中端品牌标准化规范化酒店资料手册 服务指南手册P023

服务手册服务手册（服务指南）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目录1客房服务指南—2003版服务指南打印说明2客房服务指南—电视节目单20033客房服务指南—酒店安全20034客房服务指南—酒店服务指南20035客房服务指南—酒店服务指南2003eng6客房服务指南—客房洗衣单20037客房服务指南—客房洗衣单2003英文8客房服务指南—客房用品价目单20039客房服务指南—客房用品价目单2003eng10客房服务指南—赔偿费用20032003版服务指南打印说明：1、各店在打印2003版服务指南前请先阅读本说明；2、各店在打印2003版服务指南相关内容时，请按事设定好的字体打印：英文设为“imesNewRoman”，字体大小为10号字。3、中文字体为幼圆，标题大小为12号字；内容字体大小为8号字（客房物品英文价目表为6号字）；4、节目单中的电视台排序原则为：频道1---12为中央电视台的1---12套节目，各店可根据实际收到的中央台节目多少再定；其余的频道由各店根据实际地接收到的电视信号进行排序设定。5、2003版服务指南中的客房洗衣价目表，请各店接合实际情况，先从EXSEL洗衣单中选取自己店可执行的洗衣项目，然后再转成WORD文本标准格式之中，进行打印。6、2003版服务指南各店在打印时，一定要根据自己店的相关实际情况进行选择或增减，如信用卡等。电视节目单电视台频道电视台频道中央1台中央2台中央3台中央4台中央5台中央6台中央7台中央8台中央9台中央10台中央11台中央12台……...123456789101112……………….………..TVMenuTVStationProgramTVStationProgramCCTV----1CCTV----2CCTV----3CCTV----4CCTV----5CCTV----6CCTV----7CCTV----8CCTV----9CCTV----10CCTV----11CCTV----12………123456789101112……………….………..打印说明：1、请按已设定好的字体进行打印：英文设为“TimesNewRoman”，中文字体为幼圆。2、标题大小为12号字；其余字体大小为8号字；3、节目单中的电视台排序原则为：频道1---12为中央电视台的1---12套节目，各店可根据实际收到的中央台节目多少再定；其余的频道由各店根据实际地接收到的电视信号进行排序设定。4、服务指南各店在打印时，请根据自己店的相关实际情况进行选择或增减。酒店安全火情请您注意看房门内侧的安全疏散图，以保证掌握紧急出口位置，一旦发现烟雾或火情，请立即通知前台，电话号码是“9”。如果有紧急情况，请您保持镇静，按房间内的安全疏散图撤离房间。请记住此时不要使用电梯。紧急情况您如有紧急情况，需要帮助时请拨打“9”与前台联系。人身安全防护不要给陌生人开门及把房间号码告诉陌生人。电器设备为安全起见，请不要随意摆弄房间内的一切电器设备和任意增加高功率的电器设备，如有故障请拨打“9”与前台联系。访客请勿在晚上11点以后让非住店客人进入您的房间。宠物请勿将宠物带入酒店内。请遵守中国的法律和地方行政法规。HotelsecurityFirePleasenoticetheemergencyevacuationmapontheinteriorsideofthedoortoensurethatyouknowthelocationoftheemergencyexit.Onceyoufindanysmokeorfire,pleasedonothesitatetonoticetheGeneralServiceDesk.Thetelephonenumberis“9”.Ifanyemergencyhappens,pleasestaycalm,andevacuatetheroomaccordingtotheemergencyevacuationmapintheroom.Remembernottousetheelevatorinthiscase.EmergencyIfyouhaveanyemergencyandneedsomehelp,pleasedial“9”tocontacttheGeneralServiceDesk.PersonalSafetyPrecautionsDon’topenthedoorortelltheroomnumbertoanystranger.ElectricalappliancesForthesakeofsafety,pleasedon’tfiddlewithanyelectricalappliancesintheroomoraddanyhigh-poweroneatwill.Ifthereisanymalfunction,pleasedial“9”tocontacttheGeneralServiceDesk.VisitorsPleasedon’tletvisitorswhohaven’tregisteredinthehotelenteryourroomafter11O’clockatnight.PetsPleasedon’tbringanypetintothehotel.PleasecomplywithChineselawsandlocallawsandregulations.入住登记登记入住时间为每天下午1：00以后，若需提前请拨打“9”与前台联系。退房手续退房结帐时间为中午12：00前，如需推迟请拨打“9”与前台联系。延迟退房收费标准如下：下午6：00前——加收半天房费下午6：00后——加收一天房费餐饮/咖啡服务酒店餐厅/咖啡厅可为您提供简餐和咖啡、茶点等服务。早餐：7：00——9：00简餐：7：00——22：00洗衣服务酒店可提供洗衣服务，如需要此项服务，请您在每天早上将衣物送至酒店前台。物品借用酒店可向您提供吹风机、自行车等物品租借服务，如需服务请拨打“9”与前台联系。商务服务酒店可提供打字、复印、火车票、飞机票代理、行李寄存等服务，如需服务请拨打“9”与前台联系。贵重物品寄存您在店逗留期间，为安全起见请将现金和贵重物品存放在前台保险箱内。否则，由此而发生的物品丢失、损坏或被盗，本酒店不承担相关责任或赔偿。客房服务酒店可向您提供叫醒服务、失物招领、宾客留言、加床等服务，如需服务请拨打“9”与前台联系。信用卡本酒店欢迎您使用：龙卡、金穗卡、长城卡、牡丹卡、招行一卡通、Visa、Master、DinnersClub、JCB、AmericanExpress。电话服务拨打市内电话请先拨“0”；拨打国内、国际长途请先在前台办理相关手续。宽带网络本酒店免费提供宽带上网服务，相关设置请拨打“9”与前台联系。HotelServiceGuideCheckin/out:Checkintimeis1:00o’clockafternoon,pleasedial”9”tocontacttheCheck–outtime:Checkouttimeis12noon.Pleasedial”9”Anadditional50%ofthedailyroomratewillbechargedforextendedcheckoutupuntil06:00p.m.Afulldayroomrentalchargewillbeapplied.F&B/coffeeservice:Hotelrestaurantandcoffeeshopcanofferyousimplemeals,coffeeandsnacks.Breakfast:7:00—9:00Simplemeals:7:00-22:00Laundryservice:Pleasetakeyourclothestothefrontdeskbefore12o’clocknoonifyouwanttohaveitwashedandironed.ArticlesRental:Bicyclesandhairdrierscanberented.Pleasedial”9”forBusinessService:Pleasedial”9”andourfrontdeskclerkwillhelpyoutotype,photocopy,booktickets,storeHotelServiceGuideDepositServices:Thehotelisnotliableforthelossofpropertyintheguestroomsorpublicareasofthehotel.GuestsarestronglyadvisedtoplacesuchitemsintheSafeDepositBoxes,whichareavailable,freeofchargeatthefrontdesk.HousekeepingServices:Wakeupcalls,lostandfound,guestmessage,extrabedservicecanbeofferedatourhotel.Creditcards:Yourarewelcomedtouse:Dragoncard,GoldWheatcard,GreatWallcard,Peonycard,Merchantcard,Visa,Master,DinnersClub,JCB,AmericanExpress.TelephoneService:Pleasedial“0’forlocalcall.IfyouwanttodialIDDorInternetservice:ComplimentaryInternetservicecanbeofferedatourhotel.Pleasecontactfrontdeskclerkfortechnicalassistance.客房洗衣价目表名称单价名称单价名称单价衬衣8.00半截裙28.00长裤15.00牛仔裤20.00外套35.00T-恤8.00西装(套)45.00大衣48.00长裙22.00……….……….……….……….……….……….备注：如您需要洗衣，请在早上12:00之前将衣物送至酒店前台。除事先有特别的指示外，酒店不负责衣物因缩水或褪色引起的损坏责任或赔偿。任何投诉必须在24小时之内提出，并出示原有单据，并且任何赔偿仅限于洗涤单价的10倍。如在洗涤过程中衣物有任何损坏或丢失钮扣、饰物；或遗留在衣物中任何物品的丢失，本酒店概不承担责任或赔偿。客房洗衣价目表名称单价名称单价名称单价衬衣8.00半截裙28.00长裤15.00牛仔裤20.00外套35.00T-恤8.00西装(套)45.00大衣48.00长裙22.00……….……….……….……….……….……….备注：如您需要洗衣，请在早上12:00之前将衣物送至酒店前台。除事先有特别的指示外，酒店不负责衣物因缩水或褪色引起的损坏责任或赔偿。任何投诉必须在24小时之内提出，并出示原有单据，并且任何赔偿仅限于洗涤单价的10倍。如在洗涤过程中衣物有任何损坏或丢失钮扣、饰物；或遗留在衣物中任何物品的丢失，本酒店概不承担责任或赔偿。Laundry/DryCleaningList名称单价名称单价名称单价Sark8.00Skirt(Plain)28.00Trousers15.00Jeans20.00Jacket35.00T--Shirt8.00businesssuit45.00Overcoat48.00LongDress22.00……….……….……….……….……….……….Remark:Ifyouwantyourclotheswashed,pleasethemtothefrontdeskbefore12:00am.Wecannotberesponsibleforshrinkageorfastrossofcolor.Unlessnecessaryprecautionsaregiveninadvance.Wecanneitherberesponsibleforvaluablesleftinorongarments.Anyclaimfordamageorshortagemustbemadewithin24hoursaccompaniedbyoriginallist.Thehotelwillberesponsibleforlossordamageonlyupto10timestheamountchargedfordrycleaningorlaundry.3、Thehotelcannotbeheldresponsibleforanydamageresultingfromdry-cleaning/pressingprocessorforlossofbuttonsororormaments,oranythingleftinthepocketsofgarments.客房用品价目单名称价格名称价格名称价格棉织品类玻璃杯10.00客房镜500.00毛巾10.00活动衣架10.00卫生间镜200.00浴巾80.00空调遥控器150.00客房窗玻璃200.00地巾50.00电视遥控器150.00瓷水箱750.00床单100.00安全疏散图50.00瓷面盆750.00棉被200.00家具类水箱盖750.00床盖300.00单人床600.00恭桶900.00床裙10.00双人床800.00席梦思600.00枕套30.00圆桌500.00地毯/地板180.00/平方米枕心50.00圈椅400.00浴帘杆100.00床垫100.00行李架200.00淋浴喷头150.00窗帘800.00储物柜600.00挂画300.00纱帘300.00固定衣架200.00垃圾桶20.00浴帘80.00圆桌玻璃板100.00恭纸盒100.00圆桌布150.00床头柜200.00电水壶200.00其它类床头板500.00电视机1200.00杯托1.00电视机柜800.00吊灯120.00服务指南60.00口杯托架100.00电话机100.00IC房卡30.00挂衣钩10.00空调3000.00烟缸5.00门吸20.00亲爱的宾客：请你妥善使用客房内的设施和物品，谢谢！RoomAmenitiesPriceListItemsPriceItemsPriceItemsPriceManchestergoodsGlassCup10.00Roommirror500.00Towel10.00ClothesRack10.00Toiletmirror200.00Turkishtowel80.00Remoterofairconditioner150.00WindowGlass200.00Floortowel50.00TVremotecontroller150.00Toiletporcelainseat750.00Bedsheet100.00Emergencyevacuationmap50.00Porcelainwatertank750.00Quilt200.00FurniturePorcelainbasin750.00Bedcover300.00SingleBed600.00Commode900.00Bedskirt10.00Doublebed800.00Cushion600.00Pillowcase30.00Roundtable500.00Carpet/Floorboard180.00/squaremetersPillow50.00Ringchair400.00Showerpole100.00Mattress100.00Rack200.00Showernozzle150.00Windowcurtain800.00Closet600.00Hangingpainting300.00Gauzeshade300.00Closethanger200.00Ashbin20.00Bathcurtain80.00Roundtableglass100.00Toiletpaper