《客房部运行与管理》项目一 客房与客房部

项目一

客房与客房部

教学目标【知识目标】1.熟悉“客房”与“客房产品”的区别，掌握客人对客房产品的普遍期望。2.熟悉饭店中常见的客房类型及特殊客房。3.了解客房部在饭店中的地位与作用，明确客房部的主要工作任务。4.掌握客房部的组织机构设置及业务分工。5.熟悉客房部主要岗位职责。【能力目标】1.树立客房产品的质量意识。2.能根据饭店的实际情况，设置合理的客房部组织机构。

学习目标学习情境一：客房产品学习情境二：客房部的地位与任务学习情境三：客房部的组织机构及业务分工学习情境四：客房部的主要岗位职责学习情境一客房产品是“服务”还是“打扰”案例导入

客房产品是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。它是服务产品与实物产品的有机结合

一、客房产品的概念（一）安全（二）卫生（三）方便（四）安静（五）舒适（六）美观（七）亲切的客房服务二、客人心目中的客房产品

（一）按房间的构成划分1．单间客房（1）单人间（singleroom）。（2）大床间（doubleroom）。（3）标准间（standardroom）。（4）三人间(tripleroom)。2．套间客房（1）标准套房（standardsuite）。（2）豪华套房（deluxesuite）。（3）总统套房(presidentialsuite)。

三、客房的类型(二)按客房位置划分1.外景房（outsideroom）。2.内景房(insideroom)。3.角房(cornerroom)。

三、客房的类型（三）按满足宾客个性化需求划分1．行政房（executiveroom）2.无烟客房(nosmokingroom)3.女士客房(ladyroom)4.残疾人客房(disabledroom)

三、客房的类型请思考1.请分析“客房”与“客房产品”的区别。2.假设你是住店客人，你心目中理想的客房产品是怎样的？学习情境二客房部的地位与任务“抢房”任务圆满完成案例导入（一）客房部是饭店的主体部分（二）客房部是饭店经济收入的主要来源（三）客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标

一、客房部的地位与作用（一）负责清洁保养工作（二）对客提供综合服务，保证客房产品质量（三）负责对饭店布草、员工制服、客衣的洗熨与管理（四）加强成本控制，降低经营成本

二、客房部的任务请思考1.在你眼中，客房部在饭店中处于什么地位？2.客房部的有哪些工作任务？学习情境三客房部的组织机构及业务分工八罐牛奶红茶案例导入（一）精简高效原则（二）分工明确原则

（三）从实际出发原则

一、客房部组织机构的设置原则（一）大中型饭店客房部组织机构图

（二）小型饭店客房部组织机构图

二、客房部组织结构图（一）客房部经理办公室（二）客房服务中心（三）客房楼层（四）公共区域（五）洗衣房（六）布草房

三、客房部的业务分工请思考设置客房部组织机构应坚持哪些原则？学习情境四客房部的主要岗位职责到底该不该帮忙案例导入（一）直接上级总经理、或分管副总经理、或房务总监（二）直接下级部门主管（三）岗位职责

一、客房部经理的岗位职责

（一）直接上级客房部经理

（二）直接下级楼层领班（三）岗位职责

二、楼层主管的岗位职责

（一）直接上级楼层主管

（二）直接下级楼层服务员

（三）岗位职责

三、楼层领班的岗位职责

（一）直接上级楼层领班

（二）岗位职责

四、楼层服务员的岗位职责

（一）直接上级客房部经理（二）直接下级房务中心值班员、物品领发员（三）岗位职责

五、房务中心领班的岗位职责

（一）直接上级房务中心领班

（二）岗位职责

六、房务中心员工的岗位职责

（一）直接上级客房部经理（二）直接下级公共区域领班（三）岗位职责

七、公共区域主管的岗位职责

（一）直接上级公共区域主管

（二）直接下级公共区域清洁工、保养工、园艺工（三）岗位职责

八、公共区域领班的岗位职责

（一）直接上级公共区域领班

（二）岗位职责

九、公共区域员工的岗位职责

（一）直接上级客房部经理

（二）直接下级布草收发员、缝补工

（三）岗位职责

十、布草房领班的岗位职责

（一）直接上级布草房领班

（二）岗位职责十一、布草房服务员的岗位职责

（一）直接上级客房部经理

（二）直接下级