客户关系管理经典案例及精解课件

客户关系管理经典案例及精解

客户关系管理经典案例及精解

1案例精解：

向“海底捞”学服务

——两个满意度案例精解：

向“海底捞”学服务

2（）海底捞有限公司概况成立于年，川味火锅，融汇各种特色的中高档火锅餐厅。通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火锅行业“五星级服务”典范。企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠风斗走向卓越企业服务理念：顾客至上、三心服务品牌目标：成为中国火锅第一品牌.海底捞及火锅行业背景（）海底捞有限公司概况.海底捞及火锅行业背景3（）火锅行业背景第三产业中发展最快，年两位数增长足够的消费群体火锅标准化易建立产业链，规模效益.海底捞及火锅行业背景（）火锅行业背景.海底捞及火锅行业背景4（）火锅行业现状及竞争对手劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营品牌繁多，竞争激烈特许经营占绝对主导地位产业关联效应明显.海底捞及火锅行业背景（）火锅行业现状及竞争对手.海底捞及火锅行业背景5.海底捞及火锅行业背景（）火锅行业现状及竞争对手精致新颖东来顺鼎鼎香海底捞小肥羊谭鱼头差异化：服务的精致及新颖.海底捞及火锅行业背景（）6.理论基础（）服务理论链理论内容.理论基础（）服务理论链理论内容7（）服务理论链理论内容实践证明，服务利润链存在如下重要关系,利润和客户忠诚度,员工忠诚度与顾客忠诚度,员工满意度与顾客满意度.理论基础（）服务理论链理论内容.理论基础8（）为员工提供良好的内部服务质量,员工住宿,员工福利,员工尊重,公平竞争环境.案例分析（）为员工提供良好的内部服务质量.案例分析9（）努力让员工满意，进而员工忠诚,职业认同感,自信,挖掘员工最核心内心需求.案例分析（）努力让员工满意，进而员工忠诚.案例分析10（）员工提供良好的外部服务质量,停车位,等候区,细心周到的服务,五星级卫生间,餐后服务.案例分析（）员工提供良好的外部服务质量.案例分析11（）海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚,每天—次翻台率,“服务最佳”榜单前列,客满为患（的地方给等位顾客休息，仍然座无虚席）.案例分析（）海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚.案例分析12（）顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高.案例分析（）顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高.案例分析13高科技企业的关键风险与核心资产预防控制对他人知识产权的尊重—避免x获得许可监测打击他人对公司知识产权资产的侵犯公司经营活动中商业秘密流失风险管理知识产权风险知识产权资产组合的有效性与策略性知识产权资产管理的前瞻能力和法律稳定性知识产权资产对经营的支撑能力知识产权资产高科技企业的关键风险与核心资产预防控制对他人知识产权的尊重—14（）火锅行业现状及竞争对手劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营品牌繁多，竞争激烈特许经营占绝对主导地位产业关联效应明显.海底捞及火锅行业背景（）火锅行业现状及竞争对手.海底捞及火锅行业背景15知识产权战略知识产权战略与企业经营战略知识产权是公司经营的重要部分，是参与国际竞争的基本条件建立攻防兼备的知识产权防御体系以质量为核心的知识产权抗衡策略和谐共赢，充分尊重他人知识产权知识产权战略知识产权战略与企业经营战略16知识产权与企业经营—机会专利竞争的策略：主动进攻、被动迎战商标竞争的策略：攻敌不备、全面防守知识产权机会技术资产：专利、x品牌资产：商标、域名、宣传竞争利器互相渗透域名竞争的策略：抢注在先资产保护知识产权与企业经营—机会专利竞争的策略：主动进攻、被动迎战商17企业知识产权管理企业知识产权管理18挑战在身边——内忧外患知识产权外患强大与脆弱——知识产权的手指知识产权内忧我们的产品安全么？我们的软件干净么？知识产权——荣誉还是资产？知识产权的漏斗在哪里？专利权人竞争对手x者投机者供应商客户知识产权威胁挑战在身边——内忧外患知识产权外患专利权人竞争对手x者投机者19一把手工程—决策层参与、业务层支撑、执行层有效独立路线：知识产权事务由副总裁管理，向总裁直接负责，国际企业的常见模式研发路线：知识产权管理置放于研发体系之中，研发在知识产权管理中发挥主导作用，往往只涉及专利业务，对商标和商业秘密较少涉及法律路线：知识产权业务与法律业务综合管理，延及市场和内部管理各个方面，涉及专利、商标、商业秘密等企业所有业务，属于综合性管理知识产权管理—组织一把手工程—决策层参与、业务层支撑、执行层有效知识产权管理—20知识产权管理—制度制度保障：制度——务实、高效、远见制度在哪里：知识产权专项制度无处不还有什么？业务操作规范—《计算机软件登记实施规范》、《研发流程知识产权业务操作规范》、《知识产权业务类型编号规范》、《国际专利申请管理规范》、《评审会召开规范》、《标准知识产权业务规范》……执行，执行知识产权管理—制度制度保障：21知识产权管理—保障资源保障：人力保障财力保障需要什么人才：技术专才？法律专才？商业专才？复合型人才——内部培养还是外部引进，何优何劣？有钱人的游戏：几何数字的投入——创造、维护和运营必要的财务规划——有限资源的最大化知识产权直接投入、知识产权奖励投入、知识产权活动投入知识产权管理—保障资源保障：22知识产权管理—激励考核激励的价值：企业知识产权价值萃取的重要途径正向激励和反向激励不要让无形资产从手里流失考核保障：员工市场研发奖励保障：员工部门知识产权管理—激励考核激励的价值：23知识产权管理—流程流程保障：流程——企业运作的发动机内外有别内外一统？内外有别——知识产权流程、公司其他类型流程（研发流程、采购流程、营销流程、宣传流程）内外一统——知识产权流程与企业运营的互动与渗透知识产权流程体系专利分析下载系统软件商标管理系统知识产权信息平台专利申请维护系统知识产权管理—流程流程保障：知识产权专利分析软件商标知识产权24企业知识产权策略企业知识产权策略25知识产权策略—业务知识产权基础业务：提升企业长期竞争力为核心知识产权布局（专利商标软件域名）前瞻性、战略性、国际化知识产权分析业务：控制企业国际化市场拓展的风险、提高研发能力知识产权运营业务：企业未来经营的重要利润来源x、许可、转让、秘密保护、合同审查、标准知识产权知识产权策略—业务知识产权基础业务：26法律标准研发专利申请/布局谈判/诉讼研发/标准知识产权法律布局策划专利战略/经营专利布局与经营法律标准研发专利申请/布局谈判/诉讼研发/标准知识产权法律布27全面有效的知识产权储备体系专利国际布局策略知识产权竞争是全球化的竞争专利布局的全球化是必然选择技术选择地域选择对手选择成本考量善于利用国际知识产权游戏规则，在同国际巨头竞争中发展充分尊重他人知识产权，创造合作、和谐和共赢的机会专利申请的全球化视野专利申请的国际布局游戏规则的有效利用合作共赢的机会选择全面有效的知识产权储备体系专利国际知识产权竞争是技术选择善于28专利资产储备知识产权的全球化视野知识产权竞争是全球化的竞争，知识产权布局的全球化是必然选择各国法律法规的有效利用提高专利商业价值降低专利维护成本什么样技术进行知识产权部署？地域选择对手选择成本考量知识产权全球化布局在哪些国家进行知识产权部署？技术选择针对哪些对手进行知识产权部署？数量质量？专利资产储备知识产权的全球化视野什么样技术进行知识产权部署？29知识产权分析策略知识产权分析的价值风险辨识与预警知识产权布局（非专利布局）知识产权谈判诉讼的必要组成部分预研标准知识产权分析竞争对手知识产权分析产品知识产权分析知识产权风险世界地图立项市场知识产权分析各国知识产权环境分析产品知识产权竞争能力综合分析知识产权分析策略知识产权分析的价值预研标准竞争对手知识产30知识产权运营战略运营目标：知识产权的商品化、资本化、资产化和公司发展的可持续化，本质是经营一种权利主要形式：许可、转让、入股、抵押、兼并、重组、评估、筹资、上市等知识产权增值专利专利申请、商标、软件、技术秘密专利许可及转让、商标许可及转让、专有技术许可及转让制度、流程；机会；合作优先，必要抗衡知识产权有效利用标识、声明、公关管理知识产权运营战略运营目标：31许可项目目标项目计划和策略组织、协调、管理各项项目工作资产清理资产维护资产分析评估IPR风险管理市场项目IPR许可谈判竞争情报研究IPR运营知识产权运营战略——以许可为例许可项目目标组织、协调、管理各项项目工作资产清理资产维护资产32企业名片全球拓展——商标发展战略商标法律化的品牌，品牌价值的保障商标策划单一、总分、多品牌、多类别同时谋划国内商标和国际商标注册商标管理集权式管理，全公司协调内部控制（产品、资料、标示）外部跟踪（同同上下游厂商的关系）商标使用促进产品质量提高，树立企业良好形象商标运营许可（独占排他普通、范围—产品服务范围地域范围、期限、损害约定、价款或对价、保证）转让x保护x的设计与处理、商标的反向假冒、驰名商标的反淡化与通用名称化企业名片全球拓展——商标发展战略商标商标策划单一、总分、33商业秘密管理商业秘密管理34商业秘密管理的一般内容确定范围并分类确定责任与人员各类措施的系统化雇员的商业秘密管理外部合作的商业秘密管理商业秘密信息的汇集与更新商业秘密管理的一般内容确定范围并分类35商业秘密管理的主要措施物理手段的管理技术手段的管理（信息安全）商业秘密制度手段的管理商业秘密文件手段的管理BaoMi协议手段的管理（内外）商业秘密管理的主要措施物理手段的管理36物理手段的商业秘密管理物理手段是防范商业秘密的第一道防火墙物理手段可以包括以下方面：办公区间的等级划分和安全设置高等级BaoMi区域的特别处理：如无线侦测、门禁系统等出入制度管理废弃物处理保密区域物理隔离物理手段的商业秘密管理物理手段是防范商业秘密的第一道防火墙37信息安全保护手段新员工入职：信息安全教育与设置物理区域安全：系统的物理隔离与链接计算机安全：病毒与木马等危害性程序、硬件威胁网络系统安全：网络、邮件系统、文印安全信息安全保护手段新员工入职：38商业秘密的制度化管理基本内容：商业秘密的范围商业秘密的管理者及责任商业秘密档案管理商业秘密的申报与审查商业秘密的BaoMi义务、处罚相关商业秘密制度专门商业秘密管理制度各环节的商业秘密制度性渗透商业秘密的制度化管理基本内容：39BaoMi协议手段的管理雇员对企业的BaoMi义务：保守秘密的义务正确使用商业秘密的义务获得商业秘密职务成果及时汇报的义务不得利用单位的商业秘密成立自己企业的义务不得利用商业秘密为竞争企业工作的义务妥善保管商业秘密文件的义务BaoMi协议手段的管理雇员对企业的BaoMi义务：40BaoMi协议手段的管理企业与雇员的BaoMi协议：协议可以作为劳动合同里的保密条款补充，也可以是一个单独的商业秘密。保密协议的主要内容保密协议一般应在职工正式就业时签订，在职工就业过程中或离职时，均应补签。除此之外，针对不同的情况，还应当与职工订立其他一些保密协议。例如：参加攻关项目职工的保密协议，参加技术引进谈判的保密协议等等BaoMi协议手段的管理企业与雇员的BaoMi协议：41BaoMi协议手段的管理企业与第三人的BaoMi协议：在向第三人披露商业秘密以前，要决定是否同第三人签订保密协议，如果涉及到具有重要价值的秘密，签订保密协议，是披露秘密的先决条件BaoMi协议手段的管理企业与第三人的BaoMi协议：42结束语科学技术是第一生产力

----邓小平专利制度为智慧之火

添加利益之薪

----亚伯拉罕．林肯结束语科学技术是第一生产力

----邓小平专利制度为智慧之火43谢谢各位谢谢各位44

客户关系管理经典案例及精解

客户关系管理经典案例及精解

45案例精解：

向“海底捞”学服务

——两个满意度案例精解：

向“海底捞”学服务

46（）海底捞有限公司概况成立于年，川味火锅，融汇各种特色的中高档火锅餐厅。通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火锅行业“五星级服务”典范。企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠风斗走向卓越企业服务理念：顾客至上、三心服务品牌目标：成为中国火锅第一品牌.海底捞及火锅行业背景（）海底捞有限公司概况.海底捞及火锅行业背景47（）火锅行业背景第三产业中发展最快，年两位数增长足够的消费群体火锅标准化易建立产业链，规模效益.海底捞及火锅行业背景（）火锅行业背景.海底捞及火锅行业背景48（）火锅行业现状及竞争对手劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营品牌繁多，竞争激烈特许经营占绝对主导地位产业关联效应明显.海底捞及火锅行业背景（）火锅行业现状及竞争对手.海底捞及火锅行业背景49.海底捞及火锅行业背景（）火锅行业现状及竞争对手精致新颖东来顺鼎鼎香海底捞小肥羊谭鱼头差异化：服务的精致及新颖.海底捞及火锅行业背景（）50.理论基础（）服务理论链理论内容.理论基础（）服务理论链理论内容51（）服务理论链理论内容实践证明，服务利润链存在如下重要关系,利润和客户忠诚度,员工忠诚度与顾客忠诚度,员工满意度与顾客满意度.理论基础（）服务理论链理论内容.理论基础52（）为员工提供良好的内部服务质量,员工住宿,员工福利,员工尊重,公平竞争环境.案例分析（）为员工提供良好的内部服务质量.案例分析53（）努力让员工满意，进而员工忠诚,职业认同感,自信,挖掘员工最核心内心需求.案例分析（）努力让员工满意，进而员工忠诚.案例分析54（）员工提供良好的外部服务质量,停车位,等候区,细心周到的服务,五星级卫生间,餐后服务.案例分析（）员工提供良好的外部服务质量.案例分析55（）海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚,每天—次翻台率,“服务最佳”榜单前列,客满为患（的地方给等位顾客休息，仍然座无虚席）.案例分析（）海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚.案例分析56（）顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高.案例分析（）顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高.案例分析57高科技企业的关键风险与核心资产预防控制对他人知识产权的尊重—避免x获得许可监测打击他人对公司知识产权资产的侵犯公司经营活动中商业秘密流失风险管理知识产权风险知识产权资产组合的有效性与策略性知识产权资产管理的前瞻能力和法律稳定性知识产权资产对经营的支撑能力知识产权资产高科技企业的关键风险与核心资产预防控制对他人知识产权的尊重—58（）火锅行业现状及竞争对手劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营品牌繁多，竞争激烈特许经营占绝对主导地位产业关联效应明显.海底捞及火锅行业背景（）火锅行业现状及竞争对手.海底捞及火锅行业背景59知识产权战略知识产权战略与企业经营战略知识产权是公司经营的重要部分，是参与国际竞争的基本条件建立攻防兼备的知识产权防御体系以质量为核心的知识产权抗衡策略和谐共赢，充分尊重他人知识产权知识产权战略知识产权战略与企业经营战略60知识产权与企业经营—机会专利竞争的策略：主动进攻、被动迎战商标竞争的策略：攻敌不备、全面防守知识产权机会技术资产：专利、x品牌资产：商标、域名、宣传竞争利器互相渗透域名竞争的策略：抢注在先资产保护知识产权与企业经营—机会专利竞争的策略：主动进攻、被动迎战商61企业知识产权管理企业知识产权管理62挑战在身边——内忧外患知识产权外患强大与脆弱——知识产权的手指知识产权内忧我们的产品安全么？我们的软件干净么？知识产权——荣誉还是资产？知识产权的漏斗在哪里？专利权人竞争对手x者投机者供应商客户知识产权威胁挑战在身边——内忧外患知识产权外患专利权人竞争对手x者投机者63一把手工程—决策层参与、业务层支撑、执行层有效独立路线：知识产权事务由副总裁管理，向总裁直接负责，国际企业的常见模式研发路线：知识产权管理置放于研发体系之中，研发在知识产权管理中发挥主导作用，往往只涉及专利业务，对商标和商业秘密较少涉及法律路线：知识产权业务与法律业务综合管理，延及市场和内部管理各个方面，涉及专利、商标、商业秘密等企业所有业务，属于综合性管理知识产权管理—组织一把手工程—决策层参与、业务层支撑、执行层有效知识产权管理—64知识产权管理—制度制度保障：制度——务实、高效、远见制度在哪里：知识产权专项制度无处不还有什么？业务操作规范—《计算机软件登记实施规范》、《研发流程知识产权业务操作规范》、《知识产权业务类型编号规范》、《国际专利申请管理规范》、《评审会召开规范》、《标准知识产权业务规范》……执行，执行知识产权管理—制度制度保障：65知识产权管理—保障资源保障：人力保障财力保障需要什么人才：技术专才？法律专才？商业专才？复合型人才——内部培养还是外部引进，何优何劣？有钱人的游戏：几何数字的投入——创造、维护和运营必要的财务规划——有限资源的最大化知识产权直接投入、知识产权奖励投入、知识产权活动投入知识产权管理—保障资源保障：66知识产权管理—激励考核激励的价值：企业知识产权价值萃取的重要途径正向激励和反向激励不要让无形资产从手里流失考核保障：员工市场研发奖励保障：员工部门知识产权管理—激励考核激励的价值：67知识产权管理—流程流程保障：流程——企业运作的发动机内外有别内外一统？内外有别——知识产权流程、公司其他类型流程（研发流程、采购流程、营销流程、宣传流程）内外一统——知识产权流程与企业运营的互动与渗透知识产权流程体系专利分析下载系统软件商标管理系统知识产权信息平台专利申请维护系统知识产权管理—流程流程保障：知识产权专利分析软件商标知识产权68企业知识产权策略企业知识产权策略69知识产权策略—业务知识产权基础业务：提升企业长期竞争力为核心知识产权布局（专利商标软件域名）前瞻性、战略性、国际化知识产权分析业务：控制企业国际化市场拓展的风险、提高研发能力知识产权运营业务：企业未来经营的重要利润来源x、许可、转让、秘密保护、合同审查、标准知识产权知识产权策略—业务知识产权基础业务：70法律标准研发专利申请/布局谈判/诉讼研发/标准知识产权法律布局策划专利战略/经营专利布局与经营法律标准研发专利申请/布局谈判/诉讼研发/标准知识产权法律布71全面有效的知识产权储备体系专利国际布局策略知识产权竞争是全球化的竞争专利布局的全球化是必然选择技术选择地域选择对手选择成本考量善于利用国际知识产权游戏规则，在同国际巨头竞争中发展充分尊重他人知识产权，创造合作、和谐和共赢的机会专利申请的全球化视野专利申请的国际布局游戏规则的有效利用合作共赢的机会选择全面有效的知识产权储备体系专利国际知识产权竞争是技术选择善于72专利资产储备知识产权的全球化视野知识产权竞争是全球化的竞争，知识产权布局的全球化是必然选择各国法律法规的有效利用提高专利商业价值降低专利维护成本什么样技术进行知识产权部署？地域选择对手选择成本考量知识产权全球化布局在哪些国家进行知识产权部署？技术选择针对哪些对手进行知识产权部署？数量质量？专利资产储备知识产权的全球化视野什么样技术进行知识产权部署？73知识产权分析策略知识产权分析的价值风险辨识与预警知识产权布局（非专利布局）知识产权谈判诉讼的必要组成部分预研标准知识产权分析竞争对手知识产权分析产品知识产权分析知识产权风险世界地图立项市场知识产权分析各国知识产权环境分析产品知识产权竞争能力综合分析知识产权分析策略知识产权分析的价值预研标准竞争对手知识产74知识产权运营战略运营目标：知识产权的商品化、资本化、资产化和公司发展的可持续化，本质是经营一种权利主要形式：许可、转让、入股、抵押、兼并、重组、评估、筹资、上市等知识产权增值专利专利申请、商标、软件、技术秘密专利许可及转让、商标许可及转让、专有技术许可及转让制度、流程；机会；合作优先，必要抗衡知识产权有效利用标识、声明、公关管理知识产权运营战略运营目标：75许可项目目标项目计划和策略组织、协调、管理各项项目工作资产清理资产维护资产分析评估IPR风险管理市场项目IPR许可谈判竞争情报研究IPR运营知识产权运营战略——以许可为例许可项目目标组织、协调、管理各项项目工作资产清理资产维护资产76企业名片全球拓展——商标发展战略商标法律化的品牌，品牌价值的保障商标策划单一、总分、多品牌、多类别同时谋划国内商标和国际商标注册商标管理集权式管理，全公司协调内部控制（产品、资料、标示）外部跟踪（同同上下游厂商的关系）商标使用促进产品质量提高，树立企业良好形象商标运营许可（独占排他普通、范围—产品服务范围地域范围、期限、损害约定、价款或对价、保证）转让x保护x的设计与处理、商标的反向假冒、驰名商标的反淡化与通用名称化企业名片全球拓展——商标发展战略商标商标策划单一、总分、77商业秘密管理商业秘密管理78商业秘密管理的一般内容确定范围并分类确定责任与人员各类措施的系统化雇员的商业秘密管理外部合作的商业秘密管理商业秘密信息的汇集与更新商业秘密管理的一般内容确定范围并分类79商业秘密