IT系统营运服务框架协议介绍课件

IT系统营运服务框架协议介绍（SLA介绍）2002年11月IT系统营运服务框架协议介绍2002年11月主要内容：什么是SLA为什么签署SLASLA介绍SLA如何做2主要内容：什么是SLA2什么是SLA（ServiceLevelAgreement）SLA（ServiceLevelAgreement，服务品质协议）是国际通行的客户/服务评估标准是一种由服务供应商与用户签署的法律文件，该文件承诺只要用户向服务供应商支付相应服务费用，就应享受到服务供应商提供的相应服务SLA不仅明确了违约方的经济惩罚性条款，而且有助于用户对服务商提供具体服务的能力、可靠性和响应速度作出充分正确的评估3什么是SLA（ServiceLevelAgreemen为什么签定SLA明确服务内容和服务标准，体现服务价值

明确双方责任，保护双方利益

4为什么签定SLA4为什么签定SLA从内部管理：是建立运营业务模式的需要

是提高运营服务能力的需要是评估运营服务水平的需要通过达成SLA，促进队伍的专业化、业务模式的清晰化、业务操作的可实现化

5为什么签定SLA从内部管理：5内容：什么是SLA为什么签署SLASLA介绍SLA如何实现6内容：什么是SLA6SLA介绍：服务范围服务产品和服务标准服务考核7SLA介绍：服务范围7服务范围：

集团有限公司范围内，包括：中央及各分部、各大区及所属办事处、中心站，以及移动公司8服务范围：集团有限公司范围内，包括：中央及各分部、各大SLA介绍：服务范围服务产品和服务标准服务考核9SLA介绍：服务范围9服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定信息系统营运报告

10服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务10服务产品类1（应用系统服务）---服务产品应用系统日常运营维护

生产系统（硬件硬件、操作系统、数据库、应用系统等）日常运行状况监控和常规处理；应用系统测试、开发环境的维护和管理；系统数据备份、清理、归档；五大应用系统用户权限维护；系统运营状况报告；应用系统问题处理、故障解决对问题进行分析；对技术问题进行处理；对于没有能力解决的问题寻求外部资源共同解决；阶段对问题原因进行分析和总结；11服务产品类1（应用系统服务）---服务产品应用系统日常运营维应用系统优化及小程序开发（10人天）对用户需求进行分析，给出建议的实现方案对用户需求组织实施小组进行系统实施对实施过程的技术实现进行管理对于没有能力提供实施的需求协助寻求外部资源对外部资源实施的需求进行技术管理应用系统项目的运维接收项目初期和项目组确定运维接收项目方式

在项目各阶段按运维要求对项目阶段验收，提供意见

在项目正式运行前对项目进行验收，确定后续维护方式应用系统项目的技术监理

对应用系统项目选型方案的平台架构设计进行评审对应用系统项目方案提供技术建议对应用系统的集成性提供建议参与项目的阶段评审和验收，帮助项目经理进行技术把关，提供相关技术建议服务产品类1（应用系统服务）--服务产品12应用系统优化及小程序开发（10人天）服务产品类1（应用系统服务产品类1（应用系统服务）--服务标准应用系统服务标准：服务产品

服务标准

应用系统日常运营维护

服务标准:系统可用性

每季度提高性能差值百分比或保持基准。对于系统数据的定期清理、归档，每财年制定系统数据清理和归档计划，按计划定期执行

应用系统问题处理故障解决

见后应用系统优化及小程序开发需求响应时间：两个工作日

应用系统项目的技术监理需求响应时间：两个工作日，今年尝试提供此项服务，并制定流程规范，规范运作。由于试行，今年暂不计入考核内容。

应用系统项目的运维接收13服务产品类1（应用系统服务）--服务标准应用系统服务标准：服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定信息系统营运报告

14服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务14服务产品类2（平台系统服务）----服务产品平台系统日常运营维护网络、通讯平台、主机系统、弱电系统维护平台系统问题处理、故障解决

网络、通讯平台系统、主机系统、弱电系统故障分析处理

平台系统项目改造、建设、优化

受信息化推进部委托实施的平台级小项目，原则上指项目实施不超过10人天的需求对平台系统进行数据分析，根据性能指标，提出优化解决方案平台系统常规管理平台系统规划、管理平台系统项目招投标，项目监理

15服务产品类2（平台系统服务）----服务产品平台系统日常运营服务产品类2（平台系统服务）----服务标准平台系统服务标准：服务产品

服务标准

平台系统日常运营维护

服务标准:系统可用性每季度提高性能差值百分比或保持基准。平台系统问题处理、故障解决

见后平台系统项目改造、建设、优化

委托项目按计划实现优化部分根据计划，每半年做系统性能优化报告

平台系统常规管理

每财年提供系统规划报告，费用预算。每季度提供预算使用情况报告。协助项目组招投标及项目监理推进，并对项目方案设计、预算、供应商资质把关；每季度提供项目预算使用报告，项目进展情况通报

16服务产品类2（平台系统服务）----服务标准平台系统服务标准服务产品和服务标准故障分类定义：A级系统故障：直接影响公司核心业务运作及严重影响公司对外形象的故障（如产、供、销系统故障）

B级系统故障：影响公司对外形象，大面积员工无法正常办公，公司核心业务系统辅助模块无法正常使用及个别人员无法使用公司核心业务系统的故障C级系统故障：除A、B故障外的其它故障

17服务产品和服务标准故障分类定义：17服务产品和服务标准系统故障处理服务标准：5*8小时，根据资源情况确定16个工作时C级系统故障

5*8小时4个工作时B级系统故障

在响应动作结束后，经过系统分析，给出客户解决问题时间承诺。今年作为尝试，不作为考核内容

7*24小时（5*8现场支持，其余电话支持）1个小时A级系统故障

解决问题时间

服务时间

响应时间

响应时间：指问题发现、故障处理责任人与客户沟通、故障通报、进入问题解决环解四个步骤所需时间18服务产品和服务标准系统故障处理服务标准：5*8小时，根据资源服务产品和服务标准故障通报级别：每季度√C级故障

每月√√B级故障

在故障处理过程中，每个阶段直至问题解决都要反馈给客户，客户有知情权。

60分钟内√√√√A级故障

过程反馈

通报时间

主管VP

业务部门

IDD

IT部

19服务产品和服务标准故障通报级别：每季度√C级故障每月服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定信息系统营运报告

20服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务20服务产品类3（桌面系统服务）----服务产品日常支持服务客户端网络系统、操作系统、Notes邮件系统、应用系统支持办公用机病毒防范办公局域网内无线网络的支持常规管理员工账号管理（www账号、Notes账号、移动办公账号等）网络资源申请管理（IP地址、网线等）21服务产品类3（桌面系统服务）----服务产品日常支持服务21服务产品类3（桌面系统服务）----服务标准桌面系统服务标准：服务产品

服务标准

日常支持服务A类客户响应时间：30分钟B类客户响应时间：2个工作时常规管理账号管理响应时间：8个工作时网络资源申请管理响应时间：4个工作时客户分类定义：A类客户：总裁室、五大业务系统负责人、关键应用岗位B类客户：A类客户以外的其他客户22服务产品类3（桌面系统服务）----服务标准桌面系统服务标准服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定

信息系统营运报告

23服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务23服务产品类4----服务产品公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定公司整体IT技术架构设计、规划建立IT技术管理规范、系统运作规范、IT技术规范24服务产品类4----服务产品公司级IT技术架构设计，IT技术服务产品类4----服务标准公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定每年进行公司整体IT技术架构设计评估，2-3年进行架构重新设计建立并每年更新IT技术管理规范、系统运作规范、IT技术规范（主要有“技术白皮书”、“质量白皮书”）25服务产品类4----服务标准公司级IT技术架构设计，IT技术服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定信息系统营运报告

26服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务26服务产品类5----服务产品信息系统营运报告定期提供公司IT架构（平台系统、应用系统）现状评估报告定期提供应用系统、平台系统性能监控报告定期提供应用系统、平台系统故障报告，按照不同故障级别通报故障情况定期提供桌面系统服务监控报告27服务产品类5----服务产品信息系统营运报告27服务产品类5----服务标准信息系统营运报告

每财年提供公司IT架构（平台系统、应用系统）现状评估报告公司平台系统规划报告及费用预算报告

每半年提供

桌面系统服务监控报告每季度提供

应用系统、平台系统性能监控报告（主要包括网络流量监控、服务器CPU利用率、内存利用率等）；系统A级故障汇总及问题分析报告平台系统预算使用情况报告平台项目进展情况报告平台项目预算使用情况报告

28服务产品类5----服务标准信息系统营运报告28主要内容：服务范围服务产品和服务标准服务考核29主要内容：29服务考核：以客户满意度考核服务承诺客户满意度分值：

1

234 5

很不满意

不太满意

基本满意

满意

很满意

确立基准值X，逐步提升服务质量上季度的达标值：

x<=2.8； 需提高到32.8<x<4； 需提高标准差值（5-X）的 20% 4<=x<5； 需提高标准差值（5-X）的 5%30服务考核：以客户满意度考核服务承诺30其他由于以下几种情况，引起系统瘫痪、系统故障或数据丢失等造成的损失，乙方不承担任何负责，但会本着积极态度协助甲方解决问题：不可抗力，如战争、重大自然灾害等；无可选择的第三方提供商本身的产品和服务缺陷；超过原系统设计负载能力；系统本身设计缺陷；用户误操作；现有技术水平尚无法解决的技术难点。31其他由于以下几种情况，引起系统瘫痪、系统故障或数据主要内容：什么是SLA为什么签署SLASLA介绍SLA如何实现32主要内容：什么是SLA32SLA如何实现：服务模式建立维护体系和标准提高人员能力，作好知识积累33SLA如何实现：服务模式33故障请求业务需求ERP链客户关系链供应链产品链电子商务BI企划\OA系统BasisBasisBasisBasis服务热线电话/网站IT客户服务数据集成平台数据库Web平台Notes平台网络平台主机平台通讯平台楼宇自控项目管理网络安全服务模式：34故障请求业务需求ERP客户关系链供应链产品链电子商务BI企划SLA如何实现：服务模式建立维护体系和标准提高人员能力，作好知识积累35SLA如何实现：服务模式35SLA如何做---落实方案应用系统服务：策略和方法建立流程保证问题解决的速度：问题处理流程、通报流程提高解决问题的能力，提高问题解决的质量：培养内部专家、利用外部资源、总结和积累建立支持手段，提高问题处理的效率：系统环境建设、网站建设。定期故障通报监控故障解决情况（A类故障发生即报告，B类月报，C类季报）以预防为主，将系统日常维护工作制度化、标准化、自动化，提高系统安全性、稳定性：系统管理规范，维护手册以提高技术水平来提高服务水平：培训、工具通过不断总结和积累，持续进行改进：系统性能优化运营报告分析系统运行情况应用系统日常运营维护应用系统问题处理故障解决服务产品36SLA如何做---落实方案应用系统服务：策略和方法建立流程保策略和方法服务产品IT应用系统项目运营维护接收流程建立并不断补充项目运营接收的标准应用系统项目运维接收明确工作方式和标准：参与项目方式、定位、技术把关环节和组织保障抓住重点把关内容：系统架构、方案、系统集成、系统性能提高技术能力，逐步建立核心专业队伍在部分系统参照业界标准和产品标准，通过经验积累逐步建立符合实际的技术标准应用系统项目的技术监理通过变更控制流程，对需求全过程进行管理：需求处理流程、变更控制流程强化文档管理，提高需求处理的速度和质量：需求文档，开发文档，变更记录应用系统优化及小程序开发应用系统服务：SLA如何做----落实方案37策略和方法服务产品IT应用系统项目运营维护接收流程应用系统项SLA如何做----落实方案平台系统服务：规范操作，采用现场、电话支持；建立案例库，时时修改、补充，并进行不定期的技术交流，以提高解决问题的能力。平台系统问题处理故障解决日报、周报、月报、季报及年报。财年末提供年报的同时提交系统规划报告，费用预算。协助项目组招投标及项目监理推进，并对项目方案设计、预算、供应商资质把关；每季度提供预算使用报告，项目进展情况通报。委托项目按计划实现，优化部分根据计划，每半年做系统性能优化报告通过日巡查，周检测，月评估，对设备运行状态设定等手段，做到故障预警等。落实策略和方法平台系统常规管理平台系统日常运营维护平台系统项目改造、建设、优化服务产品38SLA如何做----落实方案平台系统服务：规范操作，采用现场SLA如何做----落实方案桌面系统服务：2.对违反“网络管理规定”的进行处罚和教育1.及时响应员工申请(帐号\网络资源)常规管理5.建立无线网卡维护档案，减少故障解决时间4.更新技术网站，提高员工应用水平3.建立A级客户维护档案，有针对性的进行维护2.进行全员病毒扫描，减少病毒对网络的危害1.更新服务支持单，规范服务日常支持服务落实策略和方法服务产品39SLA如何做----落实方案桌面系统服务：2.对违反“网络管SLA如何做----落实方案：公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定加强日常信息积累；跟踪最新技术；了解未来需求；年底组织TEAM，依据上述信息提供系统架构方案依据日常工作发现系统技术管理空白区域，制定技术标准和规范建立标准的更新机制，不断补充和完善建立标准执行的检查机制，落实标准40SLA如何做----落实方案：公司级IT技术架构设计，IT技SLA如何做----落实方案：信息系统营运报告拟定报告模版，规范报告分析要素：数据、分析、改进和建议日常积累数据，为分析提供依据按时提交报告建立手段增强分析的科学性，提高报告的可信度不断改进分析报告，加强分析的广度和深度41SLA如何做----落实方案：信息系统营运报告41主要内容：什么是SLA为什么签署SLASLA介绍SLA如何实现42主要内容：什么是SLA42结束语：让我们通过达成SLA，来提高服务能力，建立服务体系，体现服务价值！43结束语：让我们通过达成SLA，来43谢谢大家！44谢谢大家！44

1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。

2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。

3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。

4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。

6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。

7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。

8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。

9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。

10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。

11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。

12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。

13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。

14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。

15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。

16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。

17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。

18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。

19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。

20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。

21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。

22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。

23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。

25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。

26、没有热忱，世间便无进步。

27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

28、青春如此华美，却在烟火在散场。

29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。

30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。

31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。

32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永远不会挫败。

34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。

35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。

36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。

37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。

38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。

40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。

41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。

42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。

43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。

44、每天告诉自己一次：我真的很不错。

45、人生最大的挑战没过于战胜自己！

46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。

47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。

48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。

50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。

51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。

52、汗水是成功的润滑剂。

53、人必须有自信，这是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。

55、只有一条路不能选择――那就是放弃。

56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己

57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。

58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。

59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。

60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。

61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。

62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。

63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。

66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。

67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。

68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。

70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。

71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。

73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。

75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。

76、人总是在失去了才知道珍惜！

77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。

79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！

80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。

81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。

82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。

84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。

85、有梦就去追，没死就别停。

86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。

87、因为一无所有这才是拼下去的理由。

88、只要我还有梦，就会看到彩虹!

89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。

90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。

91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。

92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。

93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。

94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。

95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。

96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。

97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。

98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。

99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。

100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。45IT系统营运服务框架协议介绍（SLA介绍）2002年11月IT系统营运服务框架协议介绍2002年11月主要内容：什么是SLA为什么签署SLASLA介绍SLA如何做47主要内容：什么是SLA2什么是SLA（ServiceLevelAgreement）SLA（ServiceLevelAgreement，服务品质协议）是国际通行的客户/服务评估标准是一种由服务供应商与用户签署的法律文件，该文件承诺只要用户向服务供应商支付相应服务费用，就应享受到服务供应商提供的相应服务SLA不仅明确了违约方的经济惩罚性条款，而且有助于用户对服务商提供具体服务的能力、可靠性和响应速度作出充分正确的评估48什么是SLA（ServiceLevelAgreemen为什么签定SLA明确服务内容和服务标准，体现服务价值

明确双方责任，保护双方利益

49为什么签定SLA4为什么签定SLA从内部管理：是建立运营业务模式的需要

是提高运营服务能力的需要是评估运营服务水平的需要通过达成SLA，促进队伍的专业化、业务模式的清晰化、业务操作的可实现化

50为什么签定SLA从内部管理：5内容：什么是SLA为什么签署SLASLA介绍SLA如何实现51内容：什么是SLA6SLA介绍：服务范围服务产品和服务标准服务考核52SLA介绍：服务范围7服务范围：

集团有限公司范围内，包括：中央及各分部、各大区及所属办事处、中心站，以及移动公司53服务范围：集团有限公司范围内，包括：中央及各分部、各大SLA介绍：服务范围服务产品和服务标准服务考核54SLA介绍：服务范围9服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定信息系统营运报告

55服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务10服务产品类1（应用系统服务）---服务产品应用系统日常运营维护

生产系统（硬件硬件、操作系统、数据库、应用系统等）日常运行状况监控和常规处理；应用系统测试、开发环境的维护和管理；系统数据备份、清理、归档；五大应用系统用户权限维护；系统运营状况报告；应用系统问题处理、故障解决对问题进行分析；对技术问题进行处理；对于没有能力解决的问题寻求外部资源共同解决；阶段对问题原因进行分析和总结；56服务产品类1（应用系统服务）---服务产品应用系统日常运营维应用系统优化及小程序开发（10人天）对用户需求进行分析，给出建议的实现方案对用户需求组织实施小组进行系统实施对实施过程的技术实现进行管理对于没有能力提供实施的需求协助寻求外部资源对外部资源实施的需求进行技术管理应用系统项目的运维接收项目初期和项目组确定运维接收项目方式

在项目各阶段按运维要求对项目阶段验收，提供意见

在项目正式运行前对项目进行验收，确定后续维护方式应用系统项目的技术监理

对应用系统项目选型方案的平台架构设计进行评审对应用系统项目方案提供技术建议对应用系统的集成性提供建议参与项目的阶段评审和验收，帮助项目经理进行技术把关，提供相关技术建议服务产品类1（应用系统服务）--服务产品57应用系统优化及小程序开发（10人天）服务产品类1（应用系统服务产品类1（应用系统服务）--服务标准应用系统服务标准：服务产品

服务标准

应用系统日常运营维护

服务标准:系统可用性

每季度提高性能差值百分比或保持基准。对于系统数据的定期清理、归档，每财年制定系统数据清理和归档计划，按计划定期执行

应用系统问题处理故障解决

见后应用系统优化及小程序开发需求响应时间：两个工作日

应用系统项目的技术监理需求响应时间：两个工作日，今年尝试提供此项服务，并制定流程规范，规范运作。由于试行，今年暂不计入考核内容。

应用系统项目的运维接收58服务产品类1（应用系统服务）--服务标准应用系统服务标准：服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定信息系统营运报告

59服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务14服务产品类2（平台系统服务）----服务产品平台系统日常运营维护网络、通讯平台、主机系统、弱电系统维护平台系统问题处理、故障解决

网络、通讯平台系统、主机系统、弱电系统故障分析处理

平台系统项目改造、建设、优化

受信息化推进部委托实施的平台级小项目，原则上指项目实施不超过10人天的需求对平台系统进行数据分析，根据性能指标，提出优化解决方案平台系统常规管理平台系统规划、管理平台系统项目招投标，项目监理

60服务产品类2（平台系统服务）----服务产品平台系统日常运营服务产品类2（平台系统服务）----服务标准平台系统服务标准：服务产品

服务标准

平台系统日常运营维护

服务标准:系统可用性每季度提高性能差值百分比或保持基准。平台系统问题处理、故障解决

见后平台系统项目改造、建设、优化

委托项目按计划实现优化部分根据计划，每半年做系统性能优化报告

平台系统常规管理

每财年提供系统规划报告，费用预算。每季度提供预算使用情况报告。协助项目组招投标及项目监理推进，并对项目方案设计、预算、供应商资质把关；每季度提供项目预算使用报告，项目进展情况通报

61服务产品类2（平台系统服务）----服务标准平台系统服务标准服务产品和服务标准故障分类定义：A级系统故障：直接影响公司核心业务运作及严重影响公司对外形象的故障（如产、供、销系统故障）

B级系统故障：影响公司对外形象，大面积员工无法正常办公，公司核心业务系统辅助模块无法正常使用及个别人员无法使用公司核心业务系统的故障C级系统故障：除A、B故障外的其它故障

62服务产品和服务标准故障分类定义：17服务产品和服务标准系统故障处理服务标准：5*8小时，根据资源情况确定16个工作时C级系统故障

5*8小时4个工作时B级系统故障

在响应动作结束后，经过系统分析，给出客户解决问题时间承诺。今年作为尝试，不作为考核内容

7*24小时（5*8现场支持，其余电话支持）1个小时A级系统故障

解决问题时间

服务时间

响应时间

响应时间：指问题发现、故障处理责任人与客户沟通、故障通报、进入问题解决环解四个步骤所需时间63服务产品和服务标准系统故障处理服务标准：5*8小时，根据资源服务产品和服务标准故障通报级别：每季度√C级故障

每月√√B级故障

在故障处理过程中，每个阶段直至问题解决都要反馈给客户，客户有知情权。

60分钟内√√√√A级故障

过程反馈

通报时间

主管VP

业务部门

IDD

IT部

64服务产品和服务标准故障通报级别：每季度√C级故障每月服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定信息系统营运报告

65服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务20服务产品类3（桌面系统服务）----服务产品日常支持服务客户端网络系统、操作系统、Notes邮件系统、应用系统支持办公用机病毒防范办公局域网内无线网络的支持常规管理员工账号管理（www账号、Notes账号、移动办公账号等）网络资源申请管理（IP地址、网线等）66服务产品类3（桌面系统服务）----服务产品日常支持服务21服务产品类3（桌面系统服务）----服务标准桌面系统服务标准：服务产品

服务标准

日常支持服务A类客户响应时间：30分钟B类客户响应时间：2个工作时常规管理账号管理响应时间：8个工作时网络资源申请管理响应时间：4个工作时客户分类定义：A类客户：总裁室、五大业务系统负责人、关键应用岗位B类客户：A类客户以外的其他客户67服务产品类3（桌面系统服务）----服务标准桌面系统服务标准服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定

信息系统营运报告

68服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务23服务产品类4----服务产品公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定公司整体IT技术架构设计、规划建立IT技术管理规范、系统运作规范、IT技术规范69服务产品类4----服务产品公司级IT技术架构设计，IT技术服务产品类4----服务标准公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定每年进行公司整体IT技术架构设计评估，2-3年进行架构重新设计建立并每年更新IT技术管理规范、系统运作规范、IT技术规范（主要有“技术白皮书”、“质量白皮书”）70服务产品类4----服务标准公司级IT技术架构设计，IT技术服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务平台系统服务桌面系统服务公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定信息系统营运报告

71服务产品和标准----服务产品类别应用系统服务26服务产品类5----服务产品信息系统营运报告定期提供公司IT架构（平台系统、应用系统）现状评估报告定期提供应用系统、平台系统性能监控报告定期提供应用系统、平台系统故障报告，按照不同故障级别通报故障情况定期提供桌面系统服务监控报告72服务产品类5----服务产品信息系统营运报告27服务产品类5----服务标准信息系统营运报告

每财年提供公司IT架构（平台系统、应用系统）现状评估报告公司平台系统规划报告及费用预算报告

每半年提供

桌面系统服务监控报告每季度提供

应用系统、平台系统性能监控报告（主要包括网络流量监控、服务器CPU利用率、内存利用率等）；系统A级故障汇总及问题分析报告平台系统预算使用情况报告平台项目进展情况报告平台项目预算使用情况报告

73服务产品类5----服务标准信息系统营运报告28主要内容：服务范围服务产品和服务标准服务考核74主要内容：29服务考核：以客户满意度考核服务承诺客户满意度分值：

1

234 5

很不满意

不太满意

基本满意

满意

很满意

确立基准值X，逐步提升服务质量上季度的达标值：

x<=2.8； 需提高到32.8<x<4； 需提高标准差值（5-X）的 20% 4<=x<5； 需提高标准差值（5-X）的 5%75服务考核：以客户满意度考核服务承诺30其他由于以下几种情况，引起系统瘫痪、系统故障或数据丢失等造成的损失，乙方不承担任何负责，但会本着积极态度协助甲方解决问题：不可抗力，如战争、重大自然灾害等；无可选择的第三方提供商本身的产品和服务缺陷；超过原系统设计负载能力；系统本身设计缺陷；用户误操作；现有技术水平尚无法解决的技术难点。76其他由于以下几种情况，引起系统瘫痪、系统故障或数据主要内容：什么是SLA为什么签署SLASLA介绍SLA如何实现77主要内容：什么是SLA32SLA如何实现：服务模式建立维护体系和标准提高人员能力，作好知识积累78SLA如何实现：服务模式33故障请求业务需求ERP链客户关系链供应链产品链电子商务BI企划\OA系统BasisBasisBasisBasis服务热线电话/网站IT客户服务数据集成平台数据库Web平台Notes平台网络平台主机平台通讯平台楼宇自控项目管理网络安全服务模式：79故障请求业务需求ERP客户关系链供应链产品链电子商务BI企划SLA如何实现：服务模式建立维护体系和标准提高人员能力，作好知识积累80SLA如何实现：服务模式35SLA如何做---落实方案应用系统服务：策略和方法建立流程保证问题解决的速度：问题处理流程、通报流程提高解决问题的能力，提高问题解决的质量：培养内部专家、利用外部资源、总结和积累建立支持手段，提高问题处理的效率：系统环境建设、网站建设。定期故障通报监控故障解决情况（A类故障发生即报告，B类月报，C类季报）以预防为主，将系统日常维护工作制度化、标准化、自动化，提高系统安全性、稳定性：系统管理规范，维护手册以提高技术水平来提高服务水平：培训、工具通过不断总结和积累，持续进行改进：系统性能优化运营报告分析系统运行情况应用系统日常运营维护应用系统问题处理故障解决服务产品81SLA如何做---落实方案应用系统服务：策略和方法建立流程保策略和方法服务产品IT应用系统项目运营维护接收流程建立并不断补充项目运营接收的标准应用系统项目运维接收明确工作方式和标准：参与项目方式、定位、技术把关环节和组织保障抓住重点把关内容：系统架构、方案、系统集成、系统性能提高技术能力，逐步建立核心专业队伍在部分系统参照业界标准和产品标准，通过经验积累逐步建立符合实际的技术标准应用系统项目的技术监理通过变更控制流程，对需求全过程进行管理：需求处理流程、变更控制流程强化文档管理，提高需求处理的速度和质量：需求文档，开发文档，变更记录应用系统优化及小程序开发应用系统服务：SLA如何做----落实方案82策略和方法服务产品IT应用系统项目运营维护接收流程应用系统项SLA如何做----落实方案平台系统服务：规范操作，采用现场、电话支持；建立案例库，时时修改、补充，并进行不定期的技术交流，以提高解决问题的能力。平台系统问题处理故障解决日报、周报、月报、季报及年报。财年末提供年报的同时提交系统规划报告，费用预算。协助项目组招投标及项目监理推进，并对项目方案设计、预算、供应商资质把关；每季度提供预算使用报告，项目进展情况通报。委托项目按计划实现，优化部分根据计划，每半年做系统性能优化报告通过日巡查，周检测，月评估，对设备运行状态设定等手段，做到故障预警等。落实策略和方法平台系统常规管理平台系统日常运营维护平台系统项目改造、建设、优化服务产品83SLA如何做----落实方案平台系统服务：规范操作，采用现场SLA如何做----落实方案桌面系统服务：2.对违反“网络管理规定”的进行处罚和教育1.及时响应员工申请(帐号\网络资源)常规管理5.建立无线网卡维护档案，减少故障解决时间4.更新技术网站，提高员工应用水平3.建立A级客户维护档案，有针对性的进行维护2.进行全员病毒扫描，减少病毒对网络的危害1.更新服务支持单，规范服务日常支持服务落实策略和方法服务产品84SLA如何做----落实方案桌面系统服务：2.对违反“网络管SLA如何做----落实方案：公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定加强日常信息积累；跟踪最新技术；了解未来需求；年底组织TEAM，依据上述信息提供系统架构方案依据日常工作发现系统技术管理空白区域，制定技术标准和规范建立标准的更新机制，不断补充和完善建立标准执行的检查机制，落实标准85SLA如何做----落实方案：公司级IT技术架构设计，IT技SLA如何做----落实方案：信息系统营运报告拟定报告模版，规范报告分析要素：数据、分析、改进和建议日常积累数据，为分析提供依据按时提交报告建立手段增强分析的科学性，提高报告的可信度不断改进分析报告，加强分析的广度和深度86SLA如何做----落实方案：信息系统营运报告41主要内容：什么是SLA为什么签署SLASLA介绍SLA如何实现87主要内容：什么是SLA42结束语：让我们通过达成SLA，来提高服务能力，建立服务体系，体现服务价值！88结束语：让我们通过达成SLA，来43谢谢大家！89谢谢大家！44

1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。

2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。

3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。

4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。

6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。

7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。

8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。

9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。

10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。

11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。

12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。

13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。

14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。

15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。

16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。

17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。

18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。

19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。

20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。

21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。

22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。

23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。

25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。

26、没有热忱，世间便无进步。

27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

28、青春如此华美，却在烟火在散场。

29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。

30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。

31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。

32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永远不会挫败。

34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。

35、只