevelREQUIREDQUALITYDarkTonesFineLinesClear&StraightLinesSharpContrastCopyQualityEasytoRead&LookatClearnessofCopiedSubjectClearLine&CharacterDarkEnoughCopyUniformityofDarknessFineCopyforBlackAreaCriticalCustomerRequirementKeyCustomerIssueVoiceoftheCustomerStep1Step2Step3Suppliers:Inputs:StartBoundary____________Outputs:Customers:EndBoundary____________ProcessKANO图SIPOC图质量展开图QEC客户声音VOCto客户关键需求CCR表格Didn’tdoitatallDiditvery67生意的机会外部客户——最终用户内部客户–——流程伙伴机会新的产品或服务改进的产品或服务客户客户的满意忠诚推荐业务竞争优势增长效益/成本利润市场份额保留客户机会改进现状改进产品或服务客户忠诚客户的满意认可/表扬业务能力成本效率有效性生意的机会外部客户——最终用户内部客户–——流程伙伴机会客68满足顾客的价值链SCSCSCS价值链

External

Customer供应商客户供应商客户供应商客户供应商外部客户（消费者）满足顾客的价值链SCSCSCS价值链External

Cus69以客户为中心我们的工作方式怎样才是一家好的咖啡店？供应商的观点客户的观点干净的杯子干净的桌布有吸引力的陈列额外的小点心好的热咖啡快捷的服务靠近电话机有闲谈的房间两者之间有如此之大的区别！！！以客户为中心我们的工作方式怎样才是一家好的咖啡店？供70客户需要什么?客户怎样定义对你的产品或服务的各种需求和期望和设定优先级？质量产品或服务的特色、品质、尺寸、特性。与产品或服务有关的可靠性、实用性、味道、有效力、没有缺陷、返工或报毁。成本对消费者的价格（首次费用加上产品生命周期的费用）、维修成本、采购价格、财务条款、折旧、剩余价值、交易成本。传递提前期、送货期、回转时间、安装时间、周期时间、延时。服务与安全服务要求、购买后的可靠性、部件的可用性、服务、担保、可维护性、客户要求的维护、产品的责任、产品/服务的安全性。社会责任商业伦理道德、环境影响、合乎制度和法律客户满意客户需要什么?客户怎样定义对你的产品或服务的各种需求和期望和71CopyMachineQualityEvolutionChart

复印机质量展开表QualityCategory1stLevel2ndLevel3rdLevel4thLevel5thLevelREQUIREDQUALITYDarkTones暗色调FineLines线条精细Clear&StraightLinesSharpContrast对比鲜明CopyQuality复印质量EasytoRead&Lookat方便读和看ClearnessofCopiedSubject复印内容的清晰度ClearLine&Character清晰的线条和字迹DarkEnoughCopyUniformityofDarknessFineCopyforBlackArea黑体部分效果复印精细质量类型第一层次第二层次第三层次要求质量第四层次第五层次清晰且直的线条

复印件够深色深浅均匀CopyMachineQualityEvolution72CopyMachineQualityEvolutionChart(Continued)

复印机质量展开表（继续）UsageEasyOperationEasyPaperOperationEasytoLoadEasyCopyOperationEasyChangeofSizeQuickLoadingSteadyLoadingOneTouchClearIndicationLessthan1min.Requiresreload

1timein1000FewPaperJamsEasyStartEasy&QuickRecoverybyOperatorFastResponsetoServiceCallImmediateStartupAfterSwitchOnWellPreparedIndicationofMachineStatus1min.约一分钟Machinefixedorreplacedw/in2hrs.Startup30sec.Lightedmessageappearsw/in2sec.ofstartorjam启动或“吃”纸后重新启动指示灯在2分钟内显示信息

使用方便操作纸张操作简单上纸简单易于更换复印尺寸复印操作简单“吃”纸情况少易于启动上纸快速上纸连续一个触键可完成指示清楚操作员可以快捷地将机器复完对服务热线的快速回应在2小时之内修复或更换机器打开电源后立即启动启动速度大约30秒机器工作状态的明确指示CopyMachineQualityEvolution73客户信息客户抱怨Complaints/Compliments客户服务代表CustomerServiceRepresentatives销售代表SalesRepresentatives帐单Billing应收帐款AccountsReceivable收款Collection产品退回ProductReturns合同取消ContractCancellations市场份额变化MarketShareChanges访谈Interviews焦点小组FocusGroups调查Surveys观察Observations已有公司信息ExistingCompanyInformation行业专家IndustryExperts二手数据SecondaryData竞争对手Competitors内部/外部数据聆听方法ListeningPost调查方法倾听客户的声音VoiceofCustomer客户信息客户抱怨Complaints/Compliments74客户20%20%20%20%20%净贡献25%65%客户的不同价值——定义目标客户2.9%0.1%7%客户20%20%20%20%20%净贡献25%65%客户的不75客户对产品或服务的要求客户需求的层次

CCRCCRCCR产品/服务第一层次需求第三层次需求第二层次需求客户细分客户对产品或服务的要求客户需求的层次CCRCCRCCR产76客户需求汇总客户客户重要性客户声音客户关心的问题客户的关键需求客户A客户B客户C客户类型1客户类型2客户类型3客户需求汇总客户客户重要性客户声音客户关心的问题客户的关键需77Didn’tdoitatallDiditverywellMust–be:basicneedsDelighters-Excitementneeds高兴的/激动人心的需求Primarysatisfier–Performanceneeds主要的满意因素/绩效需求SpokenWantsUnspokenBasics–UnlessViolated

UnspokenExcitementSatisfiedDissatisfied真正了解客户的需求KANOANALYIS必须/基本的需求Didn’tdoitatallDiditvery78KANO分析–超市购物者的需求基本需求BasicNeeds：安全：食品安全、没有假货、良好照明、没有小偷环境：购物车、指示牌清楚、有问题时有员工帮助商品种类齐全，不缺货主要/绩效需求PrimaryNeeds：价格：较低或合理促销：频率高、力度大、有新意新产品：市场推出快、质量好服务：结帐速度快、员工服务态度好激动人心的需求ExcitingNeeds:出乎意料的降价和促销，如季节大甩卖促销时的适合我需要的新奇礼品消费者需求解决中心：一站式购买、咨询、教育受到VIP会员的待遇，与众不同的服务KANO分析–超市购物者的需求基本需求BasicNe79客户声音VOC--》客户关键需求CCR客户的声音客户关心的问题客户关键的需要业务的声音业务的重要问题业务关键的需要客户声音VOC--》客户关键需求CCR客户的声音客户关心的80客户的声音与客户的关键需求结帐速度：不超过10分钟如果只是买5样以下东西，结帐速度不超过5分钟客户关键的需求客户关心的问题客户的声音这家超市服务很不好，我以后尽量少去。结帐速度太慢，要等很久，好累人。即使买几样东西，也要排长队。客户的声音与客户的关键需求结帐速度：不超过10分钟客户关键的81什么是客户的关键需求?把客户的声音转化为客户的关键需求对客户很重要—“客户关心它们”价值陈述具体需求—“必须有”或“必须是”的品质根本上满意潜在的快乐能够被衡量定义目标客户的规格可接受的性能范围什么是客户的关键需求?把客户的声音转化为客户的关键需求82练习：在你已经选取的流程优化项目中（例如，主流住宅消费者对房子质量的要求，或收楼过程的要求）确定你的目标客户，列出客户的声音客户的需求分析：KANO图客户声音VOC=》客户关键的需求CCR客户的声音客户关心的问题客户关键的需要Didn’tdoitatallDiditverywellMust–be:basicneedsDelighters-Excitementneeds高兴的/激动人心的需求Primarysatisfier–Performanceneeds主要的满意因素/绩效需求SpokenWantsUnspokenBasics–UnlessViolated

UnspokenExcitementSatisfiedDissatisfied必须/基本的需求练习：在你已经选取的流程优化项目中（例如，主流住宅消费者对房83满足客户需求减少误差，提高流程能力的(曲线A到B)产品或服务产出关键客户要求误差:客户不接受的服务BA满足客户需求减少误差，提高流程能力的(曲线A到B)84问卷调查什么时候用问卷定性与定量相结合设计问卷调查的目的设计问卷 综合评分喜欢和不喜欢对分项评分对产品本身的直接问题背景问题问卷分析经验对产品的测试，先问不喜欢的，再问喜欢的对概念的测试，先问喜欢的，再问不喜欢的需要试用问卷调查什么时候用问卷85SHORTER!SHORTER!SHORTER!KeySHORTER!Key86PUTYOURSELFINTHERESPONDENT’SSHOES!PUTYOURSELF87

商店A的竞争分析竞争分析将涵盖以下几个问题城市主要零售商的市场占有率按忠诚度划分，不同购物者对商店A生意的重要性怎样？商店A的主要竞争对手是谁，它吸引了哪部分购物者；按收入、成员数及子女年龄划分，不同的家庭户对商店A生意贡献怎样？潜在的机会是什么？购物者心目中，商店A和主要竞争对手的价格形象；购物者心目中，商店A和主要竞争对手的商店形象；对比竞争对手，商店A经营品类的表现怎样？有何机会？由以上问题，商店A的总体策略及品类策略是什么？商店A的竞争分析竞争分析将涵盖以下几个问题88不同家庭户购买潜力分析（按收入划分）

不同家庭户购买潜力分析（按收入划分）89顾客调查的问卷顾客调查的问卷90购买生活日用品时，您如何评价商店A在以下方面的表现呢？顾客调查的问卷购买生活日用品时，您如何评价商店A在以下方面的表现呢？顾客调91购买牙膏、牙刷时，你觉得商店A在以下的方面表现如何呢？（每行单选）顾客调查的问卷购买牙膏、牙刷时，你觉得商店A在以下的方面表现如何呢？顾客调92基本营销管理广告促销产品+POS改进集成价值解决方案把产品和服务结合在一起消费者忠诚度管理奖励购买改变购买刺激、奖励响应惊喜…基于关系的解决方案解决问题（整体方案）一起创造分享时间管理一部分生活产品 》》》 解决方案 关系》》》交易 创造消费者价值基本营销管理集成价值解决方案消费者忠诚度管理基于关系的解决93客户重视水平与潜在的ROI关系定义客户关心目标细分和管理客户活动保留有价值的客户发展和移植推荐的客户行动导向和发展赢利客户客户忠诚客户推荐客户顾问投资回报率客户重视水平投资回报低高高客户重视水平与潜在的ROI关系定义客户细分和管理保留有价值的94流程优化的DMAIC方法论ImproveAnalyzeMeasureDefineControl定义问题/机会DefineOpportunities-Whatisimportanttothecustomer?衡量目前的绩效表现MeasurePerformance-Whatisourcurrentperformance?分析原因AnalyzeOpportunities-Whatcausesvariationsfromthetarget?改进绩效ImprovePerformance-Whatsolutionswillimprovetheperformance?控制/维持绩效ControlPerformance-Whatcontrolsareneededtokeeptheperformance?流程优化的DMAIC方法论ImproveAnalyzeMea95没有衡量就没有进步对企业的运作过程进行分析评估，确定价值链中的'泄漏'的有效方法没有衡量就没有进步对企业的运作过程进行分析评估，964.衡量、分析和知识管理(90分)“衡量、分析和知识管理”评审组织如何选择、收集、分析、管理和改进数据、信息和知识资产。衡量、分析和知识管理绩效衡量绩效分析数据和信息的获得组织的知识管理4.衡量、分析和知识管理(90分)“衡量、分析和知识管理974.1组织绩效的衡量和分析(45分)描述组织如何在所有层次和各个部门中衡量、分析、调整和改进业务绩效的数据和信息。a．绩效衡量(1)如何选择、收集、调整和集成数据和信息，来跟踪日常的运营和整体组织的绩效?如何使用这些数据和信息来支持组织的决策和创新？(2)如何选择和确定有效地使用关键的对比数据和信息，来支持运营的和战略性的决策和创新？(3)如何更新绩效衡量系统，以适合业务的需要和方向？b．绩效分析(1)进行了什么分析来支持高层经理的组织绩效评价？进行了什么分析来支持组织战略计划?(2)如何将组织层次的分析结果沟通至工作小组和部门层次运作，为决策提供有效的支持?4.1组织绩效的衡量和分析(45分)描述组织如何在所有层984.2信息和知识管理(45分)描述组织如何确保员工、供应商和业务伙伴、客户需要的数据和信息的质量和可用性。描述组织如何建立和管理知识资产。a．数据和信息的获得(1)组织怎样获得需要的数据和信息?你怎样使员工、供应商和伙伴、客户得到这些信息?(2)如何确保硬件和软件是可靠的、安全的和方便使用的?(3)如何更新组织的数据和信息获取机制，包括硬件和软件系统，以适合业务的需求和方向?b．组织的知识(1)如何管理组织的知识来完成：收集和传递员工的知识从客户、供应商和业务伙伴传递相关的知识发现和分享最佳实践(2)怎样确保数据、信息和组织知识的下来特性：集成性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性4.2信息和知识管理(45分)描述组织如何确保员工、供应99平衡计分卡销售额利润、利润率投资回报率成本研发周期生产的周期市场推广速度促销的效率销售预测的准确率库存周转、缺货率供应商的可靠性设备的效率单位成本、生产率员工培训的效率关键业务数据的准确性财务客户满意和感受的价值市场占有率顾客忠诚度客户保留，客户推荐 关键客户质量或缺陷率时间/速度可靠性/准确率待遇/交易方便性产品质量/服务缺陷故障恢复商业创新的质量和数量持续学习(专利数量)专业技能的达标率员工绩效管理效率客户组织的学习与创新平衡计分卡财务效率客户组织的学习与创新100业务流程管理优化方法课件101某高校学生与食堂签订的协议甲方：某高校全体学生乙方：学校食堂全体职工本协议甲乙双方应本着互相谅解、互相尊重的原则：即食堂工作人员谅解学生的行为，学生尊重和适应厨师的手艺。某高校学生与食堂签订的协议102乙方：学校食堂全体职工油炸糕、馅饼等食物的直径必须超过5厘米；包子馅里出现“小强”(蟑螂)的次数，平均每周不得超过3次；肉莱里面肉的含量必须超过15％，米饭里面沙子的含量不得超过0.3％；一些家常菜必须标明名称，或至少能够使10个以上同学辨认出菜里的物质成分；馒头和花卷儿必须保证是完整的，至少不能被其他人咬过或遗留下齿类动物的牙印；盛饭时不准依据女同学的相貌决定打饭的数量；乙方：学校食堂全体职工油炸糕、馅饼等食物的直径必须超过5厘米103甲方：某高校全体学生不准在食堂的墙壁上刻上厨师的名字，并在旁边悬挂“小强”(蜂螂)的尸体，举行追悼会等等；不准用馒头、花卷儿等伤害性极大的硬物投掷厨师颈部以上、腰部以下的部位，以免造成致命伤；由于饭菜造成的呕吐，不得故意跑到打饭窗口对着厨师进行，以免影响其他同学的食欲；不得要求漂亮美眉拿10个以上的饭盆打饭；女同学在吃包子的时候发现已经法定死亡的“小强”(蟑螂)；尖叫音量不得超过90分贝；甲方：某高校全体学生不准在食堂的墙壁上刻上厨师的名字，并在旁104问题：你项目中最重要的业务指标是什么？如何衡量？问题：你项目中最重要的业务指标是什么？如何衡量？105如何衡量LoanApprovalProcessOutputFrequencyCriticalCustomerRequirement:10daysorlessDefectsHistogram-LoanProcessingTimes2.5Sigma-150/1000UnacceptabletoCustomer010Days明确衡量指标步骤1制订指标的运营定义Developoperationaldefinitionsformeasure步骤2制订衡量计划步骤3收集数据数据信息知识如何衡量LoanCriticalDefectsHistog106流程管理流程管理的SIPOC图供应商供应商输入输入输出输出客户客户流程流程输入的衡量指标流程输出的衡量指标过程的衡量指标客户的关键需求对供应商的要求流程管理流程管理的SIPOC图供应商供应商输入输入输出输出客107制订衡量的计划Example:Cycletimeforloanapplicationprocessing制订衡量的计划Example:Cycletimefor108练习在你的项目中，选取一个重要的指标（流程的输出、过程或输入），制订衡量的计划。练习在你的项目中，选取一个重要的指标（流程的输出、过程或输入109衡量计划——抽样SamplingUsingasampleofdatayoudrawconclusionsabouttheentirepopulationofdata.Thisisknownas“statisticalinference.”Samplingsavescostsandtime.Samplingprovidesagoodalternativetocollectingallthedata.Identifyingaspecificconfidencelevelallowsustomakereasonablebusinessdecisions.Parameters:m,sSamplingFromaPopulationEntirePopulationofDataSampleStatisticalInferenceStatistics:X,S,etc.Analysis衡量计划——抽样SamplingUsingasample110不同客户的缺货率和原因的统计不同客户的缺货率和原因的统计111银行贷款审批时间-客户要求在10天内LoanApprovalProcessOutputFrequencyCriticalCustomerRequirement:10daysorlessDefectsHistogram-LoanProcessingTimes2.5Sigma-150/1000UnacceptabletoCustomer010Days超越平均数银行贷款审批时间-客户要求在10天内LoanCriti112控制图–分辨特殊原因和一般原因CUSLLSLUCLLCLAverage控制图–分辨特殊原因和一般原因CUSLLSLUCLLC113业务绩效管理：衡量、分析与提高Sustainthegain维持绩效Bump波动Breakthrough/Breakdown突破向上/突破向下KeyFactorS1KeyFactorS2KeyFactorS3KeyFactorS4KeyFactorS5KeyFactorB1KeyFactorB2KeyFactorB2KeyFactorB2KeyFactorBT1KeyFactorBT2KeyFactorBT3KeyFactorBT4

KeyFactorBD1KeyFactorBD2KeyFactorBD3绩效突变点控制图ControlChart业务绩效管理：衡量、分析与提高Sustainthegai114流程优化的DMAIC方法论ImproveAnalyzeMeasureDefineControl定义问题/机会DefineOpportunities-Whatisimportanttothecustomer?衡量目前的绩效表现MeasurePerformance-Whatisourcurrentperformance?分析原因AnalyzeOpportunities-Whatcausesvariationsfromthetarget?改进绩效ImprovePerformance-Whatsolutionswillimprovetheperformance?控制/维持绩效ControlPerformance-Whatcontrolsareneededtokeeptheperformance?流程优化的DMAIC方法论ImproveAnalyzeMea115描述流程和原因分析YDept./PersonStep/.TimeCustomerDeliveryPersonCashierCookBakeDeliverTakesOrderMakesPizzaBakesPizzaBoxesPizzaLocatesonMapKnowswhereaddressisNDeliversPizzaReceivesPizzaGotPizzaCallsinOrderOrderNeedshotandfastPizzaPF2PF3PFH4Q1Q2PFH1PFH5BillingCustomerServiceProductManufacturingProductDevelopmentSupplierDevelopmentCustomerAcquisitionCustomerCallsforRepairCSRComplete