游客对旅游购物投诉问题的分析

15/15HYPERLINK"/"学号：0304090214天津商务职业学院毕业设计报告导游员岗位调研报告——浅谈游客对旅游购物投诉的问题分析教学系：商务治理系专业班级：旅游902学生姓名：郑淑予指导教师：刘琪2012-3班级：旅游902班姓名：郑淑予联系电话游员岗位调研报告——浅谈游客对旅游购物投诉的问题分析一、单位及岗位介绍(一)单位概况随着我国经济的迅猛进展，以及国内外游客对旅游的热爱，越来越多的旅行社的兴起与繁荣已成为不可阻挡的趋势。同时经营出境游的旅行社抢占中国市场的步伐不断加快。河北省唐山市丰南区康辉旅行社隶属于中国康辉旅游集团，始创于2004年，由中国康辉、河北康辉共同投资组建。中国康辉旅游集团是全国大型旅行社企业集团之一，现在全国各地拥有分支旅行社90余家，中国康辉旅游集团以“网络化、规模化、品牌化”为进展目标。日趋完善的全国网络及垂直治理模式形成康辉集团在全国旅行社行业的优势。唐山康辉旅行社有限公司的企业信念是：制造文明，服务民众，共创辉煌，共享辉煌。唐山康辉旅行社是经唐山市旅游局主管部门批准的合法旅游企业，具有较高的社会声誉、良好的企业形象，治理人员具有十多年从事旅游工作的经验，有一支爱岗敬业、充满朝气的计调、导游队伍。唐山康辉旅行社是一个专门为各类公司、机关团体及宽敞市民量身定做，提供专业化、个性化、多样化服务的旅游机构，服务内容包括商务旅行、考察、会议、旅游咨询、代订机票、车票、船票以及特色接待服务等。(二)导游岗位职责导游人员同意旅行社分配的导游任务，按照接待打算安排和组织旅行者参观、巡游，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整治，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活适应；负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化；配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿，爱护旅游者的人身和财物安全等事项；反映旅行者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；解答旅行者的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。二、游客投诉旅游购物的缘故实习之初抱着新奇、兴奋的心情投身于旅游事业，三个月的实习生活我接触的部门是门市部和导游部，从中学到了许多知识和经验，了解到作为一名导游，服务意识的重要理念，导游应该具备哪些方面的能力等。同时也从中发觉了一些不尽如人意的情况，如：游客对旅游购物投诉的问题。下面就对旅游购物投诉的缘故进行分析，并尝试给出相关解决问题的对策，对解决旅游购物投诉这一现象提供有益借鉴和探究。（一）主观缘故游客购物投诉主观缘故指的是旅游企业在旅游商品销售服务上的不足导致游客的不满而造成的投诉。具体要紧包括以下几方面：1、不尊重游客，厚此薄彼由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，没有树立起“客人总是对的”服务观念,把尊重自己与尊重客人对立起来，由此产生对客人的冷淡,游客在购物过程中受到服务人员的怠慢。比如，游客向导购人员询问产品性能时，导购人员不予理睬、表现不耐烦，甚至有意讲“不明白”。语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗适应，身有这些怠馒甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉。2、导购人员销售假冒伪劣产品（1）导购人员在销售过程中，以假充真、以次充好来牟取暴利。如某些购物商店以“老乡店”为幌子，骗取游客信任，然后以低价格或以“赠送礼品”为名，诱使游客购买商品；有的商家偷梁换柱，展品、样品为真，实际售卖产品为假；更有甚者，导游勾结商家变相强迫游客购物。（2）旅游行业的一些治理者与服务人员法制观念淡薄，对销售假冒伪劣商品的危害性认识不足，在销售过程中，肆意以假充真、以次充好来牟取暴利。而游客购买了假冒伪劣商品，不仅在经济上造成损失，甚至还会带来无法补救的不良后果。有如此一个案例：某企业人员陪同外商巡游某地，在景区商店购买一盒柯达彩色胶卷，拍照留念，巡游过程中,主客双方兴致颇高、频频留影,然而返回后一冲冼,整个底片上除有一张模糊的古装人像外,其余均为空白。经鉴定,这原是已曝光的废胶卷……像这种欺骗消费者的行为,必定招致客人投诉。3、工作不负责任在旅游商品销售过程中，导购人员没有主动为客人推举介绍商品以及选择商品，工作图形式、走过场，得过且过。4、导购人员缺乏专业产品知识（1）导购人员对所售产品，缺乏应有的专业知识，不能客观科学地向客人介绍产品的功能、特点、使用方法、适用范围等,导致客人误买、误用。例如，一游客去“进口生活馆”看到有一款瑞士水净化器，他问导购人员那个净化器有什么功能，导购员指着那款瑞士商标——红方格里有个白色十字，“是进口的净水器，你看净水效果达到医用级”，瑞士国旗竟被专业的导购认定成“医用专业符号”，同时，听着其讲起来完全不打结巴，底气十足。（2）导购人员与顾客存在语言交流障碍也会产生游客误买的现象。（二）客观缘故游客购物投诉客观缘故是指服务主体之外的、造成游客投诉的因素，这些因素也是不容忽视的。本文要紧从旅游者的角度分析，有以下几方面：1、旅游购物品缺乏表现区域文化特色大多数景区销售的旅游购物品相差无几，多为外来品，玉器、珠串、合成材料饰品等。据调查显示，珍宝、丝绸、茶叶、紫砂壶是华东线上的特色，只是价格相对来讲比较贵；至于刀和水晶在全国各地都有，那样品质和价格差不会专门大的，都没有专门明显的特色。因此目前的中意度不是特不高，游客认为有些购物店没有必要进。且像陶瓷、玉器等不容易使人放心购买，还有易于模仿，地区垄断性不强，要做好旅游购物品的开发和营销，应该在地区垄断性上做文章。某种有地区代表性的旅游购物品，应该只能在本地区才能买到。旅游小商品的生产和销售者绝大多数差不多上个体小本经营，没有能力研究和开发新产品，使产品“老面孔”多，各地雷同，缺乏当地特色。开发、设计、生产一种新的旅游商品具有相当的风险，在求稳的心理作用下，大多数厂家不敢轻易开发新产品，仍以生产“畅销”或“畅销”过的老品种为重中之重。因此，各地旅游者大都发觉，尽管每个地区，每个旅游景点都有专门出售旅游商品的门市或小摊小贩，但他们出售的商品大同小异，既无地点特色，更谈不上具有纪念意义。2、旅游商品雷同，质次价高许多地点旅游商品大同小异，缺少代表地点特色或者旅游景区特色的商品，缺乏创意，千篇一律，缺少标志性的品牌商品，无法激起旅游者的购买欲望。目前我国旅游商品的加工制造工艺普遍落后、商品质量差，在国际旅游市场上缺乏竞争力。相当一部分旅游商品的质量、款式、价格等对游客缺乏足够的吸引力。也使得游客产生对旅游购物的抵触心理，购买的积极性也大大的降低了。这种状况如不及时改变将会严峻阻碍旅游购物的进展，乃至阻碍整个旅游经济收入的增加。由于旅游购物市场没有统一规范的治理，同行之间为争夺客源而相互压价，无序的恶性市场竞争，导致商家无钞票可赚，从而陷入恶循环之中，使商品的质量难以得到保征。3、旅游购物市场诚信低假冒伪劣商品充斥市场，以次充好，欺骗游客的现象严峻，行业自律性差。在旅游购物市场中，以假充真、“三无”商品等假冒伪劣商品大大增加。有些旅游景区的购物环境特不混乱，小商小贩多，强买强卖，使游客产生了不良的印象，阻碍了巡游情趣，也不放心购物，降低了购买欲望。另一方面是导游为了索取回扣，没有征得游客的同意而随意增加购物次数，使游客产生抵触情绪。4、旅游购物设施不齐全，商店的购物环境较差（1）我国绝大部分景区的旅游购物设施相当简陋，缺少购物环境的营造，更缺少休息区、饮水机、自动取款机等符合现代消费者消费需求的设施。（2）专门多旅游购物场所只具备差不多购物设施，缺乏辅助购物设施，这是国际游客不中意的要紧问题。（3）旅游企业只把旅游购物设施看作购物所需要的物质条件，忽视购物设施的文化性，购物环境千篇一律，专门难吸引旅游者。5、经营规模小，商品种类少（1）专门多旅游区的景点依托型的旅游商品经营者采纳小摊点、小铺面的方式经营，由于规模小，实力弱，所经营的旅游商品种类较为单一，顾客的选择余地较小，而且定位不清，各购物店出售的商品缺乏明显的区不，没有吸引力来提高旅游者的购买兴趣。（2）许多厂家由于资金、技术等方面的缘故，对新产品及优质产品的研究热情不高。从而，使商品的种类少，质量差。三、旅游购物投诉的对策旅游购物投诉不但会阻碍旅游企业的声誉，而且会制约旅游市场的进展，因此正确旅游购物投诉是特不重要的。关于游客的购物投诉，旅游企业能够及时发觉工作上的漏洞与不足，提高治理和服务水平，扩大旅游商品的销售。具体对策如下：（一）客观审视事实真相，找到解决问题的方法1、当游客投诉时，投诉受理者最好把情况的通过记录下，并进行调查核实，以便客观地审视事实的真相，及时采取补救或补偿措施。2、游客抱怨的最终目的是希望问题得到解决，因此，服务人员必须明白游客的要求，然后依照游客的愿望，提出一个妥善解决问题的方法。3、假如问题比较复杂，不要急于提出处理意见及解决问题的程序和时刻。一定要履行承诺，并监督、检查，全力协调解决问题。（二）、主动与游客联系，反馈解决问题的过程及结果1、要把解决问题的方法、步骤和最后结果，用书信、便条或电话通知有关游客，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人对情况处理结果是否真正中意。2、记录投诉处理的全过程并存档。要把解决问题的方法、步骤和最后结果，用书信、便条或电话通知有关游客，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人对情况处理结果是否真正中意。然后记录投诉处理的全过程并存档。（三）、礼貌接待，耐心倾听1、起立问候，条件许可的话，能够为客人倒上茶，请他们坐下，以缓和气氛，让交谈变得轻松。2、游客投诉时，心中一定有怨愤，不发泄出来，情绪无法平静。我们应当有礼貌地接待，耐心听他们把话讲完，听取意见时，能够适当做些记录，便于以后核实，保持平复，不要做辩解和反驳。投诉者宣泄愤慨时，接待人员不适时的解释能够会被认为是在推脱或是狡辩，而招致更多的不满。不管是面对面的投诉，依旧电话、书信投诉，一般而言，客人差不多上有愤慨要发泄。作为接待人员，要认真倾听客人的全部意见，站在投诉者立场上考虑问题,表示出同情和理解，不要计较投诉者口气的轻重和意见、要求是否合理，客人叙述完毕,简要重复客人所讲的内容,并以关切的语气适当提出问题，以示接待方在诚心倾听。（四）、表示尊重，诚恳道歉1、不管真相如何，发生投诉，就意味着我们的服务还存在缺陷，并给游客带来了不便与苦恼，他们发牢骚、投诉，是因为他们关怀企业，是因为他们确实遇到了问题和苦恼，确实需要我们的关心，而他们的投诉将有助于我们改进工作。2、学会站在投诉者的立场考虑问题，以诚恳的态度向他们表示理解、尊重与歉意；注意倾听，注意平息客人的怒气，适当地通过岔转话题；以旅游单位代表的身份欢迎并感谢他们提出批判和意见。3、有时，还能够请职位的经理或主管来向客人道歉，以示重视。4、不管在什么情况下，对游客的投诉都应该虚心同意，表现歉意。即使接待人员可能与投诉问题毫无关系，也要立即认错，代表旅游企业向游客表示歉意；感谢客人对本企业的关怀，诚恳同意批判不推卸责任，然后再对产生问题的缘故作进一步的讲明。5、不管什么样的投诉，接待方应表现出热情、礼貌、友善及情愿协助的态度，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，向他们表达歉意。如此,客人会觉得对方重视他们的投诉，满足了他们的要求尊重的需要，从而为圆满处理投诉铺平道路。（五）、弄清真相，妥善处理接到投诉后，要尽快核实情况，找出投诉的原由和出错的环节，给客人一个答复。（六）、吸取教训，完善服务1、职员必须认识到，没有一个来宾情愿投诉，职员应该把客人的每次投诉看成是一次改善服务、留住客人的机会，必须尽一切努力，保证投诉的客人得到安抚，重新赢得客人对酒店的信心。2、问题解决后，要再与游客联系，欢迎他再提宝贵意见。3、作好投诉处理记录和报告，向上级汇报整个过程。4、定期了解客人对投诉处理工作的反映，及时归纳经验、总结工作中的疏漏和不足，并整成书面意见，呈报总经理或相关部门，以便引起重视，关心经营单位不断改进服务工作，完善治理制度。5、旅游企业对游客购物投诉问题最明智的选择，确实是尽量幸免投诉的发生。力争为游客提供完善的产品和服务，使游客快乐而来，中意而归，那个目标的完全实现，因此能够幸免投诉的发生。然而，受各种条件的制约及一些无法预测因素的阻碍，游客对导购服务产生不满也是不可幸免的。当导购服务工作出现了缺陷，差不多使游客产生了不满时，旅游工作者必须尽一切努力去消除游客的不满，使游客变不中意为中意。四、总结总之，旅游业是充满生机和活力的朝阳产业，旅游购物立即成为我国的消费热点和新的经济增长点。进展文化品位高的旅游购物，有利于提高消费质量，促进人的身心健康和全面进展，促进社会主义市场经济的健康进展。我国国内旅游业进展的广度深度都远远不能适应经济进展和人民生活水平提高的需要。随着市场经济的进展和人民收入水平的进一步提高，人们对旅游购物的需求将进一步上升，国内旅游业在国民经济中的地位和作用越来越重要。因此，分析和探讨我国国内旅游购物的中存在的问题、现状及对策，具有十分重要的意义。五、参考文献1、解杨，《浅析我国导游人员的现状》，财宝网，2009年10月第3期，