第三章西方商业银行生存的三要素课件

第三章西方商业银行生存的“三要素”与营销文化第三章西方商业银行生存的“三要素”与营销文化1一、商业银行文化1.企业文化→价值观念是企业在长期生产经营活动中形成的特定思想观念、经营哲学企业精神、价值观念、群体意识、员工心理、道德操行、行为规范、组织管理结构以及与此相联系的其它共同信念和凝聚力2.商业银行文化五大因素经营环境是培养商业银行文化的温床价值观构成商业银行文化的核心企业家精神商业银行的价值观人格化，为员工提供具体的榜样和示范道德操行和行为规范银行日常运作中的常规和惯例文化组织网络组织内部主要的非正式的联系手段，是价值观和企业精神的传播载体一、商业银行文化2二、商业银行的客户服务意识1.客户分类个人、公司、同业、政府2.客户导向论（Customer-driven）←Product-driven工作重心→客户的需求和利益直接目标→增加客户资产价值，提高客户满意度①丰田公司→让用户参与汽车设计②台湾宏基电脑商业伦理：“客户第一，员工第二，股东第三”③沃尔玛（Wal-MartStores）服务教条：★客户永远是对的★如果有疑问，参见前一条二、商业银行的客户服务意识3④招商银行沈阳分行孙行长服务理念：★客户是上帝，上帝永远是对的★上帝错了也是对的⑤麦肯锡咨询公司（McKinsey）★管理总裁★帮助客户解决自己的问题3.从“满足客户需求”到“引导客户需求”①“六适”服务在适当的时候用适当的方式以适当的价格向适当的顾客销售适当的产品（服务）收到适当的效果②一站式服务，个性化需求③创造新产品，引导市场吸引客户④招商银行沈阳分行孙行长服务理念：44.服务客户的两重性①满足客户需求★提供全方位的金融服务★设计各种金融产品系列，增强客户的选择余地★从合理维护客户利益角度出发设计规章制度★帮助客户合理避税★提高客户对银行的亲切感②严格要求客户★充分了解客户，防止客户从事利用银行从事洗钱、逃税等犯罪活动。★严格的开户限制★大额现金转移报告（TheCurrencyTransaction-CTR）一万美元或等值外币现金15个营业日内★有服务就有收费费用豁免制度→收入必须大于支出4.服务客户的两重性5三、商业银行的员工激励制度与约束制度——以美联银行为例▼激励员工措施1.分配挑战性工作，提高业务技能，造就银行家素质2.定期的培训，能力的加宽加厚，强制执行制度①形式多样GoingBacktoSchool,ActionLearning,CaseStudySeminar②向中高层管理人员倾斜三、商业银行的员工激励制度与约束制度63.调薪：普调、微调年增长8%~10%普调→不同幅度增加所有员工的薪水微调→增加有特殊贡献的部门、小组、个人4.晋级→能力主义①晋级之间考核要求考评标准必须科学、合适

考评方法必需得当考评结果必须实事求是②考评情况年度考评临时性考评③晋升职务后，第一时间在全行范围内通告，做到公正、公平、公开3.调薪：普调、微调年增长8%~10%75.员工持股计划，股票期权6.福利保障制度：401（K）员工秘密专线401(K)退休金补充保障制度员工秘密专线小组消除后顾之忧，精神忧郁7.家属亲善措施子女节KidsDay家属节

FamilyDay5.员工持股计划，股票期权8▼制约员工措施1.国家法律法规2.行纪行规通讯使用规则，安全规定，利益冲突报告，内幕信息管理，与客户往来规定违反不收礼私收100美元以内入狱一年+1000美元罚金+永恒纪录规定处罚私收100美元以上入狱5年+最低5000美元+永恒纪录3.忠诚于银行4.为银行创造至少8倍于自己收入的利润5.业务集中于本行▼制约员工措施9四、商业银行的股东价值观念

→股东利益最大化1.股东利益表现形式分红、红股、资本利得收入2.现金分红为主要形式3.现金分红的原则：股东得到现实回报的同时必须支持银行可持续发展四、商业银行的股东价值观念10

美国美联银行各年的现金分红水平9091929394959697989900010.540.560.640.750.860.981.11.221.581.881.962.02

美国美联银行各年的现金分红水平9091929394911英国各行业平均现金分红比率电信医药烟草一般零售化学工业交通食品零售自来水零售银行采掘冶炼建筑业酒店业75%71%70%69%66%62%55%52%52%50%46%44%英国各行业平均现金分红比率电医药烟草一般零售化学工业交通食品12第二节商业银行市场营销管理的创新实践一、市场营销的产生和发展1.涵义⑴商品流通⑵微观市场→管理过程是企业为了商品能够从生产者顺利⑶商品所有权到达消费者并实现高额利润而对商⑷消费心理学品所实施的一切经营管理活动总称2.发展阶段⑴以产定销忽视客户需求供不应求⑵推销观念设法进行推销供过于求⑶客户观念→客户需求作为产品生产依据市场营销观念⑷服务观念→售后的增值服务⑸品牌观念向社会公众开放,塑造完美形象，提升社会地位⑹社会营销观念平衡与评判公司利润、消费者需求满足、公共利益关系第二节商业银行市场营销管理的创新实践13二、商业银行营销的产生与发展1.定义以金融市场为导向，通过提供金融商品满足客户的需要和欲望，从而实现商业银行的利益目标2.产生晚于一般企业，20C50S开始，1958年ABA首次提出70S以后失去垄断保护特权，“卖方市场”转向“买方市场”银行客户关系根本性变化进入营销管理阶段3.发展对旧经营文化的反叛，从重视物、制度组织结构管理方式转而重视人的因素以及员工的创造力①广告和促销观念→吸引客户赠送小礼品或通过媒体建立互动信息反馈机制②以客户为中心经营理念→培育忠诚的客户，摒弃一次性交易建立长期互利稳定的关系←关系营销③确定形象、服务重点、注重金融商品和客户差异性、金融创新→市场定位→注重营销技巧二、商业银行营销的产生与发展144.商业银行营销管理商业银行运用营销策略和营销组合，通过设计新的金融商品，制定适宜的促销手段，开辟可能的营销渠道，满足客户的金融需求和欲望的经营管理活动，其中营销战略、市场定位、产品策略、营销渠道、定价促销和售后服务是最基本活动三、商业银行营销管理创新的主要内容核心：了解客户、理解客户，并根据客户需要和自身的资源制订恰当的营销战略和策略（一）商业银行营销战略1.定义商业银行将其所处环境中面临的各种机遇和挑战与商业银行自身的资源和条件结合起来，以期实现经营管理目标的决策2.SWOT分析法⑴SWOT涵义StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats4.商业银行营销管理15

⑵四种战略选择①优势-机会战略SO战略②优势-威胁战略ST战略③弱点-机会战略WO战略④弱点-威胁战略WT战略优势—S列出优势弱点—W列出弱点机会—O列出机会SO战略发挥优势利用机会WO战略利用机会克服弱点威胁—T列出威胁ST战略利用优势回避威胁WT战略减少弱点回避威胁内部条件外部条件优势—S弱点—W机会—OSO战略WO战略威163.营销战略目标经济效益目标利润额利润率股权收益率发展速度量化指标金融商品创新市场占有率风险分散社会效益目标对社会承担责任客户满意度公众喜欢信赖度产业结构升级换代提升自身形象加强国际间经济合作4.商业银行营销战略选择⑴市场领导者型战略①涵义商业银行在现有市场上挖掘和发现潜在客户，以扩大其市场份额。一般占有最大的市场份额，控制着其它同类商业银行的行为，并在战略上有多种选择权②市场定位策略→第一位实施业务多样化，进一步扩大总体市场保持成本优势，维护现有市场份额实施地理扩张战略，扩大市场总需求3.营销战略目标经济效益目标利润额利润率股权17⑵市场挑战者战略①涵义要在市场竞争中能与市场领导者型银行平起平坐②持久竞争优势成本优势→通过削价提高市场份额产品的差异化优势→抵消对手成本优势或赚取更多利润用于创新③类型仅次于市场领导者型直接进攻战略产品价格调整、服务质量提高、业务创新迂回战略利用细分市场和分销渠道合并战略利用优势互补壮大实力，扩张营业网点⑶市场追随者型战略①涵义以及时、全面的模仿市场领导者型或市场挑战者型银行的行为为主，并尽可能形成自己的特色⑵市场挑战者战略18②要求密切注视市场领导者及挑战者型商业银行的行为，对其变动作出及时、灵活的反应，高管应具有敏锐的观察力和长远眼光，主动细分市场和集中目标市场，注重盈利而不追求市场份额③关键→保持低成本和提供优势服务抵御挑战者型银行的攻击不能扰乱领导者型银行的市场完全追随、有距离追随、有选择的追随战略④类型中型商业银行分支机构不多、无能力进攻⑷市场补缺者型战略①定义选择集中经营，即选择一个或数个细分市场，集中银行所有的资源为该细分市场提供有特色或成本低廉的金融商品，银行的一切营销活动都以细分市场的客户满意为导向②集中经营服务对象集中地域和客户经营策略集中成本优势和差异化③类型小型商业银行尽力避免冲突，利用市场空隙②要求19（二）商业银行营销组合⑴定义商业银行凭借自身所处的地位和自身的资源优势，综合运用多种可能的营销策略和手段组成系统化的整体策略实现经营目标⑵影响因素外部因素→宏观经济环境内部因素→微观经济活动⑶4C组合营销强调以客户为中心，紧跟市场变化，以消费者希望和需求ConsumerWantsandNeeds,成本Cost,便利Convenience,沟通Communication为营销内容，积极主动地适应客户需求，以实现银行与客户的沟通与交换，引导银行进行有效经营（二）商业银行营销组合20银行不可控因素银行可控因素客户客户产品价格促销分销人文政治科技自然竞争经济法律银行不可控因素银行可控因素客户客户产品价格促销分销人文政治科21(三)商业银行市场细分和市场定位1.市场细分⑴定义商业银行把整个金融市场的客户按一种或几种因素予以区分，不同的细分市场代表不同的客户群体对金融商品的不同需求，而区分后的客户需求在一个或若干个方面具有相同或相似的特征，核心是区分金融市场中需求的差别⑵方法可衡量性划分要素可测定足量性市场规模足够大可操作性有能力提供产品和服务敏感性对营销策略能作出及时迅速反应⑶市场细分与80/20法则的结合①关注重点产品，实施名牌化和精品化战略②关注重点客户，推行差别化服务③关注重点区域，实行集约化经营(三)商业银行市场细分和市场定位22荷兰银行企业客户市场细分表顶级客户群约700户收益贡献40%重要客户群2500户贡献40%核心客户群6000户贡献19%大众客户群750户贡献1%为银行带来的年均收益高于300万50万~300万信用状况AAA+AAAAAA对中间产品需求非常明确一般，可望发展较低低所在行业前景非常好好较好一般对银行批发业需求确定确定有一些很少荷兰银行企业客户市场细分表顶级客户群约700户收益贡献40%23⑶作用发现市场需求满足特定细分市场的金融需求合理市场定位2.市场定位⑴内涵在市场细分的基础上，结合自身的经营实力和特点，如银行形象、企业文化、金融商品、价格政策、销售渠道、促销手段、人才标准、技术、信息等资源状况，试图将自己与其他竞争者区别开，以成为某一细分市场中最优银行⑵标准目标市场所对应的金融商品有足够的购买力目标市场的需求变化尽可能与银行创新方向一致目标市场上的竞争者较少或势力较弱可能建立有效获取市场信息的网络有比较畅通的销售渠道⑶作用发现市场需求24（四）实现商业银行营销目标的基本策略1.产品策略⑴金融商品层次核心商品最主要的金融商品基础商品某类金融商品的基本内容扩展商品金融产品的系列化业务⑵内涵商业银行根据客户的需要和客户对金融商品某种属性的重视程度，以及金融商品自身的内在特性，对金融商品的诸要素进行不同的排列组合，设计出区别于竞争对手的具有鲜明个性的各种新的金融商品的一系列经济行为。（四）实现商业银行营销目标的基本策略25⑶种类扩张策略、差别策略、卫星产品策略、集中策略组合产品策略→①进行组合产品设计②取名字并将其包装成品牌③以广告和面对面推荐为主的营销④良好的配套服务，统一的解释口径和对外咨询窗口以及售后服务⑤灌输理念并推销潜在的产品⑥稳定和增加客户2.价格策略⑴影响因素金融法律法规外在因素认知价值成本、文化含量、额外服务市场容量、供给量变化对经营的影响程度专用设备、专用基金相似商品、代用品的价格风险程度客户的需求与还价能力⑶种类26⑵追求目标生存目标低价策略即期利润最大化较高价格策略市场份额领先超低价策略服务质量领先高价策略⑶关键要素→控制经营成本、降低金融商品价格3.营销渠分支机构传统成本大道策略代理机构、连锁机构ATM,在线理财、电话银行、手机银行、网络银行4.销售促进策略金融商品的推荐与推广金融商品的售后服务借助人员推销、传播媒体、公共关系、销售网络以及现代化科技等促销手段⑵追求目标生存目标低价策略27四、商业银行营销创新的发展趋势（一）崇尚战略眼光→现代商业银行发展的法宝之一（二）强调准确定位→选择和利用免受竞争空间核心能力（三）注重形象塑造企业形象识别系统CIS(CorporateIdentitySystem)创造自身品牌注重CS战略管理(CustomerSatisfaction)（四）强化情感管理对商业银行提供金融商品的综合印象和感觉、注重金融商品的第二价值（五）追逐金融人才单一型人才复合型人才四、商业银行营销创新的发展趋势28第三章西方商业银行生存的“三要素”与营销文化第三章西方商业银行生存的“三要素”与营销文化29一、商业银行文化1.企业文化→价值观念是企业在长期生产经营活动中形成的特定思想观念、经营哲学企业精神、价值观念、群体意识、员工心理、道德操行、行为规范、组织管理结构以及与此相联系的其它共同信念和凝聚力2.商业银行文化五大因素经营环境是培养商业银行文化的温床价值观构成商业银行文化的核心企业家精神商业银行的价值观人格化，为员工提供具体的榜样和示范道德操行和行为规范银行日常运作中的常规和惯例文化组织网络组织内部主要的非正式的联系手段，是价值观和企业精神的传播载体一、商业银行文化30二、商业银行的客户服务意识1.客户分类个人、公司、同业、政府2.客户导向论（Customer-driven）←Product-driven工作重心→客户的需求和利益直接目标→增加客户资产价值，提高客户满意度①丰田公司→让用户参与汽车设计②台湾宏基电脑商业伦理：“客户第一，员工第二，股东第三”③沃尔玛（Wal-MartStores）服务教条：★客户永远是对的★如果有疑问，参见前一条二、商业银行的客户服务意识31④招商银行沈阳分行孙行长服务理念：★客户是上帝，上帝永远是对的★上帝错了也是对的⑤麦肯锡咨询公司（McKinsey）★管理总裁★帮助客户解决自己的问题3.从“满足客户需求”到“引导客户需求”①“六适”服务在适当的时候用适当的方式以适当的价格向适当的顾客销售适当的产品（服务）收到适当的效果②一站式服务，个性化需求③创造新产品，引导市场吸引客户④招商银行沈阳分行孙行长服务理念：324.服务客户的两重性①满足客户需求★提供全方位的金融服务★设计各种金融产品系列，增强客户的选择余地★从合理维护客户利益角度出发设计规章制度★帮助客户合理避税★提高客户对银行的亲切感②严格要求客户★充分了解客户，防止客户从事利用银行从事洗钱、逃税等犯罪活动。★严格的开户限制★大额现金转移报告（TheCurrencyTransaction-CTR）一万美元或等值外币现金15个营业日内★有服务就有收费费用豁免制度→收入必须大于支出4.服务客户的两重性33三、商业银行的员工激励制度与约束制度——以美联银行为例▼激励员工措施1.分配挑战性工作，提高业务技能，造就银行家素质2.定期的培训，能力的加宽加厚，强制执行制度①形式多样GoingBacktoSchool,ActionLearning,CaseStudySeminar②向中高层管理人员倾斜三、商业银行的员工激励制度与约束制度343.调薪：普调、微调年增长8%~10%普调→不同幅度增加所有员工的薪水微调→增加有特殊贡献的部门、小组、个人4.晋级→能力主义①晋级之间考核要求考评标准必须科学、合适

考评方法必需得当考评结果必须实事求是②考评情况年度考评临时性考评③晋升职务后，第一时间在全行范围内通告，做到公正、公平、公开3.调薪：普调、微调年增长8%~10%355.员工持股计划，股票期权6.福利保障制度：401（K）员工秘密专线401(K)退休金补充保障制度员工秘密专线小组消除后顾之忧，精神忧郁7.家属亲善措施子女节KidsDay家属节

FamilyDay5.员工持股计划，股票期权36▼制约员工措施1.国家法律法规2.行纪行规通讯使用规则，安全规定，利益冲突报告，内幕信息管理，与客户往来规定违反不收礼私收100美元以内入狱一年+1000美元罚金+永恒纪录规定处罚私收100美元以上入狱5年+最低5000美元+永恒纪录3.忠诚于银行4.为银行创造至少8倍于自己收入的利润5.业务集中于本行▼制约员工措施37四、商业银行的股东价值观念

→股东利益最大化1.股东利益表现形式分红、红股、资本利得收入2.现金分红为主要形式3.现金分红的原则：股东得到现实回报的同时必须支持银行可持续发展四、商业银行的股东价值观念38

美国美联银行各年的现金分红水平9091929394959697989900010.540.560.640.750.860.981.11.221.581.881.962.02

美国美联银行各年的现金分红水平9091929394939英国各行业平均现金分红比率电信医药烟草一般零售化学工业交通食品零售自来水零售银行采掘冶炼建筑业酒店业75%71%70%69%66%62%55%52%52%50%46%44%英国各行业平均现金分红比率电医药烟草一般零售化学工业交通食品40第二节商业银行市场营销管理的创新实践一、市场营销的产生和发展1.涵义⑴商品流通⑵微观市场→管理过程是企业为了商品能够从生产者顺利⑶商品所有权到达消费者并实现高额利润而对商⑷消费心理学品所实施的一切经营管理活动总称2.发展阶段⑴以产定销忽视客户需求供不应求⑵推销观念设法进行推销供过于求⑶客户观念→客户需求作为产品生产依据市场营销观念⑷服务观念→售后的增值服务⑸品牌观念向社会公众开放,塑造完美形象，提升社会地位⑹社会营销观念平衡与评判公司利润、消费者需求满足、公共利益关系第二节商业银行市场营销管理的创新实践41二、商业银行营销的产生与发展1.定义以金融市场为导向，通过提供金融商品满足客户的需要和欲望，从而实现商业银行的利益目标2.产生晚于一般企业，20C50S开始，1958年ABA首次提出70S以后失去垄断保护特权，“卖方市场”转向“买方市场”银行客户关系根本性变化进入营销管理阶段3.发展对旧经营文化的反叛，从重视物、制度组织结构管理方式转而重视人的因素以及员工的创造力①广告和促销观念→吸引客户赠送小礼品或通过媒体建立互动信息反馈机制②以客户为中心经营理念→培育忠诚的客户，摒弃一次性交易建立长期互利稳定的关系←关系营销③确定形象、服务重点、注重金融商品和客户差异性、金融创新→市场定位→注重营销技巧二、商业银行营销的产生与发展424.商业银行营销管理商业银行运用营销策略和营销组合，通过设计新的金融商品，制定适宜的促销手段，开辟可能的营销渠道，满足客户的金融需求和欲望的经营管理活动，其中营销战略、市场定位、产品策略、营销渠道、定价促销和售后服务是最基本活动三、商业银行营销管理创新的主要内容核心：了解客户、理解客户，并根据客户需要和自身的资源制订恰当的营销战略和策略（一）商业银行营销战略1.定义商业银行将其所处环境中面临的各种机遇和挑战与商业银行自身的资源和条件结合起来，以期实现经营管理目标的决策2.SWOT分析法⑴SWOT涵义StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats4.商业银行营销管理43

⑵四种战略选择①优势-机会战略SO战略②优势-威胁战略ST战略③弱点-机会战略WO战略④弱点-威胁战略WT战略优势—S列出优势弱点—W列出弱点机会—O列出机会SO战略发挥优势利用机会WO战略利用机会克服弱点威胁—T列出威胁ST战略利用优势回避威胁WT战略减少弱点回避威胁内部条件外部条件优势—S弱点—W机会—OSO战略WO战略威443.营销战略目标经济效益目标利润额利润率股权收益率发展速度量化指标金融商品创新市场占有率风险分散社会效益目标对社会承担责任客户满意度公众喜欢信赖度产业结构升级换代提升自身形象加强国际间经济合作4.商业银行营销战略选择⑴市场领导者型战略①涵义商业银行在现有市场上挖掘和发现潜在客户，以扩大其市场份额。一般占有最大的市场份额，控制着其它同类商业银行的行为，并在战略上有多种选择权②市场定位策略→第一位实施业务多样化，进一步扩大总体市场保持成本优势，维护现有市场份额实施地理扩张战略，扩大市场总需求3.营销战略目标经济效益目标利润额利润率股权45⑵市场挑战者战略①涵义要在市场竞争中能与市场领导者型银行平起平坐②持久竞争优势成本优势→通过削价提高市场份额产品的差异化优势→抵消对手成本优势或赚取更多利润用于创新③类型仅次于市场领导者型直接进攻战略产品价格调整、服务质量提高、业务创新迂回战略利用细分市场和分销渠道合并战略利用优势互补壮大实力，扩张营业网点⑶市场追随者型战略①涵义以及时、全面的模仿市场领导者型或市场挑战者型银行的行为为主，并尽可能形成自己的特色⑵市场挑战者战略46②要求密切注视市场领导者及挑战者型商业银行的行为，对其变动作出及时、灵活的反应，高管应具有敏锐的观察力和长远眼光，主动细分市场和集中目标市场，注重盈利而不追求市场份额③关键→保持低成本和提供优势服务抵御挑战者型银行的攻击不能扰乱领导者型银行的市场完全追随、有距离追随、有选择的追随战略④类型中型商业银行分支机构不多、无能力进攻⑷市场补缺者型战略①定义选择集中经营，即选择一个或数个细分市场，集中银行所有的资源为该细分市场提供有特色或成本低廉的金融商品，银行的一切营销活动都以细分市场的客户满意为导向②集中经营服务对象集中地域和客户经营策略集中成本优势和差异化③类型小型商业银行尽力避免冲突，利用市场空隙②要求47（二）商业银行营销组合⑴定义商业银行凭借自身所处的地位和自身的资源优势，综合运用多种可能的营销策略和手段组成系统化的整体策略实现经营目标⑵影响因素外部因素→宏观经济环境内部因素→微观经济活动⑶4C组合营销强调以客户为中心，紧跟市场变化，以消费者希望和需求ConsumerWantsandNeeds,成本Cost,便利Convenience,沟通Communication为营销内容，积极主动地适应客户需求，以实现银行与客户的沟通与交换，引导银行进行有效经营（二）商业银行营销组合48银行不可控因素银行可控因素客户客户产品价格促销分销人文政治科技自然竞争经济法律银行不可控因素银行可控因素客户客户产品价格促销分销人文政治科49(三)商业银行市场细分和市场定位1.市场细分⑴定义商业银行把整个金融市场的客户按一种或几种因素予以区分，不同的细分市场代表不同的客户群体对金融商品的不同需求，而区分后的客户需求在一个或若干个方面具有相同或相似的特征，核心是区分金融市场中需求的差别⑵方法可衡量性划分要素可测定足量性市场规模足够大可操作性有能力提供产品和服务敏感性对营销策略能作出及时迅速反应⑶市场细分与80/20法则的结合①关注重点产品，实施名牌化和精品化战略②关注重点客户，推行差别化服务③关注重点区域，实行集约化经营(三)商业银行市场细分和市场定位50荷兰银行企业客户市场细分表顶级客户群约700户收益贡献40%重要客户群2500户贡献40%核心客户群6000户贡献19%大众客户群750户贡献1%为银行带来的年均收益高于300万50万~300万信用状况AAA+AAAAAA对中间产品需求非常明确一般，可望发展较低低所在行业前景非常好好较好一般对银行批发业需求确定确定有一些很少荷兰银行企业客户市场细分表顶级客户群约700户收益贡献40%51⑶作用发现市场需求满足特定细分市场的金融需求合理市场定位2.市场定位⑴内涵在市场细分的基础上，结合自身的经营实力和特点，如银行形象、企业文化、金融商品、价格政策、销售渠道、促销手段、人才标准、技术、信息等资源状况，试图将自己与其他竞争者区别开，以成为某一细分市场中最优银行⑵