供应商质量控制与顾客关系管理-2

第二章供应商质量控制与顾客关系管理知金教育北京数字化学习中心BeijingCyberLearningCenter1本章内容考试比重1、供应商选择与质量控制

2、供应商契约与供应商动态管理3、顾客满意

4、顾客关系管理根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5分左右，多选题在14分左右，综合题一道，4—5个小题，约8—10分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。2掌握要点

1、供应商产品质量对企业的影响2、企业与供应商关系的典型形式

3、供应商的选择

1）供应商战略的确定

2）供应商的基本情况调查

3）供应商审核

4）供应商的评价与选择

5）供应商数量的确定4、供应商的质量控制

1）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制

2）批量生产阶段对供应商的质量控制第一节供应商选择与质量控制3一、供应商产品质量对企业的影响随着市场竞争的日益加剧，企业为降低运营成本或将精力更多放在高端技术和产品的开发上，在保证核心技术及品牌的前提下，纷纷将非核心业务转包给其他企业生产，并且比重越来越大，因此，供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，供应商管理成为当前研究的一个重要课题。第一节供应商选择与质量控制4二、企业与供应商关系的典型形式

1、传统的竞争关系模式主要表现为价格驱动，主要特征有：

1）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性；

2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；

3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差；

4）制造商与供应商的信息交流少；

5）制造商的选择范围大多限于投标评估。第一节供应商选择与质量控制5

2、新兴的合作伙伴关系强调互利共赢，主要特征有：

1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；

2）供应商参与制造商新产品的早期开发；

3）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本；

4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；5）较多的信息交流与信息共享；

6）主动地寻求优秀的供应商。第一节供应商选择与质量控制6互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点项目企业供应商双方利益点1.提高产品质量1.提高市场需求稳定性1.增强质量优势2.降低合同成本2.货款回笼及时可靠2.增进沟通、减少纠纷3.实现数量折扣3.准确把握顾客需求3.实现优势互补4.获得及时可靠的交付4.获得技术和管理支持4.共同降低运营成本5.降低库存费用5.提高零部件质量5.提高资产收益率6.缩短产品开发周期6.降低生产成本6.降低双方的交易成本7.降低进货检验费用7.增强赢利能力7.增强抗风险能力第一节供应商选择与质量控制7习题：企业与供应商互利共赢的合作伙伴关系的特征有（）。A.企业通过向多家供应商定货，从其彼此的竞争中获得价格好处

B.企业给予供应商技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量C.供应商参与制造商新产品的早期开发D.长期稳定的紧密合作取代短期的合同B.C.D习题：企业与供应商合作伙伴关系可以对双方（）方面带来好处。A.提高质量B.降低成本C.扩大融资实力D.增强抗风险能力A.B.D8三、供应商选择——是对供应商质量控制最有效的手段2.供应商的重要性分类企业一般都有多个供应商，不同供应商提供的产品对企业产品影响的重要程度各不相同，因此，需要对供应商进行分类管理。通常分为三类：Ⅰ类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；Ⅱ类供应商指其产品对企业产品质量有重要的影响；Ⅲ类供应商指其产品对企业产品质量有一般的影响。

（一）供应商战略的确定1.企业自产与外购的选择第一节供应商选择与质量控制93.与供应商的关系选择

对于Ⅰ类供应商，企业应与其建立互利共赢的合作伙伴关系，不仅限于采购供货，还包括以项目方式提供服务、合作开发产品或服务项目以及指导供应商进行质量改进等；

对于Ⅲ类供应商，企业可直接采购其产品；

对于Ⅱ类供应商，企业应根据其提供产品的价值、数量及其自身规模等因素进行适当关系定位。第一节供应商选择与质量控制10习题：在供应商分类中，Ⅰ类供应商指（）。A.其提供的产品对企业产品质量有非常重要的影响。

B.其提供的产品对企业产品质量没有影响。C.其提供的产品对企业产品质量有重要的影响。D.其提供的产品对企业产品质量只有一般的影响。A习题：对于Ⅰ类供应商，企业应（）。A.与其保持单纯采购关系

B.应通过价格竞争对其进行完全控制C.应与其建立互利共赢的合作伙伴关系D.应在技术和服务上给予支持，协助其进行质量改进C.D习题：对供应商重要性分类的主要依据是（）。A.供应商提供产品对企业的重要程度B.供应商的实力C.供应商提供的产品质量D.供应商的规模A11（二）供应商的基本情况调查

调查对象老供应商新供应商调查状态具备供应商的基本资料不具备供应商的基本资料调查项目可查询企业对该供应商的评定资料和以往供货业绩记录，具体评定内容包括：供应商的产品供应能力、供货及时性、财务状况、相对于竞争对手的优势、对质量问题处理的及时性以及质量管理体系的相关信息。企业可根据产品和供应商的具体情况设计调查表，调查表内容包括：企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备、过程能力指数、体系认证情况、主要原材料来源、相关经验、主要客户及其反馈信息、遵纪守法情况等。习题：企业对需合作的新供应商的调查内容包括（）。A.纳税记录B.过程能力指数C.体系认证情况D.重要客户及其反馈信息B.C.D12（三）供应商审核1、审核对象和内容审核对象现有供应商：对批量提供产品或质量有问题的供应商进行重新评价审核。新选供应商：在初步筛选的基础上，对提供重要零部件、大批量供货或有可能成为供应商的主要供应商进行审核。审核人员企业可派选有经验的审核员或委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。审核内容

企业根据自身的审核标准，重点把握关键过程。已通过质量体系认证的供应商，主要关注其反映持续改进的管理评审、内审、纠正措施、预防措施、检验与试验等过程。未通过质量体系认证的供应商，主要从有效性入手，关注其采购、设备、人员、检验等重要过程。审核过程还应调查供应商的财务状况、顾客满意度、过程能力、员工素质、服务水平等。审核和调查应形成明确详细的审核报告和调查报告。审核结束后，企业应对供应商相关合作经验、质量保证能力、履约能力、后勤保障能力、服务和技术支持能力进行综合评估，根据评估结果优选供应商。13习题：关于供应商审核对象，以下说法正确的是（）。A.对所有初选的供应商都进行审核

B.对列入合格供应商名单的供应商都进行审核C.对提供重要零部件、大批量供货的新选主要供应商进行审核D.对批量供货及质量有问题的现有供应商进行审核习题：对供应商进行审核的人员可以是（）。A.企业派遣的有经验的审核员

B.委托有资格的第三方审核机构的审核人员C.供应商提供的内部审核员D.认证机构派遣的认证审核人员C.D习题：对供应商审核的重点是（）。A.关键过程B.顾客满意度C.顾客能力指数D.财务状况AA.B142、供应商审核的时机对供应商审核的时机：一般情况下，在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商列入合格供应商名单；对提供重要产品的Ⅰ类供应商，审核通常提前到产品试制阶段；对特别重要或投资巨大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期。对原有的供应商审核一般分为例行审核和特殊情况下审核两种。

例行审核是根据双方规定时间间隔，定期对供应商进行的审核。特殊情况下审核指：当供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产品和服务有关；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行比较大的改进等时机。15习题：对原有供应商的审核一般分为（）两种。A.过程审核B.产品审核

C.例行审核D.特殊情况下审核习题：对原有供应商特殊情况下审核包括的情况有（）。A.供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；B.因供应商提供的产品和服务造成顾客对企业产品的抱怨或投诉C.企业的经营有重大变化，需要供应商进行比较大的改进D.双方约定在一定时间间隔进行审核C.D习题：对供应商审核的时机有可能选在（）。A.批量供货之前B.产品试制阶段C.产品设计开发初期D.产品调研阶段A.B.CA.B.C163、供应商审核的分类及其相互关系供应商审核的分类：产品审核、过程审核、质量管理体系审核1、产品审核：确认供应商的产品质量，内容包括：产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核。

2、过程审核：当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性的时候，特别是其关键、特殊过程，才进行过程审核。

3、质量管理体系审核：对供应商的质量管理体系进行审核，其中包括产品审核和过程审核，一般采用ISO9001：2000作为审核标准。对供应商的审核的顺序为：产品审核——过程审核——质量管理体系审核。产品审核合格的基础上，才能进行其他审核。对于不同产品、不同的供应商，并不是三种审核都必须，有时一种或两种审核就可以对供应商提供的合格产品的能力做出定论。

17习题：若提供的产品对生产工艺依赖性大时，应对供应商进行（）A.产品审核B.体系审核C.过程审核D.环境审核习题：关于供应商审核三种类型，以下说法错误的是（）。A.三种类型审核顺序是产品审核、过程审核、质量管理体系审核B.当产品审核不合格时，需要进行过程审核C.任何一个供应商，三种审核都必须进行D.审核时，三种审核类型选择其一进行C习题：供应商审核的包括（）三类。A.产品审核B.过程审核C.体系审核D.资质审核A.B.CA习题：对供应商审核，首先应进行（）审核。A.产品B.体系C.过程D.环境B.C.D习题：对供应商的产品审核，主要包括对产品的（）审核。A.价格B.功能C.外观D.包装B.C.D18

（四）供应商的评价与选择

1）全面兼顾与重点突出原则2）科学性原则3）可操作性原则1、评价与选择供应商的基本原则2、供应商的选定程序供应商提供调查表供应商供应商提供调查表供应商现场评审确定递交材料供应商初审合格报价成本管理核定价格合格检验部门送样合格合格定点审批合格19

1）直观判断法：根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估的一种方法。

2）招标法：采购数量大，供应商竞争激烈时采用的选择方法。

3）协商选择法：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择的方法。

4）采购成本法：是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本，选择采购成本较低的供应商的一种方法。

5）层次分析法：是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的一种方法。

6）基于质量和价格的优选法：综合考虑价格和质量损失来选择供应商的一种方法，该方法正更多引起企业的注意。3、供应商的选择方法20习题：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是（）。A.直观判断法B.招标法

C.协商选择法D.采购成本比较法C习题：供应商评价与选择的基本原则包括（）。A.全面兼顾重点突出原则B.科学性原则

C.可操作性原则D.随机性原则A.B.C习题：选择供应商的方法目前常用的有（）、采购成本比较法、层次分析法、质量与价格优选法。A.正交试验法B.直观判断法

C.招标法D.协商选择法B.C.D21

（五）供应商数量的确定

企业对某种零部件可选择单一供应商，但应充分考虑其优劣性。

选择单一供应商，有利于降低采购成本和双方建立长期稳定的合作关系，产品质量易于控制。但过分依赖性供应商，供应风险增大。企业应在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供应能力和可靠程度以及与供应商的关系的多方面因素基础上来确定供应商的数量。一般保持2—3个供应商，有利于保证供应的稳定性和可靠性，有利于产品质量的持续改进和提高。习题：企业选择单一供应商有利于（）。A.可以防止供应风险B.双方长期深度合作

C.降低采购成本D.控制产品质量B.C.D习题：同一产品的供应商数量应根据（）确定。A.零部件的重要程度B.市场供应情况

C.零部件的的价格D.供应商的可靠程度A.B.D22四、供应商的质量控制（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制1、设计和开发阶段供应商的质量控制特点对供应商资源进行策划、优选和沟通。主要强调及时供货，以保证设计和试验经常变动的需要。内容与供应商结成合作伙伴关系的一般做法：

1）邀请供应商参与产品的早期设计和开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。

2）对供应商进行培训，明确设计和开发的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验标准。优势

供应商参与产品的设计开发，有利于供应商明确顾客要求，并直接转化为供应商生产过程的特性要求和工艺要求，保证其设计质量。232、试制阶段对供应商的质量控制特点批量小、没有库存或库存很小、要求供货及时、价格要求相对比较宽松。企业应尽可能与供应商在质量要求、技术标准要求、质量管理体系要求以及产品接受准则等方面达成一致并形成文件或合同。内容

1）与供应商共享技术和资源：帮助供应商尽快掌握专有技术，配备资源，形成生产能力，满足试制的要求；

2）对供应商提供的样件进行质量检验：对供应商提供的样件一般需要进行全数检验，流程性材料、破坏性检验等情况除外。

3）对供应商的质量保证能力进行初步评价：评价的内容一般包括质量、价格、供货期、信誉等，

4）产品质量问题的解决：解决的方法一般为改进、妥协、更换供应商。优势通过试制阶段对供应商的质量控制，可以综合评价供应商的质量保证能力，评价合格的供应商列入合格供应商名单，作为试制阶段和批量生产时的主要备选供应商。对于在此阶段出现的质量问题，可以及时采取措施加以解决，为批量生产的产品供应做好准备。24习题：对供应商提供的样件，除特殊需要，一般需要进行（）。A.抽样检验B.重点检验

C.全数检验D.外部检验C习题：在试制阶段，对供应商质量控制的主要内容有（）。A.与供应商共享技术和资源B.检验供应商提供的样件

C.评价供应商的质量保证能力D.对供应商实施培训A.B.C习题：在产品开发设计和试制阶段，企业主要要求供应商（）。A.要完全保证产品质量B.供货及时

C.产品价格适当D.通过质量管理体系认证B习题：试制阶段供应商质量控制，产品质量问题解决方法有（）。A.督促供应商改进B.在技术上妥协

C.暂缓处理，批量时严格控制D.更换供应商A.B.D25（二）批量生产阶段对供应商的质量控制特点

批量大、产品质量稳定、要求价格适当、有一定库存以便周转。内容

1、对供应商质量保证能力的监控包括供应商的过程能力监控、测量体系监控，供应商的质量管理体系审核、推动供应商质量改进等；监控的目的有两个：一是防止供应商质量保证能力出现下降；二是与供应商共同发现改进的机会。这一阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析的方法。常用的分析方法有过程能力分析、测量体系分析、质量管理体系评价、水平对比法和优秀模式等。

2、质量检验的管理包括进货检验的管理、对供应商的检验工作进行适当的评价和控制以及对来自供应商不合格品的处置和质量问题的解决等。重点是进货检验。优势确保企业产品的总体质量、降低成本，提供顾客满意度。26习题：批量生产阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析的方法，常用定量分析的方法有（）水平对比法和优秀模式等。A.过程能力分析B.测量系统分析

C.层次分析D.质量管理体系评价习题：在批量生产阶段对供应商质量控制更强调（），以保证企业具备更强的竞争力。A.适当的价格B.供货及时

C.优质服务D.对供应商的培训A习题：批量生产阶段对供应商质量控制的主要内容包括（）。A.监控供应商的过程能力B.进货质量检验

C.促使供应商质量改进D.加强对供应商的培训A.B.CA.B.D27掌握要点

1、供应商的契约内容

2、契约的有效性要求1）契约内容与标准、法规和企业制度的统一性

2）契约的可操作性

3）契约的激励性

3、供应商的业绩评定1）供应商选择评价与供应商业绩评定

2）供应商业绩评定的主要指标

3）供应商业绩的评定方法

4、供应商的动态管理

1）供应商的动态分级

2）供应商的动态管理第二节供应商契约与供应商动态管理28一、供应商的契约内容供应商的契约应涵盖从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理、售后服务的全过程，包含多个层次，如供货合同、质量保证协议、技术协议、售后服务协议等，主要可划分为下列几类：

1、产品技术信息：一方面是供应商完成产品加工的技术基础，另一方面是作为产品验收及出现质量纠纷进行确认的依据。

2、质量协议：是企业对供应商质量控制最关键的契约，规定了双方在产品质量上的权利和义务。主要内容包括：质量管理、质量监督、验收检验程序、不合格品的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理等。

3、基本供货协议：规定双方物资流通计划、供应商对供货计划的实施、违约责任及经济索赔标准。物资运输、交付程序及部分质量约定。

4、技术协议：规定零部件的检验方式、抽检方案；样品的检验与封样；检验程序与不合格的判断；相关质量证明的确认等。29习题：企业与供应商的契约中，技术协议内容主要规定（）。A.产品的检验方式及抽检方案B.样品的检验及封样

C.质量指标D.检验流程与不合格品的判断习题：企业与供应商的契约内容通常包括（）。A.质量协议B.供货合同

C.技术协议D.售后服务协议

E.并购协议A.B.C.D习题：（）是企业对供应商质量控制最关键的契约，规定了双方在产品质量上的权利和义务。A.质量协议B.产品技术信息

C.基本供货协议D.技术协议AA.B.D30二、供应商契约的有效性要求

（一）契约内容与标准、法规和企业制度的统一契约的制定可引用或借鉴现行的法律、法规、规章、标准等，并按符合法律、法规、规章、标准的方式执行，若不符合，应及时修改。（二）契约的可操作性起草和签署契约时，必须充分考虑产品形成过程中各种情况，考虑契约执行的可操作性。（三）契约的激励性契约在明确双方的权利和义务的同时，应规定必要的奖惩性条款。既约束供应商的质量行为，又鼓励供应商提高产品质量。对供应商的奖惩包括两种类型：一是因质量责任划分而产生的奖惩二是根据业绩考核而产生的奖惩。奖惩措施的制定应注意可操作性。31习题：企业与供应商契约的制定应注重有效性，要求契约（）。A.按符合法律法规的方式执行B.要具备可操作性

C.要有激励性措施D.要随时便于修改习题：契约的激励性表现在制定契约应规定必要的奖惩措施，奖惩措施的依据是（）。A.质量责任B.质量管理体系评价

C.过程能力分析D.业绩考核A.B.CA.D32三、供应商的业绩评定

对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和基础。

供应商选择评价：对供应商资料掌握不全面，缺乏实际数据的积累，只能通过对一些相关因素的评价来推断供应商未来满足企业需要的能力，其目的是选择合适的供应商。

供应商业绩评定：掌握了丰富的供应商第一手资料，并且具备了真实的数据，通过这些积累的数据对供应商的产品及服务质量、供货及时率、订货满足率等方面进行综合评价，并根据评价结果对供应商进行业绩分级，目的是肯定优秀供应商、激励合格供应商、淘汰不合格的供应商。（一）供应商选择评价与供应商业绩评定33

1、供应商的产品与服务质量

1）产品质量指标主要考察四个方面：（1）产品实物质量水平（2）检验质量（3）收入使用质量（4）产品寿命

2）服务质量包括：

（1）售前服务质量：指供应商提供产品前的交流、沟通及协调水平、确保按要求完成生产准备工作的能力。（2）售中服务质量：指供应商保质保量地及时交货的能力，对产品质量动态及时掌握并不断改进完善的能力。（3）售后服务质量：指供应商在出现质量问题时的反应速度、处理态度、对顾客提供维修保障、技术支持及保证顾客满意的能力。2、订货满意率与供货及时率（二）供应商业绩评定的主要指标34习题：开展供应商业绩评定的目的是（

）。A.肯定优秀供应商B.选择合适供应商

C.激励合格供应商D.淘汰不合格供应商习题：供应商业绩评定指标主要有供应商提供的（）情况。A.产品与服务质量B.订货满足

C.供货及时D.返修合格A.C.DA.B.C习题：产品质量是供应商业绩评定的最重要指标之一，评定产品质量通常考察的主要方面一般包括（）等。A.产品实物质量B.产品质量成本

C.投入使用质量D.检验质量及产品使用寿命A.C.D习题：服务质量包括售前、售中、售后服务质量，（）反映的是供应商的售中服务质量。A.生产准备充足B.维修有保障

C.供货及时D.积极开展顾客满意度调查C35（三）供应商业绩的评定方法名称1、不合格评分法2、综合评分法3、模糊综合评分法含义根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格评定。对供应商的质量稳定性、售后服务水平、供货及时性、供货量的保证能力等方面进行综合评价。运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评价的一种方法。特点

操作简单、节省人力，但评价指标偏少，不能有效反映供应商的综合业绩。可以比较全面准确地反映供应商的综合实力，但费时耗力。将供应商的客观表现与评价者的主观判断结合，是一种定性与定量像结合的有效方法。适用范围适用于提供简单量大、价值低的零部件供应商的业绩评定适用于进行较长周期的评定适用于供应商质量数据不全、定性定量指标都需要评价的场合。36习题：供应商业绩评定的方法有（

）。A.合格评定法B.不合格评分法

C.综合评分法D.模糊综合评分法习题：综合评分法适用于（）的评定。A.质量数据不全的场合B.周期较短

C.定性定量指标都需评价的场合D.周期较长B.C.DD习题：模糊综合平分法是一种（）的方法。A.定性定量相结合B.定性

C.数理统计D.定量A习题：当供应商的质量数据不全时，一般采用（）进行业绩评定A.抽样检验法B.不合格评分法

C.综合评分法D.模糊综合评分法D37四、供应商的动态管理（一）供应商动态分级根据对供应商的业绩评价，可以将供应商划分为A、B、C、D四级。级别A级供应商B级供应商C级供应商D级供应商性质优秀供应商良好供应商合格供应商不合格供应商管理对策对于Ⅲ类优秀供应商可以通过增大定单的比例、采用更短的付款周期予以奖励。Ⅰ、Ⅱ类优秀供应商可以加深和扩大合作的范围，共担风险与机遇。以互利共赢为原则，加强沟通并及时支付货款。

Ⅰ类供应商业绩至少达到B级，

Ⅱ类供应商至少保证同一产品至少有一家供应商的业绩达到B级。

Ⅰ类供应商业绩为C级，应暂停供货。

Ⅱ类为C级，供货比例控制在20%以下。Ⅲ类控制在40%以下。所有C级供应商，企业应督促其发展为良好供应商。

在正常情况下，企业应终止与其合作，并代之以更好的供应商。对于在评定间隔内供货质量急剧恶化或出现重大质量事故的供应商，可根据需要随时淘汰。38（二）供应商动态管理针对供应商的不同业绩表现分级采取针对性的管理措施，是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。

对于定点个数为1的情况，A级供应商的定单分配为100%，继续与之维持紧密合作关系；B级供应商的定单分配为100%，但需开发该外购件的新供应商；供应商为C级、D级，应尽快加以更换。供应商定点个数为2的的管理对策表类别组合定单分配管理对策A、B60%：40%继续维持与这两家供应商的关系A、C80%：20%促进C类供应商提高质量A、A55%：45%根据两家供应商的排名分配定单B、B55%：45%根据两家供应商的排名分配定单，同时督促供应商提高质量B、C70%：30%在督促供应商提高质量同时，寻求更好的供应商C、C55%：45%根据供应商的排名暂时分配定单，同时尽快寻求优秀供应商无论供应商定点个数为多少，D级供应商都应被淘汰。39习题：在供应商动态分级中，C级供应商是指（

）。A.优秀供应商B.良好供应商

C.合格供应商D.不合格供应商习题：对于Ⅰ类供应商，其业绩至少达到（）。A.A级B.B级C.C级D.D级CB习题：若Ⅰ类供应商的级别为C级，则（）。A.应暂停供货B.供货比例控制在20%以下

C.供货比例控制在40%以下D.供货比例维持100%A习题：对于供应商定点数为2的情况，如果两家供应商为B、C级，可采取的管理对策有（）。A.督促两家供应商提高质量B.处罚这两家供应商

C.寻求优秀供应商D.淘汰这两家供应商A.C40掌握要点

1、顾客与顾客要求：顾客类型、相关方2、顾客满意：顾客满意、顾客满意特性、Kano模型

3、顾客要求的识别和确认：产品要求、输出要求和要求陈述要求分析排序和确定关键质量特性、顾客之声4、顾客满意度测评：顾客满意度指标、顾客满意度指标体系

5、中国顾客满意指数：中国顾客满意指数基本模型、中国顾客满意指数的层次第三节顾客满意41一、顾客与顾客要求

1、顾客：指接受产品的组织（或组织内部的一部分）或个人（1）顾客类型：按接受产品所有者情况分按接受产品的顺序情况分内部顾客外部顾客过去顾客目标顾客潜在顾客指组织内部依次接受产品或服务的部门和人员指组织外部依次接受产品或服务的部门和人员曾经接受过组织产品的顾客正在接受组织产品的顾客尚未接受组织的产品的顾客或竞争对手的顾客（2）相关方：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。a、顾客

b、所有者和与组织有特定利益关系的个人或团体

c、供方和合作者

d、社会42（3）顾客要求：要求指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。需求是指顾客愿意并有能力接受产品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的统一。期望是指接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。期望与经验有关。顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了认知质量。影响需求的因素影响期望的因素1、产品的价格2、顾客的收入水平3、相关商品的价格4、顾客对未来的预期5、顾客的偏好6、产品的饱和程度

1、品牌标记（公司名称、产品品牌等）2、相关信息（产品目录、对比软件等）3、相关资料（技术和服务资料等）4、外部推荐（认证证明、广告、承诺等）5、知识跟进（训练、辅导宣传等）43习题：顾客按接受产品的顺序可分为（）。A.过去顾客B.中间顾客

C.目标顾客D.潜在顾客习题：对于组织而言，为其投资贷款的银行是组织的（）。A.相关方B.合作伙伴

C.目标顾客D.供方A习题：顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了（）。A.满意质量B.感知质量

C.认知质量D.要求质量CA.C.D习题：顾客期望的形成同先前经验有关，影响期望的因素有（）A.标记（如产品品牌等）B.信息（如产品目录等）

C.资料（如技术数据等）D.感受（如使用感觉等）A.B.C442）顾客满意

顾客的价值观决定了其要求和期望（认知质量），组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。顾客满意是通过顾客对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与其价值观和期望（认知质量）项比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。当可感知效果低于期望，顾客不满意，就会产生抱怨；当可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；当可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至忠诚。

顾客抱怨，须看组织如何对待和处理，处理抱怨适当，顾客仍然会满意直至忠诚，否则顾客将不再购买、甚至投诉或诉讼。1、顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度感受。45顾客满意示意图顾客价值要求（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客抱怨抱怨受理结果判断不再购买或投诉、诉讼没有满意没有抱怨中间状态顾客满意顾客高度满意感>认改进感<认改进感=认好不好顾客忠诚保持一般不满意满意很满意46习题：如果可感知的效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）。A.满意B.高度满意

C.抱怨D.忠诚习题：如果可感知的效果超过顾客的期望，顾客就会（）。A.满意B.高度满意

C.抱怨D.忠诚B习题：关于顾客满意，以下陈述正确的是（）。A.是顾客对其要求被满足程度的感受

B.是顾客对一种产品（服务）与其期望相比较后形成的感觉状态

C.满意水平是可感知效果与期望之间的差异函数D.如果顾客产生抱怨就表明不会再购买AA.B.C47

2、顾客满意的特性主观性顾客满意建立在对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意程度与顾客的经验知识、价值观、收入状况、生活习惯、个人偏好等有关。层次性在不同条件下，处于不同地区、不同阶层、不同需要的顾客对产品和服务的评价标准不同。表现为层次性。相对性顾客习惯于将购买的产品或获得的服务与其他同类产品或服务以及以往的经验进行比较。表现为相对性。阶段性产品和服务都具有时间性，而顾客的满意程度往往是通过以往多次购买或享受的服务逐渐形成。表现为阶段性。48组织关注顾客满意的要点：

1、以顾客为关注焦点，明确组织与顾客的依存关系，树立关注顾客，即是关注自己的理念。

2、顾客的要求是动态的，组织不仅要考虑顾客当前的要求，还要考虑未来的要求，不断适应顾客要求的变化。

3、顾客相对组织提供的产品和服务，其信息是不对称的，难以全面了解产品和服务的特性，组织应将满足顾客要求的责任全面承担起来。

4、顾客提出的要求要加以满足，未提出的要求也要加以关注和满足，要力求超出顾客的期望。49习题：顾客习惯于把购买的产品和同类其它产品或以往的消费经验进行比较，这反映了顾客满意的（）。A.主观性B.层次性

C.相对性D.阶段性习题：顾客对产品和服务的满意程度来自过程的使用体验，是逐渐形成的这反映了顾客满意的（）。A.主观性B.层次性

C.相对性D.阶段性D习题：以顾客为关注焦点是是现代质量管理的基本原则，组织关注顾客满意的要点有（）。A.树立关注顾客即是关注自己的理念

B.要不断适应顾客要求的变化

C.将满足顾客要求的责任全面承担起来D.充分满足顾客提出的要求CA.B.C50

3、Kano模型日本质量专家Kano（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。理所当然质量质量特性一元质量魅力质量顾客满意程度（满意）不满意（充足）（充足）（不充足）ABC51类型理所当然质量一元质量魅力质量含义

当其特性不充足时，顾客不满意；当其特性充足时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。

当其质量特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。

当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其特性充足时，顾客十分满意。性质基线质量质量最常见形式质量的竞争性元素关注焦点保证质量符合标准，满足顾客最基本要求。不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升。满足顾客的潜在要求，使顾客获得意想不到的新质量。三种质量的含义

魅力质量的特点：从未出现过的全新的功能；能极大提高顾客满意度；引进全新的机制使顾客忠诚度得到提高；一种非常新颖的风格。魅力质量失去特点，将开始变为一元质量直至变为理所当然质量。52习题：日本质量专家Kano（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分为（）。A.理所当然质量B.关键质量

C.一元质量D.魅力质量习题：汽车的油耗越低，顾客越满意，越高顾客越不满意，这种质量特性在Kano模型中称作（）。A.理所当然质量B.关键质量

C.魅力质量D.一元质量D习题：关于Kano模型，下列论述正确的是（）。A.能极大提高顾客满意度的质量特性属于魅力质量

B.魅力质量有可能会转变成理所当然质量

C.质量特性与顾客满意程度呈线性特征的是一元质量D.理所当然的质量特性越充足，顾客越满意A.C.DA.B.C53三、顾客要求的识别和确认：

实现顾客满意的难点是确认顾客要求及获得相关信息数据。因为：不同顾客的期望，包括不同顾客的思维、语言表达和行为存在明显的差异。收集顾客的要求收集用顾客语言表述的顾客要求将顾客要求进行分析并排出顺序将顾客要求翻译成“我们的”语言将顾客要求尽可能量化建立要求的测量单位和测量方法要求组织同时要考虑产品如何发挥其功能顾客能获得何种益处54

1、产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。顾客对产品和服务的要求往往与最终产品的“有用性”及“有效性”相联系。而顾客对要求的表述通常复杂、不具体或不全面。组织不可能将顾客的所有要求都加以输出，一般只将与关键移交（交易）的结果或与产品交付相联系的因素看作是顾客对产品的要求，关键的顾客要求可称为关键质量特性。识别服务需求时，通常用“真实的瞬间”来描述。结果（输出）购买了商品付款得到销售人员的帮助浏览商品进入超市乘车去超市例：超市购物的五个“真实的瞬间”55

2、输出要求和要求陈述：产品要求输出要求要求陈述对过程要求要求展开设计展开输出要求案例产品要求输出要求对过程要求交货要快接到定单3天内交货完成承诺的交货期在3天内M机械手启动速度在0.2秒内启动动力装置设计及安装要满足传递要求要求陈述案例不好的陈述好的陈述迅速地传递要求在收到订单的2个工作日内送达简单的说明书不超过2页的16K大小的说明书56有效的要求陈述1、表达特定的输出和“真实的瞬间”。

2、描述单个性能规范或因素，能够清晰反映顾客的需求和期望。

3、对输出要求要使用可观察或可测量的因素来表达。

4、建立“可接受的”和“不可接受的”的标准

5、陈述要详细但简洁“好”的要求陈述判断是否反映顾客认为最重要的因素；是否很好满足了顾客的要求；是否清楚且容易理解；过程的输出要求是否已经明确。习题：确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求（产品和服务）一个陈述，下列属于“好”的要求陈述的是（）。A.迅速的交付

B.在收到订单后2个工作日交付

C.快速启动D.在0.2秒内启动B.D573、要求分析排序和确定关键质量特性

输出确定后，需要进行要求排序，依照Kano模型，理所当然质量对应的是不满意或基本要求；一元质量对应的是满意的或可变的要求，魅力质量对应的是令人愉快或潜在的要求。通过分析，对需求进行排序，明确关键的顾客要求，并以此确定输出质量的关键质量特性。习题：对输出要求进行排序，以确定关键质量特性。关键质量特性确定的依据是（）。A.理所当然质量对应的要求

B.一元质量对应的要求

C.魅力质量对应的要求D.关键的顾客要求D584、顾客之声（VOC）建立顾客反馈系统，使顾客之声（VOC）能够正确地传递。

1、针对的大规模满意度调查（样本量为200或更多）2、在某种类型的事件后进行事务性调查3、从顾客对产品的和服务问题的抱怨中得出4、对失去的顾客进行分析5、积极联系顾客并调查顾客对使用产品和享受服务的感受6、开展顾客关系管理。了解顾客要求信息的六种主要方式习题：把握顾客心声的主要方式有有（）。A.开展大规模顾客满意度调查B.开展顾客关系管理

C.分析顾客对产品和服务的抱怨D.放弃失去的顾客A.B.C59

四、顾客满意度测评

顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。

1、顾客满意度指标确定顾客满意绩效指标是测量与评价的核心指标应由顾客定义而且必须是重要的、指标必须是组织能够控制、具体和可测量的。设立绩效指标不仅能够揭示顾客满意度，而且能找出满意和不满意的内在原因。习题：有关顾客满意度测评，下列论述正确的是（

）。A.顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述

B.顾客满意度测评的核心是确定顾客满意度指标

C.顾客满意度指标应由组织定义并且是可以控制的D.顾客满意度指标必须是具体和可测量的A.B.D602、顾客满意度测量指标体系

顾客满意价格供货产品购买服务总目标子目标

顾客满意度测评还必须包括组织的特殊绩效指标。习题：顾客满意度测量指标体系的子目标必须包括与产品、服务、供货、（

）等有关测量和评价指标。A.价格B.购买

C.组织特殊绩效D.供应商业绩顾客满意度测量指标体系是将顾客满意的总目标分解为若干个可测量子目标所构成的测量和评价体系。A.B.C61习题：顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有（）A.搬运B.处理顾客抱怨C.公司名誉

D.礼貌E.交货期顾客满意度测量指标体系中相关指标有：

1）与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性；

2）与服务有关的指标：保修或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；

3）与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；

4）与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率/折扣；

5）与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。C.D62

五、中国顾客满意指数

中国顾客满意指数是我国正在建立的宏观质量指标评价体系中的一项重要指标，通过向社会提供顾客对产品质量和服务质量进行直接评价的信息，对提高公众质量意识，促进企业提高质量，有效引导消费具有重要的导向作用。1、中国顾客满意指数基本模型：是一个因果关系模型，形成11种因果关系。感知质量品牌形象预期质量感知价值顾客满意度顾客忠诚原因变量目标变量结果变量63中国顾客满意指数测评基本模型要素原因变量品牌形象

指顾客在购买某个公司（或品牌）产品或服务之前，对该公司（或品牌）的印象。预期质量

指顾客在购买和使用品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。预期质量与品牌形象之间有明显的差别。感知质量

指顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。感知质量既有客观性的一面，又有主观性的一面。感知价值

指顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。在一定质量下，价格越低，感知价值就越高。感知价值还与顾客满意度存在正相关关系。目标变量顾客满意度

指顾客直接对某品牌产品或服务的满意程度。顾客用来评价产品表现的参照物是顾客满意形成过程中的比较标准，包括：顾客的期望、理想的产品或服务、竞争品牌的产品或服务。比较标准从两方面影响顾客满意度：一方面比较标准提供了一个基准，比较标准越高，满意度越高；另一方面，比较标准越高，产品的实际表现越不容易超过标准，从而降低顾客满意度。结果变量顾客忠诚

指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿及对该品牌产品或服务的价格敏感度。642、中国顾客满意指数的层次

中国顾客满意指数分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业。企业级指数是整个指数体系的基础，行业级指数由行业内所有企业指数按销售额加权求和计算，产业指数通过行业指数加权求和计算，国家指数通过产业指数加权求和计算。习题：中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的（）指标A.质量评价B.价格评价C.消费评价D.环境评价习题：中国顾客满意指数基本模型是一个（）模型。A.目标关系B.转折关系C.递