印刷企业公司管理评审报告

管理评审报告NDHQ/QR-5.6-03评审时间 2007年12月5日下午 评审地点 520会议评审目的：就质量方针和质量目标，对集团质量管理的现状进行评审，确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。评审内容：本监审年度期间①内部审核的结果；②顾客的反馈信息，包括沟通、投诉和满意程度的测量结果；③产品过程的业绩和质量趋势、质量事故的处理；⑥质量方针和质量目标的适宜性和有效性，包括质量目标分解到各中心/部门，体系的运行状况和改进的意见。参加评审人员：集团领导层，相关中心主任、副管理者代表及内审员评审内容：一、集团质量管理体系内部审核情况分析：1、审核综述：200710－112007127/41212日前进行了有效的整改，并经各中心内审员跟踪验证完毕，全部合格。本监审年度，集团共组织了12/预防措施，具有一定的自我发现问题，自我改进、自我完量保证能力。2、质量管理体系运行状况评价：20064/67.5.222157线员工的培训还有与中心计划不符现象，需进一步努力。B7.3B理解不够，对某些过程的识别不够充分、合理，存在过程控制不严谨的现象。312二、质量方针和质量目标的实施情况1、本集团的质量方针为：服务规范热情，产品安全放心；诚信关爱师生，持续创新改进。2、本集团的质量目标为：⑴顾客满意度达90以上；⑵顾客有效投诉处理率达到100%；⑶产品或服务的安全质量事故为零。2，各项目标已达标。三、产品、过程质量趋势通过各中心对顾客满意测量、质量目标考核及过程业绩的测量，在质量管理体系运转的这一年来，集团的产品质量、服务水平呈上升趋势，服务意识和规范程度有所加强，网上顾客有效投诉数明显减少；自我发现问题、自我改进的能力有一定的提高，基本具备持续地满足顾客要求和潜在需求的能力。但是各中心缺乏对纠正、预防控制程序的展开、细化，没有明确和利用有关信息的方法，大多是出了产品（服务）质量问题才会引起重视，自我评审、自我改进和自我完善的能力还有待进一步提高。四、重大服务质量事故的处理一年来，集团未出现重大服务质量事故，一般质量事故由各中心及时处理。五、顾客投诉1、现状据统计，自今年元月至今年11月接到顾客网上、来电的任何有效投诉77起；用户对本集团拾金不昧、服务态度、服务及时方面表示称赞。2、建议a、各中心需采取各种办法收集顾客的意见与建议，并将顾客反映的情况及时反馈到集团，加强与顾客的沟通与处理力度，确保顾客的满意。b、各中心要明确顾客各类信息收集、记录、分析、传递的责任人、时间要求等规定。c、采用“顾客满意率”概念进行顾客满意调查的部分中心需重新设计表格，统一以“顾客满意程度”为指数概念。六、评审结论1、关于质量方针和目标：经会议讨论认为：集团的质量方针、质量目标仍能很好地反映我集团以满足顾客要求为首要任务，持续改善产品质量永无止境的企业精神。20082、资源结构配置a、集团现行组织机构能满足按ISO90001标准建立的质量管理体系的顺畅运行，2008年仍依其进行运作。b、集团内各职能部门、中心的结构配置得当，目前仍可按现行结构配置运行。c、印刷厂作为书刊印刷企业，设备配置和厂房面积未达到省新闻出版局规定的要求。3、质量管理体系运行情况aB年的运行证明，能符合集团的运作要求。b、现行所采取的纠正与预防措施对已发生的异常都能得到有效控制，故可持续运行。但因未能明确收集和利用有关信息的方法，数据分析和利用的能力较弱；c、集团质量管理体系的现状对集团运作具备一定的适宜性，在运行中也起到了良好的效果，被证实是充分、有效的，希望全体员工继续努力，实现集团质量管理体系的持续改进。纠正或预防措施要求：a)质量管理体系及其过程的改进（制等方面的评价：需进一步梳理中心三级文件，针对各中心的实际情况，将标准条款予以转化。需加强对不合格品的控制，必要时要采取纠正预防措施，要留有相关记录。b）与顾客要求有关的服务改进（产品、过程进行审核的要求：记录、分析、传递的责任人、时间要求等规定，加强对各类顾客有效投诉的汇总分析。以“顾客满意率”为指数概念的中心需修改顾客满意度调查表，统一以“顾客满意度”为指数概念。资源需求方面：各中心提出的资源配置需求（包括人员补充或岗位调整）由各中心拿出具体措施，并要与分管总经理沟通，由分管总经理批准后实施。编制/日期：芮华07/12/12 批准/日期：尹建康07/12/12管理评审会议纠正/改进项目跟踪验证表NDHQ/QR-5.6-04序号 决策改进内容 责任部门 跟踪验证结果进一步梳理三级文件，针对各中心不同的情况，将标准条款予以转化。 各中心拓宽收集顾客的意见与建议的渠道，制定相关办法，明确顾客各类信息收集、记录、分对各类顾客有效投