珠宝公司员工办法

99/99凯权珠宝公司职员手册目录INDEX第一章纲要第二章岗位职责第七章店面销售流程及话术第八章珠宝的概念及文化第九章珠宝知识第十章首饰的选择及佩戴美学第十一章售后服务细节第十二章旧料回收及调换细节第十三章消防、安全与意外事故处理第十四章附则第一章纲要1、本手册属于凯权珠宝有限公司内部资料，严禁外传，严禁带离店面，职员离职时必须交还公司；2、所有职员必须把此手册作为工作的行为准则严格遵守，如有违背，按相关规定严格执行处罚；3、此手册的执行由店员和店长相互监督执行，公司将不定期派专人抽查执行情况，发觉违规行为将及时处理。4、次手册为公司财产，使用时需爱护好，严禁乱涂乱画，撕页等行为各岗位职责__________________________________________________________人员的组成及工作的划分总经理：主管公司重要事务营运总经理：主管公司各项事务营运部：负责协调门店正常运营及绩效考核于行为规范监督货品部：负责公司各项客户业务及市场监管；店经理：督察门店一切事务；组长：各柜组事务的督导者；营业员：各柜组事务的执行者；维修技师：货品的维修；标签部：负责标签出签；电脑维护：公司电脑、打印机，网络的正常运行；策划部：负责活动策划网络部：负责活动推广，线上维护财务室：公司财政收支的核算。工程部：门店，公司设备维修，维护物料部：公司，门店物料采购，分配工作流程序号项目超市型时刻商场型时刻序号事项超市店商场店1考勤时刻7:359:052摆货、清理7：36--8:109：06--9：103点数、台面卫生8:10--7:208：10--8：304例会8：20--8:309：30--9:455开店8:3010:006巡查8：30--9:0010:00--10:306中餐10:40--12:30（分批次进行）7晚餐就餐16:40--18:30（分批次进行）8闭店22:009下班前安全检查收货完毕后10离店（2分钟）下班时所有人员集体离店店长组织岗位职责一、教育治理：1、把公司利益放在首位，教育全体职员时刻维护公司及品牌利益和形象。对公司和专柜的销售业绩、进货渠道、营销打算、治理制度、财务报表、客户资料等信息严格保密；2、加强店员的思想教育，有打算的开周职员例会，总结本周的工作，制定下周的销售打算。3.以身作则，引导职员正确思想观念。二、商品治理：1、督促货品的要货、上货、补货，每周一统计补货品种、数量、款式，详细填写要货清单传回公司；2、商品陈列，做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品和促销品的整洁和标准化陈列3、及时到公司领取新上柜货品，保证新货及时上柜，并将旧料及时交回公司，以便公司统—安排进货；4、做好上柜货品的验收，发觉质量问题、数量、重量差错第一时刻上报，否则视为验收无误；5、依照季节、节庆氛围需要对商品陈列、柜台装饰进行调整，适时给客户耳目一新的感受；6、严格执行公司下达的商品价格变动，如有折扣、价格优惠须向上级主管申请，获得批准后方可执行。三、销售治理：1、执行总部下达的销售打算，结合本专柜实际情况，制定周销售目标，充分调动店员积极性，达成目标；2、凡商场的活动，须向公司汇报，由公司决定是否参加，严格执行公司下达的促销打算和促销活动；3、加强专柜上所有的物料治理（包装袋、包装盒、红绳、赠品等），做好赠送礼品登记，做到有据可查：4.监督、辅导售后服务人员建立客户资料表，做好客户登记，并定期进行客户回访和服务（详细售后服务标准参照《售后服务细则》）；5、掌握本专柜的销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销商品的下柜。6.参与制定并执行公司各种策划促销方案；四、组织治理：1、按公司规定合理排班，严格考勤，每月底上交考勤表和售后服务月登记表；2、严格按公司规定对职员仪容、仪表和服务规范进行治理；3.对职员的人事考核、调动、解聘提出合理建议；4、对职员的业务操作（潜在顾客，VIP会员登记，微信好友，专业知识，新品知识，技能等）进行监督培训和指导。五、公共治理：1、妥善处理客户投诉和服务工作中所发生的各种矛盾，确实无法解决的再向上级经理汇报处理；2、要与商场治理人员保持良好的沟通，协调好商场各部门的人际关系。六、店铺设施及环境清洁卫生治理：1、保险柜密码、维修电话要妥善保管，钥匙要专人保管；2、电子秤、超声波要按规定使用，发觉问题及时修理；3、柜台装修、照明出现损坏，要及时通知维修师傅，保证硬件设施的正常使用；4、监督专柜内的清洁卫生（随时保持柜台玻璃的明净、透亮），负责专柜的保卫、防火安全治理；5、负责专柜摆盘的清洁卫生，每月至少一次全面清洁托盘，负责专柜固定资产清洁养护。七、财务报表治理：1、对专柜费用进行审核，无误再上报公司报销，凡事以节流为主，所有费用报销须有发票，专门情况必须讲明；2.做好销售登记，库存盘点，商品验收，确保营业中单据填写的正确性3、做销售日报应先结账，后做报表，做到字迹清晰，货号、品名、重量、金额无误，特价，打折商品需备注，专门折扣需审批签字；4、依照公司规定时刻把销售日报表、销售小票、上货清单、缴款单、旧料单、盘点表、考勤表，值班治理手册等传回公司；5、销售日报表及旧料单和实交的旧料，名称、重量必须一致；6、及时和公司对账，素金、镶嵌、刷卡金额要统计准确，每月准确抄好电表度数，及时将数据传回公司。7.做好公司数据保管工作。未经公司同意不得泄露。第五章店员岗位职责一、岗位条件：1、品行端正，遵纪守法，坚持原则，热衷商业工作；2、具有一定的商品推销能力，过硬的服务素养，良好的心理素养；3、有强烈的安全意识，在销售中做到胆大心细，眼随物走，过手查验，遇事不乱；4、有善于与人相处的能力，尊重领导，善待客户，团结同事，不背后议论人，不搬再是非，不诽谤他人。二、岗位仪容仪表规范：部位要求发部保持清洁不染奇异发色，不凌乱松散，前发不档眼，长发必须盘成发髻，位于后脑两耳中间偏上位置，整个发髻程圆形，并有统一的黑色发饰男士后发过衣领，鬓发只是耳，前发不覆额：不留长发，烫发。要随时注意清理落在肩背上的头皮屑面部1.保持清洁2.女士要求化淡妆3.打粉底：要求均匀和谐

4.眼部：销售人员统一画香槟色眼影，涂黑色睫毛膏唇部：首先用唇线笔搭描好唇型，在然后涂口红或唇彩，不要超出事先画好的唇型腮型：为于眼影搭配，销售人员统一用一种颜色（如粉红色的腮红）适时补妆：及时利用上洗手间，用餐后，等时刻及时对妆容进行检查修补，幸免在公共场合补妆，有失大雅男士脸部不必化妆，脸部清洁是关键，要经常清理眼睛，耳朵等易忽略的地点，每天必须修面，不蓄胡须，鼻毛不漏出鼻孔口腔保持卫生，上班前不吃蒜等有异味的食物，不喝酒，上班时不咀、嚼口香糖手保持洁净，指甲长度不超过指尖，不使用甲绘。2.腋毛不外现躯体勤洗澡，保持清洁，卫生，无异味饰品佩戴原则：不炫耀财力，不长眼魅力，不彰显个性，不得佩戴夸张，仿真饰品，不得佩戴由红绳等饰物串联而成的装饰品。在同一时刻必须佩戴同一系列饰品。（如：钻石吊坠+钻石耳钉）。不佩戴运动，卡通型不职业的手表。女士佩戴饰品不超过2件不低于1件（女戒，吊坠或小耳钉），男士所佩戴饰品不超过1件（男戒，手镯）所佩戴的首饰必须保持清洁无污渍，变形着装所有人员安公司要求着装，整齐，洁净，佩戴适宜工作时刻首饰工作时刻一律端正佩戴工牌在左胸前（正装衬衣第三个口子垂直往左8-12厘米处）工装：男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带女士宜依照不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露裙装：要求统一穿贴近肤色的统一的长丝袜，长丝袜无勾丝，脱线情况裤装：女士穿贴近肤色的短丝袜，要求厚袜不外现。男士穿黑色或深色袜吗，不得穿丝袜或运动袜鞋：统一穿不露脚趾的黑色皮鞋，皮鞋随时保持洁净。鞋跟不低于3公分。手套：职员上班一律着装为工作服同时佩戴手套。动作要求微笑进入柜台后及时进入角色，忘掉一切苦恼和不快发自内心，做到亲切，友好，真诚，和气适度，两嘴角微微往上扬，不露齿，不出声事宜，微笑要结合环境，时刻，事件。当顾客遇到不快乐的情况，表情应作出相应的变化5.对顾客要心存感恩，要真诚，对周围—切要有爱心。目光目光要求：应坦然自若，亲切柔和，专注有神目光凝视位置大三角：以两肩为边，以眉心为顶点，此种目光的凝视加微笑会使人感受平等，轻松，亲切，适合于顾客打招呼及闲聊时使用，拉近与顾客间的距离，营造和谐的氛围：小三角区：以两眼为底线，以唇心为顶点形成一个倒三角形。此种目光的凝视，会使人感受专注，用心。适用于在销售中于顾客交流，会让顾客感受销售人员对他的用心于用心的服务。目光应用注意事项：凝视时刻不宜过长，以免给顾客造成压力与尴尬顾客讲错话或表现拘谨不语时，不要直视对方，以免顾客误会是对她的嘲笑不要讲目光长时刻地焦距在顾客身上某处，以免给顾客造成紧迫感不要用目光反复打量顾客，或长久凝视异性顾客声音语音标准：要求讲一般话，同时要咬字准确，发音清晰，力求嗓音悦耳动听，增强感染力和吸引力音量适度：音量大小操纵在能让顾客清晰听到为准，声音不要过大让人感受不敬或吵闹，也不要过小，让人感受轻浮，有气无力语调平稳：语调要尽量婉转，平稳，给人以抑扬顿挫，热情洋溢的感受。语速适中：语速操纵在和顾客语速相同的频率。语言规范欢迎语：您好！**，欢迎光临XX珠宝，您是想看XXX吗？邀请语：我帮您试戴一下吧！请喝杯茶解解渴！3.赞美语：您的手真白，您的脖子好长，您的锁骨真漂亮3、征询语：我帮您装起来吧！您是刷卡依旧付现金！4、应答语：好的！请稍等！立即就来！是那个吗？5、道歉语：实在对不起！让您久等了！失礼了！6、告不语：请慢走，欢迎下次光临！称呼1.男士：先生2.女士：美女，女士3.儿童：小朋友4.职务称呼：经理，李总5.职业称呼：师傅，老师6.亲属称呼：老大，大姐，大妈，奶奶，爷爷岗位职责：1、严格按照排班表上班，遵守商场及店面上班时刻，提早进场上柜；2、摆货：将物资从保险柜中取出，整齐有序的摆放在柜台内，及时锁上柜子并清点物资；开保险柜前要检查密码与头天晚上是否有异常，如有异常必须赶忙报商场和公司；3.做好对班交接货品和账目相符无损坏遗失即签字交班，责任落实，谁当班谁负责；4.做好开店前的各项预备工作：对专柜及周边环境进行全面的清扫工作，清洁整理物资，预备售货用具5.每日例会检查仪容仪表是否标准，分配当班销售目标，调整好开店前的心情，保持优良的心态；6.开店：在当班时刻，应精神饱满，站在规定区域内，按商场和公司的规定，热情接待每一位顾客，努力达成销售目标；7.必须随时保持柜台货晶陈列整齐有序，标签横平、竖直保持一致；8.认真填写各种票据和报表，确保准确一致无误，开销售小票要求字迹工整、清晰。客户离开柜台后必须赶忙清洁柜台，计算器、小票、镜子、座椅归位；9、销售了商品后，要及时补充货品，保持柜台货品充足；10.销售货品必须按公司规定的折扣销售，礼品赠送必须按公司要求进行登记，顾客签名，赠送人签名；11.随时检查柜台及库存货品，发觉缺货、缺礼品、缺用具必须及时上报；12.中午吃饭：10:40分到12.40分交替吃饭13.有耐心的解答顾客疑问，正确的引导顾客消费观，14.按公司要求做好潜在顾客登记，VIP顾客登记，微信客户维护，朋友圈维护15.做好营业期间的客户维护跟踪，售后维护，投诉处理工作，实在无法处理向上级领导反应16.销售期间：按标准化服务流程积极销售，并时刻注意货品安全，销售后，立即在柜位对账本做销售记录：随时注意保持营业场合的清洁，柜台玻璃，镜子的清洁。随时检查货品及标签的摆放是否整齐，顾客离开后立即清点并整理货品，任何人离开柜台必须交接17、收集市场信息，为公司提供分析数据，做好月盘点工作；18、营业结束后，依照账本点货品并放入保险柜，锁好柜门，调乱密码，钥匙专人专管；19、离场前，检查全场有无漏收货品，拔掉一切电源墙头，切断电源开关，监控安防电源除外，确保无误方可离开。四、岗位的权责1、大堂人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀；2、大堂作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难；3、每日的工作在大堂主管及柜长的分配下，担负个人的责任，承担整体荣辱。五、工作要求1．按照公司和商场安排的时刻上下班；2．按公司的礼仪标准工作3．熟练掌握公司的品牌内涵文化并能良好的运用4．能够熟练掌握专业知识和货品知识而能良好的运用5．对顾客的接待流程熟练的掌握并能良好执行6．能熟练的掌握销售流程并能良好的执行7．不断的提高自己的销售技巧并能达成好的销售目标8．按公司要求做好潜在顾客登记维护，VIP客户等级维护六、专柜人员的行为规范制度忠于职守，保障利益，维护公司品牌形象，不断提高个人道德修养和文化修养。以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风。爱护公司财产，爱护各种设施、设备及财物。严守各项秘密。不滥用公司品牌名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司品牌的任何动向和资料。未经授权，不得违纪索取，收受及提供利益、酬劳。为树立品牌形象，为顾客提供良好的购物环境，工作场所讲一般话。不得大声喧哗，阻碍他人办公。工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务提倡礼貌用语，早晨上班与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。客人到访，点头问好，礼貌待客。客户临柜，主动问候。接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应讲“请进”。如工作应暂停起立并讲“请稍等”，若让对方等侯的时刻过长，应道“对不起，让您久等了”。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。工作中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语调和气。不散播谣言及挑拨是非，不破坏职员团结与和谐。不谈论他人是非，指责客户、谩骂或批判客户，不贬低竞争对手或他人的货品。上下班必须签到或打卡，不得叫人代签和打卡。每月排班表，应于每月25日前由店长拟定，未经店长同意，不得擅自更改；专柜人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；专门情况须经店长以上直属主管批准；通知的任何会议和培训，不得迟到、缺席请假。因故不能按时到会或不能到会者，应提早1小时内向会议主持人请假。出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具(手机、小灵通等)，不喧哗、不窃窃私语。保持会场清洁，会议结束后按序依次退场。组长休息时必须由指定人员代班，并报请上级批准；承诺客户的条件要做到、做好，不可敷衍了事，及时答复。保持工作环境洁净整洁、办公用品、柜台、首饰摆放整齐有序，不得杂乱无章。下班前应妥善放置所有报表，以防遗失、泄密。随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生，下班前将所辖范围打扫洁净。严格按岗位操作规程交接班，交接前先察看交接班记录表格，了解首饰销售情况及柜台情况。认真填写值班治理手册、相关的日报表，发觉问题，及时报告并做好记录。各项单据、表格、资料、公告、通告等，一律实行“签名制”。及时对客户投诉上报或处理。确保外出活动登记表记载真实，并同意监督检查。随时关心、支持、支援公司同仁，团结一致。做好保卫、消防工作。下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设备安全装置，消除隐患确保企业及职员生命财产安全，遵守并严格执行消防制度，杜绝火灾发生。穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免阻碍公司声誉；职员用餐时刻为50分钟，店长应合理安排职员用餐时刻，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并把现场清理洁净；工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，双手佩戴手套，并应有专业仪态；不论在任何情况下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论；在任何请款下应热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行服饰不可在专柜内粗言秽语、饮食、戏闹、谈天，亦不得在货场内及房内吸烟或睡觉；不可在专柜内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；不得对上司态度恶劣、拒绝履行上司的合理工作安排；必须严格遵循公司服务标准及清洁标准；未经同意不得擅自开启电脑及其他办公设备；工作时刻不得私自会客、带子女上班及存放他人物品未经同意严禁擅自更改店内商品价格或标牌；本店营业额及操作规程严禁向外透露；交接班时应将日报表、收银等情况交接清晰；职员每日下班前须将当日账目整理清晰后方可离开，专门情况需跟上级领导申请后方可离开；应服从和配合上级领导、主管、督导人员巡店督查，不得抗拒；应服从和配合上级领导、主管、督导人员巡店督查，不得抗拒；任何人不得未经打折私自让利给顾客；不得有偷窃、挪用营业款或做假账的行为；工作时刻不可阅读刊物或书报；不可在工作期间饮酒，吃重口味食品，咀嚼口香糖；私人物品、非销售商品不准放在柜台上；遗失、损害、偷盗公物者按价双倍赔偿；不符合公司要求不能将商品调价或折扣处理；未经同意，专柜工作人员不可同意任何机构的咨询及访问；未获通知，不可擅自及任何人在店内外拍摄或照相形象规范行动预备一、自我检查，是否符合以下市场规范：衣着整齐*上岗应着装整洁大方，制服应平坦、洁净无破损，且正确佩带工卡。仪容端庄*发型规整，梳理整齐。男职员头发只是颈部、耳部，前发只是眉，不留鬓角、胡须；女职员发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。*女职员须淡妆上岗。化妆要给人以自然的感受，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲*饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。*销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。*不留长指甲，指甲内不得有污垢；*注意口腔卫生，清除异味；仪态大方1.站立标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在躯体两侧或前置、头部端正目光平视前方。2.行走标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，躯体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。*头部：略收下腭、鼻口喉一线。*目光：平视前方、用余光照顾两鬓及上下。*步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地点应适当减缓步速。*行走路线：空旷地带靠边行走，柜台间行走应靠近柜台一边。*引领：走在客人前方，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。3.言谈得体要领：表达简练、明确、具体。*打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗?*致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作的服务出差错时，更应向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。*倾听：应双目凝视对方、微带笑容、并适时给以回馈(如：“嗯”、“是如此子”、“专门对”、点头等)。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。*回答：有问必答，但要注意分寸。严守公司秘密。不要模糊其辞、胡乱解释。自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。*致谢：在服务的各步骤中，情况不管巨细应尽可能多地以感谢开头结尾。在得到客人的关心、谅解时更要致谢。*发生纠纷时：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉(如：“对不起”，“给您带来了不便”，“您看如此好不行”)，并应及时找来经理。你的态度将可能是纠纷升级的直接缘故！接听电话：应在三声之内接起电话，并讲：“您好，XX首饰公司”。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清晰、明确。

二、随时检查所在工作区是否洁净整洁，保持所有的首饰洁净、排列整齐，安全并核实每件首饰的价格。三、查看缺货登记，保证备货充足，特不是热销首饰、海报首饰、促销区的首饰及顾客专门要求订购的首饰。

心理预备一、调整情绪，思想上进入“临战”状态，全身心地投入工作中去，随时预备接待顾客。二、销售人员。上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，和气可亲，而不媚俗。幸免事项一、上班时穿短裤、牛仔裤、拖鞋及戴夸张的首饰。二、聚众谈天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜台等。三、流露出不中意的脸色、怨烦(特不是对待不明白行的顾客)。服务用语和服务禁忌__________________________________________________________日常服务用语

1、您好！欢迎光临2、请随便看看3、您需要什么4、请稍等一会5、对不起，让您久等了6、特不抱歉，实在对不起7、感谢8、欢迎再次光临

服务禁忌1、不得在营业场所吃零食2、不得在营业场所打盹3、不得在营业场所化妆或更衣4、不得在营业场所大声嘻戏或无精打采5、不得在营业场所大声谈天或群聚谈天6、不得在营业场所看书报杂志7、不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖8、工作时刻内，随意离开工作岗位9、不得于工作时刻内接待亲友10、不得带手机小灵通，打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短讲11、不得躺下或姿势不雅12、同事间不得争吵、打架、辱骂13、不得在大堂卖场快步乱跑14、不得有偷窃财务的行为15、不得有批判公司，损害公司信誉的言行16、不和客人争辩17、不私下批判客人、同事、上司和公司18、不偷窥、嘲笑、议论客人

19、不得有不耐烦或赶客人的举动营业员如何正确使用服务用语__________________________________________________________差不多服务用语

营业工作中常用的差不多用语专门多，如：

１、迎接客人时讲“欢迎”、“您好”等；

２、对他人表示感谢时讲：“感谢”、“感谢您”等；

３、同意顾客的吩咐时讲“清晰了，您稍候”、“我立即就来”等。

除了上述差不多礼貌用语外，尚有打搅顾客时、表示歉意时等等场合使用的一些用语。服务人员在日常工作中应不断改进服务中存在的不足，如此，顾客才会越来越中意。礼貌服务用语使用的正确方法１、注意讲话时的仪态

首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行交流，或通过点头和简短的提问表示你对顾客谈话的注意。

２、注意选择词语

选择词语的不同会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。象在餐厅中的服务员用语用“用饭”代替“要饭”一样，使人听起来更文雅，免去粗俗感。

３、注意语音、语调和语速

许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情。我们应通过婉转柔和的语调，制造一种和谐的气氛和良好的语言环境。珠宝销售人员忌语________________________________________________________“祸从口出”在营销过程中经常发生，无意之中的一句话往往会毁了一笔业务。销售人员应该注意与顾客交谈时的一些忌语，以免引起顾客不满，从而失去进一步沟通的可能。

１、批判性话语

这是许多销售人员的通病，尤其是新人，讲话时不通过大脑，脱口而出，伤了不人，自己还不觉得。常见的例子是，见了顾客第一句话便讲“黄金多老土啊，现在专门少有人戴黄金了”，尽管不是有意对顾客的个人喜好进行批判指责，只是想有一个开场白，让顾客注意自己所销售的商品，但在客户听起来，感受就不太舒服了。

２、过度赞美

人们常讲“好话一句，做牛做马都情愿”，也确实是讲，人人都希望得到对方的确信，人人都喜爱听好话，得到对方的赞美。珠宝销售人员在与顾客交谈时，赞美性话语应多讲，比如赞美顾客特不适合佩戴某款首饰，但也要注意适量，讲的太多让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。

3、主观性议题

在商言商，珠宝销售人员应该明白自己的工作确实是销售商品，在向顾客推销商品时不宜谈太多与之无关的内容。那个地点不否定谈论一些彼此感兴趣的话题以拉近双方之间的关系，然而谈太多与销售没有什么关系的话，脱离主题，就不是专门好了，比如过多谈论服装，化妆品，美容等等。

３、专业性术语

做好销售的前提是与顾客面对面地直接沟通，将顾客什么缘故要购买的理由充分地告诉她。比如对顾客讲，某一款戒指不但价格合适、工艺考究、款式时尚，而且与她的气质珠联璧合。如此，才会使顾客从内心爱上这件首饰，同时决定购买。

然而，有些珠宝销售人员，大概更情愿让顾客觉得自己是珠宝鉴定师，告诉顾客一大堆的专业术语，如包裹体、立方晶体、摩氏硬度等等。讲的顾客云里雾里，不知所云。

我们认真分析一下，就会发觉，只有销售人员把这些术语用简单的话语来表达，让人听后明明白白，才能有效地达到沟通目的，商品销售也才会没有阻碍。

４、夸大不实之词

珠宝销售人员不能因为要达到一时的销售业绩而夸大商品质量、售后服务和品牌等，否则势必会埋下一颗“定时炸弹”，因为客户在日后的使用商品中，终究会清晰你所讲的话是真是假。一旦纠纷产生，后果将不堪设想。

作为销售人员应站在客观的角度，清晰地向客户分析产品的优与劣，关心客户“货比三家”，才能让客户心服口服地同意你的商品。

在一些中小都市，消费者对珠宝首饰的了解专门少，发觉一些珠宝销售人员把白１８Ｋ金讲成白金，使顾客误认为其他商家卖２００多元的白金，在那个地点只要１００多元就能买得到，当顾客买走后佩戴一段事件变黄了，纠纷也就产生了。我想最终受损失的不仅是销售人员自己，更是厂家、商场及整个珠宝业。

５、贬低对手的语言

一些珠宝销售人员在向顾客推销商品时常用带有攻击性色彩的话语，贬低竞争对手，甚至把对方讲得一钞票不值，致使整个行业形象在人们心目中不理想。比如，讲自己的意大利品牌是正宗的，不家的是假的；自己的价格是实在的，其他家的价格差不多上虚标的；买自己的产品工艺好，买不家的产品就不行等等。

这些销售人员在讲出这些攻击性的语言时，缺乏理性考虑，却不知这些词句都会造成准客户的反感，因为不见得每一个人都与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反。这种不讲商业道德的行为将越来越没有生存空间。

６、隐私问

与顾客打交道，要紧是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题。有些销售人员喜爱问顾客住在哪里，做什么工作，多大年龄，收入多少等问题，弄得对方专门尴尬。试想，了解这些问题能对销售产生多少实质性的进展呢？营业员十大不当言行________________________________________________________现象一：当顾客在柜台前看产品时，营业员喷洗清洗剂，擦拭柜台。

点

评：这种卫生适应是好的，然而给顾客的反应是，营业员大概不太欢迎消费者到来，本欲买产品，因为营业员这一举动，购物念头就会打消。偏激一点的顾客，甚至认为营业员是对其人格的一种侮辱，极有可能把情况闹大，而不行收场。

现象二：当顾客一进店门，一些营业员就会大声招呼，紧盯住顾客不放。

点

评：结果会适得其反。顾客本来是想好好看看，因为产品的选择余地专门多营业员一心想把生意做成，弄得顾客不自在。

现象三：买卖不成后，营业员表现不友好，脸色往往专门难看，与最初的笑脸相迎反差专门大。

点

评：让消费者感到营业员素养专门差，因为买卖是双方的事，不是强买强卖，本来专门好的购物心情可能被弄糟。

现象四：一味夸耀与奉承。“我们的产品是最好的”或“这件产品最合适你了”。只要是顾客要求拿出看的产品，营业员都会一心想把生意做成，不管这件产品是不是确实适合顾客，只是一味地奉承和夸耀。

点

评：如此造成的后果是，消费者买回家后，有时会专门不中意，觉得该件饰品并不合适自己。这种做法，使顾客对营业员的诚信产生怀疑。

现象五：当遇到人多时，营业员对一些买较高价珠宝的顾客高看一眼，服务自然到位。而现在，一些消费较低价位产品的顾客则被晾一边，有时连喊好几遍，都没有人搭理。

点

评：营业员现在的行为，最让人失望。厚此薄彼的举动专门伤顾客心。尽管产品不同，然而服务应该是相同，营业员应做到一视同仁。

现象六：看到情侣来买珠宝，用话来刺激男性消费者。营业员摸准了男人的心理：面对心爱的女友，绝不敢有怠慢的表现，因此现在，只要拿话一激，男性消费者就会就范，成功率达到59%以上。

点

评：正是由于男女恋人间的微妙心理，弄得男性消费者专门是尴尬，明明是不愿为而为之。

现象七：常遇到顾客想买一件首饰，但营业员告诉顾客店里没有。

点

评：这时营业员不应讲“我们没有”，而是要向顾客介绍其他好的东西。简单地讲“没有”会破坏金店形象。

现象八：贬低同行。

点

评：顾客看过几家，可能会讲不家价格款式如何。营业员这时直接贬低同行，事实上是在贬低自己。

现象九：责备顾客。对顾客讲“不明白就不乱讲”。还有一种情况较多见，顾客因为信任，可能把在不家买的货拿过来给营业员鉴定估价。而营业员却讲“这是K金吗？假的吧”。

点

评：既阻碍顾客心情，也会带来不必要的同行纠纷。

现象十：面对顾客的询问，讲话太绝对。如顾客询问掉石如何办时，有的营业员就会讲：“如何可能掉石，除非你拿钳子往下扳”。也有营业员讲：“假如掉石，确信是你自己不小心碰了”。点

评：这会让顾客感到被营业员给碰回来了。迎宾了解迎宾了解客户需求推举产品邀请试戴处理异议礼貌收银VIP登记送客珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。顾客是否能购买到中意的珠宝关键是看营业员的工作。迎宾：1、以良好的精神状态预备迎接顾客的到来销售珠宝相关于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在专门枯燥的等待。假如是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时刻地笔直站立。而当顾客进入或预备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”！“欢迎光临”。假如是综合商场，营业员就应时刻预备接待顾客，当有顾客临柜时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观看钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，如此就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上确实是一个小小的广告。要点：1、态度：热情、积极主动、亲切、真诚、专业、轻松、自然；2、任务：使客户感受宾至如归：按大类把客户带到各产品区域：3、要领：要有针对性地对待。因人而异，灵活运用。一切要围绕”如何样与顾客迅速的拉近距离”。4、幸免：出现公式化的问候。5、话术：传统型：您好！欢迎光临XXX珠宝！上午好（中午好、下午好）!欢迎光临金多福，请问是要看黄金、钻石依旧铂金？…．．这边请！（手势指引）”（称呼），您好！请问是要看黄金、钻石依旧铂金？…，，这边请！（手势指引）二、了解顾客需要适时地接待顾客，当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，最佳的位置是顾客的前侧方，如此既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。另外，营业员还能够劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以选择合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。1、态度：热情、主动2、任务：按小类把顾客带到产品区域3、要领：细心，专注倾听，语气诚恳，积极回应。同时要主动询问。4、幸免：讲话太快，口气生硬，连珠发问。5、话术：A、分类：确定客户想购买的手饰种类（耳环、戒指等）**，请问是要看戒指、耳环、项链依旧手镯？……这边请！（手势指引）B、确定对象：为后面有针对性的推举产品做铺垫请问，您是给自己选依旧送人？（人多）请问，是给哪—位选首饰？推举产品：1.充分展示珠宝饰品：由于多数顾客关于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个不的夸一下款式。事实上当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话差不多讲完在递给顾客，如此顾客专门可能会模仿你的动作去观看钻石，同时会问什么是“比利时切工”，什么是“火”…….营业员便可进行解答。如此的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，如此容易产生枯燥无味的感受。在顾客选择款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推举两件款式反差较大，且顾客选择观看时刻较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。如此容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。2.利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当不人看到这枚钻戒后，她便会把所明白的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“中意的顾客是最好的广告”，“阻碍力最强的广告是其周围的人”。但假如你不管顾客是否情愿听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因现在机专门重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。3.1、态度：真诚、尊重、关心、负责2、任务：a、推举恰到好处的商品岫、使所推举的产品让客户爱不释手。3、要领：耐心介绍，展示货品。随时留意客人反映，介绍产品的特s.优点、和给顾客带来的好处。4、幸免：沉默、一个人讲个不停。5、话术：A、定位：用途、佩带者的情况、价格承受力请问您是拿来送礼依旧自己用？**是喜爱传统一些的依旧新潮一些的？假如不能推断客户的购买力，就依照佩带者爱好先推举中档价位的，再依照客户的反应进行快速调整。B、选择、推举产品1)、这款戒指是我们公司设计师精心设计的……它的特点是……它的优点是……您戴上后会……2)、您看的这款是我们公司最新推出的……它的特点是……它的优点是……您戴上后会……3)、这种款式是目前市面上最流行的……它的特点是……它的优点是……您戴上后会……4)、这款是我们公司优惠酬宾的款式……现在购买绝对是特不实惠的……四、邀请试戴1、态度：热诚、尊重、温柔2、任务：加强顾客对产品的好感受！3、要领：询问语气，试戴动作轻柔。4、幸免：表现出不耐烦，过于热隋，态度要诚恳，不要过于奉承。5，话术：1)、我帮你戴上看看效果吧？2)、小姐我来帮您戴依旧您自己戴？3)、这是镜子，您看一下自己戴起来的效果。4)、这边有—款专门适合您的脸型，您不妨试戴一下看看！5)、这一款专门适合您的气质，给您试戴一下看看吧？6)、您感受不错吧！7)、您戴上这款真是太合适了，完全确实是给您设计，您认为呢？8)、首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不同的效果，我建议您试一下，不买没关系。五.处理异议：1.利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当不人看到这枚钻戒后，她便会把所明白的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“中意的顾客是最好的广告”，“阻碍力最强的广告是其周围的人”。但假如你不管顾客是否情愿听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因现在机专门重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。2.引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且净度是VVS级的，评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地讲没有，也不应毫不负责地讲有。比如当顾客问有无南非钻时，我们能够先确信讲有（否则顾客可能扭头就走），随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如讲我们的钻石均来自戴比尔斯。关于钻石的品级，营业员在给顾客拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给顾客前先看一下，并依照品级扬长避短地先对钻石做一确信，这犹如给人介绍对象，假设把净度当作身材，白度当作长相为顾客去推举，结合钻石分级原则和条件以及价格比讲服顾客。1、态度：自信、耐心、平常心、果断2、任务：打消顾客的所有顾虑，达成交易。3、要领：积极的复述和回应客人，微笑有耐心。确信我们的货品是货真价实。4、幸免：争辩，表示不满，强买强卖，口气生硬，鄙视顾客；忌优柔寡断，忌主动让客户考虑。5、话术：模式：认可对方—争陈述观点—争成交我理解您的方法，换了我也会这么想……1)、您感受这款戒指价格有点高是吗？2)、是啊，您看的这件款式它的钻石级不比较高，因此相应的价位就会高一些。3)、请问您是注重钻石级不，依旧注重款式。4)、您看这几款比刚才的那款价位略微低一些，品质是一样的，款式也专门好。当顾客适应于对你的优质产品进行杀价时，你如何办？销售员：××先生（小姐），我理解你的这种方法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事：1、产品的品质：2、据良的告后服务，3、最低的价格。6、促进成交由于珠宝首饰价值相对较高，关于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会临时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客选择。7、售后服务当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写出货单据并适时的介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：“假如您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。”此话立即引起顾客注意：“什么缘故？”“这是因为钻石的硬度特不硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍（这可能又是她办公室的话题），假如堆放在一起就会损坏其他宝石”。……最后最好用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”，比如“愿这枚钻石给你们带去美好的以后”，“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等，要将“情”字融入销售的始终。我们这款产品正好符合这三个条件，而且特不适合您：因此您尽管感受多投资一点，但能得到你真正想要的东西依旧蛮值得昀，你讲是吧？（我给您装起来吧？）当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品价格不能商量，如何办？销售员：××先生（小姐），有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的，对吗？没有人会想为一件产品投资过多的金钞票，然而有时候投资太少，也有它的问题。投资太多，最多你损失了一些钞票，但投资太少，你损失的可就更多了，因为你买的产品不能带给你预期的满足。那个世界上，我们专门少发觉能够用最低价格买到最高品质的产品，这是经济社会的真理。能买到称心如意的首饰，多投资一点，也是专门值得的，对吗？假如你同意我的看法，什么缘故不多投资一点，选择品质比较好的首饰呢？怎么讲选择一般产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时，价格就差不多不专门重要了，你讲是不是呢？六、礼貌收银1、心态：自然、稳重2、任务：让顾客感受付钞票专门自然，同时是安全可靠的。3、要领：讲话清晰，展示单据，当面点清款项。4、幸免：讲话模糊不清，命令式的口气。5、话术：？1)、确实是这一款式的吧，我帮您开票吧？2)、我帮您算一下这款首饰的折后价格，您看一下！3)、这款首饰原价是**元，*折后是**元！4)、请问您是付现金，依旧刷卡啊？5)、这是收您的**钞票，您请稍等！6)、让您久等了，收您**元，找您**元。您请过目！七、VIP登记：1、态度：热情、服务、柔和2、任务：让客户充分感受到尊重和荣幸：3、要领：要着重讲会给顾客带来的好处，热清诚恳地向顾客介绍。4、幸免：敷衍了事，不耐烦，口气生硬。5、话术（照顾可不能写字的客户）1)、请您填—份贵宾登记表吧？2)、您现在购买我们★士珠宝达到一定的金额就差不多是我们的贵宾会员了，以后公司要是有什么活动，或者是赠送的话我们会有先通知您的！同时您以后在我们那个地点买任何首饰还能够有优惠的。3).苦恼您填一下具体生日，在您生日那天有可能会有一份意外惊軎的！（视自己店内情况而定）4).您也能够带您的朋友过来消费，既能优惠，又能够给你积分，积分多了我们也会有礼品赠送的。八、送客1、态度：热情、稳重2、任务：给客户留下完美的印象和尊重。3、要领：有耐性，微笑目送远走。4、幸免：喜形于色，同事之间对顾客品头论足，指手画脚。5、话术（手势、目光）1)、您的首饰我帮您放在首饰盒里了，您再看一下！2)、这是您的“（首饰名称），发票在盒子里，请拿好。（双手递给顾客）3)、请问要不要给你做个礼品包装啊？4)、这是我们的售后服务小册子，您回去能够认确实看看，里面介绍了关于佩戴的注意事项和我们的售后服务承诺。5)、还有其他需要吗？6)、感谢您！欢迎下次光临！（创新……）九．总结销售过程和经验关于顾客进行分析归类，关于特不问题及时向上反映。与同事进行交流，查找不足，互相关心，共同提高。最后要谈的是职业道德，那确实是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，只有如此才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低不人拉生意，殊不知是在贬低自己。首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。因此讲，诚信有利于不人，更有利于自己。请各位销售伙伴严格按照此资料所教授的步骤执行。切记：专业是您成功的基础第八章珠宝的概念及文化一、什么是珠宝？珠宝由矿物、岩石、生物、贵金属等通过雕琢、加工而制成的，具有一定价值的首饰、工艺品或其他珍藏统称为珠宝。二、珠宝必备的特点：美…一鲜艳晶莹，光彩夺目；久…一质地坚硬耐磨，能够经久不变；稀…一稀少，物以稀为贵，易得必贱。三、珠宝的分类：无机：指在自然的地质作用中形成的宝石，它们由单矿物晶体或由众多单、复矿物聚拢而成的岩石构成，如钻石、红宝石、蓝宝石、橄榄石、水晶（单矿物）和翡翠、软太（岩石）等；人造包括合成宝石和赝品（也称仿造宝石）。有机：指其形成与生物或生物作用有关的宝石，如珊瑚、珍宝、琥珀等。四、珠宝文化：1、宝石颜色的象征意义：红色热情；橙色爽朗；黄色和气；绿色青春；青色坚强蓝色秀丽；紫色高贵；金色华贵；白色纯洁；黑色庄重2、首饰形状的象征意义：三角形…个性爽朗；椭圆形…稳重成熟；方形…事业有成；星形…充满幻想；桃形…爱情之心。3、佩带戒指的丰旨名象征：食指…求婚；中指…未婚或恋爱；无名指…订婚或已婚；小指…事业有成。生辰石表据讲远古时代基督教一件闻名教士的法衣前胸镶嵌有12粒不同的宝石，用以代表12个月，只是这件神气的法衣早已失传，上面的宝石是什么也不太清晰。现在明白的是，大约不晚于公元1562年，在德国或波兰已有了佩戴生辰石的风俗，后来传便欧洲及至全世界。时至今日，一年12个月，每个月的生辰石是什么宝石，尽管不同的国家由于文化、爱好以及宝石资源的不同而有些差不，但大致依旧相同的。月份生辰宝石美仿佛征月份生辰宝石美仿佛征1石榴石忠诚、友爱、真实7红宝石热情、仁爱、尊严2紫晶老实、平和8橄榄石夫妻幸福、和睦3海蓝宝石沉着、勇敢、聪慧9蓝宝石慈爱、老实4钻石纯洁无暇10欧泊欢喜、安乐5祖母绿幸运、幸福11黄玉友情、希望、雪白6珍宝健康、长寿、富贵12绿松石成功的保证第九章珠宝知识黄金一、常识：1、特性：黄金是一种尊贵的金属，自古以来，佩带黄金确实是一种富有的象征。黄金光泽恒久，熔点高，可达摄氏1064.43度，“真金不怕火炼”确实是指在一般火焰下黄金不容易溶化变质；密度大，每立方厘米重19.31克，手感沉甸；韧性和延展性好，不易折断，容易拉长和加工成各种形状：2、目前市场上常见的有足金印记：A、足金：Au990，饰品刻’足金’或’足金990’：B、足金：Au999，饰品刻‘足金999’；C、足金9999，饰品刻‘足金G9999’或Au9999。3.密度：密度为19.32/立方厘米硬度：硬度为2.5—3度，与指甲的硬度相似熔点：熔点为1064.43℃，沸点为2808℃所谓“真金不怕火炼”黄金的物理性质稳定黄金的颜色：“七青、八黄、九带赤，四六不呈金”计量：以克(g)为单位计算。换算，1市斤=16小两=500克1两=31.25克＝10钞票1钞票＝3.125克三、保养：1、幸免和铂金、钯金、银首饰放在一起收藏或佩戴，因为摩擦会使黄金留下白色痕迹；2、运动、游泳及做家务时，应将金饰除下，幸免碰撞变形及受化学品腐蚀；3、幸免和化妆品等化学物品接触，这些物品会使黄金局部变色；4、晚上休息时，需要将首饰取下放好，防止意外损害和损坏首饰。K金一、常识：1、特性：由一定比例的黄金和其他贵金属合成，其他贵金属的种类和比例不同，使得K金呈现不同的颜色；2、种类：（以18K金为例）A、黄色18K金：金75%、银12.5%、{同12.5%，呈现黄色；B、白色18K金：金75%、银10%、镍5%、锌10%，呈现白色；C、红色18K金：金75%、铜25%，呈现瞎红色，俗称玫瑰金；D、彩色K金：由K数相同的K金锻造而成，颜色多样，俗称彩金。3、印记：饰品刻G18K或Au750字印，数字表示含黄金的比例：常见的还有8K、9K(375)、IOK_12K、14K(583)、18K(750)、20K、22K(916)。二、计量：以克(g)为单位计算。三、保养：1、幸免与化妆品、香水、化学物品接削，以免局部变色；2、海水、游泳池的水也会腐蚀表面，使其失去光泽；3、经常用细绒布擦拭，以保持首饰的光亮；4、晚上休息时，需要将首饰取下孜好，防止意外损害和损坏首饰。铂金一、常识：铂金一一优雅，高贵的化身铂金在近几年特不流行，更在白领年轻女士中掀起了一股热潮。那么，它的魅力究竟何在?就在它的稀有，纯净和硬度，以及其特有的优雅气质。铂金是一种比黄金更稀有的金属，每年的开采量仅为黄金的二十分之一。因此，拥有铂金首饰自然“可贵”。铂金首饰是由纯度极高的铂金(约为90％)以及高纯度铂族合金制作而成的，即使经常佩戴也可不能褪色。同时，铂金的抗氧化能力大大超过黄金和银，从而使铂金的天然光泽永恒如新。铂金的坚硬度是黄金的两倍，因此经久耐用并常被用来衬托宝石。铂金所展示的不仅是外在美，更是一种美好的生活观。作为世界上最稀有的首饰用金属，日趋受到都市女性钟爱。目前我国首饰的铂金含量规格有90.0％、95.0％，99.0%，称为Pt900、Pt950、Pt990首饰，。1、铂金的性质——稀有，纯净和永恒铂通常称为白金。熔点1773℃，色泽银白；化学性质稳定，不变色。1)数量一铂金开采困难，比黄金更罕有，富收藏价值。2)颜色一银白色，光泽亮度俱佳，予人纯洁、优雅的感受。3)硬度一几乎是金属中最强的(摩氏硬度4—4.5)，不易磨损刮伤，牢固耐用，适合做各款饰4)防腐性一耐腐蚀性强，不与其它酸，碱度高的物质起化学反应，不易氧化变色。5)熔点一摄氏1773℃高温才能溶解，稳定性特不高。二、计量：以克(g)为单位计算。三、保养：1、幸免和黄金首饰放在一起保存，以免将黄金首饰划伤；2、晚上休息时，需要将首饰取下放好，防止意外损害和损坏首饰。钯金一、常识：1、特性：钯与铂是同族元素，是世界上最稀有的元素之一，自然状态下呈银白色，金属光泽，不褪色，比铂金稍硬，加工难度大，密度为每立方厘米12.02克；纯度极高，可不能使皮肤过敏j全球的年产量不到黄金的5-10%，只有南非和俄罗斯等少量国家生产。在国际上，钯金的价格曾一度高于铂金的价格100元，钯金依旧国际贵金属现货、期货交易的四种贵金属之一（黄金、铂金、钯金、银）2、印记：PD或pd后面加含量的比例。二、计量：以克(g)为单位计算。三、保养：1、幸免和其他首饰同时佩戴，以免相互磨损和刮伤：定期清洁，有划痕时及时到店面抛光，以保持最佳光泽；2、防止拉扯、挤压、碰撞、摩擦，不佩戴时单独保存；3、尽量幸免接触漂白或刺激性化学品；4、晚上休息时，需要将首饰取下放好，防止意外损害和损坏首饰。银一、常识：1、特性：元素符号位Ag,启色，延展性强，能溶于酸碱，易氧化变色；2、印记：A、足银：含银gg%以上，标记‘足银’；B、925银：合银92.5%，标记银925“S925"Ag925’；C、800银：含银80%，印记‘银800“S800’'Ag800’。二、计量：以克(g)为计量单位。三、保养：1、晚上休息时，需要将首饰取下放好，防止意外损害和损坏首饰；2、戴时刻长了氧化变黑，可用牙膏或洗沽精清洗，用牙刷刷洁净即可；3、晚上休息时，需要将首饰取下放好，防止意外损害和损坏首饰；4、防止拉扯、挤压、碰撞、摩擦，不佩戴时单独保存；5、尽量幸免接触漂白或刺激性化学品。钻石钻石的英文名称Diamond，来源于希腊文金刚一adams，意为“无可制服”，然而当时，此词用来指铁等坚硬的金属，之后又泛指硬度比铁大得多的蓝宝石。随着人们对宝石的不断认识，才把diamond专指钻石。一、钻石的传讲古希腊人相信钻石是陨落到地球上的星星碎片，甚至有人认为钻石是天神滴落的眼泪；人们也一度认为钻石是由天水或天露而来。在梵文中钻石一词即为雷电之意，借以表达钻石由闪电而生的信仰。直至今日现代科学的进展才告知人们钻石并不是由天而降，相反是破地而出的。古人还相信钻石会生小钻石，连闻名的科学家波义尔(R.Boyle，1627-1691)也相信此种讲法。在17世纪，葡萄牙的探险家认为“钻石在接近地表处生长2-3年可长成”，并以矿工为何若干年再返回老矿区仍可采到钻石为例证实这一观点。二、关于钻石的知识钻石是大自然地质作用的产物。具有稀少、美观、耐用和不可再生的特点。因其涉及的专业性专门强，内容较多，在这只作概念性的简单介绍。1、钻石的成分钻石是在地球深部高温、高压条件下形成的一种碳（Ｃ）元素组成的单质晶体。2、计量单位一克拉克拉是宝石重量的单位，“克拉”来自非洲的一种叫“角豆树”的种子，这种角豆树种子重量大小惊人的一致，早期钻石的重量用这种种子称重。1克拉等于0.2克，1克拉又分为100分，即一颗半克拉的钻石便等于50分，其它三要素相同时，钻石越大价值便越高。钻石的售价是按照重量的等级，有不同的价格。3、钻石的4C目前国际衡量钻石价值的标准是用4C，4C是由4个C开头的英文字母组成的。重量CaratWeight单粒越大价值越高颜色Color越接近于无色或高纯度颜色的钻石价值越高钻石可呈多种多样的颜色，但以无色一浅黄色系列的钻石绝对多数。目前世界各国对花色钻石的颜色评估还没有标准，那个地点介绍的标准也是针对无色一浅黄白系列钻石的。国际上钻石颜色分级不同体系之间有所不同，但都逐渐地认同美国珠宝学院(GIA)所提出的分级标准。GIA及国际的色级用英文字母表示，由最高色级D至最低色级Z，颜色由白到黄，共有23级，而我国国家标准考虑到有用性，将其分为12级。字母表示数字表示文字表示Ｄ100极白Ｅ99Ｆ98优白Ｇ97Ｈ96白Ｉ95微黄（褐、灰）白Ｊ94Ｋ93浅黄（褐、灰）白Ｌ92Ｍ91浅黄（褐、灰）Ｎ90<Ｎ<90黄（褐、灰）净度Ｃlarity——越洁净价值越高钻石净度的划分，差不多上在１０倍放大镜条件下观看结果为依据，国际上各种分级标准差不多相同。LCIF级镜下无暇专家在10倍放大镜下看不见任何内含物VVS（VVS1，VVS2）微微暇专家在10倍放大镜下专门难见到特不小的瑕疵VS（VS1，VS2）微暇专家在10倍放大镜下仅能发觉小的瑕疵SI（SI1，SI2）小瑕疵专家在10倍放大镜下容易发觉仅用肉眼看不到的瑕疵I（I1，I2，I3）瑕疵肉眼容易发觉多个瑕疵，光亮和火受阻碍切工Cut一一越标准价值越高切工阻碍钻石的价值切工与钻石切割花式之间的不同，花式是钻石的脚犬，它完全取决于顾客的喜好和切割师傅的手艺。理想的切割比例能充分释放钻石的光芒与火彩。越是接近理想比例，钻石越是明亮漂亮。非国际标准切割，土要为保重，尽管阻碍火彩，但商家可因重量增加赚取更多的利润。B、切工(CUT)：为使钻石光芒尽现，必须精工雕琢。钻石上的面、棱、角都有按光学原理的严格要求。通过切磨向钻石款式有：圆形、方形、心形、椭圆形、梨形、祖母绿形和三角形，除圆形卟，均称为花式切工。标准圆钻现设计共57个面，如图：a台面(1)，b星刻面(8．，c风筝面(8)，d上腰面(16)，e下腰面(16)，f亭面(8)，一共57个面。如下尖顶也磨一小面，称为底面，则共58个面。钻石的各部位要求有一定相对尺寸和比例。若面要平，无划痕，棱要直，尖顶上各棱要交于一点，整体要对称，面上的地光纹要不明显。下图所示未切割太浅，会产生鱼眼。下图所示未切割太深，会产生黑底效应。完美切工的折射、反射。三、钻石简易鉴不方法在没有仪器的情况下，如何样鉴不钻石的真假呢?专门多简便而有用的方法：用手摸来鉴不钻石的真假，是那些比较有经验的人常常使用的方法。用手指轻轻的触摸钻石的晶面，会有一种粘性的感受，这是因为钻石对油脂有一种亲和力，而人手指皮肤上会有分泌一些微量的手油，这种皮肤油脂与钻石的晶面接触，就会因钻石对油脂的亲和力而产生粘性的感受了。但假如鉴不者的经验不足，依旧难于区分出真假钻石的，因此要慎用些方法。用铅笔来鉴不钻石的真假，是一个前苏联专家发明的一个比较简单的方法。在鉴定的时候，要先把钻石用水湿润，然后再用铅笔轻轻地刻划，在真钻石的晶面上，铅笔划过的地点，是不留痕迹的，假如不是钻石，而是玻璃、水晶等材料，就会在表面上留下痕迹。那个简易的方法深受一般钻石爱好者的欢迎。另一种方法：取一张白纸，用钢笔划一条直线，将宝石擦净。台面朝下放置于直线上，从亭部观看，假如是钻石，透过宝石将观看不到直线，而透过大部分钻石代用品，则可观看到直线或直线的一部分。这种方法只能用于未镶嵌的圆型钻石。2、4C：推断钻石品质的重要标准重量(CARAT)、切工(CUT)、颜色(COLOR)、净度(CLARITY)A、重量(CARAT)：钻石越大越宝贵，价值因重量的增加呈平方速率增加（p=W2xk。(W：重量ct，k：每克拉的原始价)），以克拉(Carat)计算，缩写“ct”。lct=200mg。据讲lct大约相当于地中海东岸生长的一种豆角树种子的重量。迄今为止，世界上发觉的大钻石（单粒超过100克拉）不足2000粒，其中：超过100ct：1901粒；超过200ct：259粒；超过500ct：20粒；超过lOOOct：3粒。C、颜色(COLOR)：钻石颜色较丰富，以白钻最为常见，白色系钻石愈接近无色愈稀有、愈昂贵；从颜色来判定钻石的等级，是从完全无色至黄色，以英文字母D、E、F、G、H_顺序表示，我国也采纳由数字100、99、98、97、96_，顺序表示；对已镶嵌的钻石可分级为：优白(D-G，100-97)，白(H-J，96-94)，浅黄白(K-N，93-90)，黄(O-P，89-87)，褐黄(R-S，86—85)…．，察颜色分级时，最好在晴天背阳光的地点为宜，也可在标准的白色日光灯下进行。D、净度(CLARITY)：钻石中常含有多少不等的杂质（内合物），如其它矿物石墨、橄榄石、石榴石、硫化物等的包体，气泡或裂隙等，阻碍了钻石的美观和质量。因此杂质愈多，质置愈差，越少越宝贵：人们对净度规定以下的分级：未镶嵌钻石分LC（完美无删）最高，依秩序是WS1／VVS2（极微瑕）VSI/VS2（微瑕）SIl/SI2（微暇）P1/P2/P3(重瑕痕)十个级不；已镶嵌钻石分为LC、VVS、VS、SI、P五个级纠Ⅱ。注：每颗20分及以上的钻石，都会附有国家标准的分级证书。二、计量：以克拉(Carat)计算，缩写”crlct=200mg=0.2g.三、保养：1、钻石是世界上最硬的天然物质，因比钻石饰品应独立存放，以免和其他首饰相互摩擦、刮花；2、因钻石有亲油的特性，因此做家务、沐浴时不要佩戴，以免阻碍钻石的光泽和划伤家具；3、经常检查钻石是否是松动，以免钻石掉落丢失；如有松动要及时到店内维修；4、钻石边棱有一定的脆性，大力磕碰可能会出现破损；5、幸免沾到漂白剂及化学品等，以免镶托褪色；6、家中清洗：将少许清洁剂倒入碗中与温水搅拌起泡沫，然后将钻石放入碗中，用柔软毛刷轻刷，完毕拿出用清水（最好是矿泉水或纯净水）冲洗即可。珍宝一、常识：1、光泽：光泽强烈与否是评估选购珍宝时最重要的一个因素，因为光泽取决于珍宝层的厚薄、细腻程度及透明度；2、厚度：珍宝层的厚度直接阻碍珍宝的耐用性和美观性；3、形状：珍宝形状分为几大类：圆形、扁圆形、水滴形、半异形和异形。正圆形是最佳形状，但构思巧妙的款式能够让非正圆形的珍宝成为漂亮而独特的首饰：4、瑕痕：珍宝表面以光滑细腻为佳，但此类特不罕见，只要肉眼看不明显，不阻碍美观就应视为好珍宝j5、伴色：是评价珍宝质量的一个重要因素，除了本身的颜色之外还有一些浮于体色上如彩虹一样的颜色为伴色，且伴色往往只出现与珍宝的局部，有伴色的珍宝比没有伴色的招人喜爱；6、大小：大小与珍宝的价值关系专门大，同等级情况下，愈大愈宝贵。二、计量：以‘颗’为单位。三、保养：1、幸免与酸性或强碱性物品接触，以防腐蚀；2、幸免与粗糙硬物摩擦，以防磨损划伤；3、保持清洁，清洗或运动时不宜佩戴，幸免过度摩擦珍宝表皮；幸免接触化学试剂，沾有污物时可用清水加少量中性洗洁精清洗，漂净后抹去水分晾干，切忌暴晒或高温烘烤；4、珍宝饰品不戴时可用丝布包好放在首饰盒内，并注意盒内保持一定的湿度；5、海水养殖珍宝，属有核珍宝，质量与养殖时刻长短有关，养殖时刻短的珍宝质量差，珠层较薄，不注意保养会出现脱皮现象，故佩戴海水珍宝要格外注意按上述方法精心保养。翡翠一、常识：翠一、常识：1、特性：翡翠是在地质作用过程中形成的要紧由硬玉、绿辉石和钠铬辉石组成的达到玉级的多晶集合体。被誉为‘玉石之王’，在中国古代，“翡翠”本来是鸟名，它的羽毛漂亮，一般雄鸟红色称之“翡鸟”，雌鸟绿色称之“翠鸟”。在古代，用翡翠的羽毛拼贴镶嵌妇女首饰，制成的首饰名称都有“翠”字，如细翠，珠翠等。因硬玉是十分漂亮的玉，随着时刻前进人们就把漂亮的鸟名翡翠代表漂亮的玉，即把要紧由硬玉、绿辉石和钠铬辉石组成达到玉级的多晶集合体称为翡翠了。A、颜色颜色是评价翡翠第一个因素，用行话讲要“翠好”，确实是要翠得“正、浓、阳（鲜）、均”。“浓”是指颜色深浅，浓而不淡，要象雨后的冬青树叶或巴蕉叶那种浓碧绿为好。“正”是指无任何杂色混在翠中，纯正的绿色，就称色正；如有任何杂色，确实是有“邪色”。“阳（鲜）”是指翡翠颜色的明亮程度，要紧由翡翠含绿色和黑包或灰色的比例来决定，绿色比例多颜色就明亮，若黑或灰多了，颜色就暗了。“均”是指翡翠颜色分布的均匀程度，无深浅之分，按绿色均匀分布程度将其分为六级：1、专门均匀为专门佳；2、较均匀为较佳；3、尚均匀为尚佳；4、欠均匀为偏差；5、不均匀为较差；6、专门不均匀为专门差。反之就叫“邪、淡、阴、花”，确实是翠得不理想。翡翠的颜色是多姿多彩的，它是人们认识翡翠的一种标志，也是价值所在。尽管翡翠的颜色干变万化，但归纳起来有无色、白色、灰色、红色、黄色、蓝色、绿色、紫色和黑色等几种颜色，颜色是不均匀的，多种颜色能够在一块翡翠里出现。其中绿色的变化最大，特不是鲜艳约绿色，这是在软玉和岫岩玉等玉石中所没有的。B、透明度翡翠的透明度确实是指其透光的能力，这一性质完全是相对的。一般按翡翠的透明程度粗略地分为透明、半透明、尚透旺、微透明和不透明。目前对翡翠的透明度划分还没有一个严格的标准，只是凭肉眼而划分的五种类型。一般常常把翡翠的透明度称之为“水头”。水头长、水头足确实是透明程度好。反之，水头差、水头短确实是透明度不行的意思。翡翠透明度如何，珠宝界称作”几分水”。一分水指3mm厚的翡翠是半透明的，“二分水”指6mm厚的翡翠是半透明的。有二分水的翡翠确实是专门好和玻璃地了。要特不注意的是观看透明度时，光的强弱和翡翠厚度变化对其阻碍较大。玻璃地：十分水：冰地：八分水：冰地：八分水：化地、油地：六分水：冬瓜地：四分水：糯米地：三分水：翻生地：二分水j豆地：一分水j白地、芋头地、灰地：0分水。2、种类：A货：指天然的未经任何人工处理的翡翠赁品，不管玉质依旧颜色差不多上天然的；B货：指通过人工处理的，即在酸液中侵泡后，再用环氧树脂胶固结的翡翠货品，它的玉质和颜色是天然的，然而是通过人为的酸洗去掉杂质的，结构差不多遭到严峻的破坏，B货的翡翠茌佩戴一段时刻后会老化，会慢慢变黄，并产生细小的裂纹；C货：是指用染料和染剂人工上色的翡翠缵品，它的玉质是确实而颜色是假的；D货：又叫“穿衣翡翠”，是指在天然的种色不行的翡翠上镀上一层膜或涂上一层胶。3、如何评估翡翠的价值：A、翡翠绿色的偏与正、多与少、分布是话均匀；B、净度及杂质的分布；C、‘种’是否好。二、保养：1、应单独存放，幸免与硬物碰撞或高空落下，受碰撞后容易裂：不佩戴时，最好放进首饰盒或棉袋中；2、需要清洁时，用洁净、柔软的白布擦拭，假如没有其他的镶嵌宝石，可用清水冲洗；也可用肥皂水快速冲洗，再用棉花蘸酒精轻轻擦拭，在通风处晾干，千万不能放在太阳下暴晒；3、幸免接触酸、碱、化学洗涤制剂：也不要与香水、化妆品、香水、美发剂接触，假如沾上立即擦去；4、长期不佩戴的翡翠首饰，每半年应该放在纯净水中泡一次，以免因翡翠失水而产生裂纹；5、佩戴翡翠镶嵌首饰，要经常检查翡翠是否松动，清洁时可用清水和温水清洗，先将它泡在水中约30分钟，然后用小刷子轻轻刷洗，最后用软纸吸干水分即可；切勿直接在水龙同上冲洗。常见珠宝知识介绍--红宝石_________________________________________________________________红宝石是宝石级刚玉的一种，其化学组成为A1203，摩氏硬度为9，仅次于钻石。在自然状态下，氧化铝总是和某些杂质共存，而这些杂质便是刚玉呈现不同色泽的土要缘故。红宝石的致色离子是铬离子，最佳的红宝石颜色为鸽血红。红宝石的内在价值决定于色的价值，要紧取决于重量(大小)、颜色、透明度、净度；切工等。红宝石的品质在专门大程度上取决于它的产地。常见珠宝知识介绍--蓝宝石_________________________________________________________________蓝宝石与红宝石同属于刚玉类宝石，但蓝宝石所含的杂质是氧化铁与氧化钛，因此产生蓝色的色调。依照产地的不同，蓝宝石的色调变化专门大，蓝宝石中最值得注意的色泽因此是蓝色。但色调的深浅明暗程度不一，从浅灰蓝、黄蓝而至黑色的黑蓝。最宝贵的颜色是矢车菊蓝。宝石的保养_________________________________________________________________一、幸免猛烈的冲击钻石虽是世界上最坚硬的物质，但它也有一个特性，确实是具有八面体解理，当冲击力正好延八面体方向时，钻石可破裂出光滑的平面。切割钻石也正是利用这一性质。有些宝石是易碎的，如祖母绿猛烈撞击会碎裂。二、幸免高温钻石的成分是C，在高温环境下时刻过长，会引起其结构的破坏(至少幸免100℃以上的高温)，假如将钻石丢入火中，可能会引起表面炭化或燃烧(一般在空气中1100℃以上可使钻石燃烧)，因此在从事高温作业和做饭是尽量不要佩戴钻石。三、幸免两件以上的宝石首饰混放因各种宝石的坚硬度不一样，两个宝石放置在一起，相互磨擦，可能会损伤宝石，阻碍钻石的光亮和光泽。四、定期清洗钻石是亲油性专门强的宝石，佩戴一段时刻后，专门容易在表面和底部沾上油污，从而严峻阻碍其光泽和火彩，最好一周清洗一次。清洗方法，可到购买商家享受售后服务，自己也可使用洗涤灵等中性清洗剂将宝石即饰品泡数分钟，取出后用毛刷清洗，之后用清水冲洗洁净，晾干即可。清洗时，切记不要直接对水龙头冲洗，因一旦宝石有所松动而脱落，流水会将宝石冲入下水道。五、定期检查定期用镊子或牙签拨动宝石，检查有无松动现象，如发生松动现象，请包好到有关地点去要求维修，以免丢失。宝玉石对人体的保健作用及医用价值_________________________________________________________________玉是一种天然矿产，矿物是中药中的一类极具特色的组成部分，我国对它的研究具有悠久的历史，而宝玉石又占其中专门大一部分。我国古老的医学经典《黄帝内经》、《唐本草》、《神农本草》、《本草纲目》中均称玉可：“安魂魄，疏血脉，润心肺，明耳目，柔筋强骨……”，据现代科学测定，玉材本身含有多种微量元素，如锌、铁、铜、锰、镁、钴、硒、铬、钛、锂、钙、钾、钠等，它的疗效已在外科独占鳌头。它曾是我们祖先防治疾病的武器，也曾长期作为养生防老和炼丹