服务顾问考试资料

服务顾问考试资料1、单选（江南博哥）涡轮增压发动机与同排量的普通发动机相比：（）A、输出功率更高B、反应速度更快C、排出气体更多D、传动效率更高答案：A2、问答题

请叙述IQS的中文含意，和提升IQS的措施。答案：IQS即用户对车辆使用的初期的质量满意度措施：加强PDI检查，增加IQS相关内容加强长期库存车辆的管理规定利用用户通讯，预先消除可能发生的误会与不满加强对车辆常用装置的说明提升相关人员的IQS意识等3、单选

汽车发动机散热机制主要包括风冷和（）两种。A、固体冷却B、液体冷却C、气体冷却D、传热冷却答案：B4、多选

下列情况哪些是错误的？（）A.服务顾问做故障诊断，服务顾问制单；B.修理工做故障诊断，服务顾问制单；C.发现新故障，修理工通知用户；D.发现新故障，服务顾问通知用户；E.服务顾问仅根据用户陈述，制单。答案：C,D,E5、单选

企业服务质量的唯一判断者是（）A、管理者B、服务人员C、顾客D、质检机关答案：C6、单选

下列哪一项是属于服务关键因素中的交车结账中需要做的事情（）A.解释所做的所有工作B.确定完工时间约定取车时间C.在棘手事项上提供专业协助D.确认将来可能会有的服务需求E.以上都需要做答案：A7、填空题

雅绅特自动档中OD开关的中文名称是（）。开关在ON位置时，根据车速自动在（）档或（）档之间顺序转换；开关在OFF位置时，车速自动在（）档至（）档之间转换。答案：超速档开关；1；4；1；38、单选

在产品导入营销策略中，采用低价格高促销费用的方式，希望在上市阶段就设法拥有大的市场份额，采用（）策略A.迅速撇取B.缓慢撇取C.迅速渗透D.缓慢渗透答案：C9、单选

下列关于―客户满意度的说法中，正确的是哪一项？（）A.所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B.各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况C.客户满意度是一个无法衡量的指标D.建立市场占有率的短期战略行为E.这是建立在对客户最高期望基础之上的答案：A10、多选

发动机机油消耗过大的可能原因有（）A.活塞环发生损坏B.气门油封损坏或变硬老化C.机油压力过大D.添加机油量过多，超过机油标尺规定上限答案：A,B,C,D11、多选

汽车经销商布设网点时和二级经销商的合作方式一般有以下几种方法（）。A、一般合同式合作B、渠道连锁经营C、虚拟一体化经营D、松散型俱乐部答案：A,B,C,D12、单选

以下各项肯定属于北京现代汽车公司保修范围的是（）。A.燃油使用不当B.大灯进水C.用户在店内自费维修后发现没修好D.以上都不是答案：D13、问答题

请叙述使用客户通讯的目的以及什么时候使用客户通讯答案：1）为避免客户把车辆正常现象误解为质量问题，.2）销售车辆时，销售人员给客户讲解车辆功能，备用工具以及说明客户通讯.3）维修当中或维修完毕之后交车时，给客户说明14、问答题

5W-30和10W-30机油最大的本质不同点是答案：低温冷启性能15、单选

某汽车公司1997年下半年推出购买一辆车型，可获得一年免费维护，10万km内保修，并赠送8000元消费卡等一系列措施。这属于（）促销方式。A、广告宣传B、人员推销C、销售促进D、公共关系答案：C16、多选

属于机动车基本险的险种有：（）A.车辆损失险B.第三者责任险C.附加保险D.防护性保险答案：A,B17、单选

以下对副钥匙说明正确的项是：（）。A.有M标志B.能打开行礼箱C.不能点火D.不能开手套箱答案：D18、多选

车辆的制动液应按规定更换，具体要求是？（）A.间隔3万公里；B.间隔6万公里；C.间隔8万公里；D.间隔两年。答案：B,D19、单选

车辆制动液的更换周期为（）。A.60000kmB.视制动液清洁程度而定C.制动液缺少时更换D.两年答案：D20、填空题

互动式问诊是让客户、（）和（）在一起，以便共同确认（），决定（）。答案：车辆；服务顾问；车辆状况；维修项目21、单选

（）年第一汽车制造厂在长春市兴建。A.1958B.1956C.1968D.1953答案：D22、单选

一汽-大众汽车公司生产的奥迪A6和吉利汽车公司生产的优利欧之间属于（）的竞争关系。A、愿望竞争者B、类别竞争者C、品牌竞争者D、形式竞争者答案：D23、单选

避开细节谈论要点，是针对（）型交际风格的消费者的销售要领。A、威权型B、分析型C、合作型D、表现型答案：A24、问答题

简述迈腾驾驶员座椅记忆功能存储的设置方法。答案：打开点火开关。将驾驶员座椅和外后视镜调至所需位置；按下“SET”按钮并保持1秒钟以上；10秒种内按下3个存储按钮中的一个，听到系统提示的一声锣声后，存储完毕。25、多选

维系顾客忠诚度可以通过以下几个方面的纽带来实现（）有关。A、财务纽带B、社会纽带C、用户化纽带D、结构纽带答案：A,B,C,D26、多选

下列选项中（）是汽车PDI检查的项目。A、检查前应按PDI检查单进行检查，防止漏检任何项目。B、检查时要按流程进行操作C、供方在将汽车交给顾客前，应保证汽车完好。D、供方应检查汽车的外观，确保外观完好无划痕。E、供方应向顾客介绍汽车的使用常识F、供应方向顾客提供24小时服务热线及救援电话随时解答顾客遇到的问题答案：C,D,E,F27、多选

带空气悬的车辆，驾驶员可设置的行驶模式有？（）A.自动；B.动态；C.舒适；D.高位。答案：A,B,C,D28、单选

在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气（）。A.NOXB.HCC.CO答案：A29、单选

以下在行驶中操作正确的是（）。A.在易滑路面要强制降档B.上坡时降档C.下坡时挂空档D.长时间使用刹车后需要用冷水给刹车降温答案：B30、单选

汽车的经济性是指汽车以最少的（）完成单位运输工作的能力。A、轮胎磨损B、燃料消耗C、工作费用D、润滑油消耗答案：B31、单选

在不确定总体大小的情况下，首先对总体进行分组，并确定每组应抽取的样本量，然后由调查人员从各组中任意抽取样本属于（）A.典型抽样B.配额抽样C.便利抽样D.滚雪球抽样答案：B32、多选

下列哪些项目是顾客接待的纲要？（）A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E、以上都不对答案：A,B,C33、单选

提高客户满意度，是谁的工作？（）A.服务专员B.DCRC经理C.服务经理D.每一位成员E.DCRC专员答案：D34、单选

消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出准备，这是消费者购买决策过程中的（）A、发现问题阶段B、方案评价阶段C、购买决策阶段D、信息搜寻阶段答案：D35、问答题

执行钣喷QC的好处的好处？答案：培育经销商服务的核心竞争力建设长安马自达的品牌形象提升经销商的专业服务形为CVP长期稳定地提高打下坚实的基础促进零件的终端销售促进新车的销售提高事故车维修设施的使用效率以及经济效益提高生产率和效率，减少返工率.提高客户忠诚度以及回厂率通过奖励计划持续激励员工提高企业业绩和收益率36、单选

进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？（）A.自我介绍，表明来电目的B.叫出客户名字C.问："车没问题吧？"D.表示关心E.拉家常答案：A37、单选

当销售人员与顾客有许多次接触，彼此间已经建立了较好的信任关系时，要让顾客更容易坚定决心，可采用（）方法引导顾客成交A.直接要求法B.暗示成交法C.坦诚促进法D.假设成交法答案：C38、单选

下列不属于交车结账环节作用的是（）A.在客户到来之前做车辆的最终检验B.监督和检查技师所完成的工作C.促进更有效的交车流程D.避免客户等待和尽可能的方便客户E.做好结帐明细单的准备答案：B39、单选

FBI话术中的B指的是一辆车给能够给顾客带来的（）A.利益B.惊喜C.价值D.优惠答案：A40、单选

完整的维修合同上会有那些人的签字：（）A.服务顾问，零件专员，技师，质检员B.服务顾问，零件专员，质检员，客户C.索赔员，质检员，客户D.服务顾问，技师，质检员，客户答案：D41、单选

发动机五气阀的解释正确的是：（）A.三排二进；B.三进二排。答案：B42、多选

新型能源动力技术是指以（）为能源。A、甲醇B、乙醇合成汽油C、天然气D、液化石油气E、太阳能答案：B,C,D,E43、单选

根据交际风格类型，随意，合群，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通；关注融洽的合作关系，属于（）A、驾驭型B、分析型C、亲切型D、表现型答案：C44、单选

在多数情况下，顾客更愿意相信他们自己的体验而不是销售与服务人员所告诉他们的内容，指的是（）A.促销差距B.理解差距C.感受差距D.行为差距答案：C45、单选

发动机排气管冒黑烟可能的原因是：（）A.可燃混合气过稀；B.机油过少；C.可燃混合气过浓；D.发动机冷却液温度过低。答案：C46、单选

当顾客走到展厅门前（）M左右，接待人员要立即与顾客眼神接触，报以亲切的微笑，对顾客说“欢迎光临”或其他适当语言打招呼、行礼。A、0.5MB、1MC、2MD、3M答案：C47、填空题

三件套应该在（）过程中当着客户面为用户车辆套上。答案：预检48、多选

销售人员引导顾客成交时可采用的方法有（）A、直接要求法B、暗示成交法C、公平交易法D、坦诚促进法E、保证成交法F、前提条件法答案：A,B,D,E,F49、多选

车型代码与车型对应正确的是（）A.1J－BORAB.1G－JETTAC.2K－GOLFD.9X－MAGOTAN答案：A,B,D50、多选

关于安全气囊的描述以下正确的是？（）A.司机或副司机安全气囊触发一次后，必须更换控制单元。B.前座安全带涨紧器和/或侧面安全气囊触发三次后，必须更换控制单元。C.在维修的过程中可以用低阻抗的万用表测量安全气囊的组件。D.在安全气囊被触发后，车门自动开锁、危险警告灯自动的接通。E.安全带的保护作用要大于气囊的保护作用。答案：A,B,D,E51、填空题

业务接待工作从内容上分为两个部分：（）和（）。答案：迎接客户送修；恭送客户出厂52、单选

对比水磨，那项不是干磨的优势？（）A.减少打磨工序的时间B.减少清理车身表面的工序和时间C.干磨后省却喷涂中涂漆D.喷漆质量更容易保证答案：C53、多选

以下关于发动机柴油滤清器的说法，正确的有（）。A.柴油滤清器无需排水B.捷达柴油滤清器必须每7500km排水C.PQ35车辆旋下燃油滤清器下部白色放水螺栓排水D.PQ34车辆旋下燃油滤清器下部白色放水螺栓排水答案：B,D54、单选

AIDA电话销售包括引发兴趣、提起兴趣、提升欲望、建议（）四个基本过程。A.沟通B.协调C.行动D.意向答案：C55、多选

消费者表现出来的动机一般体现（）形式A.求是购买动机B.求新购买动机C.求美购买动机D.求利够买动机E.好奇购买动机F.追求时尚购买动机答案：A,B,C,D,E56、多选

汽车的车身安全控制包括（）A、灯光控制B、转速控制C、排放控制D、门锁控制E、安全带控制F、防盗系统控制答案：A,D,E,F57、多选

汽油机的五大系统是指（）A、曲柄连杆机构B、冷却系C、点火系D、配气机构E、起动系F、润滑系答案：B,C,E,F58、单选

一汽大众捷达车型发动机更换机油保养间隔里程是：（）A.3000kmB.5000kmC.7500kmD.15000km答案：C59、多选

为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（）A、提高客户数量B、显示对客户的承诺，提高客户满意C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对答案：C,D,E60、问答题

预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是：答案：预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是：答：避开店内的工作高峰时间段（削峰填谷）61、多选

如果用很小的力或不用力就能很容易踩下制动踏板，下列哪项是正确的（）A.系统内有空气，应该放气B.可能是总泵内的主皮碗泄C.a和b正确D.a和b错误答案：A,B,C62、多选

以下哪些驾驶要领可以有效降低轿车的使用成本及对环境的污染程度（）。A.有预见性地平稳驾驶轿车B.尽可能以最高车速行驶C.严格保养车辆，使车辆保持最佳状态D.保持正确的轮胎气压答案：A,C,D63、单选

关于准确报价的说法，有误的是：（）A.准确报价是指维修服务前所报价钱低于结算时价钱B.准确报价率是指准确报价数量与进厂台次的比值C.出票时，需检查报价是否和结算价一致D.交车时，需向客户解释维修费用E.客户对报价有疑问时，向客户耐心解释答案：A64、单选

某专营店对即将上市的新车召开了一次产品新闻发布会，这种营销方式属于：（）A、以公共关系为主的促销组合B、以销售促进为主的营销组合C、以广告为主的促销组合D、一人员促销为主的营销组合答案：A65、单选

一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：该车变速箱类型为（）。A.手动B.自动C.手自一体D.从车架号中看不出来答案：A66、多选

有关捷达柴油发动机柴油添加剂使用描述，正确的是（）A、在油箱内油量少于10升时，先将一罐添加剂加入油箱，然后加满柴油。B、在走合期内要求每箱柴油使用3罐柴油添加剂。C、走合期之后每10000公里连续使用3罐柴油添加剂。D、必须使用一汽－大众认可的柴油添加剂。答案：A,C,D67、多选

下列哪项是安全气囊的目的（）。A.保护车主免于与车内装饰碰撞B.保护车主免于接触破碎的玻璃片C.从运动学角度看，减少车主颈部负荷，限制颈部旋转率D.防止车辆翻车答案：A,B,C68、单选

维修前，谁与用户一起试车？（）A.服务经理；B.服务顾问；C.专职试车员；D.维修技工。答案：B69、单项选择题

汽车长时间不使用时应特别注意以下哪种做法？（）A.将车洗干净停在车库里B.将车门锁好C.将电瓶负极端电缆断开D.将电瓶正极端电缆断开E.不要把汽车停放在空旷的坝子上答案：C70、多选

交车环节的主要工作包括（）A、送别，合影留念B、手续、车辆移交C、费用说明D、PDI检验E、操作说明F、收款答案：A,B,C,D,E,F71、单选

在产品导入营销策略中，采用高价格、低促销费用的方式，希望在上市阶段就获得利润，属于（）策略。A.迅速撇取B.缓慢撇取C.迅速渗透D.缓慢渗透答案：B72、多选

关于ABS系统的正确描述有：（）A、所有路面都可缩短制动距离。B、提高制动时车辆稳定性的前提下，缩短制动距离。C、ABS起作用时液压单元会有一定噪音，同时制动踏板有震动。D、ABS系统出现故障后不会影响传统制动系统的正常工作。答案：B,C,D73、多选

检查发动机机油油位的前提条件：（）A.发动机机油温度至少在60摄氏度；B.车辆必须水平放置；C.发动机熄火后需等待几分钟，以便机油流回油底壳；D.车辆需前后按压几次，使悬挂系统处于自然状态。答案：A,B,C74、多选

营业推广的形式包括（）A、商品降价B、散发宣传材料C、免费使用产品D、有奖销售E、现场展示产品答案：C,D,E75、单选

那种情况会出现红色报警？（）A.冷却液温度过高；B.发动机机油油位过低；C.高级钥匙不在车内；D.ESP报警。答案：A76、单选

当前，国内区分小排量车型的排量分界点是：（）A、0.8LB、1.0LC、1.3LD、1.4L答案：B77、问答题

举升检查时主要检查项目有哪些（列举6项）答案：发动机、变速箱是否漏油，半轴防尘套是否破损，轮胎是否磨损及残留异物，底盘是否磕碰，排气管，刹车片等78、单选

在行车过程中，突然ESP警报灯闪亮，下列说法正确的是（）A、ESP系统正在工作B、ASR系统有故障C、ABS系统有故障D、ESP系统有故障答案：A79、单选

一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：该车排量为（）。A.1.4LB.1.6LC.2.0LD.2.4L答案：C80、多选

下列哪些部件是有关车辆行驶安全的？（）A、ABS系统B、安全气囊C、保险杠D、安全门锁答案：A,B,C81、单选

某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事（）。A.告知用户对驾驶无影响，无需理会B.告知用户立即停止行驶，等待救援C.告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查D.告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查答案：C82、单选

当曲轴位置传感器故障时，会发生那种症状（）。A.因为失效保护什么也不会发生B.加速不良C.燃油消耗量大D.发动机停止答案：D83、单选

车身前部突出点向前轮引得切线与地面间的夹角指的是（）A、最小离地间隙B、离去角C、接近角D、最小转弯半径答案：C84、填空题

劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起（）、（）和发动机系统腐蚀或（）等问题。答案：水箱；水泵；冻裂85、单选

车辆制动液为什么必须定期更换（）。A.制动液具有挥发性，长时间使用会变质B.制动液具有一定的腐蚀性，长时间使用会和管路等产生锈蚀，使制动液变质C.制动液具有很强的吸湿性，会吸收空气中的水分D.制动液长时间使用会变得脏污答案：C86、多选

上海大众设置的4S品牌专营模式属于（）。A、长渠道B、窄渠道C、宽渠道D、短渠道答案：C,D87、单选

车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动表示什么地方出了故障（）A.车轮B.刹车C.弹簧D.变速箱E.减震器答案：E88、多选

当前主要的汽车销售业务模式包括：（）A.经纪销售模式B.代理销售模式C.品牌授权模式D.居间销售模式答案：B,C,D89、多选

在汽车产品展示的过程中，可以引导顾客从汽车产品的以下几个方面来考虑问题：（）A、汽车的外观与造型B、动力与操纵性C、安全性D、舒适性E、超值表现答案：A,B,C,D,E90、单选

迈腾轿车，汽车空调系统的制冷剂是（）A.R12B.R134aC.R14D.R13答案：B91、多选

用户到经销商处办理索赔，需提供的凭证可能包括：（）A.购车发票；B.《保养手册》；C.《行车证》；D.购件发票。答案：A,B92、单选

不属于开展顾客关系营销的原则是（）。A、主动沟通原则B、承诺信任原则C、赞美顾客原则D、互惠原则答案：C93、单选

服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？（）A.处理顾客抱怨，管理顾客档案B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E.认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率答案：D94、填空题

车辆室外温度传感器的位置是（）。答案：前保险杠上部（水箱附近）95、多选

对销售过程中产生的非真实性反对意见的处理方法有：（）A、理解发现法B、隔离法C、反复法D、回避法E、赞美法F、冷却法答案：B,D,E,F96、单选

（）是社会最为重要的消费者购买组织，其成员对购买者行为影响很大。A、公司B、社团C、家庭D、宗教团体答案：C97、多选

汽车经销企业促销的基本目标是（）。A、通知B、宣传企业形象C、扩大企业影响力D、说服E、提醒答案：A,D,E98、单选

进行市场调查的对象选择可以采用将总体分成若干部分，随即抽取其中一部分为样本，并对该部分的全部单位进行调查的方法。这种方法是（）A、简单随机抽样B、分层随机抽样C、分群随机抽样D、等距离随机抽样答案：C99、单选

（）是为汽车形式提供动力的装置。A.电气设备B.发动机C.车身D.底盘答案：B100、单选

PDI检验不包括（）A、付款B、钥匙的记忆功能是否匹配C、舒适系统是否激活D、清洗车辆答案：A121、多选

交车环节的主要工作包括（）A、送别，合影留念B、手续、车辆移交C、费用说明D、PDI检验E、操作说明F、收款答案：A,B,C,D,E,F122、单选

在行车过程中，突然ESP警报灯闪亮，下列说法正确的是（）A、ESP系统正在工作B、ASR系统有故障C、ABS系统有故障D、ESP系统有故障答案：A123、填空题

制定工单时需预估（）和（）。答案：维修时间；维修费用124、单选

在不确定总体大小的情况下，首先对总体进行分组，并确定每组应抽取的样本量，然后由调查人员从各组中任意抽取样本属于（）A.典型抽样B.配额抽样C.便利抽样D.滚雪球抽样答案：B125、单选

汽车发动机散热机制主要包括风冷和（）两种。A、固体冷却B、液体冷却C、气体冷却D、传热冷却答案：B126、单选

目前欧洲最大的汽车公司是：（）A、德国大众汽车B、德国宝马汽车C、法国雷诺汽车D、法国标致汽车答案：A127、单选

车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动表示什么地方出了故障（）A.车轮B.刹车C.弹簧D.变速箱E.减震器答案：E128、单选

不属于开展顾客关系营销的原则是（）。A、主动沟通原则B、承诺信任原则C、赞美顾客原则D、互惠原则答案：C129、单选

在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气（）。A.NOXB.HCC.CO答案：A130、填空题

劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起（）、（）和发动机系统腐蚀或（）等问题。答案：水箱；水泵；冻裂131、问答题

请叙述使用客户通讯的目的以及什么时候使用客户通讯答案：1）为避免客户把车辆正常现象误解为质量问题，.2）销售车辆时，销售人员给客户讲解车辆功能，备用工具以及说明客户通讯.3）维修当中或维修完毕之后交车时，给客户说明132、多选

营业推广的形式包括（）A、商品降价B、散发宣传材料C、免费使用产品D、有奖销售E、现场展示产品答案：C,D,E133、单选

根据消费者购买动机，以追求汽车的实用价值为主要目的，注重实惠和实际原则，强调汽车的效用和质量，属于（）动机A、求新B、求异C、求实D、求同答案：C134、问答题

在交车步骤中与顾客一起验车时，服务顾问需完成哪些工作（列举4项）答案：确认及说明所有维修项目，展示旧件，询问旧件处理方式，外观检查等135、单选

捷达轿车新车的磨合行驶里程是（）。A.1000kmB.1500kmC.3000kmD.7500km答案：B136、问答题

举升检查时主要检查项目有哪些（列举6项）答案：发动机、变速箱是否漏油，半轴防尘套是否破损，轮胎是否磨损及残留异物，底盘是否磕碰，排气管，刹车片等137、多选

当前主要的汽车销售业务模式包括：（）A.经纪销售模式B.代理销售模式C.品牌授权模式D.居间销售模式答案：B,C,D138、多选

汽车的车身安全控制包括（）A、灯光控制B、转速控制C、排放控制D、门锁控制E、安全带控制F、防盗系统控制答案：A,D,E,F139、单选

团队协作共创客户满意指的是什么？（）A.针对个人B.推诿C.单方决断D.建设性的沟通E.与客户谈判答案：D140、单选

以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急操作，其中正确的操作是（）。A.紧急制动将车停下B.打开危险警告灯C.安装备胎时，在轮胎螺栓和螺丝上涂机油，可以使安装更顺利D.先将备胎用一条螺丝拧紧固定答案：B141、单选

迈腾轿车，汽车空调系统的制冷剂是（）A.R12B.R134aC.R14D.R13答案：B142、多选

预检时应该注意（）A、顺时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址答案：A,C,D143、单选

在多数情况下，顾客更愿意相信他们自己的体验而不是销售与服务人员所告诉他们的内容，指的是（）A.促销差距B.理解差距C.感受差距D.行为差距答案：C144、单选

以下对副钥匙说明正确的项是：（）。A.有M标志B.能打开行礼箱C.不能点火D.不能开手套箱答案：D145、单选?一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成下题该车车型为（）。A.雅绅特B.途胜C.伊兰特D.御翔答案：B146、填空题

跟踪回访应该在客户车辆修完后（）内进行。答案：3日147、单选

下列不属于交车结账环节作用的是（）A.在客户到来之前做车辆的最终检验B.监督和检查技师所完成的工作C.促进更有效的交车流程D.避免客户等待和尽可能的方便客户E.做好结帐明细单的准备答案：B148、多选

为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（）A、提高客户数量B、显示对客户的承诺，提高客户满意C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对答案：C,D,E149、多选

在汽车产品的描述过程中，顾客的需求可以归纳为以下几个问题：（）A、商务问题B、关系问题C、技术问题D、利益问题E、态度问题答案：A,C,D150、单选

对比水磨，那项不是干磨的优势？（）A.减少打磨工序的时间B.减少清理车身表面的工序和时间C.干磨后省却喷涂中涂漆D.喷漆质量更容易保证答案：C151、单选

（）是使企业产品区别于竞争产品的重要手段。A.产品质量B.产品设计C.产品价格D.产品特色答案：D152、单选

德国工程师卡尔•本茨在曼海姆设计制造出第一辆三轮汽车于（）申请获得专利。A.1885年1月26日B.1886年1月26日C.1886年1月29日D.1885年1月29日答案：C153、单选

避开细节谈论要点，是针对（）型交际风格的消费者的销售要领。A、威权型B、分析型C、合作型D、表现型答案：A154、单选

客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧（）A.找证据B.找专家C.消极倾听D.讲大道理E.积极倾听答案：E155、单选

某汽车公司1997年下半年推出购买一辆车型，可获得一年免费维护，10万km内保修，并赠送8000元消费卡等一系列措施。这属于（）促销方式。A、广告宣传B、人员推销C、销售促进D、公共关系答案：C156、单选

对市场进行SWOT分析是汽车企业常用的一种分析方法，它的作用可以概括的表现为（）A、扬长避短、趋利避害B、了解顾客的真实需求C、有利于实现企业的经营目标D、拓宽思路，开发市场答案：A157、多选

发动机的冷却系是由（）组成的。A、储液干燥器B、水泵C、散热器D、风扇E、水套F、节温器答案：B,C,D,E,F158、单选

DCRC人员在处理客户投诉抱怨，服务顾问应该做什么？（）A.那是他们的工作B.继续接其它的服务C.收集客户相关数据，协助处理D.去找服务经理帮忙E.指导DCRC人员的工作答案：C159、单选

进行文案调研要注意控制调查费用指的是（）原则A.时效性B.相关性C.系统性D.经济性答案：D160、单选

顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）A、预期质量B、体验质量C、技术质量D、职能质量答案：B161、多选

有关捷达柴油发动机柴油添加剂使用描述，正确的是（）A、在油箱内油量少于10升时，先将一罐添加剂加入油箱，然后加满柴油。B、在走合期内要求每箱柴油使用3罐柴油添加剂。C、走合期之后每10000公里连续使用3罐柴油添加剂。D、必须使用一汽－大众认可的柴油添加剂。答案：A,C,D162、单选

订单签订后要注意私人关系的建立，是针对（）型交际风格的消费者的销售要领。A、威权型B、分析型C、合作型D、表现型答案：D163、问答题

预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是：答案：预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是：答：避开店内的工作高峰时间段（削峰填谷）164、单选

服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？（）A.处理顾客抱怨，管理顾客档案B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E.认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率答案：D165、单选

在品牌归属中，上海大众、东风日产属于（）A.制造商品牌B.个人品牌C.特许品牌D.联合品牌答案：D166、单选

以下哪一个是开放式提问？（）A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗？B.噪音是低沉的声音吗？C.噪声听起来像是重重的关门声音吗？D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢？E.噪声是从右后方传来的吗？答案：D167、单选

以下哪项故障可导致发动机爆震（）。A.空燃比太高B.发动机温度太高C.恒温器打开困难D.火花过强答案：B168、单选

欢迎的行礼角度，以（）最为恰当A、15°B、30°C、45°D、60°答案：B169、单选

改善与提高”这一流程的最终目的是下列那一项？（）A.客户满意B.经销商管理层满意C.减少成本D.解决客户抱怨E.团队建设答案：C170、多选

关于二次空气喷射系统下列说法正确的是？（）A.二次空气系统可减小由于燃烧不充分所造成的空气污染。B.二次空气系统可以加快预热过程，从而在冷启动后，能使催化剂较早的进入工作状态。C.二次空气系统为独立控制系统，有单独的地址码，并可对故障进行查询答案：A,B171、填空题

雅绅特自动档中OD开关的中文名称是（）。开关在ON位置时，根据车速自动在（）档或（）档之间顺序转换；开关在OFF位置时，车速自动在（）档至（）档之间转换。答案：超速档开关；1；4；1；3172、单选

涡轮增压发动机与同排量的普通发动机相比：（）A、输出功率更高B、反应速度更快C、排出气体更多D、传动效率更高答案：A173、多选

关于ABS系统的正确描述有：（）A、所有路面都可缩短制动距离。B、提高制动时车辆稳定性的前提下，缩短制动距离。C、ABS起作用时液压单元会有一定噪音，同时制动踏板有震动。D、ABS系统出现故障后不会影响传统制动系统的正常工作。答案：B,C,D174、单选

提供客户信息并交车时，不宜：（）A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户，B.服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。C.服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。D.“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。答案：C175、多选

以下关于火花塞的描述正确的是：（）A、火花塞具有自洁功能，必须根据发动机选择合适热值的火花塞B、火花塞电极和内部有黑色沉积物，表明混合气过稀，不完全燃烧C、火花塞热值选择不合适会造成火花塞积炭、断火，或者发生炽热点火现象D、TSI发动机和普通发动机的火花塞不可以通用答案：A,C,D176、单选

某专营店对即将上市的新车召开了一次产品新闻发布会，这种营销方式属于：（）A、以公共关系为主的促销组合B、以销售促进为主的营销组合C、以广告为主的促销组合D、一人员促销为主的营销组合答案：A177、单选

下列关于―客户满意度的说法中，正确的是哪一项？（）A.所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B.各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况C.客户满意度是一个无法衡量的指标D.建立市场占有率的短期战略行为E.这是建立在对客户最高期望基础之上的答案：A178、多选

导致发动机积碳产生的可能原因有哪些？（）A、添加了劣质的汽油添加剂B.经常短距离行驶，如果距离太短，车还没有热就停车了C.使用劣质机油D.车辆经常在发动机转速低于2000rpm的状态下行驶答案：A,B,C,D179、填空题

业务接待工作从内容上分为两个部分：（）和（）。答案：迎接客户送修；恭送客户出厂180、多选

以下关于发动机柴油滤清器的说法，正确的有（）。A.柴油滤清器无需排水B.捷达柴油滤清器必须每7500km排水C.PQ35车辆旋下燃油滤清器下部白色放水螺栓排水D.PQ34车辆旋下燃油滤清器下部白色放水螺栓排水答案：B,D181、单选

处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）A.先弄清楚事情的缘由B.