企业管理手册

三明中国总部管理手册前言亲爱的员工朋友：欢迎您加入三明中国总部！三明中国总部成立于2000年，是一家集美发、美容、美容美发化妆摄影专业学校、美先锋实习基地于一体的大型创美品牌企业，公司全方位整合技术、服务与管理资源，力争做到同行业之首位。团结互助、共同发展、追求领先、实现超越的企业精神，激励了全体员工极大的工作热情，培养了一支会经营、懂管理、善创新、执行力强的团队。真情服务、顾客为尊；成人之美、成就自己的服务理念，赢得了广大顾客的青睐，在同行业中有较高的声誉。公司在不断发展的同时，也为每位员工提供了良好的工作环境和丰厚的收益。在三明，您将为自己的选择而骄傲，三明企业也必将成为您事业的支点、腾飞的跑道、成功的桥梁！本手册凝聚了三明人的智慧，未来在三明人的心目中将是无可替代的文化图腾，传承三明文化、弘扬三明精神的重要载体。本手册归纳制定了本公司员工的职责义务、行为规范、福利待遇、奖惩制度等完善的管理体系，其目的在于能够统一规范公司员工的日常行为，建立科学的管理标准及绩效考评尺度，完善各部门的服务准则，进而用服务赢得顾客、赢得市场。所以请各位员工朋友认真阅读、学习，并遵照执行。本手册系统、简洁的规范了三明企业的视觉识别体系，在实施导入过程中，请严格参照执行，以确保成功地塑造并传播三明企业品牌形象，并通过持续的实施，最终成为三明企业的最重要的无形资产。顺祝您工作愉快，事业成功！董事长签发：三明中国总部第一篇：总则篇第一条：为促进经营管理的高效率，并使员工有所遵循，本公司特制定此手册。第二条：本手册适用于本公司所有员工。第三条：凡本公司员工，均须遵守本手册，至于未规定之事项，另行规定。作为三明的一员，本人承诺将认真阅读本手册，并时时温习，在自律自省的同时，积极规范和监督执行。第二篇：开拓篇第一章：组织架构（附后）第二章：企业发展规划近期目标：建设成为国内一流的美容美发企业。中期目标：建设成为国内一流的集美容、美发、教育一体的综合实体。远期目标：探索连锁经营，并走出国内，建立亚洲一流、国际知名的集美容、美发、教育一体的集团企业。第三章：企业大事记1992.1.1长利发廊成立。面积9㎡。人数1人。地址:劳动街锻压厂正门斜对面(现百度烧烤对面)1993.11.8长利发廊更名为三明发廊。面积12㎡。人数：3人（1个师傅2个徒弟）。地址：现西菜市旁百度烧烤位置。1994．11三明发廊因动迁搬锻压厂南门22号。面积22㎡。人数8人（2个师傅）。1995.11三明发廊迁至锻压厂南门23号。面积47㎡。人数15人（3个师傅）。1997.7.24三明发廊更名为三明发业。面积：90㎡。人数：27人。地址：卫国路45号。2000.7三明发业扩店，面积：256㎡。人数：30人（8个发型师）。2001.5亚洲美容美发大赛中国区选拔赛第一名2001.7.28杜长利因在美容、美发、美甲文化发展中贡献突出，为业界的模范，远东区国际杯竞赛大会特聘为公正美发评委2001.7.28远东区国际杯中国第二届美容美发美甲技术竞赛大会男子剪发创作设计组冠军2002.6.8出任中国首届（北方杯）国际发型化妆邀请赛评判辽宁省美发美容业特一级店（辽宁省商业局、辽宁省物价局）2003.7三明发业更名为三明美容美发有限公司。面积530㎡。发廊人数：40人（12个发型师）。2004.6全国华人之星发型化妆形象创作精英杯女仕梦幻晚妆化妆冠军2005.7中国鞍山“贵都杯”美发美容技能人才大赛名师名店2005.7中国鞍山“贵都杯”美发美容技能人才大赛冠军2005.7.24公司迁至新华路243号。面积2000㎡。人数：50人（15个发型师）。2005.11辽宁省美容美发行业发展功勋人物2005.12社会保险扩面工作参保先进企业2006.1辽宁省美发美容业十大知名美发店2006.3辽阳市首届流通杯美容美发大赛名师名店2006.4.14辽阳市首届“流通杯”美容美发大赛第一名2006.6杜长利当选为人大代表2006.9中国美发美容技能大赛优秀组织奖2006.9中国美发美容技能大赛男士剪发与吹发项目（成人组）金奖2006.9三明美容美发化妆摄影专业学校成立。2007.2辽宁省美发美容业十大杰出企业家。2007.6被评为影响辽宁美发美容业25年风云人物荣誉称号2007.7.28远东区国际杯竞赛大会美发评审官2007.7.28远东区国际杯竞赛女子剪吹组发明奖2007.7.28远东区国际杯竞赛女子剪发创作设计组铜奖2007．9．10辽阳市杰出高技能人才荣誉称号2008.5中国美丽产业年度人物奖，奉献金奖第三篇：企业理念篇第一章：企业训导词我是三明企业的一员；我要全力以赴做好我的工作；任何情况和困难，我都会充满工作的激情和决心；敬业是我价值的体现，忠诚是我品格的证明，勤奋是我生命的商标；每一天，我都要尽职尽责，让平凡的工作增添我个人的荣耀；每一天，我都要勤奋刻苦，让每一天都成为我人生的代表作；三明是我职场的起点，我会因三明而成才；三明是我成就事业的舞台，我会让三明因我而精彩；我为三明做贡献，三明为我建家园。第二章：管理人员就职誓词感谢三明董事会对我的重视和信任，我愿意接受此职务；我立志与三明企业同荣辱、共得失；忠于企业、勤于事业；我将与全体同仁团结互助、共同发展；打造精英团队，将三明美的产业做大做强！第三章：企业文化企业目标：建成国内集美容、美发、教育于一体的行业一流企业。企业精神：团结互助、共同发展，追求领先、实现超越。核心价值观：感恩：感恩是为人之道；敬业：敬业是成功之基；诚信：诚信是立业之本；创新：创新是展业之源。企业使命：塑造美的形象、升华美的艺术、传播美的文化、培养美的人才、打造美的产业、建设美的世界。工作作风：认真、快、坚守承诺、绝不找借口。经营理念：同步市场：尊重市场规律、把握市场脉搏、抢占市场先机；追求高效：同样工作，让我们做得好一点、同样时间，让我们做得快一点。服务理念：真情服务、顾客为尊；成人之美、成就自己。管理内涵：１、求贤若渴，员工为本：我们尊重并培养人才，鼓励员工参与企业经营管理，为员工提供广阔的发展空间，提倡良好、融洽、平等的人际关系，鼓励企业各级人员之间坦诚、公开的沟通，视员工为企业最宝贵的财产。２、服务第一，顾客为尊：感谢每一位顾客的光临，以达到顾客的满意为我们服务的标准。各级管理人员要主动解决顾客的问题，了解顾客的需求，为顾客提供细致、专业、周到、热情的服务。３、规范管理，发展为先：我们以追求企业不断发展为前景目标，采取规范、系统、科学、标准的管理体制，不断扩大企业规模，探索连锁经营，塑造百年品牌。企业观点：工作是一种幸福；效率就是在第一时间解决问题；企业的生机和活力来自每一名员工的创造和奉献；责任大于能力；今天工作不努力、明天努力找工作。企业传播语：选择三明、前途光明。企业标识：以生动的字体传达艺术和时尚，是企业具体内涵的诉求；同时也是企业发展中强大生命力的象征。以凝重的黑色或红色为基调，是视觉最好的表现，也是企业坚实基础和稳固发展的征兆，简单、明快的字母组合，必将给大众最好的印象。第四篇：人力资源篇第一条：本公司用人条件。1、年满18周岁以上。2、身体健康，无特殊疾病。3、无不良嗜好。4、符合公司专业服务和专业技术的要求，经审查合格者。第二条：用人流程。1、用人部门向行政管理中心提出招聘申请，行政管理中心负责招聘。2、行政管理中心进行初试，初试通过，用人部门经理进行复试。3、复试通过，办理入职手续。填写《求职登记表》，《求职登记表》项目要填写齐全。行政管理中心核对应聘人员的身份证或户口本、健康证、资格证书、技能等级证明等原件后留存复印件，并在复印件上写清“此件已核对”，同时签上核对人姓名及核对日期。4、行政管理中心制定岗前培训计划，并组织新员工培训。5、员工试用期满，本人口头提出转正申请，由所在部门填写《转正考核表》，经部门经理、行政总监、公司总经理签字即可。第三条：入职须办理之手续。1、填写求职登记表。2、交一寸免冠彩色近照2张。3、身份证复印件一份。4、本人健康证明。5、其他本公司要求提出的证件。6、按职务不同交纳相应的培训费。第四条：试岗、试用、转正与合同。1、技术工种员工经基本技术鉴定后签定合同，进入培训期，培训期内无薪，培训合格上岗后按公司相应工种的绩效标准考核。非技术工种员工试岗3天，3天内离职无薪，从试岗第一天开始培训，期间工作餐免费，试岗通过转为正式员工则从入职之日起计算工资并进入试用期，试用期一个月，享受相应岗位正式工资的80%，并签订从入职之日算起的正式劳动合同。2、管理人员试岗7天，7天内离职无薪，期间工作餐免费，试岗通过后进入试用期，试用期从入职之日算起一个月，工资由总经理审定，试用通过，签订从入职之日算起的正式劳动合同，正式职务和待遇由总经理审定。3、特聘人员相关事项由总经理审定。第五条：任命、调转、放假、免职。1、员工过多或不足时。2、本公司之派令或罢免。3、依本人调职之要求，经审查合格者。4、依经营需要而调动。5、企业扩大或缩小，职能制度有所修正时。注：以上为公司人事变动之任命、调转、放假、免职的几种情况。6、本公司对职工职位的调动，当事员工若无正当理由不得拒绝，工作变动时，其职务所管辖本公司之财务及业务必须按规定完成交接。7、提拔、任命经理级以上人员，由总经理签发试用任命书，由行政管理中心依据任命书发文通报。提拔、任命主管级人员需由部门经理提名报行政管理中心，经考核合格后报总经理批准进入试用期。提拔任命主管级以上人员将实行试用期1-2个月，主管级试用期岗位工资增加100元，经理级试用期岗位工资增加200元，试用合格后下发正式任命书，享受其正式级别工资，并补交培训学习费差额。10、代理或兼职组长、主管享受企业规定的相关待遇。11、所有调动、调职人员（含部门与部门之间），必须由要求调入部门主管填写《申请表》报行政管理中心审核，经由原部门经理签字后生效。12、主管级（含）以上人员调动需报请总经理审批。13、未经批准，擅自调动岗位者，将追究其部门经理责任过失，承担引起的一切后果。14、免职指上级免去下级的职务（主管级以上）。15、由部门经理提出免职报告（经理级由总经理提出），写明免职原因、安排去向，后附对其有关处罚单、责任过失单，报行政管理中心审核由总经理审批后执行。行政管理中心出具被免职人交纳培训学习费凭证并通知财务部返还。17、放假是指公司根据各级人员的思想、身体、工作情况以及企业之营销淡旺季情况进行人员临时调整的一项措施。放假一般一至三个月视情况而定，放假期间停发工资。员工如另找工作应回公司办理辞职手续。公司如果在放假期满安排不了工作，应给员工下发辞退通知单，办理离店手续。第六条：人事档案、人员培训、考核、述职。行政管理中心负责为每一个员工建立完整的人事档案。人事档案存放员工本人入店登记表、合同、任命书、述职报告、调职申请表、责任过失单、违纪过失单、罚款单、奖励申请等。行政管理中心负责制定新入店员工的岗前培训体系，由相关职能部门组织落实，培训考核分笔试和实操两种方式时行。试用期员工要通过考核合格后签订劳动合同，提升为正式员工。各部门可根据本部门的实情况或经营情况组织进行定期、不定期培训。述职分为首次述职、特别述职、定期述职。公司各级管理人员都必须负责其直接下级的述职工作。行政管理中心派人参加述职，但不参加讨论，只给予技术指导，记录述职结果并备案。首次述职：管理人员为直接下级拟好岗位描述后，通知行政管理中心和直接下级，向直接下级宣读岗位描述内容，下级可以发表意见，但经过双方达成一致后，双方签字各留一份，交行政管理中心备案。双方没有达成一致意见的，述职失效。特别述职是为调整、修改岗位描述而设。是上、下级任何一方在工作中认为有必须修改岗位描述时，向行政管理中心申请安排实施。定期述职：经理、主管人员每6个月一次、员工级每年一次。公司所有人员以岗位描述为依据，以工作实际出发向直接上级汇报，上级应根据述职情况写出书面评价。行政管理中心参加述职，做好记录并将述职报告与评价存入述职人档案。定期述职也可调整双方认为不合适的条款，交行政管理中心备案。述职结果是管理人员绩效考核的重要依据之一。第七条：劳动合同管理。为适应社会主义市场经济体制，保护公司和员工的合法权益，公司实行劳动合同制。公司与员工在国家法律、法规的指导下，本着平等自愿、协商一致、双向选择的原则，确立明确的责任、权利和义务。公司所有员工必须在试用期内考核合格，正式录用后与公司签订《劳动合同书》，合同书双方签字。劳动合同的内容按《中华人民共和国劳动合同法》要求制定。劳动合同由公司法定代表人或委托代理人与员工签订方可生效，具有法律效力，任何一方违约者要承担法律责任。合同期满，公司或员工任何一方要求续签时，应在合同期满一个月以书面形式通知对方，提出续签申请，经双方协商一致后办理续签手续。合同到期后，无续签要求或未能续签达成一致意见时，合同即时终止。合同未到期的解除按合同的有关条款执行。双方因履行合同发生争议，可协商解决，也可向劳动仲裁委员会提请劳动仲裁。10、劳动合同由公司行政管理中心负责管理，建立劳动合同档案。第八条、离职。1、员工离职系指放假、辞职、辞退人员，离职人员原则上应在每月4日办理离店手续，减少中途离店的麻烦，员工离职需提前1个月填写《离店审批表》，经部门经理、行政总监、财务总监、总经理批准后生效。。2、凡辞职者，须本人提前到行政管理中心领取并填写《离店审批表》，员工在辞职通知期内，如故意缺勤或故意怠工或因故意不尽职责而给公司带来经济损失的，公司有权将其即时开除，并追究其经济责任；离职员工未享受的一切假期、福利、作自动放弃，不予追补；未经批准不上班，按旷工处理，一切未发的工资、奖金等不予发放。放假、辞退、开除者由其直接上级到行政管理中心领取并填写《离店审批表》，经部门主管、经理批准后交行政管理中心。行政管理中心接到《离店审批表》，员工报行政总监审批、主管级以上人员报总经理批准同意后，分别在30天内下发《离店通知单》至离店人直接上级。4、离店人直接上级接到《离店通知单》，应通知离店人并组织部门内工作、物品的交接后，离店人携通知单到相关部门进行物品交接并将通知单交回行政管理中心。行政管理中心应组织离职人面谈，员工级由行政主管面谈；主管级由行政总监面谈；经理级由总经理面谈。主要内容是给企业提出宝贵意见。离职人员当月工资和培训费至离职一个月后领取，先到行政管理中心领取工资、培训费结算手续，财务部方可结款，外地人员可写明地址由行政管理中心办理汇款。第五篇：公共行为规范篇第一章：执行力基本标准1、做好准备：接受任务后，立刻做好工作上和心理上的准备，信心十足，做好布置与计划。2、注重效率：效率就是在第一时间解决问题，最短时间达成最好效果，做好每个环节。3、强调沟通：下达任务要明确，听取要全面细致，执行过程中及时报告进度并请求指示。4、讲求协作：任务分解成各个细节和流程后，需要大家团结一致，紧密配合，共同完成。5、善始善终：执行任务应以向下达任务者汇报结果而告结束，必要时应写书面报告。第二章：职业道德基本准则1、基本原则：一切职务行为都必须以维护公司利益、造福社会为目的；遵循“共赢”的原则，对社会、对顾客、对企业、对自已负责。遵纪守法：遵守国家法律法规、遵守社会公德；遵守公司规章制度，不得做任何损害公司形象和利益的事。廉洁自律：不准直接或间接索取、接受往来单位的礼品或谋取利益；不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益；对超出正常业务联系所需要的交际活动，应谢绝参加。职业禁区：严禁兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手；严禁在公司内利用公司的时间资源和物质资源从事兼职的工作。投诉与处理：员工对违反公司规定的行为有义务向公司投诉；接受投诉的部门和领导，应当严格为投诉人保密并公正地处理相关事宜。问责与追偿：员工违反以上职业道德规范，给公司造成经济损失者，公司将依有关规定给予相应行政处分并追索经济赔偿。情节严重，甚至触犯国家法律法规的，公司将依法提请司法机关追究其法律责任。特别提醒：做出一种违反职业道德的行为，其危害将会超出你的想象：它可能影响公司经营及利润；它可能影响你的自尊和工作表现；它可能影响你周围的人。第三章：勤务管理第一条：考勤制度。员工每天按时刷卡，不得委托他人刷卡或代人刷卡。严格遵守上下班时间（各工种上下班时间按公司相关规定执行），不得迟到、早退和中途离岗，未打卡扣发工资30元，代打卡双方均扣发工资100元。严禁越级请假，未请假或请假未批准擅自不上班；迟到、早退、中途离岗超过一小时以上视为旷工。当月连续旷工两天或者累计旷工超过三天者视为违约离职。不得私自串班，如有特殊情况，由部门主管、经理批准，报行政管理中心和财务管理中心备档，否则按旷工处理。不参加刷卡人员必须经总经理批准。工作原因未打卡，经由部门主管考勤，部门经理签批，行政管理中心方认可。准时参加公司例会、学习或集体活动，休假者以公司通知或特别规定为准。第二条：因业务需要须在工作时间外上班，不得借故推辞，否则视同旷工。第三条：工作期间签到及外出要严格遵守部门相关规定，发型师可外出6次/月·人，洗发师、染烫技师可外出5次/月·人，每次不得超过1小时，每次外出不得超过1人，早晚不允许打卡外出，外出需保持电话畅通。并经当班经理批准后方可执行，否则按旷工处理。第四条：迟到、早退。1、以电脑时间识别迟到、早退。2、迟到、早退扣发工资5元，超过1分钟，在5元基础上，每分钟增加1元。第四章：请休假规定第一条：假期种类。1、明星假：公司正常运营后，定期评选优秀员工享受明星假；评选结果及假期内容按相关规定执行。2、法定假日：以公司通知为准，以不影响经营为前提，由公司届时统一做出安排轮休。3、婚假：享受有薪假期3天，晚婚7天。4、产假：女员工享受三个月无薪假期。男员工妻子生产可享受3天有薪假期。5、丧假：员工为直系亲属（含父母、祖父母、外祖父母、配偶及子女？）处理丧事可享受3天有薪假期。6、公休：根据不同的岗位另行规定。7、病事假：员工如有病或某种特殊情况可请病、事假，按相关规定办理请假手续。８、工伤：按国家相关条例执行。第二条：请假规定。1、各种假期须持直接上级批准的请假单到行政管理中心办理请假手续，特殊情况（如急病等）不能提前到单位请假的，须电话请示部门经理批准后由部门经理代为填写《请假单》，严禁先休假后补《请假单》，后补《请假单》视为旷工。经批准同意后方可享受，请假单存入本人档案。2、公休在不影响工作的前提下才能公休，员工公休由部门主管自行安排报部门经理审批，主管级人员公休由部门经理安排，公休前一天填公休授权单报行政管理中心备档，经理级人员公休需向总经理请示，批准于公休前一天填写公休授权单报行政管理中心和财务管理中心备档，被授权人行使经理职权。营业区管理人员法定公休日不得休息。3、病假：凡请病假者须持有医院出具休假证明，并填写《请假单》，急病必须在上岗前一小时口头告知或由家人报告，事后呈书面申请，经部门经理批准报行政管理中心和财务管理中心核准后生效，否则视为旷工。病假二天之内由部门经理审批，二天以上由总经理批准，发型师一天扣发工资100元，染烫师一天扣发工资25元，其他人员一天扣除当天的基本工资。4、事假：原则上不给事假。凡重大事件或非本人前往不能解决的，方可请事假，意外事假应在当日口头或书面请假，由部门主管核实后，报经理批准后生效，其它事假须提前3天提出申请。事假二天之内由部门经理审批，二天以上由总经理批准，发型师一天扣发工资200元，染烫师一天扣发工资50元，其他人员一天扣除两天的基本工资。5、旷工：发型师旷工一天扣发工资300元，染烫师、洗发师一天扣发工资100元，其它人员一天扣除三天的基本工资。6、特殊情况超出请假期限，应办理续假手续，如在外地可电话或家人代续，后补续假手续，否则视为旷工。7、如发现弄虚作假，一经查出，按旷工处理直至视为违约离职。8、工伤按国家相关条例执行。第五章：员工日常行为标准第一条：仪容、仪表基本规范。1、工作期间必须按要求着工服、佩戴对讲设备，衣服要整洁，纽扣要扣牢。禁止卷袖口和披衣敞怀，所有员工不得穿拖鞋，保持优美的外在形象，达到企业整体统一。2、管理人员着统一工装。3、男员工发型要健康大方，时尚、流行。不许剃光头。4、女员工发型要新潮、流行，长度以不影响工作为准，起引导女顾客消费的作用，美容院员工头发要束起。5、女员工化淡妆，自然清新为宜，忌浓妆艳抹。6、不准留长指甲。7、工卡一律端正地别在左胸前。第二条：服务礼仪规范（一）总则：以“您”为尊，全新的服务理念，SSS(知觉服务系统)，在我们的每一个服务细节中，严格遵守我们对顾客的10大承诺：1、我们不让任何一位尊贵的顾客无助的,彷徨的,不被重视的于店内活动；2、我们全体员工定期培训、考核,坚持不培训不上岗,考核不通过就下岗；3、我们每时每刻调动我们的视觉、听觉、嗅觉、味觉找寻为您服务的机会；4、我们每一段服务流程流畅、自然,决不让您等待超过3分钟；5、我们从上到下,不分职务,都是您的服务员；6、我们服务对象、服务态度、服务时间、服务地点无区别；7、我们我们将针对每一位顾客制定个性化的服务方案；8、我们全员具备换位思考的高尚素质,想顾客之所想、急顾客之所急；9、我们坚持不强迫、不诱导、不夸大、不欺骗；10、我们公司上下用真心微笑、用真情感动、用真理自勉，并始终如一。（二）原则：1、“三米”微笑原则：当顾客离你三米之内面对你时，要微笑面对顾客。2、“一米”问候原则：当顾客离你一米之内面对你时，要45度鞠躬并问候：“您好”。3、真诚原则：待人接物诚恳、服务周到。要“您”字开口，“请”字不断。4、主动原则：主动问询顾客意向，用友善的目光环视责任区内的顾客，随时准备为顾客提供帮助（尽可能的帮助客人解决困难），顾客提出问题或面露难色时或喊“服务员”时，疾步走到顾客面前，与对方说话时，身体距离大约1米，进前后首先问“您好”或“您好，需要我帮助吗？”或“您好，我来帮您好吗？”了解顾客的需求，引导顾客的消费意愿。（三）注意细节：1、根据具体的服务场合环境，主动使用问候、相请、询问、道歉、道别等相关文明礼貌用语；2、使用文明礼貌用语时要做到：谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、音量适中、态度诚恳，讲究语言艺术、语句流畅、口齿清晰，问话和回答问题简明、准确、规范。3、掌握语言交往的原则的技巧，说话声音温和，有问必答，回答要简明扼要准确；4、认真倾听顾客提出的问题，尽可能体谅顾客的心理，以便了解顾客的需求；5、不得介入顾客谈话，不得对顾客品头论足。6、要使顾客感到高兴和满意，员工在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。7、通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面特点去辨别客人的身份。8、通过顾客的面部表情，语调轻重、快慢，走路姿态、手势等行为去领悟顾客的心境。9、遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调。10、对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语应对顾客。（四）礼貌语言：美好的一天从微笑开始（“您”字当头、“请”字开口）1、语言称谓：（1）提倡讲普通话，语言简洁，语气平和，态度谦恭；（2）技术工种以“姓名（或艺名）+老师”相称；（3）下级对上级必须以“姓+职务”相称；（4）对客人，男士称“先生”，女士称“女士”或“小姐”。2、在服务工作中应做到“五声”即：（1）客人来时要有迎客声：“您好，欢迎光临”“先生，早上好！需要帮助吗？”等等。（2）遇到客人时要有称呼声：“早上好”“您好”等。（3）受到帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了”，“谢谢您的帮助”等。（4）麻烦客人时要有致歉声：“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等。（5）客人离店时要有送客声：“谢谢光临，请慢走”、“再见”等。3、讲究语言艺术（1）、得体：要随时注意说话的场合，对方的文化背景等，运用恰如其分的语言。（2）、委婉灵活：既要根据具体情况灵活使用语言。例如当客人没结账就离去时，这时服务人员不能直截了当地说“怎么不付钱就走”，应轻轻的说“先生，实在抱歉，今天比较忙没有及时把账单送给您，这是账单麻烦您结一下账好吗？”（五）公司内部礼貌用语：1、看见上级领导要主动问好。如：“董事长好“或“您好”。同领导交谈或汇报工作时要作到“您”字不断，“请”字当头。2、员上班时要相互问好。如：“早上好，您好”，晚上下班后要互道“再见”。3、非紧急工作需要不得在营业区奔跑，不得大声呼叫同事姓名。（六）当您接打电话时，应做到：1、接打电话应明确通话内容，做到思路清晰、条理清楚，语言清晰，亲切自然。2、与顾客或上级通话，需等对方先挂断后再放下话筒。3、声调柔和，面带笑意，话筒轻拿轻放。4、把握好打电话的时机，以不影响对方的工作和休息为前提。电话接通后，先问候对方，再自报家门，若需要他人帮助，要有礼貌地提出请求，并表示谢意。。5、电话铃响三声立即接听。6、对待拨错的电话，应礼貌明示，并尽量为对方提供帮助。对需要转达的电话应做好电话记录，传达给当事人或报告上级。7、接听内线时：当拿起电话听筒时应说：“您好，××部，××（姓名）”如：“您好，美发中心，张某某”。在挂断电话前要说：“再见或谢谢、再见”。8、接听外线时：（1）“您好，三明中国总部，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助吗?。”是接电话的标准用语。（2）接转各部门内线或转告当事人时，要及时提醒来电顾客稍等或稍候：“请稍候，正在给您联络！（3）如果对方要找的人不在，您应说“如果方便请留下您的电话号码，我替您转告，请他（她）给您回电话”，严禁说：不在，你再打吧。9、手机：（1）允许配备手机人员务必按公司规定时间关机，在第一时间接听；（2）信号不强时，最多“喂”三次，否则挂断；（3）在人多处通话，不要旁若无人地高声喊叫；（4）开会时手机调至振动档，争得主持人同意后退至场外接听。第三条：基本行为规范。1、上岗时要精神饱满、面带微笑；2、工作时间要说普通话，不讲方言。3、上岗时保持公司规定的标准站姿、坐姿及走势，不得拉手、勾肩搭背、叉腰、倚靠或扒扶柜台；4、不得在顾客面前有伸懒腰、挖耳朵、修指甲、剔牙、挠头皮、打哈欠、挖鼻孔、吃东西、喝水等小动作；5、同客人讲话时，要面向客人，目光注视客人，不得左顾右盼；6、出入房间或上下楼梯时必须礼让客人；7、客人交代的事要尽量办到，若无法办到，也应婉转向客人说明；8、注意接待礼节礼仪，对不同国家、不同民族的顾客，要根据其生活习惯及文化风俗等，做出相应的接待工作；9、进办公室或高间要先敲门，离开时要轻轻关门。10、不允许配备11、开会、学习手机关机或调到振动档，不得接听电话。12、工作时注意劳动纪律，严禁酒后上岗，严禁在非吸烟场所吸烟，不准吃零食、不准聊天；喝水应避开顾客。13、不得乱扔垃圾，随地吐痰，就餐、吸烟必须到员工活动室。14、在任何情况下，禁止讲脏话，打架或举止粗鲁以及嘻笑打闹、唱哼歌曲、喧哗影响他人工作。15、每位员工上岗前必须熟练掌握本店晨操。16、员工要学习和熟练掌握本岗位设施、设备、器具的操作，因操作或使用不当而造成损坏的，应给予赔偿。17、洗发师、染烫技师必须按规定戴口罩。18、严禁在高峰期洗吹、剪发、烫、染、美容。19、工具箱、桌面、工具、饰品、围布、毛巾、杂志、烟缸、手提电脑、烫染机器等工作时必备的工具保持整洁、摆放整齐，下班后整齐摆放到指定位置。20、不得擅自调换更衣柜，私配钥匙或擅自加锁，严禁使用顾客更衣柜。21、按时上岗换岗倒班，并做好交接记录。22、上下班必须走员工通道，并主动开包接受管理人员及更夫检查。第四条：职业行为规范。1、服从领导，听从安排，积极参与企业各项集体活动。2、严格执行自身所属工种〈岗位描述〉、〈工作服务流程及标准〉及相关操作规程。３、未经领导批准不得擅自改变公司决定；涉及政策或新规定出台必须请示；领导布置工作完成或完不成必须汇报；员工未能参加会议经理必须将会议精神传达给其本人。４、爱护公司财物，不做损害公司利益的事。５、上岗期间，未经许可不得离岗，不做与工作无关、无益的事。６、厉行节约、降低消耗，做好煤气、水、电、空调的节约工作，按规定时间开启、关闭设备；做到修旧利废、物尽其用。７、各部门之间，员工之间要发扬团队协作精神，密切配合，互相支持急宾客之所急，帮宾客之所需，遇到问题决不允许推诿、扯皮。８、认真执行“谁主管、谁负责，谁当班、谁负责”的原则，上班后、下班前，仔细检查本岗位安全情况，切实做好防火、防盗、防其它灾害事故的发生。９、保守宾客秘密。宾客在本店消费是客人的自由权，具有隐私权。这些客人的所有情况未经本人同意，不得与他人泄露。10、维护企业声誉，保守企业机密。11、重视宾客投诉，认真受理顾客投诉，对宾客投诉要细心聆听，让宾客畅所欲言。不允许有不耐烦的表现或不调查急于辩解。对顾客反映的问题要件件落实、回复。第五条：工作禁忌。1、消极怠工、或拒绝工作。2、擅自动用公司电脑、设备、电器开关、动力工具。3、员工之间吵架，不听劝告。4、损坏企业重要文件或财物者。5、工作推诿起不到领导作用，严重影响工作正常进行。6、部门工作未安排好或公休授权不清，严重影响工作。7、不按流程办事擅自主张，严重影响工作或损害企业利益。8、对违纪违法行为不举报包庇隐瞒。9、严禁讽刺、挖苦、刁难、辱骂、殴打客人。10、严禁私自拆阅他人的信件、邮件或电报。11、严禁动用客人遗失的物品。12、以工作或职务之便受贿、占他人便宜，对下级或同事进行经济勒索或“吃”、“拿”、“卡”、“要”。13、严禁不按轮牌作业，有挑客或抢客现象，随意调他人工作牌。15、员工不得在外兼职（除公司允许的特殊情况外）。第六条：员工开除执行标准。1、连续旷工二天或一个月累计旷工三天者。2、私下抵毁企业形象、非议管理人员、煽动闹事或罢工者。3、偷窃、侵占、挪用公司、同事、顾客财产，信息资源。4、搞小团体，拉帮结派，说怪话、散布消极思想情绪的；包庇错误，违抗上级指令。5、利用职务包庇错误，袒护下级违纪行为或滥用职权欺压他人，打击报复者。6、泄露企业机密，严重妨害企业正常工作秩序者。7、工作不负责任，能够预防的事故，不积极采取措施避免或不及时上报造成企业损失严重。8、未经公司法人代表授权或批准，不能从事下列活动：(1)以公司名义提供担保、证明。以公司名义对新闻媒体发表意见、消息。（3）以公司名义考察、谈判、签约。9、在公司内谈恋爱；10、违反国家法律法规经由司法机关处理。11、违反公司管理制度屡教不改。第六章：奖罚执行考核标准第一条：奖励。1、因拾金不昧、参加社会公益活动、在省、市组织的活动中受到各种嘉奖、为公司赢得声誉、做出突出贡献者，公司视情况给予100—500元奖励。2、能以公司利益为重，对损害企业利益的行为进行投诉、制止者，经查属实，公司给予100—1000元奖励。3、积极为公司出谋划策，提出合理化建议，为公司带来利益者，公司视情况给予100—500元奖励。4、被公司评为优秀员工、服务明星、业绩明星、先进工作者等，公司将给予不同形式的价值100—500元奖励。5、对企业防盗及消防等工作有功人员，公司给予500—2000元重奖。第二条：惩罚。1、公司对员工违反各项规章制度和法规、政策行为进行处罚。2、处罚的依据：企业《管理手册》以及衍生的相关制度，条款中有处罚标准按其标准执行，没有执行标准的按以下标准执行。3、处罚类型：（1）通报批评：责令立即改善并扣发工资、奖金、脱产培训、降级。A、违反本手册第五篇第一章、第二章、第三章、第四章及本手册第六篇、第七篇各条款者，扣发工资5-30元。B、违反本手册第五篇第五章第一条、第二条、第三条相关条款者，扣发工资5-30元，月考核二次扣发当月奖金、月考核三次脱产培训一天，月考核四次降级。C、违反本手册第五篇第五章第四条相关条款者，扣发工资50元，月考核二次扣发当月奖金，月考核三次脱产培训一天，月考核四次降级。（2）放假：违反本手册第五篇第五章第五条相关条款者，扣发当月工资、奖金，脱产培训7天，月考核二次辞退，扣发当月工资、奖金，不返培训费。（3）开除：违反本手册第五篇第五章第八条相关条款者，开除、扣发当月工资、奖金，不返培训费，直至移送公安机关处理并视情节要求给予企业经济赔偿。第三条：奖罚执行流程。（1）奖励：A、符合奖励标准的员工，由部门经理提出申请，填写一式两份奖励申请单（一份交财务管理中心、一份由行政管理中心留存），经行政管理中心核实后报总经理按规定给予奖励。B、员工受到奖励，员工的各级领导连带奖励。（2）处罚：A、由监察人开出一式两份《员工奖惩审批表》（一份交财务管理中心、一份由行政管理中心留存）；被处罚人接到通知单后，如对处罚有疑异，可向行政管理中心提出申诉。行政管理中心调查后，两日内做出最终处理意见，拒不执行者，行政管理中心将予加重处罚。B、行政部检查发现员工的违规违纪行为，连带当事人部门的经理级管理人员。部门经理检查发现员工的违规违纪情况，连带部门经理以下的各级管理人员，连带金额为对员工处罚额度的5%。C、如当事人拒绝在处罚单上签字，将被处以罚款金额的双倍罚款。D、员工发现违规违纪行为要制止，经制止无效而又不上报部门领导或行政部的将受同等处罚；对及时上报的不予处罚。第六篇：单项管理规范篇第一章：行政方面第一节：办公室工作规范为保证公司良好的办公秩序，特制定办公室工作制度如下：1、办公室工作人员在办公期间要保持肃静，做到无噪音，坚持“无声办公”。坚持文明办公，使用文明用语，杜绝说脏话、粗话及态度生硬。工作人员进入办公区域办公，必须着工装，佩戴工卡。坚持满负荷工作制，讲究办事效率，工作期间不允许扯皮、谈笑、聊天，不得吃东西及办理其他与工作无关的事情。5、注重管理人员形象，仪容仪表整洁大方，头饰、妆饰按规定整理。严禁使用公司电话接打私人电话，接打内、外公务电话要按接打电话规定执行。保持环境卫生，办公区域各部门要认真整理所属范围环境卫生。办公期间不得接待与公务无关的任何外来人员，特殊情况需经部门负责人审批，在员工活动室接待。需与他人商讨工作时，谈话声音以不影响第三者工作为标准，接听手机应主动到室外，保证室内无声。办公区域人员要坚守岗位，不准乱窜部门。配戴手机者，进入办公区后，应将音频调至振动或适宜档。办公桌不得摆放私人物品，文件、资料、文具摆放整齐。离开办公室时要将文件、资料及时归档，不得敞放在桌上，严禁私自将文件、资料带出公司。下班或长时间离开办公室要关闭电灯、门窗、设备等。不得用公司办公设备办私事，玩游戏、上网、发传真等。本制度适用于各办公区域，凡办公区域工作人员或进入办公区域人员均须遵照执行。第二节：办公用品管理规范为加强办公用品的管理，杜绝浪费，节省费用，本着按需定量，按需使用的方针，特制定此规定。1、办公用品指公司内非销售的商品，主要指办公设施设备、笔墨纸砚、各类表格、工程维修用料、清洁用品、企划用料等。2、办公用品的申购：（1）各部门于每月27日前将下月办公用品需求量（品名、数量、规格）提前报行政管理中心，汇总后报业务管理中心采购。（2）财务管理中心负责“办公用品申购汇总单”资金预算及审核并报总经理审批。（3）财务管理中心负责在下月2日前将回函转交于采购人员进行采购。（4）特殊情况、特殊用品可由需求部门提出采购申请，经总经理审批后予以采购。3、办公用品的采购：（1）业务人员总体负责公司非商品采购项目的采购工作。（2）采购人员接到申购单后，应对采购项目进行比价，确保市场最低价。（3）采购人员对所采购物品的质量、价格负责。4、办公用品的入库：（1）财务管理中心负责物品的验收、保管及发放工作。（2）采购人员将采购的办公用品送至财务管理中心（直属库房）进行验收（验量、验质、验收、验票）。（3）验收结束后，财务管理中心保管员负责填写物品入库单（一式二联），经保管员、采购员或经办人分别签字后，一联交由采购人员或经办人作为报销的依据，一联自存。（4）保管员依据入库单填写帐目。（5）财务部定期帐目、实物进行审核、盘点。5、办公用品的领用：（1）办公用品的固定领用时间为每周三下午，各部门可根据配拔标准和申购计划到行政管理中心开票到财务管理中心库房领取。（2）特殊情况经行政总监批示后可随时领取。6、办公用品的配置：（1）办公用品根据职务级别进行配置。（2）办公用品的配置标准（附后）。（3）办公用品系公司发放给员工的办公器具，员工离开公司时需将所领的相关用品（能交接的计算器、文件夹、订书器等）进行部门内部交接；如有丢失或损坏则由使用人按原价进行赔偿。（4）办公用品使用期满后以旧换新，以部门为单位统一到行政管理中心换取即可。（5）各级人员办公用品的领用按配置标准执行，如有超出则由本人自行负责。配置时间部门经理前场主管后场主管财会人员业务人员收银人员营业人员备注第一次配置以后交旧领新笔筒11111订书机11111计算器11111文件夹21111文件架111日记本1111格尺11111一个月配置签字笔111111圆珠笔1111111铅笔1111小便笺111111大便笺111用完再领订书钉11111橡皮1111胶水11111笔芯1121111刀片11111第三节：电话使用及接听管理规范为了规范公司电话的使用，保持上下级之间、同级之间以及公司与外部之间的联络通畅，使公司电话接听规范化、专业化，树立良好的服务形象，特作如下规定：关于公司座机电话的使用规定：1、严禁使用公司电话拨打私人电话，如有特殊情况需要经本部门经理批准，2、公司座机电话，一般不借顾客使用，特殊情况需经部门经理批准。3、财务管理中心要及时交纳座机话费，不得因欠费影响工作。4、座机所在部门负责对电话的使用与管理，不得放空。如有故障及时上报行政管理中心维修，不得私自拆卸。5、打电话时，事先做好准备，长话短说，尽量节省话费。6、公司规定员工上班期间不允许接听私人电话，如有特殊情况由接话员负责转告。二、关于手机电话的使用与管理规定手机电话指各级管理人员、特别授权人员的手机电话。以上人员必须保持开机，特殊约定人员要24小时开机，如因欠费、关机等原因联系不上影响工作，将视情节轻重罚款10—50元。以上人员手机更换号码需及时告知行政管理中心，以便及时通知相关人员便于联络。三、员工私人电话的使用管理规定员工入职时应提供私人电话，供公司与其联系，如无电话也需提供能够与家庭联系上的电话，防止特殊情况发生。变更电话应及时告知行政管理中心。公司为员工电话保密。四、行政管理中心应将公司主管级以上管理人员及特殊工种人员的电话打印下发，以便各部门工作联系所用。第四节：对讲机的使用管理规范公司根据工作需要，相关人员配备对讲机。为保证对讲机的正常使用，提高对讲机的使用效率及使用寿命，特此规定如下：1、配备人员：由行政管理中心统一发放落实到使用人。2、持机人员必须戴耳机2米内不得大声喊人，要用耳麦沟通。3、使用者必须及时充电，保证对讲机全天正常使用，杜绝发生关机或停机现象。每日开机时间为9：15分，关机时间为21：00分，为保证通讯正常和安全，每部主机配两块电池，要求所有持机人员上班期间在自身工作区域充电，下班后不允许在公司内充电。4、使用对讲机时，严禁说与工作无关的话，保持语言简洁文明。主叫方：“XX老师（经理）收到请讲”。被叫方：“收到，请讲”。5、发生突发事件或管理机构查访时，必须及时通知直接上级和部门，注意语言表达明确、严谨。第五节：劳保用品及安全保护的管理规范为树立公司整体形象，加强劳保用品的使用管理，进一步完善及明确员工劳动保护的相关权力与义务，特制定此规定。一、劳保用品是指公司发给员工的工作服、工牌、《管理手册》等。二、劳保用品一经发放则由员工本人负责保管与使用，严禁转借他人，丢失、损坏视情节赔偿。三、工作服：（一）员工级：1、由公司统一定制。2、保洁员、浴区服务员由公司派发，其余工种员工费用自负。（二）管理人员：1、工装顔色、款式由公司统一确定。2、费用由个人负责，归个人所有。3、管理人员工装配发时间从试用期满开始。（三）工装分夏装和冬装。（四）工作制服使用期限一般为一年，公司将根据破损情况及时统一更换。四、工卡：1、工卡作为员工的身份证明，出入公司必须出示，工作时必须按指定位置佩戴。2、工卡由员工本人保管，如有丢失或损坏立即上报行政管理中心并收取工本费，重新制作，工本费直接现金交付。五、《管理手册》等文本材料1、〈管理手册〉等文本材料是员工行为规范的标准、依据及业务学习的必要资料。2、〈管理手册〉等文本材料是公司机密资料，严禁翻印或转借他人，违者给予开除。六、劳保用品的领用及交回：1、工服领用时由行政管理中心开单派发；保洁员、浴区服务员工服交回时根据行政管理中心开据的〈离店通知单〉交回。2、工卡、《管理手册》等文字材料的发放、回收由行政管理中心统一管理，发放给个人后要认真保管，离职时原样交回，《管理手册》等文字材料未交每本罚款100元。七、为保障员工生命及公司财产安全，非专门从业人员不得擅自动用公司电脑、设备、电器开关、动力工具等，否则一切后果自负。八、公司为员工提供安全、健康的工作环境。发现险情及时上报并积极处理突发事件。员工离店后发生任何不安全情况后果由员工本人负责。第六节：电脑日常管理及维护规范为保证公司电脑正常使用，在日常工作中应该对电脑进行维护保养。特规定如下：主要分为两大方面：电脑系统及其软件维护；电脑硬件维护保养。第一部分：电脑系统及软件方面：1、建立与整理文档：这里主要指电脑系统的一些初期设置。各部门必须把电脑系统的安装盘及所用软件的安装盘视为部门资产保存好，以备将来使用。对于公司及部门建立的文档，应注意做备份，且备份文件不要放在C盘下。如果有必须应双重备份。即在其它电脑中也复制一份你的重要文件，并加密。2、病毒的防治。为了防止病毒，严格做到下面几点：1）不经专业人员同意不要随意复制一些不知来源的软件；2）不要使用一些可能有病毒的软件；3）使用软件时，尽量用正版软件。不要轻易用盗版软件。对于公司更应该把防范病毒做为重要工作去做。除了要定期杀毒，还要做好杀毒软件的升级工作，让杀毒软件保持为较新的版本。对于软件及移动盘的管理要严格，不允许使用外来的软件及移动盘。否则谁用谁负责后果。对于公司自用的软件及移动盘，在使用前应先查杀病毒，在无病毒的情况下才可以使用，否则应及时把病毒处理掉。这里要强调说一下，我们公司现在有几台电脑可以上互联网，并与公司内部局域网不连接。所以对于上互联网的电脑，不要随意从网上下载文件。不要上不健康的网站。要定期对电脑进行杀毒及杀毒软盘的升级。未经允许不得在公司局域网的电脑上使用软件及移动盘。3、规范操作步骤。在使用电脑时，按照一定的步骤正确的进行操作，可以减少电脑故障的发生率，也可延长电脑的使用寿命。1）在电脑使用时，需要“热启动”就应该用热启动。2）在电脑的开关机时，要按照正确的步骤进行，切不可直接切断电源完事。3）在使用电脑时，要做到按使用规则使用，不可进行一些自己不熟悉或不了解的操作，对于使用公司营业软件的人员，应按照操作流程，正常使用，不允许随意删除、、修改、新建信息。否则后果自负。4、前台收银员在使用电脑时，不允许访问其它电脑，不允许随意修改本机内的原始信息。发现问题及时沟通，不允许擅自更改。以上是对电脑系统及软方面的日常管理与维护。第二部分硬件方面保养及维护。主要是应爱护电脑，轻拿轻放，室内温度适中，不易过于潮湿及干燥，保持室内卫生的清洁。另外，定期对电脑清理灰尘。公司的电脑及网络需要大家的保护，希望人人都按要求及流程去做，让公司的电脑能正常的使用，保证前台的正常销售。第七节：网络使用管理规范1、公司网络资源是公司投资用于工作目的的。24小时之内，只能用于工作。个人对于一般业务学习、新闻、娱乐等需用网络的绝对不容许使用公司网络资源。为规范公司网络的管理，确保网络资源高效安全地用于工作目的，特制定本规定。2、本规定涉及范围包括公司各办公地点的局域网、办公地点之间的广域连接、移动网络接入、INTERNET出口以及网络上提供的各类服务。3、营销管理中心、财务管理中心作为公司网络的规划、设计、建设和管理部门，有权对公司网络运行情况进行监管和控制。4、二十四小时任何人不容许在网络上从事与工作无关的行为，违反者将受到处罚。也决不容许任何与工作无关的信息出现在网络上，如出现要追查责任。5、公司网络结构由财务部统一规划建设与管理维护，任何部门和个人不得私自更改网络结构，各部门需安装信息端口等情况必须事先与信息管理员取得联系。个人电脑及实验环境设备等所用IP地址必须按所在地点信息管理员指定的方式设置，并不可擅自改动，擅自改动者将受到处分。6、严禁任何人以任何手段，蓄意破坏公司网络的正常运行，蓄意窃取公司网上的保密信息。7、为确保广域网的正常运行，禁止通过各种方式，包括利用邮件、WINDOWS共享等在广域网中传送超大文件。8、严禁任何部门和个人在网上私自设立个人主页、WWW站点以及各种文件服务器，严禁在公司网络上玩任何形式的网络游戏、提供图片、音乐等各种与工作无关的内容。违反者将受到处分。9、任何部门和个人应高度重视保护公司技术秘密和商业秘密，对于需要上网的各类保密信息必须保证有严密的授权控制。10、对于蓄意破坏网络正常运行，蓄意窃取网上秘密信息的个人，作辞退处理。并依法追究法律责任。11、对于在公司网上散布淫秽的、破坏社会秩序和政治性评论内容的个人，作辞退处理。情节严重者将移交司法机关处理。12、对于私自设立个人主页、WWW站点等各种网络服务的责任人，或玩网络游戏的个人，第一次降薪一级，第二次调岗，第三次辞退。13、对于由于管理不善引起公司秘密泄露的责任人，处以罚款、降薪、降职等处理。14、对于私自更改网络结构的责任人，处以罚款、降薪等处罚。15、任何员工发送与工作无关的电子邮件，一次降薪，二次调岗，以至辞退，有意接受与工作无关的邮件，每次罚款10~50元。16、对于其他任何利用网络资源从事与工作无关的行为，将对其给予罚款，降薪等处理。17、任何部门未经许可不得在网上挂任何应用系统。第八节：空调管理规范为了确保公司的正常供暖、制冷等设施的安全管理，特制订此规定。1、严格按照安全操作规程操作，违章操作造成一切后果由操作者负责。2、夏季开冷风从暑期高温天气开始，每天开关时间：9：00—20：00，中途根据室内温度确定间隙时间和室内温度。3、部门经理、主管要做到经常巡察室内温度，做到既要保证正常制冷，又要保证节约能源，不浪费。4、制冷温度在20度左右、制热温度控制在30度左右(根据实际情况而定)，制冷摇控器由各部门经理、主管管理，不使用季节摇控器上交行政管理中心集中管理与维护。5、除部门经理、主管或楼层授权人外，其它员工不得动用制冷摇控器。6、制冷摇控器要求楼层专人保管，不得乱丢乱放。不用时电池要取出，避免电池溢漏，摇控器受损。7、搞好设备的维护保养，空调的运转情况，空调运转正常。8、具体责任划分：各部门经理、主管负责本部门空调的开、关及调整。夏季各部门经理、主管根据天气情况开空调使温度降至适宜，再调至恒温状态。③更夫负责空调关闭情况的检查，发现不关现象及时关闭，第二日及时上报行政管理中心，行政管理中心给当班部门负责人处罚。维修工对空调的正常使用负总责，有检查、监督各部门使用是否正常操作的权利。第九节：员工活动室使用管理规范各部门的员工活动室是一个集更衣、就餐、会议等于一体的多功能厅，为保证员工就餐环境的卫生、舒适，又能保持活动室具有的多功能特色，特对员工活动室的使用做如下规定。第一部分：活动室使用。1、非工作时间借用员工活动室召开部门会议，要经部门经理批准。2、员工在工作期间，不得在活动室内活动、逗留。如遇特殊情况，需要在工作期间使用活动室者，需向部门经理说明情况，同意后方可，否则视为串岗。3、员工活动室就餐时间要求保持环境卫生，不准随意倾倒食物，剩菜倒入指定垃圾筒，不许剩饭。餐桌保持无饭粒、菜渍，每日安排相关人员清扫，擦洗。4、员工活动室内的桌椅及物品属固定资产，各部门建立固定资产帐，行政管理中心严格监察，未经允许不得随意挪动它用。员工就餐时发现桌椅损坏现象要及时上报，维修工及时维修。5、员工离开活动室时要做到人走灯灭。6、禁止在员工休息室睡觉，每次休息不得超过规定时间。第二部分：更衣箱管理。1、更衣室地面卫生每日定时打扫，所有员工互相监督，不允许随地乱扔杂物，鞋类物品一律收箱，不允许外放。2、更衣箱锁公司统一配置，不允许员工再私自换锁。如出现损坏，及时报修。人为造成锁头损坏或钥匙丢失，费用自理。3、贵重物品如手机、现金等要求本人随身携带，或按部门管理方式保管（工作期间不准打手机）。更衣箱分配由部门登记确定，规范管理，员工离职时须将与登记时对应的更衣箱钥匙上交，不允许私自与他人调换。安全管理制度“安全第一”是公司经营管理最基本的信条。一、注意防火、防电、防盗、防事故，发现事故苗头或异常情况，必须立即找出原因，及时处理并报告上司。二、学习电、水、仪器的安全使用规程。三、下班前认真检查各项设施，消除不安全隐患。四、严格执行各岗位的安全操作规程，切实保证用电、用火、用煤气、使用工具、设备的安全。五、保证顾客和本店的人身、财产安全是全体员工的基本职责。六、下班时认真检查本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。七、遇到火警、意外事故、紧急事故、要保持冷静，尽快通知有关部门或上司，并配合处理工作。安全管理制度应执行“谁管理，谁负责”和“群防群治”的原则。安全问题主要为安全操作、防盗、防火等方面。（一）安全操作1、设备类：（1）电器的使用应严格遵守规定的使用方法，出现问题应立刻切断电源，并报知主管。使用前应检查电器是否正常，特别是电源、电线是否完好；使用中是否有异常情况、异样响声；使用后应放回原位。（2）煤气的使用应天天检查煤气罐是否漏气，是否有异味，且使用场所应保持空气流通，防止煤气中毒。（3）严禁在水房吸烟。不得携带燃料等挥发性强且极易燃烧甚至发生爆炸的危险品。（4）各部门经理监控各部门的运作，及时处理出现的问题。2、服务类：（1）做好刀具、剪具的存放及消毒工作，在使用时注意安全操作，以免伤及客人及自己，工具箱内常备小型止血贴及过敏药。（2）做电发、染发时，做好衣服保护措施，避免弄脏衣服及其它随身物品。当出现此类情况时，马上用拉浅膏以色洗色方法做清洗。（3）使用化学用品是（如：染膏、陶瓷热塑药水、电发水、漂粉、双氧水等），要特别注意操作安全，避免进入眼睛及烧伤表皮，出现此类情况马上用清水洗，情况严重者清洗后送医院。原则上操作染膏、陶瓷热塑药水时每隔一段时间检查一次，以避免过度软化，导致脱发或断发现象。特别注意非特殊情况不要使用焗油机加热，因焗油机加热染膏及热塑难掌握，易出现断发现象。电头发时下完第一剂药水后要更换毛巾或药棉条，因药水长时间接触也会出现烧伤现象（一般做清洗及涂药油，5天后会痊愈）。（4）热烫加热时，必须有人在旁边守候，不允许加热过干，以免引火。（5）做染发时，避免把染膏涂放在发际线脸部和脖子周围，以免过敏。（6）在染发时，将衣服与围布用隔离东西隔离开，以免渗透到顾客的衣服上。（二）防盗1、普及防盗意识，使每个员工都能保持高度警惕。2、应做好钱物的收藏、保管工作，降低被盗的可能性，减小被盗发生时的损失。如每天的营业收入应及时存储，避免数额较大的现金留存店内，留存现金应每天盘点，存放于保险柜。贵重物品专人专柜保管。3、当盗窃发生时，应立即报警“110”，并通知部门经理及公司领导。同时在现场处理突发事件。（三）防火1、注意事项：（1）消防设施应定期检查，及时更换失效的设施。制定消防安全检查表，定期检查灭火器是否在有效期内，紧急照明灯功能是否正常，安全出口是否明确标示，以及水电等的安全使用情况。（2）器物堆放不得妨碍消防设备的去用。（3）不可在仓库、水房等严禁烟火区域内吸烟。（4）周围环境保持清洁，避免造成火灾。（5）各部门经理要掌握所管辖区域的电源开关及设备的位置及操作。（6）下班时，应确认电器如招牌灯、空调等处于关闭状态。（8）消防器材置于易发生事故之处，员工应熟练掌握消防器材的使用方法及放置消防器材的位置。（9）与消防相关的实地演练每年一次，由行政部负责。（10）平时做好预防措施，人人懂得如何应变危机，才能在灾变来临时将损失降至最低。2、火灾紧急应变处理程序：（1）店内火警发生，应立刻切断电源及煤气，如火势不大，可用灭火器灭火，切勿惊慌或大喊大叫，影响营业。（2）如火势太大无法控制，应立即打119报警处理，同时组织人员维持秩序，让顾客循序撤出，店内工作人员应保持镇定，稳定外场秩序，并检查休息室、洗手间是否有未撤出的顾客，派遣两名人员保护财务人员携财会资料离开店内后离开，并报店最高主管。（3）如隔壁或楼上发生火灾，应察看火势大小是否波及本店，处理方式同上，切勿惊慌失措。（4）电线走火应立刻切断电源，切勿用水乱泼，并尽量隔离空气灭火，以免火势蔓延。火灾时疏散顾客原因：向客人告知火灾地点；最靠近火灾处所的顾客优先疏散；老弱妇孺优先疏散；疏散当中如遇浓烟迫近是要使用湿毛巾将鼻、口掩住；在火灾楼层下面的顾客，指导至安全楼梯向下层疏散；（6）在火灾楼层上面的顾客，指导至离开火灾地点反方向向下层疏散，如遇烟火，则该有反方向疏散；（7）在火灾楼层上面的顾客，如安全楼梯间无烟火冒出时，知道向下层疏散，如遇烟火，则改由反方向疏散；（8）指导顾客疏散时要注意安全，不可混乱，且必须大声呼叫指示；（9）一旦疏散至安全地带，禁止顾客返回取物；（10）关闭或在区域，要先确认有无人员未疏散。（四）信息安全1、信息是公司重要的无形资产，需严密保护。对信息使用不当，令公司遭受损失的，公司有权追究当事人的法律责任并要求赔偿。2、所有对外文件、公开声明、演讲或对外公开信息需经过总经理同意，未经允许，不得向外界或行业内其他企业提供本店的任何资料。3、员工每天工作结束或长时间离开办公室，应将办公桌上文件和资料清理保存妥当。4、可使用单面空白纸，但只限于部门内部使用。废弃机密文件要做销毁处理。5、严格电脑和互联网的使用管理，确保信息安全。第十一节：消防安全管理规范为确保公司消防安全，创造安全的服务环境，预防火灾的发生，特制定消防管理制度。1、成立消防安全管理领导小组，组长由法人担任，各部门负责人为消防第一负责人，人员发生调转或离店及时更换与交接，确保消防组织落实。2、加强消防安全培训，培训内容包括：消防安全的认识，本区域防火重点、消防器材分布、电源开关等；消防的基本常识及发生火灾的应急措施等知识，每年要定期进行培训并进行实际演练，消防相关人员参加消防部门的专业培训。3、定期检查消防器材的性能，按国家消防规定进行年检，确保消防器材和性能良好发挥作用。4、实行每天例行安全检查，并进行登记，行政总监、各部门经理、维修员、更夫、保洁员、炊事员是消防安全的主要检查人，检查内容包括：消防器材摆放位置，有无遮盖物，是否挪位，安全通道是否畅通。维修员要定期检查用电设备器材的使用及性能情况，保洁人员每天下班前将垃圾筒、水房等场地清除干净，炊事员每天下班前要将燃气设备关闭。5、发现消防安全隐患应及时上报，各级管理人员要把消防工作做为头等大事来抓，整改不过夜。6、全体员工必须严格遵守以下管理制度：（1）任何时间任何人不得在大厅、公司门前及其它禁烟区吸烟，在指定吸烟区吸烟后将烟头掐灭放入烟灰缸内，不得直接放进垃圾筒内。（2）不得擅自挪动、遮盖各类消防器材及消防标识，不得在消防通道堆放物品。（3）不经公司批准，严禁动用明火和接拉电线。（4）下班后个人充电设施不得在公司内充电，将所负责的电气设备及开关全部关闭。（5）一旦发生火灾，要先疏散顾客再救火，严禁私自逃跑。7、对消防工作成绩突出的人和事进行表奖，对不重视消防安全的部门和人员严厉处罚，决不姑息。第十二节物品定置管理制度1、洗发区、染烫区烟灰缸放于镜台台面的中间位置。饮品、面巾纸或纸抽放置台面的右侧。饮品放于纸的外侧。镜台前的椅子要正对中间位置放置。洗发区镜台左侧摆放消费洗发水,从左至右依次摆放统一颜色、统一规格的装水瓶。2、会议室椅子无人坐时，要将椅子插入桌子空中。3、杠车、陶瓷烫车按员工通道墙面标号放置。4、发型区镜台左侧：水壶、掸刷、护颈纸；中间：剪刀包、木梳；右侧：饰发品（后高前低）、名片放饰发品前面；大工箱：上面放电脑，左侧放吹风机。对面镜台的两个大工箱紧靠。6、办公桌的物品摆置右侧。不摆与工作无关的东西。离开办公桌时，办公椅要置于办公桌的空位处。第十三节：扫雪的规范为及时清扫门前积雪，特作如下暂行规定：一、清扫时间及人员安排：下小雪（地面积雪不超5公分）时，当班员工必须在8：00分到公司扫雪。下中雪（地面积雪超过5公分）时，公司全体员工必须在8：00分到公司扫雪。二、更夫必须及时将清扫工具全部搬运到大门厅。三、清扫要求及注意事项1、清扫区域从公司至马路牙（与慢行车道连接处）。2、积雪统一堆放在指定位置（以不影响交通为原则）。不得嬉笑打闹，防止铁锹伤人和滑倒、摔伤。注意避让行人与车辆。戴上手套、穿好衣服，防止冻伤或感冒。员工及时掌握天气变化情况，发动家人帮助提醒，行政管理中心应关注天气预报及时通知员工。7、清扫过程中要服从行政管理中心统一指挥，清扫彻底。第十四节：车辆使用管理规范为提高车辆使用寿命，端正驾驶作风，安全行车，同时也为了增进增强驾驶员的工作责任心，特此制定。1、为适应公司的工作需要，货车出行由业务总监统一安排，采取专人管理的使用方法。公司的车辆为采购第一用车，行政用车时由行政总监与业务总监沟通后方使用，未经同意，司机可以拒绝出车。3、市区内用车需经业务总监同意，出车标准为携带资金较大或公事紧急等情况；出市车辆需经总经理批准。4、司机执行公司外出车任务要认真填写派车单，包括出车时间、出车地点、收车时间、用车单位、用车人等。无派车单按私自用车处理。特殊情况可口头或电话申请先出车后填单。5、司机要树立增收节支的观念。节约用油，严禁倒卖油票，凡违反者将给予辞退或罚款处理。6、发生事故要保护好现场，并及时向当地交警报案，向公司汇报。7、司机应认真保管好本车的所有证件，包括行车执照、附加购置税、养路费、保险卡、各种通行证等。如因工作失误而导致证件丢失则由其承担一切责任或经济损失。8、做好车辆的日常维修和保养工作。配好灭火器具。坚持三检四查，使用车辆处于良好的技术状态。做到不缺水、不缺油，燃料充足，电瓶水适量，电解液合乎标准，轮胎气压合格，转向刹车系统无故障，发动机运转正常，灯光、雨刷、喇叭、仪表正常状态。第十五节：早操管理规范为增强员工综合素质，宣传企业文化以及能树立良好的企业形象和更好的展示员工的精神面貌，公司统一要求每一位在职员工必须做到会做操、做好操。以下是关于早操的相关规定：要求全体员工每天早9:00分准时出早操，到指定地点站好。如不按照规定时间出操者按上班迟到处理。作操要求姿势优美、动作规范，达到整体协调统一。如因个人态度不认真、消极、怠慢，导致动作不规范，从而影响到整体效果，按消极怠工，不按时完成工作或拒绝工作处理。如无特殊原因且没有经过上级批准无故不出操者，按旷工处理。不需做早操的员工，听从公司统一安排，准时到指定地点站好，以体现出公司的团结性和统一性。违者按无故空岗处理。第十六节：接待外来人员的管理规范为了确保公司的正常工作秩序和安全起见，特制定接待外来人员的管理规定：1、外来人员指政府职能部门、业务关系单位及公司员工亲友。2、迎宾员及公司各部门管理人员负有人员、物资监控的权利。3、当外来人员来公司时，门厅人员应主动、热情礼貌地询问其姓氏、单位及来意后，让其稍等。4、如系政府职能部门（如工商、税务、消防等）来人应及时电话告知行政管理中心。如业务关系单位应及时电话告知营销管理中心，如是员工亲友，原则上上班时间不接待，确有特殊情况需先通知行政管理中心，由行政管理中心酌情处理。所有来访者必须得到相关部门确认后方可由所找部门人员带入或委托门厅工作人员带入。5、如遇外来人员不听劝阻强行进入时，及时电话告知行政管理中心，不要强行阻拦，门厅人员在不影响执岗时可跟随其后。6、如电话联系所找的人员不在或不便接待时，应礼貌地告知来访人员，并主动询问是否需要留下电话，以便联系，事后应及时告知相关人员。7、夜间下班后至早晨上班前，更夫不得接待任何外来人员，公司员工（除起早上货外）需进入公司必须有副总经理以上人员批条或电话批准。8、没有得到允许，不得随意向外来人员透露公司各部门办公场所及董事长、总经理的身份和电话。第十七节：卫生绿化管理规范第一部分：总则。为贯彻公共场所卫生管理条例，为维护员工及顾客健康，给广大顾客和员工营造整洁、卫生、典雅、舒适的服务环境和工作环境，体现公司良好的企业形象，根据卫生防疫部门的要求及公司的实际情况，特制定此规范执行标准：1、凡本公司员工必须了解卫生防疫的重要性，并根据中心要求执行卫生管理规范。2、凡本公司员工在上岗前必须到卫生防疫部门体检，并持体检合格证上岗，凡体检不合格的公司一律不予接纳，按时参加早操，加强体育锻炼，养成良好个人习惯，勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。。公司建立了卫生监督管理机构，卫生分担区划分明确，对责任区每天认真清扫，并聘请专业保洁员进行实时清扫，每周进行一次彻底大扫除。各工作场所内过道及阶梯，每日随时由各部门员工进行分区清扫并采用适当方法减少灰尘的飞扬。讲究公共卫生，各工作场所内，保持环境清洁，不得堆积、污垢或碎屑，不乱丢纸屑果皮，严禁随地吐痰，不乱倒垃圾，要在指定的吸烟室吸烟。饮水必须保持清洁，使用中心统一规定的饮水机和纯净水进行饮用。7、店内所有使用后的毛巾均统一送到专业清洁公司进行清洗、消毒，经办人要做好记录。8、建立消毒记录表，由卫生管理员指派专人，专用工具进行定期杀菌消毒，经常开窗通风，保持空气流通，定期对空气进行检测，切实保证营业区，清洁，空气清新。9、与相关防疫部门配合，定期开展灭蝇、灭鼠、灭蟑等防病、防疫工作。第二部分：绿化卫生管理细则一、卫生责任区划分1、原则上各单位的工作使用区为本单位卫生分担区，各单位根据本单位各工作部门的实际情况进一步划分二级区域；2、各单位之间、各部门之间要本着团结互助的企业精神，完成各区域交接处的清扫。二、清洁卫生标准：1、棚顶、空调排风口、灯饰、吊旗等空中悬挂物无积灰（每半月清扫一次）2、商品无灰尘，摆放整齐美观，做到日清。3、展架无污渍、无灰尘、光亮，货架后无杂物堆积，做到日清。4、客用座椅、洗头床、美容床、器械、储物柜等无产品残留物、无污渍、无灰尘、无水点、缝内无杂物，一客一清洁，底盘日清日擦，定期大清扫。5、洗头池、洗手池等无污渍、无水渍、无头发等杂物，一客一清洁。6、玻璃、装饰石子、塑料花草等无泥灰点、无脏渍（每周彻底清擦、洗一次，雨雪过后及时擦拭），花草树木按时浇灌（正常冬季一周一次、夏季一周两次），鱼池每周换水一次。7、玻璃制品（镜面、镜台、烟灰缸等）晶莹明亮、无污渍、无灰尘、光亮，随时擦拭，饮料瓶、烟头（不超过五个）等杂物随时清理。8、公司窗台、门前及店内地面清洁无头屑、脏渍、痰迹、泥土、发纸、皮套、杠子等杂物（随时清理），地砖缝每周大扫除必须刷洁净，地毯每月彻底吸一次。9、卫生间、洗浴间的清洁：全天候专人看管，卫生间地面、镜面、玻璃门、水池洁净干爽，无水印，随时擦拭，无脏物、无异味、垃圾筒及时清理，禁止隔天，清除异味，及时补充卫生纸和洗手液，检查电器设备，每周一彻底消毒。凡营业用工具、饮水所须使用的玻璃容器均由高温消毒柜进行一客一消毒。注意事项：1、保洁员负有对保洁用具管理的责任。2、为防浪费，卫生纸、清毒液、清新剂等每周限量配给。3、各项工作分工到人，出现不合格情况由责任人负责。第三部分：公司卫生绿化管理组织机构。组长：行政助理执行组长：各部门经理组员：各部门主管专职卫生绿化员:各部门保洁员兼职卫生绿化员:各部门员工注：组