前厅服务与管理第一

前厅服务与管理第一前厅服务与管理第一、第二章复习资料一、前台：保证预订：2。填空1、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的、、、、来确定。2.大堂的温度一般保持在，湿度控制在。同时配备灯光，保证良好的照明效果。3、前厅部的首要任务是及其他产品，是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的。4、客房预订是指预先要求饭店为其提供。5、预订的种类有、和三种。6、确认性预订的方式有和。7.绝大多数酒店都为客人提供高质量的服务。8.保证预订可细分为、和。9、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：抵店日期、、和。10.酒店预订费的收取条款应明确预订费的收取方式。11、饭店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的得以满足，应将其他的预订视为“”，若发生失约，饭店不向客人承担。根据到达的不同类型，客人可分为、五类。10101、前厅部属于饭店主要的营业部门。2、饭店业务活动的中心是客房部。34.56.传真机不属于前台办公设备。7、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。8.准确显示客房状况的目的是避免前厅部员工在推广客房的过程中出错。9、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。10、预付款一般为所订客房的一夜房费。11.回复客人的预约信时，避免给客人留下私人信件的印象。12、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。13、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。14、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。15.如果在一段时间内团队预订较多而个人预订较少，则超额预订的比例不应太大。4、选择1、前厅部机构设置的原则是aBCD2大堂客人主要活动区的地板、墙壁和枝形吊灯均应以白色为主。a、冷色调b、暖色调c、亮色调d、暗色调3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。a、1分钟B，2分钟C，3分钟D，4分钟4。下面的判断是错误的。a、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用b、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方c、销售客房是前厅部的首要功能和任务d、前厅部主要销售纯劳务，对人员素质要求高，所以酒店一般为女性提供优质服务工担任前厅部的工作。前台客户服务的运营效率在很大程度上取决于。a、员工的素质b、配备的设备状况c、前厅结构设计的合理性d、客人的配备程度一般来说，中国的星级酒店规定取消临时预订的时限为当天。a、12:00b，14:00c，18:00d，24:007。与当地接待单位核实团队信息，并提前几天致电。a、1b、3C、1-7d和1-48是目前酒店最先进的预订方式。a、电话预订b、面谈c、传真预订d、信函预订e、互联网预订9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。a、房间预订汇总表B、房间状态显示架C、计算机D、客人历史档案柜10。前厅部员工在与客人沟通时，应注意与客人保持有效距离。a、0.15-0.46mB，0.46-1.2mC，0.8-1mD，1.2-3.6mv.简短回答问题1、为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢？2.临时预订、确认预订和保证预订的特点是什么？6、案例分析70事？前台服务与管理第一章和第二章复习材料的解答一、名词解释1.前厅部负责吸引和接待客人，销售酒店客房、餐饮娱乐产品和服务，沟通和协调酒店各部门的宾客服务，为客人提供各种综合服务。2、保证性预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何况下都保证落实的预订 保留客房至抵店日期的次日退房结帐时间。二、填空1、性质规模地理位置经营特点管理方式2、22-24℃40%-60%多层次3、推销客房客房40%-60%4、客人客房5.临时预订确认预订保证预订6。口头确认和书面确认7。信用额度一次性结算8、预付款担保信用卡担保合同担保9、客房种类用房数量住店夜次10.限时分段收集实物形态数量11、确认性预订保证性预订住宿要求意向性预订经济责任12、预订未到者临时取消者提前离店者延期住店者提前抵店者13、5%-20%三、评判1235679101112131415、错1、因为前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，沟通与协调饭店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务的部门。它虽然不属于饭店主要的营业部门，但其运转还坏将直接影响饭店的服务质量，经济效益及管理水平和市场形象。它的工作是与它所担负的职能任务相联系的，它的首要任务是推销客房及其他产品。饭店每日客房出租率的高低很大程度上取决于前厅部的销售工作。它是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息。2、临时预订的特点：一般情况下，酒店没有足够的时间向客人进行书面确认，只能进行口头确认。确认预订的特点：①给客人另一个机会确认他们的预订要求已被酒店接受；②以书面形式限制双方的关系；③相关客人的个人资料已经确认，因此向他们收取欠款的风险相对较小保证性预订的特点：不仅保护了客人，使其免受超额预订的影响，而且也确保了饭店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。六、案例分析1、饭店首先要向柯先生赔礼道歉，诚恳解释原因，请求客人谅解。2.立即联系其他同级酒店寻求帮助。如果找不到同档次的酒店，应安排客人入住档次较高的酒店，较高的房价由酒店支付。3