前厅部礼仪及服务用语培训

前厅部礼仪及服务用语培训

重要的一个人永远没有第二次给别人第一印象的时机！人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言首轮效应课

程

内

容一、标准的仪容仪表

二、优雅的举止礼仪

三、标准的效劳用语标准的仪容仪表一、头发五、指甲

二、面容六、鞋袜

三、工服七、饰品

四、工牌八、个人卫生标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；不可染夸张颜色头发。仪容仪表---头发仪容仪表---面容标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化装品。仪容仪表---工服标准：工服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；衬衫衣领要高于西装领子1.2cm；衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm。仪容仪表---工牌标准：工号牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。仪容仪表---指甲标准：指甲干净、修理整齐；不得留长指甲〔指甲长度不得超过指尖〕；不得涂抹有色指甲油。仪容仪表---鞋、袜标准〔鞋〕女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：黑色浅口低跟皮鞋；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。仪容仪表---鞋、袜标准〔袜〕女：穿裙装时穿规定颜色长筒袜，穿裤装是穿规定颜色短袜；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。仪容仪表---饰品标准只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。仪容仪表---个人卫生标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；防止使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。每天上岗前必须：A、洗脸和洗手B、刷牙、梳头C、清洁指甲D、检查工服、工牌E、检查鞋子标准的仪容仪表得体的语言礼仪语言礼仪---称呼1、XX先生〔可以称呼所有的男性〕；2、XX小姐〔可以称呼所有的女性〕；3、XX女士〔可以称呼已婚女性〕；4、可以用职务来称呼客人〔XX主任、XX书记〕;5、可以用职业来称呼客人〔XX老师、XX教授〕。语言礼仪---礼貌用语问候用语您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用语-欢送光临！欢送您的到来！-这边请！请跟我来！-请走好！您慢走！多多保重！一路顺风！再见！〔忌客人搭乘飞机时〕语言礼仪---礼貌用语请托用语请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打搅、请照顾致谢用语-李先生，谢谢！-十分感谢！万分感谢！-让您替我们操心了！-上次给您添麻烦了！语言礼仪---礼貌用语征询用语我能为您做点什么？请问您还有其他需要吗？您觉得这个怎么样？这里有…您想要哪一种？您是不是先看一下房间？您不介意我来帮助您吧！语言礼仪---礼貌用语应答用语请稍等！好的，没问题！好的，我马上过来！这是我的荣幸！不客气！不用谢,这是我应该做的!赞赏用语-感谢您的支持！语言礼仪---礼貌用语祝贺用语祝您生日快乐！祝您新春愉快！致歉用语很抱歉先生，为了您的平安，我们需要核对一下您的身份证。对不起，让您久等了！实在对不起！语言礼仪---礼貌用语十字效劳用语——“您好〞“请〞“对不起〞“谢谢〞“再见〞五声效劳——“迎声〞“答声〞“歉声〞“谢声〞“送声〞话题——1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；2、不妨先从对方的职业或居住地聊起；3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，防止任何为难的话题；4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。语言礼仪---谈吐5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的时机，不要滔滔不绝、旁假设无人；6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较适宜。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。一、挺拔的站姿：站—如松挺拔、俊朗举止礼仪---站姿

站姿的要领1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直；2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂；3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；4、双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。

举止礼仪---介绍1、五指伸直并拢，掌心向上；2、腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度；3、以肘关节为轴，手指指向被介绍人；4、身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。〔一〕介绍他人的方式1、右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸；2、介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然；3、介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人；4、自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急迫的与一个陌生人接近距离；5、假设想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址。〔二〕介绍自己的方式1、先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者；2、把地位低的介绍给地位高的；3、把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者；4、把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友；5、把晚到客人介绍给先到的客人；6、有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。〔三〕介绍的次序1、假设门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进；2、假设门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。举止礼仪---陪同客人进出房门1、先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开〞，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进！〞；2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作应酬。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮助按下；3、到目的地后，一手按“开〞，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！〞客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。举止礼仪---陪同客人进出电梯1、让人家把话说完；2、要全神贯注地听；3、对太长的谈话，必要