雨晨体系总纲

PAGE48PAGE30衡水雨晨教学仪器有限公司质量管理体系总纲依据GB/T19001:2016标准编制编制：苏广燕审核：苏广燕审批：刘世芳分发号：文件编号：YC／ZG-2017版本A/02017年5月11.0前言1.1总纲说明1.2质量总纲颁布令1.3过程方法1.4公司简介2.0总纲4.组织环境4.1理解组织及其环境4.2理解相关方的需求和期望4.3确定质量管理体系的范围4.4质量管理体系及其过程5领导作用5.1领导作用与承诺.25.2方针5.3组织岗位、职责和权限6策划6.1应对风险和机遇的措施6.2质量目标及其实施的策划6.3变更的策划7支持7.1资源.2人员.47.1.5监视和测量7.1.67.2能力7.3意识7.4沟通7.5成文信息创建和更新7.5.38运行8.1运行策划和控制8.2产品和服务的要求.2.38.28.3产品和服务的设计和开发8.3.1总则8.3.2设计和开发策划8.3.3设计和开发的输入8.3.4设计和开发的控制8.3.5设计和开发的输出8.3.6设计和开发的更改8.4外部提供过程、产品和服务的控制.8.4.3提供给外部供方的信息8.5销售和服务提供的控制8.5.1销售和服务提供的控制8.5.2标识和可追溯性8.5.3顾客和外部供方的财产8.5.4防护8.5.5交付后的活动8.5.6更改控制8.6产品和服务的放行8.7不合格输出的控制9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核9.3管理评审10持续改进10.1总则10.2不合格和纠正措施10.3持续改进附件1程序文件清单附件2工作流程1.0前言1.1总纲说明本总纲按照GB/T19001:2016标准要求编写,适用于本公司销售服务过程在质量管理中的应用。本总纲是本公司质量管理的纲领性、法规性文件,经总经理刘世芳批准后生效,任何部门及个人必须遵照执行。为了将本总纲中的规定落实到实际工作中去,本公司制订了相应的成型文件进行控制和测量。本公司销售的产品均按国家标准、客户要求进行，公司为纯销售类型公司，不存在自主设计研发的情况，销售产品均由厂家提供材质证明，到货只需对产品的规格型号、数量和外观进行检查，但是故不适用8.3条款与7.1.5条款。对于本公司销售服务过程进行识别不存在任何外部辅助行为，故不存在任何外包过程。本总纲分“受控”版和“非受控”版两种发放控制形式,作为受控版发放到本公司各部门负责人及以上职位之人员,非受控版发给外部单位或个人,以作宣传、介绍之用,所有受控版皆有各自的编号（非受控版不编号）,受控版由持有人妥善保管,不得丢失,并由持有人负责在所在部门贯彻实施,当总纲正本发生修改时,各受控版本将随之修改,本公司不负责修改非受控版。质量总纲每年由总经理组织评审一次，若总经理认为有必要时也可随时组织评审，质量总纲的管理执行本公司《文件控制程序》的规定。1.2质量手册颁布令为了满足顾客的要求和期望，切实保证本公司产品质量和服务质量，本公司按照GB/T19001:2016《质量管理体系—要求》，编制了“质量总纲”和“程序文件”、“支持性文件汇编”等一系列体系管理文件。质量总纲是规定组织质量管理体系的文件。它说明了本公司质量管理体系的范围，程序文件的提要，说明了产品和服务实现过程的顺序和相互关系，以及对它们的管理和控制办法。“质量总纲”发布了本公司的“质量方针、质量目标”，它是我们企业的宗旨和方向，是企业领导向顾客所作的质量承诺，是我们全体职工努力追求的目标和过程活动的准则。总经理负责对本公司质量管理体系的建立、保持和改进，组织对职工进行质量意识教育，促进其树立以顾客为中心的指导思想。1.3过程方法为了满足质量管理体系过程的控制要求，本公司将过程方法应用于所识别出来的质量管理体系过程，建立了过程控制准则，用以描述实施质量管理体系所需要的过程的控制：a)确定质量管理体系所需的过程及其在质量管理体系中的应用；b)明确过程的输入、转化、输出；c）确定过程的相互影响及顺序及其在组织中的地位：d)识别过程中预期和非预期的输出，同时对过程进行控制，确保失效状态的反映机制，同时制定控制措施减少对产品、服务和顾客满意所带来的风险；e)为所识别出来的过程规定运行准则，并进行监视和测量，对绩效指标进行分析，确保过程按预期要求运行，同时为改进提供依据；f）确保过程所需资源和信息的获得；g）实施过程策划的控制措施，并对过程进行监控，确保实施符合策划的要求；h)在对过程分析的基础上，针对要求进行必要的变更，以确保过程持续符合期望的结果；i）持续改进这些过程。1、范围按照公司实际运营情况界定了质量管理体系的边界和应用的法律法规要求、运行活动来确定其范围，在确定质量管理体系范围时，按照a）具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的销售、售后服务能力b）相关方的需求和期望。本公司质量管理体系的范围为：教学专用仪器、办公设备、办公家具、文体用品及器材、计算机及辅助设备、监控设备、游乐设施的销售；涉及场所：衡水滨湖新区彭社乡王许庄五区63号。2引用标准a.GB/T19000-2016《质量管理体系基础和术语》；b.ISO9001:2015《质量管理体系要求》3术语和定义本总纲采用GB/T19000-2016中所规定的术语。公司简介：衡水雨晨教学仪器有限公司坐落于文化古城河北省衡水市，公司新址毗邻国家AAA级旅游景区-衡水湖畔。公司自成立以来，全体员工团结一心，走过了一段艰辛而宝贵的发展历程，在激烈的市场竞争中，悟出一条道理，就是产品的质量、公司的信誉和优质的服务是企业的生存之本、发展之本。公司主要生产批发小学数学、科学仪器；温度仪表；中学物理、化学、生物、卫生等普教仪器。虽然公司成立时间不是很长、已成为行业中冉冉升起的一颗新星，以足够的储运能力、充足的优质货源为发展基石，得到了行业中各级经销商、各类学校的认可。公司本着“依托教学、服务教学、客户至上、以诚为本、以质求生“的服务理念，一如既往的为振兴我国教育事业做出应有的贡献。公司宗旨：以质量求生存、以信誉求发展、以管理求效益。公司承诺：向用户提供质优、价廉的产品！提供便捷、优质的服务！雨晨人质求完美、不断超越……欢迎各级领导莅临我厂参观指导……欢迎来人来电咨询洽谈！QQ:542353183电话机：1583286556613315851212网址：地址：衡水市桃城区彭杜工业园。修改章节修改页码修改条款修改内容修改状态实施日期备注4公司的背景环境4.1理解公司及其背景环境公司在建立质量管理体系时，要确定外部（包括法律法规、客户要求、当地政策、市场竞争、市场环境等）和内部（企业的经营理念、企业文化、人员绩效、知识文化、考核办法、行为规范等）那些与公司的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。必要时，公司需更新这些信息。在确定这些相关的内部和外部事宜时，公司做一下考虑：a）可能对公司的目标造成影响的变更和趋势；b）与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；c）公司管理、战略优先、内部政策和承诺；d）资源的获得和优先供给、技术变更。4.2理解相关方的需求和期望公司要确定：a）与质量管理体系有关的相关方（顾客、供方、员工、领导层）b）相关方的要求；（例：销售服务质量、售后的严谨性、产品质量、员工待遇等）公司要不断更新以上确定的结果，以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望。公司要考虑以下相关方：a）客户、投标单位：教育局、各个中小学、幼儿园等b）供应链中的设备供应方、设备供应方c）立法机构：质监局、安监局、315消费者协会、教育局d)公司员工、兼职业务e)其他理解相关方的需求和期望可以帮助本公司更好的建立清晰的方针和目标，做到目的明确。满足相关方的要求并争取做到更高的期望值。4.3确定质量管理体系的范围公司要界定质量管理体系的边界和应用，以确定其范围。在确定质量管理体系范围时，公司要考虑到：a）内部和外部事宜；b）相关方的需求和期望。本公司质量管理体系的范围为：教学专用仪器、办公设备、办公家具、文体用品及器材、计算机及辅助设备、监控设备、游乐设施的销售；涉及场所：衡水滨湖新区彭社乡王许庄五区63号。4.4质量管理体系及其过程为了确保产品和服务满足相关方需求和期望，本公司采用过程方法对销售服务过程的各过程进行管理，同时按照GB/T19001：2016标准要求及本公司实际情况建立文件化质量管理体系，并采取必要的措施以确保实施、保持和持续改进所建立的质量管理体系，并对过程加以实施、保持并持续改进。5领导作用5.1领导作用与承诺5.1.1针对质量管理体系的领导作用与承诺总经理要通过以下方面证实其质量管理体系的领导作用与承诺：a）确保质量方针和质量目标得到建立，并与公司的战略方向保持一致；b）确保质量方针在公司内得到理解和实施；c）确保质量管理体系的要求纳入到公司的业务中；d）提高过程方法的意识；e）确保质量管理体系所需的资源的获得；f）传达有效的质量管理以及满足质量管理体系、产品和服务要求的重要性；g）确保质量管理体系实现预期的输出；h）吸纳、指导和支持员工参与对质量管理体系的有效性作出贡献；i）增强持续改进和创新；j）支持其他的管理者在其负责的领域证实其领导作用。5.1.2针对顾客需求和期望的领导作用与承诺总经理要通过以下方面，证实其针对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a）可能影响产品和服务符合性、顾客满意的风险得到识别和应对；b）顾客的要求得到确定和满足；c）保持以稳定提供满足顾客和相关法规要求的产品和服务为焦点；d）保持以增加顾客满意为焦点；5.2质量方针总经理要制订、批准质量方针并确保：a)适应本公司的经营宗旨和发展方向；b)包括对满足要求和持续改进的承诺；c)为质量目标的制订和评审提供基础和框架；d)在全本公司范围内传达、理解并贯彻实施质量方针,适用时提供相关方；e)对质量方针的持续适宜性进行评审；f)必要时可对其进行修改以适应本公司内外环境的变化；g)对质量方针的批准、发布、评审和修改都应实行控制。本公司的质量方针是：“严把质量关、服务各单位”5.3公司的作用、职责和权限a．组织架构图：表5－1组织机构图总经理总经理供销部办公室供销部办公室b．为了有效的实施质量管理，本公司确定了组织结构(见附件4)，并规定了各级各岗位人员职责、权限和相互关系，并在公司内对各级员工进行了必要的传达，各职能部门的职能分配表：质量管理体系管理层办公室供销部4.1理解组织及其环境▲△△4.2理解相关方的需求和期望▲△△4.3确定质量管理体系的范围▲△△4.4.1▲△△4.4.2过程方法▲△△5.1.1领导作用和承诺▲△△5.1.2以顾客为关注焦点▲△△5.2方针▲△△5.3组织内的角色、职责和权限▲△△6.1应对风险和机遇的措施▲△△6.2质量目标及其实施的策划▲△△6.3变更的策划▲△△7.1.1支持资源总则▲△△7.1.2▲△△7.1.3基础设施△△▲7.1.4△△▲7.1.5监视和测量设备△△▲7.1.6知识▲△△7.2能力△▲△7.3意识△▲△7.4沟通△▲△7.5.1形成文件的信息总则▲△△7.5.2创建和更新△▲△7.5.3成文信息的控制△▲△8.1运行运行策划和控制△△▲8.2.1顾客沟通△△▲8.2.2与产品和服务要求的确定△△▲8.2.3与产品和服务有关评审△△▲8.2.4产品和服务要求的更改△△▲8.3产品和服务的设计和开发8.4.1外部提供过程、产品和服务的控制总则△△▲8.4.2控制类型和程度△△▲8.4.3提供给外部供方的的信息△△▲8.5销售和服务的提供△△▲8.5.1销售和服务提供的控制△△▲8.5.2标识和可追溯性△△▲8.5.3顾客或外部供方的财产△△▲8.5.4防护△△▲8.5.5交付后的活动△△▲8.5.6变更控制▲△△8.6产品和服务的放行△△▲8.7不合格输出的控制△△▲9.1绩效评价总则▲△△9.1.2顾客满意△△▲9.1.3分析与评价▲△△9.2内审审核△▲△9.3管理评审▲△△10.1总则▲△△10.2不合格和纠正措施△▲▲10.2持续改进△▲△c．对本公司各主要岗位职责权限进行了确定，建立职能为了：a)确保体系各负其责；b)质量管理体系各要求得到充分执行，结果符合期望的要求；c)有专人负责定期向总经理报告体系运行绩效及提出改进的需求；d)职责的充分履行，可以确保组织内理解并提高顾客满意的意识。岗位职责和权限：1、管理职责和权限a．总经理为：认真贯彻执行党和国家的有关方针政策，遵守法律、法规，以提高经济效益为目标，为社会创造更多的财富。对公司的发展方向、科研销售、经营管理、基本建设、机构设置、人事和行政等重大问题进行决策；批准质量总纲，委派管理者代表；确保质量管理体系运行所必要的资源配备。3代表公司签订重点项目的合同，并组织实施，确保合同项目的全面完成。4负责公司各级干部的评聘工作，确定公司机构和各部门职责及权限，主持管理评审；5掌握本公司业务范围内的国内外发展动向和最新水平，负责对开发、技术更新、人材培养的决策，并对工作中的重大问题和重大经营活动作出决策，抓好公司的科学管理。6总经理有权对员工进行奖励和处罚，有权给贡献突出的员工每年晋升工资，有权对未完成任务的员工扣发、停发奖金或扣发部分工资，对严重失职者给予必要惩处。7注意改善员工的工作条件，在提高技术经济效益的基础上逐步增加集体福利和改善员工的生活。8定期召开会议，讨论研究开发、管理中的问题和协调各部门工作，并作出决定。9审核上报的工作计划、项目进度报告、财务预算、工作总结等有关文件。b.办公室负责公司的数据分析工作。协助总经理处理日常事务和协调各部门工作。协助领导贯彻落实公司的经营理念和经营战略，积极推进企业文化的建设。根据公司领导的要求制定公司的基本管理制度，并对各部门的执行情况进行监督。组织公司的会议准备工作，做好会议记录，整理文件，检查贯彻会议精神执行情况。对各部门向领导的请示、报告，进行必要的了解，得出处理意见。供领导参考。深入各部门调查研究，掌握各部门工作动态，及时如实地向领导汇报，提出建议。协助公司领导协调各部门工作。负责收集各部门有关信息，经分类分解后通知有关部门或人员讨论或执行。负责公司员工后勤保障工作及公司保卫安全、卫生工作。人员的培训和制订培训计划。负责文书处理，文书、档案、文件打印、复印保管等工作和公司保密事项，负责信件、报刊的收发征订等工作。负责公司招收、招聘工作人员，负责公司内部员工的培训。草拟以公司名义上报下发的文件。负责公司的内审和管理评审工作。负责公司书籍光盘、合同的保管和借阅工作。完成公司领导交办的其它工作。c．供销部各项目标书的制作；负责产品销售的验证和确认工作；负责销售中不合格品的处理；负责产品销售过程配置管理。负责顾客数据的保护。调查、分析和评估市场以确定客户的需要和采购时机；根据产品的价格、促销、产品分类和质量，有效地管理特定货品的计划和分配；管理采购助理和其他相关员工以确定采购的产品符合客户的需要；发展、选择和处理当地供应商关系，如价格谈判、采购环境、产品质量、供应链、数据库等；改进采购的工作流程和标准，通过尽可能少的流通环节，减少库存的单位保存时间和额外收入的发生，以达到存货周转的目标；搜集、分析、汇总及考察评估供应商信息；签订和送审小额采购合同，对于合同内容和相关条款把关；处理日常业务，完成采购订单制做，确认、安排发货及跟踪到货日期；做货物入库相关单据，积极配合库房保质保量完成采购货物的入库，进行验货，对产品的品质负责。根据出库单进行备货发货。对于采购、销售合同进行归档。d.其他岗位职责严格按操作规程和工艺及各项制度办事；认真学习ISO9001标准，并认真贯彻执行；做好设备的维护、保养工作；认真做好各项原始记录和标识，保证记录准确、清晰符合有关规定；按销售作业计划按时、保质、保量完成任务；严格按工程项目器具使用的有关规定，领用和摆放工程工具、设备和材料；爱公司、爱岗，服从领导的临时安排。6.策划6.1风险和机遇的应对措施策划质量管理体系时，公司考虑公司的宗旨及方向，内、外部环境的充化及要求，以便：a）确保质量管理体系实现期望的结果；b)确保组织能稳定地实现产品、服务符合要求和顾客满意；c）预防或减少非预期影响；d）实现持续改进为此公司需策划：a)内外部风险和机遇的识别及应对措施；b)在质量管理体系过程中纳入和应用这些措施；c）评价这些措施的有效性采取的任何风险和机遇的应对措施都应与其对产品、服务的符合性和顾客满意的潜在影响相适应。各部门对本部门的风险进行识别并依据风险等级进行识别，对识别的风险进行措施的制定，并每季度进行一次考核。6.2质量目标及其实施的策划总经理应确保以质量方针为基础建立本公司的质量目标，并a)在质量方针给定的框架内在各部门进行展开；b)质量目标应满足方针要求：c)包括满足产品、服务和顾客满意要求所需的内容；d)能够测量，可作为质量管理体系评价的依据；e)在组织内充分沟通并理解。f)在必要时对目标进行更新，如：目标已经实现、组织经营方针发生变化、相关方要求变化等。本公司的质量目标是： 体系文件受控率100% 顾客满意度≥90%；并逐年提高 及时处理顾客反馈信息率100%。售后服务满意度95％各部门要对质量目标的实现情况按规定的周期及方法进行统计分析，作为对质量管理体系业绩的一种测量，并识别质量管理体系改进的机会。总经理根据总目标进行各部门目标分解，要求每季度进行一次考核由办公室主任进行考核。6.3变更的策划公司确定变更的需求和机会，以保持和改进质量管理体系绩效，保持质量管理体系的完整、有效。公司要有计划、系统地进行变更，识别风险和机遇，并评价变更的潜在后果，对任何变更都要进行先期讨论，并对识别出来的风险和机遇进行事先分析，以便确定变更可行。7支持7.1资源7.1.1总则本公司将及时确定并提供以下方面所需的资源：a）建立、实施、保持和改进质量管理体系的过程；b）满足顾客要求，增强顾客满意度。资源主要包括：人力资源、财务资源、资源设备等方面，本公司以人为本。资源的管理要考虑目前现有的能力、提供资源的局限的产品和服务。7.1.2人员从事影响产品符合性的人员，应能够胜任其工作，对胜任的判断可以从教育、培训、技能和经验等方面考虑。具体见各部门制定的管理大纲有关《岗位任职要求》的内容。7.1.3基础设施基础设施是本公司实现产品和服务符合性的物质保证。本公司依据销售服务过程实现过程识别、确定并提供符合要求所需的基础设施，如：a)服务设备（电脑、固话、计算器、办公设备）；b)维修保养（如房屋修缮，设备使用前、后维护）和保障设施（如防火设施、安全防护设施等）；c）测量设备（如度服务考核制度、规章制度等）d）支持性服务（如运输、通信、信息系统等）。7.1.4过程运行环境必要的工作环境是本公司提供产品和服务符合性的支持性条件。本公司各部门要对提供产品符合性所需的工作环境中人和物的因素加以识别和确定，并对其实施有效控制。包括：a)卫生和安全条件（人因工效、大气成分）；b)工作方法（控制人在环境中的行为）；c)职业道德（养成爱护和保护环境的良好习惯）；d)周围的工作条件（如温度、湿度、噪声、人身安全等）；7.1.5监视和测量资源本公司服务测量每季度根据《销售服务规范》《销售服务考核办法》对销售服务人员进行制度考核，并记录到《销售服务质量检查表》所有使用检验、测量仪器设备的人员都应按规定使用并做好日常维护工作，以保证适用。监视和测量设备可包括测量设备及评价方法。7.1.6公司的知识公司确定质量管理体系运行、过程、确保产品和服务符合性及顾客满意所需的知识。这些知识应得到保持、保护、需要时便于获取。在应对变化的需求和趋势时，公司需考虑现有的知识基础，确定如何获取必需的更多知识。知识的获取和更新应考虑组织经营方针、变更需求，内外部变化。公司要求每半个月进行一次总结会议，对公司知识、理念、文化进行宣贯教训，加深印象。7.2能力a)确定影响质量的各岗位人员的能力需求，确保人员能胜任所承担的工作；b)提供内、外部培训，以满足所确定的需求；c)对培训的有效性进行评价；d)保存有关教育、培训、技能和经验、考核的适当记录。e)定期对人员能力进行关注和评估考核，并针对考核结果对人员进行相应岗位的分配f）对于复杂工序或者客户要求比较严格时可以选择进行外聘或者外包来保证工作的顺利完成办公室对公司人员进行能力调查和要求收集，根据收集结果进行针对性的培训记录，并对人员进行能力考核，详见《培训记录表》《培训计划》《岗位能力评定记录表》7.3意识总经理通过不同的方式确保在组织控制下工作的人员应意识到：a)本公司的质量方针要求的传达b)各部门质量目标分解c)公司内员工对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处；d)偏离质量管理体系要求的后果的传达7.4沟通办公室对各部门需确保建立适当的沟通过程，在本公司不同层次和职能之间就质量管理体系的有效性进行沟通，包括以上信息与组织外部沟通，以达到相互了解、相互信任、实现全员参与的目的。具体可采取：会议传达；b.数据信息传递；c.网络传播等。d.标语粘贴沟通包括所需要沟通的内容、时机、信息传递通道、接收者、反馈及处理。7.5成文信息7.5.1总则公司质量管理体系文件类型：1、质量方针2、质量目标3、体系支持性文件汇编4、考核记录表、工作记录、财务软件文件制定依组织过程的实际需求，确定符合质量管理体系运行之需要。7.5本公司文件以书面或电子载体形式发布。文件发布前及修改后必须经过总经理批准，并形成更改记录以确保适用；对文件的符合性及可操作性进行评审，必要时进行修订和重新评审；对文件的修改和现行修订状态进行标识；保持文件清晰、易于识别和检索，制定格式符合公司人员使用习惯；7.保证需要文件的场所得到其需要之文件；文件易于识别和检索，依文件等级设定不同权限，防止泄密，对于文件进行标识，防止误用，定期对文件使用进行检查，防止缺损；文件原档由办公室备案，各部门使用之文件统一由办公室发放，回收、修改按程序文件要求执行，办公室负责监督各部门文件使用之符合性，对于访问权限，由办公室统一管理。对外来文件及适用的法律法规进行识别，并控制其分发和使用.从发放和使用的所有场所，及时撤出作废文件，或以其他方式控制，以防误用；对出于任何目的所保留的已经作废的文件，都应进行适当的标识。电子媒体文件应进行定期备份。详见《文件清单》《文件发放回收记录表》8运行8.1运行策划和控制办公室和供销部组织相关部门人员对产品实现所需的过程及子过程的顺序和相互关系进行策划，并重点考虑销售服务过程的特殊过程：销售服务过程。产品实现的策划要与质量管理体系其他过程的需求相一致，并且以适于本公司操作的方式形成文件，根据策划的结果，供销部编制相应的工作文件（操作规范、销售服务规范、考核制度等），以确定以下适用内容：公司按照质量标准要求制定了从与客户签订到后期服务的行为规范，并对相关人员进行了职责分配和职责权限的界定，并将所有的规定要求形成了《支持性文件汇编》并发放到各部门进行阅览和规范。a.确定质量和销售服务质量要求；b.相关人员的职责、权限及接口关系（内部沟通要求）过程的确认c．销售服务过程的技术要点和客户要求的确认d.产品实现所依据的相关文件（文件清单）；e.产品实现所需的过程，重点是关键和特殊过程及其控制方法和措施；f.产品实现所需的资源，包括人力资源、基础设施、物资材料、测量设备、工作环境等；g.物资采购、验证的录入；h.顾客财产的控制范围、控制内容和控制方法；i.顾客沟通的安排及有关事项的处理方式；j.产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；k.销售服务进度和阶段目标控制情况。l.产品防护要求；m.对违规事件的的报告和处理；n.为实现过程和产品满足要求提供证据所需的记录（记录管理清单）；o.办公用电安排p.突发事件的应急措施。Q．确保销售服务和安装过程记录的保存，库存的准确性销售服务过程的策划和控制：公司主要以合同形式进行任务的安排，根据客户发放的中标通知书进行采购，采购到货后对照供方提供的材质证明对照，由于公司主要为销售公司所以对产品型号、数量、参数进行对照即可，客户要求严格的对尺寸进行简易测试，运行过程录入到相应的记录文件中，货物到厂入库后根据客户安装需求进行出库事宜，由相应业务人员领取需要的物资财务部进行监督，每个订单的每一步都要及时跟供销部经理进行汇报，供销部经理结合当值业务所汇报的情况对客户进行回访。8.2产品和服务的要求8.2.1顾客沟通为了满足顾客要求，本公司与顾客进行充分的沟通，沟通主要涉及：a）有关产品的信息；b）顾客问询、合同、订单、服务承诺等的处理（含修改），顾客意见的征询；c）顾客反馈（包括顾客抱怨）、交付产品不合格的处理；d)适用时，顾客沟通包括顾客财产的处理内容；e)如果公司中的应急措施牵涉到顾客，必要时应和顾客联络，结合客户的意见进行更改。关于与顾客有关的过程的控制祥见《与顾客相关过程控制程序》。8.2.为了确保客户需求和满足顾客需求，公司要重视并仔细识别顾客的要求。识别顾客要求的过程中将确保：a）顾客明确规定的要求，包括顾客口头提出的要求及合同规定的要求；也包括销售产品的交付，以及产品交付后的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c）与之有关的法律法规要求；d）本公司确定的任何附加要求（如对社会所做的承诺）。8.2.3在决定向顾客提供产品的承诺交付和客户验收之前，本公司将对顾客要求和本公司所做的承诺，包括对此的更改进行评审，以确保：a）明确规定产品要求b）与以前表述不一致的产品要求已予以解决；c）本公司有能力满足这些规定的要求。d)对于顾客没有提供形成文件的要求，公司在接受前要对此要求进行确认；f)对于接受的要求发生变更时，公司要确保变更相关的信息得到修改，并将变更的要求传递给相关人员，对于变更的信息要进行评审。评审结果及评审所引起的措施应进行记录，在《与顾客相关过程控制程序》中予以规定。8.2.4产品和服务要求的更改当销售产品发生变更时，当值业务人员要对涉及相应的文件进行更改和备注，并将更改内容及时上报和告知。8.3产品和服务的设计和开发（不适宜条款）8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.4.1总则公司要确保由外部提供的产品和服务满足规定要求。当公司安排由外部供方实施其职能和过程时，这就意味由外部提供产品和（或）服务，对这样的过程应识别和控制。8.4.本公司制订并实施《合格供方评价管理制度》以确保供方的产品满足规定要求。供方的评价和确定：本公司依据《合格供方评价管理制度》，对供方进行评价、选择及跟踪评价，对供方的评价和控制方式取决于以下几个方面：a)供方的规模及信誉状况；b)提供产品的及时性、有效性；c)产品的质量状况及性能价格比；d)过去的服务业绩；e)识别的风险及潜在影响；f)组织与供方分担程度；g)潜在的控制能力；评价的结果应形成文件8.4.提供外部供方的文件适当时包括下述信息。a)公司需要外部供方提供的产品或服务，以及针对产品或服务实施过程的要求；b)产品、服务、过程、等放行或接收及批准要求；c)针对外部供方人员能力的要求，特定时针对其所具备的资格要求；d）外部供方实施质量管理体系的要求；e)对外部供方的控制应包括对其业绩的监视和测量；f)如果组织有在顾客现场实施的活动，在传递给外部供方的信息中应明确实施要求；g）外部供方提供的产品和服务交付方式的要求。在与外部供方沟通前，公司需确保上述信息的准确性，对供方业绩的监视和测量应形成文件。8.5销售和服务提供8.5供销部是销售和服务提供的主控部门，负责对销售服务过程工作进行实施、指导、监督和检查。供销部根据合同订单及客户要求进行采购事宜，对销售的产品进行入厂检验合格后方可入库/发给客户，并由相关业务人员进行陪同交验，合格后签字确认后结束；对销售、进货、库存过程均由各部门操作人员记录到相应的记录表中。本公司制定相应的销售服务制度和操作规范，并要求每个季度对人员进行一次考核，考核不合格的对相关人员进行教育培训，直到合格为止。8.1、销售产品的标示和可追溯性为防止在实现过程中产品的混淆和误用，以及实现必要的产品追溯，必须利用适宜的标识方法予以控制。公司对产品标识作如下规定：摆放标识：合格品，不合格品有固定位置存放等方式标识；包装标识：在包装标识出合格、待检、不合格等方式标识产品标识：以产品批号、规格、标牌、出厂合格证、检验试验记录，及其相应的台帐、出入库凭证等方式标识；半成品标识：以质量检验单、试验记录等方式标识；工序标识：以标牌、合格证、检验凭证、工序质量记录、钢印等方式标识；对于重要材料、设备及相应的设计过程的标识应满足可追溯性要求。8.公司识别顾客财产为顾客信息，并进行保护，公司涉及的顾客财产主要为顾客基本信息，订购信息等方面。公司对顾客基本信息，订购信息等方面建立台帐，指定供销部负责管理，严格顾客信息外传，严格客户信息的借阅；对于客户的个人信息，公司要做好保密工作，不得随意的泄露。如发生泄露，则应及时通知客户，必要时，采取相应措施。应识别出合同或协议规定的顾客财产。顾客财产包括（1）产品销售顾客财产包括：顾客提交的数据统计资料；需要生成的报表表单格式；顾客的个人信息。（2）对顾客提供的物资进行验证，按规定做检验和试验，确保随货文件正确齐全，并做好标识；单独存放，建立单独的进出货帐目；定期检查贮存状况，防止变质损坏。当出现丢失、损坏、不适用、不合格品等情况时，物资保管人员应加以记录，并书面报告给顾客使问题得到解决。（3）对顾客提供的计算机设备、运输设备接收时，按规定进行监视和测量；当出现丢失、损坏或不适用等情况时，使用人员加以记录，并书面报告给顾客并使问题得到解决。（4）顾客提供的知识产权顾客提供的知识产权，如图纸、定义的数据代码等，除非顾客书面提出，否则不得提供给非相关方。（5）对客户现场有关计算机设备及相关基础设备设施等。8.51、销售产品的防护采购产品在内部处理和交付到预定地点期间，本公司要针对产品符合性提供防护，要做到以下几个方面：本公司在搬运、贮存过程中要注意保护产品标识。b.本公司产品的搬运采用汽车运输或铁路运输方式，在运输到顾客收货地点后，协同顾客按顾客要求验收产品并签收产品送货单。c.依据国家／行业／顾客要求的技术标准，在产品经检验合格后应适当包装以防产品损伤。d.产品入库、验收、保管和发放应有相应记录。8.5.5适用时，公司需确定和满足与产品特性、生命周期相适应的交付后活动要求。产品交付后的活动应考虑：a)销售服务过程相关的风险；b)顾客反馈；c)法律和法规要求。组织根据本公司的产品特点制定售后服务制度，详细规定了交付后的活动实施、控制。8.5.6更改公司要有计划地和系统地进行变更，考虑对变更的潜在后果进行评价，采取必要的措施，以确保产品和服务完整性。应将变更的评价结果、变更的批准和必要的措施的信息形成文件。对于公司的变更控制建立了《更改控制程序》规定系统及过程变更的控制要求。8.6销售和服务的放行供销部是对销售实施监视和测量的主要职能部门，在销售服务实现过程中对销售服务进行监视和测量，为确保销售服务符合要求应做以下方面的工作：a.对使用设备，填写《进货单》，并记录相应的检验结果，不合格的产品录入到《不合格》记录中，需退换的录入到《退货》中，如产品不合格，按《不合格品控制程序》处理。b.对销售服务的监视和测量，依据文件和有关技术要求，分别逐项进行监视和测量，并对销售服务过程进行跟踪，定期对销售服务情况进行汇报。c.最终产品的监视和测量，交货于客户的产品要求客户进行签字确认，销售过程定期对销售人员进行质量能力考核。应该对产品监视和测量的结果进行状态标识，详细控制参见《产品监视和测量控制程序》。8.7不合格输出的控制控制不符合要求的服务，适当时进行记录和通报，以防止不合格过程的提供。应对不合格的情况进行纠正，并在纠正后进行验证以证实其符合性。返工返修至合格；让步接受；对于销售过程中产生的不合格服务，应及时解决和沟通，并在纠正后进行验证以证实其符合性。对在交付和开始使用后发现的不合格，应对其引起的后果采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。关于不合格产品的控制详见《不合格品控制程序》。9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则公司考虑已确定的风险和机遇：a)确定监视和测量的对象,以便:-证实产品和服务的符合性-评价过程绩效-确保质量管理体系的符合性和有效性-评价顾客满意度;b)评价外部供方的业绩c)确定监视、测量、分析和评价的方法,以确保结果可行；d)确定监测和测量的时机; e）确定对监测和测量结果进行分析和评价的时候；f)确定所需的质量管理体系绩效指标；公司需建立过程，以确保监视和测量活动与监视和测量的要求相一致的方式实施。公司需评价质量绩效和质量管理体系的有效性。9.供销部负责监视产品销售顾客反馈、感受、意见等信息，将其作为质量管理体系有效性的一种度量，并充分加以利用。收集方式为：a.通过实施项目经理的走访（电话回访）来收集顾客对本公司产品质量的反馈意见。b.通过电话、传真等方式接受顾客的投诉，在解决顾客投诉和实施售后服务工作中收集顾客对产品的意见帮建议。c.每次项目结束前，供销部人员收集《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司的实施过程、销售服务的满意程度，并收集相关的意见和建议。供销部要对回收的调查及相关各方反馈的信息进行综合整理，了解本公司的产品或服务满足顾客需求和期望的程度，分析顾客需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面，反馈给办公室主任采取相应的纠正和预防措施，最终形成《顾客满意度分析汇总》提交总经理做为管理评审的输入。9.1.3为判定本公司建立的质量管理体系的适宜性和有效性,以及识别持续改进质量管理体系有效性的机会，本公司确定、收集而且分析与产品、过程及质量管理体系有关的数据，包括对他们进行监视和测量结果方面的数据。收集的内容、渠道和方法包括：a)顾客满意与不满意的程度；b)与产品要求的符合程度；c)质量管理体系过程变化的趋势，以及采取预防措施的机会；d)产品