助企业成功的CRM介绍课件

CRM—助企业赢利CRM—助企业赢利主要内容CRM概念介绍CRM的应用目标与内容CRM的实施效益CRM的优势主要内容CRM概念介绍2CRM？？？好像听说过…CRM？？？好像听说过…3你见过这种情况吗？佳美办公用品公司里的两个销售人员同时打电话给一个客户，报了不同的价格；客户销售A￥2900销售B￥2700销售C￥3000客户觉得很奇怪，“难道有一个是冒名的吗？”你见过这种情况吗？佳美办公用品公司里的两个销售人员同时打电话4出现这种问题的原因是？公司有不同的产品线，办公用品：打印机、复印机、电脑；每条产品线设立不同的销售经理；同一客户可能需要不同的产品；大客户与不同产品线的销售经理打交道；销售一部负责电脑产品线销售二部负责打印机产品线出现这种问题的原因是？公司有不同的产品线，办公用品：打印机、5如果佳美办公文具公司能够：建立统一的客户数据平台；针对重要客户设立专门的客户服务经理，而不是针对产品设立销售人员；客户的联系记录可以共享；它的客户是否会更满意？如果佳美办公文具公司能够：建立统一的客户数据平台；它的客户是6你见过这种情况吗？每个保险销售员每天需要拜访30个客户才能完成销售额；这些客户名单随着保险销售员的离职而丢失；30个客户呀！每天！如何才能更有效地提升销售？你见过这种情况吗？每个保险销售员每天需要拜访30个客户才能完7如果……在老客户保险到期的前期去电提醒和关怀“请问您对过去一年以来的服务还满意吗？”“您的保险即将到期，现在我们正在促销期，如果您同意续约，我们将赠您世界杯吉祥物。”如果……在老客户保险到期的前期去电提醒和关怀“请问您对过去8如果……这样的再销售成功率的成本是发掘一个保险新客户的1/6如果……这样的再销售成功率的成本是发掘一个保险新客户的1/69CRM的含义CRM是客户关系管理的英文缩写，是对客户资源和客户全生命周期的管理和经营CRM的目的就是“获取客户、留住客户、并将客户赢利最大化”客户拓展客户保留客户产出提升公海客户/潜在客户成交客户满意客户高价值客户商机客户CRM的含义CRM是客户关系管理的英文缩写，是对客户资源和客10CRM的应用目标与内容应用目标：帮助企业建立完善的“客户资源管理体系”与“客户全生命周期经营体系”具体内容客户360度的全方位信息掌控：客户信息、联系信息、订货信息、收款信息、开票信息、服务信息等客户全生命周期过程的完整管理：销售线索、销售跟进、客户订货、付款/开票、客户服务与关怀保障和提升企业长期经营业绩：客户资源管理和利用、客户价值分析与客户产出提升、工作效率与管理效率的提升CRM的应用目标与内容应用目标：帮助企业建立完善的“客户资源11CRM总体架构系统管理数据字典参数设置阶段定义公告管理角色管理用户管理机构管理团队管理客户管理开票管理发货管理回款管理订单管理商机管理联系记录个人中心跟踪曲线销售话术文档管理订阅提醒业务处理公海客户潜在客户商机客户成交客户联系记录商机管理订单管理回款计划回款单产品管理发票发货单统计分析CRM总体架构系统管理数据字典参数设置阶段定义公告管理角色管12系统分为5大模块系统分为5大模块13CRM的实施效益客户分析业务分析资源经营提升经营业绩建立客户全生命周期经营体系和业务规则实现客户资源企业化管理全程跟进把握机会高效营销真实全面管控资源避免风险建立客户全生命周期经营体系CRM的实施效益客户分析提升建立客户全生命周实现客户资源企业14整合客户信息，将无形资产有形化客户基本信息名称联系人联系方式网址…客户分类状态公海客户潜在客户商机客户成交客户客户商机信息需求信息项目金额购买能力需求时机客户业务历史订单信息发货信息收款信息开票信息客户进展信息意向阶段提交方案合同签订安装交付…客户维护信息服务信息意见反馈满意度拜访关怀360o客户信息整合整合客户信息，将无形资产有形化客户基本信息客户分类状态客户商15实现客户全生命周期的管理与经营

定义目标客户收集目标客户信息

联络目标客户挖掘客户需求

客户联络跟进明确购买意向客户联系与转化签订合同/订单产品交付与服务客户维护与重复购买公海客户潜在客户商机客户成交客户客户经营实现客户全生命周期的管理与经营定义目标客户联络目标客户16客户管理与经营—公海客户客户管理与经营—公海客户17客户管理与经营—潜在客户客户管理与经营—潜在客户18客户管理与经营—成交客户客户管理与经营—成交客户19客户管理与经营—联系人资源客户管理与经营—联系人资源20建立以项目机会为主线的销售管理流程销售机会销售推进订单执行销售分析商机获取商机评估商机分配来源分析销售跟进业务记录预期分析阶段控制商机查询订单查询成败分析收益分析业绩分析订单签订订单交付订单收款订单开票建立以项目机会为主线的销售管理流程销售机会销售推进订单执行销21销售过程跟进—商机管理销售过程跟进—商机管理22销售过程跟进—订单管理销售过程跟进—订单管理23销售订单执行跟进—发货单销售订单执行跟进—发货单24加强业务管控,提升员工绩效制定业务规则提升员工绩效统管业务资源商机获取情况订单签订情况订单执行情况收欠款情况掌控业务进展部门设置用户管理权限管理商机流程定义制定计划业务执行绩效分析跟踪曲线业务提醒文档管理统管客户资源统管联系人资源统管商机资源统管订单与合同加强业务管控,提升员工绩效制定业务规则提升员工绩效统管业务资25每天业务状况一览无余每天业务状况一览无余26管理业务权限管理业务权限27自定义商机业务流程自定义商机业务流程28统一管理公司客户资源统一管理公司客户资源29统一管理公司联系人资源统一管理公司联系人资源30统一管理和掌控业务往来记录统一管理和掌控业务往来记录31统一管理商机与订单统一管理商机与订单32可设置业务工作自动提醒可设置业务工作自动提醒33根据客户记忆曲线设置联络时间根据客户记忆曲线设置联络时间34经营分析细致,业务决策准确客户分析客户特征/地域/行业分析客户来源分析客户成熟度分析…商机分析商机来源分析商机预测分析商机比例分析业绩分析签单情况分析业绩比较分析业绩汇总……经营分析细致,业务决策准确客户分析商机分析业绩分析35丰富的统计分析丰富的统计分析36CRM的优势突出CRM的核心价值功能，保障CRM核心应用目标实现——客户资源管理与销售自动化高度重视对客户的服务，更多地满足客户个性化需求多年的CRM应用经验与技术积累，合算的性价比CRM的优势突出CRM的核心价值功能，保障CRM核心应用目标37ThankYou!助赢营销软件与云服务提供商MarketingsoftwareandcloudserviceproviderThankYou!助赢营销软件与云服务提供商38CRM—助企业赢利CRM—助企业赢利主要内容CRM概念介绍CRM的应用目标与内容CRM的实施效益CRM的优势主要内容CRM概念介绍40CRM？？？好像听说过…CRM？？？好像听说过…41你见过这种情况吗？佳美办公用品公司里的两个销售人员同时打电话给一个客户，报了不同的价格；客户销售A￥2900销售B￥2700销售C￥3000客户觉得很奇怪，“难道有一个是冒名的吗？”你见过这种情况吗？佳美办公用品公司里的两个销售人员同时打电话42出现这种问题的原因是？公司有不同的产品线，办公用品：打印机、复印机、电脑；每条产品线设立不同的销售经理；同一客户可能需要不同的产品；大客户与不同产品线的销售经理打交道；销售一部负责电脑产品线销售二部负责打印机产品线出现这种问题的原因是？公司有不同的产品线，办公用品：打印机、43如果佳美办公文具公司能够：建立统一的客户数据平台；针对重要客户设立专门的客户服务经理，而不是针对产品设立销售人员；客户的联系记录可以共享；它的客户是否会更满意？如果佳美办公文具公司能够：建立统一的客户数据平台；它的客户是44你见过这种情况吗？每个保险销售员每天需要拜访30个客户才能完成销售额；这些客户名单随着保险销售员的离职而丢失；30个客户呀！每天！如何才能更有效地提升销售？你见过这种情况吗？每个保险销售员每天需要拜访30个客户才能完45如果……在老客户保险到期的前期去电提醒和关怀“请问您对过去一年以来的服务还满意吗？”“您的保险即将到期，现在我们正在促销期，如果您同意续约，我们将赠您世界杯吉祥物。”如果……在老客户保险到期的前期去电提醒和关怀“请问您对过去46如果……这样的再销售成功率的成本是发掘一个保险新客户的1/6如果……这样的再销售成功率的成本是发掘一个保险新客户的1/647CRM的含义CRM是客户关系管理的英文缩写，是对客户资源和客户全生命周期的管理和经营CRM的目的就是“获取客户、留住客户、并将客户赢利最大化”客户拓展客户保留客户产出提升公海客户/潜在客户成交客户满意客户高价值客户商机客户CRM的含义CRM是客户关系管理的英文缩写，是对客户资源和客48CRM的应用目标与内容应用目标：帮助企业建立完善的“客户资源管理体系”与“客户全生命周期经营体系”具体内容客户360度的全方位信息掌控：客户信息、联系信息、订货信息、收款信息、开票信息、服务信息等客户全生命周期过程的完整管理：销售线索、销售跟进、客户订货、付款/开票、客户服务与关怀保障和提升企业长期经营业绩：客户资源管理和利用、客户价值分析与客户产出提升、工作效率与管理效率的提升CRM的应用目标与内容应用目标：帮助企业建立完善的“客户资源49CRM总体架构系统管理数据字典参数设置阶段定义公告管理角色管理用户管理机构管理团队管理客户管理开票管理发货管理回款管理订单管理商机管理联系记录个人中心跟踪曲线销售话术文档管理订阅提醒业务处理公海客户潜在客户商机客户成交客户联系记录商机管理订单管理回款计划回款单产品管理发票发货单统计分析CRM总体架构系统管理数据字典参数设置阶段定义公告管理角色管50系统分为5大模块系统分为5大模块51CRM的实施效益客户分析业务分析资源经营提升经营业绩建立客户全生命周期经营体系和业务规则实现客户资源企业化管理全程跟进把握机会高效营销真实全面管控资源避免风险建立客户全生命周期经营体系CRM的实施效益客户分析提升建立客户全生命周实现客户资源企业52整合客户信息，将无形资产有形化客户基本信息名称联系人联系方式网址…客户分类状态公海客户潜在客户商机客户成交客户客户商机信息需求信息项目金额购买能力需求时机客户业务历史订单信息发货信息收款信息开票信息客户进展信息意向阶段提交方案合同签订安装交付…客户维护信息服务信息意见反馈满意度拜访关怀360o客户信息整合整合客户信息，将无形资产有形化客户基本信息客户分类状态客户商53实现客户全生命周期的管理与经营

定义目标客户收集目标客户信息

联络目标客户挖掘客户需求

客户联络跟进明确购买意向客户联系与转化签订合同/订单产品交付与服务客户维护与重复购买公海客户潜在客户商机客户成交客户客户经营实现客户全生命周期的管理与经营定义目标客户联络目标客户54客户管理与经营—公海客户客户管理与经营—公海客户55客户管理与经营—潜在客户客户管理与经营—潜在客户56客户管理与经营—成交客户客户管理与经营—成交客户57客户管理与经营—联系人资源客户管理与经营—联系人资源58建立以项目机会为主线的销售管理流程销售机会销售推进订单执行销售分析商机获取商机评估商机分配来源分析销售跟进业务记录预期分析阶段控制商机查询订单查询成败分析收益分析业绩分析订单签订订单交付订单收款订单开票建立以项目机会为主线的销售管理流程销售机会销售推进订单执行销59销售过程跟进—商机管理销售过程跟进—商机管理60销售过程跟进—订单管理销售过程跟进—订单管理61销售订单执行跟进—发货单销售订单执行跟进—发货单62加强业务管控,提升员工绩效制定业务规则提升员工绩效统管业务资源商机获取情况订单签订情况订单执行情况收欠款情况掌控业务进展部门设置用户管理权限管理商机流程定义制定计划业务执行绩效分析跟踪曲线业务提醒文档管理统管客户资源统管联系人资源统管商机资源统管订单与合同加强业务管控,提升员工绩效