前厅部培训手册

第89页各部门负责人董事长：付秀平总经理：姜文瑞助理：范承义安保总监：张莹客务总监：刘凤森运行总监：郝天顺餐饮总监：李耀全财务总监：吴玉林物业总监：刘彦外务、营销总监：张人匀人力资源部总监：王茜办公室主任：石雪峰前厅部经理：莫祥凤宴会部主管：谢芳销售部经理：王万库财务经理：王燕收银部经理：董艳霞开饭楼经理：李晓琴副经理：赵蕾王新磊田禾源经理：张玉宴蟹楼经理：李小燕天陇塬经理：刘桂丹网球会员俱乐部：徐冰恋歌楼经理：陈柏良蟹泉池经理：王继东蟹宫经理：孟宪东客房部经理：王耀彪农庄副经理：杜小星会议楼副经理：付金城采购部经理：安凤仙副经理：左双朝张玉石保安部：王永鑫隋非非工程部：路庆文运行部：崔远生舞美部：张国良赶海宫：刘晶厨师长：开饭楼（周伟）田禾源（王林）宴蟹楼（何燕）天陇塬（付长春）商品二部：陆兴久商品一部：郭兰后勤部：张国栋科普中心：魏忠杰园艺部：贾振洗衣房：范钦章加工坊：陆兴久节目总指挥：刘习飞企划：梁鹏审计经理：梁秀芹农业：许海玲菜地：廖周荣高尔夫：郝春丽滑雪场：孟宪东亦庄分店：吕兆山客房房间数及所容纳人数农庄：房型房间数床位数双床（按1人）双床（按2人）总房价8800院*112间22床位22人24人88006800院*326间48床位48人52人204004500院*432间48床位48人64人180003800院*424间40床位40人48人152003000院*525间46床位46人50人150002500院*416间16土炕16人60人10000村后12间12间24床位24人24人5720600院10间10床位10人20人6000780别墅10间10榻榻米10人20人7800500木屋8间7榻榻米/床8人16人4000蟹泉池一层4间7床位7人7人2420共计179间278床（含炕等）279人385人113340含床房146间246床246人291人会议楼：房型房间数床位数双床按1人双床按2人总房价SG380间380床位380人380人60800ST14间28床位28人28人5320SQ32间32床位32人64人12160SU6间6床位6人12人3600SU13间9床位9人12人2400CG13间9床（含榻榻米）9人18人4500CG21间4床（含榻榻米）4人7人1600VIP11套2床位2人4人8800VIP21套6床位6人8人6800总计441（办除）476床位476人533人105980含床房437间463床位463人508人合计：含床房583间709床755人（按1人）904人（按2人）前台接待的服务标准一、上岗前按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮，左胸前佩带工牌，头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；二、在岗时站(坐)立服务，姿势要端正，要保持自然亲切的微笑，任何时间不得离岗；三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人要用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；四、热情接待客人，提供周到细致的服务。例如：办完入住手续后征求一下客人意见是否需要叫车、叫醒等；五、态度和蔼亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切愉快；六、服务快捷准确，为客人办理入住登记手续不得超过三分钟；七、自己岗位工作用品完好齐全有效，保持区域桌面整齐清洁；八、作好交接班记录，交接工作清楚准确及时无差错；九、登记时，接待员必须认真的核对客人有效证件，严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定，证件必须有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续，发现查控人员立即报告给部门领导。一、接待入住分接待团队入住和接待散客入住：1、接待团队入住=1\*GB3①准备工作：按照团队要求提前排好房间，团队抵店前，预先备好团队钥匙（房卡）。=2\*GB3②接待工作团登记团队会务人员证件并收取团队人员名单，客人交足押金后给发放钥匙（房卡），并告之会务人员此时客房清扫情况及退房时间；请会务人员签字确认共计开房数量；团队会务领取钥匙（房卡）后由公关人员指引到签到处发放房卡（钥匙）；电脑中输入客资及联系方式。2、接待散客入住=1\*GB3①散客到店，首先热情的向客人打招呼，表示欢迎。如果客人抵店时，自己正在忙碌向客人示意，请客人稍等（如客人等侯时间过长，首先要向客人致歉：对不起，让您久等了）。=2\*GB3②询问客人有什么需求，如客人入住询问是否有预定，如无预定，查看当前房态情况看是否有空房；如有，询问客人入住人数，向客人介绍推销合适的高等价位房间，如客人接受不了再介绍低价位房，由高到低向客人介绍确保客人留下来；客人选择好房间后即给办理入住手续（入住天数）要同客人核实准确，客人交足押金后发放钥匙（房卡），告之客人房间位置及退房时间，如客人第一次来找不到房间，接待找人带至房间。客人办理完入住手续离开前台前祝客人住店愉快。=3\*GB3③如有预定，礼貌的询问客人姓名并做称呼，例：某某先生某某女士或小姐等；根据客人提供的信息查找订房并查看有无特殊要求或需注意事项。一切都核实无误后给客人办理入住手续，三分钟之内给客人办理完入住手续，并住客人住店愉快。=4\*GB3④将客人资料输入电脑并保存好存档。二、查询服务接到客人有查询要求时，要仔细聆听不给予答复。例：查询住房服务：=1\*GB3①根据客人提供的信息通过电脑迅速查询，如查到，给住客房间打电话，征询住客意见是否接见后或将电话转入房间或婉言回拒访客；=2\*GB3②如查不到，向查询者解释或提供其他线索。如查询其他问题：=1\*GB3①对熟悉的情况随问随答；=2\*GB3②对不清楚的问题请客人稍等，查询后给予答复；=3\*GB3③对不清楚又一时查不到的信息向客人说明，请给予谅解或转交大堂副理处理或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人并向客人道歉。万盏金（53）4537大床正房4538大床正房4536耳房8004530客厅20004539耳房80045354534老少间10008800院住24人十二室二厅2个大床20个单人床卡拉OK1个会议室14把钥匙4540厢房6004541厢房6004533厢房6004542厢房6004532厢房6004531厢房600会议室120/小时服务间润福堂（6800）（59）4595耳房8004590客厅10004596耳房8004594厢房6006800院住16人八室二厅16个单人床露天温泉1个会议室卡拉OK10把钥匙45974598老少间10004593厢房6004592厢房6004591厢房600会议室120/小时服务间农庄大院散租及平面图农庄大院散租及平面图金玉阁（58）4××5大床正房4××6大床正房郝年景（62）4××4耳房8004580客厅16004××7耳房8004××34××2老少间10006800院住18人九室二厅2个大床14个单人床露天温泉1个会议室卡拉OK11把钥匙4××8厢房6004××9厢房6004××1厢房600会议室金200/小时郝150/小时服务间勤务会馆(51)溪香茶舍(52)闲雅书斋(55)普济堂(56)45×4大床正房45×5大床正房45×3耳房80045×0客厅160045×6耳房80045×2大床45×1老少间10004500院住16人八室一厅4个大床8个单人床卡拉OK10把钥匙45×7大床45×8老少间1000施家班(63)梦笔庄(68)贾半仙(73)訾善人(74)4××3耳房8004××0正房8004××4耳房8004××2大床4××1老少间10003800院住12人六室一厅2个大床8个单人床露天温泉卡拉OK钥匙8把4××5大床4××6老少间100046×0大厅50046×3正房50046×4大床正房50046×5正房50046×2大床46×1老少间10003000院住10人五室一厅杨货郎、车把式是2个大床6个单人床巧手凤、常猎户、蒲鱼翁、是10单露天温泉柳条湾(61)仝铁匠(66)阮石匠(71)甄木匠(72)4××3土炕4××0客厅15004××4土炕4××2土炕老少间厢房4××1土炕10002500院住15人四室一厅四土炕露天温泉7把钥匙（4室+1正房门+1厢房门）4××6大厅5004××3正房5004××4大床正房5004××5正房5004××2大床4××1老少间10003000院住10人五室一厅杨货郎、车把式是2个大床6个单人床巧手凤、常猎户、蒲鱼翁、是10单露天温泉巧手凤（60）车把式（70）巧手凤（60）车把式（70）会议楼客房知识一、会议楼共有443套房，房型有SG、ST、SQ、SU、SU1、CG1、CG2、VIP1、VIP2，可出租房441间+2套总统套（含付总房间4172、4173）：A楼共有113间房：SQ×9间ST×8间SG×96间一层：4001—4035二层：4036—4074三层：4075—4114B楼共有106间房：SQ×8间SU×6间SG×86间CG×6间C楼共有115间房，有SQ×9间ST×6间SG×100间一层：4222—4258二层：4259—4297三层：4298—4337D楼共有107间房，有SQ×6间SU1×3间SG×98间其中B、D座无ST房二、（1）SQ共32间，分布在ABCD，其中A楼和C楼每层3间，每栋各9间；B楼和D楼每层2间，B栋8间，D栋6间，共14间。（2）ST共14间，分布在A楼和C楼，除A楼一层4间外，其余每层各2间。（3）CG共6套，分布在B楼三层，4171—4176（4173是付总办公室，4172不出租）；4172、4175为1600元，其它三个为1500元，带阳台的院4172417341744175不带阳台的院41714176CG1的格局：三室一厅，2个榻榻米，1张双人床，自动麻将桌CG2（4）SU共6间，分布在B楼二三四层，每层2间，每层的第一间和最后一间即是房号为：413141584159418841894221（5）SU1共3间，分布在D楼一二三层，每层一间，房号：441943824347（6）SG共380间，分布在各个楼层，用每栋楼的总数减去其它房数，便是每栋单间的数量，根据每种房型的分布比较分散，要求在订房的时候，根据客人的要求合理安排并做好对客解释工作。（7）VIP1在D楼一层，8800元/套，可住4人，1主卧、2客卧、1书房、2客厅、1车库、1健身房。VIP2在D楼一层，6800元/套，可住6人，2主卧、2单人间、1标准单人间、1车库、1书房、2客厅、1健身房，其中含V2aV2bV2C(V2a为ST房，V2b为SG房)。注：会议楼除CG、VIP1、VIP2床是普通床外，其余都是水床三、房间面积：（1）单人间12平米（2）标间18平米（3）套间26平米（4）800元的套间大约32平米（5）空中四合院42平米左右四、房间设施：除总统套、空中四合院（席梦思床），其余均为水床设置；除单人间，其它房型均有小冰箱；空中四合院内有按摩器、自动麻将桌，其它房间没有；除单人间，其它房型均设有商品。商品单独收费。五、CG房内设卫生间2个；SU1内设卫生间3个；SU房内设卫生间2个及客沟通的注意事项1、客人无身份证，但非要开房怎么处理？如果是第一次来，尽量让客人出示有效证件（身份证、驾驶证、军官证等），如客人什么证件都没有带，让客人说一下自己的身份证号，说的同时输入电脑，验证一下是否正确，如果正确即给办理，否则，及时上报，征求意见。2、客人到前台要找预定员如何处理？有客人到前台要找xx预定员，说同其联系好了要见她，我们不要一听说这个就跑进预定处找其人，而是要问清客人原因，是有活动还是什么事，然后同预定电话沟通，根据情况再具体定夺。3、有人找付总怎么办？如有人到前台找付总，要婉娩告之客人自己同付总联系，客人无电话需由我们告之电话时，切忌不要随便告之客人，委婉回答：付总电话我们也没有，如客人强烈要求，上报部门经理。4、参加会议的客人要求调房如何处理？如因设备问题，要及时给予调房，若因客人自身原因不予调房，如客人不罢休非要调房，让其联系会务组，或找相关销售前来协调。5、客人要求指定房号怎么办？委婉回答客人我们当天会尽量给您安排，肯定会保证您同类型的房，房号只能当天排，尽量满足您的要求。6、如有人查找离店或住店客资怎么办？如查离店客资，婉娩告之客人查不了，如查在住客人，经查确实有此人在住，要不动声色地先稳住客人，（避开客人）同在住客人取得联系后，征求客人意见，如客人接见则告之，如不接见告之无此人入住。如确无此人直接回复客人。7、客人早上8点前开房间如何做好解释？首先提示客人现在开房间如住到明天中午12点收1天半房费，因为我们正常入住时间是中午12点，切忌不要告诉客人入住是八点以后，八点以后入住自己知道就行了。8、客人问关于折扣的问题时要讲清，注意以下几点：告之有会员卡可打折，打××折，但到店可能不是打折的卡，回答时要讲清，结帐时请出示卡，若能打折可以享受相应折扣；不要单一告之客人“有卡，给您打××折”给客人一个错觉。9、房间紧张或房满时如何处理：客人所要的房型没有时，可为其介绍其它类型的房，不能接受时，再留下客人联系方式，及时及客人联系，决不能因折扣问题或无房而一口回绝客人告之房满或没房了。10、因解释不全面而给客人造成误导：回答客人问题时，要听清客人的意思后再回答客人，自己并不确定答案时，要问清楚后答复客人，不能告之客人错误的信息，不能一味的回答客人“是……或对……”让客人误导。会议室桌型人数门市价(半天)国采(半天)区采(半天)市采(半天)小时收费一号会议室课桌型501400500600750550二号会议室课桌型501400500600750550三号会议室口字型222400600500450880四号会议室课桌型80240080011001200880五号会议室长方型201100400500300410六号会议室圆桌型16800300400225310七号会议室圆桌型182400600450360880八号会议室课桌型6921007009001050760九号会议室课桌型341100400500480420十号会议室圆桌型14800300400225310十一号会议室口字型221100400500300410十二号会议室课桌型100240080011001200880十三号会议室课桌型8018007009001050760十四号会议室课桌型501400500600750550十五号会议室课桌型8018007009001050760十六号会议室课桌型100240080011001200880VIP13500VIP22500恋歌楼演艺厅课桌型500200020007500农庄一号会议室长方型18500150100225农庄二号会议室长方型28600200100375农庄三号会议室课桌型601100400400900万盏金椭圆型16250100240120润福堂椭圆型12250100180120金玉阁课桌型40400350600200郝年景口字型20300100300150报告厅课桌型3403500120012004800贵宾厅20750400100300村后会议室椭圆型30150200100450会议室收费标准及室内外布置收费标准室内外布置及场地收费明细：拱形门（含字）1000元/天氢气球500元/次喷绘30元/平米室外门厅悬挂横幅300元/条彩旗30元/支横幅15元/字水牌10元/张插花（小）100元/盆插花（大）150元/盆摄影（送录像带）400元/半天签到册50元/本舞台搭建50元/立方米文艺演出（含主持人）5000元/2小时礼仪50元/人篝火材料300元/次A、B、C、D座出租1000元/小时足球场600元/小时3000元/天啤酒广场包场10000元/次（4小时内）开饭楼舞台800元/小时婚照喷绘30元/平米文件袋30元/份，含皮笔记本1个，签字笔一支，工作证一个，铅笔一支。文件袋20元/份，含薄笔记本1个。签字笔一支。工作证一个，铅笔一支。婚礼布置3000元/场，含烛台、香槟塔、蛋糕车、喜字、汽球拱门、红地毯、礼炮、音响、司仪、签到册、鲜花、绿植、路引。奶茶、咖啡的制作方法咖啡名称配料建议价成本卡布其诺（热）综合热咖啡豆20克，方糖一块，奶精粉10克，奶油、玉桂粉20元2—3元卡布其诺（冰）特级冰20克，糖浆20cc，奶精粉10克，奶油、玉桂粉20元2—3元维也那（热）综合热咖啡豆20克，方糖一块，奶精粉10克，奶油20元2—3元维也那（冰）特级冰20克，糖浆20cc，奶精粉10克，奶油20元2—3元巧克力咖啡（热）综合热咖啡豆20克，方糖一块，奶精粉10克，巧克力粉5克，奶油、巧克力酱20元3元巧克力咖啡（冰）特级冰20克，糖浆20cc，奶精粉10克，巧克力粉5克，奶油、巧克力酱20元3元椰香咖啡（热）综合热咖啡豆20克，方糖一块，奶精粉5克，椰香粉5克，奶油20元2—3元椰香咖啡（冰）特级冰20克，糖浆20cc，奶精粉5克，椰香粉5克，奶油20元3元蜜蛋咖啡（热）综合热咖啡20克，蜂蜜5cc，奶精粉5克，奶油，蛋黄一个25元4元日出咖啡（冰）特级冰20克，糖浆20cc，奶油，白酒少许，蛋黄一个25元4元拿铁咖啡（热）综合热咖啡20克，热牛奶40cc，方糖一块，奶油20元3元跳舞的拿铁（冰）特级冰20克，牛奶60cc，糖冰20cc，奶油25元3元欧雪咖啡（热）综合热咖啡20克，热牛奶40cc，方糖一块，奶油20元3元欧雪咖啡（冰）特级冰20克，牛奶60cc，糖冰20cc，奶油20元3元综合咖啡（热）综合热咖啡20克，方糖一块，奶精粉少许15元3元综合咖啡（冰）特级冰20克，糖浆20cc，牛奶少许15元3元奶茶香芋味奶精粉20克，香芋粉10克，立顿红茶包2个，方糖一块热：15元2—3元冰：15元2—3元草莓味奶精粉20克，草莓10克，立顿红茶包2个，方糖一块热：15元2—3元冰：15元2—3元椰香味奶精粉20克，椰香粉10克，立顿红茶包2个，方糖一块热：15元2—3元冰：15元2—3元巧克力味奶精粉20克，巧克力粉10克，立顿红茶包2个，方糖一块热：15元2—3元冰：15元2—3元芒果味奶精粉20克，芒果粉10克，立顿红茶包2个，方糖一块热：15元2—3元冰：15元2—3元原味奶精粉20克，立顿红茶包2个，方糖一块热：15元2—3元冰：15元2—3元珍珠奶茶香芋味立顿红茶包2个，奶精粉20克，香芋粉10克，方糖一块，珍珠少许热：20元3—4元冰：20元3—4元草莓味立顿红茶包2个，奶精粉20克，草莓粉10克，方糖一块，珍珠少许热：20元3—4元冰：20元3—4元椰香味立顿红茶包2个，奶精粉20克，椰香粉10克，方糖一块，珍珠少许热：20元3—4元冰：20元3—4元巧克力味立顿红茶包2个，奶精粉20克，椰香粉10克，方糖一块，珍珠少许热：20元3—4元冰：20元3—4元芒果味立顿红茶包2个，奶精粉20克，椰香粉10克，方糖一块，珍珠少许热：20元3—4元冰：20元3—4元原味立顿红茶包2个，奶精粉20克，方糖一块，珍珠少许热：20元3—4元冰：20元3—4元行李员的服务礼仪行李员在服务中应做到：1、着装整洁，仪容仪表合格，礼貌值岗：客人抵达时，热情相迎，微笑问好，帮助提携行李，客人坚持亲自提携的物品，应尊重客人意愿，不要强行接过来。在推车装运时，要轻拿轻放，特别注意不要让行李掉到地上，以免引起客人的不快。2、陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立客人身后二三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。3、引领客人时，要走在客人的左前方二三步处，陪着客人的步子徐徐前进，遇转弯时，要微笑向客人示意，以体现对客的尊重。4、乘电梯时，行李员带行李先进，然后一手挡住梯口敬请客人进入，再按楼层钮，并告诉5、引领客人进房时，先放下行李，按门铃或用手指敲门通报，里面没有回应再开门。开门后，扫视一下房间无问题后，退到房门的一边，请客人进房。6、行李员将客人行李送进房间，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好，要及客人核对清楚，无差错后，简单介绍房内设施，如客人无其他要求，随即礼貌告别，以免给客人造成等待小费的印象。7、离房前，应微笑地说：“先生（或小姐、夫人等），请好好休息，再见！”面对客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。注意不能因用力过大或随意关门的响声造成客人的不快。8、行李员接到要上楼层去房间搬运行李的通知时，进房前无论房门关着还是开着，均要按门铃或敲门通报，听到“请进”声方可进入房间，并说：“您好，我是来送行李的，请吩咐。”当双方共同点清行李件数后，即可用行李车送到大门，并负责搬到车上。如客人跟行李一起走，客人离开房间时，行李员要将房门轻轻关上，尾随客人到大门。9、行李放好后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：“谢谢您的光临”、“欢迎下次再来”、“祝您旅途愉快”等。最后，将车门轻轻关上，面带笑容，目视车内客人，挥手告别，目送离去。各种单据的填写1、订房单：写清楚客人的姓名、注明性别、到达日期、时间、入住天数、房型、房数、房价，客人联系电话（留手机号），把来电显录的号码也要记录下来。如2、折扣单：写清楚客人姓名、到店日期、房型、房号、享受几折以及享受折扣的原因，申请人签上自己姓名。3、入住登记单：写清姓名、性别、出生年月日、民族、房号、到店日期、时间、身份证号码、地址、客人签名、客人电话，登记人签字，注明通知客房人姓名。4、调房单：写清楚客人姓名、房号、房型，在房号后面记清楚入住时间和调房时间，写清楚调房原因，经手人签上自己名字。5、延住单：写清楚客人姓名、房号、从几点几分延至几点几分，写清楚超时原因，免收半日房费，注明日期，经办人签字。6、宾客物品寄存单：写清日期、客人姓名、寄存物品名细有无贵重物品，由宾客签字留取电话号码。7、入住通知单：团队、客人名称、名字，到店日期、房号、房数及房价，客人签名。8、项目单：写清岗位名称、日期、名细及价钱标清楚；例：鸡蛋10箱×100元/箱=1000元违约金：中国疾控原订100间单间，浮动房10间、取消30间，收违约金160元×20间×30%=960元预订注意事项预订主要体现在细化的工作流程，需要注意的细微的内容较多，稍有不注意或未沟通到位，便会出差错。1、订房：（1）首先必须及对方讲清房型的格局及特征部分（如水床、无公用卫生间等），包括房价（注意要先报原价，优惠价为多少，避免让客人误以为该房的原价为优惠价，周末或非优惠期间再报原价，让人无法接受）。（2）住房天数：入住时间为12：00以后（尽量13：00后），尤其春节及各黄金周期间及客房的压力及退房时间的强调，避免让客人误以为24小时为一天，退房时间应及入住时间相符的错觉。（3）正确的客人姓名及联系方式：并且必须留下来电显示号码，要知道此号的重要性，保证客人姓名的正确字样，便于查找。（4）注意订2天以上房时，必须先查找是否有房再订，这是不可忽视的问题，对于不确定天数的要强调，如临时续住需有房即可，无房需调房，订单上备注，类似于此种的一些客人的特殊要求必须备注清楚。（5）提醒：订单及时填写，有时先输电脑，特殊要求会有忘的现象，建议：先电脑占房，再及时写订单，按订单内容输入，更为完整。（6）如房型不集中要提前及对方讲明。2、订会场：一般为团队预定，注意留客人单位名称（这一点是必须的，避免出现订重现象）。注意：（1）讲清会场的收费（为半天价位及全日价位，避免出现只报，如1号会场1400元，而未强调为半天，让对方认为为全日费用，如此种情况出现的差额由个人承担）。（2）如住农庄而订的是会议楼的会场要讲清其位置。（3）订单有涉及两边的内容要重写一张给另一方，要求内容是一致的，包括写给前台白联，农庄预订留存黄联，次日的内容也必须是一致的，包括核实时间等要抄写，夜间核实时也要核及两边，强调之重点。（4）会议室接餐时间要沟通好，先以订会为主，用餐必须在正常散会后，提前的需及时申请。3、订餐及其它：（1）根据客人的需求为客人预订，报清价位及相关岗位，订完后记录对方姓名，避免出现后患无依据）。需要注意时间的区分，如13：00而不是1：00，避免误导，主要是日期时间的准确沟通。（2）黄金周的预订要提前及各场馆核实，确保预订准确，否则出现差错，客人会直接找预订人。4、其它注意事项：（1）订房较多或黄金周时间必须让交纳订金，注明何时来交，必须有准确的日期，而不是尽快或有时间来交等，夜班审核时交接给早班跟催。（2）不可指定房号：订单上注明尽量安排XX号，做好及对方的强调，另需接待注意客人来看房时做好解释，不要让客人误以为所看房子为预订的房号。（3）交完订金后讲清违约金收取（押金条上注明），及时及预订沟通，录入电脑，及提醒客人预订餐位，如预订要注明。5、电脑留房：（1）原则上不可订半日（续住半日）房，除非按全日房费收取，做好各班次交接，再合理处理。（2）时间输入0：00不占当日的房，改为23：59，备注实际时间。（3）如住1.5天需按2日留房，以此类推，更改到店时间，价格为自动改回原价，及时按实际价格修正。（4）留房数量尽量不手动（计算器上显示点击有时会点不上，留完后查一下，如团体留房，房间类型中要输入，否则也占不上房，只会显示点的主帐单）。有机食品店和咖啡厅价目表有机食品价格表：鸡蛋：8斤鸡蛋100元/箱5斤鸡蛋60元/箱乌鸡蛋150元/箱礼箱：五谷杂粮礼箱120元/箱酱菜礼箱75元/箱果蔬礼箱100元/箱小袋杂粮：6元/袋包括：玉米面、玉米渣、小米、红豆、绿豆、青豆、黄豆盒菜：10元/盒樱柿、黄瓜香油：26元/瓶麻酱：12元/瓶付家酒：（大）85元/瓶（小）：58元/瓶9元酱菜：甜酱合锦菜、辣三丁10元酱菜：甜酱甘露、水晶杏仁8元酱菜：酱八宝、酱黄瓜条、酱萝卜条、酱芥菜丝、桂香丝、酱银条、乳酸瓜条、甜辣干、麻仁小椒小黄鱼：25元/斤120元/箱每箱5斤梭子蟹：40元/只380元/箱每箱10只游鸡：100元/箱（2只）熟食礼箱：160元/箱包括：驴肉、风干肠（腊肠）、烤鸡咖啡厅价格表：药类白加黑20元/盒感康20元/盒肠炎灵10元/盒三九胃泰15元/盒创可贴1元/个感冒灵颗粒17元/盒金嗓子10元/盒西瓜霜10元/盒健胃消食片12元/盒三精双黄莲18元/个螺旋莓素4元/盒蛋糕类水果蛋糕96元/0.5磅水果蛋糕106元/磅巧克力蛋糕148元/磅冰淇淋蛋糕168元/磅水果蛋糕168元/2磅巧克力蛋糕198元/2磅冰淇淋蛋糕266元/2磅水果蛋糕226元/3磅巧克力蛋糕266元/3磅冰淇淋蛋糕328元/3磅水果蛋糕（单层）296元/4磅水果蛋糕（双层）338元/4磅水果蛋糕（单层）338元/5磅水果蛋糕（双层）398元/5磅香烟类中南海1.08元/盒白云10元/盒红云15元/盒红塔山18元/盒世纪红塔19元/盒中南海0.520元/盒红双喜20元/盒玉溪38元/盒小熊猫36元/盒硬中华68元/盒软中华100元/盒奶茶类香芋奶茶15元/杯芒果奶茶15元/杯巧克力奶茶15元/杯草莓奶茶15元/杯椰汁奶茶15元/杯热奶茶15元/杯酸梅汤15元/杯热可可15元/杯伊利纯牛奶15元/盒食品类火腿肠3元/根花生米5元/袋夹心饼干6元/袋碗面6元/碗洽洽瓜子6元/袋爆米花8元/份3+2饼干8元/袋奥利奥饼干10元/袋东之饼干6元/袋木糖醇15元/瓶巧克力派16元/盒蛋黄派18元/盒乐事薯片18元/桶咖啡类维也纳20元/杯蜜蛋咖啡25元/杯拿铁咖啡20元/杯卡布其诺20元/杯日出咖啡25元/杯跳舞的拿铁25元/杯巧克力咖啡20元/杯椰香咖啡20元/杯欧雷咖啡20元/杯冷饮类矿泉水6元/瓶可乐8元/听雪碧8元/听冰红茶8元/瓶绿茶8元/瓶新鲜橙8元/瓶椰汁8元/听啤酒10元/听露露8元/听茉莉清茶6元/瓶脉动6元/瓶山楂果茶8元/瓶蒸馏水8元/瓶茶水类茉莉花茶15元/壶菊花茶35元/壶立顿红茶35元/壶毛尖58元/壶乌龙68元/壶铁观音68元/壶龙井68元/壶碧螺春88元/壶前厅部接待岗位职责和工作流程岗位职责：1、着装整齐、仪容仪表符合工作标准，重视度假村形象。2、做好对散客、团队客人、VIP客人接待工作。3、不得拒绝客人的合理要求，做到服务热情、周到。4、熟悉当日抵店客人身份、房号及抵离时间，并且熟悉当日会议，团队的订房及开房情况以及当日的房态。5、做好房态预订和记录。6、向客人讲明度假村各项服务收费标准并主动向客人介绍度假村情况。7、负责本区域内的环境卫生并协助保安人员做好安全保卫工作。8、代办叫车服务、代办物品的寄存服务，及时准确反馈客人意见，并记录采访。9、根10、协助管理人员完成工作及准确、清楚交待的其它工作。工作程序：1、提前10分钟到岗，认真检查自己的仪容仪表，准时上岗。2、在值班本上签到，认真读取交班内容，按要求开展工作。3、仔细阅读当日及前期的房间使用情况，客人预订到达时间及人数，做好及其他岗位的沟通工作。4、熟悉当日的VIP身份、房间号及抵离时间，做好接待工作。5、向相关部门下发当日团队会议的预订统计表。6、了解当日团队及散客订房情况并打印总报表。7、装订整理每日订单。8、完成当日预订及接待工作，本班未能完成的，准确无误的交下一班完成。预订岗位职责和工作流程岗位职责：积极推销度假村的产品，介绍度假村设备设施，受理各种预订，提供快捷热情的服务，最大限度地创造最佳效益。工作流程：1、提前10分钟到岗，按照酒店的规定，认真检查自己的仪容仪表，准时上岗。2、做好交接班工作，认真阅读交班内容并按照要求开展工作。3、了解近期及当天客房的使用情况，清楚预定宾客的到达时间，人数及基本情况，做好各岗之间的沟通工作。4、熟悉当天开房情况，团体情况，摸清具体数据（包括当天预定开房数、退房数、空房率和预定开房率等）。5、做好当天VIP的准备工作，熟悉其身份、房间号码及抵离时间，做好房间分配及核对工作，及时汇报VIP的预定和到达情况。6、做好预定信息搜集及整理工作，整理前期订单并装订存档。7、周日完成下一周的房间预定情况表和VIP预定情况表。8、完成当天的预定工作。9、做好交接班工作。如何解决客人投诉就客人投诉内容不同，可分为：1、对酒店某工作人员服务态度的投诉，对服务员服务态度优劣的评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异，尊重感强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：（1）服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受；（2）服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切；（3）服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，控苦、嘲笑、辱骂客人；（4）服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪；（5）服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。2、对酒店某项服务效率低下投诉，如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人等候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。3、对酒店设施设备的投诉，因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。4、对服务方法欠妥的投诉，因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因及客人意外碰撞而烫伤客人等。5、对酒店违约行为的投诉，当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。6、对商品质量的投诉，酒店出售的商品主要表现为客房和食品，客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟，变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。7、其他（酒店方面的原因），服务员行为不检，违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品，服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。头酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。客人方面的原因：客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实及期望相差太远时，会产生失望感；对酒店宣传内宾的理解及酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。客人投诉时的表达方式一般为分：1、理智型：这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理，这类人的个性处于成人自我状态。2、火爆型：这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地，动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。3、失望痛心型：情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征，这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。投诉处理的原则及程序：坚持宾客至上的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不及客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一，如果说客人投诉的原因总是及服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意，对失望痛心者款言安慰，深表同情，对脾气火爆者豁达礼让，理解为怀，争取圆满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的表现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程序的补偿。处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益，管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益，但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿，客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题，为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种要投诉就在酒店投诉的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。对投诉的快速处理程序：1、专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在，确认问题性质可按本程度处事。2、必要时察看投诉物，迅速作出判断。3、向客人致歉，作必要解释。请客人稍为等候，自己马上及有关部门取得联系。4、跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。对投诉的一般处理程序：1、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。2、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。3、耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人，用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时做记录。4、区别不同情况，妥善安置客人，对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息，对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。5、着手调查，必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出处理意见。6、把调查情况及客人进行沟通，向客人作必要解释，争取客人同意处理意见。7、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。8、再次倾听客人的意见。9、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。各部门营业时间及电话号码1、开饭楼：07：00—09：0010：00—22：00经营项目：农家菜、老北京家常菜；2、田禾源：11：00—14：0017：00—21：00经营项目：高档农家菜、海鲜3、宴蟹楼：11：00—14：0017：00—21：00经营项目：粤菜、川菜、海鲜；4、天陇塬：11：00—14：0017：00—02：00经营项目：西北农家菜；5、康体宫：游泳、桑拿、歌厅、美容美发、保健、游戏机、客房、咖啡厅、商品部游泳时间：08：00—01：00桑拿时间：24小时营业美容美发：09：00—01：00保健项目时间：24小时营业6、体育中心：网球、台球、乒乓球：营业时间：08：00—01：00沙壶球、保龄球、激光狩猎、射箭、游戏机：营业时间：08：00—01：00棋牌室：24小时营业7、蟹宫：07：00—20：00经营项目：室内钓鱼、钓蟹8、菜地：采摘时间：07：30—12：0013：00—17：009、恋歌楼：09：00—02：0010、科普中心：08：00—18：0011、游船：未定出来原来的时间是05：00—18：0012、高尔夫：08：00—23：0013、赶海宫：9：30—20：00（周一至周四）9：30—21：30（周五至周日、节假日）各部门电话号码：付总：84324173/516884336696（传真）杨总：84325105/4215张总：84325109吴总：84325167赵总：84325165张总：（安保）：84325229客务系统：农庄前台：4500/4600农庄预订：84335566/5577843118568433846184324886/4887会议楼前台：4100/4200会议楼预订：84335588/55998431191984324888/4889（传真）4006503311（4466）商务中心：84324898/4899传真：84336688大堂副理：84324000农庄客房：84325300/5400农庄商品部：84324900会议楼客房：84325100/5200会议楼咖啡厅：84324738会议室：84325462（楼上）84325461（地下）农庄销售部：8433600184336004（传真）84324907/4908/4909（传真）会议楼销售部：84336002/600384324910/4911/4912/4913/4914（传真）84336010餐饮系统：开饭楼：84339503/531184324696田禾源：8433532284324607吧台：84324608宴蟹楼：843247074708天陇塬：843246874688康乐系统：蟹泉池大堂：8433550084324806/4818蟹泉池泳馆：84324809商品部：84324811男桑：84324815蟹泉池女桑（美容美发）：84324816排钟房：84324810体育中心大堂：8433560884324851/4852体育中心二层：84324861三层：84324862商品部：84324859恋歌楼：84324446/4447办公室：84324448蟹宫：84324667外池：84324649游船码头：84324646湖心岛：84324648保安部：84325150中控：84325127/5129北门：84325151东门：84325153南门：84325154办公室：84325166财务室：84325111充饭卡：84325110审计：84325112质检部：84325104培训部：84325102人事部：84325101司机班：84325103收银部：农庄收银：84324700/4800会议楼收银：84324300/4400蟹宫收银：84324667田禾源收银：84324608蟹泉池收银：84324807/4813体育中心收银：84324854/4860/4863高尔夫：84335600海景乐园：84339191/9689舞美部：84325125宿舍区：84324529洗衣房：84325160医务室：84324519后勤：84325161工程部：84325121/5120物流中心：84324615/4616采购：84325115北库：84325116加工坊：84324618农业：84325019大田：84325014菜地：84325007养殖厂：84325009车队：84325001基建：84325005水果店：84324547豆腐房：84324619会议楼商品部：84324699科普中心：84325158陶艺馆：84325455绿化部：84325157赶海宫：（前台）84336765/6766（销售）84325188/5189体育中心价位及经营时间经理：申医救大堂电话：84335608/84324851营业时间：08：00—01：00一层：（1）网球：共4片收费：70元/小时周一至周四23：00—01：0080元/小时周一至周四08：00—13：00网球卡：4550元/张收费：50元/小时周一至周四23：00—01：0060元/小时周一至周四08：00—13：008000元/张收费：40元/小时周一至周四23：00—01：0050元/小时周一至周四08：00—13：00（2）棋牌室：共3个（1大2小）大：60元/小时小：40元/小时（3）贵宾休息室：共3个（1大2小）大：120元/小时600元/6小时当客房出租小：80元/小时350元/6小时380元/间（4）乒乓球：3台30元/小时（5）台球（美式落袋）：4台35元/小时（6）商品部：体育用品二层：（1）台球（斯诺克）：1台60元/小时（2）乒乓球：2台30元/小时（3）沙壶球：4台周一至周四：60元/小时周五至周六：80元/小时（4）游戏机币：2元/币飞镖币：10元/币（5）激光狩猎：20元/100发子弹（平日）30元/100发子弹（周末及节假日）射箭：20元/壶/10支（平日）30元/壶/支（周末及节假日）激光搏击：15元/30发子弹彩球枪：20元/10发子弹三层：（1）保龄球：共16道：周一至周四：15元/局120元/小时；周末及节假日：20元/局160元/小时（2）保龄球记局卡：20局/280元50局/600元80局/800元120局/960元保龄年卡：4800元/张/年出租类：网球拍：10元/支/次球鞋5元/双网球30元/筐/次（押金300）蟹泉池价位及经营时间经理：刘彭峰大堂：张雪莉电话：84335500/84324806营业时间：08：00—01：00二楼：桑拿24小时128元套票：游泳+温泉+足疗+搓澡+免费迪厅门票+2瓶软饮（10元/瓶）桑拿+温泉+足疗+搓澡+免费迪厅门票+2瓶软饮（10元/瓶）周末不可使用一层：（1）温泉游泳：泳池标准：25cm×50cm水深1.8米15cm×25cm水深1.4米儿童池标准:40—50公分水温：28—30度收费标准:成人:38元/位儿童19元/位(1.4米以下)1米以下儿童免费游泳卡：年卡：2800元/张次卡：10次（340元）20次（640元）30次（900元）60次（1560元）办理次卡需加收10元工本费，一年内有效（2）游戏厅：2元/币（3）商品部：体育用品系列（4）药浴：（5）鱼疗：48元/次/位儿童蹦床：周五、六、日10元/30分钟平常（10元）不限时间二层：（1）桑拿：48元/人（含淋浴、干湿蒸、大厅免费休息）大包房：588元/2小时（8人）含：小包房：388元/2小时（4人）人数每人加收80元（2）搓澡：38元/位局部按摩：58元/30分钟拔罐：38元/位足底按摩：58元/位足药浴：98元/小时中药热敷：108元/58分钟中医按摩：1注：以上项目净桑后方可消费肠道水疗：500元/次（3）美容美发：（芳香美体）单人木桶泡浴：58元/小时单人木桶玫瑰浴：98元/小时单人木桶温泉浴、单人花瓣浴：58元/小时单人薰衣草浴：88元/小时单人柠檬浴：88元/小时单人木桶药浴、单人木桶牛奶浴：98元/小时恋歌楼价位及经营时间小

房

共13间可

容

8

人

以

内量贩区一、二层

共5间：一层1间

二层4间09：00——19：00计时：88元/小时19：00——02：00计时：108元/小时商务区共8间

地下一层最低消费方式最低消费：680元中

房

共8间可

容

10-15

人

以

内量贩区共6间：

一、二层各3间09：00——19：00计时：118元/小时19：00——02：00计时：158元/小时商务区共2间

地下一层最低消费方式最低消费：980元小

厅

共2间可

容

25

人

以

内量贩区（一、二层）共1间：二层1间

V388楼上09：00——19：00计时：218元/小时19：00——02：00计时：388元/小时包场消费包场：1680元商务区共10间

地下一层最低消费方式最低消费：1280元大

厅

共3间

（VIP房）可

容

10-15

人

以

内量贩区（一、二层）共3间

一层3间：V268

V288、V21809：00——19：00计时：388元/小时19：00——02：00计时：588元/小时包场消费包场消费：2580元情侣迷你间

共4间

棋牌室可容

4-5人均在二层自动：48元/小时

手动：30元/小时可做会场：21830人800元/半天30人尽量268现为“□”分别容纳30人课桌型可容50人按现28830人1200元/半天50人桌型“□”餐厅知识开饭楼蟹岛开饭楼建筑面积3600平方米，分上下两层，一层大厅可容纳500人就餐，二楼共有风格迥异的包间二十余间别出心裁的用蔬菜名称命名：小白菜、嫩黄瓜、西红柿……，餐厅里怀摆放着碾子，“小驴拉磨”入登堂入室自称一景。开饭楼主营地道农家菜，所的原料均是农业园区提供的有机食品，真正实现了饮食的健康、营养、绿色。订餐电话：84335311、84324696、843395031、经理负责人：高飞面积：3600平方米可容纳：1200人2、一层大厅平时放40桌（10人桌）、20个小果4人/桌、大厅最多可放80桌3、二层所有包间用餐含20元一壶茶水北厅有9个10人桌、百合厅8桌（其中1桌可做13—14人）、南厅有3个炕房可做8—10人/房、3个10人/桌包间小辣椒3桌、西红柿2桌、西芹厅9桌、小白菜1桌、16人桌最多可坐20人4、舞台使用800元/小时，可根据餐标和淡旺季减免5、大厅包场节日期间最低消费5—7万，平时3.5万6、标准菜单300元/桌—1800元/桌，分别有A、B两款。最低餐标300元/桌，如老年团、学生团用餐11：00前用完餐，根据要求给予安排。7、自助餐可容纳800人8、特色菜：糊饼、菜团子田禾源农庄古韵、宫廷风格、蟹岛农家风格及宫廷美膳文化在田禾源食府得以完美结合，这里可容纳300人就餐，每位宾客享受到的都将是蟹岛生态农业优势下有机食品的结晶硕果，订餐电话：84335322、84324607/81、经理负责人：付立东张玉可容纳300人2、大厅平时放7张10人/桌、4张4人/桌，最多可放10桌3、包间：高粱厅最多可放4桌、麦穗厅1桌/12人、玉米厅、（农三会议室）最多可放8桌、贵宾厅2桌（10人小桌、大桌做大椅子13人做小椅子16人）、报告厅最多可做26桌中间无地毯走廊、农一、二会议室在无会情况下可安排用餐，农一可放2桌、农二可放3桌天陇塬天陇塬们于蟹岛会议楼里，陕西延安特色的窑洞式设计风格让你在欧式风格的会议楼里享受陕北菜品“羊肉泡馍、陕西凉皮、岐山哨子面”等“翻身不忘共产党，陕北菜品您来尝”天陇塬餐厅新颖的设计格局，窑洞式的小包间，在您开会休闲的同时，不妨领略一下“天陇塬”餐厅给你带来别致另类的享受，店小二的一声“来了”一老碗热气腾腾的羊肉泡馍，让您感受到大西亲人的淳朴厚道，好似置身于高后的窑洞里品尝人间美味，电话：84324687/81、经理负责人：刘桂丹面积：500平方米可容纳240人2、大3、该餐厅10桌最多只能加1把椅子（因为椅子较大）4、标准菜单：588元、688元、888元、1000元、分别有A、B两款5、最低餐标400元/桌，菜单需提前于餐厅确认6、自7、餐8、夜宵提供送餐服务收费标准10%服务费夜宵菜单有所增加周一新菜单出来。9、用餐时可提供简单的麦克、音响用于讲话收费200元/场婚宴500元/场（可根据餐标及预定情况减免）宴蟹楼宴蟹楼位于蟹岛会议楼B座一层，占地面积400平方米，经营以粤菜、海鲜、精品螃蟹宴，正宗川菜为主。金碧辉煌的设计风格，是宴蟹楼的一大亮点，突破中餐传统的沉闷形式，两个VIP包房、4个包间加上时尚高雅的气氛，记您感觉到自己的尊贵。宴蟹楼餐厅可同时接待200人就餐及会议、商务洽谈、结婚庆典及各种小型活动为一体高雅的环境及服务，定能使您在享受优雅环境时能感受一种美食文化。订餐电话；84324708/91、经理负责人：袁建平面积400平方米可容纳：210人2、大厅10桌10人台、6个小桌4人台自助餐最低50元/位3、包间：中华蟹1桌、皇帝蟹2桌、中华蟹+皇帝蟹可放4桌、4、用餐时可提供简单的麦克、音响用于讲话收费200元/场婚宴500元/场（可根据餐标及预定情况减免）。蟹宫知识（部门经理：孟宪东电话：84324668）1、室内占地面积4000余平方米，共有17个垂钓池，其中钓鱼池有11个，钓蟹池3个，备用池3个，共有11种鱼：红草鱼：28元/斤鲫鱼：15元/斤彩虹雕：26元/斤罗非鱼：15元/斤草鱼：14元/斤鲟鱼：68元/斤胖头鱼：14元/斤武昌鱼：15元/斤青鱼：25元/斤回鱼：28元/斤黄花鱼：14元/斤极品蟹218元/斤（母3两以上，公4两以上）三种螃蟹大河蟹120元/斤（母2.2—2.4两，公3两多）中河蟹80元/斤（母1.7—1.8两，公2—2.5两）注：钓蟹2斤以上可免费赠竹篓。2、室外有10000平方米（10多亩），水平垂钓池共有9个池子（8个鱼池及一个杆钓池），现有6种鱼：鲫鱼14元/斤武昌14元/斤鮰鱼25元/斤虹鳟25元/斤青鱼20元/斤鲤鱼9元/斤3、租杆鱼杆：10元/3小时周五至周日及节假日租杆蟹杆：5元/3小时持金卡可免收杆费4、洗鱼3元/斤鱼食：面食5元/袋颗粒3元/袋5、营业时间：室内：08：00—20：00统计会议单需注意事项1、写清团队名称（如有两不同名称的要注明）。2、注明入住天数（在团名后标明），房间有特殊要求的备注出来（写在团名后，如：需指定楼层段的）。3、结帐方式有保密性的要写清。4、写清预订人、接待人，电脑中输入预订人、接待人。5、当日实际离店无住房，但还有活动，有用餐的或是VIP团队，统计团队进按顺序写，先统计有住房，后写用餐，或只是有其它活动的。6、需统计当日付总订房、订活动的用红笔注明。7、有加收费用的，需标注清楚。8、如当日及次日住的院不同（调房的），第一天统计时要备注一下（“次日调房”字样）。审单的注意事项1、住房时间有无冲突（房型是否及实际房数量相符）。2、有指定房号（经领导同意的要先排出），其它情况的只能尽量安排。3、续住半日，接到会议单必须按实际日期、实际时间来输，半日房留不了房，要交接好，退后有多少间房可以外订（写张纸给贴在电脑上），订房时要讲清需等退后再租。4、有低于折扣要上报。5、需注意的事情要考虑到整个系统是否能办到，或有需提醒的要交接、沟通。6、各会议室用餐的及时注明。7、核查所有变更单的内容（有更改的必须及时在原单上改过来）。电脑实操1、散客预订操作2、团队订房操作3、查找预抵房（按时间顺序排列）离店客人资料（姓名、房号、电话）4、预计今日抵店房（小时房）超时查看5、团队排好的房，如何知道是何种房态，清洁或未退的6、如何增加团员7、删除团员操作8、取消排房，并重新排房9、设备关联（团转散，散转团），在哪种情况下需做此操作10、取消入住操作，取消预订程序11、付总订房，免单房输入程序12、调整房价操作注：时间的输入续住半日的输入礼节礼貌、仪容仪表一、仪容仪表服务员的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。前厅部员工由于及客人接触机会最多，所以更应注意自己的仪容仪表，再从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。具体要求如下：1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色袜子。2、服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。皮鞋保持清洁光亮。3、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员画淡妆不可浓装艳抹。4、发型美观大方，经常梳理，男服务员发角侧不过耳，后不过领，女服务员长发须用黑色发套束起，不得加其他头饰。5、头发要常洗、整齐，保持清洁，不得有头屑。提倡上班前加少许头油。6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物（结婚戒指除外）。7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。8、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。二、礼貌礼节1、称呼礼节称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如："先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等词语，并问候客人。2、接待礼节（1）客人抵达时，要热情、主动地问候客人。这是总台员工提供礼貌服务的第一步。如：您好、早安、午安、晚安、多日不见，您好吗？（2）为客服务时，先主客后随员，先女宾后男宾。（3）接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要及客人保持目光接触，不能将眼光注视着计算机屏幕或别的目标，更不能及其他服务员闲聊。（4）不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。（5）平等待客，不得歧视客人。无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，是港澳台同胞还是海外华人，都要一视同仁，不得有任何歧视。（6）送别客人时，主动征求意见，并讲"再见"，"欢迎您再次光临"。3、应答礼节解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方，对客人的问话听不清时，应说："对不起，请您再说一遍。好吗？"处理问题时语气要婉转。如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说："别客气，不必谢"。常用的句子有：对不起，请您再说一遍；没关系；这是我应该做的；好的；非常感谢！4、保持接待环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思；如逢宾客开会、座谈、会见时须接听电话，应到客人身边轻声呼叫或请其出场，伸手指示电话所在处。5、要及客人保持应有的距离，不可过分随意。不得及客人开玩笑，打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要轻易地问宾客所带物品，如服装及金银饰品的价格、产地等，以免引起误会。6、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。三、言谈规范1、及客人谈话时必须站立，及客人保持一步半距离（80公分2、三人以上对话，应用相互都懂的语言。3、不开过分的玩笑。4、及客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。5、及客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不得喋喋不休。6、及客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔、速度适中。7、谈话时目光要注视对方，表情自然，保持微笑。8、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。9、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。10、回答客人问题时不得直说"不知道"，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。11、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以"客人永远是对的"准则对待客人。12、不要及同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。13、不要及同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）应主动帮助客人。14、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声"对不起"征得客人同意后再同客人谈话。15、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方"我能为您做些什么"。16、离开面对的客人，一律讲"请稍候"，回来后继续为客人服务时，要说："对不起，让您久等"。不得一言不发就开始服务。四、举止规范1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2、精神振奋，情绪饱满。3、前厅部员工以站立姿势服务。深夜班员工一点钟以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。4、双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。5、正确的站立姿势应是：双脚及两肩同宽，自然垂直分开（肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。6、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。7、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在边沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢。不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。8、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。9、员工的手势要求规范适度。在向客人批示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍前倾，以示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。10、在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。11、在客人面前不得经常看手表。12、为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捍作态、吐舌做鬼脸。13、在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来。不得无所表示，等客人先开口。14、职业道德的规范标准：诚实，公平，守信，廉洁。15、爱岗敬业应做到以下几点：热爱本职尽职尽责、钻研业务、精益求精、团结协作、取长补短、遵纪守法、爱企如家。16、服务接待的岗位标准：主动热情、耐心周到。17、服务技能的岗位标准：准确、娴熟18、礼貌待客五声：迎声送声答声谢声歉声如何开通市话、查询话费开、关市话：1、按S5进入Servise(开、关市话系统)2、按S4进入分机管理3、再按S1输入要开关的电话号码，敲回车键（Enter）4、光标选择键向下移动，移到DoDCategory，中间三个无修改5、在DoDCategory后面的方框输入数字：0内线（关闭）2市话3国内长途4国际长途6、输入后，按S6确认7、查完话费后需关闭，关闭为0，按S6确认，就关闭了查话费：1、点击最下面任务栏中的计费系统，进入查话费系统；2、菜单栏中第二个报表到列表；3、弹出对话框后，选择月份（1月—12月），查几月份的点击几月份，选择后（月份前