服务业培训心得体会(4篇)

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【第1篇】零售服务业培训心得体会

明珠商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让我们受益匪浅。利用这次机会，我们相互沟通了工作进展状况，并就一些问题进行了沟通、争论。尤其是老员工的现身说法，更让我们充分了解了明珠大厦的进展史、明晰了明珠集团的进展前景，并深刻体会到了公司上层对一般售货员岗位的殷切期望。使我们对工作充斥信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。

通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱当然重要，但还需要具备良好的服务技能。例如遇到突发事项，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等医务人员到来，客人生命唯恐会有危急。服务人员这时假如没有一点急救常识，纵有满腔热忱也无济于事，由于其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为售货员至少要具备以下几方面的技能。

一、语言技能

语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它表达售货员的精神涵养、气质底蕴、立场性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。

售货员在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊敬、虚心的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、对不起、假如、可以”等等。另外，售货员还要留意表达时机和表达对象，即依据不同的场合和顾客不同身份等详细状况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，经常忽视了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。依据相关学者的讨论，身体语言在内容的表达中起着特别重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地运用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满足的表达氛围。

二、沟通技能

商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥当地处理好这些关系，将会使人感到被尊敬、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣扬、传播起到不可估量的作用。良好的沟通技能那么是售货员实现销售目标的重要基础。

三、观测技能

售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得特别明确的购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆技能，做好这一点一般来说是比较简单的。第二种是例行性的销售服务，即应当为顾客提供的、不需客人提示的销售活动。例如，顾客到售货柜台前径直取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种那么是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在购物需求。

能够擅长把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得确定的销售本事。这就需要售货员具有敏锐的观测技能，并把这种潜在的需求变为实时的实在购买欲望。而这种销售服务的提供是全部服务中最有价值的部分。第二种服务是被动性的，第一和第三种销售服务那么是主动性的，而潜在服务的提供更强调售货员的主动性。观测技能的实质就在于擅长想顾客之所想，在顾客开口言明之前将购物需求实时、稳妥地送到。

四、记忆技能

在销售过程中，客人经常会向售货员提出一些物品运用常识、考前须知之类的问题，售货员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积累成为顾客的“生活百科全书”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人观赏的营销服务。

售货员还会常常性地遇到顾客所需要的询问服务。即客人会有一些购物询问事宜，或在购物时需要询问售货员的看法，这时就需要售货员能牢牢地记住顾客所需购物要项，耐烦的逐一进行讲解，并适时的抛出购物建议，有利于最大限度的扩大销售业绩，同时也有利于提高超珠的信誉。

六、应变技能

销售服务中突发性事项是屡见不鲜的。在处理此类事项时，售货员应当秉承“客人永久是对的”宗旨，擅长站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想，可以作适当的让步。特别是责任多在售货员一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的赔礼和补偿。在一般状况下，顾客的心情就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当冲突发生时，售货员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销技能

一名售货员除了要根据工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向顾客介绍其他相关的经营项目，向客人推销。这既是充分挖掘销售服务空间利用潜力的重要方法，也表达了售货员的主人翁意识。

虽然明珠各厂商都设有各自的营销区域，其工作的目的和核心都是为了销售，只有全员都关怀明珠大厦的经营和营销，提升员工的市场意识，才能抓住每一个时机做好对顾客的营销工作。这就要求售货员不能坐等顾客的要求提供服务，而应当擅长抓住机会向顾客提供各类商品介绍，充分挖掘顾客的购物潜力。为此，售货员应当对各种商品有一个通盘的了解，并擅长观测、分析顾客的消费需求、消费心理，在顾客感爱好的状况下，使商品得到充分的知悉和销售。

【第2篇】优秀范文：零售服务业培训心得体会

明珠商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让我们受益匪浅。利用这次机会，我们相互沟通了工作进展状况，并就一些问题进行了沟通、争论。尤其是老员工的现身说法，更让我们充分了解了明珠大厦的进展史、明晰了明珠集团的进展前景，并深刻体会到了公司上层对一般售货员岗位的殷切期望。使我们对工作充斥信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。

通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱当然重要，但还需要具备良好的服务技能。例如遇到突发事项，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等医务人员到来，客人生命唯恐会有危急。服务人员这时假如没有一点急救常识，纵有满腔热忱也无济于事，由于其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为售货员至少要具备以下几方面的技能。

一、语言技能

语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它表达售货员的精神涵养、气质底蕴、立场性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。

售货员在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊敬、虚心的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、对不起、假如、可以”等等。另外，售货员还要留意表达时机和表达对象，即依据不同的场合和顾客不同身份等详细状况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，经常忽视了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。依据相关学者的讨论，身体语言在内容的表达中起着特别重要的作用。思想汇报专题售货员在运用语言表达时，应当恰当地运用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满足的表达氛围。

二、沟通技能

商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥当地处理好这些关系，将会使人感到被尊敬、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣扬、传播起到不可估量的作用。良好的沟通技能那么是售货员实现销售目标的重要基础。

三、观测技能

售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得特别明确的购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆技能，做好这一点一般来说是比较简单的。第二种是例行性的销售服务，即应当为顾客提供的、不需客人提示的销售活动。例如，顾客到售货柜台前径直取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种那么是顾客没有想到、范文top100没法想到或正在考虑的潜在购物需求。

能够擅长把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得确定的销售本事。这就需要售货员具有敏锐的观测技能，并把这种潜在的需求变为实时的实在购买欲望。而这种销售服务的提供是全部服务中最有价值的部分。第二种服务是被动性的，第一和第三种销售服务那么是主动性的，而潜在服务的提供更强调售货员的主动性。观测技能的实质就在于擅长想顾客之所想，在顾客开口言明之前将购物需求实时、稳妥地送到。

四、记忆技能

在销售过程中，客人经常会向售货员提出一些物品运用常识、考前须知之类的问题，售货员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积累成为顾客的“生活百科全书”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人观赏的营销服务。

售货员还会常常性地遇到顾客所需要的询问服务。即客人会有一些购物询问事宜，或在购物时需要询问售货员的看法，这时就需要售货员能牢牢地记住顾客所需购物要项，耐烦的逐一进行讲解，并适时的抛出购物建议，有利于最大限度的扩大销售业绩，同时也有利于提高超珠的信誉。

六、应变技能

销售服务中突发性事项是屡见不鲜的。在处理此类事项时，售货员应当秉承“客人永久是对的”宗旨，擅长站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想，可以作适当的让步。范文写作特别是责任多在售货员一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的赔礼和补偿。在一般状况下，顾客的心情就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当冲突发生时，售货员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销技能

一名售货员除了要根据工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向顾客介绍其他相关的经营项目，向客人推销。这既是充分挖掘销售服务空间利用潜力的重要方法，也表达了售货员的主人翁意识。

虽然明珠各厂商都设有各自的营销区域，其工作的目的和核心都是为了销售，只有全员都关怀明珠大厦的经营和营销，提升员工的市场意识，才能抓住每一个时机做好对顾客的营销工作。这就要求售货员不能坐等顾客的要求提供服务，而应当擅长抓住机会向顾客提供各类商品介绍，充分挖掘顾客的购物潜力。为此，售货员应当对各种商品有一个通盘的了解，并擅长观测、分析顾客的消费需求、消费心理，在顾客感爱好的状况下，使商品得到充分的知悉和销售。

【第3篇】参与基层窗口服务业务技能提升培训班心得体会

7月23日至7月27日期间，我有幸参与了中国高级公务员培训中心"基层窗口服务业务技能提升培训班'。虽然培训时间只有5天，但老师的博文广识、生动讲解和精彩案例无不在我的脑海里留下深刻的印象，使我获益匪浅。现在结合我的实际工作岗位，谈以下几点心得体会：

一、夯实业务技能基础，扩展业务知识的深度及广度。古语有云："合抱之木，生于毫末;九层之台，起于累土'。扎实的业务技能是工作的基础，也只有具备了扎实的业务技能才能在平凡的工作中干出不平凡的业绩。作为一名年轻工作人员，要向老同志多学习业务知识及业务技巧;对于平常处理的疑难案件，要多总结相关的阅历及处理技巧，多积累，多消化。同时，仲裁工作也是项系统工作，涉及的内容不纯粹只是劳动法律法规，其最重要的调解环节涉及到法学、心理学等多方面的知识。因此，在熟识掌控劳动法律法规的基础上，自己还应当熟识心理学的相关知识，努力让自己成为多面手。

二、仲裁工作也需"察言观色'、慎言慎语。每个人的言语、表情、动作甚至坐姿都是其内心的真实反应。提出仲裁申请的劳动者，通常都是切身利益受到侵害的弱势一方，因此在提出仲裁申请时，也都表现出肯定的心情。作为仲裁系统的一名工作人员，对于提出仲裁申请的劳动者需要观测其神态、动作、语言。对于带有怨气、怒气的劳动者要着重言语谨慎，尽量通过和缓的语气疏导其心中不满。对于劳资双方之间存在的冲突，要起到润滑剂的作用，避开将双方之间已经存在的冲突扩大化、繁复化。

三、要进一步规范服务、优化服务技能。仲裁是一个窗口，其工作人员的服务与服务技能在某种程度上代表着整个人社局的工作作风和水平。基于此，我认为规范自身的服务礼仪与服务技能显得特别须要。在向劳动者提供服务的过程中肯定要把握好合法与合理的双重原则。在有法必依的前提下，把握好政策法规的敏捷性与弹性，以化解双方之间冲突、便利双方当事人作为自己工作的方向。

总之，我要以参与这次培训班为契机，在今后工作中进一步加强服务意识，提升服务水平，尽快成长为一名优秀的仲裁系统工作人员。

芮志春

【第4篇】服务业法律培训心得

我于6月13日参与由智联聘请hr学院举办、徐义成老师主讲的《劳动合同法》、《劳动合同法实施条例(草案)》培训课程。《劳动合同法》虽从一审到四审经过激烈的争辩，在社会上产生剧烈的反响，颁布后也涌现一些反对的声音，但最终还是于08年1月1日正式实施生效。该法的目的就是为了避开合同短期化、用工不签订劳动合同等问题的涌现，最终建立稳定、和谐的劳动关系。从其立法思路上看，更倾向于爱护劳动者。结合所讲内容、学院实际状况及在工作中所遇到的实际问题，现从人才引进、入职培训、劳动合同的订立、续订、解除、档案及社会保险的转移等几个方面做一总结汇报。

一、人才引进

我院每年都参与全国各地组织的大型聘请会，从中选拔一批优秀的人员充盈学院教职工队伍。在人才的引进与选拔上，应从其“才、学、识、德”四个方面综合考察，决断录用与否。录用时应对其学历、学位、职称、工作经受、专业技能、是否与其他单位存在劳动关系、档案及保险状况做一属实了解。以上内容在学院现有的职工登记表已有表达。假设能在职工登记表加上有本人签字申明的“本人所填内容假设与事实不符，愿承受由此而产生的法律后果”为最好。《劳动合同法》第八条就有用人单位有权了解劳动者与劳动合同径直相关的基本状况，劳动者应当照实说明的规定。依据劳动者所填带有本人申明的职工登记表，在合同履行期间如发觉该劳动者对其状况有所隐瞒或者是所填内容与实际状况严峻不符，那么单位就可依据《劳动合同法》的二十六条第一款的规定,即劳动者以欺诈的方式运用人单位在违抗真实意思的状况下与之订立合同的，合同无效，从而单位可解除与之所签劳动合同而不支付任何经济补偿。二、入职培训

新员工报到后，学院依照惯例组织岗前培训。对学院现有规章制度的培训也为其中应有内容。《劳动合同法》第四条规定，用人单位在制定、修改或者决断有关劳动酬劳、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及劳动定额管理等径直涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工争论，提出方案和看法，与工会或者职工代表同等协商确定。用人单位应当将径直涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决断公示，或者告知劳动者。依据法律规定结合我院状况，在涉及劳动者切身利益的规章制度培训时，就培训时间、培训地点、培训内容、参与培训人员等内容设置签名簿，使其签字认可已对所培训内容有一个基本的了解。签名簿留存，以备后期运用(仲裁时的依据)。或者对已有的规章制度、重大事项决断汇编成册，人手一册，使新员工知晓其内容(签字领取)。对于新制定并决断实施的规章制度，以部门为单位，由部门负责人在适当的时间组织全体人员学习，签字后留存该文件。单位依法(内容合法、程序合法)制定的规章制度是可以作为处理劳动争议的依据，也是管理劳动者的重要依据。劳动者假设违反单位的规章制度，单位可以依此为据，解除与之所签合同，不支付任何经济补偿。

三、劳动合同的签订

《劳动合同法》第十条规定，建立劳动关系，应当订立书面劳动合同。已建立劳动关系，未同时订立书面劳动合同的，应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同。假如用人单位自用工之日起超过一个月不满一年未与劳动者订立书面劳动合同的，应当向劳动者每月支付二倍的工资。假如用人单位自用工之日起满一年不与劳动者订立书面劳动合同的，视为用人单位与劳动者已订立无固定期限劳动合同。

1、劳动合同订立时间的选择

签订劳动合同或是提前签订合同，或是报到之日签订，但最迟应为劳动者报到之日起一个月内签订。现有部分入院工作已超过一个月的工作人员，单位尚未与之签订劳动合同，这就存在肯定的风险。这部分人员如在入院一年内离开本单位，向学院主见两倍工资的经济补偿，单位将处于不利地位。08年5月1日实施的《劳动争议处理条例》规定，仲裁时效为期一年，仲裁不再收费，个别状况之下一裁终审，这都有利于劳动者向仲裁委申请仲裁。这种状况曾在学院发生过，为避开这种状况的重复涌现，最好在近期与这部分人员签订劳动合同。

2、试用期的商定

试用期时间的确定主要依据的是合同期限的长短。合同期限一年以上不满三年的，试用期不能超过两个月。我院的实际状况也是这样，一般的合同期限都是一年以上三年以内。试用期期间的工资下浮肯定额度的商定也符合《劳动合同法》二十条不低于商定工资的百分之八十的规定。试用期包含在劳动合同期限之内，在试用期期间也为其缴纳社会保险。在试用期期间，只有劳动者在以下状况之下用人单位才可以解除合同，解除时应向劳动者说明理由，除此之外的其他理由都不能解除。

(1)在试用期间被证明不符合录用条件的;

(2)严峻违反用人单位的规章制度的;

(3)严峻失职，徇私舞弊，给用人单位造成重大损害的;

(4)劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严峻影响，或者经用人单位提出，拒不改正的;

(5)因本法第二十六条第一款第一项规定的情形(即劳动者以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使单位在违抗真实意思的状况下订立劳动合同的)致使劳动合同无效的;

(6)被依法追究刑事责任的。

(7)劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的;

(8)劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的

3、合同期限的商定

我院劳动合同期限一般状况下都在一年以上三年以内。对于08年1月1日之后新引进的人才，应合理确定合同期限。在该合同期限之内，单位对其进行考核，假如综合考评不合格或是不抱负，合同期满后坚决不再与其续订劳动合同(当然，单位会为此而支付肯定的经济补偿金，经济补偿金确立依据是其在本单位工作年限及本人解除、终止合同前十二个月平均工资，即每满一年支付其一个月工资，六个月以上不满一年按一年计算，不满六个月的为半个月工资)。如继续与之续订合同的话，续订合同期满后，单位就会丢失不与之续订合同的主动权，那么单位需要与之订立无固定期限劳动合同，从而将处于被动地位。

4、工作时间的商定

依据相关规章规定{劳部发(1994)503号文}，工作时间分三种工作制，即标准工作制、综合工作制和不定时工作制。在一般企事业单位都实行标准工作制。该规章第五条对可以实行综合计算工时的单位有肯定商定。假如对我院部分行政管理岗位的职工实行综合工作制的话，尚需取得劳动行政部门对实行该工作制的同意，并取得相关批件。

5、违约金的商定

依据《劳动合同法》二十二条、二十三条规定，只有在“服务期”和“竞业禁止”两种状况下方可商定违约金。除此之外，对于新签订的不存在以上两种状况的工作人员，不再商定违约金。依据我院实际状况，可能会将在机电工程系的试验室、研发中心、实习工厂工作的部分专业人员输送到外地进行专项培训，对这部门人员可以商定“服务期”和违约金，并签订有关培训协议。对于《劳动合同法》实施前订立且在该法实施之后继续存续的劳动合同的违约金条款，依据特别法优于一般法原理及《劳动合同法实施条例(草案)》第二十六条的立法倾向，属无效条款。新签订的劳动合同一式三份，单位两份，劳动者一份。劳动者本人在领取合同书时，需有本人签字，以视为送达。未送达者，视为未签订劳动合同。

四、劳动合同的续订

《劳动合同法》第十四条规定，连续两次订立有固定期限劳动合同，除劳动者没有法律规定的九种情形(见试用期期间用人单位可以解除劳动合同的情形)之外，在第三次签订时，单位应当与之签订无固定期限劳动合同。(除非劳动者本人提出订立有固定期限劳动合同。一般状况下，劳动者本人几乎不会提出订立有固定期限劳动合同。假如提出，应使其出具书面申请，单位保留其材料，为避开以后涌现纠纷。由于《劳动合同法》第八十二条规定，用人单位违反法律规定不与劳动者订立无固定期限劳动合同的，自应当订立无固定期限劳动合同之日起向劳动者每月支付两倍的工资)。

我院08年1月1日之前签订的部分劳动合同在今年7月份到期，明年也将有一部分人员的(主要是06年接收的在系部承受教学任务的讨论生)合同到期。经考查了解后，单位假如同意与其续订劳动合同(该同志已在学院工作肯定时间，工作表现好、工作技能强、人品较好)，在续订时，合同期限的商定最好能长一些。由于这是在《劳动合同法》实施之后第一次订立劳动合同，那么单位还可以在续订后的合同期限内对这部分同志进行充分的考察和了解，然后决断在续订合同期满后是否与之继续签订合同。

假如考核结果不满足，那就可以和08年1月1日之后签订的合同一样在合同期满后不再与其续订。经了解后，假如部门负责人对本部门部分职工不很满足，因各方面缘由不便于在合同到期之时解除合同，那么可以与之签订为期一年的合同，以观后效。

合同到期后，如部门负责人不能实际确定详细人员的去向，应制做续订劳动合同通知书。通知书上应明确在什么时间之前去人事处办理续订合同手续，逾期不办理，视为不同意续订合同，单位也不需支付经济补偿金。

五、劳动合同的解除

对于劳动者来说，只需提前三十天履行书面告知义务即可解除劳动合同。在试用期内，提前三天通知即可。用人单位有《劳动合同法》第三十九条的状况之一的(与单位