4S店售后运营指标精编版课件

服务运营关键KPI指标编制：审核：会签：批准：服务运营关键KPI指标编制：审核：会签：批准：一、服务运营指标体系序号指标分类厂商关注的关键KPI指标服务商关注的关键KPI指标重点关注指标一般关注指标重点关注指标一般关注指标1服务台次进厂台次进厂台次2强保台次强保台次3例保台次例保台次4一般维修台次一般维修台次5钣喷台次钣喷台次6索赔台次7预约台次预约台次8预约率预约率9客户流失客户流失率客户流失率10基盘客户（3年）基盘客户（3年）11基盘客户（1年）基盘客户（1年）12忠诚客户数忠诚客户数13重点关注客户数（6个月）重点关注客户数（6个月）14流失客户数（12个月）流失客户数（12个月）15流失客户数（24个月）流失客户数（24个月）16服务产值服务总产值服务总产值17强保产值强保产值18例保产值例保产值19一般维修产值一般维修产值一、服务运营指标体系序号指标分类厂商关注的关键KPI指标服务一、服务运营指标体系（续）序号指标分类厂商关注的关键KPI指标服务商关注的关键KPI指标重点关注指标一般关注指标重点关注指标一般关注指标20服务产值钣喷产值钣喷产值21索赔产值22工时收入工时收入23零件收入零件收入24客单价客单价25毛利毛利26毛利率毛利率27服务质量服务满意度服务满意度28千台车投诉率千台次投诉率29一次维修成功率一次维修成功率30费用预估准确率31生产效率工位周转率32服务顾问日均接车台次33技师日均维修台次34技师日均维修金额35配件管理配件周转率36期初库存金额37期末库存金额38当期配件出库金额一、服务运营指标体系（续）序号指标分类厂商关注的关键KPI指1、服务台次二、关键指标定义1.2、强保台次在某个周期内，进厂进行新车第一次保养维护（强保）的车辆总数。新车强保率：在某个周期内，所售新车在强保周期内（如3月或5000km，以先到为准）进厂保养的数量占当期所售该批新车总数的比例。N月新车强保率=N月所售新车总数第N月所售新车在第N、N+1、N+2、N+3月进厂强保车辆数×100%在某个周期内，已经开具工单且经客户确认的所有进厂车辆总数。同一个VIN码的车辆一天内不管开具多少份工单，都算一次进厂。内部车辆不算。1.1、进厂台次例：3月，该店新车销售100辆；该批新车在3~6月进厂强保分别为：3月10辆、4月15辆、5月30辆、6月30辆。则，3月新车强保率为：3月新车强保率=10辆+15辆+30辆+30辆100辆=×100%85辆100辆×100%=85%1、服务台次二、关键指标定义1.2、强保台次在某个周期内，进1.3、例保台次在某个周期内，进厂进行例行保养维护（例保）的车辆总数。1.4、一般维修台次在某个周期内，进厂进行一般维修（机电维修）的车辆总数。1.5、钣喷台次在某个周期内，进厂进行钣喷维修业务的车辆总数。1.6、索赔台数在某个周期内，进厂进行含有三包索赔业务的车辆总数。1.7、预约台次某个周期内，先行预约后进厂进行维修业务的车辆数。工单开具日期在当期，如果对应有预约单，并且是提前一天预约的，记为一个预约台次。预约率=×预约台次进厂台次100%1.8、预约率例：X月2日，该ASC进厂台次为100辆，其中有预约的进厂车辆为10辆；则，当日的预约率为：预约率=10辆100辆100%×=10%1.3、例保台次在某个周期内，进厂进行例行保养维护（例保）的二、关键指标定义（续）2.1、基盘客户数（3年）在过去36个月内至少在该ASC做过一次维修保养的车辆，不论其维修类型或是否自费等情况。基盘客户数以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆数计算保有量。客户建档率=建档客户数/基盘客户数×

100%2、客户流失例：2011年5月1日~2014年4月30日，在该ASC至少做过一次维修保养的车辆数为3000辆：则，当期该ASC的基盘客户数为3000。而，同时间内，该ASC只为其中的2000辆车建立了客户档案；则，建档率为：建档率=20003000100%×=66.7%2.2、基盘客户数（1年）在过去12个月内至少在该ASC做过一次维修保养的车辆，不论其维修类型或是否自费等情况。基盘客户数以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆数计算保有量。二、关键指标定义（续）2.1、基盘客户数（3年）在过去36个二、关键指标定义（续）2.3、忠诚客户数在过去12个月内有两次及以上进厂记录，并且有自行付费的客户总数。忠诚客户率=忠诚客户数/基盘客户数（1年）×

100%2.4、重点关注客户数（6个月）在过去12个月内至少曾经在该ASC做过1次维修保养，但在最近6个月内未进厂的客户总数。2.5、流失客户数（12个月）在过去36个月内至少曾经在该ASC做过一次维修保养，但在最近12个月内未进厂的客户总数。基盘客户数（3年）流失客户数×100%客户流失率（12个月）=2.6、流失客户率例：2013年5月1日~2014年4月30日，在该ASC至少做过一次维修保养的车辆数为1000辆：则，当期该ASC的基盘客户数为1000。而同时间内，有两次或两次以上进厂记录，且有自行付费的客户数为300，则忠诚客户为300。忠诚率为：忠诚客户率=3001000100%×=30%二、关键指标定义（续）2.3、忠诚客户数在过去12个月内有两例：2011年5月1日~2014年4月30日，在该ASC至少做过一次维修保养的车辆数为3000辆：但在2013年5月1日~2014年4月30日期间，该批客户中只有2000人/车再次到该ASC开展业务；则，流失客户数为3000-2000=1000；同期流失率为：流失率=10003000100%×=33.3%2.7、流失客户数（24个月）在过去36个月内至少曾经在该ASC做过一次维修保养，但在最近24个月内未进厂的客户总数。3、服务产值3.1、服务总产值在某个周期内，服务站的总收入（含税）。维修总产值=维修配件收入+维修工时收入+其他销售收入。3.2、强保产值在某个周期内，服务站开展强制保养业务所产生的收入（含税）。例：2011年5月1日~2014年4月30日，在该ASC至3.3、例保产值在某个周期内，服务站开展例行保养业务所产生的收入（含税）。3.4、一般维修产值在某个周期内，服务站开展一般维修业务所产生的收入（含税）。二、关键指标定义（续）3.5、钣喷产值在某个周期内，服务站开展钣喷业务所产生的收入（含税）。3.6、索赔产值在某个周期内，服务站开展三包索赔业务所产生的收入。一般以当期到账数为准。3.7、工时收入在某个周期内，服务站销售工时所产生的收入（含税）。包括已结算的维修结算单上实收工费+索赔的工时费+强保工时费3.8、零件收入在某个周期内，服务站销售配件所产生的收入（含税）。包括维修结算单上（委托书的状态是已结算）实收材料费+索赔的材料费（即A价）+强保材料费；3.3、例保产值在某个周期内，服务站开展例行保养业务所产生的二、关键指标定义（续）3.9、客单价在某个周期内，进厂客户的平均消费金额。客单价=维修产值/进厂台次（根据进厂台次分类，会有不同类型客单价）3.10、毛利在某个周期内，扣除不含税的材料成本后的维修产值。毛利率=毛利/维修产值*100%3.11、毛利率例：4月该ASC进厂台次为1000辆，维修产值为23000元：则，该月的客单价为：客单价=23000元1000辆=230元/辆例：4月该ASC产值为23000元，材料成本为12650元；则，毛利为23000-12650=10350元，当月的毛利率：毛利率=10350元23000元=45%100%×二、关键指标定义（续）3.9、客单价在某个周期内，进厂客户的二、关键指标定义（续）4、服务质量4.1、服务满意度

通过市场调研手段了解的、进站维修保养的客户对于服务站服务流程及服务感知的评价。市场调研手段主要包括电话调查、短信调查、拦截面访等方式。4.2、千台车投诉率当月客户中心接收到的客户投诉量在本月进厂车辆数中所占的比例（‰）。千台车投诉率=车辆数客户投诉量×1000‰例：4月该ASC进厂车辆数为1000，接到的有效投诉数量为5起；则，当月投诉率为：千台车投诉率=51000=1000‰×4.3、一次修复成功率月度内顾客车辆进站维修后，计算单辆车同一故障在维修后6个月内无重复维修的车辆数占总进站维修车辆数的比率（不包括保养、服务活动、配件索赔车辆）。

一次维修成功率=当月总维修车辆数×100%当月总维修车辆数－当月同一辆车同一故障在6个月内重复维修大于或等于2次的车辆数5‰二、关键指标定义（续）4、服务质量4.1、服务满意度4.4、费用预估准确率服务顾问进行费用预估后对顾客进行首次报价无误差的工单数占总工单数的比率。费用预估准确率=首次报价无误差的工单数总工单数100%×例：2013年4月该ASC进厂台次为1000，该批车在2013年4月~2013年10月期间，因同一故障再次进厂维修的车辆数为3台，则，当月一次修复成功率为：一次修复成功率=1000-31000=99.7%100%×4.3、一次修复成功率（举例）例：4月该ASC开出的总工单数为1000份，其中，首次价格预估不准确的工单数为300份，则，当月费用预估准确率为：费用预估准确率=1000-3001000=70%100%×4.4、费用预估准确率服务顾问进行费用预估后对顾客进行首次报二、关键指标定义（续）5、生产效率5.1、工位周转率工位周转率=×当月进厂台次工位数当月有效工作天数5.2、服务顾问日均接车台次服务顾问日均接车台次=当月进厂台次×当月有效工作天数在岗服务顾问人数例：该ASC有效工位为10个，4月该ASC进厂台次为1000辆，4月有效工作天数为30天：则，该月的工位周转率为：工位周转率=1000辆10个×30天=3.3辆/个.天（即，平均每个工位每天可维修3.3台车）例：4月，该ASC进厂台次为1000辆；在岗服务顾问4人，每位服务顾问平均休息4天；则，该月有效工作天数为30-4=26天，则，当月服务顾问日均接车台次为：服务顾问日均接车台次=1000辆=9.6辆/人.天4人×26天二、关键指标定义（续）5、生产效率5.1、工位周转率工位周转当月有效工作天数5.3、技师日均维修台次技师日均维修台次=5.4、技师日均维修金额技师日均维修金额=当月进厂台次×在岗服务技师人数当月服务产值×当月有效工作天数在岗服务技师人数例：4月，该ASC进厂台次为1000辆，当月在岗服务技师10人，平均每位服务技师休息4天：则，该月的技师日均维修台次为：技师日均维修台次=1000辆=3.8辆/人.天10人×26天技师日均维修金额=23000元=88.5元/人.天10人×26天例：4月，该ASC维修产值为23000元，当月在岗服务技师10人，平均每位服务技师休息4天：则，该月的技师日均维修金额为：当月有效工作天数5.3、技师日均维修台次技师日均维修台次=5二、关键指标定义（续）6、配件管理6.1、期初库存金额（成本）6.2、期末库存金额（成本）6.3、当期配件出库金额（成本）6.4、配件周转率在某个周期内，配件销售额占总配件库存的比例。月配件周转率=（月初配件库存金额+月末配件库存金额）/2当月配件出库金额×100%一般以月为单位，即月初配件库存总金额。一般以月为单位，即月末配件库存总金额

。一般以月为单位，即月度出库的配件总金额

。（不含调拨）二、关键指标定义（续）6、配件管理6.1、期初库存金额（成本配件周转率=9万元=50%（16万元+20万元）/2例：4月，该ASC出库金额9万元，月初库存金额为16万元，月末库存金额为20万元，则，该月的配件周转率为：×100%配件周转率=9万元=50%（16万元+20万元）/2例：4服务运营关键KPI指标编制：审核：会签：批准：服务运营关键KPI指标编制：审核：会签：批准：一、服务运营指标体系序号指标分类厂商关注的关键KPI指标服务商关注的关键KPI指标重点关注指标一般关注指标重点关注指标一般关注指标1服务台次进厂台次进厂台次2强保台次强保台次3例保台次例保台次4一般维修台次一般维修台次5钣喷台次钣喷台次6索赔台次7预约台次预约台次8预约率预约率9客户流失客户流失率客户流失率10基盘客户（3年）基盘客户（3年）11基盘客户（1年）基盘客户（1年）12忠诚客户数忠诚客户数13重点关注客户数（6个月）重点关注客户数（6个月）14流失客户数（12个月）流失客户数（12个月）15流失客户数（24个月）流失客户数（24个月）16服务产值服务总产值服务总产值17强保产值强保产值18例保产值例保产值19一般维修产值一般维修产值一、服务运营指标体系序号指标分类厂商关注的关键KPI指标服务一、服务运营指标体系（续）序号指标分类厂商关注的关键KPI指标服务商关注的关键KPI指标重点关注指标一般关注指标重点关注指标一般关注指标20服务产值钣喷产值钣喷产值21索赔产值22工时收入工时收入23零件收入零件收入24客单价客单价25毛利毛利26毛利率毛利率27服务质量服务满意度服务满意度28千台车投诉率千台次投诉率29一次维修成功率一次维修成功率30费用预估准确率31生产效率工位周转率32服务顾问日均接车台次33技师日均维修台次34技师日均维修金额35配件管理配件周转率36期初库存金额37期末库存金额38当期配件出库金额一、服务运营指标体系（续）序号指标分类厂商关注的关键KPI指1、服务台次二、关键指标定义1.2、强保台次在某个周期内，进厂进行新车第一次保养维护（强保）的车辆总数。新车强保率：在某个周期内，所售新车在强保周期内（如3月或5000km，以先到为准）进厂保养的数量占当期所售该批新车总数的比例。N月新车强保率=N月所售新车总数第N月所售新车在第N、N+1、N+2、N+3月进厂强保车辆数×100%在某个周期内，已经开具工单且经客户确认的所有进厂车辆总数。同一个VIN码的车辆一天内不管开具多少份工单，都算一次进厂。内部车辆不算。1.1、进厂台次例：3月，该店新车销售100辆；该批新车在3~6月进厂强保分别为：3月10辆、4月15辆、5月30辆、6月30辆。则，3月新车强保率为：3月新车强保率=10辆+15辆+30辆+30辆100辆=×100%85辆100辆×100%=85%1、服务台次二、关键指标定义1.2、强保台次在某个周期内，进1.3、例保台次在某个周期内，进厂进行例行保养维护（例保）的车辆总数。1.4、一般维修台次在某个周期内，进厂进行一般维修（机电维修）的车辆总数。1.5、钣喷台次在某个周期内，进厂进行钣喷维修业务的车辆总数。1.6、索赔台数在某个周期内，进厂进行含有三包索赔业务的车辆总数。1.7、预约台次某个周期内，先行预约后进厂进行维修业务的车辆数。工单开具日期在当期，如果对应有预约单，并且是提前一天预约的，记为一个预约台次。预约率=×预约台次进厂台次100%1.8、预约率例：X月2日，该ASC进厂台次为100辆，其中有预约的进厂车辆为10辆；则，当日的预约率为：预约率=10辆100辆100%×=10%1.3、例保台次在某个周期内，进厂进行例行保养维护（例保）的二、关键指标定义（续）2.1、基盘客户数（3年）在过去36个月内至少在该ASC做过一次维修保养的车辆，不论其维修类型或是否自费等情况。基盘客户数以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆数计算保有量。客户建档率=建档客户数/基盘客户数×

100%2、客户流失例：2011年5月1日~2014年4月30日，在该ASC至少做过一次维修保养的车辆数为3000辆：则，当期该ASC的基盘客户数为3000。而，同时间内，该ASC只为其中的2000辆车建立了客户档案；则，建档率为：建档率=20003000100%×=66.7%2.2、基盘客户数（1年）在过去12个月内至少在该ASC做过一次维修保养的车辆，不论其维修类型或是否自费等情况。基盘客户数以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆数计算保有量。二、关键指标定义（续）2.1、基盘客户数（3年）在过去36个二、关键指标定义（续）2.3、忠诚客户数在过去12个月内有两次及以上进厂记录，并且有自行付费的客户总数。忠诚客户率=忠诚客户数/基盘客户数（1年）×

100%2.4、重点关注客户数（6个月）在过去12个月内至少曾经在该ASC做过1次维修保养，但在最近6个月内未进厂的客户总数。2.5、流失客户数（12个月）在过去36个月内至少曾经在该ASC做过一次维修保养，但在最近12个月内未进厂的客户总数。基盘客户数（3年）流失客户数×100%客户流失率（12个月）=2.6、流失客户率例：2013年5月1日~2014年4月30日，在该ASC至少做过一次维修保养的车辆数为1000辆：则，当期该ASC的基盘客户数为1000。而同时间内，有两次或两次以上进厂记录，且有自行付费的客户数为300，则忠诚客户为300。忠诚率为：忠诚客户率=3001000100%×=30%二、关键指标定义（续）2.3、忠诚客户数在过去12个月内有两例：2011年5月1日~2014年4月30日，在该ASC至少做过一次维修保养的车辆数为3000辆：但在2013年5月1日~2014年4月30日期间，该批客户中只有2000人/车再次到该ASC开展业务；则，流失客户数为3000-2000=1000；同期流失率为：流失率=10003000100%×=33.3%2.7、流失客户数（24个月）在过去36个月内至少曾经在该ASC做过一次维修保养，但在最近24个月内未进厂的客户总数。3、服务产值3.1、服务总产值在某个周期内，服务站的总收入（含税）。维修总产值=维修配件收入+维修工时收入+其他销售收入。3.2、强保产值在某个周期内，服务站开展强制保养业务所产生的收入（含税）。例：2011年5月1日~2014年4月30日，在该ASC至3.3、例保产值在某个周期内，服务站开展例行保养业务所产生的收入（含税）。3.4、一般维修产值在某个周期内，服务站开展一般维修业务所产生的收入（含税）。二、关键指标定义（续）3.5、钣喷产值在某个周期内，服务站开展钣喷业务所产生的收入（含税）。3.6、索赔产值在某个周期内，服务站开展三包索赔业务所产生的收入。一般以当期到账数为准。3.7、工时收入在某个周期内，服务站销售工时所产生的收入（含税）。包括已结算的维修结算单上实收工费+索赔的工时费+强保工时费3.8、零件收入在某个周期内，服务站销售配件所产生的收入（含税）。包括维修结算单上（委托书的状态是已结算）实收材料费+索赔的材料费（即A价）+强保材料费；3.3、例保产值在某个周期内，服务站开展例行保养业务所产生的二、关键指标定义（续）3.9、客单价在某个周期内，进厂客户的平均消费金额。客单价=维修产值/进厂台次（根据进厂台次分类，会有不同类型客单价）3.10、毛利在某个周期内，扣除不含税的材料成本后的维修产值。毛利率=毛利/维修产值*100%3.11、毛利率例：4月该ASC进厂台次为1000辆，维修产值为23000元：则，该月的客单价为：客单价=23000元1000辆=230元/辆例：4月该ASC产值为23000元，材料成本为12650元；则，毛利为23000-12650=10350元，当月的毛利率：毛利率=10350元23000元=45%100%×二、关键指标定义（续）3.9、客单价在某个周期内，进厂客户的二、关键指标定义（续）4、服务质量4.1、服务满意度

通过市场调研手段了解的、进站维修保养的客户对于服务站服务流程及服务感知的评价。市场调研手段主要包括电话调查、短信调查、拦截面访等方式。4.2、千台车投诉率当月客户中心接收到的客户投诉量在本月进厂车辆数中所占的比例（‰）。千台车投诉率=车辆数客户投诉量×1000‰例：4月该ASC进厂车辆数为1000，接到的有效投诉数量为5起；则，当月投诉率为：千台车投诉率=51000=1000‰×4.3、一次修复成功率月度内顾客车辆进站维修后，计算单辆车同一故障在维修后6个月内无重复维修的车辆数占总进站维修车辆数的比率（不包括保养、服务活动、配件索赔车辆）。

一次维修成功率=当月总维修车辆数×100%当月总维修车辆数－当月同一辆车同一故障在6个月内重复维修大于或等于2次的车辆数5‰二、关键指标定义（续）4、服务质量4.1、服务满意度4.4、费用预估准确率服务顾问进行费用预估后对顾客进行首次报价无误差的工单数占总工单数的比率。费用预估准确率=首次报价无误差的工单数总工单数100%×例：2013年4月该ASC进厂台次为1000，该批车在2013年4月~2013年10月期间，因同一故障再次进厂维修的车辆数为3台，则，当月一次修复成功率为：一次修复成功率=1000-31000=99.7%100%×4.3、一次修复成功率（举例）例：4月该ASC开出的总工单数为1000份，其中，首次价格预估不准确的工单数为300份，则，当月费用预估准确率为：费用预估准确率=1000-3001000=70%100%×4.4、费用预估准确率服务顾问进行费用预估后对顾客进行首次报二、关键指标定义（续）5、生产效率5.1、工位