CRM奢侈品客户关系管理计划

福邸国际福邸国际客户关系管理中心福邸国际总裁办编制时间2014年8月8日编制孟军目录第一章客户关系管理核心价值第二章部门职责、关键考核第三章客户分级管理办法1、客户分级管理分析2、客户分级管理差异化服务3、《福客会国际俱乐部会员管理手册》4、客户档案表单管理内容第四章服务策略1、福邸国际“6*3*2*1”：六个合格率+三位一体服务+满意度测量*忠诚度管理+快速响应10月份可以开始起草《福邸国际安装维修售后服务手册》平台体系成型第五章营销策划策略（略，目前工作还未涉及）第六章一、满意度测量二、忠诚度管理第七章计划推进表及起草文件清单

第_章客户关系管理核心价值、理念、使命一、核心价值忠诚度顾客是影响生存的关键，也是销售服务中需要高度重视的顾客群体。做好忠诚度顾客的管理工作，就需要对忠诚度顾客进行分析和评估，然后对其忠诚度进行分析和把握。了解客户一使客户满意一一获取更大回报项目分析内容分析结果备注忠诚客户管理原则帕累托法则（定律）80%的利润来源于20%的顾客，这20%的顾客主要源自于忠诚度客户。利用有限的资源使公司利润最大化客户投诉管理负面影响传播一个投诉不满的顾客背后有25个不满顾客，一个不满顾客通常会把自己经历告诉10-20人。投诉者比不投诉者更有意与公司保持关系，如果问题解决，60%投诉者愿与公司继续保持关系。投诉是金，重新认识投诉1、与现有客户建立良好关系2、带来新客户，创造纯利润3、免费的信息，帮助提高服务质量。满意度正面影响传播个满意顾客会转告诉1-5人，100个满意顾客会带来25新顾客。满意顾客会更多并长时间购买产品，并保持较高的忠诚度。满意度是成功提升至忠诚度的基石客户忠诚度利润贝献忠实的忠诚度顾客的商品价格敏感度较低，往往是利润贡献最稳定的客户群，同时这部分顾客的维护成本通常为吸引一个新顾客的1/5。针对不同等级和不同忠诚度的忠诚度采取不同的服务方式，才能更好的管理客户关系。第二章职责、关键指标一、总裁办岗位说明1、依据关键指标确保客户满意度、忠诚度持续提升。2、管理和指导所有与客户直接接触的岗位服务质量。3、必要情况下客户售后问题接待、处理。4、制定、持续完善客户满意度、忠诚度执行策略、考核指标、工作标准。5、客户家访、投诉管理，实时组织改善流程及标准。6、负责客户接触相关岗位满意度培训及考核。7、根据客户现状，协调销售部与市场部进行品牌及市场活动的推广。8、客户决策动机、购买力、个性化生活习惯、消费地图等数据采集分析。9、定期组织员工集体活动，促进团队凝聚力。10、对销售流失客户资料归档管理与回访、激活。11、协助相关部门制定季度、月度任务指标，指导PDCA（计划、实施、检查、行动）循环的落实。12、组织周、月度满意度会议。监督相关部门制定弱项满意度整改计划，根据满意度标准对改善计划进行监控。13、作为售前及售后的客户满意度的第一责任人。关爱主管岗位说明1、协助总裁办进行满意度缺陷的监督与评估。2、收集客户意见，整理后进行分析上报总裁办。3、制定月度工作计划及总结。4、成交、安装、售后客户满意度回访，制定标准回访话术。回访频次：3天、3个月、6个月、生日及纪念日、节假日。5、客户投诉的受理，周四例会重大投诉预警及重大投诉案例编制（二次安装、维修）。6、VIP客户信息管理，成交客户档案管理。7、协助总裁办参与组织客户关爱服务活动。8、定期根据客户满意度对销售、安装、维修、客服进行培训。9、微信推送管理、短信提醒服务管理。10、售后投诉受理、数据监控预警、客户关爱活动等工作第一责任人。

二、关键工作指标指标权重目标指标描述评分细则利润指标30%VIP客户转换率20%10VIP客户挖掘5户根据20/80定律，按基数20%转换，回访100户。按照VIP客户档案表标准，录入归档。VIP客户转化率20%完成5户：10分关爱活动10保养服务8户不间断进行客户关爱活动促进客户满意度提升保养服务完成8户，且满意度100%：10分意向客户20%二次购买/转介绍意向捕获率20%30意向客户2户/进店通过客户维护、关爱活动，收集意向客户，根据维护、关爱基数，完成意向捕获率。保养服务10户，完成意向捕获率2户/进店：30分满意度指标50%满意度（先实行硬指标，下一步完善软性指标）30不断提升客户满意度1、保养服务合格率100%2、一次安装合格率95%3、一次维修合格率85%4、产品质量合格率85%5、返厂（二次）维修合格率100%6、、返厂（二次）退换货合格率100%保养合格率100%5分一次安装合格率95%5分一次维修合格率85%5分产品质量合格率85%5分返厂（二次）维修合格率100%5分返厂（二次）退换货合格率100%5分投诉关闭率10解决客户投诉100%快速响应标准及时间控制。及时处理客户投诉，解决客户投诉，提升关闭率，加强客户满意度。每周四发出维修、安装、产品质量预警通告。10分*关闭率工作改进与提高10合理化建议针对相关工作明显漏洞，提出合理化建议，总裁办或其他部门提出不加分。合理化建议/条：1分第三章客户分级管理办法一、客户分级管理分析：客户分级的必要性和重要性：客户分级是指客户对公司不同的价值和重要程度，将客户分为不同的层级。为公司资源分配提供依据。（根据图标判断资源配置）忠诚客户重要客户新客户潜在客户改善型客户比较注重园林景观和节能环保方面；栖居型客户则非常注重交通的便捷性；享受型客户非常注重园林的景观，比较注重精装修档次；在投资型客户中，则没有明显的偏好。问题：如果某项目的均价比周边同类产品贵10%,那么这个项目在哪些方面做得更好，您会考虑购买：口更好的精装修口更多的高科技配套口更好的户型设计口更好的园林景观口更好的发展商品牌口最佳的教育配套□豪华会所口更好的物业管理口社区安全口便捷的交通口社区人文环境口节能环保的技术应用二、客户分级管理差异化服务目标（钻石客户档案管理原则）1、清晰地客户分级，初期以购买金额作为指标，容易区分，透明度高。2、完善客户管理制度，使忠诚度客户持续增加，并防止客户流失。3、完善的回馈机制，高级别的客户越觉得服务周到，服务的差异化。4、享受的待遇的不同，人文关怀、贵宾的服务、困难的解决、娱乐方式等多个方面来区别不同的等级的客户，所享受的不同礼遇。5、完善的分级制度可以给公司带来更大的收益，级别越高的客户越有自身优越感，帮助公司创造更大的利润。三、福邸《福客会国际俱乐部会员管理手册》1、钻石会员（忠诚度）2、白金会员（老客户）3、VIP会员（普通老客户）

初步级别按金额:序号客户级别销售额界定关爱目标1钻石会员（忠诚度）订单100万以上1、重复购买性1次以上，或1次介绍顾客。2、产品购买率80%，产品消费占总需求的比例。3、品牌关心度再次光顾展厅或介绍客户来展厅。2白金会员（老客户）订单50-100万1、重复购买性1次以上，或转1次介绍顾客。2、产品购买率80%，产品消费占总需求的比例。3、品牌关注度，时常关注公司推送的活动信息。3VIP会员（普通老客户）订单30-50万8月暂不列如关爱计划4D级别客户订单10-30万8月暂不列入关爱计划•福邸国际“福客会”会员俱乐部服务手册

目录如何入会合作伙伴（增值保养服务合作伙伴）电子账户信息联盟商户（银行、高端消费场所、奢侈品联盟）怎样获得积分规则与条款如何使用积分会员专享服务（预约贵宾接待（销售考虑接待等级区分如何体现）、豪华保养、高端商旅社交圈、专属客服经理、联盟商户积分促销互动、时尚高尔夫）钻石、白金、VIP会员资格管理福邸国际服务电话、微信号、网站•获取积分途径您在福邸国际消费、介绍客户购买、转载微信通告及内容、参加福邸其他活动都将被忠实的记录下来并转化为您的积分。四、客户档案表单管理动态管理流程：沟通一一了解一一寻找接触点更新信息一一产生关怀服务加深了解无障碍客户消费生活痕迹绘制记录1、关怀记录、访问记录2、投诉记录、客诉预警案例编制记录3、家访记录4、客户家庭背景、兴趣爱好、事业个性化信息完善记录5、转介绍及购买意愿、动机分析记录6、投资理财、保健健康、消费娱乐生活痕迹记录四、呈报文件1、《客户档案表》（总裁办、关爱部）2、《福邸国际会员服务手册》（总裁办、销售部、市场部）3、《售后服务及保养维修服务价目表》（总裁办、维修、采购、关爱）第四章关爱服务策略福邸国际“6*3*2*1”服务平台：六个合格率+三位一体服务+满意度测量*忠诚度管理+快速响应服务理念：拥有顾客才能拥有明天服务宗旨：用到、细心、迅速、愉悦1、核心服务分类管理目标聚焦计划内容行动工具负责部门基础服务以产品为中心客户筛选、档案建立、电话回访、保养服务、《VIP客户信息调研表》《保养预约话术》《维修、保养满意度调查问卷》总裁办、关爱部、安装部

软装调整、节假日生日纪念日DM问候、家访及伴手礼、意向捕获。增值服务以生活为中心9月9月超值服务以事业为中心9月9月满意度监控以数据为中心8月8月忠诚度管理系统以二次购买转化率及转介绍转化率为中心客户以产品为中心积累至10月可展开10月第五章、营销策划（暂未涉及到工作项目，计划起草时间由Tony确定）——品牌联盟、营销资源整合——线上线下推广活动——厂家支持营销费用预算（与总部市场部•微信服务号（见附表）第六章、满意度测量+忠诚度管理1、满意度测量实施步骤：•多部门磋商调查问卷；•选定调查对象；•调查项目的追加修正、剔除；•设定日程表；•制作感谢函、致意函；•设计问卷、印制问卷；•准备信封、礼品；家访、电话、邮件或DM；•印制DM发送姓名、地址名条；以客户价值为中心-持续为客户创造价值、营销中心负责人对接，争取推广支持费用）•选定业主并发送DM；家访、电话、邮件或DM；•接触流程展开；•客户回答；•反馈调查信息；•再次发送感谢函；•不满意顾客的追踪；•问卷统计；•分析、整理；•根据结果检讨对策方向；•向高层汇报；•反馈至全公司；•由各相关部门确认自己的部门课题。•安装、维修满意度调查以3-7天内完成，综合满意度调查3个月、6个月、年度为周期，公司内各部门协作协调通力配合。2、满意度测量原则及方式提供产品和服务超出客户的期望，并使客户产生愉悦感！满意度公式：我们的表现-客户的期望二客户满意度满意度调查（家访、电话、邮件进行调查，覆盖所有大客户，普通客户抽样比例不低于50%）销售体验调查表:购买家居体验非常满意比较满意一般不太满意非常不满意不予评价礼貌并友善专业度选择合适的家居品牌知识、产品知识充分考虑客户其他需求按约定时间兑现承诺

设计的满意度安装体服务调查表:安装、售后维修是否准确预约安装时间，无法到达作出合理及时的解释并主动再次确定时间对安装项目作出解释提供售后相关的服务信息（售后服务部门电话）对维修保养、使用作出说明。并递交保养手册。安装完毕后检查有无遗留问题售后服务调查:维修、保养服务非常满意比较满意一般不太满意非常不满意不予评价礼貌并友善仔细倾听您的服务需求

专业知识对维修保养服务进行清楚解释对维修保养收费进行清楚解释按约定时间兑现承诺维修迅速且无必要差错返库返厂维修按时送货综合评价•预警整改措施表•整改措施推进表（1）项目目标分数整改措施实施过程达成目标推进日程负责人对用电话接待人员的服务态度接待人员的衣着和仪表

户的关注与态度接待人员的积极主动性接待人员的服务态度维修前对损坏及预计维修项目的解释情况对预计维修时间的解释情况维修时对您家物品保护情况维修部不能在承诺时间修好时对您的通知和解释情况维修人员的诚实态度快速有效地登记、解决是否观看维修过程维修人员提供好的建议维修部提供的免费服务对费用的解释听取您意见和建议的态度维修部处理纠纷/投诉的态度和速度维修处理返修返厂的流程和标准关爱部电话跟踪维修效果关爱部定期通知维修保养

整改措施推进表（2）项目目标分数整改措施实施过程达成目标推进日程负责人按内部满意度调查表执行安装细节关爱部向客户投递新产品宣传资料配件领用登记、使用核销、增补配件管理维修部设备有效利用和管理建有您家具的维修保养档案接待人员能正确的初步诊断

对家具的诊断能力维修人员的技术水平维修人员在维修过程中发现和处理新问题的能力维修人员按准时有效地解决整改措施推进表（3）项目目标分数整改措施实施过程达成目标推进日程负责人费用收费项目的合理性

时效性预约便捷有效实际维修时间配件供应配件质量可靠配件供应及时投诉管理售后、关爱对纠纷/投诉的处理结果2、忠诚度管理（列入10月计划）第七章计划推进表及起草文件清单1、计划推进表（见附件）