西餐厅现状分析与对策研究

21/21原创]一篇酒店内部的文章(1)

御园西餐厅现状分析与对策研究万豪大酒店在清溪是最豪华的酒店,也是唯一一家星级酒店.御园西餐厅是酒店内部最好的餐厅之一,不管从其硬件设施设备的先进、豪华依旧从其软件技术和治理水平的专业来讲,御园西餐厅均应该是清溪最好的西餐厅.最好的西餐厅应该有最好的利润，(并非指营业额)然而从七八月份的营业额(七八月份的营业额分不为182038元和322244元，早餐以68元计算)来看，情况不容乐观。本文试图从分析御园西餐厅的现状入手，总结其优势和劣势所在，参照客人的意见和建议，依照笔者的经验和方法以及餐厅的实际情况，提出一系列的对策。（仅仅指对策而已，不一定是可行的）希望本文能够给御园西餐厅带关心。

一、

御园西餐厅现状分析

1、

竞争对手分析

有市场就有竞争，只是显形和隐性竞争而已。万豪大酒店是清溪的唯一一家星级酒店，然而作为西餐厅来讲，清溪地区的各种西餐厅比比皆是，因此御园西餐厅的竞争对手是专门多的，下表为清溪镇及周边地区西餐厅的调查表，御园西餐厅要紧

店名

地址

早餐元/位

午餐元/位

晚餐元/位

客源

服务费

酒水

备注

上岛咖啡厅

清溪

套餐20

套餐30-80

套餐30-80

港、台本地

无

/

牛扒/元70-120

莱莉雅西餐厅

清溪

套餐20

套餐30-80

套餐30-80

港、台本地

无

/

聚富西餐厅

清溪

无

套餐15-30

套餐15-30

港、台本地

无

/

牛扒/元30-50

名典西餐厅

清溪

无

套餐20-30

套餐20-30

本地

无

/

/

富丽都西餐厅

清溪

无

套餐10-30

套餐10-30

本地人港、台

无

/

/

伯顿西餐厅

清溪

15元/位周末爆满

套餐15-40

自助餐

本地人港、台

无

啤酒22无瓶

牛扒/元68-128

宏信假日

清溪

套餐22—28

套餐35-60

套餐35-60

/

10%

/

中华60沙龙25

新都会

塘夏

46

半自助

98

/

15%

啤酒28无/

/

新都会

樟木头

36

半助餐

98

/

10%

啤酒25/瓶

/

广开花园

樟木头

28

/

68

/

10%

/

/

三正半山

樟木头

38

68半/全

128

/

15%

/

/

万豪酒店

清溪

68

套餐38-88

68

港、台商务客

无

啤酒25/瓶

/

以套餐和自助餐为主，因此从下表能够分析得出显形的竞争对手要紧是本地的西餐厅，隐性的竞争对手要紧是周边镇上的高星级酒店的西餐厅。

就显性的竞争对手来讲，其优点要紧在以下3点上表现得比较突出。首先，整体环境相对来讲比较好。那个地点所讲的整体环境是指竞争对手们能够给消费者（本地客人）提供包房，一来消费者能够比较的安静，二来他们也能够在里面打牌或者做其他的情况，声音大小不受限制。而御园西餐厅就不能够提供这些方面的东西。其次，提供的食物比较大众化，能够满足不同层次消费者的不同需求。再次确实是价格比较低。价格始终是消费者敏感的因数之一。因此一分钞票一分货，茶餐厅的价格确信是不能够和高星级酒店的价格相提并论的。显性竞争对手最大的缺点确实是服务差或者叫服务比较随意，另外确实是没有自助餐。

讲完显性确实是隐性竞争对手了。隐性竞争对手的要紧优点也是在以下5点比较突出。首先是服务质量相对本餐厅好。因为他们差不多上开业专门久的酒店，各种最优化的服务方式他们都已熟知并掌握，同时实际操作了专门长的时刻。服务员和客人也建立了友好的关系，面对客人服务员再也没有往常的那种紧张的感受，笑起来也比较自然，对客人的特不要求也能熟记。第二依旧和他们开业专门久有关。因为他们开业了这么长的时刻，因此长期培训打算和短期培训打算都做得专门详细，具体落实方面讲究实效。职员得到了学习机会，能够提升他们的专业和非专业知识，不管在讲话方面依旧在做情况方面都比刚从工厂出来时要有水准得多，因此服务员在素养方面占有专门大的优势。第三确实是他们自助餐出品比御园西餐厅的丰富。至少他们都有饮品包含在自助餐中，这一点是专门多客人反映较强烈的。第四是客人都已适应他们餐厅的模式和口味，对一个新的事物总有个从不适应到适应，再由适应到不适应的一个过程。当时清溪没有高星级酒店因此他们只有适应那种不适应的餐厅。最后一点确实是他们的客源相对差不多稳定，他们能够掌握客人的口味和习性，经常做他们喜爱的菜式来满足客人的要求。隐性对手最大是缺点确实是路途遥远，另外确实是客人长时刻吃一种口味的食物，会感受专门腻，没有新奇感。2、

客源分析

中

国

人

亚洲其他

欧洲

澳

洲

美

洲

非

洲

合

计

备注

内地

香港

澳门

台湾

合计

合计

中国人比例

外国人比例

香港人比例

澳门人比例

台湾人比例

抵达人数

8/Sep

12

5

/

14

31

13

5

/

5

/

85

0.36

0.64

0.06

/

0.16

此表数据有出入

九月

133

58

/

142

333

52

13

1

16

2

750

0.44

0.56

0.08

/

0.19

全年

1297

442

3

879

2621

349

79

13

148

6

5837

0.45

0.55

0.08

/

0.15

在店人数

8/sep

57

26

/

105

188

34

20

2

9

4

445

0.42

0.58

0.06

/

0.24

九月

225

88

3

342

658

130

57

7

45

6

1561

0.42

0.58

0.06

/

0.23

全年

1699

520

3

1604

3826

861

228

25

394

25

9185

0.42

0.58

0.06

/

0.17

早上的客人以房客为主。上表统计的是入住万豪大酒店的客人信息。从此表中

不难反映出御园西餐厅早上外国客所占的比例。中午的客人最不稳定也是最少的，要紧是以周边少数厂家的客人为主。晚上自助餐要紧以台湾客人和协议客人为主。因为御园西餐厅是以自助餐为主的餐厅，因此以开自助晚餐为界线来划分是比较恰当的。开自助餐往常要紧是商务散客和本地以家庭式为主的客人，开自助餐以后要紧是台湾客人和协议客人。从以上二种途径分析的结果能够看出开自助餐以后我们失去了大部分的外国客人（要紧是指晚上）和本地的一些散客。清溪是一个专门大的市场，要想招揽所有的客人是不可能的事，然而作为一个高星级酒店的西餐厅来讲，假如失去太多的外国客人是值得深思的。（除非目标市场定位在本地客人）另外，清溪那个特不的地理位置，紧邻小香港，（樟木头）清溪台商协会也成立了14周年，这么大的港台同胞市场，作为清溪唯一一家星级酒店也应该分得较大的一更。然而从上表能够看出香港人的比例不是专门高。3、

菜式分析

对一个餐厅来讲，最重要的莫过于食品和饮料的出品质量。没有高水准的菜式，体现不了餐厅的档次，没有高档次的酒水，吸引不了高品位的客人。

我们先来分析御园西餐厅菜牌。（Menu）餐牌一共4页，然而从头到尾找不到一个专门有特色的菜式，同时可供选择的菜式太少；从头盘到甜品满是大街小巷能够找到菜式，满足不了客人的多种需求。从菜牌上看餐厅完全是一个咖啡厅的消费模式，完全是一个Coffee

Shop

的消费档次。商场上讲究“人无我有，人有我优”，没有想到反倒被竞争对手抢占了先机。儿童喜爱吃甜食，但曾几何时西厨房告示牌上的各种甜品沽清的字样依旧黑然可见；老人喜爱吃一些清淡容易消化的食物，结果白粥是最佳的选择。适应了边吃边盘着脚在椅子上的感受，又为必花高价钞票来吃这种“老百姓”的食品呢？现在再回头来看看我们刚才分析的失去了部分当地的以家庭式为主的客人，缘故就不用再细讲了。

再来看商务午餐。传统的销售方式是先生产出产品再到市场上去找需要这种产品的消费者，现代的销售方式是先找需要某种产品的消费者再来生产产品。时代在变化，商家的经营理念也在变化。是的西方人的主食以肉食为主，东方人的主食以米饭为主，然而餐厅中午的消费客人决定了我们的市场定位，因此商务套餐的主食全部是肉类食品应该是不妥。再看9月份的商务套餐，6个主菜中有3个是辣的。诚然，有客人建议厨房多一些泰式风味的菜式，但也不能为了一个客人的要求而不顾其他客人的感受吧？

最后来看自助餐的情况。相对这种低廉的价格来讲，自助餐是专门好的了。一分钞票一分货，没有错卖的卖家，只有错买的买家。然而几个常见的东西在御园餐厅依旧没有出现。首先确实是早餐自助餐中没有太多的面包，（Bread）（目前餐厅出的面包只能够讲是Pastry而已）比如牛角包、丹麦包、法包等。另外从健康的饮食来看早上也应该吃点多水分的食品。但除了各式粥之外就没有其他的食品了。晚餐是最正式的一餐也应该是最丰盛的了，然而拥挤的自助餐台上摆满了“垃圾食品”，（客人评价）要烧烤没有烧烤，要饮料没有饮料，简直确实是要什么没有什么要什么又有什么。

没有高档的菜式，酒水也不能为其弥补什么。除了长城干红和王朝干红外，唯一的进口红酒确实是法国2000年的武当红，（Mouton

Cadet

）（事实上武当红也不是专门好的红酒）叫客人如何搭配菜式，如何招待贵客，如何庆祝喜悦呢？再回头看我们自助晚餐中没有专门多外国客人的缘故也就专门明白了。4、

价格分析

当供求不平衡时，价格会随着价值上下波动而起伏变化。客人普遍对自助餐的价格能够同意，然而我们应该明白在价格方面，买卖双方始终是一对对立的矛盾，因此从这点动身，我们应该明白我们的价格是极低或者偏低的。从调查竞争对手的调查表中我们不难发觉同级不的酒店中，晚上自助餐的价格只有御园西餐厅的是最低的了。现在我们是需大于供，为必一开始就拿低价格来吸引人头呢？动用这种价格战，假如没有一定的商业智慧最后只有两败俱伤。当年只有美国AA航空公司利用收益治理（Revenue

Management

）才挤跨其他公司而且自己还钞票的。新开张期间有各种促销活动是专门正常的情况，现在这种价格还有各种促销，那以后正式营业还如何促销呢？专门现实的里例子：房价由398调整到440，专门多客人就难以同意。5、

服务分析

“五星级的酒店一星级的服务”，可见服务的质量有多么的低劣。专门多资料都显示在服务方面，东莞的酒店确实是比广州深圳要差，包括御园西餐厅在内，笔者个人认为有以下四点缘故。

1、

服务员总体素养不是专门高。尽管有实习生是从旅游学校出来的，然而他们和专门多的职员一样差不多上没有经验的新手，加上在学校或者在社会上混了一段时刻，也学不了什么东西，包括服务意思差不多上那么的差。尽管也个不的老职员是从其他酒店应聘过来的，然而熟人的介绍，老油条式的服务就比比皆是。

2、

培训不得力。专门多酒店，特不是私营的老总专门少讲在开业前能够培训3个月以上的，大部分差不多上赶在某个展销会或者什么节日之前开业，结果在开业时又赶工程又更进采购培训自然丢在一边了。开业之后也没有制定出的长远培训打算和短期的培训打算，结果，职员感受学不到什么知识又没有升职的机会就频繁跳槽。部门或者人力资源部认为职员频繁跳槽，搞培训也是白费，干脆就停止培训，恶性循环从此就开始了。

3、

中层治理者实际经验不足。人际关系是专门重要的，因此师傅带徒弟的方式最常见。经常确实是老大跳槽后带着原来的服务员过来做领班，领班过去做主管。因为中层治理者本身的专业知识和治理能力就有限，还如何带领和操纵整个局面呢？

4、

治理者监督不力，放任自由，或者集权不放，独断独行。治理者独断独行那至少还讲明他在管某些情况，只是他们不听取中层治理者在实际工作得来的意见，给职职员作带来不便，职员觉得领导没有才能，灰心意冷，结果大伙儿相互混，看到职员不足的地点也不管，服务质量自然下降。放任自由的治理方式是最没有职业经理人道德的治理者。新开张的酒店，假如在一开始职员就没有养成好的适应，在以后的服务中是专门难得纠正的，新职员加入后总能够看到老职员偷工减料的工作程序，结果一批不如一批，整个餐厅差不多上老油条。

6、

内部沟通与治理

假如硬是要给刚开业的酒店的那种混难的局面加一个理由的话，那确实是各个部门、职员没有默契的配合，还需要时刻来磨合。然而酒店应该开业2个半月了，假如餐厅依旧一团糟，那么个恰当的理由就不是一件容易的情况了。1)

资产治理混乱

因为最开始酒店筹备期间的采购程序就出错，再加上西餐厅和酒吧是一个部门，然而后来分开之后，所有的资产都没有清点和分开，因此，给整个财务带来极大的不便。现在各个吧台所使用的杯具器具差不多上西餐厅的财产，包括他们人为或者自然的破损差不多上算西餐厅的。另外调拨给其他部门的东西也没有一个下文，不知结果如何。假如按照目前各个部门因此的财产来清点资产，也没有谁来跟进此事。就拿8月底的盘点来讲，酒吧和西餐在一起时以西餐的名义申领了3台引水机，分开时资产没有调拨，结果在盘店时，西餐盘点3台，酒吧盘点1台。像这种混乱的资产不仅是引水机，还有其他的专门多东西。2）

开源节流做得不行

不是自己的东西，白费与否无关紧要，这是大部分人的方法，加上治理者的监督不力和中层治理者的不监督，职员的这种方法会更突出。从职员使用客用的一只牙签到偷吃厨房的一个苹果，从水龙头哗哗的流水到灯光的不合理操纵，一点一滴，每时每刻都在消耗着成本。假如讲开源节流仅仅是操纵好这些表面的白费那是错误的或者讲是不全面的。申够、申领一些毫无用处的东西在部门，然后堆积在仓库，难道不是一种白费？各种毫无用处的杯具、用具到处差不多上，各种餐具器具的数量多到同时接待几个大型宴会还用不完，管事部——一个没有人注意的部门——在洗涤时不按要求洗涤，破损率、报损率日益提高，这如何能够做好开元节流呢？3）

沟通不畅

楼面和厨房关系（仅指个不人的关系）一直不行是开业到现在的情况。楼面有预定也没有和厨房进行有效的沟通，让厨房提早预备好足够的菜品；厨房要出什么新的菜式也没有通知楼面提早作好培训工作，客人的意见又不能够及时的反映到厨房（和相关部门），仅仅是在窝里斗而已。楼面和厨房完全是唇齿相依相，相互没有一个商量协调的过程，如何回有好的配合呢？因此这只是讲餐厅和厨房的沟通，餐厅和其他的部门，如客房部，财务部等也是沟通得不是专门畅。

餐厅内部的沟通也是幢碍重重。从服务员到治理者，从高层到低层，我行我素，不分工也不协作，部门有什么新的动态只有个不的人明白。治理者之间没有正常的交班，治理者与职员之间也没有交班和正常的例会，更不用讲经常性的会议。总之确实是下面的意见反映不上去，上面的意见落实不下来，因为没有人支持和监督。4）

制度不健全

没有葫芦如何画瓢呢？部门没有任何规章制度，职员没有有效的参考，只能按照自己原先的酒店做事，加上各个级不的沟通不畅，（以上差不多提到）中层治理者失去监督信心，因此整个内部各自为政，一盘散沙。个不智商高的职员也能够趁混水摸鱼而没有人发觉和制止。没有规矩不成方圆。道格拉撕的

X—Y理论也讲明人性是懒惰的。一个正式的组织怎能没有一定的规章制度呢？5）

职员的思想治理是个盲点

不是西餐厅所有的职员全部是实习生，也有其他星级酒店或者集团治理公司来的职员，按照酒店约定俗成的适应，有部分情况本来是其他部门的义务，而他们的权利给我们强行的剥夺的了，完全一个茶餐厅的治理模式。自己的情况都做不完还义务“帮”其他的人，每天都有职员加班，叫职员如何不闹情绪呢？没有中意的职员就没有中意的客人。不了解职员的思想动态，不明白职员的方法或者不重视职员的意见，对职员的意见不发表任何意见，职员自然失去信心。因为上司对下属莫不关新，就证明上司对该下属不信任或者讲上司是在怀疑下属的能力。有多少人希望自己在一般的岗位上平凡的工作一辈子呢？马斯洛的需求理论反映得专门清晰，生理需求得到满足之后确实是希望得到情感的归宿。

以上所分析的是西餐厅的现状，综合起来其优点要紧在以下三个方面。

1、市场专门大，竞争对手专门少（显性的竞争对手不够档次，隐性的竞争对手距离太远）。2、设施设备完善，整体环境幽雅。

3、价格低廉，出品丰富。

缺点要紧表现在以下五个方面。

1、服务细节不到位，服务员素养不高，培训没有落实。

2、内部经营治理不善，横向纵向的沟通不协调。

3、菜式一般，价格低廉。变换菜式时没有依照有效的信息来源作为依据。

4、客人信息收集不齐，客人意见没有受到重视

5、职员的思想治理不足，各种制度没有制定或者没有落实。(著作权所有,不得转载)[原创]一篇酒店内部的文章(2)

二、

对策研究

分析了西餐厅的现状，知了己也知了彼。依照西餐厅目前的条件和客人的一些意见，笔者认为能够采取以下一些措施。（可行性没有通过分析）

1、

菜式改造

依照前面分析的客源要紧是台湾人和小部分的外国客人，我们能够做一些适合他们口味的菜式——比较西式化的菜式。比如意大利菜式、法国菜式。因为中秋节预备推销法国菜式（先不讲是否合适这么推销），平常自助餐中的意大利菜式（冷盘）、法国菜式（甜品）是比较多的，因此这关于厨房的师傅来讲不非专门高的技术要求。因为隐性竞争对手的酒店餐厅中还没有像这种高档的西式餐厅，因此我们做这些菜式他们是专门难模仿得到的。等他们请到有这些手艺的师傅的时候，我们差不多吸引了应有的固定客人。因此台湾客人也是比较喜爱吃日餐的，鉴于兄弟部门确实是日餐，因此日式风味的菜式能够不做专门高的要求。好马配好鞍。有了新的菜式，增加了新的菜式，这么小的自助餐台如何够用呢？因此自助餐台也要作相应的改动。依照笔者的方法，自助餐台能够做以下调整。改造后的buffet台以IBM凳的形式

组成，既方便各美食节的装饰，又方便节日的摆设。

改

造

前

改

造

后

有了好的菜式，要搭配好的酒水才能够体现餐厅的档次。因此采购一些国外的名酒也是必要的。高档次的酒水是必不可少，中低档次的酒水也要兼顾。2、

价格调整

五星级的酒店价格确信是不能够和差餐厅的价格相比较的。因此也不是讲价格要高到不敢想象。新都粥城一个白粥6元，我们的价钞票就定16元；肉丝汤米粉的价钞票是25元，黑椒牛柳炒意粉的价钞票确实是28元；扬州炒饭消夜25元，正餐时刻依旧25元，自助餐68元，一瓶没有年份的王朝干红188元，等等。不同的原料有不同成本，不同的时刻有不同的价格，不同的食物酒水价格要有一定的参照物。因此依照竞争对手的价格来定价是一个专门好的策略，然而我们自己财务部也应该有专门的人员来核算这些成本和定价，依照分析、沟通选择最优的方案来定价。然而所有因此的价格仿佛差不多上部门自己定价而已，没有通过有效的分析（包括成本和客人消费心理）。做专业事还有专业人，因此只明白治理不明白经营也是一大遗憾。（治理是经营的一部分）

68元的自助餐，一听这价格您猜想会是什么档次的自助餐？同级不酒店的餐厅只有御园最低。在钞票不是问题的前提下，假如招待一个特不重要的客人您是选择128元的餐厅依旧选择68元的餐厅呢？散客68元每位，VIP卡的客人也是68元每位，那为必要花688元买一张VIP卡呢？商务客人的消费心理是不用再讲的了。失去商务客人的缘故也不用再赘讲了。因此假如目前御园西餐厅的市场定位是当地客人那又另当不论。3、

促销活动

1）

前面分析菜式和菜式改造时差不多提到过我们的厨师是经验丰富的厨师，泰式或者亚洲风味、意大利式、法式，轻轻松松。因此定期做一些美食节是不成问题的。自助餐台改造以后各种节日美食节也好装饰，因此这应该是专门有可行性的促销活动。

2）

上面讲的是在菜式方面的促销。在其他方面也能够动脑筋的。再来讲前面提到的中秋节推销法国菜式，合适吗？笔者个人是持否定态度的。中秋节是中国的节日，搞个什么全鱼餐或者全鸡餐之类的不更有中国风味？假如硬是要搞个什么活动的话，不一定非要在菜式上下工夫啊。中秋节和月饼嫦娥有关，搞一个有关这些文化方面的活动也能够的（因此那个最好是以酒店的形式来组织成功率会比较高一些）。这也是促销活动的一个方面吧。再来看晚上自助餐只有一批客人（5：40—7：40），服务员少，客人多，服务自然不是专门周到，兼顾VIP客人的意见（“没有VIP

卡也68元那我还买VIP卡有什么用呢”），能够促销在7：30—9：30之间消费的VIP

客人给予咖啡赠送（因为专门多客人反映没有饮料）或者优惠等等。如此既照顾到了VIP

客人，要分流了客人，服务也能够提高。依照80%/20%理论，80%的利润来自20%的回头客，相信这20%的回头客中VIP

客人至少占了80%。

3）

最后再来看价格方面的促销。各大商家都促销买100元送30元（比如而已）消费券，吸引客人下次接着消费；或者买100元送价值30元（是售价而不是成本）的礼品。尽管这俩种方法性质一样，然而他的思路专门明显是用高端的价格来出售，然后做各种促销。没有一种方案是直接降价的。唯独御园西餐厅餐厅是从88元降到68元（听讲而已）。拿喜来登酒店作例子会更合适。他们酒店开业时也没有讲价格低到几十元，而是直接定到138元，原后打5折。（VIP卡的客人）效果一样（也是然而不超过70）但给不人的感受确实是不一样。依照商家的这种思路。我们以88元为售价，68元为最低折扣价，以一般散客为例，来进行促销。至少有4种方案可供选择。

A．

8折

88*80%-68=+2.4

及散客以88元的价格消费后给他8折扣，在营业额上要比68元

的价格高2.4元

B．

买4送1

（88*4-88）-68*4=-8

及4个人消费后立即免去1个人的消费，按3人消费买单，如此在营业额上比68元的少8元钞票。然而，

以4人消费后免费送一人下次的消费券的效果就大不一样。88*4-68*4=+80，也确实是讲以88元的售价要比68元的售价尽赚80元，就算有一个人的赠送，以68元为最高成本（最低折扣）也还能够赚12元。

C．

买10送3

（88*10-88*3）-68*10=-64

及10个人消费后立即免去3个人的消费，按7人消费买单，如此在营业额上比68元的少64元钞票。但以10人消费后免费送3人下次的消费券的效果就大不一样。88*10-68*10=200，也确实是讲以88元的售价要比68元的售价尽赚200元，就算有3个人的赠送，以200/3=66.7元为成本（最低折扣）也还能够保本。然而卖68元的自助餐，成本有66.7元吗？

D．

买10送X

假如我们明白毛利率，或者能够算出平均成本是专门容易计算出，在自助餐不赢利（保本）的情况下的可推行的促销活动的。

4、

加强内部治理

1）

重视培训

因为开业初的培训实际上只要10天的时刻而已。开业后7月份没有培训，8月份也只培训了3个知识点，同时只是填鸭式的培训没有通过考核，9月份的培训打算还没有批下来（9月份差不多过了1/3），可想而知餐厅职员的专业知识有多少。也不怪客人评价是“一星级”的服务。依照笔者对餐厅职员的一分书面调查报告显示，90%的职员希望得到培训，同时都认为加班培训不确实是加班而是一种福利。因此建议培训由专人治理，作好长期培训打算和短期培训打算，作好培训笔记和每月培训分析表，把培训真正当一回事来做。2）

加强沟通与协作

没有良好的传播渠道，信息确信会失真或者中断。餐厅内部的沟通都不畅，还如何对外协调呢？加强领导者之间的沟通和交流，作好分工协作，作好交班交接，统一标准、统一步伐才能齐步前进。作好相关部门的协调，才能得到客人的中意结果。3）

重视职员治理，注意细节服务

没有中意的职员