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政府危机公关案例分析

以7.23动车追尾事件为例目录案例介绍案例分析案例思考案例介绍2011年7月23日20点38分

D301和D3115次列车在温州路段发生追尾。24日凌晨3时铁道部领导赶到事故现场，查看线路损毁情况。24日凌晨4时武警官兵开始撤离事故现场，

“已经没有生命迹象”言论传出。

救援中心由搜救伤亡人员转向了铁道线路的抢通。24日19时甬温线路段已重新具备通车的条件。24日22时铁道部召开新闻发布会。25日6时甬温路段正式恢复通车。25日铁道部组成“5+1”小组正式与事故伤亡家属沟通。27日国务院总理温家宝赶赴事故现场。29日铁道部以答新华社记者问的形式，第一次公开向公众解释核心质疑的几大问题。国务院成立“7.23”事故调查组，表示调查结果争取在2011年9月中旬公布。案例介绍微博阵地主导了整个事件舆情的发展与方向，甚至影响了传统媒体的报道内容与议题7月24日17时，在已经强调“没有生命迹象”后，于16号车厢发现了一息尚存的小伊伊。一个多小时后，甬温线具备了通车条件7月24日22时，铁道部召开新闻发布会，彻底激怒了公众7月25日铁道部组成“5+1”小组正式与事故伤亡家属沟通，其冷漠的沟通方式，引起家属强烈不满案例思考铁道部处理方式危机公关处理方法铁道部公关失败之处对我国政府危机公关建设的建议危机公关处理方法缺乏危机意识存在侥幸心理隐瞒事实真相反应缓慢迟钝对外口径不一危机处理五忌主动性原则承担责任原则真诚沟通原则速度第一原则系统运行原则权威证实原则5S1I原则危机公关处理方法24小时原则危机沟通管道深入现场，了解事实分析情报，确立对策安抚受众，缓和对抗联络媒介，主导舆论借助权威，多方沟通有效活动，转危为安总结提炼，反败为胜危机处理七步铁道部处理方式领导重视立即处理相关责任人尽可能减少经济损失迅速安抚家属沿袭传统处理原则有效地组织主流媒体铁道部公关失败之处五大失误违背公众至上原则违背真诚沟通原则媒体应对不当违背速度第一原则削弱了权威实证原则“这就是铁路系统，一个历史悠久而庞大、封闭的系统。”我国政府危机公

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