优秀员工的工作理念

优秀员工的工作理念沧州饭店09年度员工培训理念是什么？我这好有一比。大家都知道一串珍珠的价值要远远超过数颗零散珍珠价值的总和。那么大家是否想过这些零散的珍珠穿成串以后之所以能够增值关键靠的是什么？不错！关键靠的就是这根不太引人注目的丝线。理念就是这根穿珠成串的丝线。我们每个人都有许多优点，用一个好的理念把这些优点穿起来我们就拥有了不同的命运。播种一种理念，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运。，简言之，理念=命运。企业有企业的经营理念，就是面对顾客的一种处理事情的准则。个人的工作理念就是对工作的态度和思想。本次课程中八个优秀的工作理念服务多走一步注重细节力求满意更具忠诚主动工作没有任何借口勇于承担责任快乐服务拥有团队精神一、服务多走一步和你竞争对手比你会不会比他多走一步你的服务水准跟客户希望的水准会不会多走一步。1、比竞争对手多走一步案例大家在生活中一定喝过这两家的牛奶，那请你说说他们有什么区别，其实我们真的找不到买他们的理由。如果你是他们的竞争对手，你会怎么和他们竞争，你会不会和他们比一比谁的更新鲜，你保质期两天，我保质期一天。如果他们也保质期一天，那你就保质期半天，分为上午和下午。如果他们也保质期半天，那你就牵头奶牛现场挤，看谁的新鲜。这叫比对手多走一步。案例王先生去山东青岛出差，住进了一家酒店。酒店的床上有这么一张卡片，上面这样写道：“我们酒店提供不同种类的睡枕供您选择。”原来还有权力和机会挑选不同的枕头，王先生马上翻过来看看它提供什么样的枕头。它的背面写着：“本酒店为了能使您有一个更好的睡眠休息，提供不同种类的睡枕来供您睡眠，有泡沫、磁性颈椎、荞麦皮等各种枕，另外还有儿童睡枕、超级睡眠枕”。王先生在他们酒店住了三个晚上，每天晚上换不同的枕头，第一天晚上睡了泡沫枕，第二天晚上睡了磁性颈椎枕，第三天晚上搞了个荞麦皮枕。这至少说明这家酒店能在枕头上多走一步。不怕做不到，就怕想不到所谓多走一步是不怕你做不到，就怕你连想都想不到。麦当劳在速度中确实下了不少功夫，他们的口号是：60秒没有让客户拿到自己的餐点，可以免费奉送可乐一罐。有人曾专门跑到麦当劳点了一个东西，想免费吃一罐可乐，但45秒时东西就出来了。第二天此人又去点了一个汉堡，50秒东西又出来了。于是他对柜台小姐说：“真可惜，买两次都没有喝到可乐。”那位小姐居然讲了另外一句：“先生不要气馁，多来几次就会喝到了。”其实麦当劳敢挂60秒的牌子，他们不知曾经练习了多少次，保证能够在这个速度之下，让客人拿到食物，否则它是不敢自己打自己耳光的。我们的餐饮部是否来个挑战六分钟，六分钟上齐所点的菜，做不到赠啤酒。客房部可否来个挑战60秒，60秒不能办理完离店手续，免费住宿一次。有的酒店的前台结账要半个小时，还当着客人的面和楼上喊检查房间看看丢了什么。小李有一次在上海必胜客吃饭，客人很多，排队很长。当时小李正要掉头走，楼上冲下来一个人“哎，慢慢慢，快到了，不要急不要急”，看样子大概是主管，他站在小李的后面，像母鸡带小鸡一样的笼络着人心。他这么一说，小李有点儿不好意思走了。但是小李心里还是想走，紧接着楼上又冲下来一个小姐，手上拿了一个小篮子，里面摆了很多的冰淇淋，一人发一个。小李一拿到冰淇淋，就开始后悔：吃了人家的冰淇淋就更不能走了。不过还真的很快，吃完冰淇淋，就轮到小李了，这实际是客人的一种焦急心态，其实并没等很长时间。由于他们的拦截、补偿，顾客就心甘情愿地排队等候了。2、超出顾客期望的服务美国希尔顿酒店真正把对客户的服务放在至高无上的位置，你才能做到比客户的期望值更好。一个黄昏，希尔顿酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱,有没有房间啊？我们来看看柜台的服务员怎么讲呢？如果他讲：没有！这样叫做二颗星。如果他说，噢，你把名字给我，看看有没有房间，啊呀，你没有订过位置吗？抱歉，没房间。这样是三颗星。张三先生，真抱歉，今天周末没有房间，你如果早点定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有没有不来的，让你候补。这样讲是四颗星。我出去逛，逛到什么时候，半夜里，万一你给我说没有房间，你让我睡火车站？这样叫四颗星，不能这样讲。希尔顿不是这样讲的，所以不愧是五颗星的酒店。啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？老先生s说为什么不要。他马上掏出个卡片，签了个字，来，这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，你们夫妇。我马上帮你查，那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡。不一会服务人员就冲过来了。好消息，我们后面那条街的喜来登，还有一个房间，等级跟我们一样，还便宜20美元，要不要？为什么不要！好，慢慢喝！他又冲走了，没有多久又冲过来了，他们快到了，不过先生你慢慢喝，我会叫他们等你。结果那个老先生，那个老太太马上晃荡一口，喝完了，站起来拎起箱子。结果喜来登的车子到了，老太太一上去，行李一上车，老先生趴着车门，脚一上去之后，你猜他回头讲一句什么话？下一次我们再来，还是住希尔顿，讲完了扬长而去。如果你是喜来登开车的，你有什么想法？妈的，死没良心的东西，下次来还住希尔顿？但是你从另外的角度，你为什么有这样想法？呱呱！希尔顿是怎么做的，让他讲这种话？对不对？这样叫做五颗星。所以希尔顿那个男的和那个女的在柜台上忙的时候，旁边一个主管都没有。请问，为什么做到这种程度？因为胸前挂了个闪亮的牌子，希尔顿！就凭这个名字让他做成五颗星，这个名字让他丢不起脸，做到五颗星的服务。

我们遇到这种情况会如何处理呢？小结目前，酒店竞竞争异常激烈烈，酒店要在在竞争中处于于不败之地，，跻身于先进进的行列，仅仅仅提供规范范化的、标准准化的服务是是永远不够的的。作为一家家星级酒店，，除了向客人人提供标准化化的服务、满满足客人的普普遍需求外，，还应该针对对客人的各种种特殊的需求求提供一种个个性化服务，，或超值服务务，从而使客客人的独特个个性得以施展展，获得心理理上和精神上上的满足和愉愉悦，给客人人带来一种超超值享受。超值服务———为顾客提供供个性化服务务个性化服务可可以分为二个个层次，第一一层次是酒店店出于对客人人的尊重或关关心，或为满满足客人心理理与观念方面面或物质方面面的要求，而而主动提供给给客人的服务务。如前台建建立完善的客客史档案，客客房提供用餐餐服务，客房房的小酒吧，，小孩及宠物物照看服务，，商务秘书服服务，雨天提提供“借伞处处”、发鞋套套等，这些看看似小事，却却在细微之中中见真情，真真正体现服务务至上、宾客客第一的原则则。其次也使使酒店服务范范围不断扩大大，从满足宾宾客的基本需需求发展到满满足客人的多多种需求，给给客人带来意意外的惊喜、、充分的心理理满足，为酒酒店赢得更多多的“回头客客”。第二层次是按按个别客人的的个别要求，，酒店安排人人员设法满足足，使客人走走进酒店就会会在服务设施施上感到家庭庭般的舒适和和随意，在服服务上体验到到亲人般的温温情与关怀。。如客人走进进房间，看到到送来的鲜花花是客人自己己喜欢的君子子兰；床边的的小卡片上都都印上带有宾宾客个人信息息的个性化问问候语。水果果盘上也用巧巧克力酱写着着客人的名字字，客房所有有布置均是自自己喜欢的颜颜色、装置；；放在床底下下的皮鞋，已已经被擦得又又黑又亮；陪陪客人购物，，美容；帮客客人印名片、、找旅行社等等。酒店只有有提供个性化化服务才能满满足客人的需需求，让客人人真正拥有““宾至如归””的感受，从从而体现酒店店的档次、服服务水平。反思思是否否会会记记住住客客人人的的名名字字；；是否否会会记记住住客客人人的的生生日日并并及及时时的的送送去去你你的的问问候候；；节日日里里入入住住的的客客人人是是否否会会送送去去酒酒店店的的贺贺卡卡；；是否否建建立立了了顾顾客客档档案案。。根据据不不同同客客人人提提供供个个性性化化的的床床上上用用品品，，在在客客人人进进入入房房间间前前摆摆上上写写有有客客人人名名字字的的问问候候卡卡，，根根据据掌掌握握的的客客人人的的情情况况饭饭后后赠赠送送不不同同茶茶、、水水果果、、解解酒酒汤汤等等。。老老客客户户是是否否能能坚坚持持去去问问候候。。二、、注注重重细细节节“认认真真做做事事，，只只是是把把事事情情做做对对；；用用心心做做事事，，才才能能把把事事情情做做好好””。。------李李素素丽丽细节节是是什什么么？？细节节就就是是那那些些琐琐碎碎、、繁繁杂杂、、细细小小的的事事，，因因为为我我们们日日常常大大量量的的工工作作就就是是这这些些琐琐碎碎、、繁繁杂杂、、细细小小的的事事的的重重复复。。““千千里里之之堤堤，，溃溃于于蚁蚁穴穴””，，一一个个不不经经意意的的疏疏忽忽，，其其破破坏坏力力往往往往是是惊惊人人的的。。有有一一位位妇妇女女每每星星期期都都固固定定到到一一家家杂杂货货店店购购买买日日常常用用品品，，在在持持续续购购买买了了3年年后后，，有有一一次次店店内内的的一一位位服服务务员员对对她她态态度度不不好好，，于于是是她她便便到到其其他他杂杂货货店店购购物物。。12年年后后，，她她再再度度来来到到这这家家杂杂货货店店，，并并且且决决定定要要告告诉诉老老板板为为何何她她不不再再到到他他的的店店里里购购物物。。老老板板很很专专心心地地倾倾听听，，并并且且向向她她道道歉歉。。等等到到这这位位妇妇女女走走后后，，他他拿拿起起计计算算器器计计算算杂杂货货店店的的损损失失。。假假设设这这位位妇妇女女每每周周都都到到店店内内花花25美美元元，，那那么么12年年她她将将花花费费1.56万万美美元元。。只只因因为为12年年前前的的一一个个小小小小的的疏疏忽忽，，导导致致了了他他的的杂杂货货店店少少做做了了1.56万万美美元元的的生生意意！！案例例一一世界界十十大大知知名名酒酒店店之之一一泰国国东东方方大大酒酒店店五颗颗星星中中的的五五颗颗星星他们们的的细细节节你你是是做不不到到的的。。记住住每每一一位位客客人人的的名名字字第一一个个，，早早上上一一起起床床，，门门一一打打开开，，这这个个走走廊廊尽尽头有有个个漂漂亮亮的的泰泰国国小小姐姐。。一一看看那那个个门门打打开开，，走过过来来，，就就说说，，早早上上好好，，王王先先生生。。叫叫我我早早不不稀奇奇，，知知道道我我姓姓王王很很难难。。王王先先生生马马上上就就问问他他，，你你怎么么知知道道我我姓姓王王？？先先生生，，昨昨天天晚晚上上你你们们睡睡觉觉的的时时候，，我我们们要要记记住住每每个个房房间间客客人人的的名名字字。。棒棒！！后后来来王先先生生从从四四楼楼，，坐坐电电梯梯下下去去，，到到了了电电梯梯门门口口一一开开，有一一个泰泰国小小姐站站在那那边，，早上上好王王先生生！你你知道我我姓王王？你你也背背我的的名字字，怎怎么可可能？？先生，，上面面有电电话下下来，，说你你下来来的。。棒！！然后后王先生生就去去吃早早餐。。服务务小姐姐微笑笑着问问：““王先先生还还要老位位置吗吗？””王先先生的的惊讶讶再次次升级级，心心想““尽管管我不是第第一次次在这这里吃吃饭，，但最最近的的一次次也有有一年年多了了，难道道这里里的服服务小小姐的的记忆忆力那那么好好？””看到到王先先生惊惊讶的的目光光，服服务小小姐主主动解解释说说：““我刚刚刚查查过电脑记录资资料，，您在在去年年的８８月８８日在在靠近近第二二个窗窗口的的位子子上用用过早早餐。。”王王先生生听后后兴奋奋地说说：““老位位子！！老位位子！！”小小姐接接着问问：““老菜菜单，，一个个三明明治，，一杯杯咖啡啡，一一只鸡鸡蛋？？”现现在他他已经经不再再惊讶讶了，，“老老菜单单，就就要老老菜单单！””。吃吃早餐餐的时时候送送来了了一个个点心心。王王先生生就问问她，，这中中间红红的是是什么么？他他们的的小姐姐看了了一眼眼，后后退一一步说说，那那是什什么。。那旁旁边那那个黑黑黑的的是什什么？？她又又看了了一眼眼，后后退一一步说说，那那只是是什么么。他他为什什么后后退一一步？？他的的口水水会碰碰到菜菜。但但是你你到沧沧州叫叫个菜菜试试试看，，你问问她这这是什什么？？好吃吃！好好吃啊啊！那那你吃吃吧！！这就就是五五颗星星与四四颗星星最大大的区区别。。六元钱钱买下下了一一颗心心后来，，由于于业务务调整整的原原因，王先先生有有３年年的时时间没没有再到泰泰国去去。在在王先先生生生日的时候候，突突然收收到一一封东东方饭店发发来的的生日日贺卡卡，里里面还附了了一封封短信信，内内容是是：亲爱的的王先先生，，您已已经有有三年没有有来过过我们们这里里了，，我们全体体人员员都非非常想想念您您，希望能能再次次见到到您。。今天天是您的生生日，，祝您您生日日愉快快。王先生生当时时激动动得热热泪盈盈眶，，发誓如如果再再去泰泰国，，绝对对不会会到任何何其他他的饭饭店，，一定定要住住在东东方饭饭店，，而且且要说说服所所有的的朋友友也像像他一一样选选择，，王先先生看看了一一下信信封，，上面面贴着着一枚枚６元元的邮邮票。。６元元钱就就这样样买到到了一一颗心心。小结五颗星星是这这样子子好拿拿的吗吗？多多的那那颗星星差的的就在在这节节骨眼眼上，，就是是这种种细节节，所所以他他跟别别人不不一样样。他他就有有这个个本事事在见见到你你的时时候，，叫出出你的的姓。。别的的酒店店就是是做不不到，，这个个就是是他跟跟人家家的区区别。。你认认为这这种东东西真真的很很难吗吗？这这就是是细节节，规规范那那些小小小的的地方方。有一次次我到到一家家酒店店入住住，从从房间间走出出来，，酒店店的小小姐碰碰到我我，像像不认认识一一样。。后来来我就就问他他一个个问题题，我我说那那一直直走过过来能能走到到会议议厅吗吗？她她说大大概是是吧！！我以以为他他今天天第一一天上上班，，大概概是吧吧！他他如果果不知知道可可以原原谅吗吗？而而且跟跟我讲讲话的的时候候一面面讲，，一面面往前前走。。所以以我会会问，，这个个酒店店的小小姐是是谁在在训练练？这这个酒酒店的的软件件是谁谁在规规范？？这个个酒店店应该该给他他挂几几颗星星？我想有有一天天进到到一家家酒店店，如如果没没人理理我，，我就就咣当当躺倒倒地板板上，，看服服务小小姐是是什么么反应应。““哎哟哟，死死啦！！怎么么会死死呢？？可惜惜”。。案例二二一杯杯茶的的惊喜喜李先生生已在在酒店店住有有两天天，每每天早早出晚晚归，，房间间的衣服总总是扔扔得到到处都都是。。服务务员小小袁做做卫生生时都都会不厌其其烦地地帮他他把衣衣服整整理好好，放放在衣衣柜内内。小小袁发发现房房间里里的茶茶杯每每天都都原封封不动动的放放在那里。。通过过向中中班服服务员员打听听后，，小袁袁得知知客人人每次送茶茶都不不喝，，但是是他每每天都都会喝喝一瓶瓶矿泉泉水。。第第三三天上上午，，1306房来来了一一个朋朋友，，小袁袁想他他朋友可可能和和他一一样不不喜欢欢喝袋袋装茶茶叶，，于是是抱着着试试试看的的心理用用散装装茶叶叶为他他们泡泡了两两杯茶茶送进进房。。过过了了不久久，小小袁看看见客客人和和朋友友出去去了。。为了了弄个个明白，她她马上上进房房去查查看，，发现现两个个茶杯杯都空空空如如也，，原来来他们爱爱喝散散装茶茶。于于是，，小袁袁高兴兴的在在常客客卡上上记录录了这这一条，，又为为他泡泡了一一杯茶茶，并并给客客人留留了一一张条条：““这是是您泡的的茶，，希望望您能能喜欢欢”。。下午，，李先先生和和他的的朋友友大汗汗淋漓漓的从从电梯梯里面面出来来，手手里抱抱着一一个篮球，，老远远就冲冲小袁袁喊，，小袁袁连忙忙跑过过去。。客人人把球球放在在服务务台，，小袁袁接过过球一看看，黑黑糊糊糊的。。客人人请他他把球球放到到布草草房。。“这这么脏脏，还还是洗洗一下下吧？？”小袁自自言自自语道道。于于是，，小袁袁便将将球拿拿到消消毒间间用刷刷子刷刷干净净。第第二天天下午午，客客人又又出去去打球球，当当他从从小袁袁手中中接过过干净净如新新的篮篮球时时，竖竖起大大拇指指，并并连声声道谢谢。点评酒店给给客人人提供供袋装装茶叶叶，客客人不不喝，，这在在很多多酒店店都是是常事事。但但本案案例中中服务务员小小袁对对此却却非常常上心心，并并试着着给客客人上上散装装茶，，结果果赢得得了客客人的的满意意。另另外，，在应应客人人要求求把篮篮球放放在酒酒店的的布草草房后后，又又帮客客人洗洗刷干干净，，给客客人带带来意意外的的惊喜喜。这这两件件小事事都充充分显显示了了这位位服务务员良良好的的服务务意识识和服服务态态度。。酒酒店店服务务之间间的差差别不不是服服务技技能的的问题题，而而是服服务意意识的的问题题。作作为酒酒店服服务员员，不不仅要要做““规范范人””，更更要做做“有有心人人”。。案例三三、精精致的的烟缸缸在酒店店客人人休息息区的的桌上一一般都都会放放上烟烟灰缸，，却有有这样样一家家酒店，，桌上上的烟烟灰缸缸里不但有有少量量的水水（这样样可以以防止止烟灰灰飘散散，大多多酒店店都有有的）），而且衬衬着一一圈餐餐巾纸纸，上上面画着一一张笑笑脸，，笑脸脸下面面有一句句手写写的话话：““吸烟烟有害健康康”！！当客客人看看到时时的第一反反应是是：感感动！！星级级酒店店有很很多，，但是是能够够做到到像这这样注注意细细节的的却很很少。。案例四四、麦麦当劳劳对细细节的的量化化与坚坚持麦当劳劳今年年五十十岁了了那麦当当劳改改变世世界靠靠的是什么么？全全世界界的小小孩一看到到黄色色的M，没没有不知道道是麦麦当劳劳的。。麦当劳劳从进进门时时员工工说的欢欢迎光光临，，整个个麦当当劳都都在为你服服务了了，他他们规规定三三分钟钟扫一一次地，，汉堡堡十分分钟卖卖不掉掉，打打扫卫卫生间间有十十七个个标准准。收收拾马马桶要要先用用清水水冲再再用清清洁剂剂然后后用消消毒液液最后后再用用清水水冲四四道工工序。。总结细节服服务应应以人人为本本，，尊重重并满满足他他们是是最基基本的的要求求。微微笑服服务、、文明明服务务、诚诚信服服务等等都体体现了了对人人的尊尊重。。细节服务务从“心心”开始始。细节服务务，就是是从小事事做起，，就是对对“简单单”的重重复，并并持之以以恒。反思老客户能能否记住住他的姓姓名、生生日、结结婚纪念念日、爱爱好等；；你的岗位位有哪些些被忽略略的细节节，能提提供更多多的细节节服务吗吗？服务不仅仅让顾客客满意，，更要让让顾客惊惊喜，你你如何做做能让顾顾客惊喜喜？我们打扫扫房间有有多少个个程序？？打扫一一间房间间需要几几分钟？？我们为为雅间的的客人服服务有多多少个程程序？烟烟缸里的的烟头有有几个的的时候到到一次？？骨碟里里的骨头头有几根根的时候候倒一次次？几分分钟去倒倒一次水水？我们们的工作作服是否否展现在在客人面面前的总总是干净净整洁？？所有的的程序和和细节能能坚持做做吗？三、力求求满意更更具忠诚诚满意和忠忠诚的区区别刘先生有有一次来来北京出出差，住住在四环环附近的的某酒店店，是李李嘉诚开开的酒店店。这家家酒店真真的很不不错，餐餐厅很漂漂亮。正正在吃饭饭时，来来了一位位服务员员说：““先生，，请您替替我们填填一下客客户意见见调查表表吧。””刘先生生欣然同同意，餐餐厅的菜菜色、装装潢、价价格、服服务态度度，刘先先生勾的的都是满满意。刘刘先生没没有讲假假话，刘刘先生真真的非常常满意。。但是那那家酒店店从此他他再没有有去过，，那是他他的第一一次，说说不定也也是最后后一次了了。为什么勾勾了半天天的满意意没有再再去呢？？因为满满意不等等于忠诚诚，要让让满意客客户变成成一个忠忠诚客户户是非常常困难的的。老赵曾在在上海的的一家西西餐厅吃吃牛排。。牛排端端上来，，在这之之前讲好好是七分分熟，可可是一刀刀切下去去，喷了了一脸血血，老赵赵就跟服服务员说说：“服服务员，，这个好好像不是是七分。。”他二二话没说说，刀一一切，是是不像，，他说了了声对不不起，就就把牛排排收走了了，又拿拿了小菜菜让老赵赵稍等。。时间差差不多了了，新的的牛排出出来了。。这个西西餐厅，，老赵不不但去了了第二次次，又去去了第三三次、第第四次，，还带了了一些朋朋友，后后面又给给他找来来了十几几个客户户。所以，他他那么一一刀，后后边就是是十几个个，这就就是忠诚诚客户。。如果他他说：““没错，，这就是是七分。。”那老老赵从今今以后不不可能再再去第二二次了，，当然不不会有第第三次，，老赵这这位客户户立刻就就变成了了不满意意的顾客客，更不不要说是是什么忠忠诚顾客客了，所所以满意意跟忠诚诚不一样样。提高满意意度的要要点1．由客客户决定定研究客户户满不满满意，是是由客户户说，不不是由谁决定的的。百事事可乐和和可口可可乐很少少有人真的能够够喝出它它们的不不同。小小崔在读读大学的时候，，同班同同学有个个叫老周周的，说说他能分辨出百百事可乐乐与可口口可乐。。小崔趁趁他不注意就出出去买可可乐，搞搞了十个个小杯子子倒齐，让他喝喝，分辨辨哪些是是可口，，哪些是是百事。。他真的一一杯杯地地喝下，，并告诉诉小崔哪哪几杯是是百事，哪哪几杯是是可口，，小崔告告诉他全全部都是是可口，，一杯百百事都没没有。他他说：““我不管管你怎么么实验，，我就是是喝百事事。”这这就是忠忠诚客户户。产品明明明跟别人人不一样样，别人人说一样样，你就就完了。。你的产产品跟别别人明明明一样，，别人说说不一样样，你赢赢了。记记住差异异应是由由客户决决定的。。那我们该该怎样做做顾客能能认可我我们呢？？2．会抱抱怨的客客户是好好客户很多人一一听客户户投诉，，就把投投诉看作作像灾难难一样。。根据行行销管理理专家们们研究，，67%的客户户投诉以以后都会会回头。。所以你你有67%的机机会还会会让投诉诉的顾客客回头，，为什么么？这是是因为：：①他暂暂时不想想放弃你你；②他他暂时找找不到替替代品；；③他以以为你会会补偿。。如果他他对你失失望或者者他有了了替代品品，你又又什么补补偿都没没做，别别人便只只有一去去不回头头了。所所以会抱抱怨的客客户其实实是好客客户。案例一次张先先生在青青岛住在在一家有有名的五五星级酒酒店，时时间是晚晚上11点了，，他到楼楼下去点点了一个个餐点，，端来的的是一碗碗稀饭，，他点的的是皮蛋蛋瘦肉粥粥，一吃吃，馊的的。他对对服务员员说：这这稀饭好好像坏了了。服务务员一声声不吭地地端走。。服务员员没多久久又进来来说：先先生，您您再重点点一个吧吧。她也也没说是是不是坏坏的，张张先生想想大概是是坏的，，张先生生就又点点了一个个海鲜粥粥，她说说没粥了了。哪有有那么巧巧？张先先生心中中明白，，那一锅锅粥都馊馊了，什什么皮蛋蛋粥、瘦瘦肉粥、、海鲜粥粥、三鲜鲜粥不都都是由那那一锅稀稀饭做的的吗？整整锅馊了了，所以以她说没没粥了。。张先生生只好点点一个三三明治。。回到张张先生的的房间就就写了一一封信，，第二天天一大早早交给他他们的总总经理。。张先生生只是想想告诉他他：一家家五星级级的酒店店是不能能犯这种种错误的的。回到到上海之之后，他他们的信信来了，，上面打打了这样样一句话话：先生生，我已已经把您您的意见见告诉给给有关部部门主管管，研究究改进。。这句话话是废话话，对张张先生来来说他研研讨改进进没有与与自己无无关，张张先生只只知道的的是他没没有补偿偿，而且且张先生生有替代代品，以以后张先先生到山山东青岛岛就住到到另外一一个五星星级的酒酒店去了了。试想如果果你是那那个总经经理，一一看到投投诉，你你会当天天就马上上回信，，摆到他他枕头上上：亲爱爱的Ｘ先先生，我我看到您您的信了了，我们们酒店昨昨天晚上上出了这这样的问问题，我我身为总总经理真真的是非非常地羞羞愧，今今天晚上上您回来来以后，，请您务务必给我我打一个个电话，，我的分分机号码码是多少少多少，，我在办办公室耐耐心地等等候您。。为了表表示我们们的诚意意，今天天晚上住住宿的费费用不计计，另外外这个餐餐券是明明天中午午的午餐餐，我们们奉送一一个。那那个小姐姐也过来来一下说说，这一一盘水果果算是对对您的赔赔罪，请请您好好好地享用用一下沧沧州最好好的小枣枣。你肯肯定下次次还住这这个酒店店，再馊馊的稀饭饭也把它它吞下去去。结果果出乎我我的意料料，他们们居然说说已经把把意见送送交给有有关部门门主管研研讨改进进。难怪怪别人都都一去不不回头了了。3．要注注意老客客户有的人一一天到晚晚开发新新客户，，却忘了了老客户户。有句句话说得得好：结结识新朋朋友，不不忘老朋朋友。记记住不要要忘了老老客户。。如何留住住老客户户留下回头头客的秘秘诀：1.研究究老顾客客的需求求老顾客的的需求不不仅仅是是指其对对餐厅饭饭菜口味味的要求求，还体体现在其其来餐厅厅受到服服务指数数的需求求。.对对消费者者需求进进行研究究，除掌掌握现实实需求，，应了解解他们的的潜在需需求，并并积极开开创新的的服务领领域.2.为老老顾客提提供增值值服务的的功能：：如果仅仅仅为顾客客提供必必须的饭饭菜，对对消费者者的吸引引力就大大大降低低，有些些餐厅，，如北京京著名的的海底捞捞火锅店店就为排排号等坐坐的消费费者提供供美甲、、水果、、扑克牌牌等增值值服务，，增加了了老顾客客的粘黏黏度。3.主动动与顾客客沟通：：可以适当当的向等等坐的顾顾客聊聊聊天，如如根据企企业的定定位对餐餐厅进行行合理布布局，利利用电话话接听广广告宣传传，公共共关系等等手段向向消费者者传递具具有特定定目的信信息，通通过市场场调查，，请顾客客留言，，倾听.收集顾顾客意见见和建议议等，掌掌握有效效信息。。4.从顾顾客的角角度考虑虑营销：：具体的讲讲，就是是要求企企业除在在饭菜的的色、香香.味、、形上下下功夫，，提高饭饭菜质量量、服务务质量、、增加服服务的文文化含量量。树立立良好的的企业形形象，融融洽与顾顾客的关关系外，，还应重重视对消消费者愿愿意付出出的成本本研究，，努力使使购买成成本降低低到顾客客愿意付付出的成成本以下下。例如如：澳大大利亚一一家连锁锁性快餐餐店，顾顾客就餐餐后，吃吃得满意意，可以以多付款款，吃得得不满意意，可以以少付款款.如何粘联联住顾客客可口的饭饭菜和细细致周到到的服务务是吸引引消费者者成为老老顾客的的不要手手段，在在此基础础上可鼓鼓励顾客客成为该该餐厅的的会员，，这样更更能保证证其客源源的稳定定性。1.会员员制：会员是餐餐厅有效效吸引老老顾客的的最有效效方式之之一，对对加入会会员的老老顾客，，餐饮店店需提供供一定的的优惠服服务，不不仅在饭饭菜上让让会员们们看得到到的时候候，也要要让他们们从心理理上感受受到VIP式的的优越，，这样才才能最好好的吸引引老顾客客。2.顾客客卡：鼓励前来来就餐的的顾客填填写顾客客卡。顾顾客卡是是顾客的的履历表表，是与与顾客沟沟通的最最好方法法，其内内容反映映顾客个个人基本本情况的的静态资资料和顾顾客购买买情况的的动态资资料。逢逢年过节节或者近近期有较较大幅度度的优惠惠活动，，可以发发短信祝祝福或者者告之顾顾客，让让顾客产产生认同同感，从从而成为为“客源源”之一一。“老客户户”是一一笔重要要的财富富，如果果只想着着发展新新的消费费群体而而忽略了了对“老老顾客””人群的的经营，，餐饮企企业的长长远发展展是无从从谈起的的。小结产品的差差异是由由顾客来来决定的的。会抱抱怨、会会投诉的的客户其其实是真真正的好好客户。。还要记记住：满满意不等等于忠诚诚。满意意的客户户并不表表示下次次他还会会再来，，不代表表他就认认同你这这家企业业；何况况不满意意的客户户，更永永远不会会再来了了。行销销专家告告诉我们们：一个个人采用用一个产产品和服服务后，，如果他他很愉快快，他可可能会告告诉另外外10个个人；但但是如果果他对自自己所用用的东西西很不愉愉快，他他可能会会告诉另另外20个人。。因此，，要注重重提高客客户的满满意度，，要比别别人多走走一步，，不要怕怕做不到到，就怕怕想不到到。反思争取新客客户的方方法稳住老客客户的方方法保证回头头客的方方法四、主动动工作所谓主动动工作指指的是随时准备备把握机机会，展现超乎乎他们要要求的工作表现现，勇于于负责、、有独立思思考能力力、会发挥，漂漂亮的完完成任务。《至加西西亚的信信》说的的是十九九世纪的的事，美美国和西西班牙爆爆发战争争，美国国总统为为了和西西班牙反反抗领袖袖加西亚亚取得联联系，情情报部找找到罗文文送信，，罗文说说：“我我尽我的的力”就就把信揣揣进皮囊囊上路了了。加西西亚躲在在古巴的的一座大大山里，，在通往往目的地地的路上上，会遇遇到西班班牙政府府军，一一般人会会问，加加西亚是是谁？加加西亚在在哪里？？我怎么么去找加加西亚？？如果加加西亚不不在我怎怎么办？？我有没没有车费费？路上上会不会会有危险险？你如如果告诉诉他会很很危险，，他会和和你讲，，还是你你自己去去吧。其实我们们的毛病病是问的的太多，，做的太太少，我我们是否否会自动动自发的的处理自自己工作作中的问问题。主动工作作包括三三个方面面：1、主动动的发现现问题2、主动动的思考考问题3、主动动的解决决问题1、主动动发现问问题我到很多多酒店住住宿时，，发现很很多酒店店常常准准备了一壶水在在那里，，我往往往会想这这壶水煮煮过没有有？我会会打电话问问服务员员有没有有煮过，，回答都都是已经经煮过了了。这样打过过几次电电话之后后，我就就想调查查一下，，又加多多问一句句“除了我我问，还还有谁问问吗？””服务人人员就说说了，怎怎么会呢呢，每天都有有很多人人打电话话过来问问呢。在华商酒酒店就标标上一句句“水已已烧开，，请放心心饮用””，在中国这这么多酒酒店里，，目前我我只发现现有三家家酒店这这样标出来的。。今天早早上我想想吹头发发，问华华美达酒酒店的服服务台有有没有吹吹风机，，没多久久就打电电话过来来给我说说在抽屉屉里有，，但是我我就在想想为什么么昨天我我进来房房间住时时没有发发现呢，，是不是是一定要要将房间间的每一一个角落落都看一一遍才知知道呢？？原来服服务员没没有注意意这些细细节，没没有发现现这些问问题。湖南通程程国际大大酒店客客房免费费借用物物品，这这是一张张清单，，连佛经经都有，，一口气气16个个。全中中国没有有看到有有一家酒酒店摆了了两张单单子在桌桌子上，，一张是是房间里里已有物物品，另另一张是是可借用用物品，，通常能能有一张张可借用用物品，，就算是是做的很很不错了了。夏季的一一个晚上上，入住住在某饭饭店406房间间的高小小姐将去参加加一个重重要的宴宴会，她她洗好澡澡后，在在卫生间里想把把头发吹吹干、定定型，但但由于客客房里的的小梳子子十分的不不顺手，，所以难难以将头头发整理理成她如如意的状状态。在没办办法情况况下，她她打电话话到客房房中心问问：“你你们有没有多齿齿的梳子子？“客客房中心心的文员员小黄听听了客人人的要求后，说说：“高高小姐，，我们客客房这里里没有多多齿的梳梳子，我想想办办法，找找到后立立刻给您您送到房房间里。。“放下下电话后后，小黄立刻刻与饭店店的美容容室联系系，很快快借了一一把多齿齿的梳子子送到高小小姐的房房间，高高小姐非非常高兴兴，打电电话到客客房中心心致谢。第二天早早上，客客房部陈陈经理照照例阅读读客房中中心的工工作记录录要点，，发现了了小黄关关于客人人需要多多梳子的记录录，并称曾曾经碰到过过多次，许许多客人都都有这种需需求，因此此建议客房房问租借物物品服务中中增加这种梳梳子，以方方便客人，，或者客房房内增加电电吹风后，，客人自己己吹头发较较多的需求求变化。陈经理看后后，批示：：好建议。。然后立刻刻通知相关关部门采购购一些方便便客人吹头头发用的多多齿子，提提给需要的客客人使用。。并与饭店店采购部门门联系，寻寻找厂家设设计一种可可以充当客客用品的价价格低廉的的小的多齿梳梳子。b世界上的酒酒店都是为为了保护环境，尽量量不给客人人换床单，国内的很很多酒店都都有提示卡“亲爱的的顾客，如如果你不想想更换床单、、被罩，请请将此卡放到床上““。结果很很多顾客会会因为醉酒，，发泄疏忽忽等原因没发现卡，，所以服务务员每天不停的换洗洗床单，十十个房间需要换八个个，但没有有一个服务务员会感觉到到卡片有问题，并并及时向主管反映映。绿色环保卡卡"、"绿绿色消费小小贴士"以以及各类节节约型洗涤涤用品，摆摆进了各大大酒店宾馆馆的客房、、卫生间.按照传统统星级酒店店的服务惯惯例，客房房应每天打打扫两次，，每天要更更换床、被被单，频繁繁洗涤，造造成了一定定水资源的的浪费，同同时也产生生大量洗涤涤废水。客客房内安放放了环保卡卡提醒客人人，减少床床单洗涤。。既可以满满足客人的的需求，保保证服务标标准的实施施，又可以以达到环保保的目的，，一举两得得。本环保保卡设计精精美,实用用,档次高高,星级服服务首选.郑州大河锦锦江大酒店店解决了这个个问题“此此卡摆在床头就不不更换”只只改了一点，十个个房间有八八个不用换，还有有做的更好好的，芬兰的赫尔尔辛基酒店店也是同样提示你你尽量不更更换床单，但你结结账时会发发现账单上“减16.5美美元”，服服务员说，你三三个晚上没没有换洗床单，，作为回报报送还你16.5没没有的成本本，十分感感谢你爱护护芬兰的国国土。2、主动思思考问题小王和小李李在一起工工作，有一一天小王加加薪了，而而小李没有有加薪。小小李就去找找经理理论论，经理告告诉小李去去菜市场问问问今天西西红柿的行行情。小李李去了菜市市场问一位位推三轮车车卖西红柿柿的老大爷爷，老大爷爷告诉他1.5元一一斤。小李李马上回去去向经理做做了汇报。。经理说小小李你坐在在一边稍等等片刻，然然后打电话话通知小王王，告诉他他同样的任任务。小王王走遍了菜菜市场所有有卖西红柿柿的摊点，，并询问了了每家的价价格，回来来后向经理理做了汇报报：“市场场上有八家家卖西红柿柿，3号摊摊位的价格格最低1.2元一斤斤，如果您您买1000斤以上上是1.0元，我还还听说最近近西红柿的的价格会下下降，如果果不着急的的话，可以以等两天再再买”。同同样的任务务，员工会会不会思考考问题得出出了不同的的结果。3、主动解解决问题王先生在和和他的同学学聚会，大大家玩的忘记了了时间，突突然一看表表中午12：30了，他说说：“哎呀呀，我女儿儿的幼儿园放放学了，下下午幼儿园园有事要中午去去接孩子，，现在晚了了，幼儿园的电电话又没带带”他突然然想起幼儿园的的对面是一一家麦当劳劳，打去了麦当当劳，麦当当劳的员工工一会就打电话话来，告诉诉他幼儿园园的电话，，然后通知知了幼儿园园要晚到一一会。之后他他走到哪都都会说起这这件事，每每次去接女女儿都要去去买一个汉汉堡。如果是是一个不会会主动解决决问题的员员工“对不不起，我很很忙”，然然后就啪的挂了了电话。给各位的建建议第一、有方方法吗？有有建议吗？？敲领导的门门之前，要要带着方法法和建议；；第二、方法法和建议不不能只带一一个，提一一个就是将将军，要提提二个三个个四个，在在中间挑一一个。第三、任何何方法不准准只提方法法，要附带带说明每一一个方法的的优点、劣劣点和可能能的后遗症症做一个分分析，这才才是负责任任的手下，，还要附加加一点，他他要告诉我我喜欢哪一一个方法。。五、没有任任何借口在每一个借借口的背后后，都隐藏藏着丰富的的潜台词，，只是我们们不好意思思说出来，，甚至我们们根本就不不愿说出来来。借口让让我们暂时时逃避了困困难和责任任，获得了了些许心理理的慰藉。。但是，借借口的代价价却无比高高昂，它给给我们带来来的危害一一点也不比比其他任何何恶习少。。案例一美国西点军军校200年来最重要的的行为准则则，西点军校的的学生常常常用四句话回回答长官，，第一句“是是的，长官官”，第二句“不不是，长官官”，第三句话““我不知道道长官”，，第四句话最最精彩“没没有任何借口".。旁边的这位位将军是孙孙立人林彪说国民民党军队可可以跟我打仗的就就是新一军军和新六军军。孙立仁在美美国西点军军校读书时时晚上学长将将手套脱给给他要他洗洗，而且早上上要穿，意意思必须是是干的。孙立立仁没有说说任何话，，只回答了一一句“是的的，长官””，立刻用最快快的速度将将手套洗好好，那时还没有有烘干机，，晚上也没没有太阳，也也不敢拿到到火上烤，，只有一个方方法，先拿拿干毛巾将将手套放在在里面一直直拧，这样样只能有四四分干。后后面的办法法就是一直直甩，甩到到凌晨四点点就干了，，然后就放放在毯子下下一直压，，总算折平平了。马上上听到起床床号了。学学长过来没没有任何动动作，孙立立仁只说了了一句是的的长官，学学长穿着手手套走了。。案例二李灵推着三三轮车在城城市街头奔奔波。今年年27岁的的李灵是河河南省淮阳阳县许湾乡乡希望小学学的校长。。半个月前前，她只身身来到郑州州，骑着借借来的人力力三轮车，，走街串巷巷收购小学学生用的旧旧书和课外外读物。李李灵所在的的学校有300多名名学生，大大部分是留留守儿童，，孩子们没没钱买教辅辅读物，老老师把一道道道题抄到到黑板上，，学生再抄抄写到作业业本上。李李灵打算用用暑假收来来的旧书，，解决学生生学习用书书的问题，，甚至能为为孩子们办办一个小阅阅览室。她她的行动感感动了许多多郑州市民民，大家纷纷纷为她送送来图书。。两种人为自自己寻找借借口第一种人是是从一开始始就找借口口为自己开开脱，他根根本不想去去做。在日日常工作中中我们会听听到各种各各样的借口口，“这事事不归我管管”，“我我干的够多多了”在公司里缺缺少想尽办办法完成任任务的员工工，而不是是时刻寻找找借口。第二种人一一开始也努努力去做或或看似努力力根本未全全力以赴，，便开始为为失败找借借口。“我我已经尽力力了，没做做好不能怪怪我一个人人”，“客客人太挑剔剔，我没办办法让他满满意”“我我已经做了了分外的事事，难道我我要为不该该做的事负负责吗？””拿破仑•波波拿巴（1769.8.15～1821.5.5））法兰西第一帝帝国皇帝，法兰西西共和国近代史上上著名的军事家和和政治家。26岁的的拿破仑被被任命为法兰西共共和国意大大利方面军总司令令，并与情情人约瑟芬结婚。。1814战争失败败被流放到地地中海上的的一个小岛岛厄尔巴岛，因为为对他的惧惧怕敌人将将他毒死在在岛上。牛顿被誉为为人类历史史上最伟大大的科学家家之一。发发明了微积积分，发现现了万有引引力定律。。1665年年秋季，牛牛顿坐在自自家院中的的苹果树下下苦思着行行星绕日运运动的原因因。这时，，一只苹果果恰巧落下下来，它落落在牛顿的的脚边。牛牛顿从苹果果落地这一一理所当然然的现象中中找到了苹苹果下落的的原因———引力的作作用，这种种来自地球球的无形的的力拉着苹苹果下落，，正像地球球拉着月球球，使月球球围绕地球球运动一样样。生活中有人人常常抱怨““牛顿那个著名的的苹果为什么不落落到我的头头上？“拿破仑偏偏能碰上约约瑟芬，而英俊的的我为什么么无人垂青？”我们不妨设设想一下场场景：我先先在你必经的的路上不偏偏不倚的扔扔闭紧抱怨的的嘴，少说说多做。下一个苹果砸砸到你的头上上，结果你把它拾起来来吃了，还自自言自语的说说“不好吃””然后把你假假设成拿破仑仑，不过像对对待他一样，，先把你扔进进监狱，撤掉掉将军官职，，然后将身无无分文的你抛抛到塞纳河边边，就在我催催促约瑟芬驾驾着马车匆匆匆赶到河边的的时候，远远远听到“扑通通”一声，你你投河自尽了了。原来你承承受不了这样样的挫折和失失败。所以机会只垂垂青有准备的的人，而不是是整天抱怨的的人。小结优秀的员工从从不在工作中中寻找任何借借口，他们总总是把每一项项工作尽力做做到超出客户户的预期，最最大限度地满满足客户提出出的要求，而而不是寻找各各种借口推诿诿；他们总是是出色地完成成上级安排的的任务，替上上级解决问题题；他们总是是尽全力配合合同事的工作作，对同事提提出的帮助要要求，从不找找任何借口推推托或延迟。。反思当中我们没有有完成领导的的任务时当自己的工作作出了差错时时当被顾客投诉诉了时当违犯了公司司的纪律时我们会不会找找许多借口解解释，而不是是承担起属于于自己的责任任？六、勇于承担担责任责任的定义：：1、要做好分分内的事，2、如果没做做好就勇敢的的承担责任。。说到承担责任任，先从对孩孩子的教育谈谈起，因为每每个人的习惯惯和教育是分分不开的。中中国小孩，从从那边跑过来来，撞到这个个桌子，他哭哭起来了，中中国的妈妈，，爸爸在做什什么？小宝不不要哭，妈妈妈打这个桌子子，妈妈打这这个桌子。那那么你的小孩孩摔到地上哭哭起来了，这这地不好，妈妈妈打这个地地，这地不好好，打这个地地。在日本如如果一小孩从从那边跑过来来，撞了这个个桌子，他哭哭起来了，全全世界的小孩孩撞到桌子都都哭的，这个个妈妈就马上上把他带过来来说，再走一一遍！再走一一遍！世界上上有这种小孩孩第二遍又撞撞上去了吗？？所以他就从从旁边走过去去了，妈妈马马上就讲，一一个小孩会撞撞到桌子，有有三个理由，，第一个跑步步冲得太快，，来不及刹车车。第二个，，头一直低在在地上，没有有注意看，第第三个，心中中不知道在想想什么？你是是哪一个？这这个就是日本本的教育。所以我不知道道这里是谁先先发明的？又又是哪个伟大大的中国母亲亲先想到的。。妈妈会这样样做，是为妈妈妈的妈妈这这样做。妈妈妈的妈妈这样样做是妈妈的的妈妈的妈妈妈这样做。所所以我很想研研究是哪一个个伟大的中国国母亲想到的的这一招，难难道日本人不不知道这一招招吗？美国人人不知道？一一个美国妈妈妈带一个小孩孩过马路，那那个小孩也是是摔一跤，美美国妈妈就走走过去，汤米米站起来！他他就在地上一一直哭，汤米米！站起来！！他就耍赖，，站起来！他他就站起来了了。妈妈带到到路边就开始始训，汤米，，你看看你刚刚才，像个男男人吗？他才才三岁，像个个男人吗？还还说长大了要要保护妈妈，，你那个样子子能保护我吗吗？做事情不不能负担自己己的责任？还还妨碍交通。。稀里哗啦骂骂了一通，这这美国孩子含含着眼泪，妈妈妈就给他带带走了。从小教育孩子子承担责任的的习惯当你的孩子将将碗打破的时时候，你不要要一个耳光打打过去，而是是要马上给他他第二个碗，，否则他以后后端起碗手就就会发抖，除除非他连续两两三次犯同样样的错误。所以，国民教教育要从小开开始。从小教教育孩子负起起责任。其实实你没有注意意到这是从小小教育的问题题，你也没有有注意到，你你这么一打，，改变了孩孩子一生的命命运，打掉了了整个中华民民族的希望。。案例上海机场，一一家外国人，，爸爸背一个个大包，妈妈妈背个中包，，还有个小孩孩背个小包，，三个人排成成一条线在那那里等火车。。我猜爸爸那那个大包里边边，是一些帐帐篷啊！毯子子啊，那些重重要的东西。。妈妈那个中中包大概是日日常用品。小小孩那个小包包大概是巧克克力跟玩具，，三个人一人人一个包。这这个景象我们们是不是很受受启发触动，，因为同时北北京火车站里里面有100多个小孩，，当然也包括括外地人，统统统是抱着可可乐，拿着汉汉堡，啃着署署条，没有一一个身上背包包的。可怜的的老妈，背三三个包，挟在在手上，在等等火车。你没没有想到吧？？中国小孩从从小不负起责责任，这也是是一个现象。。看看美国小小孩他从小就就背一个小包包。所以你应应该要给你的的小孩一个小小包，每个人人负起自己的的责任，自己己的玩具，自自己的点心装装在自己的包包里。每个人人负起自己的的责任，西洋洋人是这样长长大的，难怪怪任何东西都都是从小起来来的。案例二1920年的的一天，美国国一位12岁岁的小男孩正正与他的伙伴们玩足球球，一不小心心，小男孩将将足球踢到了了邻近一户人家家的窗户上，，一块窗玻璃璃被击碎了。。一一位老人立即即从屋里跑出出来，勃然大大怒，大声责问是谁干干的。伙伴们们纷纷逃跑了了，小男孩却却走到老人跟前，低低着头向老人人认错，并请请求老人宽恕恕。然而，老人却十十分固执，小小男孩委屈地地哭了。最后后，老人同意小男孩孩回家拿钱赔赔偿。回回到家，，闯了祸的小小男孩怯生生生地将事情的的经过告诉了父亲。。父亲并没有有因为其年龄龄还小而开恩恩，却是板着脸沉思思着一言不发发。坐在一旁旁的母亲总是是为儿子说情，开导导着父亲。过过了不知多久久，父亲才冷冷冰冰的说道：“家家里虽然有钱钱，但是他闯闯的祸，就应应该由他自己对过失行行为负责。””停了一下，，父亲还是掏掏出了钱，严严肃地对小男孩说：““这15美元元我暂时借给给你赔人家，，不过，你必必须想法还给我。。”小男孩从从父亲手中接接过钱，飞快跑跑过去赔给了了老人。从从此，，小男孩一边边刻苦读书，，一边用空闲闲时间打工挣钱还父亲。。由于他人小小，不能干重重活，他就到到餐馆帮别人人洗盘子刷碗，有时还还捡捡破烂。。经过几个月月的努力，他他终于挣到了了15美元，并自豪豪地交给了他他的父亲。父父亲欣然拍着着他的肩膀说说：“一个能能为自己的过失失行为负责的的人，将来一一定是会有出出息的。”许许多年年以后，这位男孩成成为美利坚合合众国的总统统，他就是里里根。后来，里根在在回忆往事时时，深有感触触地说：那一一次闯祸之后后，使我懂得了做人的责责任。生活中只有两两种行动努力的表现不停的辩解案例一个要满周岁岁的孩子拿了了一个盒子一一样的东西坐坐在床沿上，，在玩他的玩玩具，妈妈在在拉那个床单单，一拉，孩孩子就扑通！！掉在地上，，