服务礼仪与服务心理学详解课件

时间反复无常，鼓着翅膀飞逝服务礼仪与服务心理学详解时间反复无常，鼓着翅膀飞逝服务礼仪与服务心理学详解1服务礼仅与服务心理学李连宇2服务礼仅与2什么是服务礼仪?■服服丛;服侍(照顾)务劳务■礼礼节仪形象什么是服务礼仪?3客人永远是对的把对让给客人客人永远是对的4客人永远是对的要充分理解客人的需求89要充分理解客人的想法和心态要充分理解客人的误会■要充分理解客人的过错客人永远是对的5某酒店的餐厅里,=位春人搅着刚天声对我们忘的是鱼,逐个不是”他这么苛的他客人也随的和,要求服务贾這摸。9、3m正当昵务员左有为难时,餐厅领到来。强姐走到酱细发现大上函确卖是鳜鱼心巢演萌目点线速:是的大全公单然求而他对位客人的错出某酒店的餐厅里,=位春人搅着刚6无是生灿囊理雀然公游速点条鳜鱼。请您练自到海鲜原实应。张小姐陪看客人来到海鲜池重看而是无和他聊起天稍九点鳜鱼,肴到服务八子出人的点鱼的客人走后姐投的海鲜池前的标3和池中的鱼简要地您现在点还是等一会儿再点?感着t。最后,她征求备人的吧“客人答道回到座位,确定美销了。面帝愧地向张小难这,而主人处向张小姐没菜了感激的目光。无是生灿囊理雀然公游速点7“熄火”的语言一位客人到前台结账。当他看到账单上总金额时,马上火冒三丈,他说:“你们真是乱收费,我不可能有这么高的消费!〃请问:前台应当如何处理?“熄火”的语言8前台出纳员面带微笑地回爷说:“对不起愜对一下原始单据吗?客人当出纳员一面检查账单,二面对人说真是对不起,您能帮我起总可,是和纳员起就账单上的项自一一核对。其间同,那位出纳员小姐顺势对几额,如招待口头提醒,以唤起客人的回忆。账目念部捻戏宝毕纳小姐很有礼了您的时简,劳驾了此时人知道自己错连声说:"小姐,麻员你,真不好意忠T前台出纳员面带微笑地回爷说:“对不起9PAC理论Parent■父母Adult成人chilld■儿童PAC理论10“P"状态以权威和优越感为标志,通常表要久指中费分获传员人投藏转夫阳惠含菜惠该”、“你不能必须状态表现为重事实根据和善于进行意理的含标簧世个公数验的人结构中A感点少时离种人别人。这种人讲起话来总是:“我个人的想法是”。C"状态象婴幼儿的冲动,表现为服从积任人摆布。一会人的人绩构中C成分占优垫时,为表现为们考料计密果等罐我不知道…”。口“P"状态以权威和优越感为标志,通常表11服务礼仪与服务心理学详解课件12服务礼仪与服务心理学详解课件13服务礼仪与服务心理学详解课件14服务礼仪与服务心理学详解课件15服务礼仪与服务心理学详解课件16服务礼仪与服务心理学详解课件17服务礼仪与服务心理学详解课件18服务礼仪与服务心理学详解课件19服务礼仪与服务心理学详解课件20服务礼仪与服务心理学详解课件21服务礼仪与服务心理学详解课件22服务礼仪与服务心理学详解课件23服务礼仪与服务心理学详解课件24服务礼仪与服务心理学详解课件25服务礼仪与服务心理学详解课件26服务礼仪与服务心理学详解课件27服务礼仪与服务心理学详解课件28服务礼仪与服务心理学详解课件29服务礼仪与服务心理学详解课件30服务礼仪与服务心理学详解课件31服务礼仪与服务心理学详解课件32服务礼仪与服务心理学详解课件33服务礼仪与服务心理学详解课件34服务礼仪与服务心理学详解课件35服务礼仪与服务心理学详解课件36服务礼仪与服务心理学详解课件37服务礼仪与服务心理学详解课件38服务礼仪与服务心理学详解课件39服务礼仪与服务心理学详解课件40服务礼仪与服务心理学详解课件41服务礼仪与服务心理学详解课件42服务礼仪与服务心理学详解课件43服务礼仪与服务心理学详解课件44服务礼仪与服务心理学详解课件45服务礼仪与服务心理学详解课件46服务礼仪与服务心理学详解课件47服务礼仪与服务心理学详解课件48服务礼仪与服务心理学详解课件49服务礼仪与服务心理学详解课件50服务礼仪与服务心理学详解课件51服务礼仪与服务心理学详解课件5251、天下之事常成于困约，而败于奢靡。——陆游

52、生命不等于是呼吸，生命是活动。——卢梭

53、伟大的事业，需要决心，能力，组织和责任感。——易卜生

54、唯书籍不朽。——乔特

55、为中华之崛起而读书。——周恩来谢谢！51、天下之事常成于困约，而败于奢靡。——陆游

52、53时间反复无常，鼓着翅膀飞逝服务礼仪与服务心理学详解时间反复无常，鼓着翅膀飞逝服务礼仪与服务心理学详解54服务礼仅与服务心理学李连宇2服务礼仅与55什么是服务礼仪?■服服丛;服侍(照顾)务劳务■礼礼节仪形象什么是服务礼仪?56客人永远是对的把对让给客人客人永远是对的57客人永远是对的要充分理解客人的需求89要充分理解客人的想法和心态要充分理解客人的误会■要充分理解客人的过错客人永远是对的58某酒店的餐厅里,=位春人搅着刚天声对我们忘的是鱼,逐个不是”他这么苛的他客人也随的和,要求服务贾這摸。9、3m正当昵务员左有为难时,餐厅领到来。强姐走到酱细发现大上函确卖是鳜鱼心巢演萌目点线速:是的大全公单然求而他对位客人的错出某酒店的餐厅里,=位春人搅着刚59无是生灿囊理雀然公游速点条鳜鱼。请您练自到海鲜原实应。张小姐陪看客人来到海鲜池重看而是无和他聊起天稍九点鳜鱼,肴到服务八子出人的点鱼的客人走后姐投的海鲜池前的标3和池中的鱼简要地您现在点还是等一会儿再点?感着t。最后,她征求备人的吧“客人答道回到座位,确定美销了。面帝愧地向张小难这,而主人处向张小姐没菜了感激的目光。无是生灿囊理雀然公游速点60“熄火”的语言一位客人到前台结账。当他看到账单上总金额时,马上火冒三丈,他说:“你们真是乱收费,我不可能有这么高的消费!〃请问:前台应当如何处理?“熄火”的语言61前台出纳员面带微笑地回爷说:“对不起愜对一下原始单据吗?客人当出纳员一面检查账单,二面对人说真是对不起,您能帮我起总可,是和纳员起就账单上的项自一一核对。其间同,那位出纳员小姐顺势对几额,如招待口头提醒,以唤起客人的回忆。账目念部捻戏宝毕纳小姐很有礼了您的时简,劳驾了此时人知道自己错连声说:"小姐,麻员你,真不好意忠T前台出纳员面带微笑地回爷说:“对不起62PAC理论Parent■父母Adult成人chilld■儿童PAC理论63“P"状态以权威和优越感为标志,通常表要久指中费分获传员人投藏转夫阳惠含菜惠该”、“你不能必须状态表现为重事实根据和善于进行意理的含标簧世个公数验的人结构中A感点少时离种人别人。这种人讲起话来总是:“我个人的想法是”。C"状态象婴幼儿的冲动,表现为服从积任人摆布。一会人的人绩构中C成分占优垫时,为表现为们考料计密果等罐我不知道…”。口“P"状态以权威和优越感为标志,通常表64服务礼仪与服务心理学详解课件65服务礼仪与服务心理学详解课件66服务礼仪与服务心理学详解课件67服务礼仪与服务心理学详解课件68服务礼仪与服务心理学详解课件69服务礼仪与服务心理学详解课件70服务礼仪与服务心理学详解课件71服务礼仪与服务心理学详解课件72服务礼仪与服务心理学详解课件73服务礼仪与服务心理学详解课件74服务礼仪与服务心理学详解课件75服务礼仪与服务心理学详解课件76服务礼仪与服务心理学详解课件77服务礼仪与服务心理学详解课件78服务礼仪与服务心理学详解课件79服务礼仪与服务心理学详解课件80服务礼仪与服务心理学详解课件81服务礼仪与服务心理学详解课件82服务礼仪与服务心理学详解课件83服务礼仪与服务心理学详解课件84服务礼仪与服务心理学详解课件85服务礼仪与服务心理学详解课件86服务礼仪与服务心理学详解课件87服务礼仪与服务心理学详解课件88服务礼仪与服务心理学详解课件89服务礼仪与服务心理学详解课件90服务礼仪与服务心理学详解课件91服务礼仪与服务心理学详解课件92服务礼仪与服务心理学详解课件93服务礼仪与服务心理学详解课件94服务礼仪与服务心理学详解课件95服务礼仪与服务心理学详解课件96服务礼仪与服务心理学详解课件97服务礼仪与服务心理学详解课件98服务礼仪与服务心理学详解课件99服务礼仪与服务心理学详解课件100服务礼仪与服务心理学详解课件101服务礼仪与服务心理学详解课件102服务礼仪与服务心理学详解课件103服务礼仪与服务心理学详解课件104