JAC卓越绩效-顾客与市场

热烈欢迎全国质量奖现场评审专家莅临JAC指导1JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第1页!顾客与市场安徽江淮汽车股份有限公司市场部部长崔亦章二〇一〇年八月十九日2JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第2页!

江淮汽车始终坚持从顾客需求出发，十分重视科学的市场调研，密切关注顾客需求的变化，适时推出与竞争对手差异化的新产品，赢得市场先机。即从“以产品为中心”到“以顾客为中心”的转变、从“与顾客简单交易关系”向“提升客户关系价值”的转变、从“价格竞争导向”到“客户价值导向”的转变。实施专业化的营销模式，持续深化顾客关系，保障商用车在细分市场处于行业领先地位和乘用车市场的成功拓展。3JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第3页!汇报提纲顾客与市场的了解一顾客关系的建立与维护二顾客满意的测量与改进三顾客与市场的结果四4JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第4页!对顾客和市场进行充分地了解，是公司开发适应市场发展趋势、满足顾客需求的产品，为顾客提供优质服务的基础。1.1全方位、多渠道收集顾客与市场信息渠道通过公开渠道收集信息：互联网、报刊、杂志...参与行业组织、会议收集信息：中汽协、乘联会、轻联会...通过行业数据、研究报告的采购：上牌数、合格证数、专业咨询报告通过市场走访、调查：高层领导走访、消费者座谈会、顾客满意测量第三方机构：IPSOS、新华信、合肥工业大学．．．市场部事业部市场研究部门产品规划部体系保证江淮汽车收集市场和顾客信息的体系1、顾客与市场的了解5JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第5页!（2）广泛参与行业组织、协会交流1.1全方位、多渠道收集顾客与市场信息汽车产业发展新闻发布会中国商用车信息联席会中国汽车市场影响因素研讨会全国乘用车联席会1、顾客与市场的了解6JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第6页!（4）通过购买行业数据、市场信息情报获取信息1.1全方位、多渠道收集顾客与市场信息数据处理专业软件上牌数、乘联会、合格证数...市场竞争情报1、顾客与市场的了解7JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第7页!（1）通过分析政策法规、社会经济情况识别市场机会1.2分析信息，确定目标市场通过对宏观经济、政策法规的持续跟踪，了解汽车产业发展趋势，识别市场机会1、顾客与市场的了解8JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第8页!通过竞争分析，结合公司自身情况，选定目标市场，开发符合市场需求的产品。一定的技术能力和资金实力；完善的质量控制和采购体系、一定的客户资源、销售网络缺乏相关技术技能；产品成本控制能力不强，品牌影响力不强积极进入该市场开发适合当地的产品，借助现有网络资源借助外部技术资源、严格控制成本、树立品牌形象巨大的市场容量及良好的成长性，竞争企业少，后进入者有一定机会，政策支持针对更加细分的市场，灵活运用现有资源，采取差异化的策略慎重地进入该市场提升企业竞争力市场集中度过高，竞争激烈优势（strengths）劣势（weaknesses）威胁（threats）stwt机会（opportunities）sowo内部能力外部能力（3）进行SWOT分析，确定目标市场1.2分析信息，确定目标市场1、顾客与市场的了解9JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第9页!影响顾客购买决策的主要因素顾客分类直接顾客终端顾客经销商客车厂改装厂货运类客运类公交类公务商务家庭私用产品力动力性◎○○●●●◎◎◎承载性◎○○●○●○○○操纵性○○○◎◎◎◎◎●可靠性●●●●●●●●●外观内饰◎○○◎◎○●●●舒适性○○○◎◎○●●●耐用性○○○●●●◎◎◎燃油经济性○○○●●●◎◎●价格●●●●●●●●●营销力促销推广●◎○●◎●●◎◎服务质量●●●●●●●●●维修便利、备件供应●○○●●●◎◎●商务政策●●●◎◎◎◎◎○品牌力品牌形象◎◎◎◎◎○●●●知名度◎●●○○○●◎◎美誉度●◎○○○◎●◎●感知价值○◎○○○◎●●●1.3

研究消费者需求，识别关键购买因素影响顾客购买决策的主要因素1、顾客与市场的了解10JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第10页!2.2完善顾客接触和交流的方式2.3正视顾客投诉，提高顾客满意2.1建立并保持良好的顾客关系

2.1建立并保持良好的顾客关系

2、顾客关系的建立与维护11JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第11页!2.1建立并保持良好的顾客关系

公司从顾客视角进行产品研发，通过反复试验，在产品制造过程中进行质量评审，满足顾客需求，超越顾客期望（1）以顾客视角进行产品研发、制造，通过高性价比的产品与顾客建立良好的关系2、顾客关系的建立与维护12JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第12页!b)产品量产前，在复杂环境下反复进行试验，不断改进2.1建立并保持良好的顾客关系

（1）以顾客视角进行产品研发、制造，通过高性价比的产品与顾客建立良好的关系2、顾客关系的建立与维护13JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第13页!四川

公司建立遍布全球的营销服务网络，能够及时为各地用户提供优质的产品，全方位的服务。商用车经销网络1327家，乘用车网络618家，备件服务网络1000多家在全球的89个国家和地区建立了营销网络2.1建立并保持良好的顾客关系

（2）建设遍布全球的网络，通过快捷方便的渠道布局与顾客建立良好的关系2、顾客关系的建立与维护14JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第14页!为了响应国家政策，为县乡顾客提供优质的汽车产品，体贴的服务，实施江淮汽车服务于农村市场的重要战略，落实公司网络下沉的战略部署，2008年江淮公司率先策划在全国推行“县域超市计划”，2009年建立了50多家县域超市，将终端网点拓展至县级市场b）开拓创新的县域超市运营模式2.1建立并保持良好的顾客关系

（2）建设遍布全球的网络，通过快捷方便的渠道布局与顾客建立良好的关系集中展示、运营灵活统一管理、统一形象信息收集、及时准确2、顾客关系的建立与维护15JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第15页!江淮汽车处处为顾客着想，通过提升网络的服务水平，为顾客提供细致入微的的服务，满足顾客的需求和期望。2.1建立并保持良好的顾客关系

（3）提升网络服务水平，为顾客提供细致入微的服务a）构建“4332”服务管理体系2、顾客关系的建立与维护16JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第16页!

公司站在顾客家人的立场上，对经销商的服务运营能力进行量化考评，通过综合考评的结果对网点进行分层管理，促使其为顾客提供优质的服务。能力建立基本服务有效运营c）分级管理的服务能力提升2.1建立并保持良好的顾客关系

（3）提升网络服务水平，为顾客提供细致入微的服务2、顾客关系的建立与维护17JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第17页!江淮汽车通过品牌宣传，不断提升品牌价值，让顾客从内心深处感受江淮品牌的独特魅力2.1建立并保持良好的顾客关系

（4）塑造品牌形象，为顾客创造价值2、顾客关系的建立与维护18JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第18页!2.1建立并保持良好的顾客关系

b）聚焦社会关注点进行传播集中品牌优势资源，聚焦社会热点事件，实施主线集中，媒体集中、活动集中策略，在“两会”传播、世博合作、APEC论坛、“两会”服务用车、合肥“四体会”等诸多社会重大事件中进行品牌集中传播。（4）塑造品牌形象，为顾客创造价值2、顾客关系的建立与维护19JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第19页!2.1建立并保持良好的顾客关系

d）有针对性地开展线下活动和悦爱中国，一起跑瑞鹰穿越可可西里轻卡品牌千县接力赛公司根据产品的目标用户特点，开展一系列富有针对性的线下活动，加深品牌认知、提高品牌号召力（4）塑造品牌形象，为顾客创造价值2、顾客关系的建立与维护20JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第20页!2.1建立并保持良好的顾客关系

（5）重视关键顾客，建立战略伙伴关系公司重视关键顾客的关系维护，通过走访、跟踪等方式与重点客车厂、知名改装厂、行业大客户等相关方建立战略合作伙伴关系走访重点合作企业军车走访大客户交流2、顾客关系的建立与维护21JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第21页!亲情四季活动作为江淮“一家亲”服务品牌三个要素重要组成部分，通过四季客户关爱活动的持续开展，回馈终端客户对江淮产品的认同，提升经销商的运营产值，同时为客户与经销商建立一个具有江淮特色的沟通交流平台；春季活动主题：“缤纷春季，爱“芯”呵护”深度保养夏季活动主题：

“江淮一家亲服务健康行”——夏季空调系统免费清洗检查，清新车居，健康同行活动秋季活动主题：“免费安全检查”冬季活动主题：“温情化冻”a）通过亲情四季活动维护顾客关系2.1建立并保持良好的顾客关系

（7）持续不断的进行顾客关系的维护2、顾客关系的建立与维护22JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第22页!c）组织开展车友会、自驾游、进厂游等活动公司不定期组织顾客开展自驾游活动，通过车友会、进厂游等形式进行顾客关系的维护鹰联盟九华祈福“好车是造出来的”．．．2.1建立并保持良好的顾客关系

（7）持续不断的进行顾客关系的维护2、顾客关系的建立与维护23JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第23页!（1）加强呼叫中心建设呼叫中心是顾客与江淮进行接触和交流的重要通道，随着产品的日益丰富，呼入量也不断增多，公司也不断地加强呼叫中心的建设，满足顾客的要求2.2完善顾客接触和交流的方式指标内容2010年7月2010年6月环比增长2010年累计同期累计同比增长电话数12993119798.46%829565876141.18%投诉工单数总数1322-40.9%22477270.98%多功能车37-57.1%63200-68.5%轻卡35-40%55364-84.89%重卡12-50%1953-64.15%轿车68-25%87155-43.87%非工单电话数总数12980119578.56%827925798942.77%多功能车2580230212.08%166691265331.74%轻卡499246327.78%319642788914.61%重卡120711128.54%6719392271.31%底盘241560%120160-25%轿车341232415.28%2381911222112.25%其他76565516.79%3501214363.37%2、顾客关系的建立与维护24JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第24页!2.3正视顾客投诉，提高顾客满意公司正视顾客的意见，以积极的心态对待顾客投诉，视顾客投诉为改善的机会，积极落实纠正预防措施，切实提升顾客满意信息准确反应敏捷处理有效客户满意对用户信息采取多接口收集，保证用户信息能够准确收集。通过24小时的服务热线、24小时的常用配件到位、24小时的全天候救援、一般问题24小时内处理到位。标准的服务流程，服务人员实行认证上岗，24小时的工程师现场服务。通过跟踪回访提高客户满意。顾客投诉的处理原则2、顾客关系的建立与维护25JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第25页!3.1持续的顾客满意测量3.3产品与服务质量的跟踪3.2独特的经销商满意测量3.4

满意度测量方法的改进3、顾客满意的测量与改进26JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第26页!（1）

针对性的测量指标体系公司拥有丰富的产品线，在设计指标体系时，考虑到产品差异性，公司设置相应的指标进行测量，比如客车底盘的在载客能力、货车的载货能力等。3.1持续的顾客满意测量3、顾客满意的测量与改进27JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第27页!3.1

持续的顾客满意测量（3）竞争企业和行业标杆满意度信息的获取3、顾客满意的测量与改进28JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第28页!对轻卡产品质量进行横向比较3.1持续的顾客满意测量3、顾客满意的测量与改进（5）对顾客满意进行横向比较29JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第29页!3.1顾客满意信息的运用（7）顾客满意信息的运用产品力营销力品牌力消费者对车辆性能和质量的感知评价消费者对销售服务、的感知评价消费者对品牌影响力的感知评价改进部门顾客满意信息产品研发和设计部门销售渠道建设和管理部门售后渠道建设和管理部门市场和品牌部门生产制造部门能力提升江淮汽车对顾客满意信息进行分类，由相关单位负责实施改进，提升公司产品力、营销力、品牌力，同时通过下一轮的满意度调查，验证上一轮改进结果3、顾客满意的测量与改进30JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第30页!定量拦截面访用户座谈会（1）三部分构成经销商满意度调查经销商负责人满意度：总体销售经理满意度：销售支持部分服务经理满意度：服务支持部分通过三部分综合，全面充分了解经销商满意信息3.2独特的经销商满意测量3、顾客满意的测量与改进31JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第31页!3.3产品与服务质量的跟踪满意度调查后，公司通过多种途径对产品与服务质量的改进情况进行跟踪，形成闭环3、顾客满意的测量与改进通过电话、市场走访、顾客投诉、专人跟踪等方式进行信息收集对产品和质量改进信息进行归总，分析是否已经予以解决为解决的问题由专项小组负责质量改进、推动实施通过回访、满意度测量等方式对结果进行跟踪改进执行信息的收集改进情况汇总分析未解决问题的改进结果跟踪产品与服务质量的跟踪32JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第32页!3.4

顾客满意测量方法的改进（2）加入溢价购买调查，了解品牌溢价情况下的忠诚度为了提高公司品牌竞争力，了解品牌的溢价能力，根据公司的满意度调查方法的改进系统，在2010年的满意度调查中加入溢价购买率这一评价指标。溢价购买率A品牌用户再次购买同类产品的总人数X100%A品牌用户再次购买A品牌的人数愿意接受价格上涨的比例XQ：如果现在其他品牌的价格不变，这个品牌价格上涨，您还有可能购买此品牌的车吗？Q：那么您认为，这个品牌的车购买价格上涨多少，您还会再购买？3、顾客满意的测量与改进33JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第33页!4.1不断细化和丰富的产品种类江淮汽车不断开发适应不同消费者的产品，形成出日益丰富和完备的产品种类，以最大的满足顾客对产品的个性化需求2006年及之前2009年新增2008年新增2007年新增2010新增2006年以前瑞风骏铃帅铃康铃威铃格尔发客车底盘好运宝斯通同悦同悦RS瑞鹰宾悦和悦和悦RS好微大好运M209N721悦悦4、顾客与市场的结果34JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第34页!与主要竞争对手相比，公司轻卡顾客满意度处于领先水平，与标杆企业（江铃）相比，公司在销售服务、产品性能方面已逐步取得领先优势。4.2行业领先的顾客满意度

（1）

轻卡顾客满意度轻卡近三年来的顾客满意度4、顾客与市场的结果35JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第35页!4.2行业领先的顾客满意度

（3）

客车底盘顾客满意度客车底盘近三年来的顾客满意度

公司结果中国道路状况，不断创新底盘概念，引导市场需求，引领国内客车底盘市场的全面发展，公司客车底盘的满意度一直领先于行业水平。4、顾客与市场的结果36JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第36页!4.1行业领先的顾客满意度

（5）

经销商满意度公司持续改善经销商渠道建设，2006年，开始进行经销商满意度调查，以经销商满意度的提升推进产品的市场销售及终端顾客满意度的提升。近三年来的经销商满意度类别

轻卡商务车轿车年度

2007年

2008年2009年

2007年

2008年

2009年

2008年

2009年

综合满意度

7.047.117.27.027.127.356.567.44、顾客与市场的结果37JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第37页!4.3稳步提升的顾客忠诚度

（2）

商务车顾客忠诚度商务车再购率商务车推荐率江淮商务车凭借一流的技术，扩大产品影响力，再购率和推荐率呈上升趋势。4、顾客与市场的结果38JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第38页!4.3稳步提升的顾客忠诚度

（4）

轿车顾客忠诚度

江淮轿车整合全球资源，利用国际水平的研发，结合优秀造车理念，产品综合指数逐步攀升，顾客推荐率也持续提升。轿车顾客推荐率4、顾客与市场的结果39JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第39页!4.4持续提高的服务能力（1）

服务及时率

公司不断提升服务质量，超越用户服务期望，服务及时率处于持续上升的趋势。4、顾客与市场的结果40JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第40页!4.4持续提高的服务能力

（3）

备件供应及时率公司搭建了完善的配件渠道，先进的物流方式，成立了备件公司，备件供应及时率处于行业领先水平。4、顾客与市场的结果41JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第41页!4.6稳步增长的国际业务

尽管受到金融危机冲击，JAC出口量出现了一定幅度的波动，但出口占有率仍保持了稳定的增长，预计2010年出口将重新超过2万辆。4、顾客与市场的结果42JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第42页!1.1全方位、多渠道收集顾客与市场信息1.2分析信息，确定目标市场1.3

研究消费者需求，识别关键购买因素1、顾客与市场的了解43JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第43页!1.1全方位、多渠道收集顾客与市场信息（1）及时准确地把握国家宏观政策走势国家部委网站行业协会网站专业杂志专业报刊1、顾客与市场的了解44JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第44页!公司领导走访市场用户座谈会国际市场走访县乡市场走访问卷调查（3）多层次、制度化的走访与调研1.1全方位、多渠道收集顾客与市场信息1、顾客与市场的了解45JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第45页!社会经济政策法规内部环境外部环境竞争情况品牌力产品力营销力宏观环境集中度结构比例组合现有企业市场结构准入者资源研发制造营销市场分析产品研究顾客研究经济ⅠⅡⅢ价值链结构比列发展趋势技术路线配置需求购买动机趋势成长性容量环保排放供方侃价买方侃价基础设施技术门槛产能负荷渠道竞争力投入盈利水平产品竞争力财务分析竞争力制造水平品牌影响力310111212865479SWOT分析集中度公司对收集到的信息进行分类，对外部环境、内部环境、竞争情况等信息进行分析研究1.2分析信息，确定目标市场1、顾客与市场的了解46JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第46页!区域市场分析省车辆型号月份制造商品牌车型车系销售天津市CA7150U6一汽夏利一汽威志NB威志NB1935浙江省GTM7240G12广州丰田丰田凯美瑞凯美瑞1821天津市CA7150U5一汽夏利一汽威志NB威志NB1681山东省BH7162MW1北京现代现代伊兰特伊兰特1596天津市TV7160DLX-i9一汽丰田丰田花冠EX花冠EX1526天津市CA7150U8一汽夏利一汽威志NB威志NB1518浙江省GTM7240G1广州丰田丰田凯美瑞凯美瑞1422天津市CA7150U7一汽夏利一汽威志NB威志NB1409山西省FV7160CiF1一汽大众大众捷达捷达1352天津市TV7160DLX-i7一汽丰田丰田花冠EX花冠EX1303河北省BH7162MW1北京现代现代伊兰特伊兰特1300广东省DHW71801东风本田本田思域思域1262天津市TV7160DLX-i6一汽丰田丰田花冠EX花冠EX1230监测细分市场变化趋势，了解区域市场、产品特性需求的变化，进行市场细分（2）通过竞争分析、区域市场研究、产品研究进行市场细分1.2分析信息，确定目标市场1、顾客与市场的了解竞争分析产品特性变化趋势47JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第47页!

对消费者信息进行分析，识别消费者需求，了解影响顾客购买的关键因素。1.3

研究消费者需求，识别关键购买因素1、顾客与市场的了解A级车消费者调查问卷购买关注度主要因素一般因素次要因素不明显因素动力性承载性可靠性燃油经济性价格促销推广服务质量舒适性操纵性外观内饰品牌形象知名度美誉度感知价值创新国际水平驾驶乐趣购买促动度货运类产品示例对比分析，选择关键购买因素48JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第48页!公司主导产品关键客户客户期望举措国内市场客车底盘年用量1000台以上或300台以上的关系紧密客户产品质量、技术支持、备件供应及时、服务主动坚持技术进步，构筑领先优势；巩固客户关系，“抓大不放小”；建立同底盘业务相匹配的生产、采购、质量管控体系。卡车私营个体和企业主、集团大客户、农村用户等动力强劲、承载能力强、燃油经济性、维修与备件供应及时、维修费用合理轻卡：在巩固现有中端市场优势基础上，加大力度向两端拓展;创新营销服务网络建设模式，实施三网联动；重卡：充分发挥产品组合优势，开发高、中、低档次区分明显的产品结构，在品质与价格之间保持平衡。多功能车中小企业、私人企业、家庭、机关团体、租赁公司、中短途客运企业品牌价值、安全性、价格及油耗、服务及时性坚持“高性价比、差异化”路线，瑞风祥和系列以中高端商务市场为主；瑞风彩色之旅替代高档轻客；瑞风2.0系列面向物流商用市场；瑞鹰同时兼顾越野性和都市生活需要。轿车政府、集团采购、中低收入的家庭用车品牌价值、品质、外观、空间、价格、安全性及燃油经济性好；主动、优质的服务水平和态度持续追求最优性价比，以优良的品质、可靠的性能、具有竞争力的价格及全方位的服务赢得客户长期信赖。国际市场商用车私营个体和企业主、集团大客户等定单的准时性、服务与备件供应及时性和规范性建立产品差异化优势，树立海外高端品牌形象对具有潜力的国际市场采用“销地产”的方式进行业务运作。乘用车集团租赁、发达国家的中低收入及发展中国家中高收入人群品质、外观、性价比高性价比优势、全面覆盖不同用户需求1.3

研究消费者需求，识别关键购买因素1、顾客与市场的了解充分识别并满足客户的需求与期望49JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第49页!2.1建立并保持良好的顾客关系

（1）以顾客视角进行产品研发、制造，通过高品质的产品与顾客建立良好的关系（2）建设遍布全球的网络，通过快捷方便的渠道布局与顾客建立良好的关系（3）提升网络服务水平，为顾客提供细致入微的服务（4）塑造品牌形象，为顾客创造价值（5）重视关键顾客，建立战略伙伴关系（6）为经销商提供周到支持，协同成长（7）持续不断地进行顾客关系的维护2、顾客关系的建立与维护50JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第50页!产品研发阶段邀请顾客参与配置和造型评审2.1建立并保持良好的顾客关系

（1）以顾客视角进行产品研发、制造，通过高性价比的产品与顾客建立良好的关系产品研发阶段评审2、顾客关系的建立与维护51JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第51页!c)产品制造过程中，采用AUDIT评审方法，以顾客的视角来评价产品质量江淮汽车不断学习、吸收标杆企业的质量控制方法并加以创新，形成了公司的质量控制达标体系，不断改进，保证最大程度的提高产品质量，减少产品故障，降低顾客抱怨。评审单位评审人员要求评审内容生产技术部门主管、管理人员、技术人员、班组长制造问题销售问题技术问题销售、服务部门主管、服务人员、销售人员经销商、服务商负责人、服务经理、销售经理2.1建立并保持良好的顾客关系

（1）以顾客视角进行产品研发、制造，通过高性价比的产品与顾客建立良好的关系2、顾客关系的建立与维护52JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第52页!a)目标明确的网络推进思路2.1建立并保持良好的顾客关系

（2）建设遍布全球的网络，通过快捷方便的渠道布局与顾客建立良好的关系一区一策一品一策渠道革命网络下沉

轻卡：解决网络的结构性突破---围绕地市县域市场实现一网变“三网”重卡：集中优势兵力建立省级标杆店，即培育一批年销500-1000台旗舰店，年销200-500台直营店，形成网络群；客车底盘：“一厂一策”寻求新增量；乘用车：中心城市实行分网销售，二、三级市场全面覆盖；通过直营店、参控股的模式保证二三级网络运营的有效性具体推进目标推进思路2、顾客关系的建立与维护53JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第53页!c）积极稳健的国际网络开发举措2.1建立并保持良好的顾客关系

（2）建设遍布全球的网络，通过快捷方便的渠道布局与顾客建立良好的关系市场进入路线：集中优势资源，巩固和不断拓展重点市场运营模式演进路线：整车→KD件→合资建厂产品输出→技术管理输出→资本、人力资源和文化输出地区2007年2008年2009年2010年预测西南亚区国家数7899非洲区国家数21222729美洲区国家数19312325东南亚区国家数9101414欧洲区国家数810910海湾两伊区国家数6877国家数合计70898994出口的国家数2、顾客关系的建立与维护巩固：南亚、中东、北非欧洲：由中东、东欧、南欧向西欧迂回；美洲：由南美、中美，向北美推进。54JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第54页!b）ISO9001体系认证推进——加强经销商服务标准化建设公司运用ISO9001标准，提升经销商服务管理能力2.1建立并保持良好的顾客关系

经销商数量启动时间报名参加现场辅导接受外审通过取证梯队08.3.3055534948第二梯队09.6.2247463535第三梯队09.10.284136————第四梯队10.4.1434——————累计1771358483经销商ISO体系认证成果（3）提升网络服务水平，为顾客提供细致入微的服务2、顾客关系的建立与维护55JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第55页!d）独特适用的服务品牌建设公司服务经过多年的积累和探索，不断优化整合，形成“一个结果、三个要素、五项承诺”的【一家亲】服务品牌，让顾客拥有家人般的感受。2.1建立并保持良好的顾客关系

（3）提升网络服务水平，为顾客提供细致入微的服务2、顾客关系的建立与维护要素一亲情作风（本质）江淮一家亲服务的本质，追求作业团队及人员亲情的作业风格和服务态度一个结果客户非常满意要素三亲情家园（形式）厂商的服务团队齐心协力组成客户服务亲友团，为客户车辆的安心使用提供家园保障要素二亲情四季（内容）：根据季节变化，江淮公司全年持续开展各种针对顾客体验的贴心关怀五项承诺：服务专业服务快捷服务保障诚信服务关怀体贴56JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第56页!公司重视与主流媒体建立的良好关系，与中央级媒体、门户网站等均有紧密的合作。与中央电视台的合作与新华社建立友好合作伙伴关系2.1建立并保持良好的顾客关系

a）与主流媒体建立友好合作伙伴关系（4）塑造品牌形象，为顾客创造价值2、顾客关系的建立与维护57JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第57页!参加国际车展开展丰富多彩的巡展活动在国内顶级车展中集中展示江淮汽车作为综合性自主品牌汽车企业的整体形象，进行全系列产品的展示深入目标市场，展示江淮品牌2.1建立并保持良好的顾客关系

c）运用展会平台，展示品牌魅力（4）塑造品牌形象，为顾客创造价值2、顾客关系的建立与维护58JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第58页!

公司以“制造更好的产品，创造更美好的社会”为企业愿景，长期积极开展、参与公益活动，承担社会责任。e）倾力参与社会公益，传播企业良好形象2.1建立并保持良好的顾客关系

（4）掌握媒体资源，围绕目标顾客群进行富有针对性的品牌推广2、顾客关系的建立与维护59JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第59页!理念传承经验分享协同作战成立学习型营销协会1公司领导定期走访5JAC参与辅导协调4组织定期研讨活动2形成市场策略联盟3JAC辅导、领导参与学习型营销网络建设《JAC宪章》经销商版

通过学习型营销体系的建设，建立合作共赢的协同经销商协同体系，实现理念传承、经验分享的效果。2.1建立并保持良好的顾客关系

（6）合作共赢的经销商协同体系2、顾客关系的建立与维护60JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第60页!2010年，江淮轻卡产销量累计突破100万大关，在江淮轻卡发展历程中树立了一座新的丰碑，百万辉煌，离不开广大用户的鼎立相助！在这个历史性的时刻，江淮汽车怀着感恩的心，倾心启动“百万江淮轻卡品质力量榜”全国评选活动，维护顾客关系最早购买江淮轻卡的个人用户行驶里程最长的江淮轻卡用户购买江淮轻卡数量最多的个人用户累计购买量最大的江淮轻卡用户最精心维护的江淮轻卡用户最会省油的江淮轻卡用户保有量最多的江淮轻卡村江淮轻卡最佳致富能手江淮轻卡最感动人物江淮轻卡最具贡献用户海拔最高地带的江淮轻卡用户最寒冷地带的江淮轻卡用户最炎热地带的江淮轻卡用户最潮湿地带的江淮轻卡用户最风沙地带的江淮轻卡用户向本次活动提供强有力支持或提供致富故事、省油窍门、感人事迹等文字材料的江淮轻卡用户，综合其社会影响力、对江淮轻卡发展贡献等综合因素评定b）通过百万用户品质力量榜开展感恩活动2.1建立并保持良好的顾客关系

（7）持续不断的进行顾客关系的维护2、顾客关系的建立与维护61JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第61页!d）持续的用户交流，定期的客户回访2.1建立并保持良好的顾客关系

（7）持续不断的进行顾客关系的维护2、顾客关系的建立与维护62JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第62页!2.2建立完善的顾客接触和交流通道（2）建立功能强大的官方网站随着公司战略的成功转型，商用车、乘用车两大业务板块发展势头良好，公司成为了名副其实的综合型汽车制造企业，为了满足顾客的查询等需求，公司建立了功能强大的官方网站江淮汽车官网江淮产品购车服务售后支持江淮优势走进江淮乘用车商用车发动机和悦同悦宾悦瑞风瑞鹰轻卡重卡车型对比经销网点预约试驾在线订购价格测算在线咨询服务承诺原装配件用户宝典手册下载服务网点在线咨询总经理信箱联系电话：4008889933造车理念工艺优势技术优势人才储备国际合作企业介绍新闻与公告企业社会责任人才招聘杂志下载合作伙伴专区投资者关系人才招聘Globalsite2、顾客关系的建立与维护63JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第63页!2.3正视顾客投诉，提高顾客满意投诉通道：4S店/服务站投诉事业部服务部门呼叫中心专线总经理信箱2、顾客关系的建立与维护64JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第64页!

品牌力营销力了解江淮和竞争对手品牌健等品牌健康度、用户品牌感知方面的位置与差异，并提出提高品牌力的相关建议了解江淮和竞争对手销售服务水平和售后服务服务水平之间的差异，提出营销力提升的相关建议产品力了解现有用户对江淮产品质量、性能、外观、价格、配置等方面的评价并与竞品相比较，看清位置，找到自身的不足和差距，提出合理化建议，为提高产品力提供参考3.1持续的顾客满意测量为了系统全面地了解顾客对于公司产品、营销、品牌三个方面的满意度变化情况，进行纵向比较，持续改进，江淮汽车进行系统全面的调查，并将竞争对手的顾客纳入到调查之中，了解差距，系统改进，提高竞争力。3、顾客满意的测量与改进65JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第65页!（2）

针对有效的顾客满意度测量工具根据不同调查需求，在工具的选择上采取不同的策略3.1持续的顾客满意测量3、顾客满意的测量与改进66JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第66页!（4）

对顾客满意进行纵向比较通过纵向比较了解顾客满意的发展趋势，是否得到改进3.1持续的顾客满意测量单位：分示例交车服务环节经销商介绍新车的使用和保养提供交车清单办理提车手续快速便捷交付车辆清洁交付车辆附件完整提供及时有效的一条龙服务轻卡交车服务环节满意度3、顾客满意的测量与改进67JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第67页!重要性和满意度分析与竞争对手比较的满意度高低高低重要性重要性高满意度低重要性低满意度低重要性高满意度高重要性低满意度高优先改进区优势区域第一改进保持区域第二改进优先改进区域满意度改进紧急刹车时车辆平稳减速驾驶员视野宽阔程度换档流畅程度车辆维修的方便性直线行驶稳定性转弯/变道时的操纵稳定整车共振（抖动）小示例3.1

持续的顾客满意测量通过顾客认可的重要性、与竞争对手比较的满意度两个维度分析来将顾客满意分为优势区域、保持区域、改进区和第二改进区。3、顾客满意的测量与改进（6）建立改进矩阵，拟定改进计划68JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第68页!江淮汽车是国内首家自主开展经销商满意度调查的厂商，通过持续开展经销商满意度调查，增强厂商互动，提高经销商忠诚度。3.2独特的经销商满意测量3、顾客满意的测量与改进69JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第69页!（2）经销商满意信息的运用根据经销商满意度结果，对营销策略、营销支持、产品进行改进，提高经销商信心和忠诚度，比如通过培训信息系统的建立提高经销商满意水平。把已解决的问题及相关方法的意见放在网上共享在新产品知识，培训方面应及时将相关信息传授经销商，使其及时切入市场，为新产品推广打好基础根据经销商意见建立培训支持信息系统示例搭建dms系统，将培训管理作为重要的一个模块，及时提供培训支持经销商对培训的意见改进措施3.2独特的经销商满意测量3、顾客满意的测量与改进70JAC卓越绩效——顾客与市场共81页，您现在浏览的是第70页!3.4

顾客满意测量方法的改进为了科学客观地对顾客满意进行测量，江淮汽车通过内外部相结合的方式持续不断地对顾客满意测量的组织形式、调查方法、指标等进行改进。内部改进系统外部改进系统年度管理评审营销专题会自主学习内部培训...与知名院校建立合作关系与第三方机构建立合作关系外部培训学习...顾客满意测量方法（1）内外结合的顾客满意度测量方法改