联通营业厅服务礼仪培训课件

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日常服务礼仪交谈礼仪仪容仪表规范

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基本行为规范服务行为规范服务用语规范

服务过程规范1一、礼仪规范培训目录二、行为规范培训目录1服务礼仪是指：社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。

服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。服务礼仪的概念。。。。。。2服务礼仪是指：服务礼仪在实践中的运用过程其实服务过程中的基本礼仪：迎客前的准备：包括心理准备、物质准备和形象准备接待顾客：包括称呼、让座敬茶、自我介绍、产品的介绍和推荐、征询和引导、应答、关注客户的需求、确保服务的有序告别与送行：这是整个服务环节的最后一环，也是最能体现人性化服务的环节。3服务过程中的基本礼仪：迎客前的准备：包括心理准备、物质准备和处理投诉的基本方法投诉接待适当的态度正确看待投诉

正确看待投诉客户正确看待投诉事件正确看待投诉工作

摒弃关于投诉的几种错误观点欢迎客户感谢客户对客户心存歉意理解客户信任客户补偿客户耐心倾听客户的投诉

开始对话积极反应不推脱责任认真作好记录对客户的投诉表示感谢检查投诉处理的最好结果以及客户的满意程序投诉接待礼仪4处理投诉的基本方法投诉接待适当的态度正确看待投诉正确看待一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范5一、礼仪规范培训目录二、行为规范培训目录5

交谈礼仪的总体要求。。。。。。1、亲切

亲切自然的谈话是拉近与客户之间的距离、获得客户信任的有效方法。亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服务营业人员对客户的关怀。2、谦恭

首先，营业人员在交谈时应对自己的声音有所控制。其次，营业人员在与客户交谈时要多用敬语。（除非想用比较随便的语言来表示双方的亲近和随意）再次，交谈以对方为取向。在交谈内容的选择上，以对方感兴趣的话题或是对方的思想经历为主，少谈自己的思想；在语言使用上，尽量避免讲“我”，多讲“你”，在无法省略“我”的时候，使用“我们”代替，而在用“我们”代替可能会引起误解的时候，则“我”字应讲得又轻又快；在交谈过程中适当称呼对方的名字或姓也会让对方感觉到受尊重和重视。最后，在交谈时应尽量多倾听客户的谈话。3、有效

交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。营业人员言谈应规准确、简明扼要、因人而异。6交谈礼仪的总体要求。。。。。。1、亲切6营业人员的谈话礼仪。。。。。。以客户习惯的交谈方式谈话谈话措辞日常化，与不太懂行的客户交谈尽量不用专业语言谈话语气日常化，不用平板的、机械的话调与客户交谈谈话节奏日常化，谈话可以停顿、可以重复。用委婉、商量的语气与客户交谈当需要请求对方帮助配合时：“请您…好吗”、“能不能请您…”当向客户建议时应用婉转间接的虚拟语气：“您最好…”当需要谈及自己观点时“我觉得”、“我个人认为”、“我以为”认同与赞美要发自内心赞美的话要简洁明了，不用模棱两可的话要具体、有针对性赞美的话要平和、朴实，不要用夸张露骨的话去赞美善于提问，投石问路避免使用否定性的消极语言如何对客户说“不”：以肯定或暗示的方式间接、婉转地表达自己的否定意思7营业人员的谈话礼仪。。。。。。以客户习惯的交谈方式谈话7营业人员的倾听礼仪。。。。。。认真倾听（在交谈中，倾听比谈话更重要）倾听让客户感受到关心和尊重通过倾听客谈话可以更好地了解客户需求，为客户提供更有针对性的服务通过倾听客户谈话可以在自己与客户间发现某些共同点，为接近客户，被客户接受提供条件倾听时要集中精神，而且不应随意打断对方谈话适当反应多理解少评论不与客户争辩8营业人员的倾听礼仪。。。。。。认真倾听（在交谈中，倾听比谈话一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范9一、礼仪规范培训目录二、行为规范培训目录9着装规范服装营业人员服饰基本要求1、符合营业人员身份服务人员服饰整体要求：稳重、统一、简洁、方便2、整洁美观整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体；得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适营业人员上岗必须穿着统一着装，服装清洁、平整，钮扣齐全不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品领带、领花佩戴端正、无褶皱10着装规范服装营业人员服饰基本要求1、符合营业人员身份2、整洁鞋袜、发型、面部鞋袜：营业人员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色女营业员穿裙装须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破油发型：保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐、风格庄重男营业员不留长发，女营业员长发挽起，前发不过眉男女营业员不得留怪异发型和染奇异颜色面部：面部清洁，男营业员不可留胡须女营业员应施淡妆，色彩自然11鞋袜、发型、面部鞋袜：发型：面部：11个人卫生、饰品、工号牌个人卫生：1、保持面部及口腔清洁，上岗前不饮酒，不吃异味食品2、不蓄长指甲，涂指甲油只能为透明色3、不喷过浓的香水饰品：1、不得配带夸张的戒指、项链2、不得配带耳环、手链等其他饰品工号牌：1、营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗2、工号牌别在左胸处，离肩部约20公分3、工号牌只限本人使用12个人卫生、饰品、工号牌个人卫生：饰品：工号牌：12一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范13一、礼仪规范培训目录二、行为规范培训目录13表情神态顾客来访14表情神态顾客来访14微笑服务恰当运用眼神注意目光注视部位：对方脸部的下三角部位和脖子部位，即眼部以下、领部以上部位注意目光注视的角度：正视、平视或仰视注意目光注视的时间长短：占全部谈话的30％--60％注意目光注视的兼顾提高用户满意度15微笑服务恰当运用眼神提高用户15测试：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？16测试：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？16吃斋念佛，不近女色降妖除魔，不懂爱情投其所好，为爱牺牲毫无主见，不懂生活懂得生活，尽是花言巧语，投其所好，有服务意识17吃斋念佛，不近女色降妖除魔，不懂爱情投其所好，为爱牺牲毫无主一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范18一、礼仪规范培训目录二、行为规范培训目录18热情周到谦恭有礼营业人员行为规范总体要求19热情周到谦恭有礼营业人员行为规范总体要求191、微笑服务2、营业人员服务过程中应举止文明、姿态端正，手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度；坐姿合礼就座，动作轻缓；站姿稳重大方，优雅挺拔3、热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦4、收付钱款时唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放5、业务操作熟练，减少客户等待时间，当本台席办理业务客户较多时，注意先后次序，适当引导，避免发生纠纷6、服务过程中精神饱满，举止自然大方。来有迎声、问有答声、走有送声。7、对客户提出的问题真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后立即回复。8、当办理客户所要的不属于本台席时，应为客户准确指明办于台席的位置，不得用笼统的语言或不明的手势敷衍客户。9、在客户业务办理过程中上，营业人员做到热情、耐心、及时、准确。10、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受批评，主动道歉。11、与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明规范用语，表述完整，灵活应便。12、对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。13、工作期间注意“十不准”基本行为规范201、微笑服务基本行为规范20工作期间“十不准”坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上，不得坐在桌子或台席上站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物不准擅自离岗，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在厅内喧哗打闹不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事不做不雅观的小动作不随地吐痰、擤鼻涕，咳嗽时要注意卫生生病时尽量不要与客户接触不得冷淡对待客户，对客户的询问不理不睬服务过程中不得精神萎靡不振不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班21工作期间“十不准”坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范22一、礼仪规范培训目录二、行为规范培训目录22营业厅服务重点工作一、微笑服务当你和颜悦色、满面春风地出现在客户面前时，不等你开口，你的表情就在你和用户之间传递了一个积极、有效的信息：“您是受欢迎的客户，我乐意为您效劳！”微笑是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略外，还可以表示歉意、拒绝、否定。微笑是最受人欢迎的表情，也是服务人员与客户交往时最合适的表情。接待客户时，边微笑边招呼，边微笑边介绍，让客户觉得和蔼可亲；碰到为难拒绝的事，边微笑边摇头，委婉谢绝，不让客户感到难堪；服务中如有不慎，微笑着向客户致歉，让客户感受到营业人员的诚意而容易接受和谅解……因此，对到营业厅的每一位客户，受理人员都需做到微笑服务！23营业厅服务重点工作一、微笑服务23二、三声三笑三声：来有迎声、问有答声、走有送声三笑：用户到营业厅要微笑着迎接用户询问业务时要微笑着回复用户离开营业厅时要微笑着送别24二、三声三笑24三、两站三唱两站：用户来到营业厅当距离受理台2.5米时，按站姿标准规范起身站立。客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢迎下次光临”。三唱：当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。”

收取用户钱款时要唱收，找用户钱时要唱付“收您**元，找您**无元”客户离开时，道别“请慢走，欢迎下次光临25三、两站三唱25四、双手递交钱款或物品双手接收用户钱款，唱收，“收您XX元”。将钱和票据双手递交给客户。并说：“收您XX元，找您XX元，这是您的票据及找零”。用户出示证件或其他单据时，受理人员应双手接收，在核审完毕后双手交还于用户26四、双手递交钱款或物品26五、首问负责制1、首问负责是指：谁受理谁回复（这里的“谁”不单指具体受理人）。2、投诉处理原则：受理与反馈统一的原则必须做到首问负责所有服务人员在受理客户投诉时，应态度诚恳，利用业务支撑系统，核对相关资料。能够立即协调和解决的问题给客户一个满意的答复。不能立即处理的投诉问题，在向客户做好解释工作的同时将情况详尽地记录下来，并填写投诉电子流工单提交给投诉处理机构，由首先接待的受理员跟踪处理结果，回访客户。27五、首问负责制27六、做到分级挽留指导原则：以针对预约销户的客户开展挽留工作为核心，对高价值VIP与重要客户应进行重点挽留。定期整理和分析客户离网的原因，为公司提供决策依据。1、对到营业厅要求办理离网业务或有离网意向的客户给予主动的关怀和挽留，尽可能降低客户离网率；2、掌握用户离网的原因和可能的去向，对集团用户内部成员和大客户的离网行为，要立即通知相关客户代表进一步挽留。3、建立离网客户的维系挽留档案，内容包括：用户信息、离网原因、分级挽留记录和挽留成功原因等，并形成月度分析报告。28六、做到分级挽留28分级挽留的流程1、综合受理员受理有停机离网意向的客户时，应主动了解用户离网原因，登记并核实用户信息，填写用户需求及建议，并请客户留下第二联系方式，进行初级挽留。2、初级挽留不成功，应立即交由“客户关怀专席”进行二级挽留。专席值守人员应进一步详细了解，向客户推荐相应的政策。同时掌握用户离网的真实原因、用户的需求、建议及可能的去向。若因投诉未得到圆满解决应交由投诉处理专区处理；若是高端客户应立即转交客户经理进行挽留。3、二级挽留不成功的客户应交由营业厅负责人进行三级挽留，对用户的需求进行审核并签审核意见（权限之外的需求应逐级报批），无论三级挽留成功与否都要对用户长期的支持表示感谢，为实施客户回归计划奠定基础。29分级挽留的流程1、综合受理员受理有停机离网意向的客户时，应主接待用户的服务规范1、当客户距离受理台2.5米时，按站姿标准规范起身站立。2、当客户距离受理台0.5米时，主动向客户微笑并点头致意。3、当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。”待客户坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，手臂自然弯曲，将腕到肘部的三分之二处搭在办公台沿，双手自然交握，放在台面上，坐好后询问客户办理何种业务。30接待用户的服务规范1、当客户距离受理台2.5米时，按站姿标准送别用户的服务规范1、在没有客户等待情况下，要向客户推荐新业务、新产品。2、如果帐期办理业务的客户较多，请注意要准确、迅速办理完业务，不必站立，但要转身面对客户，双手递至台前客户，目视客户询问是否还有其它业务需要办理，如果没有，在送别语结束后接待下一位客户，以免其他客户长时间等待。3、客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢迎下次光临”。31送别用户的服务规范1、在没有客户等待情况下，要向客户推荐新业服务行为规范（一）交谈站姿坐姿行姿指引递送物品接取物品面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重站立端正，两脚微开、重心稳定。双手相握或叠严禁倚靠。座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。方向明确、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右手心向上，右手上拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示指引双手递送，主动上前，递于客户手中，请用户签字时笔尖向自己，签字单据正面方面朝客户起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿32服务行为规范（一）交谈站姿坐姿行姿指引递送物品接取物品面带微服务行为规范（二）展示物品迎宾接待咨询回答送宾物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半主动向客户微笑道“您好”后询问有何帮助，引领至受理台主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后方可入座耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。当用户走近柜台应立即停下手中事情有问必答，对回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，请示后再回复，在离开客户时，应先向客户打招呼，返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了”客户要离开时，迎宾人员应向客户致谢，并道“欢迎下次光临，再见”33服务行为规范（二）展示物品迎宾接待咨询回答送宾物品在身体一侧一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范34一、礼仪规范培训目录二、行为规范培训目录34服务用语规范营业人员应语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰称呼用语：先生、小姐礼貌用语：欢迎语、问候语、送别语、征询语、应答语、道歉语、答谢语、指引用语服务过程用语服务禁忌语35服务用语规范营业人员应语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范36一、礼仪规范培训目录二、行为规范培训目录36服务过程标准营业员服务行为准则

客户第一、主动热情、尊重客户、积极负责、快速响应、确保效果、学习创新、协同服务、依法维权37服务过程标准营业员服务行为准则客户第一、主动热情、尊重客户进入营业厅1、问候：用户前来营业厅办理业务时，要双目注视，微笑示意。如果当时正有客户办理业务，需向后来者问候：（先生或女士）您好！请稍等。如果当时没有客户（办理业务），要起立并伸出右（左）手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候：您好！（或早上好、上午好、下午好等）请问需要办理什么业务？2、了解客户办理需求。详细询问客户需求，对需要办理业务的客户进行证件审核，有效识别确认客户身份，按规定流程提供相应的专业服务。3、当用户办理入网等业务时，说“请您出示一下您的证件”（如果用户称没有）要说“驾驶证、军警官证也可以，请问您携带了吗？”（如果用户没有任何个人有效证件），应委婉对客户说：“很抱歉，小姐（先生），您的证件不全，按规定不能办理**业务，请您下次备齐证件过来办理好吗？感谢您的配合！”4、当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件（或交给客户的收据、用户联工单及协议待正面向客户，双手递交给）正方朝向客户，提醒用户保管好。5、当因业务需要离开座位时，需要向客户示意、说明离开原因后，并反坐椅推进桌面，回到座位时再次向客户示意，表示让客房租户久等了。6、如需填写工单，要将受理工单及资料保持平衡，正向摆放客户面前，加以说明填写项目，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）。同时，可征求用户意见，是否需要帮助填写，征得同意后双手接回工单和笔，然后帮助用户填写。填写完毕，请用户检查：“我已帮您填写完，请您核对是否正确。如果没有问题，请您仔细阅读背面的入网协议（或其他协议等）“.如果用户阅读没有问题，需要提醒用户签字确认：“请再XX处签字。谢谢合作！”如果用户有疑问，需要礼貌，和蔼的向用户解释问题。业务受理员38进1、问候：用户前来营业厅办理业务时，要双目注视，微笑示意。7、收付客户钱款应双收接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您XX元”，“先生或女士，找您XX元”，并注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面。8、完成业务受理时，应主动询问：“还有什么可以帮助您吗？”9、如现场没有客户等待，现场客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新业务。10、客户离开时，再次向客户表示感谢，提醒携带，并礼貌道别：“欢迎再来！”11、营业员应再上岗钱5分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡类及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。12、在办理业务过程中，对办理业务未排队的客户说：“对不起，请您在后面等候好吗？”或适时的向后面等候的用户回应：“对不起，今天用户比较多，请您稍等已会。13、进行资料录入前，请客户看一些宣传资料，并在系统录入过程中，以最短的时间完成业务受理，以免客户等候。14、对于客户提出的问题无法解答时，应表示歉意，并征得客户同意，示意值班经理来处理。15、当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，应首先表示歉意；如不能马上答复，应记录具体问题、地段和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。16、如有用户查询话费清单，要指引客户道查询机或网上营业厅进行自助查询，或者向客户推荐使用如意邮箱详单定制功能。业务受理员397、收付客户钱款应双收接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您1、营业前5分钟准备好营业时所需资料、业务受理工单，进入热情服务、让客户满意的心态。2、前面若无客户，客户直至柜台1—3米内，起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”3、到现场观察用户需求，主动帮助、引导用户办理业务。4、柜台前同时有几位客户时，除了正在服务的这位客户外，主动与其他客户告之需要等待时间。5、注意聆听客户咨询问题，重要部分（如数字、时间以及重要业务内容）重复以遍，确保无误。明确客户问题的确切含义，不要仅仅从字面意思去理解。6、客户咨询时应尽可能详细解答，不要主观认为客户已明白你的意思。7、准备好各类业务宣传资料，根据客户情况，向客户推介适用的新业务、新政策。8、客户办理完业务时，请问一句：“还有什么我可以帮到您？”9、感谢客户对我公司的关注。对客户要做到“来有迎声，问有答声，去有送声，留言有回声。”10、及时予以答复，如不能及时恢复的应告知回复时限。11、超出处理权限时，应及时上报，并告之客户。咨询受理员

401、营业前5分钟准备好营业时所需资料、业务受理工单，进入热情1、开门前5分钟，将宣传单页整理并摆放整齐。2客户走进营业厅时，引导员要立即主动热情上前致意问候，并正确指引客户需要办理业务的位置（用手掌为客户指引方向）。当厅内客户较少时，可直接带领客户走到指定位置的左前方二、三步处。3、准备好各类业务宣传资料，向客户主动介绍公司产品、新业务、新政策。4、维持现场营业秩序，合理疏导客户办理业务。5、随时关注营业厅内需要帮助的客户，及时了解需求，进行指导，并结合客户消费特点为客户现场进行咨询、演示、介绍、推广各种产品。6、指引老弱病残孕幼客户至专柜优先办理业务，并至问候，“先生/女士，您好！请问您需要帮助吗？”并倒水给客户。7、熟记各类应急电话，如119，120，110，辖区派出所电话等，协助保安处理应急事件。8、营业厅保持整洁，引导员每一小时对服务环境进行检查，地面应保持无灰尘、泥迹、痰迹、水渍、烟头及纸屑，垃圾桶应保持清洁、桶外干净无污物。引导员

411、开门前5分钟，将宣传单页整理并摆放整齐。引导员411、首先对客户造成的不便表示道歉，并倒水给客户。站在客户的角度表示理解，用关心的语气讲：“非常抱歉，我非常理解泥此刻的心情，我愿意帮助您解决。”稳定投诉者的情绪。2、准确判明投诉原因，如确实存在问题，且必须立刻解决时，则应尽快解决。在解决时，要告之客户在多长时间内解决妥当。如属情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、多听为主，尽量不辩解，做好解释工作，避免直接予以拒绝。3、严格落实“首问负责、限时办结”的一站式服务，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投诉满意率。对于投诉者提出的问题能当即答复的要立即回复，不得推委；如不能回复得应明确答复时间，并积极找相关人员处理，在承诺得时间内给予答复。4、对用户每一个投诉都必须录工单，并进入电子工单流程；回复用户投诉处理结果，是首问负责的第一人；5、超出处理权限时，应按照投诉处理流程及时上报，并随时跟进，直至问题解决。6、投诉处理完毕，要向客户致谢或歉意，感谢客户对我公司的理解与支持。7、及时反馈客户意见本上反映的内容，反映的投诉要在当日内处理，超出处理权限，进行跟进，并回访问题处理结果，客户是否满意。8、客户投诉有待进一步解决时，要及时详细记录，在当日内给予客户积极回应。需要上报解决的投诉要做好记录，并积极跟进。9、每天整理投诉记录，从中汲取经验，形成案例集，更好地为客户服务。

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421、首先对客户造成的不便表示道歉，并倒水给客户。站在客户的角故事我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的服务如何，我都不会抱怨。有时候我在耐心地排队等候时，比我后到的顾客先得到服务，可是我也不会讲话。同样，当我走进你们的营业厅里去办理业务时，我也不会提过分的要求，我试着体谅别人。如果你们招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的营业员，他只不过因为我想多问几句再作决定就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有什么意义。我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不，我是一个好顾客。除了是一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客···“我是一个不再回来的顾客”要把抱怨的顾客当作是给你们帮忙的人，因为他们给你们机会，让你们改正可能是错误的做法。然而不幸的是，三个顾客之中，最多只有一个会抱怨，另外两个往往都象这个好顾客一样，不声不响地离开，永远不再回来。这就是我对于拙劣服务态度的反应方法。这也就是为什么你给什么我就接受什么的原因，因为我知道我绝不会再回来。没错，这样做我是把气闷在心理，远不如把我对你们的感受说给你们听来得痛快，不过就长远来看，这对你们的打击却要厉害得多。人说：谁笑到最后，谁笑得最好。当我看到你们胡乱花大钱做广告希望我回去时，我就在笑，因为当初你们只需要给我适当的服务，给我讲一两句好话，并给我一点微笑，就可以留住我了，哪里需要如此大费周章呢？43故事我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的服务谢谢！44谢谢！44服务礼仪行为规范培训45服务礼仪行为规范培训0一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范46一、礼仪规范培训目录二、行为规范培训目录1服务礼仪是指：社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。

服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。服务礼仪的概念。。。。。。47服务礼仪是指：服务礼仪在实践中的运用过程其实服务过程中的基本礼仪：迎客前的准备：包括心理准备、物质准备和形象准备接待顾客：包括称呼、让座敬茶、自我介绍、产品的介绍和推荐、征询和引导、应答、关注客户的需求、确保服务的有序告别与送行：这是整个服务环节的最后一环，也是最能体现人性化服务的环节。48服务过程中的基本礼仪：迎客前的准备：包括心理准备、物质准备和处理投诉的基本方法投诉接待适当的态度正确看待投诉

正确看待投诉客户正确看待投诉事件正确看待投诉工作

摒弃关于投诉的几种错误观点欢迎客户感谢客户对客户心存歉意理解客户信任客户补偿客户耐心倾听客户的投诉

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交谈礼仪的总体要求。。。。。。1、亲切

亲切自然的谈话是拉近与客户之间的距离、获得客户信任的有效方法。亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服务营业人员对客户的关怀。2、谦恭

首先，营业人员在交谈时应对自己的声音有所控制。其次，营业人员在与客户交谈时要多用敬语。（除非想用比较随便的语言来表示双方的亲近和随意）再次，交谈以对方为取向。在交谈内容的选择上，以对方感兴趣的话题或是对方的思想经历为主，少谈自己的思想；在语言使用上，尽量避免讲“我”，多讲“你”，在无法省略“我”的时候，使用“我们”代替，而在用“我们”代替可能会引起误解的时候，则“我”字应讲得又轻又快；在交谈过程中适当称呼对方的名字或姓也会让对方感觉到受尊重和重视。最后，在交谈时应尽量多倾听客户的谈话。3、有效

交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。营业人员言谈应规准确、简明扼要、因人而异。51交谈礼仪的总体要求。。。。。。1、亲切6营业人员的谈话礼仪。。。。。。以客户习惯的交谈方式谈话谈话措辞日常化，与不太懂行的客户交谈尽量不用专业语言谈话语气日常化，不用平板的、机械的话调与客户交谈谈话节奏日常化，谈话可以停顿、可以重复。用委婉、商量的语气与客户交谈当需要请求对方帮助配合时：“请您…好吗”、“能不能请您…”当向客户建议时应用婉转间接的虚拟语气：“您最好…”当需要谈及自己观点时“我觉得”、“我个人认为”、“我以为”认同与赞美要发自内心赞美的话要简洁明了，不用模棱两可的话要具体、有针对性赞美的话要平和、朴实，不要用夸张露骨的话去赞美善于提问，投石问路避免使用否定性的消极语言如何对客户说“不”：以肯定或暗示的方式间接、婉转地表达自己的否定意思52营业人员的谈话礼仪。。。。。。以客户习惯的交谈方式谈话7营业人员的倾听礼仪。。。。。。认真倾听（在交谈中，倾听比谈话更重要）倾听让客户感受到关心和尊重通过倾听客谈话可以更好地了解客户需求，为客户提供更有针对性的服务通过倾听客户谈话可以在自己与客户间发现某些共同点，为接近客户，被客户接受提供条件倾听时要集中精神，而且不应随意打断对方谈话适当反应多理解少评论不与客户争辩53营业人员的倾听礼仪。。。。。。认真倾听（在交谈中，倾听比谈话一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范54一、礼仪规范培训目录二、行为规范培训目录9着装规范服装营业人员服饰基本要求1、符合营业人员身份服务人员服饰整体要求：稳重、统一、简洁、方便2、整洁美观整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体；得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适营业人员上岗必须穿着统一着装，服装清洁、平整，钮扣齐全不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品领带、领花佩戴端正、无褶皱55着装规范服装营业人员服饰基本要求1、符合营业人员身份2、整洁鞋袜、发型、面部鞋袜：营业人员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色女营业员穿裙装须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破油发型：保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐、风格庄重男营业员不留长发，女营业员长发挽起，前发不过眉男女营业员不得留怪异发型和染奇异颜色面部：面部清洁，男营业员不可留胡须女营业员应施淡妆，色彩自然56鞋袜、发型、面部鞋袜：发型：面部：11个人卫生、饰品、工号牌个人卫生：1、保持面部及口腔清洁，上岗前不饮酒，不吃异味食品2、不蓄长指甲，涂指甲油只能为透明色3、不喷过浓的香水饰品：1、不得配带夸张的戒指、项链2、不得配带耳环、手链等其他饰品工号牌：1、营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗2、工号牌别在左胸处，离肩部约20公分3、工号牌只限本人使用57个人卫生、饰品、工号牌个人卫生：饰品：工号牌：12一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范58一、礼仪规范培训目录二、行为规范培训目录13表情神态顾客来访59表情神态顾客来访14微笑服务恰当运用眼神注意目光注视部位：对方脸部的下三角部位和脖子部位，即眼部以下、领部以上部位注意目光注视的角度：正视、平视或仰视注意目光注视的时间长短：占全部谈话的30％--60％注意目光注视的兼顾提高用户满意度60微笑服务恰当运用眼神提高用户15测试：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？61测试：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？16吃斋念佛，不近女色降妖除魔，不懂爱情投其所好，为爱牺牲毫无主见，不懂生活懂得生活，尽是花言巧语，投其所好，有服务意识62吃斋念佛，不近女色降妖除魔，不懂爱情投其所好，为爱牺牲毫无主一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范63一、礼仪规范培训目录二、行为规范培训目录18热情周到谦恭有礼营业人员行为规范总体要求64热情周到谦恭有礼营业人员行为规范总体要求191、微笑服务2、营业人员服务过程中应举止文明、姿态端正，手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度；坐姿合礼就座，动作轻缓；站姿稳重大方，优雅挺拔3、热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦4、收付钱款时唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放5、业务操作熟练，减少客户等待时间，当本台席办理业务客户较多时，注意先后次序，适当引导，避免发生纠纷6、服务过程中精神饱满，举止自然大方。来有迎声、问有答声、走有送声。7、对客户提出的问题真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后立即回复。8、当办理客户所要的不属于本台席时，应为客户准确指明办于台席的位置，不得用笼统的语言或不明的手势敷衍客户。9、在客户业务办理过程中上，营业人员做到热情、耐心、及时、准确。10、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受批评，主动道歉。11、与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明规范用语，表述完整，灵活应便。12、对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。13、工作期间注意“十不准”基本行为规范651、微笑服务基本行为规范20工作期间“十不准”坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上，不得坐在桌子或台席上站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物不准擅自离岗，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在厅内喧哗打闹不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事不做不雅观的小动作不随地吐痰、擤鼻涕，咳嗽时要注意卫生生病时尽量不要与客户接触不得冷淡对待客户，对客户的询问不理不睬服务过程中不得精神萎靡不振不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班66工作期间“十不准”坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范67一、礼仪规范培训目录二、行为规范培训目录22营业厅服务重点工作一、微笑服务当你和颜悦色、满面春风地出现在客户面前时，不等你开口，你的表情就在你和用户之间传递了一个积极、有效的信息：“您是受欢迎的客户，我乐意为您效劳！”微笑是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略外，还可以表示歉意、拒绝、否定。微笑是最受人欢迎的表情，也是服务人员与客户交往时最合适的表情。接待客户时，边微笑边招呼，边微笑边介绍，让客户觉得和蔼可亲；碰到为难拒绝的事，边微笑边摇头，委婉谢绝，不让客户感到难堪；服务中如有不慎，微笑着向客户致歉，让客户感受到营业人员的诚意而容易接受和谅解……因此，对到营业厅的每一位客户，受理人员都需做到微笑服务！68营业厅服务重点工作一、微笑服务23二、三声三笑三声：来有迎声、问有答声、走有送声三笑：用户到营业厅要微笑着迎接用户询问业务时要微笑着回复用户离开营业厅时要微笑着送别69二、三声三笑24三、两站三唱两站：用户来到营业厅当距离受理台2.5米时，按站姿标准规范起身站立。客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢迎下次光临”。三唱：当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。”

收取用户钱款时要唱收，找用户钱时要唱付“收您**元，找您**无元”客户离开时，道别“请慢走，欢迎下次光临70三、两站三唱25四、双手递交钱款或物品双手接收用户钱款，唱收，“收您XX元”。将钱和票据双手递交给客户。并说：“收您XX元，找您XX元，这是您的票据及找零”。用户出示证件或其他单据时，受理人员应双手接收，在核审完毕后双手交还于用户71四、双手递交钱款或物品26五、首问负责制1、首问负责是指：谁受理谁回复（这里的“谁”不单指具体受理人）。2、投诉处理原则：受理与反馈统一的原则必须做到首问负责所有服务人员在受理客户投诉时，应态度诚恳，利用业务支撑系统，核对相关资料。能够立即协调和解决的问题给客户一个满意的答复。不能立即处理的投诉问题，在向客户做好解释工作的同时将情况详尽地记录下来，并填写投诉电子流工单提交给投诉处理机构，由首先接待的受理员跟踪处理结果，回访客户。72五、首问负责制27六、做到分级挽留指导原则：以针对预约销户的客户开展挽留工作为核心，对高价值VIP与重要客户应进行重点挽留。定期整理和分析客户离网的原因，为公司提供决策依据。1、对到营业厅要求办理离网业务或有离网意向的客户给予主动的关怀和挽留，尽可能降低客户离网率；2、掌握用户离网的原因和可能的去向，对集团用户内部成员和大客户的离网行为，要立即通知相关客户代表进一步挽留。3、建立离网客户的维系挽留档案，内容包括：用户信息、离网原因、分级挽留记录和挽留成功原因等，并形成月度分析报告。73六、做到分级挽留28分级挽留的流程1、综合受理员受理有停机离网意向的客户时，应主动了解用户离网原因，登记并核实用户信息，填写用户需求及建议，并请客户留下第二联系方式，进行初级挽留。2、初级挽留不成功，应立即交由“客户关怀专席”进行二级挽留。专席值守人员应进一步详细了解，向客户推荐相应的政策。同时掌握用户离网的真实原因、用户的需求、建议及可能的去向。若因投诉未得到圆满解决应交由投诉处理专区处理；若是高端客户应立即转交客户经理进行挽留。3、二级挽留不成功的客户应交由营业厅负责人进行三级挽留，对用户的需求进行审核并签审核意见（权限之外的需求应逐级报批），无论三级挽留成功与否都要对用户长期的支持表示感谢，为实施客户回归计划奠定基础。74分级挽留的流程1、综合受理员受理有停机离网意向的客户时，应主接待用户的服务规范1、当客户距离受理台2.5米时，按站姿标准规范起身站立。2、当客户距离受理台0.5米时，主动向客户微笑并点头致意。3、当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。”待客户坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，手臂自然弯曲，将腕到肘部的三分之二处搭在办公台沿，双手自然交握，放在台面上，坐好后询问客户办理何种业务。75接待用户的服务规范1、当客户距离受理台2.5米时，按站姿标准送别用户的服务规范1、在没有客户等待情况下，要向客户推荐新业务、新产品。2、如果帐期办理业务的客户较多，请注意要准确、迅速办理完业务，不必站立，但要转身面对客户，双手递至台前客户，目视客户询问是否还有其它业务需要办理，如果没有，在送别语结束后接待下一位客户，以免其他客户长时间等待。3、客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢迎下次光临”。76送别用户的服务规范1、在没有客户等待情况下，要向客户推荐新业服务行为规范（一）交谈站姿坐姿行姿指引递送物品接取物品面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重站立端正，两脚微开、重心稳定。双手相握或叠严禁倚靠。座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。方向明确、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右手心向上，右手上拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示指引双手递送，主动上前，递于客户手中，请用户签字时笔尖向自己，签字单据正面方面朝客户起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿77服务行为规范（一）交谈站姿坐姿行姿指引递送物品接取物品面带微服务行为规范（二）展示物品迎宾接待咨询回答送宾物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半主动向客户微笑道“您好”后询问有何帮助，引领至受理台主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后方可入座耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。当用户走近柜台应立即停下手中事情有问必答，对回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，请示后再回复，在离开客户时，应先向客户打招呼，返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了”客户要离开时，迎宾人员应向客户致谢，并道“欢迎下次光临，再见”78服务行为规范（二）展示物品迎宾接待咨询回答送宾物品在身体一侧一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范79一、礼仪规范培训目录二、行为规范培训目录34服务用语规范营业人员应语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰称呼用语：先生、小姐礼貌用语：欢迎语、问候语、送别语、征询语、应答语、道歉语、答谢语、指引用语服务过程用语服务禁忌语80服务用语规范营业人员应语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范81一、礼仪规范培训目录二、行为规范培训目录36服务过程标准营业员服务行为准则

客户第一、主动热情、尊重客户、积极负责、快速响应、确保效果、学习创新、协同服务、依法维权82服务过程标准营业员服务行为准则客户第一、主动热情、尊重客户进入营业厅1、问候：用户前来营业厅办理业务时，要双目注视，微笑示意。如果当时正有客户办理业务，需向后来者问候：（先生或女士）您好！请稍等。如果当时没有客户（办理业务），要起立并伸出右（左）手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候：您好！（或早上好、上午好、下午好等）请问需要办理什么业务？2、了解客户办理需求。详细询问客户需求，对需要办理业务的客户进行证件审核，有效识别确认客户身份，按规定流程提供相应的专业服务。3、当用户办理入网等业务时，说“请您出示一下您的证件”（如果用户称没有）要说“驾驶证、军警官证也可以，请问您携带了吗？”（如果用户没有任何个人有效证件），应委婉对客户说：“很抱歉，小姐（先生），您的证件不全，按规定不能办理**业务，请您下次备齐证件过来办理好吗？感谢您的配合！”4、当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件（或交给客户的收据、用户联工单及协议待正面向客户，双手递交给）正方朝向客户，提醒用户保管好。5、当因业务需要离开座位时，需要向客户示意、说明离开原因后，并反坐椅推进桌面，回到座位时再次向客户示意，表示让客房租户久等了。6、如需填写工单，要将受理工单及资料保持平衡，正向摆放客户面前，加以说明填写项目，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）。同时，可征求用户意见，是否需要帮助填写，征得同意后双手接回工单和笔，然后帮助用户填写。填写完毕，请用户检查：“我已帮您填写完，请您核对是否正确。如果没有问题，请您仔细阅读背面的入网协议（或其他协议等）“.如果用户阅读没有问题，需要提醒用户签字确认：“请再XX处签字。谢谢合作！”如果用户有疑问，需要礼貌，和蔼的向用户解释问题。业务受理员83进1、问候：用户前来营业厅办理业务时，要双目注视，微笑示意。7、收付客户钱款应双收接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您XX元”，“先生或女士，找您XX元”，并注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面。8、完成业务受理时，应主动询问：“还有什么可以帮助您吗？”9、如现场没有客户等待，现场客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新业务。10、客户离开时，再次向客户表示感谢，提醒携带，并礼貌道别：“欢迎再来！”11、营业员应再上岗钱5分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡类及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。12、在办理业务过程中，对办理业务未排队的客户说：“对不起，请您在后面等候好吗？”或适时的向后面等候的用户回应：“对不起，今天用户比较多，请您稍等已会。13、进行资料录入前，请客户看一些宣传资料，并在系统录入过程中，以最短的时间完成业务受理，以免客户等候。14、对于客户提出的问题无法解答时，应表示歉意，并征得客户同意，示意值班经理来处理。15、当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，应首先表示歉意；如不能马上答复，应记录具体问题、地段和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。16、如有用户查询话费清单，要指引客户道查询机或网上营业厅进行自助查询，或者向客户推荐使用如意邮箱详单定制功能。业务受理员847、收付客户钱款应双收接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您1、营业前5分钟准备好营业时所需资料、业务受理工单，进入热情服务、让客户满意的心态。2、前面若无