销售人员商务礼仪培训

销售人员商务礼仪培训第1页，共50页。2人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子（战国●思想家）第2页，共50页。3打造完美礼仪，大家一起行动起来吧！第3页，共50页。目录一、商务礼仪的概念及作用二、礼仪的内容----仪容、仪表、仪态三、商务会见礼仪四、乘车、搭乘电梯礼仪五、餐桌礼仪六、电话、手机礼仪第4页，共50页。5

商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范.一、商务礼仪的概念及作用

什么是商务礼仪？第5页，共50页。6

为什么要学习商务礼仪呢？对个体不学礼，无以立言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率第6页，共50页。7

你知道什么是首因效应吗？

"第一印象"可以决定一个人的前程甚至命运。心理学家给“第一印象”取了一个很好听的专业名词，叫做"首因效应"。"首因效应"体现在先入为主上。这种先入为主给人带来的第一印象是鲜明的、强烈的、过目难忘的。对方也最容易将你的"首因效应"存进他的大脑档案，留下难以磨灭的印象。"首因效应"主要体现在衣着穿戴方面，其次是言谈举止!第7页，共50页。8媒体策划专家有一句名言：要给人好印象，你只需要7秒钟第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。美国最新研究发现，当某人看到一张陌生的面孔时，他的大脑在1/10秒的时间内就能形成对陌生人好恶程度的判断。心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象研究吧人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟，32%的口语，68%的态势语。1/10秒7秒钟45秒

32%

68%40%第8页，共50页。9头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净。女性化妆施粉适度，颜色与肤色适合，不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。整体要求：干净、整洁、淡妆温馨提示：检查一下自己吧！

二、礼仪的内容—仪容、仪表、仪态

第9页，共50页。10手部第10页，共50页。11饰品第11页，共50页。12丝袜第12页，共50页。13男士袜子第13页，共50页。14皮鞋第14页，共50页。15一、穿着得当忌过分裸露（注：正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露）忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽二、饰品适宜佩饰少而精。。。。。。。。。第15页，共50页。16仪态

仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。第16页，共50页。17你会站立吗？身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大幅度打开脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动男士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉第17页，共50页。18你“坐”对了吗？男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：

可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。

也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。第18页，共50页。19你如何拾起地上的书本？一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

你选择哪个姿势？第19页，共50页。20我“行”我素规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟（），一般是女士每分钟118-120步/分钟。第20页，共50页。21你知道这些吗？在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己的体态语。第21页，共50页。22三、商务会见礼仪第22页，共50页。23你的仪容仪表规范吗？你口里还嚼着口香糖吗？你清晰此次拜访的目的吗？你了解你将要拜访的公司的背景吗？你了解你将要会见的人吗？你想好你的谈话方式了吗？你明确要和客户谈什么吗？你的自我介绍/公司介绍够精彩够打动人吗？你很熟悉要将要呈现给客户的方案吗？你思考过更好的方案陈述的技巧吗？你的包里有整洁大方的笔记本和笔吗？··············？你准备工作做足了？第23页，共50页。24守时迟到是万万不可的！太早到达也是不守时的表现哦！提前10-15分钟最好！

第24页，共50页。25进门一刻你怎样和前台交流的？

应避免哪些行为？第25页，共50页。26等待会见

你会怎么“坐”？在会议室/洽谈室?在人来人往的公共区？1.在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作！除非你是送快递的（或送报纸，水的），否则不要隔着前台和前台聊天。2.尽管你已经等了二十分钟不要不耐烦地总看手表。3.不管你对要见的人有多么不满，也一定要对接待/助理有礼貌。4.接待递给你的报纸你要不要投入的看下去？5.你会坐在那个位置？6.你会在脑中过一遍你此行的目的以及你将要呈现的方案吗？

你会做什么？第26页，共50页。27正式见面问候寒暄：早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌第27页，共50页。28介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开指向被介绍人介绍第28页，共50页。29首先把：男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事介绍他人的次序注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人等待被介绍；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。若是客户方人员，也应立即起立等待被介绍。第29页，共50页。30握手时的姿态：用右手，1—3秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）握手第30页，共50页。31先打招呼，后握手致意握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序第31页，共50页。32握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）握手注意事项第32页，共50页。331、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，仔细过目，不懂之处请教。称呼对方的职称。然后放入自己名片夹的上端。交换名片注：如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上。不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。第33页，共50页。34你的名片放在哪里？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。最好的方法是应配备名片夹，将名片放在名片夹内。养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片

第34页，共50页。35你这样做过吗？无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。第35页，共50页。36右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上原则会客室的入座第36页，共50页。37手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。引导礼仪第37页，共50页。38休息一下吧！第38页，共50页。39四、电梯礼仪

电梯有人时一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

电梯无人时在客人之前进入电梯，一手按住“开”的按钮，一手按住电梯侧门，请客人进入电梯，到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯。无论上下都应客人、上司优先礼貌问好。

到目的地后第39页，共50页。40电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面朝电梯门方向站立等待即将到达“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯绝不吸烟进出尽量不站在近门处。第40页，共50页。41乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位为客户及女士开车门第41页，共50页。42如果你和你的主管/上级陪同客户乘坐商务车，你觉得怎样的座次方案比较合理?第42页，共50页。43五、餐桌礼仪弄清楚自己应该坐的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。第43页，共50页。44宴请客户你怎样点菜？第44页，共50页。45六、电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通：做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录对方可以听出你的表情、心态、情绪……第45页，共50页。46尽量在合适的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，……分钟后再拨给您。”注意时间第46页，共50页。47不管打电话或听电话，要牢记“5W1H”的技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为什么HOW：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备讲究效率第47页，共50页。48在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。