服务顾问考试真题

服务顾问考试真题1、单选（江南博哥）进行市场调查的对象选择可以采用将总体分成若干部分，随即抽取其中一部分为样本，并对该部分的全部单位进行调查的方法。这种方法是（）A、简单随机抽样B、分层随机抽样C、分群随机抽样D、等距离随机抽样答案：C2、多选

关于安全气囊的描述以下正确的是？（）A.司机或副司机安全气囊触发一次后，必须更换控制单元。B.前座安全带涨紧器和/或侧面安全气囊触发三次后，必须更换控制单元。C.在维修的过程中可以用低阻抗的万用表测量安全气囊的组件。D.在安全气囊被触发后，车门自动开锁、危险警告灯自动的接通。E.安全带的保护作用要大于气囊的保护作用。答案：A,B,D,E3、单选

针对权威型的销售流程（）A、提出建议由对方来做决定B、避免个人化和浪费时间，注重事实C、避免细节，谈论要点D、强调产品解决问题的能力答案：C4、单选

车身前部突出点向前轮引得切线与地面间的夹角指的是（）A、最小离地间隙B、离去角C、接近角D、最小转弯半径答案：C5、多选

决定汽车产品性价比的主要要素有（）A.产品技术性能B.产品销售价格C.售后服务体系D.汽车品牌价值答案：A,B6、单选

时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项？（）A.客户B.销售成本C.利润D.技师自己E.销售收入答案：B7、单选

ABS防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？（）A.各种情况下都可以缩短制动距离B.轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长C.可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果D.有ABS的车辆制动时可以拐弯避开障碍物E.ABS可以大限度提高制动力答案：D8、多选

宝来15000km保养需进行以下哪些项目（）A.检查排气系统B.检查空滤及花粉滤清器C.更换燃油滤清器D.检查正时齿带及张紧器答案：A,B9、单选

在产品导入营销策略中，采用低价格高促销费用的方式，希望在上市阶段就设法拥有大的市场份额，采用（）策略A.迅速撇取B.缓慢撇取C.迅速渗透D.缓慢渗透答案：C10、单选

一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：该车变速箱类型为（）。A.手动B.自动C.手自一体D.从车架号中看不出来答案：A11、多选

消费者的期望价值和（）有关。A、以往的相关经验B、朋友的告知C、广告D、销售顾问的陈述E、亲身体验F、实际使用的效果答案：A,B,C,D12、单选

认真了解客户的真实需求，并听取客户对产品和服务质量的意见，属于销售过程中的（）服务A、售前B、售中C、售后D、跟踪答案：A13、填空题

除快速保养外，与客户交流的时间不得少于（）分钟。答案：514、填空题

主动迎接客户应在（）以内。答案：1分钟15、填空题

劣质汽油含有大量的（）成份与炭成分，如果使用会导致汽车汽油泵过滤器、（）、（）腐蚀、堵塞和发动机加速功能（）等一系列的问题。答案：硫磺；喷油嘴；火花塞；减弱16、多选

新型能源动力技术是指以（）为能源。A、甲醇B、乙醇合成汽油C、天然气D、液化石油气E、太阳能答案：B,C,D,E17、单选

途胜的前座安全肩带高度能进行（）个位置的调整。A.1B.2C.3D.4答案：D18、多选

汽车4S专营店中的4S是指（）。A、整车销售B、汽车索赔C、信息反馈D、配件供应E、汽车维护F、汽车救援答案：A,C,D,E19、多选

以下关于汽油说法正确的有（）A、93#汽油表示汽油的辛烷值为93B、辛烷值表征汽油的抗爆性C、标号越高的汽油越清洁D、应根据发动机的压缩比正确选择汽油标号答案：A,B,D20、单选

消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出准备，这是消费者购买决策过程中的（）A、发现问题阶段B、方案评价阶段C、购买决策阶段D、信息搜寻阶段答案：D21、单选

汽车的使用经济性指标主要是指：（）A、发动机排量B、输出功率C、百公里油耗D、汽缸压缩比答案：C22、单选

发动机五气阀的解释正确的是：（）A.三排二进；B.三进二排。答案：B23、多选

带空气悬的车辆，驾驶员可设置的行驶模式有？（）A.自动；B.动态；C.舒适；D.高位。答案：A,B,C,D24、多选

上海大众设置的4S品牌专营模式属于（）。A、长渠道B、窄渠道C、宽渠道D、短渠道答案：C,D25、多选

属于机动车基本险的险种有：（）A.车辆损失险B.第三者责任险C.附加保险D.防护性保险答案：A,B26、单选

某汽车公司，当他们推出一种新产品时，定价总是比同类产品的定价低，在销售的第一年他们可能获利很小，但他们很快就把产品打入了市场，第二、三年便会大量销售产品而获利。他们采用的是（）定价策略。A、撇脂定价B、渗透定价C、弹性定价D、理解价值定价答案：B27、多选

下面选项中燃料供给系的组成（）A、凸轮轴B、火花塞C、空气滤清器D、燃油喷射装置E、进排气管F、油泵与油箱答案：C,D,E,F28、单选

汽车长时间不使用时应特别注意以下哪种做法？（）A.将车洗干净停在车库里B.将车门锁好C.将电瓶负极端电缆断开D.将电瓶正极端电缆断开E.不要把汽车停放在空旷的坝子上答案：C29、多选

外出拜访前的准备有（）工作A、查阅访问地区的客户资料了解当地的经济状况及风土人情，为与客户沟通做好准备B、销售工具（名片、日常用品等）C、工作用品（笔、纸、地图等）D、相关资料、客户档案各种车型资料答案：A,B,C,D30、多选

下列哪些是描述汽车性能的指标：（）A、百米加速度B、扭矩参数C、输出功率D、涡轮增压答案：A,B,C31、单选

当曲轴位置传感器故障时，会发生那种症状（）。A.因为失效保护什么也不会发生B.加速不良C.燃油消耗量大D.发动机停止答案：D32、单选

经销商对所销售的车型进行市场定位的首要目的是：（）A、避免和其它品牌车型的竞争B、发现目标人群，制定针对性销售策略C、制定合适的汽车销售价格D、扩大该车型的品牌知名度答案：B33、单选

当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施？（）A.寄失联客户跟踪卡B.叫销售顾问登门拜访C.DCRC去找客户D.找客户朋友联络E.联络不上就先放弃答案：A34、单选

结算单中没有包含的内容是（）A.维修项目B.客户签字C.完工时间D.维修所发生的配件及价格E.工时费答案：C35、单选

最长牵引车速和牵引距离分别是：（）A.50km/h，50km；B.80km/h，80km；C.100km/h，100km。答案：A36、单选

一般情况下，展厅面积在150—200㎡陈列（）台车。A、3台B、4-5台C、6-8台D、10台答案：B37、单选

经销商通常在售后服务时为客人提供一些免费的可以增加附加值的服务。以下哪项是属于这种“免费服务”的范畴？（）A.提供ESB增值计划B.提供基本保养计划C.提供检测胎压服务D.提供额外维修服务E.提供内饰换臵服务答案：C38、多选

发动机机油消耗过大的可能原因有（）A.活塞环发生损坏B.气门油封损坏或变硬老化C.机油压力过大D.添加机油量过多，超过机油标尺规定上限答案：A,B,C,D39、单选

同是去旅游，有人乐而忘返，有人确败兴而归，指的是服务的（）A.连续性B.无行性C.差异性D.即时性答案：C40、单选

企业服务质量的唯一判断者是（）A、管理者B、服务人员C、顾客D、质检机关答案：C41、单选

关于轿车蓄电池的使用与保养，下列那些说法是不正确的：（）A.停放时间超过一周的库存车和展车必须拆下电瓶负极线；B.每隔一个月要通过电眼检查电瓶的电容量，亏电应补充电；C.车辆要每隔三个月对电瓶充电一次，三个月是根据车辆生产日期来确定，不能以入库时间来确定；D.备件电瓶也需要充电。答案：D42、多选

下列情况哪些是错误的？（）A.服务顾问做故障诊断，服务顾问制单；B.修理工做故障诊断，服务顾问制单；C.发现新故障，修理工通知用户；D.发现新故障，服务顾问通知用户；E.服务顾问仅根据用户陈述，制单。答案：C,D,E43、单选

目视检查蓄电池电眼时，下列哪些描述是正确的（）A、绿色表明电量小或者没有电B、无色表明电量充足C、黑色表明电量充足D、黄色表明电解液到达临界状态答案：D44、单选

长途下坡时要如何避免制动器过热？（）A.轻踩刹车B.连续踩刹车C.排入低速档，用发动机制动D.不断地向制动器上泼水冷却E.急踩刹车答案：C45、多选

关于制动液的使用与存放，下列那些说法是正确的：（）A.正常情况下，制动液每三年或每60000公里更换一次；B.制动液为有毒物质，不可通过软管用嘴吸出，溢出的制动液必须用水冲净；C.制动液对油漆有腐蚀作用，应避免制动液接触车身油漆；D.制动液有较强的吸湿性，即能吸收周围空气中的水份，因此，应存放在密封容器里。未加完的制动液及时将盖拧牢密封以备再用。E.千万不要使制动液与矿物油类的液体（机油、汽油、清洁剂）接触或使上述物质混入制动液中。因为矿物油会损坏制动系统的密封件及衬套等。答案：B,C,D,E46、多选

对销售过程中产生的非真实性反对意见的处理方法有：（）A、理解发现法B、隔离法C、反复法D、回避法E、赞美法F、冷却法答案：B,D,E,F47、单选

解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？（）A.放松客户心情B.针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案C.采取补救措施D.积极面对E.尽量降低成本答案：B48、多选

一下有助于降低油耗的方法有（）。A.缩短热车时间B.用经济时速驾驶C.避免急加速D.减少车辆载荷答案：A,B,C,D49、填空题

以下各车型油箱容积分别是：伊兰特（）升，雅绅特（）升。答案：55；4550、单选

对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项（）A.冬季气温低需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶以保护发动机B.车辆经常短距离行驶应该定期到维修站对蓄电池充电C.冬季夜里下雪后早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉不要自己除雪避免造成玻璃的损坏D.冬季防冻液需要定期检测冰点如果两年内冰点都正常就可以继续使用E.冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力答案：B51、多选

下列选项中（）是汽车PDI检查的项目。A、检查前应按PDI检查单进行检查，防止漏检任何项目。B、检查时要按流程进行操作C、供方在将汽车交给顾客前，应保证汽车完好。D、供方应检查汽车的外观，确保外观完好无划痕。E、供方应向顾客介绍汽车的使用常识F、供应方向顾客提供24小时服务热线及救援电话随时解答顾客遇到的问题答案：C,D,E,F52、多选

下列哪些部件是有关车辆行驶安全的？（）A、ABS系统B、安全气囊C、保险杠D、安全门锁答案：A,B,C53、单选

做为一名合格的汽车销售顾问，我们应该始终明确我们卖的不只是汽车，更是（）A.服务B.商品C.利益D.好处答案：A54、多选

销售人员引导顾客成交时可采用的方法有（）A、直接要求法B、暗示成交法C、公平交易法D、坦诚促进法E、保证成交法F、前提条件法答案：A,B,D,E,F55、问答题

预约服务目的是什么？答案：减少客户等待，合理安排维修，减压增效，56、单选

（）是由顾客看待产品的方式决定的。A.产品质量B.产品设计C.产品价格D.产品特色答案：A57、单选

汽车的经济性是指汽车以最少的（）完成单位运输工作的能力。A、轮胎磨损B、燃料消耗C、工作费用D、润滑油消耗答案：B58、单选

有一家汽车公司在某地设置多家4S专营店，这种分销渠道系统属于（）。A、扁平式宽渠道系统B、长渠道系统C、窄渠道系统答案：A59、单选

英文缩写MPV中文含义是（）A、休闲车B、运动型多用途车C、多用途厢体车D、商务车答案：C60、多选

如果用很小的力或不用力就能很容易踩下制动踏板，下列哪项是正确的（）A.系统内有空气，应该放气B.可能是总泵内的主皮碗泄C.a和b正确D.a和b错误答案：A,B,C61、单选

售后服务客户满意度调查上的问题设计的基础是什么？（）A.经销商的盈利方法B.顾客的投诉C.汽车的性能D.品牌的影响力E.顾客对服务的期望答案：E62、填空题

安全气囊的展开取决（）。答案：于碰撞程度、角度、速度及冲击点63、单选

当前，国内区分小排量车型的排量分界点是：（）A、0.8LB、1.0LC、1.3LD、1.4L答案：B64、多选

正确的销售沟通态度是：（）A.以成交为目的B.关注客户需求C.原则问题不退让D.利润最佳化答案：A,B,C,D65、单选

VIN车辆识别代号编码由一组字母和阿拉伯数字组成，共（）位，即通常人们所说的底盘号、车架号。A、15B、16C、17D、18答案：C66、多选

汽油机的五大系统是指（）A、曲柄连杆机构B、冷却系C、点火系D、配气机构E、起动系F、润滑系答案：B,C,E,F67、单选

发动机排气管冒黑烟可能的原因是：（）A.可燃混合气过稀；B.机油过少；C.可燃混合气过浓；D.发动机冷却液温度过低。答案：C68、填空题

5S都包括筛选、（）。答案：分类、清洁、保持、自律69、单选

“营业时间不便利”，这类问题的改进措施应该由谁来担任责任人？（）A.DCRC专员B.服务顾问C.DCRC经理D.服务经理E.总经理答案：E70、单选

（）是社会最为重要的消费者购买组织，其成员对购买者行为影响很大。A、公司B、社团C、家庭D、宗教团体答案：C71、单选

顾客通过消费品牌产品而对该品牌产生的某种依赖称为：（）。A、品牌满意度B、品牌知名度C、品牌忠诚度D、品牌美誉度答案：C72、单选

一汽-大众汽车公司生产的奥迪A6和吉利汽车公司生产的优利欧之间属于（）的竞争关系。A、愿望竞争者B、类别竞争者C、品牌竞争者D、形式竞争者答案：D73、填空题

三件套应该在（）过程中当着客户面为用户车辆套上。答案：预检74、问答题

5W-30和10W-30机油最大的本质不同点是答案：低温冷启性能75、单选

当销售人员与顾客有许多次接触，彼此间已经建立了较好的信任关系时，要让顾客更容易坚定决心，可采用（）方法引导顾客成交A.直接要求法B.暗示成交法C.坦诚促进法D.假设成交法答案：C76、多选

下列哪些项目是顾客接待的纲要？（）A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E、以上都不对答案：A,B,C77、单选

关于准确报价的说法，有误的是：（）A.准确报价是指维修服务前所报价钱低于结算时价钱B.准确报价率是指准确报价数量与进厂台次的比值C.出票时，需检查报价是否和结算价一致D.交车时，需向客户解释维修费用E.客户对报价有疑问时，向客户耐心解释答案：A78、单选

根据交际风格类型，随意，合群，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通；关注融洽的合作关系，属于（）A、驾驭型B、分析型C、亲切型D、表现型答案：C79、多选

单车事故理赔下面几项需提供的材料有（）A、索赔申请书B、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件答案：A,D,E80、单选

当客户的抱怨是误会时，应该怎么做？（）A.等他说完就会忘记B.实时澄清误会C.叫他看着办D.请DCRC来解释E.向领导反映答案：B81、单选

一汽大众捷达车型发动机更换机油保养间隔里程是：（）A.3000kmB.5000kmC.7500kmD.15000km答案：C82、单选

下列不属于交车结账流程作用的是（）A.将所有已完工的项目解释给客户提升客户的服务体验B.是提醒客户下一次维修服务工作的机会C.再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间里完成。D.用最短的时间将车交与客户E.帮助客户检查车辆答案：D83、单选

客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用”他在诉求什么？（）A.不平等待遇B.心理不平衡C.不被尊重D.不被理解E.被骗感觉答案：E84、单选

指示灯点亮可能有几种问题出现下面分析正确的是哪一项（）A.手刹没松该指示灯就会亮B.刹车系统自检时该指示灯就会亮C.防抱死制动系统出现问题D.刹车片磨损严重需要更换E.停车灯没有关闭答案：A85、多选

空气滤清器必须定期更换，对于捷达车型以下说法正确的是（）A.每12个月或15000公里清洗空滤壳体，必要时更换滤芯B.7500km保养须更换空气滤清器C.根据使用情况，空滤更换周期应适当缩短D.使用伪劣空气滤清器对发动机影响不大答案：A,C86、多选

维系顾客忠诚度可以通过以下几个方面的纽带来实现（）有关。A、财务纽带B、社会纽带C、用户化纽带D、结构纽带答案：A,B,C,D87、单选

关于制动系统下列哪些说法是正确的？（）A.ABS是制动防抱死系统的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；B.ASR是牵引力控制系统的缩写。它可以在加速时防止驱动轮打滑。在车速低于50km/h时，可以通过仪表板上的按钮关闭；C.EDS是电子制动力分配的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；D.ESP是电子稳定程序的缩写，它可以在所有路况下降低汽车侧滑的危险，以改善汽车行驶的稳定性。此系统在任何车速范围内都可以被仪表板上的按钮关闭。答案：D88、多选

车型代码与车型对应正确的是（）A.1J－BORAB.1G－JETTAC.2K－GOLFD.9X－MAGOTAN答案：A,B,D89、多选

检查发动机机油油位的前提条件：（）A.发动机机油温度至少在60摄氏度；B.车辆必须水平放置；C.发动机熄火后需等待几分钟，以便机油流回油底壳；D.车辆需前后按压几次，使悬挂系统处于自然状态。答案：A,B,C90、单选

完整的维修合同上会有那些人的签字：（）A.服务顾问，零件专员，技师，质检员B.服务顾问，零件专员，质检员，客户C.索赔员，质检员，客户D.服务顾问，技师，质检员，客户答案：D91、多选

消费者表现出来的动机一般体现（）形式A.求是购买动机B.求新购买动机C.求美购买动机D.求利够买动机E.好奇购买动机F.追求时尚购买动机答案：A,B,C,D,E92、单选

以下各项肯定属于北京现代汽车公司保修范围的是（）。A.燃油使用不当B.大灯进水C.用户在店内自费维修后发现没修好D.以上都不是答案：D93、多选

以下关于车辆轮胎不正确的说法是（）A.轮胎必须定期进行换位保养B.轮胎安全行驶的最低花纹深度为1.2mmC.测量轮胎气压应该在热态下进行D.备用轮胎应该保持最高气压答案：B,C94、多选

信号及标志用灯有（）A、防雾灯B、后照灯C、工作灯D、小灯E、报警灯F、转向信号灯答案：D,E,F95、多选

下面选项中，（）属于顾客利益A、功能利益B、社会利益C、个人利益D、经验利益F、成本利益答案：A,B,C,D96、多选

汽车经销商布设网点时和二级经销商的合作方式一般有以下几种方法（）。A、一般合同式合作B、渠道连锁经营C、虚拟一体化经营D、松散型俱乐部答案：A,B,C,D97、问答题

请叙述IQS的中文含意，和提升IQS的措施。答案：IQS即用户对车辆使用的初期的质量满意度措施：加强PDI检查，增加IQS相关内容加强长期库存车辆的管理规定利用用户通讯，预先消除可能发生的误会与不满加强对车辆常用装置的说明提升相关人员的IQS意识等98、单选

属于汽车强制险的险种是（）A、附加险B、车辆损失险C、不及免赔特约保险D、第三者责任险答案：D99、单选

在影响消费者购买行为决策的不同角色中，对整个购买行为起决定性作用的人指的是（）A.发起者B.影响者C.决策者D.购买者答案：C100、问答题

简述一汽大众速腾车保养周期显示的手动复位方法。答案：关闭点火开关，按住回零按钮。打开点火开关，松开回零按钮。按压时钟的分钟调整按钮min，显示屏恢复为常规显示状态。101、多选

新车在最初2000KM行驶期内需要注意：（）。A.车速不能超过50km/hB.起动车辆时，避免将油门踩到底C.发动机转速不能超过4500rpmD.不能拖车答案：B,D102、填空题

建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、（）、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。答案：尊重上级和老同事103、多选

用户到经销商处办理索赔，需提供的凭证可能包括：（）A.购车发票；B.《保养手册》；C.《行车证》；D.购件发票。答案：A,B104、单选

PDI检验不包括（）A、付款B、钥匙的记忆功能是否匹配C、舒适系统是否激活D、清洗车辆答案：A105、单选

调查人员同被调查人员面对面接触，通过有目的的谈话取得所需资料属于（）调查方法A.询问法B.观察法C.实验法D.间接法答案：A106、多选

以下哪些驾驶要领可以有效降低轿车的使用成本及对环境的污染程度（）。A.有预见性地平稳驾驶轿车B.尽可能以最高车速行驶C.严格保养车辆，使车辆保持最佳状态D.保持正确的轮胎气压答案：A,C,D107、单选

某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事（）。A.告知用户对驾驶无影响，无需理会B.告知用户立即停止行驶，等待救援C.告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查D.告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查答案：C108、多选

寻找潜在顾客的途径有（）A、从销售人员认识的人中发掘B、借助专业人士的帮助C、借助企业提供的名单D、展开商业联系E、老客户介绍答案：A,B,C,D,E109、单选

正确接听电话的程序是哪一个？（）A.问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B.确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C.问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D.问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话E.问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话答案：C110、单选

当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（）A、请客户结账B、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车E、请客户填写满意调研答案：C111、问答题

执行钣喷QC的好处的好处？答案：培育经销商服务的核心竞争力建设长安马自达的品牌形象提升经销商的专业服务形为CVP长期稳定地提高打下坚实的基础促进零件的终端销售促进新车的销售提高事故车维修设施的使用效率以及经济效益提高生产率和效率，减少返工率.提高客户忠诚度以及回厂率通过奖励计划持续激励员工提高企业业绩和收益率112、单选

下列哪一项是属于服务关键因素中的交车结账中需要做的事情（）A.解释所做的所有工作B.确定完工时间约定取车时间C.在棘手事项上提供专业协助D.确认将来可能会有的服务需求E.以上都需要做答案：A113、多选

预约服务，经销商应提前做哪些准备……（）A.人员B.备件；C.场地；D.专用工具。答案：A,B,D114、单选

消费者在购买该产品时的消费心态是很谨慎、需要经过深思熟虑才会作出购买决策的产品是（）A、便利品B、感性产品C、理性产品D、集中性产品答案：C115、多选

经销商进行服务的顾客包括（）。A、企业内部员工B、制造商C、其他经销商D、二级网点E、消费者答案：A,B,D,E116、单选

（）是为汽车形式提供动力的装置。A.电气设备B.发动机C.车身D.底盘答案：B117、单选

那种情况会出现红色报警？（）A.冷却液温度过高；B.发动机机油油位过低；C.高级钥匙不在车内；D.ESP报警。答案：A118、单选

一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：该车排量为（）。A.1.4LB.1.6LC.2.0LD.2.4L答案：C119、单选

维修前，谁与用户一起试车？（）A.服务经理；B.服务顾问；C.专职试车员；D.维修技工。答案：B120、单选

根据“售后服务体系指导手册”以下哪些职位可以兼职（）。A.配件库管员B.技术总监C.索赔员D.服务经理答案：B101、单选

某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事（）。A.告知用户对驾驶无影响，无需理会B.告知用户立即停止行驶，等待救援C.告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查D.告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查答案：C102、填空题

安全气囊的展开取决（）。答案：于碰撞程度、角度、速度及冲击点103、单选

客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用”他在诉求什么？（）A.不平等待遇B.心理不平衡C.不被尊重D.不被理解E.被骗感觉答案：E104、单选

当前，国内区分小排量车型的排量分界点是：（）A、0.8LB、1.0LC、1.3LD、1.4L答案：B105、单选

“营业时间不便利”，这类问题的改进措施应该由谁来担任责任人？（）A.DCRC专员B.服务顾问C.DCRC经理D.服务经理E.总经理答案：E106、单选

（）年第一汽车制造厂在长春市兴建。A.1958B.1956C.1968D.1953答案：D107、单选

欢迎的行礼角度，以（）最为恰当A、15°B、30°C、45°D、60°答案：B108、多选

在汽车产品展示的过程中，可以引导顾客从汽车产品的以下几个方面来考虑问题：（）A、汽车的外观与造型B、动力与操纵性C、安全性D、舒适性E、超值表现答案：A,B,C,D,E109、问答题

请叙述IQS的中文含意，和提升IQS的措施。答案：IQS即用户对车辆使用的初期的质量满意度措施：加强PDI检查，增加IQS相关内容加强长期库存车辆的管理规定利用用户通讯，预先消除可能发生的误会与不满加强对车辆常用装置的说明提升相关人员的IQS意识等110、多选

关于二次空气喷射系统下列说法正确的是？（）A.二次空气系统可减小由于燃烧不充分所造成的空气污染。B.二次空气系统可以加快预热过程，从而在冷启动后，能使催化剂较早的进入工作状态。C.二次空气系统为独立控制系统，有单独的地址码，并可对故障进行查询答案：A,B111、单选

客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧（）A.找证据B.找专家C.消极倾听D.讲大道理E.积极倾听答案：E112、单选

当销售人员与顾客有许多次接触，彼此间已经建立了较好的信任关系时，要让顾客更容易坚定决心，可采用（）方法引导顾客成交A.直接要求法B.暗示成交法C.坦诚促进法D.假设成交法答案：C113、单选

以下在行驶中操作正确的是（）。A.在易滑路面要强制降档B.上坡时降档C.下坡时挂空档D.长时间使用刹车后需要用冷水给刹车降温答案：B114、填空题

业务接待工作从内容上分为两个部分：（）和（）。答案：迎接客户送修；恭送客户出厂115、单选

在行车过程中，突然ESP警报灯闪亮，下列说法正确的是（）A、ESP系统正在工作B、ASR系统有故障C、ABS系统有故障D、ESP系统有故障答案：A116、多选

以下关于汽油说法正确的有（）A、93#汽油表示汽油的辛烷值为93B、辛烷值表征汽油的抗爆性C、标号越高的汽油越清洁D、应根据发动机的压缩比正确选择汽油标号答案：A,B,D117、多选

经销商进行服务的顾客包括（）。A、企业内部员工B、制造商C、其他经销商D、二级网点E、消费者答案：A,B,D,E118、单选

一汽-大众汽车公司生产的奥迪A6和吉利汽车公司生产的优利欧之间属于（）的竞争关系。A、愿望竞争者B、类别竞争者C、品牌竞争者D、形式竞争者答案：D119、单选

（）是为汽车形式提供动力的装置。A.电气设备B.发动机C.车身D.底盘答案：B120、多选

汽车的车身安全控制包括（）A、灯光控制B、转速控制C、排放控制D、门锁控制E、安全带控制F、防盗系统控制答案：A,D,E,F121、单选

顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）A、预期质量B、体验质量C、技术质量D、职能质量答案：B122、单选

下列关于―客户满意度的说法中，正确的是哪一项？（）A.所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B.各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况C.客户满意度是一个无法衡量的指标D.建立市场占有率的短期战略行为E.这是建立在对客户最高期望基础之上的答案：A123、问答题

在交车步骤中与顾客一起验车时，服务顾问需完成哪些工作（列举4项）答案：确认及说明所有维修项目，展示旧件，询问旧件处理方式，外观检查等124、多选

营业推广的形式包括（）A、商品降价B、散发宣传材料C、免费使用产品D、有奖销售E、现场展示产品答案：C,D,E125、单选

指示灯点亮可能有几种问题出现下面分析正确的是哪一项（）A.手刹没松该指示灯就会亮B.刹车系统自检时该指示灯就会亮C.防抱死制动系统出现问题D.刹车片磨损严重需要更换E.停车灯没有关闭答案：A126、单选

AIDA电话销售包括引发兴趣、提起兴趣、提升欲望、建议（）四个基本过程。A.沟通B.协调C.行动D.意向答案：C127、单选

当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（）A、请客户结账B、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车E、请客户填写满意调研答案：C128、单选

一般情况下，展厅面积在150—200㎡陈列（）台车。A、3台B、4-5台C、6-8台D、10台答案：B129、单选

订单签订后要注意私人关系的建立，是针对（）型交际风格的消费者的销售要领。A、威权型B、分析型C、合作型D、表现型答案：D130、单选

发动机排气管冒黑烟可能的原因是：（）A.可燃混合气过稀；B.机油过少；C.可燃混合气过浓；D.发动机冷却液温度过低。答案：C131、多选

汽油机的五大系统是指（）A、曲柄连杆机构B、冷却系C、点火系D、配气机构E、起动系F、润滑系答案：B,C,E,F132、填空题

上海通用别克系列质量保修期为（）。答案：2年或6万公里133、填空题

以下各车型油箱容积分别是：伊兰特（）升，雅绅特（）升。答案：55；45134、单选

VIN车辆识别代号编码由一组字母和阿拉伯数字组成，共（）位，即通常人们所说的底盘号、车架号。A、15B、16C、17D、18答案：C135、单选

维修前，谁与用户一起试车？（）A.服务经理；B.服务顾问；C.专职试车员；D.维修技工。答案：B136、单选

ABS防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？（）A.各种情况下都可以缩短制动距离B.轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长C.可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果D.有ABS的车辆制动时可以拐弯避开障碍物E.ABS可以大限度提高制动力答案：D137、单选

经销商通常在售后服务时为客人提供一些免费的可以增加附加值的服务。以下哪项是属于这种“免费服务”的范畴？（）A.提供ESB增值计划B.提供基本保养计划C.提供检测胎压服务D.提供额外维修服务E.提供内饰换臵服务答案：C138、多选

外出拜访前的准备有（）工作A、查阅访问地区的客户资料了解当地的经济状况及风土人情，为与客户沟通做好准备B、销售工具（名片、日常用品等）C、工作用品（笔、纸、地图等）D、相关资料、客户档案各种车型资料答案：A,B,C,D139、单选

不同阶层对汽车消费关注点不同，白领雇员对汽车消费的关注点是（）A.品牌B.品牌、服务C.文化、服务D.服务、款式答案：D140、多选

带空气悬的车辆，驾驶员可设置的行驶模式有？（）A.自动；B.动态；C.舒适；D.高位。答案：A,B,C,D141、单选

某汽车公司，当他们推出一种新产品时，定价总是比同类产品的定价低，在销售的第一年他们可能获利很小，但他们很快就把产品打入了市场，第二、三年便会大量销售产品而获利。他们采用的是（）定价策略。A、撇脂定价B、渗透定价C、弹性定价D、理解价值定价答案：B142、单选

一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：该车年款为（）。A.04年B.05年C.06年D.07年答案：C143、单选

根据“售后服务体系指导手册”以下哪些职位可以兼职（）。A.配件库管员B.技术总监C.索赔员D.服务经理答案：B144、多选

寻找潜在顾客的途径有（）A、从销售人员认识的人中发掘B、借助专业人士的帮助C、借助企业提供的名单D、展开商业联系E、老客户介绍答案：A,B,C,D,E145、单选

一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：该车变速箱类型为（）。A.手动B.自动C.手自一体D.从车架号中看不出来答案：A146、单选

车辆制动液的更换周期为（）。A.60000kmB.视制动液清洁程度而定C.制动液缺少时更换D.两年答案：D147、单选

汽车的经济性是指汽车以最少的（）完成单位运输工作的能力。A、轮胎磨损B、燃料消耗C、工作费用D、润滑油消耗答案：B148、多选

以下关于发动机柴油滤清器的说法，正确的有（）。A.柴油滤清器无需排水B.捷达柴油滤清器必须每7500km排水C.PQ35车辆旋下燃油滤清器下部白色放水螺栓排水D.PQ34车辆旋下燃油滤清器下部白色放水螺栓排水答案：B,D149、多选

新车在最初2000KM行驶期内需要注意：（）。A.车速不能超过50km/hB.起动车辆时，避免将油门踩到底C.发动机转速不能超过4500rpmD.不能拖车答案：B,D150、单选

途胜的前座安全肩带高度能进行（）个位置的调整。A.1B.2C.3D.4答案：D151、多选

交车环节的主要工作包括（）A、送别，合影留念B、手续、车辆移交C、费用说明D、PDI检验E、操作说明F、收款答案：A,B,C,D,E,F152、多选

消费者表现出来的动机一般体现（）形式A.求是购买动机B.求新购买动机C.求美购买动机D.求利够买动机E.好奇购买动机F.追求时尚购买动机答案：A,B,C,D,E153、单选

消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出准备，这是消费者购买决策过程中的（）A、发现问题阶段B、方案评价阶段C、购买决策阶段D、信息搜寻阶段答案：D154、单选

解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？（）A.放松客户心情B.针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案C.采取补救措施D.积极面对E.尽量降低成本答案：B155、填空题

互动式问诊是让客户、（）和（）在一起，以便共同确认（），决定（）。答案：车辆；服务顾问；车辆状况；维修项目156、单选

英文缩写MPV中文含义是（）A、休闲车B、运动型多用途车C、多用途厢体车D、商务车答案：C157、多选

汽车4S专营店中的4S是指（）。A、整车销售B、汽车索赔C、信息反馈D、配件供应E、汽车维护F、汽车救援答案：A,C,D,E158、填空题

5S都包括筛选、（）。答案：分类、清洁、保持、自律159、填空题

制定工单时需预估（）和（）。答案：维修时间；维修费用160、单选

进行制动系统检查时，内、外侧含背板的摩擦片厚度极限值为（）。A.5mmB.7mmC.10mmD.14mm答案：B161、单选

在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气（）。A.NOXB.HCC.CO答案：A162、问答题

5W-30和10W-30机油最大的本质不同点是答案：低温冷启性能163、单选

有一家汽车公司在某地设置多家4S专营店，这种分销渠道系统属于（）。A、扁平式宽渠道系统B、长渠道系统C、窄渠道系统答案：A164、多选

专用工具T10007可以测量（）A、蓄电池电解液的密度B、制动液的含水量C、风窗清洗液的冰点D、防冻液的冰点答案：A,C,D165、问答题

预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是：答案：预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是：答：避开店内的工作高峰时间段（削峰填谷）166、单选

处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）A.先弄清楚事情的缘由B.问题到底处在哪里C.处理好客户的心情D.帮助客户解决问题E.查找客户的历史档案答案：C167、单选

（）是社会最为重要的消费者购买组织，其成员对购买者行为影响很大。A、公司B、社团C、家庭D、宗教团体答案：C168、单选

汽车长时间不使用时应特别注意以下哪种做法？（）A.将车洗干净停在车库里B.将车门锁好C.将电瓶负极端电缆断开D.将电瓶正极端电缆断开E.不要把汽车停放在空旷的坝子上答案：C169、多选

用户到经销商处办理索赔，需提供的凭证可能包括：（）A.购车发票；B.《保养手册》；C.《行车证》；D.购件发票。答案：A,B170、多选

下列哪些是描述汽车性能的指标：（）A、百米加速度B、扭矩参数C、输出功率D、涡轮增压答案：A,B,C171、单选

PDI检验不包括（）A、付款B、钥匙的记忆功能是否匹配C、舒适系统是否激活D、清洗车辆答案：A172、问答题

执行钣喷QC的好处的好处？答案：培育经销商服务的核心竞争力建设长安马自达的品牌形象提升经销商的专业服务形为CVP长期稳定地提高打下坚实的基础促进零件的终端销售促进新车的销售提高事故车维修设施的使用效率以及经济效益提高生产率和效率，减少返工率.提高客户忠诚度以及回厂率通过奖励计划持续激励员工提高企业业绩和收益率173、单选

FBI话术中的B指的是一辆车给能够给顾客带来的（）A.利益B.惊喜C.价值D.优惠答案：A174、单选

目前欧洲最大的汽车公司是：（）A、德国大众汽车B、德国宝马汽车C、法国雷诺汽车D、法国标致汽车答案：A175、多选

导致发动机积碳产生的可能原因有哪些？（）A、添加了劣质的汽油添加剂B.经常短距离行驶，如果距离太短，车还没有热就停车了C.使用劣质机油D.车辆经常在发动机转速低于2000rpm的状态下行驶答案：A,B,C,D176、单选

进行市场调查的对象选择可以采用将总体分成若干部分，随即抽取其中一部分为样本，并对该部分的全部单位进行调查的方法。这种方法是（）A、简单随机抽样B、分层随机抽样C、分群随机抽样D、等距离随机抽样答案：C177、单选

关于制动系统下列哪些说法是正确的？（）A.ABS是制动防抱死系统的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；B.ASR是牵引力控制系统的缩写。它可以在加速时防止驱动轮打滑。在车速低于50km/h时，可以通过仪表板上的按钮关闭；C.EDS是电子制动力分配的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；D.ESP是电子稳定程序的缩写，它可以在所有路况下降低汽车侧滑的危险，以改善汽车行驶的稳定性。此系统在任何车速范围内都可以被仪表板上的按钮关闭。答案：D178、多选

下列情况哪些是错误的？（）A.服务顾问做故障诊断，服务顾问制单；B.修理工做故障诊断，服务顾问制单；C.发现新故障，修理工通知用户；D.发现新故障，服务顾问通知用户；E.服务顾问仅根据用户陈述，制单。答案：C,D,E179、多选

关于正时皮带的说法正确的是（）A、JETTA5V的正时皮带每6万公里更换B、Bora1.8L发动机的进气凸轮轴直接由曲轴通过正时皮带来驱动C、JETTASDI的皮带每9万公里更换D、迈腾的1.8TFSI发动机不需要更换正时齿带答案：A,C,D180、多选

决定汽车产品性价比的主要要素有（）A.产品技术性能B.产品销售价格C.售后服务体系D.汽车品牌价值答案：A,B181、单选

下列关于―优质服务的说法中，正确的是哪一项？（）A.优质服务就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B.客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为―优质服务C.优质服务是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D.优质服务是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率E.所谓―优质服务就是指要把所有客户的汽车