京东1+X理论考试试题及答案

京东1+X理论考试一、单选题1.【一线方案】客户pop订单的退货服务单，已被商家审核取件，客户要求修改取件时间，你该如何处理？[单选题]*A.有审核权限：协助客户修改服务单B.商家负责审核，建议联系商家处理√C.联系主管，为客户更改取件时间2.客户在3.12日13点提交售后服务单，15点进线催促审核，您该怎么处理（此订单为自营订单）。A.安抚客户，告知客户会在100分钟内审核完毕，不区分周六日B.安抚客户，告知客户耐心等耐，当天18点前提交的售后服务单会在当天22点前审核完毕√C.告知客户耐心等待，京东会在24小时内审核完毕3.客户订单取消，来电咨询货款什么时候退款到账，此时你查看，订单为货到付款，客户想要退回优惠券，此时你如何关单？[单选题]*A.告知客户退款完成优惠券即可退回，建议客户后期查收并提醒客户优惠券有效期，退款完成后短信告知客户关单√B.告知客户后期正常退回，客户接受即可关单4.客户8月11日上午10点进线表示自己购买的电饭煲不是自己想要的想要退货，此时客服核实订单为自营订单完成时间为8月1日。查看订单商品不符合七天无理由退货。以下客服处理正确的是[单选题]*A.婉拒客户告知超出退货周期无法退货，客户坚持，帮其提交，告知以售后审核人员的意见为准B.婉拒客户告知已经超出退货周期无法办理退货，提供替代方案，不接受按高期处理。√C.告知客户不符合退货政策，此次超出周期较短可以特殊处理。D.告知商品没有拆封使用在正常的退换周期内可以退货，帮其提交售后服务单5.某客户进线要求帮助解绑手机号，如果是你，你会如何操作？[单选题]*A.查看为总代用户，时间在9-21点内，电话客服可转接至企业专线。B.查看为个人用户，为客户操作解绑。C.查看为企业用户，告知转接至企业专线。D.查看为企业用户，时间在9-18点内，在线客服可转接至企业专线。√6.客户要求多订单合并开具电子发票，订单机构和区域不同，客服可工单票据中心核实[单选题]*A.错误，不能合开，直接告知客户即可；√B.正确，可工单确认是否符合开具C.不确定，以票据中心回复信息为准7.客户购买一双运动鞋，因大小不合适提交退货，商品已拆包登记，拆包后服务单转入病单，无法退款,需走赔付处理。此时为客户申请退款应选择哪个凭证类型申请？[单选题]*A.订单号B.服务单号√C.客户ID8.京东已退款客户未收到，超出退款时效的关单标准为？[单选题]*A.工单财务核实，回复核实结果后在与客户达成一致的时效（最晚不超过24h）内电话/短信告知客户，跟进到客户收到款项关单√B.工单财务核实，回复核实结果后在与客户达成一致的时效（最晚不超过24h）内电话/短信告知客户，客户接受即可关单9.客户购买手机有了质量问题，进线投诉情绪激动言语辱骂，客服回复你也是，此行为属于几级事故？[单选题]*A.C级事故B.A级事故√C.B级事故D.不需判投诉10.客户反馈刚收到的被子有一小块脏了并且脱线了，要求退货。退货后重新购买同样的商品产生差价40元，客服帮客户申请，申请理由为【您好，此单补差40元，谢谢！】此申请理由是否正确？[单选题]*A.申请正确，模板填写按照规范来，可申请审核B.申请理由描述不清，如原单我司原因造成，可补差，申请理由需写明清楚原单是什么原因导致退货，原单价格、新单价格及差价。√11.客户进线表示购买某牌净水器，评价晒单参与抽奖活动，已经按照规则评价晒单，但是参加不了活动，具体表现为无活动入口。此时亢亢应该怎么做[单选题]*A.为客户补发活动奖品B.适当补偿安抚不参与活动C.查看商品详情页无详细介绍，工单采销核实，24小时内回电告知客户√D.告知没有评价入口即无法参加活动12.客户进线反馈购买的冰箱当时下单页面有介绍是2100元，但是下单实际支付金额是2300，此时你该怎么办？[单选题]*A.//B.//C.告知客户只能以下单金额为准D.查看当前页面，如活动属实，可告知客户订单完成后补偿差价，同时工单采销，告知此异常；√13.小亢来电咨询，自己购买的衣服价格跟实际宣传不一致，要求退差价，此时你接到关单标准为？[单选题]*A.工单采销，确认活动，如确认为错误，则订单完成后，协助客户进行赔付后即可关单B.工单采销，确认活动，如确认为错误，则订单完成后，协助客户进行赔付，赔付到账后短信/电话客户关单√14.未经允许将公司内部架构信息私自泄露给客户，属于A级事故中的什么行为？[单选题]*A.推诿不解决B.侵占利益C.影响公司形象D.违反公司保密规定√15.【一线方案】客户小马来电要求修改取件时间，查看服务单已由京东审核取件，此时你应该如何处理？[单选题]*A.服务单帮客户备注客户要求的取件时间B.无审核权限：转接至对应品类审核人员修改；有审核权限：调度修改√C.建议客户等待审核，后面可跟配送师傅约具体的取件时间16.三包期限内商品出现性能故障问题，是否有法律明确规定要求销售者上门取件？[单选题]*A.没有法律明确规定要上门取件。√B.明确要求一定上门取件。17.客户定制了一款刻字的对戒，收到后是否可以申请七天无理由退货？[单选题]*A.可以B.不可以√18.8月2号，小A在京东用微信零钱支付了一款手表，在没有出库的情况下取消了订单，一分钟后系统删除订单，显示退款完成，3号小A发现没有收到退款，来电京东询问，你接到了电话应该如何处理？[单选题]*A.回复核实结果后在与客户达成一致的时效（最晚不超过24h）内电话/短信告知客户结果后直接关单B.回复核实结果后在与客户达成一致的时效（最晚不超过24h）内电话/短信告知客户，跟进到客户收到款项√C.跟进到客户收到款项后关单19.客户购买了一件三方商品，购买后因地址错误，需要修改订单，联系商家3天一直未处理，客户来电要求处理，此时，关单节点为？[单选题]*A.帮客户协助反馈商家，并提交纠纷单处理，待客户订单修改完毕后问题解决即可关单√B.商家问题，建议客户自行联系商家处理，如商家还未处理，建议客户走投诉流程，客户接受即可关单C.帮客户提交纠纷单后即可关单20.在执行丢件/少件-售后取件—多取商品丢件（自营）赔付退款时，如客户购买6件，只有一件需退款，操作正确的是？[单选题]*A.按照整单赔付，无需调整数量，按照系统默认的来即可B.申请时，把申赔数量调整成1√21.客户在三方购买一台空调产品（售后政策：7退15换），安装后发现家里不制冷，已收货14天，要求退货，此时客服应如何处理？[单选题]*A.商品已超退货周期，无法退货，建议客户换新或维修√B.告知客户已超退还周期，无法退货。如客户不接受，可帮助客户提交售后服务单，以审核意见为准C.商品已经安装，无法退货，建议客户维修22.客户购买一款自营的加湿器，收到觉得不喜欢要求退货，退款时扣除上门取件费，客户来电投诉要求补偿取件的费用8元，此时一线客服是否有权限为客户做补偿，如可以申请赔付的路径是？[单选题]*A.高期望类--超规退换修特殊补偿(自营)B.运费赔付--质量问题运费返还C.运费赔付-客户原因运费特殊补偿（自营）√D.退款差异类补偿-售后退货差异补偿23.客户来电要求将余额返回自己的银行卡内，此时你接到后建议客户自行提现，客户接受后关单标准为？[单选题]*A.客户接受后需等客户提现到账后关单B.客户接受后即可关单√24.商品已超价保周期，客户来电索要差价，客服可以工单采销核实处理吗？[单选题]*A.可以，需要找采销特殊处理B.不可以，按照价保政策及赔付标准处理。√25.客户进线，表示自己的订单找不到了，查看订单详情发现是TW锁定订单，无法判断具体锁定或取消原因时，此时应如何跟客户解释[单选题]*A.您由于不良购物行为已经被平台风控，会对您的订单进行拦截或取消B.系统判定为异常订单或经销商订单，自动取消C.由于系统会自动根据下单行为，收货信息，账号历史购物行为等综合判定订单情况，如果订单被系统判定为非正常交易订单，系统会自动将订单进行拦截/取消等操作处理，请您知悉。给您带来不便，敬请谅解！√D.这边查看到订单是由您自己取消的呢26.小A在pop店铺购买了一款洗衣机，商家采用韵达快递已经寄出，小A进线要求修改地址，你接到了电话，以下做法正确的是？[单选题]*A.建议客户联系商家修改地址B.自行帮助客户修改地址或者帮助联系商家客服修改C.建议客户前台自行申请修改地址D.无法修改，建议客户考虑重新下单购买，如客户订单享受相关优惠，提醒客户重新下单可能不再享受原有优惠√27.第三方商家POP订单超期催单问题，京东不负责催促[单选题]*A.不是√B.是28.自营商品已提交售后服务单申请退货，配送员已取走快一个月了，一直未退款。经核实，物流丢件了，物流同意记责赔付，正确的申请路径应为？[单选题]*A.丢件/少件-逆向商品丢件赔付货款（自营）√B.丢件/少件--售后取件—多取商品丢件（自营）C.丢件/少件-物流原因导致签收异常-商品未收到（自营）D.丢件/少件--少商品-物流原因（自营）29.客户进线要求尽快处理退货的售后服务单，其退货原因为不知道商品使用方法，使用太过麻烦您该怎么处理[单选题]*A.安抚客户，并告知这边会催促处理，24小时回电处理B.告知商品具体使用方法后询问客户是否可以取消服务单，客户接受后取消服务单并告知问题反馈途径√C.查询商品详情页或者知识库告知客户具体使用方法，直接取消售后服务单30.客户来电咨询自己购买的手机，下单后订单显示无货不发货，你查看系统看不到到货周期，且知识库无备案，此时应该怎么做？[单选题]*A.工单处理，工单路径：配送部-超期催单问题B.工单处理，工单路径：研发部-催单C.按照工单发起标准工单采销部处理（工单路径：采销部-到货咨询）；√31.【一线方案】客户咨询之前客服承诺今天2点前回电的，现在下午4点了还没接到电话，催促专员回电，你该如何处理？[单选题]*A.告知客户帮助联系此前客服，建议客户耐心等待回电B.超期未回电发送QC判责处理，并询问客户当前问题，协助客户解决√C.咚咚联系对应回电人协商确认具体的回电时间，并告知客户32.客户贝贝进线表示自己忘记有没有买资治通鉴这本书，在自己的订单里面找不到了，可能是把订单删除了，咨询如何恢复订单，此时你如何处理：[单选题]*A.告知可以在订单回收站里，可操作查看已删除订单，还原订单√B.告知已删除订单无法恢复33.自营商品笔记本电脑已提交售后服务单申请退货，当时有赠送一个赠品鼠标（被拆分在子单），赠品鼠标未提交服务单，配送取件时把赠品一起取回，导致赠品丢失，无法退款。物流已确认赠品丢件可以赔付，正确的申请路径应为？[单选题]*A.丢件/少件-物流原因导致签收异常-商品未收到（自营）B.丢件/少件-逆向商品丢件赔付货款（自营）C.丢件/少件--售后取件—多取商品丢件（自营）√D.丢件/少件--少商品-物流原因（自营）34.客户张先生进线反馈POP售后退货服务单已经完成，但是不知道自己的钱退到哪了，查看到退款已经完成，你该怎么引导客户查询？[单选题]*A.APP：我的-客户服务-退换/售后-申请记录-点击退货服务单√B.告知客户三方商家订单需要需联系商家处理，帮助递交纠纷单C.告知客户款项原返，涉及银行转账需要等待1-3个工作日，请客户耐心等待35.客户购买POP-FBP订单，下单第2天客户进线反馈一直没有收到货催促加急处理，此商品由京东库房发货，由京东物流为客户送货，此时客服应如何处理？[单选题]*A.告知客户以订单页面显示的送货日期为准，建议客户耐心等待。B.安抚致歉客户，告知联系相关部门催促处理，工单京东物流配送部C.告知客户您的商品为第三方卖家订单，一般时效是在3-7天左右，目前还在正常时效内，告知客户我们的快递正在积极为您送货，建议客户耐心等待一下。D.告知客户一般配送时效是在1-3天左右，此单目前还在正常配送时效内，建议客户耐心等待一下√36.客户无法提交订单，页面提示超过购买数量，客户不接受要求处理，客服如何处理[单选题]*A.告知客户无法修改，订单完成后申请10元京豆补偿B.工单采销核实修改商品数量C.告知客户商品价格优惠，数量有限，建议客户修改商品购买数量√37.小呆16：00来电京东想将账户余额提现至银行卡，此时，你应该怎么办？（单选）[单选题]*A.告知客户只能通过小金库提现B.帮助客户提现，并且告知客户2小时内到账C.直接帮助客户提现D.首先引导客户小金库自助提现√38.小A进线取消了刚刚余额支付的订单，订单状态待审核退款，询问什么时候可以退款，你正常解释后客户接受，后续你该如何关单[单选题]*A.到账后短信留言关单√B.//C.到账直接关单D.告知客户退款周期直接关单39.客户小麻来电咨询想买看中了一款自营的电动牙刷，但是商品促销太多了，不知道商品具体价格，你该怎么帮助客户确认？[单选题]*A.告知客户，商品价格是别的部门制定的，自己说了不算B.查看商品界面介绍，按照页面标注如实告知√40.【一线方案】客户在京东pop商家购买一件中小件商品，签收7日内发现质量问题，要求退货，此时你如何处理？[单选题]*A.告知客户帮客户提交退货申请，具体能否退货需商家审核，并告知客户提交后商家会在48小时内审核B.建议客户自行前台提交退货申请，商家接到申请后会在48小时内审核C.告知客户符合退货，帮客户提交退货申请，告知客户提交后商家会在48小时内审核√D.告知客户优先和商家沟通，能否退货需要商家确认41.【一线方案】客户购买自营家电商品（3号库）签收20天商品坏了，客户要求维修，你该如何处理？（自营家电售后政策：支持质量问题30天退货，180天换新，质保周期内保修）[单选题]*A.告知支持维修，为客户提交售后申请并告知客户下次可以前台自助提交申请√B.告知客户退货周期内建议客户直接退货42.客户反馈商品破损拒收，拒收后重新下单，要求客服补差价，查看之前有客服工单过，确认前期订单破损属物流责任，但工单未说明是否可以申请差价，此时客服做法正确的是？[单选题]*A.可通过给客户申请价格保护的方式申请，无需走物流原因赔付B.因物流已认责，可直接帮客户按照物流原因判责申请差价；C.物流认责，但是未说明可补偿差价，需再次工单或者是追加工单确认补偿差价的问题，待确认后进行补偿√43.PIUS用户运费双免报销，如涉及售后服务需申请赔付，应用什么申请？[单选题]*A.服务单号√B.客户IDC.订单号D.工单号44.商品取回维修，且已超30天维修周期，客户来电催促，客服可工单哪个部门核实？[单选题]*A.维修中心√B.采销C.备件库D.配送45.（一线方案）小呆16：00来电京东想将账户余额提现至银行卡，此时，你应该怎么办？（单选）[单选题]*A.告知帮升级处理，耐心等待专员回电B.告知帮其升级相关部门处理，专员会在当日19点前回电C.告知不在自己业务范围，无法处理D.首先引客户小金库自助提现√46.客户订单中只有1件商品，实付金额200，客户进线要求按照金额拆开开具发票，开具成两张100的发票。客服工单票据中心处理，此操作是否正确。[单选题]*A.正确B.错误√47.客户来电，自己购买的内存条刚收到一周，现在显示不能使用了，要求换新，之前有提交过退货的服务单，现在想要修改成换货，此时你接到后，如何处理？[单选题]*A.如有审核权限，协助客户修改，修改后跟进至换新完成即可关单，如无审核权限，电话端升级/转接处理，在线端反馈至审核人员并跟进至换货完成；√B.告知客户无法修改，建议客户退货，客户同意后即可关单48.客户来电咨询自己取消订单后，一直未有收到退款，此时你查看已经超期退款，关单节点为？[单选题]*A.超出退款时效：工单财务核实，回复核实结果后在与客户达成一致的时效（最晚不超过24h）内电话/短信告知客户，即可关单B.超出退款时效：工单财务核实，回复核实结果后在与客户达成一致的时效（最晚不超过24h）内电话/短信告知客户，跟进到客户收到款项后关单√49.婷婷购买一件pop类商品，出现了故障，8月12号寄回商家维修了，9月20号客户来电京东催促维修，且联系不上商家，此时你应该怎么处理？[单选题]*A.帮客户通过咚咚的形式联系商家，让商家处理B.告知客户帮其提交纠纷单，商家会在48小时内处理，如未解决，京东会介入处理。√C.建议客户联系商家继续催促D.客户已投诉，直接帮客户提交纠纷单，要求商家24小时内介入处理50.POP类商品超期催单，如客户为在线支付订单，订单为第三方物流配送，关单节点为：[单选题]*A.需跟进至物流签收（如无物流信息无法查询则电话联系客户确认客户收到商品）√B.跟踪至订单完成51.【一线方案】客户6月1日购买POP商品，6月7日发现坏了，申请了退货，服务单审核之后要求改为维修，你该怎么处理？[单选题]*A.商家负责审核，建议联系商家处理√B.帮客户在服务单备注修改，然后等商家联系客户处理C.客户还未联系商家，帮客户直接提交纠纷单处理52.客户进线咨询已经取件一个礼拜了，京东已退款，但是未到账，此时你应如何处理？[单选题]*A.虚拟资产支付-京豆，余额，礼品卡，工单财务部---宿迁结算中心B.白条支付，工单财务部---宿迁结算中心C.微信支付，超过7日，工单财务部---宿迁结算中心√D.查看后台信息，已退款，告知耐心等耐，一定会到账。53.客户小麻反馈自己购买的三方商家的商品退货服务单显示已经完成，但是自己的钱一直没到账，你查看退款信息显示“退款失败”，此时你该怎么办？[单选题]*A.查看台账退款信息，没有显示“统一API异常：退款成功”，告知客户退款失败，帮助联系商家B.查看台账退款信息，显示“统一API异常：退款成功”，按不同页面展示告知客户√C.告知客户三方商家订单需要需联系商家处理，帮助递交纠纷单D.//54.【一线方案】小亢购买的洗脚盆要求退货，商品已经取回，但客户又不想退了，来电京东要求返回商品，取消退货，此时你查看商品已经返回备件库，该如何处理？[单选题]*A.服务单备注，客户要求取消退货B.告知客户商品已取回，无法取消服务单√55.客户小凯反馈自己的订单7月5日被删除了，今天都7月7号了，用白条支付的，急着还白条呢，自己还没有收到退款，此时，你应该怎么处理？[单选题]*A.告知客户1-3个工作日退款，建议客户耐心等待B.告知客户白条支付-未还款的退款周期为1-5个工作日，建议客户耐心等待√C.建议客户拨打95118咨询D.告知客户帮其催促56.如商品页面为领券活动，赔付时无需在申请理由中写明领取成功的优惠券编号，也无需作废优惠券。[单选题]*A.对B.错√57.小亢反馈自己购买的冰箱，因订单未发货被取消，催促退款，该如何为小亢处理？[单选题]*A.得知小亢微信零钱支付，退款已经超期1天。根据订单台账业务流水为4开头，引导客户咨询微信客服√B.工单金融核实C.直接工单宿迁结算中心D.建议小亢耐心等待，退款会到账的58.客户订单拒收（自营商品），但物流私自妥投原因导致系统无法退款，已与物流确认，可优先赔付解决客户问题，应选择赔付路径为：[单选题]*A.物流超期-物流超期类补偿（自营）B.退款差异类-售前无法退款类赔付（自营）C.丢件少件---物流原因导致签收异常√59.客户在1.12日购买一台苹果手机，1.13到货要求退货，您该怎么处理[单选题]*A.京享值2000以上可免除运费，在商品保装附件完好，没有激活的情况下退货B.京享值20000以上可免除运费，在商品未拆，且商品包装附件完好的情况下，支持退货√C.京享值6000以上可免除运费在商品包装附件完好，没有激活的情况下退货60.客户来电咨询自己购买的自营冰箱，收到10天后不制冷了，要求换新，此时你接到此问题，关单节点为？[单选题]*A.告知客户不确定是否符合处理，建议客户提交售后申请，待审核确认是否能够换新，客户接受后即可关单B.告知客户，符合换新，帮客户提交服务单，并跟进至换新完成后关单√C.告知客户，符合换新，建议客户自行提交申请即可，客户接受即可关单61.下列有关三包期限描述错误的是[单选题]*A.商品换新后，三包有效期限重新开始计算。B.三包的有效期限都是一年。√C.三包有效期限的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为期限的最后一天。62.客户购买商品，商品页面显示参加（下单送500元e卡活动）促销活动，实际客户下单后并未享受到活动价格，如给客户申请赔付，应如何申请？[单选题]*A.只能按照实际下单为准，未赠送，说明这台机器没有这个活动B.申请500余额C.申请500京豆/京券√63.客户进线反馈购买的POP订单商品已退货，且商品已经退回至商家售后，但是商家超72小时扔未给客户处理，此时一线客服应如何处理？[单选题]*A.超期可支持客户直接退款处理，因此需要安抚致歉客户，建议客户耐心等待B.告知客户可特殊为客户延长售后周期，建议客户耐心等待；C.告知客户帮其联系商家加急处理，提交纠纷单，商家需在48H内核实处理√64.【一线方案】客户小麻来电咨询自己购买的商品想要换新，但之前提交申请的时候提交成退货了，现在想要调整成换新，你查看服务单为三方商家审核，且已经审核通过，下发取件单到配送，你应该如何处理？[单选题]*A.告知客户已经审核，无法修改B.告知客户，此售后由商家负责审核，建议客户联系商家协调，如在处理过程中有任何问题，可以反馈至京东，如客户不接受联系商家，可提交纠纷单处理；√C.帮客户咚咚商家，咨询能否处理65.盗取客户账户余额、优惠券属于几级事故？[单选题]*A.不需判投诉B.B级事故C.C级事故D.A级事故√66.【一线方案】客户来电要求将退货申请修改为维修，查看服务单已审核，且为服务直通车审核，此时你如何处理？[单选题]*A.工单服务直通车仲裁，如符合更改会直接审核，不符合更改需按照高期处理√B.工单服务直通车处理，如符合更改会直接审核，不符合更改需按照高期处理C.告知已经审核，无法修改D.直接服务单备注，退货改维修67.A类客户来电，自己买的手表因质量问题已经返回京东维修了，已经两天了，还未维修好，此时来电京东催促，你如何处理？[单选题]*A.查询为正常的维修周期，建议客户耐心等待即可关单B.查看为正常维修周期，告知客户具体的维修周期，并跟进至维修签收后即可关单。√68.客户进线提供20个订单编号要求合并开具电子发票。客服如何判断是否符合换开要求。[单选题]*A.不同账号的订单可以合并开票B.客服可以自行操作合并开票C.京东的自营订单都是可以合并开票D.合并开票需工单相应的财务中心处理√69.8月6号小A进线表示自己昨天用工商银行借记卡付款了一台电脑，付款完就不想要了，当时就申请了取消订单，收到短信退款了，但是未到账，你接到了这个电话正确的处理方式是？[单选题]*A.帮客户工单财务，咨询未到账原因，并告知客户2小时回电B.告知正常退款时效为1~2个工作日，建议客户耐心等待√C.帮客户工单财务，咨询未到账原因70.客服小A接到了客户小明的退货服务单，在小A回电的过程中客户误操作不小心把服务单取消了，小A该如何帮客户再次提交呢？[单选题]*A.进入售后星盘系统—查找服务单B.进入ERP—申请服务–订单退款C.进入ERP--售后管理--返修申请√71.自营家电类商品价保周期为订单完成后0点算起的30天内。(非家电专卖店账号)[单选题]*A.对√B.错72.【一线方案】客户3月1日购买一个儿童玩具（售后政策：7退15换），3号收到货，3月12日发现按钮坏了，申请了换货，此时来电要求直接退货，你该怎么处理？[单选题]*A.告知客户反馈主管为客户修改成退货B.告知客户商品已超退货周期，不支持退货，建议换新√C.有审核权限：协助客户修改服务单；D.告知客户帮其在服务单上进行备注，由处理人员进行处理73.客户购买自营油烟机，因缺货超期，系统无到货时间，客户进线时已经距离下单10天了，此时客户催促送货，你该如何处理？[单选题]*A.解释安抚客户，并工单配送确认到货时间B.解释安抚客户，并工单大家电运营确认到货时间C.解释安抚客户，并工单采销确认到货时间√74.客户购买订单不符合价保，客户不接受坚持要求补偿，沟通中客服直接说了结束语挂机，此行为属于几级事故？[单选题]*A.A级事故√B.B级事故C.不需判投诉D.C级事故75.客户来电反馈，自己买的商品已经拒收，但是退款还未收到，此时配送状态为待配送回应状态，客服为了优先解决客户问题，优先申请赔付，是否正确？[单选题]*A.正确，优先解决客户问题，客户反馈未收到货款，应优先给其退款B.错误，待配送回应需进一步核实跟进后期退款√76.客户购买一台吹风机，下单以后缺货，通过ERP系统查询到预计到货时间为7月1日，此时我们应该告知的预计到货时间是？[单选题]*A.告知客户7月2日√B.告知客户7月1日C.告知客户7月4日D.告知客户7月3日77.【一线方案】客户来电反馈，前期提交的退货申请想要修改为维修，此时服务单还未审核，你应该如何处理？[单选题]*A.建议客户等待配送联系，可以直接跟配送反馈退货改为维修B.帮助客户直接修改，并告知客户下次可以直接联系京东C.协助客户修改服务单；并告知客户前台修改路径APP：京东-我的-退换/售后-申请售后PC：我的京东-返修退换货√78.当客户要求投诉时，客服回复“好的，帮您转接投诉热线”属于什么几级事故？[单选题]*A.A级事故B.C级事故C.不需判投诉D.B级事故√79.客户换新商品换新两次后仍无法使用，要求退货，因换新单为0元，无法退款，客服用换新单号帮客户从赔付系统内给客户申请赔付退款，是否正确？[单选题]*A.错误，应用原始服务单申请，申请路径为：路径退款差异-售后赠品少退款补偿B.申请正确，使用客户申请的售后服务单号申请即可C.错误，应用原始服务单申请，申请路径为：路径退款差异-售后无法退款路径处理√80.POP订单，客户来电反馈未收到发票，来电催促，客服工单哪个部门核实[单选题]*A.票据中心B.POP商家√C.采销81.2月21日18点，客户下单购买厂商直送订单，2月22日15点前客户来电催促订单发货，客服应该如何处理？[单选题]*A.告知客户耐心等待，正常时效无需催促√B.告知客户耐心等待，如着急可从当地购买C.告知客户耐心等待，我们帮其催一下，工单催促82.运费类赔付-质量问题运费报销关于凭证提供，说法正确的是？[单选题]*A.京东责任，可申请赔付运费金额，上限30元B.30元以上需要提供运费面单√C.50元以上需要提供运费面单83.原单使用全品类东券，提供的对比订单使用了一张限品东券（券不可叠加），计算价保时可不扣原单中的全品类东券金额。[单选题]*A.对B.错√84.客户反馈自己在京东提交的换新服务单已经提交了十几天了，但是一直未收到换新的商品，此时，你查看为发货流程出了问题，此时的事件关单节点为？[单选题]*A.告知客户物流环节出了问题，帮其反馈配送，客户接受即可关单B.协助客户，对接物流，直至异常排除，告知客户即可关单C.协助客户工单物流，跟进解决，直至客户收到换新商品√85.下列有关三包描述正确的是[单选题]*A.三包的有效期限都是一年。B.三包指的是，7天无理由退货、换货、维修。C.三包指的是，性能故障的退货、换货、维修。√D.30天内产品出现质量问题可退货，180天内产品出现质量问题可换货，是三包规定。86.客户来电投诉，自己购买的笔坏了，使用过程中把买的本子也被划伤了，要求京东处理笔的售后，此时关单标准为？[单选题]*A.致歉客户，查看笔是否在售后退换周期内，如在，帮客户提交退换申请，且待退换完成后关单√B.致歉客户，查看笔是否在售后退换周期内，如已超售后周期，告知客户无法处理，建议客户自行处理，告知方案后即可关单87.客户咨询自己看中的一件衣服京东为什么没有，客服建议客户去天猫/淘宝/苏宁等第三方网站去购买，此行为属不属于引流？[单选题]*A.属于引流客户，会被判定为B.B级事故C.属于为客户考虑帮助客户买到想要的东西，虽然引流，但是不会被判定为A级事故D.属于引流客户，会被判定为A级事故√88.客户来电咨询自己刚收到的相机外观划痕，跟配送师傅一起开箱验货发现的，来电要求补偿即可，此时关单标准为？[单选题]*A.按照赔付规范进行赔付，并待赔付到账后关单√B.根据赔付规范帮客户申请赔付，客户接受即可关单C.告知客户无法赔偿，可退换货，客户接受，可跟进至退换完成后关单89.亢亢遇到客户进线要求换绑手机号，但是核对信息不一致，亢亢怎么办？[单选题]*A.引导客户前台自主修改B.协商转接专员C.向客户解释无法提供客户所需信息√D.协商升级处理90.小A用建设银行借记卡在线支付下单了一个手机后发现买错了，取消订单之后进线咨询退款如何退回，此时你如何解答？[单选题]*A.告知客户，在线支付订单退款为原返，储蓄卡网银支付到账时效为1·7个工作日B.//C.告知客户，在线支付订单退款为原返，储蓄卡网银支付到账时效为1·3个工作日√D.建议客户后期等待查收即可91.【一线方案】客户来电咨询，自己购买的pop类商品要求退货，但是之前提交申请时候不小心提交成换新了，要求修改，此时你查看，服务单已经审核