2021年服务礼仪项目二顾客至上

2021年服务礼仪项目二《顾客至上一一诠释服务意识＞（会考）基本信息：［矩阵文本题］*姓名：班级：学号：一、单项选择题（本大题共41小题，每小题1分）.旅游企业是以“”为中心的行业。（）［单选题］*事物财.人（正确答案）.清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过方式发现客人需求的。（）［单选题］*客史档案资料用心观察（正确答案）其他服务人员与客人有意识交流.作为服务从业人员，必须深刻理解企业的大多数规定是为了而存在的()［单选题］*服务客人(正确答案)限制员工限制客人服务员工.隐性需求的定位和激发都存在一定的，即存在一定的风险。()［单选题］*不确定性(正确答案)偶然性独特性危险性.SERVICE中V的含义是。()［单选题］*微笑创造观察(正确答案)眼神能力成为旅游服务人员的核心能力。()［单选题］*倾听客人投诉发现客人隐性需求了解、感知客人需求(正确答案)提供惊喜服务SERVICE中I的含义是。()［单选题］*杰出的诱人的(正确答案)微笑准备国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中代表“要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务”的是。()［单选题］*字母V字母C字母R(正确答案)字母E，是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。（）［单选题］*幽默微笑（正确答案）握手表情今天服务多点，明天服务少点，这就没有顾上的连续性。（）［单选题］*时间内容（正确答案）质量对象•在服务中，对外国人热情，对本国人冷淡，这就没有顾客服务上的连续性。（）［单选题］*时间质量内容对象（正确答案）.优质服务应该是顾客与企业的双赢，这符合顾客服务的特征。（）［单选题］*效率适当（正确答案）规范情感.优质服务措施或体系必须是发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的；这是顾客服务的特征所要求的。［单选题］*规范效率情感（正确答案）适当14.国际上将服务“servi（的各字母分解，代表不同的含义，其中C代表：_。（）［单选题］*友善观察微笑创造（正确答案）15.今天提供这项服务，明天则不提供了，这就没有顾客服务上的连续性（）［单选题］*时间（正确答案）质量内容对象曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。（）［单选题］*孟子孔子墨子老子（正确答案）.细节服务的实质是。（）［单选题］*设施设备服务效率发现细节（正确答案）管理者水平.据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有的人会继续成为企业的客人。（）［单选题］*81%（正确答案）30%61%100%.顾客服务必须符合国家的法律法规，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理，这是顾客服务所要求的。()［单选题］*内容和方式的适当(正确答案)量与质上的适度性情感特征规范特征.关于投诉，是不正确的。()［单选题］*投诉不是件好事，会直接影响企业的形象(正确答案)无论企业和服务人员多努力，也不可能产生零投诉处理好投诉，能培养出更多的忠诚客户投诉能使我们发现管理和服务中的漏洞•是卓越服务的基础。()［单选题］*创造个性形成习惯执行规范(正确答案)发现细节是卓越服务的机会。()［单选题］*创造个性发现细节(正确答案)形成习惯执行规范.体现着服务的差异，是优质服务的灵魂。()［单选题］*细节规范个性细节细节个性(正确答案)规范细节.众多旅游企业开始研究服务，要求员工能够尽量给客人提供细节服务。()［单选题］*均衡化规范化精细化(正确答案)个性化.既迎合了客人的心理，又体现出服务的个性化()［单选题］*细节（正确答案）质量需求规范.恺撒•里兹是时期的代表人物。（）［单选题］*商业饭店近代饭店现代饭店贵族饭店（正确答案）.酒店的座右铭：我们是为绅士和淑女们服务的绅士和淑女。（）［单选题］*里兹•卡尔顿（正确答案）希尔顿迪拜帆船斯塔特勒.现如今很多企业日益注重员工的，相信只有满意的员工才有满意的客人的理念。（）［单选题］*满意度（正确答案）服务效率职业素质服务态度.“现代饭店管理之父”，在年提出“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。（）［单选题］*19021908（正确答案）19071918.一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：是否。（）［单选题］*约束客人约束员工方便员工方便客人（正确答案）.通常情况下，维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。（）［单选题］*五分之一（正确答案）三分之一二分之一四分之一32.“客人永远不会错”，是在年提出的。()［单选题］*18891898(正确答案)19801908.是最能保证竞争优势的。()［单选题］*服务(正确答案)细节规范优质.实施服务礼仪必须有一个基本的准绳一()［单选题］*作用原则(正确答案)目标地位.形成习惯是服务的关键。()［单选题］*细节优质个性卓越（正确答案）.提出“客人永远是对的”，是被誉为“现代饭店管理之父”的（）［单选题］*卡耐基斯塔特勒（正确答案）乔山塔那恺撒•里兹.斯塔特勒旅店的座右铭是：。（）［单选题］*客人永远不会错B.客人永远是对的（正确答案）消费者非常满意以顾客为中心，超越顾客期望.一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。（）［单选题］*5025（正确答案）2420.具有个性化服务、人性化服务、机制化服务特点的理念，逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚度的重要途径。［单选题］*多样性同质性定制化（正确答案）规范化.服务是管理创新的核心。（）［单选题］*快乐（正确答案）个性规范优质.随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人更趋向于的需求。（）［单选题］*异质性个性化（正确答案）规范化优质性二、多项选择题（本大题共16小题，每小题1分）1.服务规范可以通过的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。（）*合理（正确答案）有效C.科学（正确答案）D.统一（正确答案）E.全面（正确答案）2.下列描述正确的是：。（）*形成关注细节的服务习惯是达到服务的终极目标做好细节服务是一种功力，需要日积月累的坚持，要形成一种职业习惯，因为习惯才能长久（正确答案）只有不断发现新的客人需求，并不断调整服务的内容和方式，才有可能形成差异和竞争优势（正确答案）D.细节服务才有可能让客人产生惊喜的感觉（正确答案）对细节服务的追寻不是永恒的而是一个一次性的工作3.下列描述是正确的。（）*A.肯德基以QSCV的经营战略而称雄世界快餐业B.“假日饭店联号”是以廉价、舒适、洁净、安全而著称于世（正确答案）C.“希尔顿饭店联号”以高效服务和管理严格而赢得人们的赞誉（正确答案）对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，但服务项目和服务内容却难以模仿有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势（正确答案）4.都是服务人员以人为本、关注客人需求、具有良好服务意识的体现。（）*A.房间内摆放盲文的服务指南（正确答案）B•接送车上准备与景点相关的故事片和光碟（正确答案）提供价廉物美的产品和服务D.为客人特别准备的可能用到的药品（正确答案）E.特制的绣有客人姓名的浴衣（正确答案）优质顾客服务通常具备特征。（）*A.适当（正确答案）B.连续（正确答案）C.规范（正确答案）D.情感（正确答案）E.效率（正确答案）优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的。（）*A.方便B.尊重C.考虑D.关心（正确答案）E.体贴（正确答案）顾客服务的连续性特征，是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在上的连续性。（）*A.时间（正确答案）B.价格C.对象（正确答案）D.内容（正确答案）E.质量（正确答案）.关于隐性需求描述，正确的有。（）*A.隐蔽性（正确答案）B.非显性（正确答案）C.偶然性（正确答案）D.共性E.显性.总的来说，旅游服务礼仪应该遵循原则。（）*A.宽容（正确答案）B.从俗（正确答案）C.适度（正确答案）D.平等（正确答案）E.尊重（正确答案）.隐性需求，需要服务员具备发现客户隐性需求的才能发觉。（）*A•服务意识（正确答案）B•服务态度C•服务方法D•服务效率E•服务技能（正确答案）.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员（）*A•认为零投诉是不可能的，因此不要太在意认为有些客人投诉是恶意行为C.给予最大限度的重视并帮助解决问题（正确答案）D.理解投诉的客人（正确答案）E.应该换位思考（正确答案）.下列对“客人永远不会错”理解正确的有：。（）*A.只要客人提出来的要求就是合理的、可能的（正确答案）B.饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远不会错”（正确答案）C.“客人永远不会错”提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执D.“客人永远不会错”是整个服务业处理与客人之间关系的一个重要准则（正确答案）E.“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证（正确答案）.定制化的服务意识在服务礼仪上提出的要求包括：。（）*A.经常热情称呼客人的名字（正确答案）B.带着激情去服务C.带着创意去服务（正确答案）D.坚持快乐的服务（正确答案）E.遵循服务礼仪的基本原则（正确答案）.关于忠诚客人理解有误的是。（）*A.一个忠诚的客人平均可以影响35个人的购买行为（正确答案）B.忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务C.旅游企业通过优质服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚的客人忠诚的客人会带来许多新的客人E.维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的三分之一（正确答案）.以下对规范理解正确的有。（）*A•规范包含了服务产品所涉及的众多精确的细节规定（正确答案）细节是规范的归纳当服务规范被企业收入服务系统正式予以确认之后即为细节D•规范本身必须科学合理（正确答案）E•合理的规范还需要员工执行有度（正确答案）.对溶人永远是对的”理解错误的有：。（）*A.客人的所有要求都是正确的、合适的（正确答案）B.对于挑剔的客人，服务人员应据理力争，必要时请领导出面解决（正确答案）要从善意的角度去理解和谅解客人从客观事实上来说，客人也会出错，但对于服务行业来说，得理也要让客人，把面子让给客人任何员工无权在任何问题上与客人争执三、是非选择题（正确的写“A”，错误的写“B”，本大题共32小题，每小题1分，共32分）1.客人的隐性需求是容易获知的，是大多数员工容易做到的，而且这些服务也容易趋于雷同而难以体现其价值。（）［单选题］*…)()通常情况下，服务意识越强的员工越能够感知客人的需求。()［单选题］*A(正确答案)服务人员必须加强服务意识，深刻认识到所做的一切都是为了提高饭店的经济效益和社会效益。()［单选题］*A(正确答案)().一站式服务方式有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。()［单选题］*A(正确答案).客人的隐性需求，并不需要员工感知和挖掘才能够发现。()［单选题］*A(正确答案)(山咧).国际上将“服务”的英文各字母分解，其中“I”代表用眼光和客人交流。()［单选题］*…)()7.今天服务好，明天服务差；这是缺乏服务质量上的连续性。()［单选题］*A(正确答案)8.客人投诉房间内恭桶下水不畅，员工在三分钟内到现场；这是符合服务规范特征的。()［单选题］*A(正确答案)()9.合理需求是指生活上必不可少的需求。()［单选题］*A(正确答案)10.服务是指人的行为基本能满足顾客需求，并由此带来企业和顾客双赢的结果。()［单选题］*A(正确答案)()11.顾客服务的适当性是指顾客服务内容和形式的适当，即服务内容和方式方法的正当性。()［单选题］*…)()•客人是不同的，服务也就没有止境。()［单选题］*A(正确答案).发现细节，是真正能形成服务之差异的领域。()［单选题］*A(正确答案).执行规范是提供优质服务的基础，是企业优质服务的出发点。()［单选题］*A(正确答案).企业提供任何的顾客服务都有服务成本的，所以在服务时应优先考虑企业的利益。()［单选题］*:正确答案)().产品和服务的细节差异有时会在整个市场变成巨大的占有率差别。()［单选题］*A（正确答案）.规范，是进行细节服务的经验总结与提炼。（）［单选题］*A（正确答案）.投诉的客人即使企业及时处理了问题，也很难对企业产生信任，从而成为回头客。（）［单选题］*:正确答案）（）.企业在制定规范时应根据“以市场为中心”的理念，站在市场角度考虑问题，力求规范的科学合理。（）［单选题］*:正确答案）（）.饭店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的。（）［单选题］*A（正确答案）.最好的服务未必是面对面的服务，也未必一定需要很大的投入。（）［单选题］*A（正确答案）.在服务产品设计中，从事服务的人的素质、服务态度通常是决定服务成败的关键因素。（）［单选题］*A（正确答案）（）23.“客人永远不会错”，也被称为“趋优消费模式”即优质优价。（）［单选题］*A（正确答案）.对不同的客人使用不同称呼，但有些宾馆称呼年龄大的客人为“爷爷奶奶”是不妥当的。（）［单选题］*:正确答案）（）.形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是达到服务的常规目标，进行卓越服务的关键。（）［单选题］*:正确答案）（山咧）.在服务工作中，主动热情地称呼客人的名字，既是礼仪规范的要求，也是一种成本很低的服务艺术。［单选题］*…)().细致温馨的服务的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能只是