企业文化对酒店的影响教材

第六章企业文化对酒店的影响教师第六章企业文化对酒店的影响物质文化案例5精神文化案例2制度文化案例3行为文化案例4酒店企业文化概述1酒店文化概述

酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。酒店文化概述

酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。酒店企业文化建设的目的就是要在企业内部倡导和营造一种积极健康、活泼和谐的精神氛围。企业文化是企业家管理的指导原则，通过它把企业的员工凝聚起来，形成共同的志向和精神动力。没有企业文化，谈不上核心竞争力。企业文化的作用凝聚激励协调约束辐射企业文化的作用有效支撑战略的执行形成企业的核心竞争力全面提升企业管理水平保持企业活力和创造性企业文化的误区重形式而轻内容重理念而轻行动理念雷同，没有个性企业文化VI化企业文化不一致案例一精神文化——华天心文化长沙华天大酒店始建于一九八五年，是湖南省首家五星级酒店，酒店总资产已从建店初期的3400万元增至18亿元，连锁扩张已从湖南发展到北京、武汉、郑州、长春等地，托管连锁酒店近30家，经济型酒店近20家，客房数已达8000余间(套)，托管总资产75亿元；获得了包括白金五星级饭店、中国饭店业集团20强、世界饭店业集团300强等众多奖项，创造了湖南旅游饭店业的许多个第一。短短时间就取得如此成就，华天酒店的秘诀何在？案例描述:案例一精神文化——华天心文化华天酒店文化以“礼、智、信、仁、义、德”这一中国传统文化精髓为根基，以《华天三字经》为载体，以“百年华天，华开天下”为共同愿景，以“超越自我，服务创造价值”为核心价值理念，以“令顾客满意加惊喜的精致服务”为核心竞争力，呈现出“先、高、严、优、细”为代表的五字文化特征，以及“酒店、员工、顾客”三位一体的价值创造流程。案例描述:案例一一精精神文文化——华天心心文化化华天酒酒店文文化是是服务务的文文化，，是用用“心心”构构建的的文化化，华华天天“心心”形形企业业文化化建设设模式式是以以酒店店、员员工、、顾客客三者者为边边界，，遵循循同一一价值值频率率，形形成一一颗共共同跳跳动之之“心心”、、和谐谐之““心””、成成长之之“心心”。。案例描描述:案例一一精精神文文化——华天心心文化化华天企企业宗宗旨：：追求求精致致，真真诚从从心华天发发展战战略：：“心心”文文化以以酒店店、员员工、、顾客客作为为边界界，三三者同同一条条心，，遵循循共同同的价价值频频率，，通过过源源源不断断地价价值循循环，，呈现现“三三位一一体””共同同跳动动的““心””型现现象。。企业使使命：：博采采众家家之长长，为为我所所用，，持续续创新新，敢敢于突突破，，与国国际接接轨。。LOGO：由公公司名名派生生而来来。用用“华华天””拼音音缩写写的““HT””组成为为一个个圆形形，而而“HT””构成的的线条条如同同地球球的经经线和和纬线线，使使圆形形形似似地球球，这这就寓寓意着着华天天走向向世界界，开开遍全全球。。案例描描述:华天成成功的的秘诀诀在哪哪里？？华天的的企业业文化化是什什么？？这样样的企企业文文化对对员工工造成成了怎怎样的的影响响？你觉得得还可可以从从哪些些精神神层面面来形形成好好的企企业文文化呢呢？案例一一精精神文文化——华天心心文化化服务没没界限限，文文化能能共鸣鸣。酒酒店是是个劳劳动密密集型型、感感情密密集型型行业业，酒酒店产产品就就其本本质来来说，，是酒酒店员员工所所提供供的服服务。。而影影响服服务质质量的的因素素太多多，只只有利利用酒酒店文文化的的微妙妙性来来管理理员工工，从从整体体上提提高员员工的的素质质，才才是提提高酒酒店服服务质质量、、增强强酒店店竞争争力的的重要要手段段。案例一一精精神文文化——华天心心文化化企业精精神是是企业业文化化的核核心和和灵魂魂，它它是一一个包包括核核心价价值逻逻辑、、核心心价值值观、、企业业价值值观以以及人人们相相应的的精神神状态态的集集合。。企业业精神神体系系，是是新的的管理理思想想——精神管管理——在企业业中的的具体体化操操作，，建立立在对对传统统管理理思路路的批批判的的基础础之上上。案例一一相关知知识链链接——精神文文化以真情情服务务、温温馨服服务为为经营营宗旨旨酒店通通过长长期的的服务务意识识教育育，从从总经经理到到临时时工，，都熟熟悉酒酒店优优质服服务理理念。。他们们知道道服务务既可可以提提升酒酒店形形象，，增加加企业业效益益，也也可能能会砸砸酒店店的牌牌子，，砸掉掉自己己的饭饭碗。。因此此，员员工能能自觉觉遵守守服务务规范范，在在工作作中力力求精精益求求精，，给客客人意意外的的惊喜喜。案例一相关知识链接接——精神文化服务务宗旨确立双赢的价价值观企业价值观是是企业文化的的核心，它渗渗透于企业经经营管理的各各环节，支配配着从企业家家到员工的思思想和行为。。锦江酒店面面对市场激烈烈的竞争态势势，确立了与与客人双赢的的价值观，即即企业通过提提供优质服务务，满足客人人的各种需求求，使物有所所值、物超所所值，让客人人利益得以保保障，从而提提高了客人对对酒店的满意意度和回头率率；客人回头头率高，酒店店的生意就好好，企业效益益就能稳步提提升，员工的的收益也会相相应得以增加加，客人与酒酒店之间是唇唇齿相依、唇唇亡齿寒的关关系。案例一相关知识链接接——精神文化服务务宗旨确立双赢的价价值观企业价值观是是企业文化的的核心，它渗渗透于企业经经营管理的各各环节，支配配着从企业家家到员工的思思想和行为。。锦江酒店面面对市场激烈烈的竞争态势势，确立了与与客人双赢的的价值观，即即企业通过提提供优质服务务，满足客人人的各种需求求，使物有所所值、物超所所值，让客人人利益得以保保障，从而提提高了客人对对酒店的满意意度和回头率率；客人回头头率高，酒店店的生意就好好，企业效益益就能稳步提提升，员工的的收益也会相相应得以增加加，客人与酒酒店之间是唇唇齿相依、唇唇亡齿寒的关关系。案例一相关知识链接接——精神文化服务务宗旨酒店管理职能能保证酒店按原原定目标运行行，即维持适应不断变化化的条件，即即创新创新是延长企企业生命的主主要手段，创创新是知识经经济的灵魂。。案例一相关知识链接接——精神文化服务务宗旨既重视硬件设设施建设，又又重视“以人人为本”的软软件建设。案例例一一相关关知知识识链链接接———精神神文文化化服服务务宗宗旨旨案例例二二制制度度文文化化———不是是监监工工索菲菲特特是是全全球球知知名名的的法法国国雅雅高高集集团团旗旗下下的的顶顶级级品品牌牌，，北北京京万万达达索索菲菲特特带带U点是是以以白白金金五五星星级级酒酒店店标标准准打打造造的的23层涉涉外外高高档档饭饭店店。。西方方饭饭店店内内部部管管理理注注重重的的是是管管理理层层与与员员工工的的沟沟通通，，为为此此，，在在内内部部管管理理上上索索菲菲特特饭饭店店让让员员工工了了解解经经营营状状况况，，明明确确自自己己的的工工作作真真相相，，将将全全力力充充分分下下放放给给一一线线员员工工，，一一边边员员工工能能更更快快速速的的对对顾顾客客的的需需要要及及需需求求的的变变化化做做出出正正确确的的反反应应，，其其管管理理核核心心是是与与员员工工的的沟沟通通通通过过营营造造良良好好的的饭饭店店企企业业文文化化与与制制度度管管理理相相结结合合。。突突出出的的管管理理方方法法有有巡巡视视管管理理、、信信息息共共享享和和参参与与管管理理。。案例例描描述述:案例例二二制制度度文文化化———不是是监监工工10月20日，，当当天天索索菲菲特特的的入入住住率率达达到到近近９９００％％，，前前厅厅总总台台聚聚集集了了十十几几位位办办理理入入住住手手续续的的客客人人。。当当时时前前台台只只有有两两名名接接待待员员，，因因为为长长时时间间的的站站立立服服务务及及住住店店客客人人对对客客房房、、餐餐饮饮的的颇颇多多要要求求，，前前台台的的服服务务人人员员已已是是面面露露倦倦色色，，微微笑笑也也没没有有了了。。这这时时，，前前厅厅的的一一位位主主管管在在柜柜台台前前观观察察了了几几分分钟钟后后，，她她立立即即在在前前台台加加派派了了人人手手，，并并协协助助处处理理顾顾客客的的特特殊殊需需求求，，在在间间隙隙她她悄悄悄悄地地提提醒醒了了前前台台接接待待员员注注意意礼礼仪仪举举止止的的问问题题。。前前台台接接待待员员的的脸脸上上又又重重新新露露出出了了亲亲切切的的微微笑笑。。前前台台接接待待员员的的情情绪绪变变化化引引起起了了我我的的注注意意，，之之后后在在与与前前台台主主管管的的沟沟通通中中，，主主管管解解释释道道，，若若当当时时主主管管在在巡巡视视过过程程中中对对该该情情况况的的处处理理是是：：站站在在一一旁旁，，等等员员工工办办理理完完前前台台所所有有客客人人的的入入住住手手续续后后，，因因接接待待员员未未微微笑笑，，开开一一张张处处罚罚单单来来告告知知其其该该如如何何注注意意礼礼仪仪举举止止，，得得到到的的效效果果则则应应该该是是相相去去甚甚远远的的。。接接待待员员说说，，我我看看到到了了主主管管在在解解决决问问题题，，而而不不是是监监工工。。你觉觉得得索索菲菲特特的的企企业业文文化化对对员员工工的的影影响响有有哪哪些些?你认认为为制制度度文文化化的的制制定定需需要要具具备备什什么么条条件件?请分分小小组组讨讨论论，，并并派派一一名名代代表表简简要要阐阐述述观观点点。。案例例二二制制度度文文化化———不是是监监工工企业业制制度度文文化化是是企企业业为为实实现现自自身身目目标标对对员员工工的的行行为为给给予予一一定定限限制制的的文文化化，，它它具具有有共共性性和和强强有有力力的的行行为为规规范范的的要要求求。。企企业业制制度度文文化化的的规规范范性性是是一一种种来来自自员员工工自自身身以以外外的的，，带带有有强强制制性性的的约约束束，，它它规规范范着着企企业业的的每每一一个个人人，，企企业业工工艺艺操操作作规规程程、、厂厂规规厂厂纪纪、、经经济济责责任任制制、、考考核核奖奖惩惩制制度度都都是是企企业业制制度度文文化化的的内内容容。。案例例二二相关关知知识识链链接接———制度度文文化化基基本本概概念念企业业制制度度文文化化是是企企业业文文化化的的重重要要组组成成部部分分，，是是塑塑造造企企业业精精神神文文化化的的根根本本保保证证。。企企业业精精神神所所倡倡导导的的一一系系列列行行为为准准则则，，必必须须依依靠靠制制度度的的保保证证去去实实现现，，通通过过制制度度建建设设规规范范企企业业成成员员的的行行为为，，并并使使企企业业精精神神转转化化为为企企业业成成员员的的自自觉觉行行动动。。制制度度文文化化是是精精神神文文化化的的基基础础和和载载体体，，并并对对企企业业精精神神文文化化起起反反作作用用。。案例例二二相关关知知识识链链接接———企业业制制度度文文化化的的作作用用所有有企企业业都都是是有有企企业业文文化化的的。。评评价价一一个个企企业业的的企企业业文文化化如如果果不不探探讨讨这这个个企企业业的的制制度度建建设设，，只只能能是是一一种种空空洞洞的的、、不不真真实实的的主主观观臆臆想想。。制制度度对对于于企企业业的的意意义义在在于于它它建建立立了了一一个个使使管管理理者者的的意意愿愿得得以以贯贯彻彻的的有有力力支支撑撑，，并并且且在在得得到到员员工工认认可可的的前前提提下下，，不不可可避避免免的的矛矛盾盾由由人人与与人人的的对对立立弱弱化化为为人人与与制制度度的的对对立立，，更更好好地地实实现现约约束束和和规规范范员员工工行行为为，，减减少少对对立立或或降降低低对对立立的的尖尖锐锐程程度度，，逐逐渐渐形形成成有有自自己己特特色色的的企企业业文文化化。。案例二相关知识链链接——企业制度文文化的作用用文化的自然然演进是缓缓慢的。任任何企业文文化都是有有意识地、、自觉地规规范管理的的结果。企企业领导者者一旦确认认倡导新文文化的合理理性和必要要性，在宣宣传教育的的同时，便便应制定相相应的行为为规范和管管理制度，，在实践中中不断强化化，努力转转变员工的的思想观念念及行为模模式，这样样才能逐步步建立起新新的企业文文化。案例二相关知识链链接——企业制度文文化的作用用案例三行行为文化化——不对顾客说说不碧水湾温泉泉度假村地地处广州从从化萦徊美美丽的流溪溪河畔，是是由中南空空管局投资资兴建，以以苏打型温温泉为特色色的国家4A级景区和中中国最佳度度假酒店，，2009年被评为中中国温泉协协会副会长长单位。7年多来，度度假村始终终秉承“为为顾客创造造价值，为为企业创造造利益，为为员工创造造前途，为为社会创造造繁荣”的的企业发展展宗旨，坚坚持“以人人为本，以以德治村，，科学管理理，持续改改进”的经经营理念和和“温泉养养生、美食食养生、运运动养生、、森林养生生”的产品品服务理念念，以顾客客满意为中中心，视员员工为企业业成功之基基，视顾客客为企业生生存之本，，在“管理理制度化、、工作标准准化、服务务规范化、、操作程序序化、检查查经常化””的标准中中，融入了了“相亲相相爱一家人人”的亲情情化服务内内涵，创造造了“让客客人满意、、惊喜、感感动”的3个服务境界界，得到了了国内外宾宾客的赞扬扬和认可。。培育了享享誉省内外外的“亲情情化”养生生服务品牌牌。度假村所取取得的这些些口碑，要要归功于优优秀的酒店店文化和制制度保障，，所塑造出出的高素质质员工所提提供的高品品质的满意意服务。案例描述:案例三行行为文化化——不对顾客说说不创造让顾客客惊喜、感感动的优质质服务，度度假村从说说不开始。。凡是客人人有提出合合理要求或或员工为顾顾客的事情情向其他部部门员工提提出的要求求，任何人人不得说““不”，尽尽了最大努努力确定不不能给予满满足的，必必须立即向向上逐级反反馈，直至至总经理。。实践证明明，了解顾顾客的内心心需求，将将自己溶入入顾客，要要站在顾客客立场，替替顾客所想想，想顾客客所想，不不对顾客说说不，使酒酒店抓住了了更多服务务机会，创创造和留住住了越来越越多的顾客客。案例描述述:案例三行行为为文化——不对顾客客说不创造让顾顾客惊喜喜、感动动的优质质服务，，度假村村从说不不开始。。凡是客客人有提提出合理理要求或或员工为为顾客的的事情向向其他部部门员工工提出的的要求，，任何人人不得说说“不””，尽了了最大努努力确定定不能给给予满足足的，必必须立即即向上逐逐级反馈馈，直至至总经理理。案例描述:案例三行行为文化——不对顾客说不不你认为碧水湾湾的亲情服务务是什么意思思？你认为碧水湾湾的员工是如如何做到亲情情服务的？你觉得碧水湾湾的企业文化化对其员工的的影响有哪些些？请分小组讨论论，并派一名名代表简要阐阐述观点。案例三行行为文化——不对顾客说不不胜在用心，赢赢在细节，重重在检查，贵贵在坚持！一一个发自内心心的微笑、一一句温柔的尊尊称、一个恰恰如其分的鞠鞠躬、一条温温馨的毛巾、、一杯暖手的的茶饮......碧水湾温泉度度假村通过专专业浓情的32个“一”服务务方式，以情情动人，以无无限的温情引引起消费者心心灵的共鸣。。案例三相关知识链接接——企业行为文化化概述企业行为文化化即企业文化化的行为层，，是指企业员员工在企业经经营、教育宣宣传、人际关关系活动、文文娱体育活动动中产生的文文化现象。它它是企业经营营作风、精神神风貌、人际际关系的动态态体现，也是是企业精神、、企业价值观观的折射。案例三相关知识链接接——企业行为文化化的内容在企业文化结结构中，行为为文化处于幔幔层（第二层层），是员工工在生产经营营、学习娱乐乐中产生的活活动文化，是是企业经营风风格、精神面面貌、人际关关系的动态表表现，也是企企业精神、企企业价值观的的折射。案例三相关知识链接接——企业行为文化化的内容企业家行为企业家是理念念体系的建立立者，精通人人生、生活、、工作、经营营哲学，富有有创见，管理理上明理在先先，导行在后后；企业家高高瞻远瞩，敏敏锐地洞察企企业内外的变变化，为企业业也为自己设设计长远的战战略和目标；；企业家将自自己的理念、、战略和目标标反复向员工工传播，形成成巨大的文化化力量；企业业家艺术化地地处理人与工工作、雇主与与雇员、稳定定与变革、求求实与创新、、所有权与经经营权、经营营权与管理权权、集权与分分权等关系；；企业家公正正地行使企业业规章制度的的“执法”权权力，并且在在识人、用人人、激励人等等方面学高为为师、身正为为范；企业家家与员工保持持良好的人际际关系，关心心、爱护员工工及其家庭，，并且在企业业之外广交朋朋友，为企业业争取必要的的资源。案例三相关知识链接接——企业行为文化化的内容模范人物的行行为企业家是理念念体系的建立立者，精通人人生、生活、、工作、经营营哲学，富有有创见，管理理上明理在先先，导行在后后；企业家高高瞻远瞩，敏敏锐地洞察企企业内外的变变化，为企业业也为自己设设计长远的战战略和目标；；企业家将自自己的理念、、战略和目标标反复向员工工传播，形成成巨大的文化化力量；企业业家艺术化地地处理人与工工作、雇主与与雇员、稳定定与变革、求求实与创新、、所有权与经经营权、经营营权与管理权权、集权与分分权等关系；；企业家公正正地行使企业业规章制度的的“执法”权权力，并且在在识人、用人人、激励人等等方面学高为为师、身正为为范；企业家家与员工保持持良好的人际际关系，关心心、爱护员工工及其家庭，，并且在企业业之外广交朋朋友，为企业业争取必要的的资源。案例三相关知识链接接——企业行为文化化的内容员工群体行为为员工的群体行行为决定了企企业整体的精精神风貌和企企业文明的程程度，员工群群体行为的塑塑造是企业文文化建设的重重要组成部分分。要通过各各种开发和激激励措施，使使员工提高知知识素质、能能力素质、道道德素质、勤勤奋素质、心心理素质和身身体素质，将将员工个人目目标与企业目目标结合起来来，形成合力力。案例三相关知识链接接——企业行为文化化的营造企业在运营过过程中，企业业家的行为、、企业模范人人物的行为以以及企业全体体员工的行为为都应有一定定的规范。在在规范的制定定和对规范的的履行中，就就会形成一定定的企业行为为文化。案例四物质质文化——名字也是一种种文化“卓越的酒店源源自卓越的员员工，而非绚绚丽的水晶吊吊灯或昂贵的的地毯。”香香格里拉酒店店集团坚决秉秉承这一理念念，并将之诠诠释为对员工工发展所做出出的坚实承诺诺。预计到2010年，该集团的的员工数量将将从28000人增加到50000人，这样的承承诺也越趋显显露出它的重重要地位。整个程序首先先起于对员工工的甄选——““聘用工工作态态度好好的员员工，，并通通过培培训使使他们们技巧巧娴熟熟”——这为接接受香香格里里拉理理念提提供了了坚实实的基基础。。接下下来，，该集集团投投入大大量资资金用用于培培训——可能超超过其其他任任何酒酒店集集团——对其下下属54家酒店店所有有员工工进行行持续续、完完善的的培训训指导导。集集团通通过创创造良良好的的工作作氛围围，使使员工工能够够达成成他们们的个个人和和职业业目标标，从从而留留住人人才；；香格格里拉拉在业业内一一直保保持了了相对对低的的员工工流失失率。。案例描描述:案例四四物物质文文化——名字也也是一一种文文化Shangri-Lalogo秉承香香格里里拉优优美名名称的的深切切含意意，香香格里里拉酒酒店标标志设设计创创以以以融合合现代代化及及亚洲洲建筑筑特色色的““S”香格格里拉拉酒店店标志志为主主体思思路，，代表表着我我们与与酒店店顾客客亲切切、和和谐及及自然然美的的精神神的服服务宗宗旨。。香格里里拉酒酒店标标志设设计时时名称称的意意境，，以高高耸入入云的的山峰峰反映映在澄澄清的的湖泊泊上，，香格格里拉拉(Shangri-La)logodesign优美名名称的的深切切含意意。你发现现香格格里拉拉的企企业文文化、、logo与集团团名称称之间间有什什么联联系没没有？？你觉得得企业业文化化的物物质层层代表表的是是什么么?对员员工工有有哪哪些些影影响响？？请分分小小组组讨讨论论，，并并派派一一名名代代表表简简单单阐阐述述观观点点。。案例例四四物物质质文文化化———名字字也也是是一一种种文文化化香格格里里拉拉的的企企业业文文化化、、logo、集集团团名名称称用用三三种种不不同同的的形形态态展展现现了了他他们们亲亲切切、、和和谐谐与与自自然然美美的的服服务务宗宗旨旨。。案例例四四物物质质文文化化———名字字也也是是一一种种文文化化企业业物物质质文文化化也也叫叫企企业业