《会展客户关系管理论文报告》

会展客户关系管理论文报告目录TOC\o"1-2"\h\u19736摘要 116548引言 16695一、会展客户关系管理概述 218451二、会展企业核心客户关系管理中的问题 218977（一）客户关系管理理念误区 312021（二）维护大客户手段单一 321553（三）客户忠诚度不高，容易流失 327460（四）缺乏与客户进行深入沟通 319425三、针对核心客户关系管理问题的改进策略 518937（一）健全客户关系管理的理念 531635（二）客户维护手段多元化 515（三）加强客户识别细化建设 54083（四）完善大客户服务体系 63250结论 7摘要随着市场竞争的日益激烈，会展企业的发展也面临着重大挑战，尤其是客户流失严重。为了在激烈的竞争中生存和发展，公司将竞争的焦点从提高产品或服务质量转向客户服务于竞争。只有与客户建立并保持长期稳定的合作关系，公司才能不断扩大市场份额，稳步增加收入。在新的竞争形势下，会展营销已进入客户主导阶段。近年来，我国会展市场竞争日益激烈，展会同质化现象日益严重，导致参展商、买家、参观者等会展客户不断转移。在新的竞争形势下，会展营销已进入客户主导阶段。本文系统地分析了会展客户关系管理的内涵和实施过程，分析了我国会展企业客户关系管理的现状和存在的问题，并提出完善对策。关键词：会展、客户关系管理、实践、问题引言任何一家成功的会展公司，企业都会有一套完善的客户关系管理体系，以使公司与客户有一个更深入、更完善的沟通。客户关系管理的核心理念是把公司的客户（包括最终客户、经销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入客户心理进行分析来满足客户需求，确保客户的生命周期和会展企业的价值实现。事实上，整合企业资源，建立快速响应客户需求的组织架构，规范面向客户服务的工作流程，构建面向客户的产品、服务设计，培养客户品牌忠诚度，需要以客户为中心。一、会展客户关系管理概述20世纪90年代以来，会展业作为一个新兴的产业市场，以平均20%-30%的速度发展。据有关部门统计，早在2002年，我国室内会展总面积已达320万平方米，已超过德国的“世界会展王国”。会展活动在新时期也是空前的，举办和参加会展的人数越来越多。但与发达国家会展业相比，我国会展管理组织不完善，商业化运作水平也较低，展会主题定位不准确，项目同质化，相关会展人才缺乏，客户关系管理意识淡薄，方式落后。据统计数据显示，目前我国大部分会展企业的年平均客户流失率高达25%，部分企业的年平均客流量高达50%。会展企业需要在客户关系上投入大量的时间。美国学者雷启汉曾经研究过：维持老客户的成本和赢得新客户的成本高达1:60。因此，为了不断提高展会质量，让参展商和专业观众带来他们期望的利润，实施客户关系管理是必然的选择。会展企业是促进会展活动顺利进行，为会展客户提供服务的部门或经济单位。会展公司首先要为参展商服务，以实现他们的会展目标，同时也要为专业观众服务，以满足他们对会展的需求。在一定程度上，还需要服务于政府相关政策和市场宣传，以及场馆、展台建设、物流公司或餐饮等一系列支持展会顺利进行的相关部门和单位。会展客户关系管理是会展企业整合各类人力资源、服务、技术、管理机制、运营模式等资源，帮助参展商赢得利益，实现预期目标，建立稳定的客户关系的过程，保持市场竞争优势，实现会展企业的可持续发展。二、会展企业核心客户关系管理中的问题（一）客户关系管理理念误区核心客户关系管理系统首先是一个管理项目，导致核心客户关系管理系统不能真正满足企业的实际需要，核心客户关系管理在企业管理中的作用将得到充分体现。会展企业的老员工占很大比例，客户关系管理的旧理念与新理念之间存在着很大的冲突。员工需要一定的时间来消化吸收新思想，顺利转变管理理念。从某种意义上说，它是会展企业核心客户关系管理体系成功实施的最关键因素。（二）维护大客户手段单一会展企业的一个特点就是以单一的手段和不固定的服务来维护大客户。很多客户到会展企业咨询时，找不到自己需要的防风产品和服务，会展企业往往没有人引导客户消费，这让很多客户更不愿意咨询。（三）客户忠诚度不高，容易流失没有标准的服务来形成一个针对所有客户的个人服务流程。所有客户长期享受普通客户的服务，忠诚度不高。会展公司低效率服务模式使老客户在进行选择时可以有较高的满意度，但这些客户有足够的时间、时间和精力来比较同行业的产品。他们的忠诚度不高，很容易失去客户。随着资产的增长，这些客户的资产消耗会越来越少。缺乏创新使得客户的潜力和成长满意度较低，不利于个人客户的长期发展。（四）缺乏与客户进行深入沟通会展企业与客户的深度沟通不畅，即品牌建设价值不足。首先，它还没准备好客户细分工作，缺乏客户的偏好和理解，即使在独立的宣传服务中，也只是针对客户销售人员的数量，没有一对一的个性化服务；没有自主品牌和竞争品牌来区分自己的产品功能，对产品和销售概念的模糊认识。其次没有注重销售人员的行为，忽视内部员工素质的提高。公司对销售人员考勤要求严格、销售程序严格=，但对于一些潜在来说，长期以来，销售人员和客户沟通的时候过于死板，无法建立客户互动关系。销售人员能力不足，而且在与客户沟通的过程中，语言不规范，提出的建议不专业。最后，销售人员与客户沟通不到位。品牌管理方式往往没有足够的机会与大客户沟通。就算建立沟通，品牌管理工作客户往往也不满意。深度沟通需要比较长的时间，营造一个良好的环境是与客户建立深层次沟通的基础。三、针对核心客户关系管理问题的改进策略（一）健全客户关系管理的理念会展企业最重要的资源是客户。会展企业的可持续发展与客户息息相关。在认识到这一重要原则的基础上，会展公司必须以“以客户为中心”的中心思想，更新原有的刻板印象（以产品为出发点），明确产品的存在价值是客户愿意选择和消费本公司的产品。只有这样，才能实现他们的存在。以客户为总原则和出发点，根据不同行业、不同地区、不同地区客户的不同需求、市场竞争环境和业务发展状况，分析具体标准，制定系统的战略规划和维护，制定了科学、可持续、规范的超级客户发展目标。（二）客户维护手段多元化此外，还可以对客户的行为进行分析，从中获取有价值的信息，使会展公司能够更好地了解客户，准确识别关键客户，并对其进行科学分类。以客户为总原则和出发点，根据会展企业核心客户的不同需求，根据不同行业、地区企业的市场竞争环境和业务发展情况，制定具体标准，系统开发，分析了科学、可持续、规范的优质客户维护与发展战略规划与发展目标。（三）加强客户识别细化建设通过客户评价体系的构建，可以深入分析客户的消费特点和实际需求。在此基础上，拓展下属和合作部门识别和获取客户的途径，研究制定标准，按照客户满意度和忠诚度管理客户，提前衡量客户价值，拓展新客户。将客户需求作为长期工作目标。另外，在客户数据分析中，客户数据分析的专业团队应该分开。他们的主要任务是准确分析现有客户信息，跟踪客户选择变更、大规模客户流失等重大影响事件，分析其根本原因，总结经验教训。建立和完善内部信息系统，为客户经理提供客观的数据支持，了解客户需求。但这不是一项长期而简单的任务，同时还需要更新系统内部的客户信息，特别是为了保证优质客户信息的完整性、准确性、全面性和可用性。同时，继续强化管理规范，深化客户信息系统层面的监管机制。在客户信息系统维护方面，应注重建立一个更加便捷、简洁、动态的客户关系调整机制，并在理性原则的基础上不断调整客户属性，实现最佳模式。（四）完善大客户服务体系持续鼓励员工利用业余时间学习专业知识和管理知识，提高整体素质。定期组织学习和培训课程，为进步员工提供精神和物质奖励。作为服务行业，客户尤其是高端客户，需求是在不断变化的，因此会展企业应该根据客户需求不断完善服务，使会展企业的产品更加新颖。通过公司组织的系统、简短的培训，不仅可以