践行科学发展观提升客户满意度

践行科学开展观提升客户满意度

——山东联通治理效劳短板、提升效劳质量纪实

新一轮通信业重组后，市场格局的变化、全业务运营的挑战以及各类新业务新技术的广泛应用，为通信运营商的效劳工作赋予了更加丰富的内涵，也带来了全新的机遇和挑战。为此，融合后的山东联通紧紧围绕企业经营开展中心，积极开展“践行科学开展观提升客户满意度〞活动，进一步创新效劳流程、理顺效劳保障体系、治理效劳短板，效劳指标得到明显改善，客户满意度有效提升。今年上半年，工信部、省管局立案或转办的用户投诉量同比下降52%，省公司受理的用户投诉量下降41%；集团公司通报的一季度山东联通自有营业厅、客服热线和客户俱乐部达标率均为100%。

夯实根底管理

解决效劳短板

通信效劳涉及千家万户，与人民群众的生产生活息息相关；效劳工作贯穿经营管理的各个环节，企业的生产经营成果最终表达在客户的认知度和满意度上。融合后的山东联通对外的产品增多、客户规模扩大，效劳范围和效劳领域更广了，用户需求更加多样化、个性化。因此，公司集中开展客户效劳调研，掌握了效劳工作短板。

为进一步满足客户需求，山东联通夯实根底管理，完善效劳管理体系、制度，使各项效劳工作有标准可依、有标准可循。省公司先后下发七项效劳标准和标准及五项效劳保障制度，制定了突发效劳事件应急预案、信息采编管理方法和积分管理方法。为切实解决好效劳短板，省、市公司领导班子成员每月一次到10010听取客户投诉，调阅投诉记录，对经营、效劳中的热点、难点问题提出解决和改进意见。同时，各级公司通过投诉的处理，进一步梳理效劳工作中存在的问题，并集中时间、集中精力、集中资源进行改进，建立提升效劳水平、完善效劳保障体系的长效机制，真正表达新公司的差异化优势、核心竞争力，推动了全省效劳水平的提升。

创新效劳流程

建立管控机制

效劳工作是一项全局性、系统性的工作，涉及运营管理的方方面面。为此，山东联通重点围绕解决“效劳短板问题、提升客户满意度〞中心，积极进行流程优化再造，建立更加有效的管控机制，以进一步提升效劳水平。济宁分公司从方便客户出发，积极简化效劳流程。公司合并初期，营业厅综合效劳系统不能办理全业务，于是公司一方面组织业务能手、技术骨干在营业厅现场联合攻关，拆解、分析制约受理时限的各个环节；另一方面，优化业务受理流程，缩短用户等待时间，通过大量的业务模拟和测试，找到了解决问题的有效方法，成功解决了制约全业务运营的问题。为打造联通宽带效劳品牌，山东联通在各市分公司大力推行“专家+夜间查修〞二合一宽带维护模式，即在原正常工作时间效劳模式的根底上，提升为“宽带专家座席+夜间上门维修效劳〞的模式。通过9600169宽带专家效劳热线，白天由市区属地维护单位、其它时间段由9600169宽带专家热线外勤人员分别提供上门效劳，24小时为客户提供电话咨询。各区、县分公司调配专人负责热线响应工作，响应人员要求24小时听班，接到派单后30分钟内到达客户端进行现场效劳。

同时，山东联通建立了以投诉预警日报、网络质量周报、客服信息旬报、月度效劳质量分析会、季度明察暗访、组巡检查、年度满意度调查制度为主的完善的效劳调度体系，聘请社会各界监督员，建立了以“神秘顾客〞暗访、效劳组巡检查、社会监督员测评、客户评价等方式为主的全方位监督检查体系，建立了以客户为中心的效劳运营流程，进一步拉近与客户的距离，提高了效劳效率和效劳水平。为适应新形势的需要，加强公司内部效劳质量分析及调度，完善效劳质量分析会形式，建立了省公司层面的“效劳工作联席会〞和市分层面的“效劳质量分析会〞。效劳工作联席会议,加强了省公司各部门之间的横向交流,方便了工作协调;效劳质量分析会,强化了省公司与各市分公司纵向之间的效劳工作调度机制，为有效解决重点效劳问题起到了积极的推动作用，有效提升了全省联通整体效劳管控水平和执行力。

强化责任落实

提升效劳水平

优质的效劳是促进企业持续健康开展的重要驱动因素，改进和提升效劳是一项需要常抓不懈的工作。着眼于企业的长远开展与企业核心竞争力的提升，抓好效劳根底工作，提升客户感知度和满意度，是一个优秀企业的重要工作。因此，山东联通制订了?首问负责制?和?效劳质量责任追究及经济处分方法?，强化责任落实，提升效劳水平。

为使首问负责制和效劳质量责任追究制度有效落地，各市分公司注重对员工效劳意识和素质的培养，加强日常效劳管理，责任到人。省公司进一步建立健全了效劳保障方案，充分发挥效劳管控、催促检查、执行落地的统筹协调作用，保障了各项效劳制度、效劳流程、效劳质量管控体系在各个环节的有效落地。省公司效劳职能部门，通过对客户投诉的研究分析，找出一个时期的效劳工作中存在的问题，并对责任单位和责任人按照效劳质量及经济处分方法进行责任追究，提高了各级效劳人员的责任感和主动效劳意识。

加强人员培训

提高效劳技能

新公司成立后，效劳的流程、标准、制度、体系及全业务的开展，都需要各级效劳人员学习和掌握，为此，山东联通积极利用分析客户投诉案例，针对窗口人员效劳技能和效劳技巧的缺乏，举办了多期前台窗口人员效劳培训班，还利用互联网、全省联通办公网进行网络教学；枣庄分公司在办公网上开办了1分钟课堂，每次解决1个问题，收到良好效果。针对效劳能力短板，组织专项评选活动、实施正向鼓励措施，营造学习业务知识、提升业务技能的“比、学、赶、帮、超〞的良好气氛，实现窗口人员效劳态度、效劳技能、效劳效率和效劳作风的新突破和新提升。〔郭剑〕按照?电信效劳质量监督管理暂行方法?〔信息产业部6号令〕的规定，我公司对照电信效劳标准进行了自查。从自查情况来看，我公司各项效劳标准执行到位，通信效劳质量持续提升，用户满意度持续改善，热点问题逐步得到解决，移动业务平滑过度。现将2023年上半年通信效劳工作的有关情况报告如下：2023年，我公司围绕“通信效劳与社会责任“的主题，继续深入开展行风建设活动，不断增强做好行风建设工作的社会责任感和时代使命感，积极主动地把行风建设工作融入企业开展建设的全过程，全面提升企业的效劳水平和品牌价值，使企业在稳定、和谐的环境中逐步实现转型。各级电信企业以提高用户感知为出发点，以考核为导向，以建立效劳比较优势为目标，标准营销效劳，强化监督检查，从“用户感知〞和“产品体验〞两个层面切入努力向用户提供优质效劳。一、完善过程管控，构建效劳提升的长效机制今年以来，中国电信湖北公司全省上下进一步统一思想，以提高客户可感知的效劳为核心，标准制度，理顺流程，强化营销效劳工作的过程管控，将效劳融入经营开展的各个环节，确保客户反映的效劳问题能够在最短的时间内得到有效解决。一是根据客户感知重点和客户效劳现状，进一步完善效劳业绩考核评价体系，明确效劳指标在各单位经营考核中的占比，并对于重大效劳问题实行一票否决。二是努力打造客户品牌，通过营业厅专柜、10000号专键、网上客服中心品牌客户专区等方式，针对品牌客户打造差异化的营销效劳渠道，提高品牌客户的效劳感知。三是以大客户效劳的国内领先和国际先进为目标，从售前、售中、售后三个环节进一步完善面向客户的销售、交付、客户回访等工作，通过大客户差异化效劳和开展大客户电信之旅活动提高客户感知。四是正确处理企业与消费者之间的利益关系，克服片面追求收入和市场的倾向，将效劳与日常经营工作相结合，以提高效劳质量为抓手，结合行风建设建立起效劳提升的长效机制。今年4月22日至25日，我们联手湖北广电总台，首次将“政风行风热线〞直播室从播送电台搬到了电信公司，省分公司廖仁斌总经理、林幼槐副总经理和武汉分公司龚勃总经理亲自与广阔听众就通信效劳及消费等话题进行交流，了解客户的意见和建议，并现场解答听众咨询，改进和提升效劳水平。二、认真践行“三项承诺〞，重点解决效劳热难点问题根据近年来客户反映的效劳热难点问题，我们进一步加大了对现有网络设备改造力度，全面优化工作流程，完善业务管理规定，在2023年全面实现了“三项效劳承诺〞。一是通过对现有网络交换设备进行改造，客户可通过营业厅、网上客服中心、自助查询终端方便、自助地对固定电话、小灵通的市话详单进行免费查询。二是加强支撑系统改造、调整现有装机流程，客户在营业厅、10000号等渠道登记后24小时以内答复是否具备装机条件，对于具备装机条件的宽带、固话新装及迁移，客户可预约装机时间。三是完善相关管理制度，标准增值业务订购流程，对于信息类业务实现客户自主选购，可通过方便的退订方式实现自由退订，收费类信息业务订购经客户确认才能生效。三、抓住短板整改，做实诚信效劳工作为进一步提高客户效劳水平，我们始终坚持诚信经营，加大对内自查和对外宣传，营造诚信经营、放心消费的和谐电信效劳环境。一是严格明码标价。在业务宣传中，不夸大资费优惠幅度或模糊资费构成；在产品销售中，统一标准增值业务的定制、确认方式，杜绝强制效劳、诱骗消费、不明码标价、在用户不知情的情况下擅自开通收费性业务等问题。二是标准营销管理。加强对现有业务流程的梳理，及时整改现有业务管理规程不符合相关政策规定。效劳管理人员全程参与到营销政策制定和推广中，杜绝因营销活动造成的客户投诉。三是认真落实效劳履约。通过全省BOSS系统对现有效劳协议进行整合，持续推行?中国电信客户效劳协议标准?，杜绝“视客户默认为确认〞等不标准行为。四是强化技术支撑。目前，我们的短信SP管理平台已全面实现了短信包月、订阅类业务的二次确认，对点播业务实现了收费提醒，实现了用户发送0000/00000实现全部短信SP业务查询/退订，标准了接入SP各项具体业务的资费和业务实现流程。五是标准信息内容管理。加大对互联网、信息台信息的监控，加强对接入的监督，依法遏制国家明令禁止信息、信息内容不利于建设社会主义精神文明新风气、与先进文化的传播方向相抵触的信息的传送和传播。六是完善投诉受理机构。持续完善社会监督员网络体系和联系制度，广泛听取社会各界对电信效劳工作的意见和建议；加强投诉处理过程的管控，明确责任单位和处理时限，对于效劳问题进行严格考核。四、加大效劳投入，有效提升客户效劳能力为提高窗口效劳水平，我们以通过体验提高客户差异化效劳感知为重点，加大软硬件投入力度，有效提高营业窗口的标准效劳能力。一是在电信营业厅建设方面，2023年我们集中2000万元对全省近150个营业厅进行了装修改造；与此同时，我们进一步加大了岗位工作制度、人员培训力度，并通过聘请第三方开展效劳暗查，有效提高营业厅效劳能力。在2023年中国电信集团公司组织的全国营业厅第三方暗访检查中，我公司的电信营业厅效劳评分位居同业前列。二是在10000号建设方面，2023年我们投入资金实施了系统改造和坐席扩容，目前已经实现了业务平台以省为单位的集中，进一步提升了10000号运营管理水平；为承接移动业务，全省成立了集中的省级10000号客户效劳中心，集中处理移动业务的用户咨询、建议、投诉和业务办理。与此同时，通过持续开展10000号能力提升工程，实现了10000号效劳亲和能力、业务处理能力、主动营销能力和系统接通能力等四项能力的显著提升，建立了10000号的同城效劳比较优势。三是进一步拓宽了客户缴费、查询渠道。2023年以来，我们先后开通了电费话费万能卡、固网支付等新业务，让用户足不出户就可以利用充值卡、银行卡完成缴费工作。我们还继续采购数百台自助查询终端，进一步完善客户自助效劳渠道，并对现有网上客户效劳中心进行升级改造，有效满足用户自助办理业务、话费查询和缴费的需要。五、加强优化建设，完善网络满足客户通信需求针对用户反映较为集中的宽带质量问题，我公司一是通过大规模升级软件版本、更换接入层设备和调整设备级连、重点整治异常掉线用户，有效提高了DSLAM端口速率平均达标率。二是加大电缆线路维护力度，强化落实维护作业方案，提高线路维护质量，效降低障碍发生率。三是加大10000号对宽带障碍预处理工作力度，由10000号在第一时间及时快速的处理用户反响的宽带障碍，有效提高客户的效劳感知。六、加大网络投入，建设一流的移动通信网络我们紧紧围绕建设社会主义新农村的总体要求，按照原信息产业部在推进农村通信开展中所制定的“三步走〞战略步骤，进一步加大了农村通信根底设施的投资力度。在“村村通电话工程〞的根底上，我们重点扩大农村地区网络覆盖范围，加快推进农村信息化进程。截至到今年6月底，全省行政村光纤通达率到达36%以上，行政村宽带通达率到达65%以上；我们方案到今年底，全省行政村光纤通达率到达60%以上，行政村宽带通达率到达75%以上，并方案到2023年底实现百分之百通达。我们还将今年底全面完成1000个信息化示范村、200个信息化示范乡镇、三大农村信息化平台、四大“三农〞信息化应用的建设任务，并通过IPTV方式完成了18000多个农村党员干部远程教育点的建设任务。七、落实信息平安，构建健康和谐网络环境为确保网络与信息平安，我们成立了网络与信息平安领导小组，下设网络平安领导小组和信息平安领导小组，同时成立依法打击淫秽色情专项行开工作小组，专门负责全省网站、IDC打击网络淫秽色情的清理、整顿，加强网络信息平安日常管理工作。我们先后组织开展了屡次全省电信自营网站自查清理，IDC客户信息核查和备案，用户资料、托管主机和虚拟空间用途登记等工作，严格落实“先许可备案、后接入〞制度，确保网络与信息平安。八、切实维护消费者权益，为构建和谐社会努力根据我省工商局、物价局、纠风办联合部署的2023年全省纠正公共效劳损害消费者权益专项治理工作要求，湖北公司代表电信行业在全省专项治理工作布置会上进行了发言，从强化效劳工作长效机制建设、让消费者明白消费、深化营销管理保障消费者权益等方面对社会进行了承诺并认真贯彻落实。该该专项治理工作总结评比中，湖北公司被评为优秀。认真履行?中华人民共和国消费者权益保护法?，配合湖北省消费者委员会，在各地市主要电信营业厅率先成立了电信用户消费维权义务和解员队伍，在企业与消费者之间建立了沟通的桥