证券CTI的发展与应用课件

证券CTI的发展应用

成都金证：网络部经理杨珺证券CTI的发展应用1CTI与证券CTI的诞生

CTI的最初证券应用

CTI的应用现况与展望（证券应用）

CTI与证券CTI的诞生2CTI的诞生CTI即计算机电话集成（ComputerTelephoneIntegration），是随着电信技术和计算机技术的发展而产生和发展的。随着两者的逐步融合，计算机领域引入了通信技术；电信设备中也增加了计算机技术的应用。这就诞生了CTI这个横跨电信和计算机两大领域的新技术。CTI的诞生CTI即计算机电话集成（ComputerTel3CTI的诞生CTI技术从一诞生开始，就随着电信和计算机技术的发展而不断发展。如今，它已经演变成了不仅仅是计算机和电话的综合，而且还支持传真、Internet、视频、语音邮件等媒体的通讯形式，从而成为了计算机与电信的融合。CTI的诞生CTI技术从一诞生开始，就随着电信和计算机技术的4CTI最初的证券应用证券行业是中国最早使用CTI产品的行业之一，CTI在中国发展的10年是和证券在中国的发展相辅相成的，中国证券的发展为CTI在中国的发展提供了前所未有的历史契机，目前国内主要的CTI硬件厂商如深圳东进、深圳鼎铭、杭州三汇等都是在这一历史机遇下进入这一领域并从证券发展到电信、金融、政府等更多的行业的；CTI最初的证券应用证券行业是中国最早使用CTI产品的行业之5CTI最初的证券应用同时CTI为中国证券的发展立下了汗马功劳，主要表现在证券电话委托系统为中国证券信息化特别是交易手段的丰富提供了可能，电话委托到今天为止仍然是和营业部场内交易平分秋色的两种最主要的手段之一。CTI最初的证券应用同时CTI为中国证券的发展立下了汗马功劳6CTI最初的证券应用模式电话委托（模拟线路）传真可视电话（以上早期的CTI证券应用均是单一的语音或数据的应用）CTI最初的证券应用模式电话委托（模拟线路）7CTI的应用现况（证券应用）2000年以来，证券CTI应用呈现出新的格局，在基础硬件上，竞争前所未有的激烈：交换机厂商的长驱直入，全球最大的CTI基础半卡厂商DIALOGIC等的加入，使一直占领着这个市场的几家国产厂家感受到了极大的压力。交换机和板卡两种解决方案的你死我活的竞争在许多券商的招标会上随处可见。CTI的应用现况（证券应用）2000年以来，证券CTI应用呈8CTI的应用现况（证券应用）同时，新技术和新的管理思路也在这一时期得到突显：TTS（语音合成）和ASR（语音识别）技术的出现，ERP和CRM被广泛接受和运用，电信技术特别是IP等技术平民化，使证券CTI应用逐渐成为券商建立一个综合的信息平台、管理平台和营业平台的核心。CTI的应用现况（证券应用）同时，新技术和新的管理思路也在这9CTI的应用现况（证券应用实例）CTI技术、系统平台的发展，券商环境、需求的变化（降低交易成本、提供非现场交易等多种服务手段等）电话应用Call-Center

CTI的应用现况（证券应用实例）CTI技术、系统平台的10电话应用传统的模拟线路转变成现在的数字线路随证券客户非现场交易需求的不断升温以及CTI对三网融合的推动，证券三合一板卡开始应用

电话应用传统的模拟线路转变成现在的数字线路11Call-Center证券业应用在证券行业，电话委托、传真、可视委托、远程交易等作为一种交易手段，极大的方便了股民，已成为券商拓展业务的重要手段。但这些系统相互独立，很不利于券商管理，在使用上也造成一定的资源浪费，尤其对股民来说，不同交易手段需要不同的操作。Call-Center证券业应用在证券行业，电话委托、传真、12Call-Center证券业应用随着通信技术的发展，如何提高系统的运行效率、向客户提供个性化服务以提升自己的服务层次和质量，赢得顾客的青睐，已越来越成为券商需要考虑的问题。而呼叫中心系统恰有这方面的优势：充分利用软硬件资源、提高工作效率、提升服务质量、提高公司形象、便于管理维护。Call-Center证券业应用随着通信技术的发展，如何提高13Call-Center分类基于程控交换机的呼叫中心系统－－如基于华为INTess客户服务平台（此方式投入太高）基于板卡的呼叫中心系统－－如基于东进，Dialogic，鼎铭卡等（此方式结构简单，易于维护升级，低成本高性能完整的解决方案，完善的技术支持）Call-Center分类基于程控交换机的呼叫中心系统－－如14Call-Center

WANPCServerSwitchRouterPhoneLANPhoneServerPCSwitchRouterLAN近端CallCenter远端CallCenter

拨打近端CallCenter接入电话号码CallCenter广域网联网方案拓扑图Call-CenterWANPCServerSwitchR15Call-Center呼叫建立过程图SourceDestinationIPCloudSourceRouterRouterPhoneTel:2233445PhoneTel:33445561.Call33445562.CallthoughVoIP3.CallarrivedCall-Center呼叫建立过程图Source16数据库服务器行情服务器业务生成器（虚拟）语音服务器（虚拟）中间件CTI服务器人工坐席平台人工坐席平台市话网普通电话手机传真计算机接入语音卡传真卡坐席卡MODEM卡板卡式呼叫中心硬件结构数据库服务器行情服务器业务生成器（虚拟）语音服务器（虚拟）中17CTI的应用展望（证券应用）随着证券业资源整合、业务整合、数据整合等新需求及日趋激烈的市场竞争，将当前证券公司基于分支机构的分散的柜台系统提升为基于证券公司整体的企业级集中统一的综合经纪业务平台，达到整合企业资源、提高企业核心竞争能力的目的。CTI的应用展望（证券应用）随着证券业资源整合、业务整合、数18CTI的应用展望（证券应用）同时，有利于提高券商的战略规划、经营管理、项目管理等能力。在现在券商分支机构相对独立、相对分散，在各分支机构业务平台系统相对孤立且可能不统一的情况下，从现有的零散局面过渡到业务平台相对统一是必然趋势，现在券商均向全公司范围内的集中业务系统，以实现证券交易、客户服务、内部管理的一体化的方向发展。CTI的应用展望（证券应用）同时，有利于提高券商的战略规划、19CTI的应用展望（证券应用）证券集中交易有利于建立数个区域客户服务中心（CallCenter），为客户提供个性化服务的优点。所以证券业的发展势必再次给CTI带来新的动力。CTI的应用展望（证券应用）证券集中交易有利于建立数个区域客20金证与东进精诚合作共同促进证券CTI的发展

—从东进生产出第一块模拟卡开始，双方在共同为券商提供全面服务—金证与东进共同为更好地服务券商，一直合作研发、共同进步，金证基本上是东进产品的第一个应用者、永远的推广伙伴金证与东进精诚合作共同促进证券CTI的发展21谢谢谢谢22证券CTI的发展应用

成都金证：网络部经理杨珺证券CTI的发展应用23CTI与证券CTI的诞生

CTI的最初证券应用

CTI的应用现况与展望（证券应用）

CTI与证券CTI的诞生24CTI的诞生CTI即计算机电话集成（ComputerTelephoneIntegration），是随着电信技术和计算机技术的发展而产生和发展的。随着两者的逐步融合，计算机领域引入了通信技术；电信设备中也增加了计算机技术的应用。这就诞生了CTI这个横跨电信和计算机两大领域的新技术。CTI的诞生CTI即计算机电话集成（ComputerTel25CTI的诞生CTI技术从一诞生开始，就随着电信和计算机技术的发展而不断发展。如今，它已经演变成了不仅仅是计算机和电话的综合，而且还支持传真、Internet、视频、语音邮件等媒体的通讯形式，从而成为了计算机与电信的融合。CTI的诞生CTI技术从一诞生开始，就随着电信和计算机技术的26CTI最初的证券应用证券行业是中国最早使用CTI产品的行业之一，CTI在中国发展的10年是和证券在中国的发展相辅相成的，中国证券的发展为CTI在中国的发展提供了前所未有的历史契机，目前国内主要的CTI硬件厂商如深圳东进、深圳鼎铭、杭州三汇等都是在这一历史机遇下进入这一领域并从证券发展到电信、金融、政府等更多的行业的；CTI最初的证券应用证券行业是中国最早使用CTI产品的行业之27CTI最初的证券应用同时CTI为中国证券的发展立下了汗马功劳，主要表现在证券电话委托系统为中国证券信息化特别是交易手段的丰富提供了可能，电话委托到今天为止仍然是和营业部场内交易平分秋色的两种最主要的手段之一。CTI最初的证券应用同时CTI为中国证券的发展立下了汗马功劳28CTI最初的证券应用模式电话委托（模拟线路）传真可视电话（以上早期的CTI证券应用均是单一的语音或数据的应用）CTI最初的证券应用模式电话委托（模拟线路）29CTI的应用现况（证券应用）2000年以来，证券CTI应用呈现出新的格局，在基础硬件上，竞争前所未有的激烈：交换机厂商的长驱直入，全球最大的CTI基础半卡厂商DIALOGIC等的加入，使一直占领着这个市场的几家国产厂家感受到了极大的压力。交换机和板卡两种解决方案的你死我活的竞争在许多券商的招标会上随处可见。CTI的应用现况（证券应用）2000年以来，证券CTI应用呈30CTI的应用现况（证券应用）同时，新技术和新的管理思路也在这一时期得到突显：TTS（语音合成）和ASR（语音识别）技术的出现，ERP和CRM被广泛接受和运用，电信技术特别是IP等技术平民化，使证券CTI应用逐渐成为券商建立一个综合的信息平台、管理平台和营业平台的核心。CTI的应用现况（证券应用）同时，新技术和新的管理思路也在这31CTI的应用现况（证券应用实例）CTI技术、系统平台的发展，券商环境、需求的变化（降低交易成本、提供非现场交易等多种服务手段等）电话应用Call-Center

CTI的应用现况（证券应用实例）CTI技术、系统平台的32电话应用传统的模拟线路转变成现在的数字线路随证券客户非现场交易需求的不断升温以及CTI对三网融合的推动，证券三合一板卡开始应用

电话应用传统的模拟线路转变成现在的数字线路33Call-Center证券业应用在证券行业，电话委托、传真、可视委托、远程交易等作为一种交易手段，极大的方便了股民，已成为券商拓展业务的重要手段。但这些系统相互独立，很不利于券商管理，在使用上也造成一定的资源浪费，尤其对股民来说，不同交易手段需要不同的操作。Call-Center证券业应用在证券行业，电话委托、传真、34Call-Center证券业应用随着通信技术的发展，如何提高系统的运行效率、向客户提供个性化服务以提升自己的服务层次和质量，赢得顾客的青睐，已越来越成为券商需要考虑的问题。而呼叫中心系统恰有这方面的优势：充分利用软硬件资源、提高工作效率、提升服务质量、提高公司形象、便于管理维护。Call-Center证券业应用随着通信技术的发展，如何提高35Call-Center分类基于程控交换机的呼叫中心系统－－如基于华为INTess客户服务平台（此方式投入太高）基于板卡的呼叫中心系统－－如基于东进，Dialogic，鼎铭卡等（此方式结构简单，易于维护升级，低成本高性能完整的解决方案，完善的技术支持）Call-Center分类基于程控交换机的呼叫中心系统－－如36Call-Center

WANPCServerSwitchRouterPhoneLANPhoneServerPCSwitchRouterLAN近端CallCenter远端CallCenter

拨打近端CallCenter接入电话号码CallCenter广域网联网方案拓扑图Call-CenterWANPCServerSwitchR37Call-Center呼叫建立过程图SourceDestinationIPCloudSourceRouterRouterPhoneTel:2233445PhoneTel:33445561.Call33445562.CallthoughVoIP3.CallarrivedCall-Center呼叫建立过程图Source38数据库服务器行情服务器业务生成器（虚拟）语音服务器（虚拟）中间件CTI服务器人工坐席平台人工坐席平台市话网普通电话手机传真计算机接入语音卡传真卡坐席卡MODEM卡板卡式呼叫中心硬件结构数据库服务器行情服务器业务生成器（虚拟）语音服务器（虚拟）中39CTI的应用展望（证券应用）随着证券业资源整合、业务整合、数据整合等新需求及日趋激烈的市场竞