《SCM供应链管理》课件

供应链管理主编：张劲珊制作：李晓新2008年12月供应链管理主编：张劲珊1供应链管理第一章供应链管理概述第二章供应链管理的核心内容第三章供应链管理下的生产计划与控制第四章供应链管理下的采购管理第五章供应链管理中的库存控制第六章供应链管理下的销售管理第七章供应链管理方法供应链管理第一章供应链管理概述2供应链管理第八章供应链管理中的信息技术第九章供应链管理中的电子商务平台第十章供应链企业业务流程重组供应链管理第八章供应链管理中的信息技术3第一章供应链管理概述第一节供应链管理的产生背景第二节供应链的基本概念第三节供应链管理的基本概念第一章供应链管理概述第一节供应链管理的产生背景4第一节供应链管理的产生背景一、现代竞争环境使企业面临新的考验1、信息爆炸的压力2、高新技术的影响3、市场和劳务竞争全球化4、产品研制开发的难度越来越大5、可持续发展的要求6、全球性技术支持和售后服务7、用户对产品和服务的期望越来越高8、产品寿命周期越来越短9、产品品种数飞速膨胀10、对交货期的要求越来越高第一节供应链管理的产生背景一、现代竞争环境使企业面临新的5第一节供应链管理的产生背景二、传统管理模式存在的利弊

1、增加企业投资负担2、企业须承担丧失市场时机的风险3、迫使企业从事不擅长的业务活动4、在每个业务领域都直接面临众多竞争对手5、增大企业的行业风险第一节供应链管理的产生背景二、传统管理模式存在的利弊6第一节供应链管理的产生背景三、供应链管理模式的诞生鉴于“纵向一体化”管理模式的种种弊端，从80年代后期开始，国际上越来越多的企业放弃了这种经营模式，随之的是“横向一体化”思想的兴起，即利用企业外部资源快速响应市场需求，本企业只抓最核心的东西：产品方向和市场。至于生产，只抓关键零部件的制造，甚至全部委托其他企业加工。第一节供应链管理的产生背景三、供应链管理模式的诞生7第一节供应链管理的产生背景“横向一体化”形成了一条从供应商到制造商再到分销商的贯穿所有企业的“链”。由于相邻节点企业表现出一种需求与供应的关系，当把所有相邻企业依此连接起来，便形成了供应链。这条链上的节点企业必须达到同步、协调运行，才有可能使链上的所有企业都能受益。于是便产生了供应链管理（SupplyChainManagement，简称SCM）这一新的经营与运作模式。企业采用了供应链管理模式，则可以使企业在最短时间里寻找到最好的合作伙伴，用最低的成本、最快的速度、最好的质量赢得市场，受益的不止一家企业，而是一个企业群体。第一节供应链管理的产生背景“横向8第二节供应链的基本概念一、供应链的概念1、供应链的定义根据《物流术语》国家标准（GB/T18354-2006）的定义，供应链的概念定义为“生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户所形成的网链结构。第二节供应链的基本概念一、供应链的概念9第二节供应链的基本概念2、供应链的运作原理物料（在ERP系统中，物料一词是所有制造计划对象的统称）从供方开始，沿着各个环节（原材料──在制品──半成品──成品──商品）向需方移动。每个环节都存在“需方”与“供方”的对应关系，形成一条首尾相连的长链，成为供应链。第二节供应链的基本概念2、供应链的运作原理10第二节供应链的基本概念供应链运作的原理实际是个二律悖反理论：链上每一个环节的利益最大化并不能得到整个链的利益最大化，它受诸方面因素影响。每一环必须照顾和考虑其他环节的利益，尤其是整体链的利益，才能有长久、持续、整体高效率、高效益的发展。这就是供应链的作用，也是对每个供应链合作伙伴长期合作共同发展的要求。第二节供应链的基本概念供应链运作的11第二节供应链的基本概念二、供应链的结构模型第二节供应链的基本概念二、供应链的结构模型12第二节供应链的基本概念从图中可以看出，供应链由所有加盟的节点企业组成，其中一般有一个核心企业（可以是产品制造企业，也可以是大型零售企业），节点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能分工与合作（制造、装配、分销、零售等），以资金流、物流或/和服务流为媒介实现整个供应链的不断增值。第二节供应链的基本概念从图中可以看13第二节供应链的基本概念三、供应链的特征（一）特点从结构与性能的角度看，供应链呈现以下特点：1、供应链的每个节点都是供应链的必不可少的参与者。2、供应链是一条物流链、信息链、资金链、增值链。3、供应链是由若干供应链集成的网链结构。第二节供应链的基本概念三、供应链的特征14第二节供应链的基本概念（二）特征从需求与管理的角度看，供应链主要具有以下特征：1、复杂性2、动态性3、面向用户需求4、交叉性第二节供应链的基本概念（二）特征15第二节供应链的基本概念四、供应链的分类划分标准类型一类型二根据供应链应用的范围划分内部供应链外部供应链根据供应链存在的稳定性划分稳定的供应链动态的供应链根据供应链容量与用户需求的关系划分平衡的供应链倾斜的供应链根据供应链的功能模式（物理功能和市场中介功能）划分有效性供应链（EfficientSupplyChain）反应性供应链（ResponsiveSupplyChain）第二节供应链的基本概念四、供应链的分类划分标准类型一类16第二节供应链的基本概念五、供应链的流程（一）供应链的五个阶段供应链主要体现为以下五个阶段：供应商、制造商、分销商、零售商、顾客。第二节供应链的基本概念五、供应链的流程17第二节供应链的基本概念供应链的五个阶段第二节供应链的基本概念供应链的五个阶段18第二节供应链的基本概念（二）供应链流程的四个环节从供应链的五个阶段分析，供应链流程体现为顾客订购环节、补充库存环节、生产环节和获取环节四个环节。第二节供应链的基本概念（二）供应链流程的四个环节19第二节供应链的基本概念供应链流程的四个环节第二节供应链的基本概念供应20第二节供应链的基本概念1、顾客订购环节（1）顾客抵达（2）顾客订单递交（3）顾客订单完成（4）顾客订货接收第二节供应链的基本概念1、顾客订购环节21第二节供应链的基本概念顾客订购环节流程图第二节供应链的基本概念顾客订购环节流程图22第二节供应链的基本概念2、补充库存环节（1）零售订货的发起（2）零售订单的递交（3）零售订单的完成（4）零售订货的接收第二节供应链的基本概念2、补充库存环节23第二节供应链的基本概念补充库存环节流程图第二节供应链的基本概念补充库存环节流程图24第二节供应链的基本概念3、生产环节（1）订单到达（2）生产安排（3）生产和运输（4）订货接收第二节供应链的基本概念3、生产环节25第二节供应链的基本概念生产环节流程第二节供应链的基本概念生产环节流程26第二节供应链的基本概念4、原料获取环节原料获取环节发生在制造商和供应商之间，包括与确保原料相关的所有过程。在原料获取环节中，制造商从供应商那里订购原料，以补充原料库存。制造商在生产安排作出决定后，就可以精确计算出原料需求量，供应商的原料生产就可以根据自身的库存及制造商的原料订单需求作出生产计划安排，展开零部件的生产和运输，最终实现制造商接收原材料流程展开货物生产环节。第二节供应链的基本概念4、原料获取环节27第二节供应链的基本概念原料获取环节流程图第二节供应链的基本概念原料获取环节流程图28第三节供应链管理的基本概念一、供应链管理的概念供应链管理（SupplyChainManagement），简称SCM。根据《物流术语》国家标准（GB/T18354-2006）的定义，供应链的概念定义为：对供应链涉及的全部活动进行计划、组织、协调与控制。第三节供应链管理的基本概念一、供应链管理的概念29第三节供应链管理的基本概念二、供应链管理与物流管理的关系物流管理是为供应链服务的，物流的效率、效果、质量和速度直接影响着供应链运作的流畅性。相对物流管理而言，供应链管理的特性如下：1、供应链管理的互动特性2、供应链管理成为物流的高级形态3、供应链管理决策的发展第三节供应链管理的基本概念二、供应链管理与物流管理的关系30第三节供应链管理的基本概念4、供应链管理的协商机制5、供应链管理强调组织外部一体化6、供应链管理对共同价值的依赖性7、供应链管理是“外源”整合组织8、供应链管理是一个动态的响应系统第三节供应链管理的基本概念4、供应链管理的协商机制31第三节供应链管理的基本概念三、供应链管理的目标1、把握真实需求2、快速组织供应3、优化4、改革不适应供应链竞争的文化理念第三节供应链管理的基本概念三、供应链管理的目标32第三节供应链管理的基本概念四、供应链管理的内容（一）供应链管理的应用供应链管理应用主要涉及到如下四个主要领域：供应（Supply）、生产计划（SchedulePlan）、物流（Logistic）和需求（Demand）。供应链管理的目标在于提高用户服务水平和降低总的交易成本，并且寻求两个目标之间的平衡。第三节供应链管理的基本概念四、供应链管理的内容33第三节供应链管理的基本概念（二）供应链管理实施的核心内容1、协同商务2、供应链高级计划第三节供应链管理的基本概念（二）供应链管理实施的核心内容34第三节供应链管理的基本概念（三）供应链管理的基本步骤1、计划2、采购3、生产4、配送5、回收第三节供应链管理的基本概念（三）供应链管理的基本步骤35第三节供应链管理的基本概念五、供应链管理的运营与驱动（一）供应链管理的运营机制1、合作机制2、决策机制3、激励机制4、自律机制第三节供应链管理的基本概念五、供应链管理的运营与驱动36第三节供应链管理的基本概念（二）供应链运营管理的驱动1、库存2、运输3、设施4、信息第三节供应链管理的基本概念（二）供应链运营管理的驱动37第三节供应链管理的基本概念六、供应链管理的发展（一）供应链管理的发展阶段1、供应链管理的萌芽阶段（20世纪60－70年代）2、供应链管理的初级阶段（20世纪80－90年代初）3、供应链管理的形成阶段（20世纪90－到20世纪末）4、供应链管理的成熟和全面发展阶段（进入21世纪后）第三节供应链管理的基本概念六、供应链管理的发展38第三节供应链管理的基本概念（二）供应链管理的发展历程1、供应管理（SupplyManagement）时期2、供应链管理（SupplyChainManagement）时期3、供应链整合管理（SupplyChainIntegration）时期4、需求/供应网络协同（Demand-SupplyNetworkCollaboration）第三节供应链管理的基本概念（二）供应链管理的发展历程39第三节供应链管理的基本概念（三）展望1、集成化供应链管理2、以动态联盟供应链为基础的协作式商务3、全球网络供应链与信息技术第三节供应链管理的基本概念（三）展望40第三节供应链管理的基本概念（四）我国企业的供应链管理发展策略1、转变观念、重视物流（1）促进企业观念的转变，培养人才（2）组建专门机构，建立国家标准2、改革组织结构（1）建立面向市场的组织（2）建立后勤组织第三节供应链管理的基本概念（四）我国企业的供应链管理发展41第三节供应链管理的基本概念3、创建顾客订购管理系统，提高顾客订购管理过程（1）删除无价值增加的环节（2）建立订购履行小组4、引进先进的信息技术，建立先进的管理体系（1）引入先进的管理体系、策略、技术（2）集成供应链（3）建立新的绩效评估系统，促进贸易伙伴间的协作第三节供应链管理的基本概念3、创建顾客订购管理系统，提高42第二章供应链管理的核心内容第一节供应链的需求管理第二节供应链的供给管理第三节供应链的需求满足第四节供应链上的牛鞭效应第五节供应链协同第二章供应链管理的核心内容第一节供应链的需求管理43第一节供应链的需求管理一、需求管理（一）需求管理的目的1、独立需求。2、分派需求。3、非独立需求。（二）需求管理的组成需求管理组成由需求预测、需求计划、需求分析预告、需求监控与关键绩效评估等部分组成。第一节供应链的需求管理一、需求管理44第一节供应链的需求管理二、需求预测1、需求预测及其类型方法2、大规模定制化环境下的预测3、需求计划第一节供应链的需求管理二、需求预测45第二节供应链的供给管理一、供给管理1、供给管理的目的2、供给管理的重要性第二节供应链的供给管理一、供给管理46第二节供应链的供给管理二、供应链的供应计划1、供应计划的含义2、供给调度第二节供应链的供给管理二、供应链的供应计划47第三节供应链的需求满足一、需求满足的重要性和目的1、需求满足的重要性2、需求满足的目的二、需求满足的功能第三节供应链的需求满足一、需求满足的重要性和目的48第四节供应链上的牛鞭效应“牛鞭效应”，又称为“需求变异加速放大原理”，是美国著名的供应链管理专家HauL．Lee教授对需求信息扭曲在供应链中传递的一种形象描述。第四节供应链上的牛鞭效应“牛鞭效应49第四节供应链上的牛鞭效应一、“牛鞭效应”概述牛鞭效应基本思想是：当供应链的各节点企业只根据来自其相邻的下级企业的需求信息进行生产或供应决策时，需求信息的不真实性会沿着供应链逆流而上，产生逐级放大的现象，达到最源头的供应商时，其获得的需求信息和实际消费市场中的顾客需求信息发生了很大的偏差，需求变异系数比分销商和零售商的需求变异系数大得多。由于这种需求放大效应的影响，上游供应商往往维持比下游供应商更高的库存水平。第四节供应链上的牛鞭效应一、“牛鞭效应”概述50第四节供应链上的牛鞭效应二、“牛鞭效应”对企业造成的危害1、增加了生产成本2、增加了库存成本3、延长了供应链的补给供货期4、提高了供应链的运输成本5、提高了供应链和送货与进货相关的劳动力成本6、降低供应链内产品的供给水平7、给供应链每个结点企业的运营都带来负面影响第四节供应链上的牛鞭效应二、“牛鞭效应”对企业造成的危害51第四节供应链上的牛鞭效应三、“牛鞭效应”产生的原因1、需求预测修正2、价格波动3、订货批量4、短缺博弈5、库存失衡6、缺少协作7、提前期第四节供应链上的牛鞭效应三、“牛鞭效应”产生的原因52第四节供应链上的牛鞭效应四、电子商务环境下解决“牛鞭效应”的对策1、建立电子商务网站，缩短供应链的长度

2、建立基于电子商务的供应链系统，实现信息共享第四节供应链上的牛鞭效应四、电子商务环境下解决“牛鞭效应53第五节供应链协同供应链协同SCC（SupplyChainCollaboration）是供应链运行过程中企业之间业务交往间的一种运作模式，也是使供应链业务流程顺畅连续的一种连接方式，是更有效地利用和管理资源的一种手段。第五节供应链协同供应链协同SCC（S54第五节供应链协同一、供应链协同的内涵1、供应链协同的运行方式这种供需双方能够分享信息、集成业务流程的供应链运行方式就是供应链协同，而两家的管理信息系统是通过卫星进行连接通信的。2、供应链协同的重要性第五节供应链协同一、供应链协同的内涵55第五节供应链协同二、企业内部和企业之间的协同1、企业内部的协同在企业内部，各个部门，各个业务层次和各个业务周期都有各自不同的业务行为和目标行为，为了使整个企业统一步伐、协调运作，就必须要有各部门之间的业务协同，不同的业务指标和目标之间的协同，各种资源约束间的协同等。第五节供应链协同二、企业内部和企业之间的协同56第五节供应链协同2、供应链企业之间的协同供应链企业间的协同是指供应链上的成员间在共享需求、库存、产能和销售等信息的基础上，根据供应链的供需情况实施地调整自己的计划和执行交付或获取某种产品和服务的过程。这种协同比企业内部的协同要复杂得多，也更为重要和更难实现。第五节供应链协同2、供应链企业之间的协同57第三章

供应链管理下的生产计划与控制第一节供应链管理环境下的生产计划与控制第二节供应链环境下的生产计划与控制系统

总体模型第三节供应链环境下生产系统的协调机制第三章

供应链管理下的生产计划与控制第一节供应链管理环境58第一节供应链管理环境下的生产计划与控制一、传统生产计划和控制与供应链管理思想的差距传统的生产计划和控制只涉及单个企业。企业生产计划考虑的约束条件仅限于本企业可利用的资源条件约束，生产控制仅涉及单个企业内部生产过程控制；而在供应链管理环境下，企业的生产计划和控制的难度增大，范围不再只是围绕企业内部，而是扩展到上下游企业。第一节供应链管理环境下的生产计划与控制一、传统生产计划和59第一节供应链管理环境下的生产计划与控制传统的生产计划信息往往来源于企业内部，信息的共享程度非常低，信息的反馈机制是一种链式反馈机制。而供应链管理是一种网络化的管理，供应链环境下生产计划的特点表现在信息多源化。企业不但要将内部的信息共享，甚至要在整个供应链上实现信息资源的全方位共享。生产计划信息的传递是沿着供应链不同的节点方向（网络结构）传递。第一节供应链管理环境下的生产计划与控制60第一节供应链管理环境下的生产计划与控制传统的生产计划是一种基于“控制权”的集中式决策，是在单一企业内进行的生产决策，带有指令性，是必须执行的；而供应链环境下，各个企业是相互独立，不能直接控制的，企业之间更多靠协商机制来进行企业的生产计划。第一节供应链管理环境下的生产计划与控制61第一节供应链管理环境下的生产计划与控制传统的生产计划与客户需求的偏离较大，信息传递的“牛鞭”效应使企业的生产计划与客户需求之间存在了较大的差异，常常呈现出很大的波动性。而供应链的生产计划追求订单拉动式，只生产客户需要的，使得生产计划依据客户实际需求而设定，极大地增强了计划的稳定性。第一节供应链管理环境下的生产计划与控制62第一节供应链管理环境下的生产计划与控制传统的生产计划和控制系统（如MRPII）以固定的环境约束变量应付不确定的市场环境，缺乏柔性（如提前期的柔性和生产批量的柔性等）和敏捷性，不能适应剧烈多变的、复杂的市场环境需要；供应链管理环境下的生产计划是在不稳定的运行环境下进行的，因此要求生产计划与控制系统具有更高的柔性和敏捷性。第一节供应链管理环境下的生产计划与控制63第一节供应链管理环境下的生产计划与控制二、供应链管理环境下企业生产计划与控制的特点1、生产进度控制难度增大2、生产节奏控制更为严格3、提前期管理影响更大4、采用库存管理新模式5、各方协同合作程度更高6、信息实时反馈第一节供应链管理环境下的生产计划与控制二、供应链管理环64第二节供应链环境下的生产计划与控制系统总体模型一、供应链管理环境下的集成生产计划与控制系统（一）面向供应链的生产组织计划模式概述ERP是一个集合企业内部的所有资源，进行有效的计划和控制，以达到最大效益的集成系统。同时还与企业外部资源通过供应链等功能相集成。ERP将企业的业务流程看作是一个紧密联接的供应链，并将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统，可对企业内部供应链上的所有环节有效地进行管理，从管理范围和深度上为企业提供了更丰富的功能和工具。第二节供应链环境下的生产计划与控制系统总体模型一、供应链65第二节供应链环境下的生产计划与控制系统总体模型（二）面向供应链的生产组织计划模式的实施1、计划制定（1）以销定产，建立主生产计划（2）编制日装配计划，将生产任务细化到日（3）制定物料需求计划，保证零部件配套（4）计划修正第二节供应链环境下的生产计划与控制系统总体模型（二）面向66第二节供应链环境下的生产计划与控制系统总体模型2、计划执行3、计划控制4、计划考核第二节供应链环境下的生产计划与控制系统总体模型2、计划执67第二节供应链环境下的生产计划与控制系统总体模型二、供应链管理环境下生产计划与控制总体模型第二节供应链环境下的生产计划与控制系统总体模型二、供应链68《SCM供应链管理》69第三节供应链环境下生产系统的协调机制一、供应链的协调控制机制要实现供应链的同步化运作，需要建立一种供应链的协调机制。供应链企业可以利用电子数据交换（EDI）和Internet等技术手段，建立生产系统的协调机制，使信息无缝地、顺畅地在供应链中传递，使生产的各个环节衔接起来，减少因信息失真而导致过量生产、过量库存现象的发生，达到同步化响应市场需求变化、满足客户的不同需求的目的。第三节供应链环境下生产系统的协调机制一、供应链的协调控制70第三节供应链环境下生产系统的协调机制二、供应链的协调控制模式供应链的协调控制模式分为中心化协调、非中心化协调和混合式协调3种。中心化协调控制模式采用集中方式决策，把供应链作为一个整体纳入一个系统，忽视了代理的自主性，对不确定性的反应比较迟缓，很难适应市场需求的变化。第三节供应链环境下生产系统的协调机制二、供应链的协调控制71第三节供应链环境下生产系统的协调机制非中心化协调控制模式为分散协调控制决策，过分强调代理模块的独立性，对资源的共享程度低，缺乏通信与交流，很难做到供应链的同步化。比较好的控制模式是分散与集中相结合的混合式协调模式。各个代理一方面保持各自的独立性运作，另一方面参与整个供应链的同步化运作体系，保持了独立性与协调性的统一。第三节供应链环境下生产系统的协调机制72第三节供应链环境下生产系统的协调机制三、供应链的信息跟踪机制第三节供应链环境下生产系统的协调机制三、供应链的信息跟踪73第三节供应链环境下生产系统的协调机制四、供应链管理下的生产组织新思想——延迟制造延迟制造是指将产品的最后制造延迟到收到客户订单后再进行。以有效地减少生产预测的风险。第三节供应链环境下生产系统的协调机制四、供应链管理下的生74第四章

供应链管理下的采购管理第一节供应商管理概述第二节供应商的关系管理第三节采购与供应链管理概述第四节供应链管理模式下的采购组织机构与

特点第五节供应链管理模式下的电子商务采购第四章

供应链管理下的采购管理第一节供应商管理概述75第一节供应商管理概述一、供应链与供应商管理（一）供应商管理1、供应商评估与选择（1）成立供应商评估和选择小组。（2）确定全部的供应商名单。（3）列出评估指标并确定权重。（4）逐项评估每个供应商的履行能力。（5）综合评分并确定供应商。第一节供应商管理概述一、供应链与供应商管理76第一节供应商管理概述2、供应商关系分类（1）短期目标型。（2）长期目标型。（3）渗透型。（4）联盟型。（5）纵向集成型。第一节供应商管理概述2、供应商关系分类77第一节供应商管理概述3、供应商分类管理策略为了保证企业的运营，企业需要对原材料、零部件、设备、办公用品以及其它产品或服务进行采购。由于采购内容的不同，供应商就有不同的种类，对各个供应商要相应采取不同的策略。第一节供应商管理概述3、供应商分类管理策略78第一节供应商管理概述（二）供应链与供应商管理的关系供应商管理是企业供应链上的一个基本环节，它建立在对企业的供方（包括原料供应商，设备及其他资源供应商，服务供应商等）以及与供应相关信息完整有效的管理与运用的基础上，对供应商的现状、历史，提供的产品或服务，沟通、信息交流、合同、资金、合作关系、合作项目以及相关的业务决策等进行全面的管理与支持。第一节供应商管理概述（二）供应链与供应商管理的关系79第一节供应商管理概述二、供应商管理的重要性1、供应商管理在供应链管理中的地位供应商在供应链上扮演着一个至关重要的角色。它是链中物流的始发点，是资金流的开始，同时又是反馈信息流的终点。第一节供应商管理概述二、供应商管理的重要性80第一节供应商管理概述2、供应商管理的现有问题目前，对供应商管理的现有问题主要是：对供应商缺乏分类管理；供应商选择与评价标准缺乏全面性；供应商选择和评价方法缺乏针对性等方面。第一节供应商管理概述2、供应商管理的现有问题81第一节供应商管理概述三、供应商管理关系的转变（一）供应商管理关系的演变1、传统的供应商管理关系就是简单的交易型关系2、供应市场供应商管理关系的新变化第一节供应商管理概述三、供应商管理关系的转变82第一节供应商管理概述（二）我国供应商管理关系的转变1、缺乏竞争的特殊供应商关系阶段2、供应商关系“零和”的竞争阶段3、供应商关系的“双赢”阶段4、供应商的战略伙伴关系阶段第一节供应商管理概述（二）我国供应商管理关系的转变83第一节供应商管理概述四、供应商管理的内容（一）供应商管理业务流程图第一节供应商管理概述四、供应商管理的内容84第一节供应商管理概述（二）供应商之寻找（三）供应商送样及确认（四）供应商的评鉴与登录（五）供应商之评估（六）绩效评核第一节供应商管理概述（二）供应商之寻找85第二节供应商的关系管理一、建立市场准入制度二、合理使用供应商三、建立供应商会见制1、接待时间要求2、接待地点要求3、洽谈内容要求第二节供应商的关系管理一、建立市场准入制度86第二节供应商的关系管理四、建立战略性的双赢供应合作关系（一）合作伙伴选择1、战略合作伙伴关系的定义供应链合作伙伴关系是指同一供应链中上下游实体之间达成的一种长期合作的战略关系。建立良好的供应链伙伴关系有利于成本的降低、反应时间的缩短以及新市场价值的创造等，其核心问题是如何选择理想的合作伙伴。第二节供应商的关系管理四、建立战略性的双赢供应合作关系87第二节供应商的关系管理2、战略性的双赢合作伙伴关系的建立3、合作伙伴选择的一般性原则（1）核心能力原则（2）总成本核算原则（3）敏捷性原则（4）风险最小化原则第二节供应商的关系管理2、战略性的双赢合作伙伴关系的建立88第二节供应商的关系管理4、供应链的合作伙伴选择方法（1）直观判断法（2）招标法（3）协商选择法（4）采购成本比较法（5）ABC成本法（6）层次分析法（7）合作伙伴选择的神经网络算法第二节供应商的关系管理4、供应链的合作伙伴选择方法89第二节供应商的关系管理（二）战略性的双赢合作伙伴关系的目标1.对于制造商/买主2.对于供应商/卖主3.对于双方①降低成本（降低合同成本）②实现数量折扣、稳定而有竞争力的价格③提高产品质量和降低库存水平④改善时间管理⑤交货提前期的缩短和可靠性的提高⑥提高面向工艺的企业规划⑦更好的产品设计和对产品变化更快的反应速度⑧强化数据信息的获取和管理控制①保证有稳定的市场需求②对用户需求更好地了解/理解③提高运作质量④提高零部件生产质量⑤降低生产成本⑥提高对买主交货期改变的反应速度和柔性⑦获得更高的（比非战略合作关系的供应商）利润①改善相互之间的交流②实现共同的期望和目标③共担风险和共享利益④共同参与产品和工艺开发，实现相互之间的工艺集成、技术和物理集成⑤减少外在因素的影响及其造成的风险⑥降低投机思想和投机几率⑦增强矛盾冲突解决能力⑧订单、生产、运输上实现规模效益以降低成本⑨减少管理成本⑩提高资产利用率第二节供应商的关系管理（二）战略性的双赢合作伙伴关系的目90第二节供应商的关系管理（三）战略性的双赢合作伙伴关系建立的综合评价选择步骤步骤1：分析市场竞争环境步骤2：确立合作伙伴选择目标步骤3：制定合作伙伴评价标准步骤4：成立评价小组步骤5：合作伙伴参与步骤6：评价合作伙伴步骤7：实施供应链双赢合作伙伴关系第二节供应商的关系管理（三）战略性的双赢合作伙伴关系建立91第三节采购与供应链管理概述一、采购管理概述（一）采购管理的概念采购管理是研究在取得商品的过程中，统筹事前的规划、事中的执行以及事后的控制。以达到维持正常的企业经营活动，降低产销成本的目的。就采购的规划而言应包括设定目标、建立制度和组织、划分职责与权限、人员的选用、设计作业流程与表单，以及拟订计划与预算。第三节采购与供应链管理概述一、采购管理概述92第三节采购与供应链管理概述（二）采购对经营的重要性1、采购政策可以通过实际成本的节约显著提高销售业绩，在采购上每节约十美元就是为公司营业利润增加十美元；2、通过与供应商一起对质量和物流进行更好的安排，采购能为更高的资本周转率做出贡献；3、通过适当的调整修饰，供应商能够对公司的改革过程做出重大贡献。第三节采购与供应链管理概述（二）采购对经营的重要性93第三节采购与供应链管理概述（三）采购与降低成本和技术革新1、质量成本的降低2、产品标准化3、减少库存第三节采购与供应链管理概述（三）采购与降低成本和技术革新94第三节采购与供应链管理概述（四）采购货物的分类●原料。●辅助材料。●半成品。●零部件。●成品。●投资品或固定设备。●维护、修理和运营用品。●服务。第三节采购与供应链管理概述（四）采购货物的分类95第三节采购与供应链管理概述（五）我国采购管理存在的问题1、传统供应商管理的不足2、传统的供需双方关系问题（1）信息的不公开（2）供需关系的不稳定性（3）对用户需求反应能力低3、传统采购成本问题第三节采购与供应链管理概述（五）我国采购管理存在的问题96第三节采购与供应链管理概述二、采购在供应链中的作用（一）采购对企业经营战略和结构的影响1、价值链管理2、流程导向3、外购和管理第一流的供应商网络（二）采购在价值链中的作用第三节采购与供应链管理概述二、采购在供应链中的作用97第三节采购与供应链管理概述三、供应链管理模式下的采购应具备的条件（一）建立满足供应链要求的管理信息系统（二）组织机构和人员保证（三）建立准确、快速、高效的现代物流体系1、完善企业内部物流体系2、使采购回来的物品能及时合理地流到所需要的部门。3、完善企业外部物流体系。第三节采购与供应链管理概述三、供应链管理模式下的采购应具98第四节供应链管理模式下的采购组织机构与特点一、供应链模式下的采购团队的建设（一）采购人员必须具备的个人素质1、职业道德素质2、理论知识素质3、实战能力素质第四节供应链管理模式下的采购组织机构与特点一、供应链模式99第四节供应链管理模式下的采购组织机构与特点（二）采购人员应具备的观念采购人员的观念是指采购人员开展采购工作、处理各种采购相关事情时的指导思想。正确的采购观念是必须引导采购人员按客观规律办事，提高采购工作的质量。当代采购人员必须具备的观念有以下几个方面：战略观念、战术观念、经济观念、市场观念、竞争观念、效益观念。第四节供应链管理模式下的采购组织机构与特点（二）采购人员100第四节供应链管理模式下的采购组织机构与特点（三）采购人员的招聘和培训1、人员的招聘采购人员的招聘大概有企业内部招收与企业外部招收两个途径，各个企业招收采购人员的方式虽然不尽相同，但基本可以用四句话来概括，即“公开招收、自愿报名、全面考核、择优录取”。结合当前企业的实际情况和我国的国情，应该说是一种行之有效的方式。它的优点有：可以确定采购人员队伍的高素质；可以减少招收过程中“拉关系、走后门”等不正风；而招聘的采购人员都是自愿的，热爱本职工作，所以转工现象相对较少。第四节供应链管理模式下的采购组织机构与特点（三）采购人员101第四节供应链管理模式下的采购组织机构与特点2、人员的培训采购人员的培训是一种投资小、见效快、收益大的企业行为，可以缩短采购员的成才周期，经过培训，即可上岗。特别值得注意的是：不仅是新招收的采购人员应强化培训，对原有的采购员也应该加强培训。一方面是因为现代科学技术发展快，知识的更新周期缩短，市场上新产品，新填料、新工艺不断出现，缺乏培训的采购员是难以胜任新时期采购工作的；另一方面也是采购人员自我实现的需要，通过培训使他们提高素质，更好地干好本职工作，实现提升自身的价值。第四节供应链管理模式下的采购组织机构与特点2、人员的培训102第四节供应链管理模式下的采购组织机构与特点二、供应链管理模式下的采购特点1、从为库存而采购到为订单而采购的转变2、从采购管理向外部资源管理转变第四节供应链管理模式下的采购组织机构与特点二、供应链管理103第五节供应链管理模式下的电子商务采购一、电子商务采购的优势

1、提高采购效率2、节约大量的采购成本3、优化采购流程4、减少过量的安全库存5、信息共享第五节供应链管理模式下的电子商务采购一、电子商务采购的104第五节供应链管理模式下的电子商务采购二、电子商务采购的实施条件和过程

企业电子商务采购不同于个人电子商务采购，它需要认证、数据交换、即时结算、保证信誉与供应等。企业实施电子商务采购需要有硬件、软件、网上安全保障、电子商务法律、EDI、网上支付结算、实物配送及网络人才等条件的支持。一个完整的电子商务系统应该是企业内部网与Internet的集成。第五节供应链管理模式下的电子商务采购二、电子商务采购的105第五节供应链管理模式下的电子商务采购当前的电子商务采购处在飞速成长阶段，许多企业和公司出于自身业务的快速成长或激烈竞争需要，纷纷对电子商务采购进行了大量的投资。这些投资包括对企业原有的ERP系统改进或自行构建新的电子商务系统。电子商务采购是势在必行，无订单采购和无票据自动结算将是电子商务采购的最佳形式。电子商务采购的一般过程如下：第五节供应链管理模式下的电子商务采购106第五节供应链管理模式下的电子商务采购（1）公司员工或申请部门通过一个特定网址来填写订购要求；（2）订单以电子方式传递给相应的管理程序，被自动审核；（3）必要时订单被提交企业的主管领导审批；（4）订单被批准后，以电子方式通告给供货商，并且将被执行完成；（5）订购的商品或服务将登记到可支付账户的财务核算系统，并被传递到申请人手中。第五节供应链管理模式下的电子商务采购（1）公司员工或申请107第五章

供应链管理中的库存控制第一节库存的管理和评估第二节现代库存管理模型第三节供应链上的缺货风险和对库存的控制第四节库存管理在供应链中的战略地位第五章

供应链管理中的库存控制第一节库存的管理和评估108第一节库存的管理和评估一、库存管理的新理念库存是企业之间或部门之间没有实现无缝连接的结果，因此，库存管理的真正本质不是针对物料的物流管理，而是针对企业业务过程的工作流管理。第一节库存的管理和评估一、库存管理的新理念109第一节库存的管理和评估二、库存预测（一）库存预测的含义库存预测是在对影响库存的诸因素进行调查研究的基础上，运用科学的方法，对未来库存数量和品种的发展趋势以及有关的各种因素的变化，进行分析、估计和判断。预测的目的在于最大限度的减少不确定性对预测对象的影响，为科学决策提供依据。第一节库存的管理和评估二、库存预测110第一节库存的管理和评估（二）库存预测的方法1、定性预测方法2、定量预测方法第一节库存的管理和评估（二）库存预测的方法111第一节库存的管理和评估三、库存的分类（一）按库存再生产过程中所处的领域分类1、制造库存2、流通库存3、国家储备第一节库存的管理和评估三、库存的分类112第一节库存的管理和评估（二）按库存在企业中的用途分类1、原材料库存2、在制品（WIP）库存3、维护/维修/作业用品（MRO）库存4、包装物和低值易耗品库存5、产成品库存第一节库存的管理和评估（二）按库存在企业中的用途分类113第一节库存的管理和评估（三）按照库存的目的分类1、周转库存2、保险库存3、战略库存（四）按价值分类按价值划分可分为贵重物品与普通物资，如库存ABC分类法就属于按价值分类的方法。第一节库存的管理和评估（三）按照库存的目的分类114第一节库存的管理和评估（五）按库存需求的相关性分类1、独立需求库存2、相关需求库存第一节库存的管理和评估（五）按库存需求的相关性分类115第一节库存的管理和评估四、库存控制和管理（一）减少不良库存1、库存过高的不良影响（1）使企业资产固化。（2）加剧库存损耗。（3）增加管理费用。第一节库存的管理和评估四、库存控制和管理116第一节库存的管理和评估2、不良库存产生的原因（1）计划不周。（2）生产计划变更。（3）销售预测失误。第一节库存的管理和评估2、不良库存产生的原因117第一节库存的管理和评估（二）确定适当库存1、从经营方面看2、从生产方面看3、从运输方面看4、从销售方面看5、从订货周期看第一节库存的管理和评估（二）确定适当库存118第一节库存的管理和评估五、不同库存管理方法的主要区别（一）ABC分类法ABC分类法又称重点管理法或ABC分析法。它是一种从名目繁多、错综复杂的客观事物或经济现象中，通过分析，找出主次，分类排队，并根据其不同情况分别加以管理的方法。该方法是根据巴雷特曲线所揭示的“关键的少数和次要的多数”的规律在管理中加以应用的。第一节库存的管理和评估五、不同库存管理方法的主要区别119（二）CVA管理法关键因素分析法CVA（criticalvalueanalysis）的基本思想是把存货按照关键性分成3～5类，即：1、最高优先级。这是经营的关键性物资，不允许缺货。2、较高优先级。这是指经营活动中的基础性物资，但允许偶尔缺货。3、中等优先级。这多属于比较重要的物资，允许合理范围内的缺货。4、较低优先级。经营中需用这些物资，但可替代性高，允许缺货。第一节库存的管理和评估（二）CVA管理法第一节库存的管理和评估120CVA管理法比起ABC管理法有着更强的目的性。在使用中要注意，人们往往倾向于制定高的优先级，结果高优先级的物资种类很多，最终哪种物资也得不到应有的重视。CVA管理法和ABC分析法结合使用，可以达到分清主次、抓住关键环节的目的。在对成千上万种物资进行优先级分类时，也不得不借用ABC分类法进行归类。第一节库存的管理和评估CVA管理法比起ABC管理法有着更强的121六、库存管理方法的评价1、客户满意度2、延期交货3、库存周转次数第一节库存的管理和评估六、库存管理方法的评价第一节库存的管理和评估122库存周转次数的计算公式如下：库存周转次数＝年销售额/年平均库存值还可以细分为：原材料库存周转次数＝年材料消耗额/年原材料平均库存值在制品库存周转次数＝生产产值/在制品平均库存值成品库存周转次数＝年销售额/成品年平均库存值第一节库存的管理和评估库存周转次数的计算公式如下：第一节123第二节现代库存管理模型一、供应商管理库存由于各自己的库存控制策不同，因此不可能避免地产生需求的扭曲现象，近年来，国外出现了一种新的供应链库存管理方法——供应商管理库存（VendorManagedIn-ventory，VMI），这种方法打破了传统的各自为政的库存管理模式，体现了供应链的集成化管理思想，适应市场变化的要求，是一种机关报的有代表性的库存管理思想。第二节现代库存管理模型一、供应商管理库存124第二节现代库存管理模型（一）VMI的基本思想1、合作精神（合作性原则）2、使双方成本最小（互惠原则）3、框架协议（目标一致性的原则）4、连续改进原则第二节现代库存管理模型（一）VMI的基本思想125第二节现代库存管理模型（二）实施VMI的好处1、成本缩减2、服务改善第二节现代库存管理模型（二）实施VMI的好处126第二节现代库存管理模型（三）VMI的实施方法1、建立顾客情报信息系统2、建立销售网络管理系统（1）保证自己产品条码的可读性和惟一性：（2）产品分类、编码的标准化；（3）商品存储运输过程中的识别。3、建立供应商与分销商（批发商）的合作框架协议4、组织机构的变革第二节现代库存管理模型（三）VMI的实施方法127第二节现代库存管理模型二、供应链运作参考模型（SCOR模型）供应链运作参考模型（Supply-ChainOperationsReference-model，SCOR）能够评价进而重组企业内、外部业务流程，从而帮助企业更好的实施有效地供应链。自1996年至今，SCOR经过不断发展，已经有了较为成熟框架和理论方法，能够指导企业为供应链管理梳理流程，构建供应链流程模型。第二节现代库存管理模型二、供应链运作参考模型（SCOR128第二节现代库存管理模型（一）SCOR的基本工作流程1、计划：需求或供应的规划和管理;2、采购：采购库存产品、根据订单生产的产品和根据订单设计生产的产品;3、生产：根据需要制造各类产品;4、发运：根据订货，仓储、运输、管理库存产品、根据订单生产产品和根据订单设计生产产品;5、退货：退回原材料（给供应商），接收产成品的退货（从消费者处）。第二节现代库存管理模型（一）SCOR的基本工作流程129第二节现代库存管理模型SCOR第一层流程定义第二节现代库存管理模型SCOR第一层流程定义130第二节现代库存管理模型（二）SCOR的层次第二节现代库存管理模型（二）SCOR的层次131第二节现代库存管理模型三、供应链SCOR模式的应用1、SCOR的供应链评价指标SCOR模型中规定了一些衡量供应链运作性能的关键指标：交付性能、发运速度、完成定单性能、定单完成提前期、全部定单完成率、供应链响应时间、生产的柔性、供应链管理总成本、增值生产率、保修返修成本、资金周转时间、存货供应天数、资金周转次数。第二节现代库存管理模型三、供应链SCOR模式的应用132第二节现代库存管理模型企业不可能在上述所有供应链性能指标上达到最优，因此，合理地选择那些对企业的成功最为重要的指标来评测其供应链性能极为重要。第二节现代库存管理模型企业不可能在133第二节现代库存管理模型2、SCOR的实施步骤一：集约中心的订单管理部门在收到客户订单后根据相应规则赋予每一客户订单以一定的订单等级。步骤二：客户订单录入订单管理部门信息系统，成为整个流程的“Pullsignal”。步骤三：集约中心的流通加工部获得订单信息，开始按照订单要求做好装配准备。步骤四：流通加工部向集约中心的仓库发出要货（通用件）请求。步骤五：集约中心仓库准确无误地将相关通用件递交流通加工部。第二节现代库存管理模型2、SCOR的实施134第二节现代库存管理模型步骤六：流通加工部在收到通用件后，安排装配，并最终将装配好的产成品递交集约中心的配送部门。步骤七：集约中心配送部门将符合客户要求的货物及时交给客户。步骤八：集约中心仓库向集约中心采购部发出补充通用件库存的请求。步骤九：集约中心采购部将采购信息及时传递给各相关供应商和各相关工厂。步骤十：各相关供应商及工厂在收到集约中心发出的采购订单后，直接调取库存，将有关部件（通用件）递交集约中心。第二节现代库存管理模型步骤六：流通加工部在收到通用件后，135第二节现代库存管理模型步骤十一：集约中心仓库收到所需部件，填充库存。步骤十二：工厂通用件库存的消耗作为一个“pullsignal”，向工厂生产车间发出生产信号，生产车间做好生产准备。步骤十三：生产车间向工厂原材料仓库发出要货（原材料）请求。步骤十四：工厂原材料仓库从库存中分拣出生产车间所需的物料，及时递交生产车间。生产车间完成生产后，填充工厂成品（通用件）库存。步骤十五：工厂原材料仓库向工厂采购部门发出要货请求，采购部门安排采购。第二节现代库存管理模型步骤十一：集约中心仓库收到所需部件136第三节供应链上的缺货风险和对库存的控制一、供应链上的缺货风险及其产生的原因1、渠道单一2、缺乏全局观念3、缺乏预见能力4、信息阻塞和失真5、缺少合作与协同6、缺少有效的库存管理策略第三节供应链上的缺货风险和对库存的控制一、供应链上的缺137第三节供应链上的缺货风险和对库存的控制二、供应链库存控制与管理的常用策略（一）共担风险策略1、跨产品共担风险2、跨时间共担风险3、跨空间共担风险第三节供应链上的缺货风险和对库存的控制二、供应链库存控138第三节供应链上的缺货风险和对库存的控制LT=2TBP跨时间风险共担第三节供应链上的缺货风险和对库存的控制LT=2TBP139第三节供应链上的缺货风险和对库存的控制库存转运调拨集中配送中心DC零售商零售商零售商转运调拨第三节供应链上的缺货风险和对库存的控制库存转运调拨集中配140第三节供应链上的缺货风险和对库存的控制（二）集中策略与分散策略集中策略或分散策略的选择不是一个简单的问题，需要根据经营目标和实际情况来决定。然而，也可以将这两种策略结合起来，根据客户需求，将需求紧急程度高的货物和价格较低的货物分散存放到靠近各个客户的仓库中，使客户及时能够得到，而将哪些非紧急的货物和昂贵的货物集中起来存储，以减少成本。第三节供应链上的缺货风险和对库存的控制（二）集中策略与分141第三节供应链上的缺货风险和对库存的控制集中库存策略和分散库存策略仓库1仓库2仓库供应商供应商市场1市场2市场2市场1第三节供应链上的缺货风险和对库存的控制集中仓库1仓库2仓142第三节供应链上的缺货风险和对库存的控制（三）直接运输策略（四）越库作业策略（五）延迟策略（六）供应商管理库存（七）协同计划、预测和补给货第三节供应链上的缺货风险和对库存的控制（三）直接运输策略143第三节供应链上的缺货风险和对库存的控制采用延迟策略企业的特点企业业务特点预测和库存较大的不确定性因素，需求预测不准确，较大的中间库存产品和客户需求需求波动大，难预测，差异化、紧急性，产品线上各产品间具有负相关性产品和产品线产品价值较高，定制化以及组成各产品的零部件之间的通用性较强生产较强的生产能力，外部供应的及时性和品质保证，配套的信息技术系统第三节供应链上的缺货风险和对库存的控制采用延迟策略企业的144第四节库存管理在供应链中的战略地位一、库存在竞争策略中的作用1、库存在供应链中的作用2、库存在竞争策略中的作用第四节库存管理在供应链中的战略地位一、库存在竞争策略中的145第四节库存管理在供应链中的战略地位二、决定库存的主要因素1、从经营方面看2、从生产方面看3、从运输方面看4、从销售方面看5、从订货周期看第四节库存管理在供应链中的战略地位二、决定库存的主要因素146第四节库存管理在供应链中的战略地位三、供应链管理对库存控制的重大作用目前供应链管理环境下的库存控制存在的主要问题有三大类：信息类问题；供应链的运作问题；供应链的战略与规划问题。1、没有供应链的整体观念2、对用户服务的理解与定义不恰当3、不准确的交货状态数据第四节库存管理在供应链中的战略地位三、供应链管理对库存控147第四节库存管理在供应链中的战略地位4、低效率的信息传递系统5、忽视不确定性对库存的影响6、库存控制策略简单化7、缺乏合作与协调性8、产品的过程设计没有考虑供应链上库存的影响第四节库存管理在供应链中的战略地位4、低效率的信息传递系148第六章

供应链管理下的销售管理第一节供应链销售管理概述第二节客户关系管理概述第三节供应链管理中的客户资产管理第六章

供应链管理下的销售管理第一节供应链销售管理概述149第一节供应链销售管理概述一、供应链管理营销模式1、推测型营销模式2、实时型营销模式3、供应链营销战略第一节供应链销售管理概述一、供应链管理营销模式150第一节供应链销售管理概述二、销售渠道美国营销协会（AMA）把渠道定义为：公司内部的组织单位和公司外部的代理与经销商、批发商与零售商的结构。通过这种结构，进行商品、产品或服务的交易和实物配送。第一节供应链销售管理概述二、销售渠道151第一节供应链销售管理概述供应链销售渠道的结构渠道级别销售渠道结构0级销售渠道生产者→消费者1级销售渠道生产者→零售商→消费者2级销售渠道生产者→批发商→零售商→消费者生产者→代理商→零售商→消费者3级销售渠道生产者→代理商→批发商→零售商→消费者生产者→批发商→中间商→零售商→消费者第一节供应链销售管理概述供应链销售渠道的结构渠道级别销售152第一节供应链销售管理概述三、销售战略1、以高档市场为目标2、以价值市场为目标3、以时间价值为目标第一节供应链销售管理概述三、销售战略153第二节客户关系管理概述一、客户关系管理的内涵（一）客户关系管理的定义客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程。第二节客户关系管理概述一、客户关系管理的内涵154第二节客户关系管理概述客户关系管理作为一种新的经营管理哲学，对其内涵可以从不同角度、不同层次来理解。1、客户关系管理是一种管理理念2、客户关系管理是一种新型管理机制3、客户关系管理是一种管理技术4、客户关系管理是一种企业商务战略第二节客户关系管理概述客户关系管理155第二节客户关系管理概述（二）客户关系管理的起源CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门搜集整理客户与公司联系的所有信息，至20世纪90年代初演变为包括电话服务中心与支援资料分析的“客户服务”，经过近20年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。第二节客户关系管理概述（二）客户关系管理的起源156第二节客户关系管理概述（三）客户关系管理产生的原因1、客观原因消费者需求日趋多样化，这就要求企业更加了解消费者的需要，并按照消费者的需求定制生产；产品生命周期缩短；消费者消费心理的变化，要求高速、高效优质的服务，要求企业全面提高客户服务质量维系客户满意度；市场竞争进一步加剧，全球经济趋于一体化。第二节客户关系管理概述（三）客户关系管理产生的原因157第二节客户关系管理概述2、主观原因企业原本注重客户，“客户就是上帝”的理念为进一步实施客户关系管理创造了条件；企业进行扩张和增加利润的要求（当然也是客户关系管理的最终目标）；企业的组织结构进一步扁平化导致与客户接触机会大大增加。第二节客户关系管理概述2、主观原因158第二节客户关系管理概述（四）客户关系管理的影响因素我国企业能否成功应用CRM的首要影响因素是企业文化。其次，影响企业应用CRM的因素在于制度上。再次，影响企业应用CRM的因素还有知识管理。再次，影响企业应用CRM的因素包括组织变革和业务流程重组。最后，影响CRM的因素还包括隐私保护。第二节客户关系管理概述（四）客户关系管理的影响因素159第二节客户关系管理概述二、客户关系管理的特点（一）特性1、普及性2、持续性3、双向性4、动态性第二节客户关系管理概述二、客户关系管理的特点160第二节客户关系管理概述（二）客户关系管理系统的功能1、市场管理（1）现有客户数据的分析。（2）提供个性化的市场信息。（3）提供销售预测功能。2、销售管理（1）提供有效、快速而安全的交易方式。（2）提供订单与合同的管理。第二节客户关系管理概述（二）客户关系管理系统的功能161第二节客户关系管理概述3、销售支持与服务（1）呼叫中心服务（CallCenterService）。（2）订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。（3）实时的发票处理。（4）提供产品的保修与维修处理。（5）记录产品的索赔及退货。4、竞争者分析（1）记录主要竞争对手。（2）记录主要竞争产品。第二节客户关系管理概述3、销售支持与服务162第二节客户关系管理概述三、客户关系管理与供应链管理的关系通过供应链管理和客户关系管理的一体化，企业才能实时响应客户的需求，才实现供应链条上资源的最优化配置，从而全面提升企业的竞争能力。未来，随着非线性供应链之间的竞争激烈，供应链将变成球形的.企业群体和消费者群体组成球型的供应链。虽然通过高水平的技术、灵活的系统和互相协助，消费者群体和企业群体可以互补，但两个群体之间也存在竞争的关系。第二节客户关系管理概述三、客户关系管理与供应链管理的关系163第二节客户关系管理概述为适应全球经济的一体化，企业必须对自身的内外部资源进行整合，内部整合主要围绕为顾客提供优质商品和服务，各部门通力合作，资源共享，对客户的要求能快速响应，提高客户的满意度；外部整合由供应链上的成员结盟开始，为了共同利益，彼此之间互相公开信息及运作程序，以求高效运作。第二节客户关系管理概述为适应全球经164第二节客户关系管理概述四、客户关系管理对改善企业的效用（一）客户关系管理的意义客户关系管理最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。第二节客户关系管理概述四、客户关系管理对改善企业的效用165第二节客户关系管理概述（二）客户关系管理在企业中的具体效用1、获得客户的成本更低。2、不必获得过多的客户，客户关系管理同样能保持稳定的业务量（特别在B2B营销环境中）。3、减少了销售成本。4、更高的客户创利能力。5、提高客户的保留度和忠诚度。6、评估客户的创利能力。第二节客户关系管理概述（二）客户关系管理在企业中的具体效166第二节客户关系管理概述五、客户关系管理在供应链管理中的重要性1、客户关系管理在供应链管理中核心思想和核心价值客户关系管理的核心管理思想：客户是企业最重要的资源，企业长期保持客户资源优势的途径就是增加客户的满意度；客户关系管理系统是企业供应链管理系统的延伸，全面管理企业与客户之间产生的各种关系，真正解决供应链下游企业的管理问题，成为与客户的接触面。第二节客户关系管理概述五、客户关系管理在供应链管理中的重167第二节客户关系管理概述客户关系管理的核心价值体现在：了解客户的需求，把握市场的脉搏和动向；知道哪些客户是最有利可图的，制定明确的细分客户策略；以有效的沟通方式和途径，建立具有快速反应能力的沟通渠道；在提高客户满意度的基础上，提高客户忠诚度。第二节客户关系管理概述客户关系管理168第二节客户关系管理概述2、客户关系管理在供应链管理中的运作在供应链运作方面，供应链的运作范围主要在国内，国际供应链快速增多；供应链管理以预测——计划管理方式为主，及时供货率是首要指标；供应链客户服务管理中的主要困难包括产品质量问题和人为差错等。在供应链管理绩效方面，订单完成率较高，按时交货率相对稍显不足；供应链反应能力良莠不齐，整体水平较低；供应链衔接不畅，物流停滞时间长；付款周期和订货周期也较长。第二节客户关系管理概述2、客户关系管理在供应链管理中的运169第三节供应链管理中的客户资产管理一、客户资产管理的内涵（一）定义客户资产管理是对供应链中的各种在线活动（客户需求、在线销售、市场情报收集和客户服务）的集成和协调；其基本思想是把客户看成企业最有价值的资产，企业与客户的每次交往都至关重要，而且必须能够增加价值。传统的供应链管理系统只重视企业内部的基本运作，往往忽视了客户需求对于“拉式”供应链的驱动作用。第三节供应链管理中的客户资产管理一、客户资产管理的内涵170第三节供应链管理中的客户资产管理而客户资产管理的实质是把客户当作一种战略资源进行积极的管理，它不仅能提高企业的效益，而且能最大程度地提高客户关系的价值，有助于赢得更多忠诚的客户，进行有效、迅速和明确的沟通活动，维系能为企业带来利润的客户，并促进新产品的开发。其内容主要包括：第三节供应链管理中的客户资产管理而171第三节供应链管理中的客户资产管理1、自动化在线销售2、在线客户服务和支持3、市场情报4、营销管理第三节供应链管理中的客户资产管理1、自动化在线销售172第三节供应链管理中的客户资产管理（二）开展客户资产管理的条件1、现有客户是未来销售的对象2、能够根据未来的销售潜力（客户价值）对客户进行细分3、客户资产像其他资产一样也会贬值4、可以“买卖”客户第三节供应链管理中的客户资产管理（二）开展客户资产管理的173第三节供应链管理中的客户资产管理二、客户资产管理与供应链销售管理应用现在，企业在营销和销售部门实行自动化的步伐仍然比较缓慢，能意识到把互联网和内部网技术应用到营销和销售部门的企业就更少了，即使采用了自动化技术的企业也没有把它当作赢得竞争优势的一种战略。所以，只有了解了供应链销售管理中营销和销售自动化的作用、运作原理和实现方法，才能找到客户资产管理的好办法。第三节供应链管理中的客户资产管理二、客户资产管理与供应链174第三节供应链管理中的客户资产管理三、在线销售自动化（一）销售自动化的涵义销售自动化就是要通过收集潜在销售线索信息，并把有价值的线索传递给销售人员，从而达到提高销售的目的。销售自动化主要完成两个任务：1、为现场销售人员提供支持。2、将销售信息与其他经营信息加以集成，提高整个公司的经营效率。第三节供应链管理中的客户资产管理三、在线销售自动化175第三节供应链管理中的客户资产管理（二）自动化在线销售的构成1、在线销售过程管理2、在线远程营销3、邮寄4、销售和营销管理5、销售人员报酬管理第三节供应链管理中的客户资产管理（二）自动化在线销售的构176第三节供应链管理中的客户资产管理第三节供应链管理中的客户资产管理177第三节供应链管理中的客户资产管理（四）内部网和目标市场营销在直接营销中应用内部网有利于提高客户接触的效率。内部网可对来自外部网站上销售线索的评估过程自动化，增加了客户沟通工作价值。如果综合使用内部网和其它应用软件，还可把“交互式营销论坛”集成到系统中去，为企业的销售和营销过程提供输入。第三节供应链管理中的客户资产管理（四）内部网和目标市场营178第三节供应链管理中的客户资