vip客户的接待流程是什么

vip客户的接待流程是什么vip客户的接待流程是什么目的为了保证饭店客房的服务质量，提高服务员的业务水平，规范VIP接待程序，特制定本作业指导范围本流程指导适用于VIP接待。职责楼层服务员负责VIP客人的准备、接待服务。操作程序了解VIP情况1.了解VIP等级，熟人入住的VIP客人的姓名和国籍。3.按VIP等级布置要求，通知绿化和相关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、茶具、茶叶、书籍、糖盅、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。布置房间1.检查房间内各种设备和设施，确保完好有效。2.全面清洁住房，保证整齐清洁。3.按照接待规格和要求，布置客房。检查房间服务员、主管、管家部总监、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。

服务工作。1.提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶。2.客人离开房间，及时整理，更换、补充用品。3.特别重要的客有应设专职服务员24小时随时提供服务。4.客人离让店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还一、VIP抵店前的准备工作：2、“VIP”客人抵达前的各项检查工作由各相关部门经理负责。4、门前留停车位。5、接待礼仪提前10分钟到位，摄影师和相关负责人也须提前5分钟等候。6、接待礼仪主管需提前准备好提供给VIP客人的大巴扎相关资料和纪念品(纪念品走时再赠送)。二、“VIP”客人抵达1、停车场保安主动上前帮开车门。2、大巴扎领导上前迎接，旅游推广部经理(或相关接待的经理)负责介绍，礼仪小姐献花。3、酒店领导(V3以下由主管接待的经理)陪同客人到贵宾接待室，表示欢迎和问候以后，向客人简要介绍大巴扎概况(当日气温等)。4、保安(或接待人员)将客人行李送到贵宾物品寄存处(重要物品请客人随身携带)。5、特殊身份的客人要通知保安部加强巡视，做好安全保卫工作。三、“VIP”客人在大巴扎期间：主管接待经理(旅游推广部或餐饮部)随时与接待单位保持联系，落实客人用餐和参观顺序或其他要求，随时通知有关部门，若客人

要求先参观，则按照接待程序，由接待礼仪主管讲解，大巴扎相关领导、经理陪同，若客人先去用餐，在安排宾客用餐必要时相关经理陪同再安排参观活动。四、“VIP”客人离开在确定客人准备离开后，通知财务部、总经办、保安部等部门，客人离开前10分钟，大巴扎领导送别，接待礼仪列队欢送，财务收银主管将客人帐单审核后准备好，保安部留好停车位，接待礼仪将客人行李送至，由接待单位清点认可后送上车，大巴扎领导与客人握手道别。五、“VIP”客人离开后1、旅游推广部做好资料，图片存档(或交于企划部?)2、征求接待单位对大巴扎各方面的意见。3、对V1、V2及大型团体接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务的部门及个人，找出不足之处，总结接待经验。4、对于有新闻价值的团体接待，企划部撰写消息提供报社发表。VIP接待程序1、客房部接到前厅部VIP通知后，应马上通知经理和相关主管，掌握客人的人数，姓名、房间号、要求、抵达时间及注意事项，主管做好准备工作，并及时向经理汇报;2、楼层主管根据房号按排服务员，领班对房间进行彻底清理和检查，房间物品配备齐全，各种宣传品，服务用品及各类小物品一律换新;3、入住房间卫生必须合格，(主管、领班必须检查房间卫生);4、房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态，以示对客人的欢迎;5、提前并调节室内温度在20—24度之间，风速中;

6、保证房间所有设施设备使用正常，(淋浴、电视、自动麻将机、蒸房、浴缸等);7、如房间有无法排除的故障或特殊情况，楼层主管在经过经理同意后，立即通知大堂副理，建议为客人调房;8、楼层领班在VIP到达前半小时，提前准备好水、果盘、托盘，备好大号浴衣或专用浴衣;9、如客人住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸放入半浴缸水，打开蒸房，备好沐浴液及洗发水;10、VIP房间检查完后，非特殊情况，任何人不得入内;11、经理根据通知到前厅迎接，客人到达前十分钟楼层主管、领班在客梯口迎接，客人到达时，主管或领班按规范引领至房间;12、入住后，要及时帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其他需要(若需要多次进入房间，则每次不应把门闭住，以免再次敲门);13、冲好茶水，由楼层领班或主管托送茶水，按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶、顺序：VIP客人—上级领导—外出单位领导—本单位领导—陪同人员，倒茶完毕后，及时的礼貌撤出;14、询问是否在房间洗澡，并放水，放水到浴盆中;15、安排好搓背技师和按摩技师;16、客人外出后，要征求客人的意见，为客人整理房间，补充用品;17、作好客人要求的其它工作;18、VIP客人入住房间做好各项服务后，不再敲门进房间;19、VIP客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务;20、客人在退房后，要及时通知领导，以作好欢送工作。点餐服务流程

1、客人点餐，要及时拿菜谱、笔、纸进房间为客点餐;2、点餐完毕后，要给客人报一遍菜名，如果是VIP，要标明VIP字样;3、及时通知厨房，并确认菜名，点餐完毕后，将点餐时间记录好，点餐电话：7777;4、如果客人所点菜品不多，要在30分钟到位，如果餐较多，要保证在1小时之内到位，若超出此时间，要及时通知管理者催餐;5、送餐员送餐时，要协助送餐员将菜放到餐桌上，并检点各辅助物品是否到位，如果是小标间点餐，要为客人备进小餐桌;6、送餐进房间后，大约40分钟要进房将餐具收出，收餐具时，注意用托盘，并为客人续好茶水，将餐桌擦拭干净;7、及时通知小厨房收餐具，再注意不要弄脏地毯。二次进房的服务流程一、待客人洗浴完毕出电梯门，服务员要热情主动上前，致问候语(您好，您洗好了)：二、接过客人钥匙(我来帮您开门，好吗?)，走在约客人前一米外，帮客人开门，请客人进房间;三、进入房间，打开灯及电视，然后掀开被子一角，请客人休息;四、将遥控器放在客人就近位置;五、将凉茶水换掉，重新为客人添上热茶，端到客人就近的位置;六、为客人介绍各种按摩服务，要按价格从高往低推销，如客人询问是否有特殊服务时，要回答我们这里有苏式按摩;七、如客人需要某种按摩，回答客人您稍等，我马上帮您联系;八、如客人表示要休息，则要祝客人晚安，面朝客人退出，轻闭房间，不再打扰客人。

叫醒客人的服务流程一、接到客人需叫醒服务时，要牢记于心，不得滞留及马虎并重复一遍确认无误;三、通知总台后，本楼层服务员须将房间号及叫醒时间，清楚登记于交接本上，以便接班人员清楚明了;四、本楼层所有服务人员须清楚需叫醒的房间号及时间;五、在客人需叫醒的时间前5分钟打电话通知客人(您好，您的叫醒时间已到)，声音甜美，语言清楚适中。并告知当天天气情况;六、待叫醒时间10分钟后再叫一遍，以免客人再次睡着。接到客人特殊要求的服务流程一、接到特殊要求时，服务人员要主动热情对待宾客;二、仔细倾听客人的需求，必要时记录于纸上;三、服务人员确定自己不能处理或无法办到的，要对客人解释清楚(如：您好，这个我帮您问一下)不得当面拒绝客人或冷淡客人，以免客人投诉;四、及时通知当值领班或主管，共同协商解决;五、确信自己无能为力的，要给客人解释并致歉。接到招待通知及接待的服务流程一、接到招待通知，服务人员需认真对待，不得马虎，所有人员须对招待客人引起重视;二、接到招待通知单后，服务员须将房间内备品撤掉，只留浴衣及易耗品;三、服务员须将房间仔细检查，卫生要重新检查一遍，待确认无误将房间锁好，等客人到来;

四、服务人员须及时与前厅联系，询问是否有特殊要求，浴缸是否放水，浴衣是否大号，需要哪种茶叶等;五、如客人进入房间时，服务人员准备撤备品，则不必当客人的面撤东西，打扫完房间退出即可;六、如果客人有其它特殊要求，服务员不要擅自回答，及时通知领班解决。接听电话的服务流程程序：1、按规定的标准用语问候，同时报出工作岗位，(您好，*楼层为您服务);2、左手拿话筒，右手拿笔做记录;3、认真听对方所说内容，并做记录，要问清房号以便解决;4、告知对方所需时间，并征求客人意见;5、等对方先挂机，服务员方可挂机。客房部服务流程一、服务员或台班，看到电梯指示灯(或听到)电梯到达本楼层时(或宾客进入本楼层)应主动上前迎接。(要求：标准站立，面带微笑。鞠躬，上身自然弯曲30°—35°，目光平视客人)。并致欢迎词(要求：先生/女士您好，欢迎入住本楼层)。从门僮或电梯员手中接过手牌、浴袋。(手牌：房间的钥匙，客人的身份象征。)并表示感谢，(体现员工与员工之间友好合作，尤其在营业期间表现出来的一种素质。)并询问宾客是否需要帮其拿行李。然后走到客人左、右前方1米处，(要求：左房右走，右房左走，时常回顾宾客。)在引领宾客途中，向客简单介绍楼层服务项目和设施、设备(区域的介绍)，并回答宾客提出的问题。

二、按手牌号引领宾客到相应的房间。(引领手势：五指并拢，掌心向前，直开臂45°，目光随着宾客移动。)(要求：先生您好，这边请。)当到达房门衣，应礼貌接过宾客手中的手牌，或自己用手中的手牌开门。(截止手势：五指并拢，手掌心稍向内向下，臂部正对宾客身体正中。)(要求：先生，女士请稍等，我为您开门。)服务员开门后，应站在门轴处，或门口侧，手扶门请客进入。(如白天，伸手示意，请客先进入;如夜间，则自己先进，为客开启臂灯，或廊灯，再请客进入)。服务员应站在门靠墙一侧，用手扶门。三、在客进入房间后，说明“空房两侧”。1、窗帘在空房状态下是打开的，纱帘是拉着的。(窗帘：第一层纱帘，第二层遮阳帘，第三层布帘。)2、使用房间内开关，在空房状态时，是保持关闭状态。3、空调：取暖和制冷设备，在高峰状态下会根据营业情况提前作预备工作。四、征询宾客是“洗浴或休息”.1、当宾客提出洗浴，服务员应帮宾客把浴衣打开包装袋放在床边或帮宾客更衣。清楚告之宾客浴区的位置，并送往电梯口(要求：浴区在三楼，祝您洗浴愉快)如遇特殊宾客，应亲自送往浴区，交于浴区服务员，并作简单交接。(如贵宾、残疾等)2、如宾客未需一项服务，提出休息，服务员首先为宾客调节窗帘、灯光、电视音量、空调、电视遥控应放宾客身边伸手可拿到的地方，之后为宾客放一壶开水，询问宾客是否需要增加枕头，为客取出被子，放于床边。告之宾客楼层电话和自己的工号牌及工作位置。如果是晚上，祝宾客“晚安”并询问宾客需否叫醒服务。退出时应说：“我很高兴随时为您服务”。(要求：目光注视宾客，面带微笑，后退出门，不可背对宾客)。七、1、宾客准备退房时，应主动寻问是否“退房”，如宾客要退房应在第一时间检房，检房时间不得超过2分钟，并询问宾客是否将随身物品及证件天带好，检查房间设施、设备是否损坏，是否有完固污渍等。房内的配备食品是否短缺，有无遗漏单据，如没有请宾客在退房单上签字，内容：“无遗留物品”，将单据交于宾客，致欢送词“欢迎您下次光临”。2、如在宾客退房时，发现房中物品

遗失，或房中的.设施、设备有损坏，应心平气合，礼貌委婉的向客人所赔。(要求：对不起，先生/女士，我们房间的物品，由于您的不慎损坏，按照人们酒店规定，您需要赔偿，请您在赔偿单上签字。)而后将赔偿单送往总台收银处。在处理完毕后，送客到电梯口，致欢送词(要求：由于我们的不周到，造成您的不便，欢迎您下次光