万科物业品牌之路课件

万科物业品牌之路ThesuccessfulmodelofVankeco.,Ltd万科物业品牌之路Thesuccessfulmodelo内容纲要一、万科物业管理起源与发展二、品牌是一个企业区别于其他企业的特征三、企业品牌是通过产品和服务建立起来的四、诚信是企业品牌的基础五、企业文化是企业品牌之本内容纲要一、万科物业管理起源与发展万科物业管理起源与发展万科物业管理起源与发展万科物业管理的起源SONY公司售后服务的启示

万科物业管理的起源SONY公司售后服务的启示万科集团精品意识的一脉相承万科集团精品意识的一脉相承品牌是一个企业区别与其他企业的特征品牌是一个企业区别与其他企业的特征品牌初创阶段（1990-1997）1990年，接管第一个项目——深圳天景花园1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限公司。1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。品牌初创阶段（1990-1997）1990年，接管第一个项目品牌发展阶段（1998-2001）1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告2000年，接管建设部大院物业管理2001年，推出“同心圆”服务模式品牌发展阶段（1998-2001）1998年，在深圳万科城市2001年，接手中国人民解放军总后勤部营房物业管理及军队餐饮、后勤保重服务工作2001年，推出“邻里守望”物业管理模式2001年，接手中国人民解放军总后勤部营房物业管理及军队餐饮品牌深化阶段（2002年至今）

2002年，实施集约化经营2003年，启动“Happy家庭节”、“为您100%活动”2005年，总结推出“五步一法”服务理念。。。。。。品牌深化阶段（2002年至今）2002年，实施集约化经营企业品牌是通过产品和服务建立起来的企业品牌是通过产品和服务建立起来的独特的服务特点和业务保障措施独特的服务特点和业务保障措施服务意识新员工入职的第一堂课：万科物业客户服务理念客户服务意识是万科物业最核心的价值观服务意识新员工入职的第一堂课：万科物业客户服务理念以ISO9000为基础的规范化管理1997年万科成为沪上首家通过ISO9000国际认证的物业企业万科物业长期的质量管理策略：在各地公司全面导入ISO9001:2000质量管理体系上海企业质量管理奖以ISO9000为基础的规范化管理

专业化建设VPS企业标准

“万科物业之星”专业化建设BI规范和CI形象BI培训CIBI规范和CI形象BI培训CI前期介入规划设计阶段营销策划阶段工程施工阶段1、细部检查2、接管验收前期介入规划设计阶段以客户为中心的服务体系畅通的信息沟通渠道关注业主体验的服务个性化服务→满足业主的个性化、差异化的服务需求四点半学校温馨夕阳红花园无忧以客户为中心的服务体系畅通的信息沟通渠道四点半学校温馨夕“魔鬼”就藏在细节当中阴井盖和木塞子打气筒的故事一双鞋套关注细节关注细节社区文化社区传统文化节专题社区文化活动社区文化社区传统文化节社区文化首届万科社区“HAPPY家庭节”社区文化首届万科社区“HAPPY家庭节”创新机制做行业的领跑者管理模式创新管理流程创新业务创新创新机制做行业的领跑者诚信是企业品牌的基础诚信是企业品牌的基础契约化管理

项目接管前期就与委托人以物业管理服务合同、公共契约、会所管理规定等形式明确双方权利和义务。日常的操作中，坚持与业主建立契约关系，例如与业主签订装修管理协议、车位管理规定、犬类管理规定等。契约化管理

项目接管前期就与委托人以物业管理服务合同、公共契服务信息的透明化

制定统一格式的信息公开模板并要求下属的各物业服务中心在服务接待区域的醒目位置上墙公示，随时接受业主的监督。（公示内容包括：季度管理服务报告、客户服务内容、服务标准、收费项目和收费标准等）涉及到小区公共利益和广大业主切身利益的事项，我们将会及时向业主公告，争取业主意见，最大程度上保证业主利益。服务信息的透明化

制定统一格式的信息公开模板并要求下属的各物客户投诉优越性和处理流程的严密性

一贯坚持“让万科在投诉中完美”的理念。为万科的客户建立了四级投诉渠道（服务中心、物业公司、地产公司、集团网站），并且还设立了向全体业主公开的投诉网站和24小时投诉接待。设专门机构对投诉进行统一管理，并实行首问责任制。

客户投诉优越性和处理流程的严密性

一贯坚持“让万科在投诉中完建立科学的客户关系体系

建立完善的客户档案和房屋维修档案。建立并实行定期汇报的季度管理服务报告制定。建立科学、完善的投诉管理流程。定期进行顾客满意度调查。建立与业主主动沟通的渠道。（每半年组织一次业主恳谈会、每季度上门进行业户访谈、组建总经理顾问团）设立了客户服务中心。建立科学的客户关系体系

建立完善的客户档案和房屋维修档案。企业文化是企业品牌之本企业文化是企业品牌之本万科物业企业文化基础万科物业企业文化基础人才是万科的资本先有微笑的员工，后有微笑的顾客健康丰盛的人生人才是万科的资本先有微笑的员工，后有微笑的顾客万科理念和职业精神万科理念和职业精神

谢谢!END!

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万科物业管理的起源SONY公司售后服务的启示万科集团精品意识的一脉相承万科集团精品意识的一脉相承品牌是一个企业区别与其他企业的特征品牌是一个企业区别与其他企业的特征品牌初创阶段（1990-1997）1990年，接管第一个项目——深圳天景花园1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限公司。1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。品牌初创阶段（1990-1997）1990年，接管第一个项目品牌发展阶段（1998-2001）1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告2000年，接管建设部大院物业管理2001年，推出“同心圆”服务模式品牌发展阶段（1998-2001）1998年，在深圳万科城市2001年，接手中国人民解放军总后勤部营房物业管理及军队餐饮、后勤保重服务工作2001年，推出“邻里守望”物业管理模式2001年，接手中国人民解放军总后勤部营房物业管理及军队餐饮品牌深化阶段（2002年至今）

2002年，实施集约化经营2003年，启动“Happy家庭节”、“为您100%活动”2005年，总结推出“五步一法”服务理念。。。。。。品牌深化阶段（2002年至今）2002年，实施集约化经营企业品牌是通过产品和服务建立起来的企业品牌是通过产品和服务建立起来的独特的服务特点和业务保障措施独特的服务特点和业务保障措施服务意识新员工入职的第一堂课：万科物业客户服务理念客户服务意识是万科物业最核心的价值观服务意识新员工入职的第一堂课：万科物业客户服务理念以ISO9000为基础的规范化管理1997年万科成为沪上首家通过ISO9000国际认证的物业企业万科物业长期的质量管理策略：在各地公司全面导入ISO9001:2000质量管理体系上海企业质量管理奖以ISO9000为基础的规范化管理

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“万科物业之星”专业化建设BI规范和CI形象BI培训CIBI规范和CI形象BI培训CI前期介入规划设计阶段营销策划阶段工程施工阶段1、细部检查2、接管验收前期介入规划设计阶段以客户为中心的服务体系畅通的信息沟通渠道关注业主体验的服务个性化服务→满足业主的个性化、差异化的服务需求四点半学校温馨夕阳红花园无忧以客户为中心的服务体系畅通的信息沟通渠道四点半学校温馨夕“魔鬼”就藏在细节当中阴井盖和木塞子打气筒的故事一双鞋套关注细节关注细节社区文化社区传统文化节专题社区文化活动社区文化社区传统文化节社区文化首届万科社区“HAPPY家庭节”社区文化首届万科社区“HAPPY家庭节”创新机制做行业的领跑者管理模式创新管理流程创新业务创新创新机制做行业的领跑者诚信是企业品牌的基础诚信是企业品牌的基础契约化管理

项目接管前期就与委托人以物业管理服务合同、公共契约、会所管理规定等形式明确双方权利和义务。日常的操作中，坚持与业主建立契约关系，例如与业主签订装修管理协议、车位管理规定、犬类管理规定等。契约化管理

项目接管前期就与委托人以物业管理服务合同、公共契服务信息的透明化

制定统一格式的信息公开模板并要求下属的各物业服务中心在服务接待区域的醒目位置上墙公示，随时接受业主的监督。（公示内容包括：季度管理服务报告、客户服务内容、服务标准、收费项目和收费标准等）涉及到小区公共利益和广大业主切身利益的事项，我们将会及时向业主公告，争取业主意见，最大程度上保证业主利益。服务信息的透明化

制定统一格式的信息公开模板并要求下属的各物客户投诉优越性和处理流程的严密性

一贯坚持“让万科在投诉中完美”的理念。为万科的客户建立了四级投诉渠道（服务中心、物业公司、地产公司、集团网站），并且还设立了向全体业主公开的投诉网站和24小时投诉接待。设专门机构对投诉进行统一管理，并实行首问责任制。

客户投诉优越性和处理流程的严密性

一贯坚持“让万科在投诉中完建立科学的客户关系体系

建立完善的客户档案和房屋维修档案。建立并实行定期汇报的季度管理服务报告制定。建立科学、完善的投诉管理流程。定期进行顾客满意度调查。建立与业主主